淘寶客服快捷語(yǔ)回復(fù)【精選文檔】

1、淘寶客服快捷語(yǔ)回復(fù)【精選文檔】淘寶客服快捷語(yǔ)回復(fù)售前快捷回復(fù)一、基礎(chǔ)問(wèn)候1 、首語(yǔ)  用于買(mǎi)家第一次咨詢。例如：老板在不在？話術(shù)：親，您好，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢？現(xiàn)在我們*（店鋪名)在舉行“XXX”的活動(dòng)，即日起，在本店任意購(gòu)買(mǎi)兩件即可包郵，親選好要的東東后，用購(gòu)物車(chē)一起拍下聯(lián)系我修改郵費(fèi)哦。2、尾語(yǔ)   適用于核對(duì)完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注話術(shù)：親，感謝您的支持，我們支持七天無(wú)理由退換貨，若收到貨不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們處理，若滿意,請(qǐng)記得5分好評(píng)以示鼓勵(lì)哦，祝您生活愉快！感謝您對(duì)我們店鋪的支持,希望您

2、繼續(xù)關(guān)注我們的店鋪,我們會(huì)一如既往地為您提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。祝您生活愉快！/:F/:087親 非常感謝您的惠顧 我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦,請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理祝您購(gòu)物愉快二、庫(kù)存咨詢1、跟客戶確認(rèn)他所查詢的款式顏色和尺寸   話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您是要哪個(gè)款式什么顏色和尺碼的呢,麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦2、顧客問(wèn)有貨沒(méi)呢?   話術(shù)：您好，能拍下的就有貨的哦，不能拍的就表示已經(jīng)拍完了。  3、若無(wú)現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實(shí)回答   話術(shù)：親，這款寶貝因

3、銷(xiāo)售火爆,暫時(shí)預(yù)售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎？   4。、若客戶不想現(xiàn)在付款，說(shuō)等預(yù)售期到了再來(lái)買(mǎi)話術(shù):親,這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢   5、客戶問(wèn)題：那我現(xiàn)在買(mǎi)，沒(méi)收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？  話術(shù)：親,這個(gè)您放心哦,支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢，自動(dòng)打款時(shí)間是從您確認(rèn)收貨了才會(huì)打款的哦！   三、推薦1、顏色推薦   顧客問(wèn)題：什么顏色好看或是適合什么顏色   建議：根據(jù)顧客喜好及個(gè)人膚色適當(dāng)推薦，由顧客做決策

4、！  2、款式推薦   （1）若客戶要的款式?jīng)]貨,推薦差不多的款式給客戶；   話術(shù)：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦,看下喜歡嗎？（鏈接)（2）若客戶不喜歡推薦的類(lèi)似款，可適當(dāng)推薦熱銷(xiāo)且有貨的款;   話術(shù)：親,每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦，您可以看下這款，賣(mài)得非常好呢（鏈接）（3）客戶在多個(gè)款式間徘徊，引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議;   話術(shù):親，您還可以請(qǐng)您身邊的親朋好友或是同事一起來(lái)看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦3、尺寸推薦   客戶咨詢尺碼時(shí),不

5、直接正面給客戶進(jìn)行尺碼推薦顧客問(wèn)題：適合穿什么尺寸   建議:尺寸依據(jù)顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時(shí)穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來(lái)推薦.您的鞋子鞋碼是正碼嗎？  親,您好！這款鞋子是標(biāo)準(zhǔn)碼的哈，腳型偏寬厚的話建議您拍大一碼哦！ 如果親平時(shí)穿皮鞋，建議您拍大一碼哦，皮鞋偏大的呢親，這款鞋偏小碼哦，建議您拍大一碼哈四、商品信息   根據(jù)商品的真實(shí)信息去回答消費(fèi)者的問(wèn)題。您的鞋子是正品嗎?質(zhì)量怎么樣？話術(shù):親，您好，這個(gè)您放心哦，我們是專(zhuān)柜正品，質(zhì)量您絕對(duì)可以放心的哈；對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題我說(shuō)再多也沒(méi)用，等親收到寶貝就

6、知道了哈！本店鞋子都是專(zhuān)柜品牌正品，質(zhì)量保證，請(qǐng)親放心購(gòu)買(mǎi).（表情） 五、議價(jià)1、議價(jià)格   (1）如果客戶首次議價(jià)，我們委婉點(diǎn)拒絕：   話術(shù):親,非常抱歉，我們是*(店鋪名)品牌專(zhuān)柜正品，質(zhì)量保證,所有價(jià)格都已是折后價(jià)，所以不議價(jià)不包郵不抹零，謝謝諒解！(2）若拒絕后再次議價(jià)，語(yǔ)氣稍微堅(jiān)決一點(diǎn)   話術(shù)：親，不好意思，我也是個(gè)普通職員,這個(gè)是公司規(guī)定,對(duì)所有買(mǎi)家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解?。?)如果客戶總是糾纏不休，不必過(guò)多的說(shuō)：   話術(shù)：親，十分抱歉，建議不要由于價(jià)格而耽誤您的寶貴

7、時(shí)間哦，您若堅(jiān)持議價(jià)，那我實(shí)在沒(méi)有辦法繼續(xù)回答您的議價(jià)問(wèn)題哈！謝謝親的理解與支持!可以在優(yōu)惠些嗎，有小禮物送嗎？親，寶貝參加聚或算活動(dòng)完全是虧本賺人氣的，原價(jià)139元，現(xiàn)價(jià)59元包郵已經(jīng)是超值了，所以沒(méi)有小禮物哦，請(qǐng)親們不要議價(jià)哦,趕緊購(gòu)買(mǎi)，買(mǎi)到就是賺到。鞋子剛收到，價(jià)格就降了，為何不能提前告知買(mǎi)家？ 答:親，不好意思，我們的優(yōu)惠活動(dòng)不是經(jīng)常有的,您看現(xiàn)在有優(yōu)惠了,您是否看看喜歡哪款拍下我們給您贈(zèng)送禮品回頭客要求優(yōu)惠。老客戶了,都沒(méi)優(yōu)惠嗎?答: 親，非常感謝您這么長(zhǎng)時(shí)間對(duì)我們的支持，我們公司非常感謝您，只是真的很抱歉，商城的價(jià)格是固定的改不了，真心希望能獲得親的諒解,我們會(huì)給您贈(zèng)送禮

8、品的。其他賣(mài)家跟你是同一款鞋子，為什么你們就更貴？ 親，不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的呢,我們是商城旗艦店,保證正品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的哈,其他商家的我們就不知道嘍2、議郵費(fèi)   話術(shù)：親，快遞公司暫時(shí)給我們的價(jià)錢(qián)是這么多，而且各地快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請(qǐng)諒解，且您購(gòu)買(mǎi)多件我們也只是收您一個(gè)郵費(fèi)的哦！  六、發(fā)貨和快遞1、快遞  （1）詢問(wèn)客戶要發(fā)哪個(gè)快遞，客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注,如：申通+名字+日期   話術(shù)：親，我們默認(rèn)的快遞是：申通/圓通/中通(按照自己的情況回答）哦，親常用的是哪個(gè)呢？&#

9、160;  (2）若客戶說(shuō)這幾個(gè)快遞都不方便，可以用其他快遞么？  話術(shù)：親,可以的,那您看要用哪家快遞公司呢？  本店默認(rèn)圓通快遞和天天快遞.一般情況下，發(fā)貨3天左右能到，偏遠(yuǎn)地區(qū)5-7天左右，具體需要看快遞公司的安排.可以發(fā)順豐嗎？ 答：親 您要發(fā)順豐的話 運(yùn)費(fèi)是到付的 您簽收的時(shí)候 快遞員會(huì)跟您核算運(yùn)費(fèi). （國(guó)內(nèi)首重22元 續(xù)重10元 海外首重30元）2、發(fā)貨時(shí)間   話術(shù)：親，非常抱歉，由于店鋪促銷(xiāo),一般付款后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，（預(yù)售款按預(yù)售時(shí)間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！聚劃算活動(dòng)統(tǒng)一7天內(nèi)發(fā)貨的,

10、活動(dòng)期間，發(fā)貨量比較大，但為了親們能早點(diǎn)收到貨。在活動(dòng)結(jié)束后第二天開(kāi)始計(jì)算,我們盡快這天內(nèi)全部完成發(fā)貨，所以親們可以放心購(gòu)買(mǎi)，也不要催著急發(fā)貨哦.   七、流程圖   退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：http：//go/act/sale/thyfxmj.php  信用卡支付流程：http：/help。找人代付流程： http:/abc。 網(wǎng)上銀行付款教程：http:/club3。部分大銀行充值流程:/inpourBank。html  支付寶使用流程： http:/ab

11、c。支付寶實(shí)名認(rèn)證教程： http：/支付寶帳號(hào)注冊(cè)激活教程： 支付寶解除手機(jī)綁定流程： http:/help。 八、其他服務(wù)  1、開(kāi)發(fā)票   顧客問(wèn)題:可以開(kāi)發(fā)票嗎?購(gòu)買(mǎi)時(shí)客戶要求開(kāi)發(fā)票，備注格式:開(kāi)發(fā)票，抬頭XX+客服姓名+日期。   話術(shù)：親，可以的，我們有服裝專(zhuān)用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫(xiě)什么呢？  2、優(yōu)先發(fā)貨   顧客問(wèn)題：因特殊情況,例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的。   話術(shù):親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我

12、們會(huì)在今天為您安排寄出，屆時(shí)請(qǐng)注意查收哦！  3、退換貨   顧客問(wèn)題：如果我收到貨了，不滿意,請(qǐng)問(wèn)可以退貨嗎？   話術(shù)：本店支持7天無(wú)理由退換貨，只要不影響我們的二次銷(xiāo)售。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi),但是由于您個(gè)人原因如不喜歡，尺碼不合適，沒(méi)有想象中的號(hào)等問(wèn)題造成的退換貨，需要您承擔(dān)來(lái)回郵費(fèi)。請(qǐng)當(dāng)著快遞面檢查遞件無(wú)誤后再簽收。    售后快捷回復(fù)  一、退換貨問(wèn)題1。退換運(yùn)費(fèi)如何算？ 答：親，只要不是質(zhì)量問(wèn)題，退換運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)哦.2.包退換嗎？ 答:尺碼問(wèn)題和個(gè)人原因退換

13、 來(lái)回運(yùn)費(fèi)是買(mǎi)家承擔(dān)的。3.買(mǎi)家要退貨 答：親，非常抱歉讓您麻煩了,請(qǐng)問(wèn)您是什么原因要退貨呢？（把退貨要求發(fā)給買(mǎi)家。）4.買(mǎi)家要換答：親，如果商品完好,鞋底無(wú)磨損，吊牌無(wú)損壞。不影響2次銷(xiāo)售的情況下，7天內(nèi)支持退換。無(wú)質(zhì)量問(wèn)題退換來(lái)回運(yùn)費(fèi)買(mǎi)家承擔(dān).如果您需要換貨的話，包裹里面放字條(注明您的旺旺名 和 退換原因）以及換貨的郵費(fèi)一起寄回！請(qǐng)務(wù)必寫(xiě)清楚,否則無(wú)法核實(shí)您的退件，謝謝麻煩您把旺旺號(hào)和要換貨的商品要求寫(xiě)在紙上一起放進(jìn)鞋盒里寄過(guò)來(lái)。5。 鞋子發(fā)錯(cuò)，鞋面有膠印，污漬等。 答：親,非常抱歉讓您麻煩了。麻煩您給寶貝拍張清楚的照片發(fā)過(guò)來(lái)，我們確認(rèn)一下。(確認(rèn)無(wú)誤。)您可以把鞋子退回給我們，郵費(fèi)您先

14、墊付給快遞員，收到貨物時(shí)我們會(huì)用支付寶把郵費(fèi)返給您的。二、查件問(wèn)題   1、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的，并且付款還未超過(guò)兩天，可直接告知客戶我們的發(fā)貨時(shí)間，說(shuō)明我們會(huì)盡快發(fā)貨，并讓客戶耐心等候.   話術(shù)：親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內(nèi)發(fā)貨，都會(huì)盡快發(fā)出的,麻煩您耐心等候哦!   2、單專(zhuān)用務(wù)必當(dāng)天發(fā)貨，并在當(dāng)天下班前跟進(jìn)此訂單是否成功發(fā)貨。若客情緒很大，可備注送道歉禮品。 話術(shù):親，真是非常抱歉哦,由于我們的失誤耽誤了您的收貨時(shí)間，我一定幫您安排今天發(fā)貨哦！   3、若沒(méi)有庫(kù)存，到貨時(shí)間不確定，要如實(shí)相告,建

15、議顧客換款，若不同意換的可有同類(lèi)產(chǎn)品或是道歉禮品補(bǔ)償.   話術(shù)：親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒(méi)貨了，銷(xiāo)售比較大，當(dāng)時(shí)庫(kù)存調(diào)整不及時(shí)未及時(shí)通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復(fù)制客戶的發(fā)貨時(shí)間以及物流單號(hào)發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。話術(shù):親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號(hào),親可以到相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行查詢哦！  三、發(fā)貨后未收到查件問(wèn)題   1、發(fā)貨后未收到的可直接轉(zhuǎn)給售后旺旺   話術(shù):(白班）親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)查件客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您

16、解決問(wèn)題哦！   話術(shù)：（晚班）親，非常抱歉，因?yàn)橥砩峡爝f和查件客服都沒(méi)有上班，請(qǐng)問(wèn)您方便在明天的9:0017:30 之間來(lái)聯(lián)系嗎？   2、若客戶不方便白天聯(lián)系,則將客戶的信息登記到晚班售后問(wèn)題登記表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶處理。   話術(shù)：親,非常抱歉，晚上快遞公司沒(méi)有上班,我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦！3.鞋子收到了，禮品沒(méi)有收到. 答：親，真的非常抱歉，下次您再惠顧時(shí)多給您一份禮品。4.買(mǎi)家反映“包裹還沒(méi)收到,訂單已經(jīng)顯示交易成功了” 答：親，很抱歉給您造成麻煩。麻煩您把訂單號(hào)發(fā)給我一下，我?guī)湍鷨?wèn)一下物流公司.5。 親 非常抱歉 最佳物流比較繁忙 發(fā)貨比較慢（容易出錯(cuò)），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問(wèn)一下具體是什么情況好嗎？   四、退款處理   1、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單",客戶已經(jīng)申請(qǐng)退款，則可以直接發(fā)給當(dāng)班退款客服。 話術(shù):親,我已經(jīng)將您的退款提交給我們財(cái)務(wù)了，財(cái)務(wù)會(huì)馬上為您處理,麻煩您半小時(shí)后查收一下!