信恒CRM呼叫中心操作手冊(cè)crm

1、信恒CRM呼叫中心操作手冊(cè)一前言：2二客戶管理：21功能說明：22界面操作說明：2三聯(lián)系人管理：41功能說明：42界面操作說明：4四聯(lián)系記錄管理：51功能說明：52界面操作說明：5五成交記錄：61功能說明：62界面操作說明：6六客服管理：71功能說明：72界面操作說明：7七操作權(quán)限管理：71功能說明：72界面操作說明：8八分類設(shè)置：101功能說明：102界面操作說明：10九任務(wù)設(shè)定：111功能說明：112界面操作說明：11十日志查看：121功能說明：122界面操作說明：13十一數(shù)據(jù)庫維護(hù)管理：141功能說明：142界面操作說明：14十二登陸操作：151功能說明：152界面操作說明：15十三主界

2、面操作說明：171菜單區(qū)說明：182狀態(tài)區(qū)說明：193業(yè)務(wù)分類區(qū)：194簡(jiǎn)單信息區(qū)：23一前言： 信恒CRM呼叫中心(中小企業(yè)通用版本)解決了中小企業(yè)如何更好、更有效的管理客戶資料信息，并加強(qiáng)了對(duì)客戶的管理和及時(shí)的溝通。 信恒CRM呼叫中心分為客戶管理、聯(lián)系人管理、成交信息管理、聯(lián)系記錄管理、客戶服務(wù)管理、操作權(quán)限管理、任務(wù)設(shè)定管理、字典設(shè)置管理、數(shù)據(jù)庫維護(hù)管理組成。二客戶管理：1功能說明： 客戶管理主要是能夠?qū)蛻糍Y料的進(jìn)行增、刪、改、查詢的操作，并通過漫游功能能夠快速的定位到與該客戶有關(guān)的所有信息（成交信息、聯(lián)系情況、聯(lián)系人是哪位、對(duì)該客戶服務(wù)的記錄有哪些）。在新增和修改的同時(shí)也能對(duì)與該客

3、戶相關(guān)的信息進(jìn)行編輯，在進(jìn)行刪除的同時(shí)，刪除某個(gè)客戶會(huì)把與此客戶相關(guān)的聯(lián)系人信息進(jìn)行修改。2界面操作說明：如下圖所示：與該客戶相關(guān)的信息（雙擊可編輯）記錄數(shù)信息編輯處 保存當(dāng)前的客戶信息，并再新添一個(gè)客戶記錄信息。 保存當(dāng)前的客戶信息，并關(guān)閉當(dāng)前的窗口。 取消對(duì)當(dāng)前的客戶信息保存，并關(guān)閉當(dāng)前的窗口。當(dāng)操作人員點(diǎn)擊上述圖中每個(gè)頁面后，按鈕的名稱也會(huì)進(jìn)行改變，并點(diǎn)擊該按鈕后，會(huì)為這個(gè)客戶添加一條相關(guān)信息（聯(lián)系人、聯(lián)系記錄、成交記錄、客服記錄）。雙擊列表中的某條記錄后，能夠?qū)υ摋l記錄進(jìn)行修改。三聯(lián)系人管理：1功能說明： 對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行增、刪、改和查詢操作，通過漫游功能快速的定位到和該聯(lián)系人相關(guān)所有的信

4、息（主要是該聯(lián)系人所屬于哪個(gè)客戶以及所有聯(lián)系記錄、成交記錄和客服記錄）。2界面操作說明： 如下圖所示：信息編輯區(qū)域 保存當(dāng)前的聯(lián)系人信息，并再新添一個(gè)聯(lián)系人記錄信息。 保存當(dāng)前的聯(lián)系人信息，并關(guān)閉當(dāng)前的窗口。 取消對(duì)當(dāng)前的聯(lián)系人信息保存，并關(guān)閉當(dāng)前的窗口。 當(dāng)操作人員點(diǎn)擊商務(wù)電話按鈕后，可以對(duì)編輯電話號(hào)碼，也可以直接在編輯框中輸入。 四聯(lián)系記錄管理：1功能說明： 對(duì)聯(lián)系記錄進(jìn)行增、刪、改和查詢操作，通過漫游功能快速的定位到和該聯(lián)系記錄相關(guān)的所有信息。2界面操作說明： 界面如圖所示：信息編輯區(qū)域 保存當(dāng)前的聯(lián)系記錄，并再新添一條聯(lián)系記錄。 保存當(dāng)前的聯(lián)系記錄，并關(guān)閉當(dāng)前的窗口。 取消對(duì)當(dāng)前的聯(lián)系

5、記錄信息保存，并關(guān)閉當(dāng)前的窗口。五成交記錄：1功能說明： 對(duì)成交記錄進(jìn)行增、刪、改和查詢操作，通過漫游功能快速的定位到和該成交記錄相關(guān)的所有信息。（和哪個(gè)客戶成交）。2界面操作說明：界面所下圖所示：信息編輯區(qū)域 保存當(dāng)前的成交記錄，并再新添一條成交記錄。 保存當(dāng)前的成交記錄，并關(guān)閉當(dāng)前的窗口。 取消對(duì)當(dāng)前的成交記錄保存，并關(guān)閉當(dāng)前的窗口。六客服管理：1功能說明：對(duì)客服記錄進(jìn)行增、刪、改和查詢操作，通過漫游功能快速的定位到和該客服記錄相關(guān)的所有信息。（對(duì)哪個(gè)客戶進(jìn)行服務(wù)）。2界面操作說明：信息編輯區(qū)域 保存當(dāng)前的成交記錄，并再新添一條成交記錄。 保存當(dāng)前的成交記錄，并關(guān)閉當(dāng)前的窗口。 取消對(duì)當(dāng)前

6、的成交記錄保存，并關(guān)閉當(dāng)前的窗口。七操作權(quán)限管理：1功能說明： 操作權(quán)限管理由角色設(shè)置和用戶設(shè)置兩個(gè)部分組成：角色設(shè)置主要是設(shè)置某個(gè)角色名能夠有哪些操作功能（新增、修改、刪除、查詢業(yè)務(wù)，查詢客戶操作日志，查詢用戶操作日志、權(quán)限設(shè)置、分類設(shè)置、客戶共享、系統(tǒng)維護(hù)、注銷、客戶資料移交，數(shù)據(jù)導(dǎo)出），角色名分別有三個(gè)（普通用戶、部門主管、總經(jīng)理）。用戶設(shè)置主要是對(duì)每個(gè)用戶進(jìn)行部門分配、角色的安排、查詢范圍的定義、密碼的設(shè)定以及對(duì)活動(dòng)和非活動(dòng)的狀態(tài)的設(shè)置，并且以樹型結(jié)構(gòu)表示部門下的部門成員?？梢詫?duì)用戶進(jìn)行修改和刪除操作。 注解：當(dāng)用戶處于活動(dòng)狀態(tài)時(shí)，能夠進(jìn)行他所擁有權(quán)限的操作。否則，無法進(jìn)入系統(tǒng)。2界面

7、操作說明：權(quán)限設(shè)置界面如下圖所示：通過點(diǎn)擊右鍵菜單，可以進(jìn)行以下操作：操作一：新增部門或者部門用戶。操作二：編輯部門名或者部門用戶的一些屬性（即界面的右部）。操作三：刪除部門（只有在該部門下沒有任何一個(gè)部門用戶的情況下）或者是某個(gè)部門用戶。 保存對(duì)部門用戶的修改。 關(guān)閉對(duì)權(quán)限操作的界面。當(dāng)處于編輯狀態(tài)下，改變所屬部門之后，左部的樹狀圖進(jìn)行顯示，最后不要忘了按保存按鈕。例如：張三由原來的系統(tǒng)維護(hù)部調(diào)換到了銷售部。圖示如下：角色權(quán)限設(shè)置界面，如下圖所示：根據(jù)不同的角色名稱，可以設(shè)置不同的操作權(quán)限。（角色名稱的增、刪、改操作可以參見分類設(shè)置）。 保存當(dāng)前角色名稱所擁有的操作權(quán)限。 關(guān)閉角色權(quán)限設(shè)置界

8、面。八分類設(shè)置：1功能說明：對(duì)業(yè)務(wù)表中某些字段的值預(yù)先進(jìn)行設(shè)定。能夠?qū)︻A(yù)先輸入的值進(jìn)行修改和刪除。2界面操作說明：界面如下圖所示：選中狀態(tài)新增：在新增類別下的編輯框中輸入類別內(nèi)容后，點(diǎn)擊新增后，則會(huì)在類別列表中出現(xiàn)新增的類別內(nèi)容。修改：點(diǎn)擊類別列表中的一個(gè)類別內(nèi)容后，該內(nèi)容會(huì)出現(xiàn)在上述的編輯框中，可以直接修改該內(nèi)容，最后點(diǎn)擊修改按鈕之后，完成了修改操作過程。刪除：點(diǎn)擊類別列表中的一個(gè)類別內(nèi)容后，該內(nèi)容會(huì)出現(xiàn)在上述的編輯框中，可以直接刪除該類別內(nèi)容。關(guān)閉：關(guān)閉分類設(shè)置窗口。九任務(wù)設(shè)定：1功能說明： 為用戶設(shè)定一系列的任務(wù)提醒事務(wù)。用戶也能夠?qū)θ魏问聞?wù)進(jìn)行增、刪、改和查詢的操作，通過任務(wù)設(shè)定使得用

9、戶在工作效率上進(jìn)行很大的改善。2界面操作說明：界面如下圖所示編輯區(qū) 對(duì)編輯區(qū)中所有的內(nèi)容進(jìn)行保存。 關(guān)閉任務(wù)提醒窗口。十日志查看：1功能說明： 日志查看分為客戶操作日志和用戶操作日志。前者主要是記錄用戶對(duì)客戶信息的操作情況，后者主要是記錄登陸的用戶對(duì)系統(tǒng)的操作情況。日志只能夠進(jìn)行刪除（僅限用戶操作日志）和查看兩個(gè)操作，能夠進(jìn)行這個(gè)操作的只能以系統(tǒng)管理員的身份登陸。2界面操作說明： 查詢操作人在操作時(shí)間這段范圍內(nèi)，對(duì)系統(tǒng)的所有操作。 刪除用戶操作表。 取消查看日志操作。十一數(shù)據(jù)庫維護(hù)管理：1功能說明： 對(duì)本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)能夠進(jìn)行備份、恢復(fù)。2界面操作說明：備份數(shù)據(jù)庫操作的界面如下所示：選擇備份目錄

10、執(zhí)行備份操作命令。 關(guān)閉備份數(shù)據(jù)庫窗口?；謴?fù)數(shù)據(jù)庫操作的界面如下所示：選擇數(shù)據(jù)目錄 執(zhí)行恢復(fù)數(shù)據(jù)庫操作命令。 關(guān)閉恢復(fù)數(shù)據(jù)庫窗口。注意：選擇恢復(fù)數(shù)據(jù)庫文件通常取自于備份數(shù)據(jù)庫目錄的那個(gè)文件，除非操作人員人為的通過資源管理器把文件進(jìn)行移動(dòng)。十二登陸操作：1功能說明： 進(jìn)行登陸設(shè)置，并進(jìn)入系統(tǒng)主界面。2界面操作說明： 界面如下圖所示：選擇登陸的用戶 確定選擇的用戶名和輸入的密碼。 取消登陸信息。注意：按此按鈕則會(huì)退出CRM系統(tǒng) 進(jìn)行服務(wù)器的配置和連接。界面如下圖：選擇服務(wù)器 MYSQL數(shù)據(jù)庫配置說明： 服務(wù)器：通過瀏覽按鈕可以選擇MYSQL服務(wù)器所在的位置。 用戶名：輸入進(jìn)行MYSQL服務(wù)器的用戶

11、名，默認(rèn)值為root。 密碼：輸入進(jìn)行MYSQL服務(wù)器的密碼，默認(rèn)值為空。 數(shù)據(jù)庫：系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫名，默認(rèn)值為xinhengCRM。請(qǐng)不要隨意修改，否則無法連接到遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫。 在輸入完上述內(nèi)容之后，請(qǐng)按測(cè)試連接按鈕，如果能夠登陸，則會(huì)在界面上出現(xiàn)連接成功字樣。 CTI SERVER配置說明：十三主界面操作說明：主界面可分為菜單區(qū)、狀態(tài)區(qū)、簡(jiǎn)單信息區(qū)、業(yè)務(wù)分類區(qū)。1菜單區(qū)說明：工具欄上的按鈕是主菜單按鈕的一部分，具體各個(gè)按鈕的說明請(qǐng)見主菜單說明。文件主菜單說明：新建：添加一個(gè)新的記錄。除了客戶和事務(wù)提醒，在新添其他記錄之前，會(huì)顯示客戶列表供操作人員方便選擇某個(gè)客戶，具體操作請(qǐng)參考客戶類別操作說明。

12、 導(dǎo)出到Excel：將數(shù)據(jù)庫中的記錄導(dǎo)入到Excel表格中。重新登錄：用另外一個(gè)用戶進(jìn)行登錄，有密碼則輸入密碼，如果沒有密碼，可以省略。退出：退出CRM系統(tǒng)。查詢主菜單說明：業(yè)務(wù)查詢：根據(jù)查詢內(nèi)容，搜索業(yè)務(wù)表（客戶表、聯(lián)系人表、聯(lián)系記錄表、客戶服務(wù)表）。日志查詢：查看對(duì)客戶表操作的具體情況和某個(gè)用戶對(duì)本系統(tǒng)操作的具體情況。系統(tǒng)設(shè)置主菜單說明：權(quán)限設(shè)置：每個(gè)進(jìn)入本系統(tǒng)的操作人員進(jìn)行操作權(quán)限設(shè)置。具體說明，請(qǐng)參見操作權(quán)限管理說明。分類設(shè)置：對(duì)字典的內(nèi)容進(jìn)行預(yù)先的設(shè)定。具體說明，請(qǐng)參見分類設(shè)置說明。系統(tǒng)維護(hù)主菜單說明：備份數(shù)據(jù)庫：備份系統(tǒng)數(shù)據(jù)。具體說明，請(qǐng)參見數(shù)據(jù)庫維護(hù)管理?；謴?fù)數(shù)據(jù)庫：恢復(fù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)

13、。具體說明，請(qǐng)參見數(shù)據(jù)庫維護(hù)管理。2狀態(tài)區(qū)說明：從左到右依次說明：第一欄顯示服務(wù)器的IP地址。第二欄顯示本座席的狀態(tài)。第三欄顯示登陸的用戶名。第四欄顯示登陸用戶的組別。第五欄顯示登陸用戶的操作權(quán)限。第六欄實(shí)時(shí)的顯示當(dāng)前記錄的數(shù)目。第七欄顯示CTI服務(wù)器的狀態(tài)。3業(yè)務(wù)分類區(qū)：31客戶區(qū)：雙擊葉結(jié)點(diǎn)右部的信息區(qū)會(huì)進(jìn)行變動(dòng)?？蛻舻膭澐郑缦聢D所示32聯(lián)系人區(qū)：聯(lián)系人分類，如下圖所示：點(diǎn)擊全部聯(lián)系人右部的信息區(qū)會(huì)出現(xiàn)與登陸用戶聯(lián)系的所有聯(lián)系人。33聯(lián)系記錄區(qū)：如下圖所示：34成交記錄區(qū)：如下圖所示35客服記錄區(qū)：如下圖所示：36任務(wù)提醒區(qū)： 如下圖所示： 37自定義界面： 用來定義查看的日期范圍。 當(dāng)

14、前記錄4簡(jiǎn)單信息區(qū)：通過點(diǎn)擊左部的業(yè)務(wù)分類區(qū)會(huì)顯示不同的信息（上圖是點(diǎn)擊了我的客戶下的全部客戶結(jié)點(diǎn)之后出來的全部客戶信息）。通過菜單區(qū)或者右鍵菜單可以對(duì)當(dāng)前的記錄進(jìn)行增、刪、改、查詢、漫游、客戶共享、移交、導(dǎo)出等功能的實(shí)現(xiàn)，其中只有當(dāng)前是客戶記錄的時(shí)候，才能進(jìn)行客戶共享和客戶移交；只有當(dāng)客戶記錄中的權(quán)限為只讀的時(shí)候，無法進(jìn)行客戶資料的修改和刪除操作。漫游：定位到與此相關(guān)的其他記錄。移交：把客戶資料移交給另一個(gè)用戶，并將被移交的用戶對(duì)這條記錄的操作權(quán)限置位只讀屬性?？蛻艄蚕恚喊旬?dāng)前客戶記錄共享給除擁有者以外的其他業(yè)務(wù)員。具體說明，請(qǐng)參見客戶共享操作說明。十四客戶共享操作說明：1 功能說明：把客戶

15、記錄共享給其他操作人員。2 界面操作說明：界面如下圖所示：為被共享的用戶設(shè)置共享權(quán)限，按保存結(jié)果，按關(guān)閉客戶共享權(quán)限窗口。十五客戶列表操作說明：1功能說明：羅列全部的客戶名稱，以便操作人員在做新增聯(lián)系人、聯(lián)系記錄、成交記錄和客戶服務(wù)記錄操作的時(shí)候方便選取。2界面操作說明：點(diǎn)擊客戶列表中的某個(gè)客戶會(huì)在當(dāng)前客戶名稱中所顯示。雙擊客戶列表中的某個(gè)客戶會(huì)直接進(jìn)行需要新增的業(yè)務(wù)信息（聯(lián)系人、聯(lián)系記錄、成交記錄、客服記錄）。 單擊客戶列表中的某個(gè)客戶，按也會(huì)直接進(jìn)入需要新增的業(yè)務(wù)信息。按，關(guān)閉客戶列表窗口，但是新增的業(yè)務(wù)信息沒有任何客戶名稱。信恒CRM呼叫中心功能及操作指南（呼叫中心）I. ct_serv

16、er（服務(wù)器端）系統(tǒng)配置在使用本系統(tǒng)前，必須先啟動(dòng)系統(tǒng)配置程序，進(jìn)行一系列配置。I. 數(shù)據(jù)配置( 圖1 )功能： 數(shù)據(jù)配置菜單可以幫助您正確地配置數(shù)據(jù)庫主機(jī)地址，并選擇是否需要使用CRM系統(tǒng)。操作指南：?jiǎn)?dòng)ct_server系統(tǒng)配置程序后首先進(jìn)入的是數(shù)據(jù)配置界面，如圖1。輸入正確的系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫主機(jī)地址和CRM數(shù)據(jù)庫主機(jī)地址后分別點(diǎn)擊“連接測(cè)試”，測(cè)試成功后可進(jìn)行下一步操作?！皢⒂肅RM通訊連接服務(wù)”如選中，表示有客戶關(guān)系管理的功能；如未選中，表示沒有客戶關(guān)系管理的功能。II. 硬件板卡( 圖2 )功能： 檢測(cè)硬件板卡。操作指南：確認(rèn)硬件板卡安裝無誤后點(diǎn)擊“自動(dòng)檢測(cè)”，表格中會(huì)顯示出所有板卡的信息

17、,如圖2。III. 線路設(shè)置線路設(shè)置分為三個(gè)模塊：外線模塊，坐席模塊和錄音模塊。Ø 外線模塊( 圖3 )功能： 新增或刪除外線線路，并對(duì)已有外線線路的屬性進(jìn)行修改。線路狀態(tài)分為三種：“雙向”“只入”“只出”，分別代表“呼入呼出都可”“只可呼入”和“只可呼出”。操作指南：刪除和修改前必須先選中一個(gè)外線，修改完成后必須點(diǎn)擊“修改”進(jìn)行確認(rèn)。Ø 座席模塊( 圖4 )功能： 新增和刪除座席線路，修改已有座席線路的屬性。“技能級(jí)別”決定了該座席是否擁有系統(tǒng)配置的權(quán)力?！翱蛻舳送ㄓ崱比Q于是否有CRM系統(tǒng)。操作指南：同外線模塊。Ø 錄音模塊( 圖5 )功能： 新增和刪除錄音線

18、路，修改已有錄音線路的屬性。操作指南：同外線模塊。IV. 清除策略( 圖6 )功能： 定時(shí)清除以前的錄音文件，如想永久保留錄音文件，取消所有策略即可。操作指南：選擇好清除方式后點(diǎn)擊“初始化重置”即可建立一種新的清除策略。如要馬上清除所有錄音文件，點(diǎn)擊“立即清除”即可。II. ct_server(服務(wù)器端)完成ct_server系統(tǒng)配置后，運(yùn)行 ct_server(服務(wù)器端)。1座席線路 (如圖7)“特殊宣告”的功能是在導(dǎo)航語音中插播一些實(shí)時(shí)信息。信息的錄入后面會(huì)詳細(xì)介紹?！白?hào)碼”為該座席的編號(hào)。“狀態(tài)”顯示該座席是否處于工作狀態(tài)。“客戶端狀態(tài)”顯示該座席是否已登陸系統(tǒng)?！巴ㄓ崢?biāo)志”顯示該座席是否有CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，“允許”為有，“禁止”為沒有。( 圖7 )此時(shí)，座席人員還未登陸到系統(tǒng)，因此所有“客戶端狀態(tài)”均為“離線”。當(dāng)座席101登陸到系統(tǒng)后，他的“客