某4S店客戶關(guān)系中心管理辦法及回訪員績(jī)效考核

1、*客戶關(guān)系中心工作管理辦法（試行）一、定義1、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理主要指以客戶期望管理為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)、流程，對(duì)售前，售中和售后的有效管理來(lái)實(shí)現(xiàn)讓顧客滿意的目的，從而建立忠誠(chéng)的客戶群體 2、客戶關(guān)系中心客戶關(guān)系中心是*貿(mào)易公司*中心下屬的一個(gè)獨(dú)立部門，通過(guò)與公司現(xiàn)有客戶、潛在客戶保持聯(lián)系，與公司各部門協(xié)調(diào)、配合，幫助公司維護(hù)現(xiàn)有的客戶和發(fā)展新客戶二、目的以客戶期望管理為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)、流程，對(duì)售前、售中和售后的有效管理，確保服務(wù)提供一致性，持續(xù)不斷提高企業(yè)管理水平、員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量，來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)客戶，讓顧客滿意的目的，從而建立忠誠(chéng)的客戶群體三、適用范圍長(zhǎng)沙天潮客戶關(guān)系中心及全體

2、客服人員四、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1、*公司員工手冊(cè)2、*經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)(廠家標(biāo)準(zhǔn))3、*經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)(廠家標(biāo)準(zhǔn))4、*經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)(廠家標(biāo)準(zhǔn))5、信息記錄規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)附件）6、通話品質(zhì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)附件）五、客服中心各人員崗位職責(zé)1、與公司其他部門共同處理、解決所有客戶咨詢、問(wèn)題和抱怨2、在新車交車后和服務(wù)維修后做有關(guān)客戶滿意度的跟蹤，并對(duì)其他部門的客戶服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估3、追逐和分析客戶問(wèn)題，并向客戶推薦問(wèn)題防止計(jì)劃4、收集并管控有望客戶和車主的資料，不間斷地監(jiān)控客戶信息，以確保信息的準(zhǔn)確和適時(shí)，評(píng)價(jià)銷售和服務(wù)部門有效利用信息的能力5、配合各品牌做好客戶關(guān)懷活動(dòng)并對(duì)活動(dòng)效果跟蹤，促進(jìn)銷售

3、、服務(wù)和其他業(yè)務(wù)六、客服中心各人員工作細(xì)責(zé)：1、客服中心主管：1）、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系中心日常運(yùn)作及管理,向公司分管客戶關(guān)系中心的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；    2）、負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系,與客戶電話互動(dòng),解決客戶的疑問(wèn)并預(yù)防問(wèn)題的再發(fā)生    3）、與公司的其他部門緊密合作,共同改善和提高公司的客戶服務(wù)流程    4）、有適當(dāng)?shù)臋?quán)力和財(cái)務(wù)預(yù)算以便及時(shí)處理客戶的問(wèn)題來(lái)滿足并超過(guò)客戶的期望(按客戶關(guān)系問(wèn)題,財(cái)務(wù)支配權(quán)限的相關(guān)規(guī)定辦理)    5）、貫徹流程，保證

4、客戶資料在公司內(nèi)部流通順利，并得到充分利用    6）、培訓(xùn)和監(jiān)督DCRC員工對(duì)客戶資料的收集、使用和更新    7）、對(duì)客戶資料和公司客戶管理系統(tǒng)其它內(nèi)容的修改有確認(rèn)權(quán)利 8）、收集整理并分析客戶需求、意見(jiàn)，定期評(píng)估公司客戶滿意度，為整個(gè)公司改善管理與服務(wù)提供直接意見(jiàn)9)、與廠家各職能部門的日常聯(lián)絡(luò)10）、公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜，主動(dòng)拾遺補(bǔ)漏2、客服展廳專員：1）、負(fù)責(zé)對(duì)各品牌展廳內(nèi)的客戶流量記錄、統(tǒng)計(jì)、分析并形成報(bào)表，對(duì)所有來(lái)店、來(lái)電客戶建立客戶檔案并形成報(bào)表，每日上報(bào)相關(guān)部門2）、對(duì)展廳內(nèi)銷售顧問(wèn)各種表格的完

5、整性、規(guī)范性核實(shí)并記錄，每日將結(jié)果匯總并形成報(bào)表上報(bào)各相關(guān)部門3）、配合各品牌做好各種主動(dòng)服務(wù)活動(dòng)（如保養(yǎng)提醒、生日祝福、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)提醒、各類會(huì)員活動(dòng)的邀約等）4）、每月進(jìn)行銷售滿意度回訪，并對(duì)結(jié)果記錄、統(tǒng)計(jì)、分析并形成報(bào)表，上報(bào)相關(guān)部門5）、公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜，主動(dòng)拾遺補(bǔ)漏3、客服回訪專員：1）、負(fù)責(zé)對(duì)各品牌新購(gòu)車客戶建立完整、規(guī)范的客戶檔案，必要時(shí)匯總并上報(bào)相關(guān)部門2）對(duì)各品牌新購(gòu)車客戶進(jìn)行新車回訪、進(jìn)廠維修后客戶三日回訪，并對(duì)結(jié)果記錄、統(tǒng)計(jì)、分析并形成報(bào)表，每周上報(bào)相關(guān)部門3）、對(duì)一般性回訪抱怨、來(lái)電投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決、對(duì)結(jié)果追蹤并形成報(bào)表，每周上報(bào)相關(guān)部門4）、配合各品牌做好

6、各種主動(dòng)服務(wù)活動(dòng)（如保養(yǎng)提醒、生日祝福、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)提醒、各類會(huì)員活動(dòng)的邀約等）5）、每月進(jìn)行客戶滿意度回訪，并對(duì)結(jié)果記錄、統(tǒng)計(jì)、分析并形成報(bào)表，上報(bào)相關(guān)部門6）、公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜，主動(dòng)拾遺補(bǔ)漏八、附錄1、信息記錄規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)附件1）2、客戶關(guān)系中心電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（見(jiàn)附件2）附加說(shuō)明：本規(guī)定自通知下發(fā)之日起開始執(zhí)行，原有規(guī)定與之相抵觸的以本辦法相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。本辦法歸口部門： 本辦法提出部門： 本辦法審定人： 本辦法批準(zhǔn)人： 下發(fā)日期： 附件1：信息記錄規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、信息記錄規(guī)范一、 咨詢類1）咨詢服務(wù)商：（地區(qū)）客戶購(gòu)買的是（品牌）車輛，因車輛出現(xiàn)（故障原因），咨詢（地區(qū)）服務(wù)站的聯(lián)系方

7、式。已告知客戶（具體服務(wù)商的電話或地址）。2）咨詢服務(wù)政策：（地區(qū)）客戶于（年/月/日）購(gòu)買（品牌）產(chǎn)品，行駛了（行駛里程），客戶咨詢（配件名稱）的保修政策。依據(jù)（年份）的保修政策，是保修（保修范圍）。3）咨詢產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)：（地區(qū)、品牌）客戶于（年/月/日）購(gòu)車，行駛了（行駛里程），客戶咨詢車輛出現(xiàn)（故障現(xiàn)象）如何處理，已告知客戶到就近服務(wù)站進(jìn)行檢修。4）咨詢產(chǎn)品價(jià)格：（姓名）客戶想購(gòu)買（品牌、車型）產(chǎn)品，咨詢車輛的參考價(jià)格，已告知車輛的參考價(jià)格范圍是（參考價(jià)格），客戶_(聯(lián)系方式)_。5）咨詢產(chǎn)品促銷活動(dòng)：（地區(qū)）客戶要購(gòu)買（品牌、車型）產(chǎn)品，咨詢近期是否有（促銷活動(dòng)名稱或內(nèi)容）。已告知客戶

8、（有/沒(méi)有）此促銷活動(dòng)。6）咨詢事情處理進(jìn)度及結(jié)果：（地區(qū)、品牌）客戶找（客服專員員工號(hào)）咨詢事情處理結(jié)果，已告知客戶（如何處理）。7）簡(jiǎn)單故障排除及維護(hù)指導(dǎo)：（地區(qū)、品牌）客戶于（年/月/日）購(gòu)車，行駛了（行駛里程），客戶咨詢（故障現(xiàn)象）的排除方法。已告知客戶（排除方法）。8）咨詢配件技術(shù)參數(shù)及價(jià)格：（地區(qū)、品牌）客戶要購(gòu)買（配件名稱），咨詢參考價(jià)格，已告知客戶參考價(jià)格是（價(jià)格）。二、救援類途中車輛出現(xiàn)故障救援：（地區(qū)、品牌）客戶于（年/月/日）購(gòu)車，行駛了（行駛里程），現(xiàn)因車輛出現(xiàn)（故障現(xiàn)象），壞在（故障地點(diǎn)），無(wú)法行駛，要求救援（車牌號(hào)碼、聯(lián)系方式）。三、投訴類1）投訴服務(wù)態(tài)度差：（地區(qū)

9、、品牌）客戶于（年/月/日）購(gòu)車，行駛了（行駛里程），客戶于（年/月/日）到（服務(wù)站名稱）維修（故障名稱）時(shí)，服務(wù)站的工作人員（如何對(duì)待客戶），對(duì)此客戶對(duì)該服務(wù)站的工作人員的服務(wù)態(tài)度表示不滿。（出廠編號(hào)，車牌號(hào)碼）2）投訴服務(wù)不及時(shí)：（地區(qū)、品牌客戶（年/月/日）購(gòu)車，行駛了（行駛里程），客戶于（年/月/日）與（服務(wù)站名稱）聯(lián)系要求外出救援，但該服務(wù)站因（不能提供外出救援的原因），造成客戶很不滿，要求（如何處理）。（出廠編號(hào)，車牌號(hào)碼）3）投訴維修水平差：（地區(qū)、品牌）客戶于（年/月/日）購(gòu)車，行駛了（行駛里程），客戶多次到（服務(wù)站名稱）維修（故障現(xiàn)象），最后一次是（月、日）到的服務(wù)站，至今沒(méi)

10、有得到徹底的排除。對(duì)此客戶對(duì)服務(wù)站工作人員的維修水平非常不滿，要求（如何處理）。（出廠編號(hào)，車牌號(hào)碼）4）投訴售中服務(wù)不到位：（地區(qū)）客戶要購(gòu)買（品牌、車型），于（年/月/日）于（經(jīng)銷商名稱）聯(lián)系定購(gòu)，但（投訴原因），客戶要求（如何處理）。（出廠編號(hào)，車牌號(hào)碼）5）投訴配件供應(yīng)不及時(shí)：（地區(qū)、品牌）客戶于（年/月/日）購(gòu)車，行駛了（行駛里程），客戶于（年/月/日）到（服務(wù)站名稱）維修（故障）時(shí)需要更換（配件名稱）（1分），但配件至今沒(méi)有到位。對(duì)此客戶非常不滿，要求（如何解決）。（出廠編號(hào)，車牌號(hào)碼）6）投訴首保服務(wù)違紀(jì)：（地區(qū)、品牌）客戶于（年/月/日）購(gòu)車，行駛了（行駛里程），客戶于（年/月

11、/日）到（服務(wù)站名稱）做首保，但客戶認(rèn)為（投訴原因），對(duì)此客戶非常不滿，要求（如何處理）。（出廠編號(hào)，車牌號(hào)碼）7）投訴保修服務(wù)違紀(jì)：（地區(qū)、品牌）客戶于（年/月/日）購(gòu)車，行駛了（行駛里程），客戶于（年/月/日）因車輛（故障原因），與（服務(wù)站名稱）聯(lián)系，要求（如何處理），但該服務(wù)站（投訴原因），對(duì)此客戶十分不滿，要求（如何處理）。（出廠編號(hào)，車牌號(hào)碼）8）投訴配件服務(wù)違紀(jì)：（地區(qū)、品牌）客戶于（年/月/日）購(gòu)車，行駛了（行駛里程），客戶于（年/月/日）到（服務(wù)站名稱）維修車輛，需要更換（配件名稱），但（投訴原因），客戶對(duì)此十分不滿，要求（如何解決）。（出廠編號(hào)，車牌號(hào)碼）9）投訴車輛產(chǎn)品質(zhì)量

12、：（地區(qū)、品牌）客戶于（年/月/日）購(gòu)車，行駛了（行駛里程），客戶多次到（服務(wù)站名稱）維修（故障原因），一直沒(méi)有得到徹底的排除。對(duì)此客戶十分不滿，要求（如何處理）。（出廠編號(hào)，車牌號(hào)碼） 10)能夠準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)、清楚地記錄客戶抱怨的焦點(diǎn)，語(yǔ)句簡(jiǎn)練、通暢、明確。附件2：客服中心電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)情 景用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)禁語(yǔ)1、開頭語(yǔ)*客服中心，您好，您需要什么幫助？/您好，很高興為您服務(wù)?！爸v”；“說(shuō)話”；“我聽(tīng)的見(jiàn)”；“喂”協(xié)調(diào)（與客戶聯(lián)系）您好，這里是*客服中心，您是×××先生/女士嗎？回訪您好，這里是*客服中心，您是×××先生/女士嗎？

13、2、當(dāng)客服專員聽(tīng)不見(jiàn)或聽(tīng)不懂客戶的講話時(shí)“對(duì)不起先生，由于線路的問(wèn)題，我沒(méi)有聽(tīng)清楚或聽(tīng)懂您的意思，您能再重復(fù)一遍嗎？”“您說(shuō)話呀”；“說(shuō)話”；“您說(shuō)什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？” 3、當(dāng)客服專員有問(wèn)題需要向他人或主管咨詢后答復(fù)的?！跋壬?，您的問(wèn)題需要向主管咨詢，請(qǐng)您不要掛機(jī)，等待一下可以嗎？”/“檢索答案需要一段時(shí)間，請(qǐng)您稍等一下可以嗎？”沒(méi)有征求客戶的同意，就離席問(wèn)問(wèn)題?；颉拔覇?wèn)一下吧”?！拔也恢?，我給您問(wèn)一下吧”。4、當(dāng)讓客戶在線上等待很長(zhǎng)時(shí)間時(shí)“先生，很抱歉讓您久等了”；“對(duì)不起先生，讓您久等了”。“我告訴您”；“我查了一下”；“喂”；“您記一下?！?、等候中避免長(zhǎng)時(shí)間

14、沉默，應(yīng)輔之以溝通，如客戶追問(wèn)，應(yīng)加以解釋由于信息量很大，系統(tǒng)處理要花一些時(shí)間，您需要稍等，請(qǐng)?jiān)彛　薄拔埂?；“我不是正在給您查那嗎？”；“您等會(huì)不行呀！”6、當(dāng)客戶沒(méi)有反映時(shí)“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)您聽(tīng)見(jiàn)我的講話嗎？”； “您好！”或“您好，請(qǐng)講”、“我能為您做些什么？”嚴(yán)禁用：喂，喂，喂追問(wèn)。 “您聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有”。7、如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)明確的告訴客戶原因我需要將您的電話轉(zhuǎn)給主管處理，您看可以嗎？” 客戶同意后方可轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“謝謝您！”如客戶不同意轉(zhuǎn)接電話，客服專員不要私自把電話轉(zhuǎn)出8、當(dāng)客戶來(lái)電要求轉(zhuǎn)接其他客服專員時(shí)好，請(qǐng)您稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接。等會(huì)兒，我這就給您轉(zhuǎn)過(guò)去。9、當(dāng)客戶要求轉(zhuǎn)接的工作人員不

15、在或正在接電話時(shí)先生/女士抱歉，××現(xiàn)在正忙/不在座席上，您有什么需要幫助，我可以幫您轉(zhuǎn)告，或讓他給您回電話，您看可以嗎？不在/他忙著呢，您待會(huì)再找他吧。10、來(lái)電客戶表示不滿或抱怨時(shí)，即對(duì)方有所誤會(huì)靜靜聽(tīng)完對(duì)方的怨言，再提出解釋說(shuō)明或澄清誤會(huì)。不要在客戶抱怨時(shí)總是打斷客戶的講話。11、抱怨客戶在解釋前應(yīng)先匹配客戶如“先生，真對(duì)不起給您帶來(lái)這么多麻煩”或“先生，請(qǐng)您不要生氣，您的意思我明白，我會(huì)盡快幫助您協(xié)調(diào)的”不理客戶，讓客戶自己說(shuō)?；颉澳囊馑嘉也欢被颉?您到底讓我們?cè)趺崔k？”。12、當(dāng)客戶提供車輛的基本資料有困難時(shí)，客服專員需耐心的指引客戶盡快找到所需要的資料先生/

16、女士，您先不要著急，您可以查閱一下您的××（行駛證或合格證等車輛相關(guān)證件），上面就有車輛的××（出廠編號(hào)、車牌號(hào)碼或車輛型號(hào)等）?！澳约旱能囕v，您不知道出廠編號(hào)在哪？”或“我不知道，您自己找一下吧！”“您不知道出廠編號(hào)在哪兒?jiǎn)?？我告訴您，就在”13、當(dāng)客戶口音比較嚴(yán)重時(shí)“先生請(qǐng)您盡量講一下普通話可以嗎，我不是很明白您的意思?！被颉跋壬磉吺欠裼心苤v普通的話的朋友，請(qǐng)他來(lái)幫助講明意思可以嗎？“您說(shuō)什么呀！”；“您會(huì)不會(huì)講普通話呀！”；“我聽(tīng)不懂”14、不準(zhǔn)隨便使用“OK，GOOD，BYEBYE”等外文表達(dá)方式。“好的”；“可以”；“再見(jiàn)”；“謝謝。”“

17、OK”，“GOOD”，“THANK”，“BYEBYE”，“GOODBYE?！?5、當(dāng)客戶反映的問(wèn)題為批量質(zhì)量問(wèn)題時(shí)“先生很抱歉給您帶來(lái)這么多麻煩，您所反映的問(wèn)題我們已經(jīng)記錄下來(lái)，會(huì)向相關(guān)部門反映并會(huì)盡快給您答復(fù)的?！薄斑@是設(shè)計(jì)原因，我無(wú)能為力。”或 “內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題造成的，我們無(wú)法解決。”或“這樣型號(hào)的產(chǎn)品就這樣，我們幫助不了您?！?6、當(dāng)客戶有無(wú)理要求時(shí)“感謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)針對(duì)您所提出的意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查，如有需要，公司會(huì)考慮修改相關(guān)規(guī)定?！薄安豢赡埽囊笪覀冏霾坏?。”“您說(shuō)的不可能?！薄斑@個(gè)我們辦不到?！?7、當(dāng)因線路問(wèn)題無(wú)法聽(tīng)到客戶講話時(shí)先生/女士很抱歉，因線路問(wèn)題我現(xiàn)在聽(tīng)不到您的

18、講話，希望您能換一部電話與我們聯(lián)系，感謝您致電，再見(jiàn)。什么都不說(shuō)就掛斷電話或用“喂”追問(wèn)。18、當(dāng)客戶來(lái)電咨詢事情處理結(jié)果時(shí)（客服專員已經(jīng)從客戶的資料中找到記錄單）先生/女士，我們這里已經(jīng)有了您反映的問(wèn)題的記錄，并且已經(jīng)通知相關(guān)部門正在幫您處理，您不要著急，一有結(jié)果我們會(huì)馬上和您聯(lián)系，盡快解決您車輛的問(wèn)題。很抱歉給您帶來(lái)這么多麻煩，您再耐心的等待一下好嗎？（根據(jù)客戶情況，客服專員靈活掌握。）您得給我們處理時(shí)間呀！ 我們處理也得有個(gè)過(guò)程吧!19、當(dāng)客服專員查不到客戶想要的資料時(shí)先生/女士很抱歉，我手邊沒(méi)有相關(guān)資料，您看您能不能跟××聯(lián)系一下，他們是專門負(fù)責(zé)這個(gè)問(wèn)題的，您可以和

19、他們聯(lián)系咨詢一下。我不知道，您找×××吧。20、當(dāng)客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)時(shí)先生/女士很抱歉給您帶來(lái)這么多麻煩，您有什么事情可以跟我講一下，我也會(huì)盡快幫您反映的，您看可以嗎？您有多大的事還用找領(lǐng)導(dǎo)，和我講就可以了。21、當(dāng)客戶為公司的服務(wù)、產(chǎn)品等方面提出意見(jiàn)和建議時(shí)非常感謝您能給我們提出這么好的建議，我已經(jīng)作了詳細(xì)的記錄，并會(huì)反饋到相關(guān)部門進(jìn)行分析，有根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行改進(jìn)。不作任何回應(yīng)，繼續(xù)下一個(gè)問(wèn)題或結(jié)束通話；我們公司所有產(chǎn)品都這樣，沒(méi)辦法解決；22、當(dāng)客戶要投訴其他客服專員時(shí)先生/女士很抱歉給您帶來(lái)這么多麻煩，您所反映的問(wèn)題我們已經(jīng)做了相關(guān)記錄，一經(jīng)核實(shí)，*汽車天潮客服

20、中心會(huì)對(duì)他進(jìn)行嚴(yán)肅處理。不要推脫客戶、回避客戶投訴座席的問(wèn)題。23、新車、首保回訪時(shí)您是否知道您的銷售顧問(wèn)的名字，聯(lián)系電話嗎？若客戶說(shuō)有名片但記不起來(lái)了，也算知道。24、結(jié)束通話受理感謝您的來(lái)電，我是您的的客服專員*今后有什么需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)撥打*與我們聯(lián)系,再見(jiàn)！/感謝您致電*汽車天潮客服中心，我是您的的客服專員*今后有什么需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)撥打*與我們聯(lián)系,再見(jiàn)。（遇有特殊日期，如元旦春節(jié)等節(jié)日，可適當(dāng)加入“祝您節(jié)日愉快”等。不理客戶掛斷電話或客戶還在反應(yīng)問(wèn)題，客服專員強(qiáng)行說(shuō)結(jié)束語(yǔ)并掛斷電話?；卦L我們就是想了解一下情況，以便今后更好的為您提供服務(wù)，我是您的的客服專員*今后有什么需要幫助，請(qǐng)隨

21、時(shí)撥打*與我們聯(lián)系。祝您工作愉快，再見(jiàn)?？头卦L專員考評(píng)表姓名： 時(shí)間： 最終得分 分 類考核目標(biāo)考核項(xiàng)目激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)分值客戶中心主管打分(40%)督察辦打分(60%)加權(quán)平均得分管理能力40分團(tuán)隊(duì)精神員工團(tuán)結(jié)情況員工團(tuán)結(jié)、互助，無(wú)內(nèi)部爭(zhēng)吵糾紛，出現(xiàn)一次負(fù)激勵(lì)10分5部門財(cái)產(chǎn)安全情況下班后各類電器斷電關(guān)好門窗,電器未斷電一次負(fù)激勵(lì)5分，門窗一處未關(guān)負(fù)激勵(lì)1分5執(zhí)行力月度工作總結(jié)周度工作報(bào)表月度工作總結(jié)周度工作報(bào)表20各項(xiàng)管理制度執(zhí)行情況嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，違規(guī)一次負(fù)激勵(lì)2分10現(xiàn)場(chǎng)管理15分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)5S標(biāo)準(zhǔn)每一處不達(dá)標(biāo)負(fù)激勵(lì)2分15業(yè)務(wù)能力145分個(gè)人表現(xiàn)培訓(xùn)情況培訓(xùn)達(dá)標(biāo)10工作積極性工作

22、積極主動(dòng)，不推諉客戶，主動(dòng)幫助其他同事完成回訪任務(wù)10服裝禮儀著裝得體大方，儀容儀表整潔5業(yè)務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)流程回訪話語(yǔ)規(guī)范，態(tài)度熱情20回訪記錄完整,故障描述準(zhǔn)確,客戶投訴問(wèn)題如實(shí)記錄并向上級(jí)部門匯報(bào)30業(yè)務(wù)能力145分業(yè)務(wù)能力對(duì)所有客戶不滿投訴問(wèn)題追蹤處理結(jié)果30回訪率*新車維修回訪率為100%,*新車回訪率為100%,*維修回訪率不低于80%30客戶檔案客戶檔案完整、規(guī)范10合 計(jì)200客戶關(guān)系中心主管： 監(jiān)督辦： 以下內(nèi)容與本文檔無(wú)關(guān)！以下內(nèi)容與本文檔無(wú)關(guān)！。以下為贈(zèng)送文檔，祝你事業(yè)有成，財(cái)源廣進(jìn)，身體健康，家庭和睦！高效能人士的50個(gè)習(xí)慣l 在行動(dòng)前設(shè)定目標(biāo)有目標(biāo)未必能夠成功，但沒(méi)有目標(biāo)的

23、肯定不能成功。著名的效率提升大師博思.崔西説：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功。一次做好一件事著名的效率提升大師博思.崔西有一個(gè)著名的論斷：“一次做好一件事的人比同時(shí)涉獵多個(gè)領(lǐng)域的人要好得多?！备惶m克林將自己一生的成就歸功于對(duì)“在一定時(shí)期內(nèi)不遺余力地做一件事”這一信條的實(shí)踐。培養(yǎng)重點(diǎn)思維從重點(diǎn)問(wèn)題突破，是高效能人士思考的一項(xiàng)重要習(xí)慣。如果一個(gè)人沒(méi)有重點(diǎn)地思考，就等于無(wú)主要目標(biāo)，做事的效率必然會(huì)十分低下。相反，如果他抓住了主要矛盾，解決問(wèn)題就變得容易多了。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題關(guān)鍵在許多領(lǐng)導(dǎo)者看來(lái)，高效能人士應(yīng)當(dāng)具備的最重要的能力

24、就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題關(guān)鍵能力，因?yàn)檫@是通向問(wèn)題解決的必經(jīng)之路。正如微軟總裁兼首席軟件設(shè)計(jì)師比爾。蓋茨所説：“通向最高管理層的最迅捷的途徑，是主動(dòng)承擔(dān)別人都不愿意接手的工作，并在其中展示你出眾的創(chuàng)造力和解決問(wèn)題的能力?！卑褑?wèn)題想透徹把問(wèn)題想透徹，是一種很好的思維品質(zhì)。只要把問(wèn)題想透徹了，才能找到問(wèn)題到底是什么，才能找到解決問(wèn)題最有效的手段。不找借口美國(guó)成功學(xué)家格蘭特納說(shuō)過(guò)這樣的話：“如果你有為自己系鞋帶的能力，你就有上天摘星星的機(jī)會(huì)！”一個(gè)人對(duì)待生活和工作是否負(fù)責(zé)是決定他能否成功的關(guān)鍵。一名高效能人士不會(huì)到處為自己找借口，開脫責(zé)任；相反，無(wú)倫出現(xiàn)什么情況，他都會(huì)自覺(jué)主動(dòng)地將自己的任務(wù)執(zhí)行到底。要事第一創(chuàng)

25、設(shè)遍及全美的事務(wù)公司的亨瑞。杜哈提說(shuō)，不論他出多小錢的薪水，都不可能找到一個(gè)具有兩種能力的人。這兩種能力是：第一，能思想；第二，能按事情的重要程度來(lái)做事。因此，在工作中，如果我們不能選擇正確的事情去做，那么唯一正確的事情就是停止手頭上的事情，直到發(fā)現(xiàn)正確的事情為止。運(yùn)用20/80法則二八法則向人們揭示了這樣一個(gè)真理，即投入與產(chǎn)出、努力與收獲、原因和結(jié)果之間，普遍存在著不平衡關(guān)系。小部分的努力，可以獲得大的收獲；起關(guān)鍵作用的小部分，通常就能主宰整個(gè)組織的產(chǎn)出、盈虧和成敗。合理利用零碎時(shí)間所謂零碎時(shí)間，是指不構(gòu)成連續(xù)的時(shí)間或一個(gè)事務(wù)與另一事務(wù)銜接時(shí)的空余時(shí)間。這樣的時(shí)間往往被人們毫不在乎地忽略過(guò)去

26、，零碎時(shí)間雖短，但倘若一日、一月、一年地不斷積累起來(lái)，其總和將是相當(dāng)可觀的。凡事在事業(yè)上有所成就的人，幾乎都是能有效地利用零碎時(shí)間的人。習(xí)慣10、廢除拖延對(duì)于一名高效能人士來(lái)説，拖延是最具破壞性的，它是一種最危險(xiǎn)的惡習(xí)，它使人喪失進(jìn)取心。一旦開始遇事推托，就很容易再次拖延，直到變成一種根深崹蒂固的習(xí)慣。習(xí)慣11、向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)一位知名的企業(yè)家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“對(duì)手是一面鏡子，可以照見(jiàn)自己的缺陷。如果沒(méi)有了對(duì)手，缺陷也不會(huì)自動(dòng)消失。對(duì)手，可以讓你時(shí)刻提醒自己：沒(méi)有最好的，只有更好?！绷?xí)慣12、善于借助他人力量年輕人要成就一番事業(yè)，養(yǎng)成良好的合作習(xí)慣是不可少的，尤其是在現(xiàn)代職場(chǎng)中，靠個(gè)人單打獨(dú)斗的時(shí)代已

27、經(jīng)過(guò)去了，只有同別人展開良好的合作，才會(huì)使你的事業(yè)更加順風(fēng)順?biāo)?。如果你要成為一名高效能的職?chǎng)人士，就應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成善于借助他人力量的好習(xí)慣。習(xí)慣13、換位思考在人際的相處和溝通里，“換位思考”扮演著相當(dāng)重要的角色。用“換位思考”指導(dǎo)人的交往，就是讓我們能夠站在他人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地理解他人的情緒，感同身受地明白及體會(huì)身邊人的處境及感受，并且盡可能地回應(yīng)其需要。樹立團(tuán)隊(duì)精神一個(gè)真正的高效能人士，是不會(huì)依仗自己業(yè)務(wù)能力比別人更優(yōu)秀而傲慢地拒絕合作，或者合作時(shí)不積極，傾向于一個(gè)人孤軍奮戰(zhàn)。他明白在一個(gè)企業(yè)中，只有團(tuán)隊(duì)成功，個(gè)人才能成功。善于休息休息可以使一個(gè)人的大腦恢復(fù)活力,提高一個(gè)人的工作效能。身處激烈

28、的競(jìng)爭(zhēng)之中,每一個(gè)人如上緊發(fā)條的鐘表.因此,一名高效能人士應(yīng)當(dāng)注意工作中的調(diào)節(jié)與休息,這不但于自己健康有益,對(duì)事業(yè)也是大有好處的。及時(shí)改正錯(cuò)誤一名高效能人士要善于從批評(píng)中找到進(jìn)步的動(dòng)力.批評(píng)通常分為兩類,有價(jià)值的評(píng)價(jià)或是無(wú)理的責(zé)難.不管怎樣,坦然面對(duì)批評(píng),并且從中找尋有價(jià)值、可參考的成分,進(jìn)而學(xué)習(xí)、改進(jìn)、你將獲得意想不到的成功。責(zé)任重于一切著名管理大師德魯克認(rèn)為,責(zé)任是一名高效能工作者的工作宣言.在這份工作宣言里,你首先表明的是你的工作態(tài)度:你要以高度的責(zé)任感對(duì)待你的工作,不懈怠你的工作、對(duì)于工作中出現(xiàn)的問(wèn)題能敢于承擔(dān).這是保證你的任務(wù)能夠有效完成的基本條件。不斷學(xué)習(xí)一個(gè)人,如果每天都能提高1

29、%,就沒(méi)有什么能阻擋他抵達(dá)成功.成功與失敗的距離其實(shí)并不遙遠(yuǎn),很多時(shí)候,它們之間的區(qū)別就在于你是否每天都在提高你自己;如果你不堅(jiān)持每天進(jìn)步1%的話,你就不可能成為一名高效能人士.讓工作變得簡(jiǎn)單簡(jiǎn)單一些,不是要你把事情推給別人或是逃避責(zé)任,而是當(dāng)你焦點(diǎn)集中很清楚自己該做那些事情時(shí),自然就能花更小的力氣,得到更好的結(jié)果.重在執(zhí)行執(zhí)行力是決定一個(gè)企業(yè)成敗的關(guān)鍵,同時(shí)也是衡量一個(gè)人做事是否高效的重要標(biāo)準(zhǔn).只做適合自己的事找到合適自己的事,并積極地發(fā)揮專長(zhǎng),成為行業(yè)的能手,是高效能人士應(yīng)當(dāng)努力追求的一個(gè)目標(biāo).把握關(guān)鍵細(xì)節(jié)精細(xì)化管理時(shí)代已經(jīng)到來(lái),一個(gè)人要成為一名高效能人士,必須養(yǎng)成重視細(xì)節(jié)的習(xí)慣.做好小事

30、情既是一種認(rèn)真的工作態(tài)度,也是一種科學(xué)的工作精神.一個(gè)連小事都做不好的人,絕不可能成為一名高效能人士.不為小事困擾我們通常都能夠面對(duì)生活中出現(xiàn)的危機(jī),但卻常常被一些小事搞得垂頭喪氣,整天心情不快,精神憂悶緊張。一名高效能人士應(yīng)當(dāng)及時(shí)擺脫小事困擾,積極地面對(duì)工作和生活。專注目標(biāo)美國(guó)明尼蘇達(dá)礦業(yè)制造公司(3M)的口號(hào)是:寫出兩個(gè)以上的目標(biāo)就等于沒(méi)有目標(biāo).這句話不僅適用于公司經(jīng)營(yíng),對(duì)個(gè)人工作也有指導(dǎo)作用。有效溝通人與人之間的交往需要溝通,在公司,無(wú)論是員工于員工員工于上司員工與客戶之間都需要溝通.良好的溝通能力是工作中不可缺小的,一個(gè)高效能人士絕不會(huì)是一個(gè)性格孤僻的人,相反他應(yīng)當(dāng)是一個(gè)能設(shè)身處地為別

31、人著想充分理解對(duì)方能夠與他人進(jìn)行桌有成效的溝通的人。及時(shí)化解人際關(guān)系矛盾與人際交往是一種藝術(shù),如果你曾為辦公室人際關(guān)系的難題而苦惱,無(wú)法忍受主管的反復(fù)無(wú)常,看不慣主管的假公濟(jì)私,那么你要嘗試學(xué)習(xí)如何與不同的人相處,提高自己化解人際矛盾的能力。積極傾聽(tīng)西方有句諺語(yǔ)說(shuō)：“上帝給我們兩只耳朵，卻只給了一張嘴巴?！逼溆靡庖彩且覀冃≌h多聽(tīng)。善于傾聽(tīng)，是一個(gè)高效能人士的一項(xiàng)最基本的素質(zhì)。保持身體健康充沛的體力和精力是成就偉大事業(yè)的先決條件。保持身體健康，遠(yuǎn)離亞健康是每一名高效能人士必須遵守的鐵律。杜絕壞的生活習(xí)慣習(xí)慣有好有壞。好的習(xí)慣是你的朋友，他會(huì)幫助你成功。一位哲人曾經(jīng)説過(guò)：“好習(xí)慣是一個(gè)人在社交場(chǎng)合中所能穿著最佳服飾?！倍鴫牧?xí)慣則是你的敵人，他只會(huì)讓你難堪、丟丑、添麻煩、損壞健康或事業(yè)失敗。釋放自己的憂慮孤獨(dú)和憂慮是現(xiàn)代人的通病。在紛繁復(fù)雜的現(xiàn)代社會(huì)，只有保持內(nèi)心平靜的人，才能保證身體健康和高效能的工作。合理應(yīng)對(duì)壓力身體是革命的本錢，狀態(tài)是成功的基礎(chǔ)。健康，尤其是心理健康，已成為職場(chǎng)人士和企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必備保障。學(xué)會(huì)正確地應(yīng)對(duì)壓力就成了高效能人士必備的一項(xiàng)習(xí)慣。掌握工作與生活的平衡真正的高效能人士都不是工作狂，他們善于掌握工作與生活平衡。工作壓力會(huì)給我們的工作帶來(lái)種種不良的影響，形成工作狂或者完美主義等錯(cuò)誤的工作習(xí)慣，這會(huì)大大地降低一個(gè)人