客戶心理分解和解答

1、1 / 29更多企業(yè)學院：中小企業(yè)治理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層治理49套講座+16388份資料中層治理學院46套講座+6020份資料國學智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學院56套講座+27123份資料各時期職員培訓學院77套講座+ 324份資料職員治理企業(yè)學院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)治理學院52套講座+ 13920份資料財務治理學院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓學院72套講座+ 4879份資料2 / 29客戶心理分解與解答 客戶消費心理分析 家庭裝修設計人員所面臨的客戶,是一個比較專門的消費群體,家庭裝修消費

2、同樣是一種專門的消費。家庭裝修消費之因此專 門，關鍵在于其消費壽命的長期性和多樣性。 當客戶進行其他消費時， 他們能夠在具體的商品面前進行細致的 比較和選擇， 然后才決定是否進行消費， 而當客戶進行家庭裝修 消費時，他們不能夠在具體的商品面前進行細致的比較和選擇， 在他們決定是否進行消費或是將工程首期款交給家裝公司時，他 們所能見到或拿到的只是是一個紙合同，工程預算報價單， 部分 工程施工圖紙。因此，客戶在進行家裝消費時，往往是在臆測中 進行的，他們的消費心理上也就必定存在著許多顧慮。 家庭裝修設計人員在接待他們時，首先要了解他們的消費心理， 然后才能最大限度的滿足他們的需求。 那么，他們的消

3、費心理到底是如何樣的呢？ 當客戶進行家庭裝修消費時， 由于他們不能夠在具體的裝修結(jié)果 面前進行細致的比較和選擇， 因此設計人員就必須具有完全打消 客戶消費疑慮的能力 當客戶進行家庭裝修消費時由于他們對家庭裝修行業(yè)的不了解， 致使他們會在前期咨詢時期向設計人員提出大量的問題和見解； 從表面來看，他們大概是在逐漸成為所謂的行家，然而，當你講 解設計意圖時，他們所表現(xiàn)出的無知將會使你捧腹不止。 假如你是一名純屬外行的家庭裝修消費者， 那么你將會如何樣進 行家庭裝修消費呢？我想你專門有可能像他們一樣， 先把設計人員問個底兒掉， 然后 挨家挨戶的不停咨詢， 當你感到疲乏不堪時， 再也沒有精力去進 行更深

4、層次的詢問時，你的消費心理又會如何呢？ 換位考慮所帶來的絕妙之處就在于角色互換， 他能夠使人們設身 處地的為他們進行鎮(zhèn)思。假如我是預備進行家庭裝修的消費者， 我首先要考慮的是資金使 用問題，然后，我會考慮工程是否得到保證，再往后，我還會考 慮到設計問題，這是一個家庭裝修消費者的標準思維方式。 因為我的財力是有限的， 因此我專門注意設計人員除外的工程預 算報價單的總金額，然而，我同樣注意施工質(zhì)量，這就引發(fā)了一 個矛盾：在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)3 / 29量的現(xiàn)實條件 下，如何才能既不增加投資金額又能保質(zhì)保量的完成裝修工程呢？ 假如我是一名設計人員， 我將把客戶的全部需求按照其重要性進

5、 行順序排列，即：1、質(zhì)量；2、價格；3、設計效果 什么緣故要進行如此排列呢？我認為， 質(zhì)量是家庭裝修消費者生命的切實保障， 價格是客戶所 能支付的起點費用標準， 設計效果是客戶的追求居住環(huán)境美化程 度的夢想， 客戶之因此把價格放在首位， 其用意并非是不注重工 程質(zhì)量， 而是實在難以承受資金壓力， 客戶難以承受資金壓力的 事實反而給我們以提示， 假如我們從設計方面解決了投資問題那 么他們將成為我們真正的客戶。 因此，從深入分析客戶的真正消 費需求動身， 我們不難看出他們的真實消費需求順序只能是：1、 質(zhì)量；2、價格；3、設計效果。了解他們的真正消費需求， 設計人員也就應該有了相對應的營銷 策略

6、。第二節(jié) 設計人員回答客戶咨詢時應遵循的原則在客戶進行家庭咨詢時， 我們的設計人員往往在隨著客戶的不斷發(fā)問而進行著機械的回答， 這常常是我們設計人員丟失客戶的最 佳途徑。我們所面對的大部分客戶， 幾乎差不多上對家裝行業(yè)一無所知的 純外行。設計人員要想盡快的講服客戶， 就必須詳細的了解客戶 的消費心理， 善于引導客戶的消費心理， 從而利用客戶尚不成熟 的消費心理，達到良好的營銷目的。 了解客戶的消費心理，我認為首先應該了解客戶前來咨詢的目的。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢？假如你是外行，你所 了解的家裝知識一定少之又少，那么當你面對設計人員的時候， 你只能把一些道聽4 / 29途講得來的問題以

7、及你能想象到的問題提出 來，假如設計人員采納一問一答的方式機械的回答這些問題 （這 是一個特不嚴峻的錯誤）那么，當你提不出來更多的問題時，咨 詢時刻也就結(jié)束了，幾乎所有快速結(jié)束的咨詢差不多上那個緣 故，所有因為那個緣故強求結(jié)束的咨詢幾乎差不多上失敗告終 的，假如我們的設計人員能夠做到“問一答十甚至問一答二十， 乃至三十”，那么，這名設計人員也就塑造了成功的咨詢模式。 請記住并深刻的理解如此一句話“你是一名專業(yè)的設計人員。不 要讓客戶把你設計了！”這是設計人員在回答客戶咨詢時必須遵 守的原則。 總之，假如你在回答客戶咨詢時遵循了“時時掌握主動”的原 則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上創(chuàng)建出一塊

8、屬于自己的領地。第三節(jié) 客戶疑難問題解答 由于家裝設計人員面對的是生活層次不同的各色人等， 因此， 在 回答客戶咨詢時，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。 這些疑難問題的產(chǎn)生， 源于絕大多數(shù)消費者對家庭裝修行業(yè)的陌 生，這也難怪，家裝行業(yè)本來確實是一個生長的新興產(chǎn)業(yè)，在其 尚屬稚嫩的營銷治理體系中， 存在著許多制約家裝行業(yè)進展的治 理問題。因此，如何解答好這些疑難問題， 是關系到我們設計人員能否與 客戶達成合作的關鍵。下面就設計人員在回答客戶咨詢時經(jīng)常遇到難以解答的疑難問 題，做一論述。（一）有關公司方面（1）問：有關公司方面 答：我們公司是一家股份制企業(yè)。我認為，公司5 / 29的性質(zhì)不是

9、專門 重要的，關鍵在于他能給你提供什么樣的服務。（2）問：與其他公司相比你們公司有那些優(yōu)勢？答：我們不便對他們公司進行評價，然而，我能夠告訴你，裝飾 有限公司的優(yōu)勢在于規(guī)模大，治理和服務的規(guī)范化程度專門高。（3）問：你們公司的資質(zhì)是幾級？什么緣故有的公司是一級或 二級，資質(zhì)差不是否與質(zhì)量有關？答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是 家裝資質(zhì)建筑裝飾資質(zhì)是依照施工能力評定的， 家裝資質(zhì)則是依 據(jù)施工質(zhì)量評定的，公司擁有上述兩種資質(zhì)。擁有一，二級建筑 裝飾資質(zhì)的裝飾公司，大部分是掛靠在一些大型國有企業(yè)名下 的，他們的資質(zhì)等級并非是依靠自身的優(yōu)勢獲得的， 盡管目前公 司擁有的是建筑

10、裝飾級資質(zhì)，但他是真實的，另外，家裝資質(zhì)是 沒有等級之分的，家裝公司應該具有家裝資質(zhì)。由于公司現(xiàn)在差 不多具備了二級建筑裝飾資質(zhì)所需的實力。 因此， 我們差不多向 有關部門提出了晉級申請。（4）問：聽講家裝行業(yè)有個四大伙兒族你們公司排第幾？ 答：家裝行業(yè)中所謂的四大伙兒族事實上確實是指規(guī)模較大 的四大伙兒裝公司， 由于這四家裝飾公司的經(jīng)營業(yè)比其他各公司 高出許多， 因此才有“四大伙兒族”之講， 公司依靠自身勢力躋 身其中應該是專門自然的情況，至于排名問題看起來并無定勢。5）問：你們公司的廣告費那么高，是不是都攤到我們的裝修7 / 297 / 29費里面去了？ 答：假如你能夠從“規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢”角度去看那個問題，再多 了解一些精鼎企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模，就可不能擔心那個問題了。（6）問：假如與你們簽約是否能夠和你們一起去進材料？ 答：我們進材料的渠道有兩種： 一是由材料陪送中心從廠家直接 采購，二是從合同供應商處采購，假如你方便的話，能夠一起去 進行材料，然而，需要你自己解決交通問題。（7）問：設計師能否陪我們一起去買主材？ 答：完全能夠，這是我們提供的服務內(nèi)容。（8）問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時刻？ 答：這要緊取決我們之間的合作。 按照你的這套房子的面積和你 裝修的要求， 我能夠在四天內(nèi)做出