辦公室接待禮儀(技術(shù)帖)概要

1、辦公室接待禮儀第1章總則1第2章形象禮儀1第3章語(yǔ)言禮儀8第4章迎接禮儀8第5章接待禮儀9第6章電話禮儀10第7章國(guó)內(nèi)公務(wù)接待11第8章涉外公務(wù)接待11第9章附則12第10章附錄13第1章 總則第1條 為更好的樹立公司形象，展示公司的企業(yè)管理風(fēng)范，使辦公室接待工作順利納入程序化管理軌道，特制定本制度。第2條 本規(guī)定適用于公司所有員工。第2章 形象禮儀第3條 儀表。工作期間一律著職業(yè)裝，具體禮儀要求如下表所示。儀表要求表總體要求1適合性：服裝、修飾要與容貌、體型、年齡、個(gè)人氣質(zhì)相適宜，合乎和表現(xiàn)內(nèi)在素養(yǎng)。2整體性：各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致3適度性：在修飾程度、飾品數(shù)量和修飾技巧上，都要自然適

2、度，注意分寸男士著裝要求1西裝：款式簡(jiǎn)潔，單色為宜，西褲的長(zhǎng)度應(yīng)正好觸及鞋面，并注意與其他配件搭配2領(lǐng)帶：顏色必須與西裝和襯衫協(xié)調(diào)、干凈、平整不起皺；長(zhǎng)度合適，打好的領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣，領(lǐng)帶的寬度應(yīng)該與西裝翻領(lǐng)寬度和諧3襯衫：領(lǐng)型、質(zhì)地、款式都要與外套和領(lǐng)帶協(xié)調(diào)，注意領(lǐng)口和袖口要干凈4鞋：最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋的光亮、清潔5襪子：寧長(zhǎng)勿短，以坐下后不露出小腿為宜；襪子顏色要和西裝顏色協(xié)調(diào)，深色為佳。女士著裝要求1保持衣服平整，穿質(zhì)地較好的職業(yè)裝，但不要過于華麗2襪子的顏色要協(xié)調(diào)，以透明近似膚色或與服裝搭配得當(dāng)為好3首飾應(yīng)少而精，與自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)，注意寓意及習(xí)俗4.忌穿緊身、

3、暴露服裝，均不可在上班時(shí)間穿著5.正裝僅限于：套裝、套裙、旗袍、晚禮服第4條 儀容。整潔的儀容及恰到好處的修飾，均能顯示出人的修養(yǎng)，及本人對(duì)工作的自信心，因此除了衣著要得體外，在衛(wèi)生方面也應(yīng)嚴(yán)格要求自己。具體的禮儀要求如下表。儀容要求表總體要求大方整潔，凸顯職業(yè)性細(xì)節(jié)要求1勤洗頭發(fā)，并梳理整齊。女性特殊場(chǎng)合，需盤發(fā)2勤剪指甲，不要過長(zhǎng)，不留污垢3香水味不宜過于濃烈4不要戴墨鏡或變色鏡5. 女性上班期間應(yīng)化淡妝第5條 儀態(tài)。所有人員應(yīng)舉止文明、尊重他人，并善于控制自己的情緒，塑造自己的儀態(tài)美。具體要求如下。1 站姿要求男士站姿要求穩(wěn)健大方，女士站姿要求優(yōu)美挺拔。規(guī)范的姿態(tài)應(yīng)該做到如下幾點(diǎn)：頭正。

4、面帶微笑，雙眼平視前方，下頷微收，表情自然，精神飽滿。肩平。雙肩放松，稍沉，后展。身直。收腹，微挺胸，立腰，夾臀。腿腳并攏。盡量靠攏膝蓋，并腳跟，男士腳尖呈45°左右夾角，女士腳尖腳跟靠攏。雙手相握，疊放與腹前。雙臂放松自然垂放于身體兩側(cè)，男士握手背，女士握四指。盡量不露大拇指。重心在全腳掌上。2 坐姿要求男士坐姿要求穩(wěn)重大方，女士坐姿要求端莊優(yōu)雅。規(guī)范的坐姿有以下要求：入座時(shí)A上體可微微欠身后落座，但不宜低頭、彎腰、含胸。B盡量輕、穩(wěn)、緩，不出異響。C無桌時(shí)，可走到座位前再轉(zhuǎn)身落座；有桌時(shí)，須左進(jìn)左出。D如遇座位位置不合適，先把椅子移到合適處再落座。E若女士著裙裝，須后攏一下再落座

5、。坐定后姿態(tài)A上體姿態(tài)與標(biāo)準(zhǔn)站姿相同。B座位不宜全坐滿，一般只坐1/2到2/3。C男士雙膝可打開比肩窄，腳跟、尖平行朝前；女士必須并攏膝蓋，可正向或傾向一側(cè)，兩腳平行相靠。D男士雙手可自然分放在雙膝上，亦可握手背放置于雙腿靠近身體處；女士可握四指，亦可環(huán)扣相握放于雙腿1/2處。離座時(shí)A上體可微微欠身后離座，但不宜低頭、彎腰、含胸。B可以一腳后收一小步，然后主要靠下肢力量使身體離開座位。C離位前，應(yīng)做好準(zhǔn)備，避免掉落或遺漏物品，引發(fā)不必要?jiǎng)幼鞒霈F(xiàn)。3 走姿要求男士走姿要求陽(yáng)剛穩(wěn)重，女士走姿要求輕快敏捷。規(guī)范的走姿應(yīng)該有如下特點(diǎn)：上體保持規(guī)范站姿要求。重心與腳步同時(shí)向前。走直線。腳跟腳尖的延續(xù)盡量

6、在一條直線上，成“一字”步。有困難的男士可腳尖略向外，左右腳跟內(nèi)側(cè)沿線盡量靠近。擺臂自然。肩部放松，自然直臂，前后擺動(dòng)，側(cè)面看肘關(guān)節(jié)前后不過自己的身體前后沿。步幅適中。正常情況，前后腳印間距在一個(gè)腳印的長(zhǎng)度。速率均勻。一般正常情況不宜太快，不宜忽快忽慢。4 蹲立禮儀要求男女士蹲立姿態(tài)同樣要求穩(wěn)定、安全、莊重。規(guī)范的蹲立姿態(tài)要求：上體姿態(tài)與標(biāo)準(zhǔn)站姿時(shí)一樣。下蹲時(shí)，先向前一步，然后保持上體正直的同時(shí)，重心下降，屈膝下蹲。男士?jī)上タ梢晕⒎?，但不宜超過一拳的距離；女士雙膝必須靠緊。起立時(shí)，要保持身體正直，肩部先起，不可臀部先起。另可分以下兩種蹲式：A高低式（男女通用）：蹲下時(shí)，一腳在前，一腳在后，在前

7、的腳，全腳掌著地，小腿與地面垂直。在后的腳是支撐點(diǎn)，腳跟提起，前腳掌著地，重心在后腳上。B交叉式：女士裙裝必須采用的蹲姿，下蹲后兩腳雙膝交疊，在后方的膝部緊貼前方腿的小腿近腳跟處外側(cè)。5 手勢(shì)禮儀要求手勢(shì)禮儀要求表手勢(shì)禮儀要求詳細(xì)說明大小適度手勢(shì)的上界一般不超過對(duì)方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍應(yīng)在人的胸前或右方。一般場(chǎng)合，手勢(shì)動(dòng)作的幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多和重復(fù)自然親切多用柔和的手勢(shì)，少用生硬的條手勢(shì)，以求拉近雙方的心理距離避免不良手勢(shì)1在與人交談的過程中，講到自己時(shí)不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口2談到別人時(shí)，不可用手指別人，更忌諱背后指指點(diǎn)點(diǎn)等不禮貌的手勢(shì)3避免交談

8、時(shí)指手劃腳或手勢(shì)動(dòng)作過多過大4不可在接待客人時(shí)出現(xiàn)抓頭發(fā)、玩飾物和剔牙齒等行為指向目標(biāo)在指引方向時(shí)，手指應(yīng)自然并攏，手掌以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)要看目標(biāo)6 遞接物品要求遞接物品的原則是尊重他人。雙手遞物或接物體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。如果在特定場(chǎng)合下或東西太小不必用雙手時(shí)，一般用右手遞接物品。若雙方相距過遠(yuǎn)，遞物都者應(yīng)主動(dòng)走近接物者，假如自己坐著的話，應(yīng)在遞物時(shí)起立。遞給他人的物品，應(yīng)直接交到對(duì)方手中在遞物時(shí)，應(yīng)為對(duì)方留出便于接物品的空間。遞筆、刀、剪之類尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ?。如果是招待客人用茶時(shí)，往往一手握茶杯把兒或扶杯壁，一手托杯底，并說聲“請(qǐng)用茶”，若茶水較

9、燙，可將茶杯放到客人面前的茶幾上；如果接主人敬上的茶，應(yīng)站起身伸出雙手，說“謝謝”。遞送飲料、酒水時(shí)，應(yīng)將商標(biāo)朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口三分之一處。遞書、文件、資料、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。發(fā)送名片A遞名片進(jìn)應(yīng)起身站立，走上前去，使用雙方或者右手將名片正面對(duì)著對(duì)方，遞給對(duì)方。B若對(duì)方是外賓，最好將名片印有英文的那一面對(duì)著對(duì)方。C將名片遞給他人時(shí)，應(yīng)說“多多關(guān)照”、“常聯(lián)系”等語(yǔ)話，或是先作一下自我介紹。D與多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次序?；蛴山h(yuǎn)，或同尊而卑進(jìn)行。位卑者應(yīng)當(dāng)?shù)老劝衙f給位尊者。接受名片A他人遞名片給自己時(shí)，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對(duì)方。B

10、接受名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過。不要只用左手接過。C接過名片后,要從頭至尾把名片認(rèn)識(shí)默讀一遍,意在表示重視對(duì)方。D最后，接愛他人名字時(shí)，應(yīng)使用謙詞敬語(yǔ)。如：“請(qǐng)多關(guān)照”。索要名片A向尊長(zhǎng)索取名片，可以這樣說：“今后如何向您老請(qǐng)教？”B向平輩或晚輩索要名片，可以這樣說：“以后怎樣與您聯(lián)系？”C當(dāng)他人索取本人名片，而自己又不想給對(duì)方時(shí)，應(yīng)用委婉的方法表達(dá)此意?？梢哉f：“對(duì)不起，我忘了帶名片?！被蛘撸骸氨?，我的名片用完了?！比舯救藳]有名片，又不想明說時(shí)，可以可用這種方法表述。7 微笑微笑的基本方法A不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松，B嘴角兩端略微向上提起，C面含笑意、親切自然，D使人如沐春風(fēng)。 練習(xí)微

11、笑時(shí)需要：A注意嘴角的上翹。B保持愉快的情緒。C微笑的適度，D克服閃電式微笑和過度微笑。第3章 語(yǔ)言禮儀第6條 與客人交談時(shí)，首先保持站姿端正，無任何小動(dòng)作。第7條 正面對(duì)著客人，表情自然大方，態(tài)度親切、誠(chéng)懇。第8條 談話清晰易懂，注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及節(jié)奏感。第9條 正確提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等稱呼用語(yǔ)。第10條 談話中如想咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)先說對(duì)不起，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用面巾紙遮住。第11條 直接見面，應(yīng)先介紹己方的人，再介紹對(duì)方的人。第12條 在介紹順序上，應(yīng)先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長(zhǎng)者，先把職級(jí)低者介紹給職級(jí)高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他

12、公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。第13條 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。第14條 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。第4章 迎接禮儀第15條 有客人來訪時(shí)，應(yīng)立即與之招呼。必須認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對(duì)公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。第16條 主動(dòng)熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。第17條 陌生客人的接待：陌生客人光

13、臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫?qǐng)問貴姓？請(qǐng)問您是哪家公司？問明來意后再進(jìn)行登記、引領(lǐng)等工作。第18條 客人進(jìn)門要起立迎接，安排就座，重要客人來訪，應(yīng)到門口迎接?？腿寺渥?，主動(dòng)倒水招待。第19條 同客人交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，注意傾聽。談話間如遇有急事，需要馬上處理，應(yīng)禮貌地示意客人稍候，并表示歉意。第5章 接待禮儀第20條 客人到來進(jìn)行來訪登記后，要立即通知被訪者，如果有需要，前臺(tái)接待人員應(yīng)該運(yùn)用正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。第21條 客人到來時(shí)，若我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，一定要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶飲和雜志。如果可能，應(yīng)該時(shí)常為

14、客人換茶飲。第22條 客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位。第23條 不速之客的接待：有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答其要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“然后我看看他是否在。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。第24條 當(dāng)客人離開公司時(shí)，要主動(dòng)打招呼致意，并提出希望下次再來。第6章 電話禮儀第25條 不打無準(zhǔn)備之電話。打電話的人作為主動(dòng)行為者，應(yīng)該

15、考慮到被動(dòng)接聽者的感受。拿起聽筒前，應(yīng)明白通話后該說什么，思路要清晰，要點(diǎn)應(yīng)明確。第26條 選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間。原則是盡量少打擾對(duì)方的作息。第27條 注意說話禮貌，始終要用禮貌語(yǔ)。打電話時(shí)，應(yīng)作簡(jiǎn)要的問候、自我介紹并說出要求通話的人。接聽電話時(shí)，以禮貌用語(yǔ)通報(bào)自己的單位名稱。當(dāng)電話交談要結(jié)束時(shí)，須詢問對(duì)方，這既是尊重對(duì)方也是提醒對(duì)方，最后以“再見”之類的禮貌語(yǔ)結(jié)束。第28條 轉(zhuǎn)接電話有分寸。如果對(duì)方要傳呼其他同事，接聽者應(yīng)該熱情地告訴對(duì)方，如：“好的，請(qǐng)稍候?！比缓笥檬治孀∈茉捚?，或去請(qǐng)或直接把話筒遞給同事。如果同事不在場(chǎng)，接聽者應(yīng)委婉地說：“需要轉(zhuǎn)告嗎?”，“可以留下您的電話嗎?”，切忌以一

16、聲“不在”、“沒看到”即掛斷。第7章 國(guó)內(nèi)公務(wù)接待第29條 團(tuán)體接待。凡參觀人數(shù)能在會(huì)賓室容納的，均以茶點(diǎn)招待，否則一律免于接待，至于陪同人員則由行政部協(xié)調(diào)有關(guān)部門決定。第30條 貴賓接待。按公司通知，以咖啡、糕點(diǎn)、冷飲或其他方式接待，并由公司高級(jí)人員陪同。第31條 普通接待。以茶點(diǎn)招待，由管理部門或有關(guān)部門派人陪同。第32條 臨時(shí)接待。以茶點(diǎn)招待，由管理部門或有關(guān)部門派人陪同。第8章 涉外公務(wù)接待第33條 公司接待國(guó)內(nèi)外來賓時(shí)，除由總經(jīng)理或其他高級(jí)管理人員親自接待以外，其余由行政部配合有關(guān)部門負(fù)責(zé)安排接待工作。第34條 外事接待工作必須按照公司的有關(guān)規(guī)定和統(tǒng)一部署安排。第35條 外事接待工作

17、的基本原則是：認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情周到、不卑不亢、言行得體和嚴(yán)守機(jī)密。第36條 外賓來訪時(shí)，接待人員要準(zhǔn)確掌握客人或領(lǐng)導(dǎo)乘坐的交通工具抵離的時(shí)間，提前通知有關(guān)單位和人員做好接送準(zhǔn)備。第37條 外賓來訪時(shí)，接待人員要根據(jù)來訪者的目的、規(guī)格及興趣、意愿等選擇、安排參觀項(xiàng)目，確定活動(dòng)內(nèi)容，擬訂接待方案，報(bào)請(qǐng)主管批準(zhǔn)。第38條 公司應(yīng)根據(jù)批準(zhǔn)的接待方案，認(rèn)真做好業(yè)務(wù)洽談工作。洽談時(shí)如遇到超出權(quán)限范圍的事情，應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。第39條 安排外賓用餐除特殊情況外，原則上陪同人員不得超過兩名；安排娛樂活動(dòng)時(shí)，陪同人員亦應(yīng)適當(dāng)控制，堅(jiān)決杜絕出現(xiàn)高消費(fèi)、大吃大喝等現(xiàn)象。第40條 在接待來賓的工作中，要認(rèn)真做好安全保衛(wèi)

18、工作。第9章 附則第41條 公司行政部擁有本制度的最終解釋權(quán)。第42條 本制度自公布之日起實(shí)行，望公司所有職員配合執(zhí)行。第10章 附錄1 預(yù)約客人來訪接待工作流程整理當(dāng)天預(yù)約記錄告知來訪者情況開始結(jié)束前臺(tái)接待主管前臺(tái)接待專員客人各職能部門確認(rèn)與提醒訪問事宜來訪來訪登記通知被訪者客人等待接待來訪客人確認(rèn)來訪告知相關(guān)事宜準(zhǔn)備接待來訪客人引領(lǐng)會(huì)見配合送走客戶來訪信息錄入，記錄匯總審核存檔2 前臺(tái)接待流程看到客人，禮貌招呼開始問明來訪事由，登記通知被訪人安排客人等待地點(diǎn)引領(lǐng)客人到達(dá)等待地點(diǎn)奉茶或飲料，請(qǐng)客人稍等微笑離開結(jié)束3 重要接待流程是否是是是否否提出重要接待申請(qǐng)結(jié)束審核審核審批規(guī)劃接待事宜提交請(qǐng)購(gòu)報(bào)告審核審批組織實(shí)施配合執(zhí)行執(zhí)行開始結(jié)束相關(guān)部門行政部行政總監(jiān)總經(jīng)理是否4 男士領(lǐng)帶打法1 伯特王子結(jié) 適用于浪漫扣領(lǐng)及尖領(lǐng)系列襯衫，搭配浪漫質(zhì)料柔軟的細(xì)領(lǐng)帶。正確打法是在寬邊先預(yù)留較長(zhǎng)的空間，并在繞第二圈時(shí)盡量貼合在一起，即可完成此一完美結(jié)型。2 手結(jié)(單結(jié))是所有領(lǐng)結(jié)中最容易上手的。適用于各種款式的浪漫系列襯衫及領(lǐng)帶。3 浪漫結(jié)浪漫結(jié)是一種