案場管理制度.doc

1、銷售案場管理制度（適用于銷售部的所有員工）案場行為規(guī)范1、門口（1）、當(dāng)值銷售人員應(yīng)根據(jù)輪接表的先后順序，在門口站位候客，每人半個(gè)小時(shí)，第二、三位 銷售人員接待桌等待，如客人到訪，下一位值班銷售人員應(yīng)立即補(bǔ)位。（2）、客戶進(jìn)門，立即向前迎接，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎光臨人和天地）。詢問客人 是否第一次到訪本樓盤，假如之前已到訪過詢問客人哪位銷售人員曾經(jīng)接待，并立即通知該銷售 人員后返回值班崗位。（3）、精神飽滿，并保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。不得手插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、打鬧、做夸張動(dòng)作：（4）、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。（5）、必須主動(dòng)熱情地招呼客戶，并引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓部參觀。2

2、、接待前臺(tái)（1）、保持至少1名銷售人員在前臺(tái)接電話，如客人較多未能留守前臺(tái)接電話，則由最后一位前 分銷售人員通知行政到前臺(tái)接待。（2）、接待前臺(tái)必須保持整潔，擺設(shè)充足的、必要的銷售資料。（3）、銷售資料需擺放在銷售臺(tái)的一側(cè)。（4）、前臺(tái)除放銷售資料及電話外，不得放與銷售資料無關(guān)的其他物品。（例如飲水杯，私人用 品等）。（5）、銷售人員必須保持正確的坐姿，不得隨意走動(dòng)聊天，不得在銷售前臺(tái)做任何不雅的動(dòng)作。（6）、不得在銷售前臺(tái)吃東西、看雜志或報(bào)紙、閑談、睡覺、打接私人電話、玩手機(jī)以及嬉戲打 鬧。（7）、各銷售人員應(yīng)盡量少打私人電話，做到長話短說（三分鐘為限，接打私人電話到休息室）。（8）、各銷售

3、人員有責(zé)任將有關(guān)資料按要求歸整，不可將公司有關(guān)文件隨意擺放，特別是內(nèi)部保 密文件。3、洽談區(qū)（1）、接待客戶在洽談區(qū)洽談時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶先坐并禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言要婉轉(zhuǎn)。（2）、引導(dǎo)客戶就坐時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間引導(dǎo)物業(yè)客服給客人遞上茶水，與客戶洽談時(shí)須保持正確的 坐姿。應(yīng)坐在椅子1/3到2/3處。背部不得倚靠椅背，雙手平放在腿上或洽談臺(tái)上，不可置于兩腿 間或玩弄其它物品，雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿：交談時(shí)上身微微前傾，用柔和目光注視對(duì) 方，而帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容。不可東張西望或顯得心不在焉。不可整 理衣著、頭發(fā)或頻頻看表。（3）、當(dāng)客戶離開后，銷售人員需主動(dòng)把桌

4、、椅及時(shí)復(fù)位并將桌面清理干凈。第7頁共7頁4、音樂播放制度（1）音樂類型：各種輕音樂、快方奏音樂、英文歌曲，切忌播放中文歌曲。（2）、按時(shí)間：早晨適合播放輕音樂；中午人容易疲憊困倦，精神不夠好，播放一些節(jié)奏快的音樂；下午時(shí)刻適合播放一些快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂，（3）、按現(xiàn)場氣氛：現(xiàn)場氣氛較火爆，客戶較多時(shí)此時(shí)應(yīng)播放快節(jié)奏音樂，以烘托現(xiàn)場氣氛促進(jìn)成交;客戶較少，現(xiàn)場較冷清時(shí)，可以適當(dāng)播放快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂，以調(diào)節(jié)氣氛：（4）、音量適中，不能影響到和客戶交流。接待流程客戶進(jìn)門，應(yīng)主動(dòng)招呼（客戶到，歡迎參觀）一介紹五圖一介紹模型一引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)、坐 下、交換名片一為客戶倒水一介紹產(chǎn)品一帶看樣板房一回售

5、樓中心、逼定一請(qǐng)客戶填寫來人表一送 客戶出門一桌椅歸位，收拾水杯一客戶資料登記到自己的客戶記錄上。1、每一位銷售人員必須統(tǒng)一熟讀模型及現(xiàn)場資料，開門迎接客戶遞上名片并咨詢客戶姓名：（1）、帶客戶參觀模型，引導(dǎo)客戶就座進(jìn)入洽談室，斟茶給客戶，力爭成交：（2）、暫不成交的，做好客戶登記，并盡量向客戶索取其它的聯(lián)系方式，以便日后跟進(jìn)，客戶 離開，送至門口道別并指引離開的方法（如公共汽車的停留地點(diǎn)、開車時(shí)間、目地等）目送客戶離 開。2、客戶參觀示范單位及現(xiàn)場須有銷售人員陪同前往，并且?guī)О踩弊咧付肪€，如是休假同 事的客人，當(dāng)班的同事必須陪同，發(fā)揮“有你有我，互相協(xié)助”的精神。3、如遇客戶指定我的銷售

6、人員休息或不在場，接待該客戶的銷售人員應(yīng)招呼客人就坐，斟水, 并即聯(lián)絡(luò)該同事，在此期間必須盡量與客戶作交談，避免“涼客”。4、銷控記錄的管理（1）、銷控表必須嚴(yán)格保管好，不得讓客戶公開查閱，案場經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)管理，各同事 閱后必須放回原處。（2）、任何人不得私自涂改銷控表，如因故意涂改，并虛假進(jìn)行銷售，所造成的后果自負(fù)，并 追究一切責(zé)任。如接開發(fā)商電話需保留房源的應(yīng)通知案場經(jīng)理，并通知各位同事。5、日常工作要求第7頁共7頁（1）、上崗后第一件事是看值班經(jīng)理日志，了解最新資訊和工作信息，閱后簽名。善用值班 經(jīng)理日志（包括接收開發(fā)商、信息、案場經(jīng)理的工作安排、日常培訓(xùn)重點(diǎn)等）案場經(jīng)理于上班后1

7、 小時(shí)內(nèi)檢查。（2）、成交資料、客戶來訪來電登記以及值班經(jīng)理日志等要擺放在固定位置上，取閱后要自 覺放回原位。（3）、成交后要自覺做好工作，劃銷控（電子銷控）、完整填寫成交報(bào)告；銷售人員不能私自 保留這些文件的任何復(fù)印件。（4）、成交報(bào)告上資料如有變動(dòng)（如改認(rèn)購書的編號(hào)、改付款、大定、退定轉(zhuǎn)單位等）而造 成成交欄目上內(nèi)容或位置有變動(dòng)的，均要用瑩光筆涂上，并注明原因，并重新填寫正確的成交報(bào)告。 （但更改的所有資料必須經(jīng)更改審批流程通過后方可更改成交報(bào)告）（5）、在銷售上如有任何問題，應(yīng)向案場經(jīng)理詢問，不能直接問開發(fā)商人員。6、客戶資料管理（1）、所有的客戶登記資料必須在當(dāng)天下班前交到案場經(jīng)理處。

8、（2）、所有的客戶資料必須按照規(guī)范進(jìn)行填寫，否則視為無效客戶資料，不納入客戶管理范疇:（3）、所有的客戶資料需由銷售助理負(fù)責(zé)整理保管，如發(fā)現(xiàn)有人外泄客戶資料且情況屬實(shí)的必 須追究責(zé)任人及負(fù)責(zé)人的責(zé)任，情行嚴(yán)重者公司即時(shí)開除。處罰制度1、目的制定本辦法的目的是對(duì)公司相關(guān)違紀(jì)處罰制度和精神的補(bǔ)充和落實(shí)，對(duì)公司已有明確規(guī)定的, 依公司規(guī)定執(zhí)行：對(duì)沒有規(guī)定或沒有執(zhí)行細(xì)行的使用本部門規(guī)定執(zhí)行。2、違紀(jì)種類1、一般性違紀(jì)指危害性較小，情節(jié)較輕微的違紀(jì)行為：一般給予口頭警告、書而警告并做相關(guān) 處罰。2、嚴(yán)重違紀(jì)指危害較大、情吊j惡劣、累犯、以及嚴(yán)重違背職業(yè)道德的行為。一般給予通報(bào)批評(píng)、 停崗、罰款、辭退等相

9、關(guān)處罰。3、處罰權(quán)限由上一級(jí)主管負(fù)責(zé)對(duì)違紀(jì)行為的檢查和核實(shí)。1、對(duì)一般性違紀(jì)行為由上一級(jí)主管根據(jù)公司及部門規(guī)定直接作出處理決定。2、對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)的處罰必須要上報(bào)銷售管理部經(jīng)理級(jí)以上主管作出處理決定。類型金額及方式適用行為及對(duì)象執(zhí)行權(quán)限備注口頭警告罰20元/ 次，并責(zé)令 被罰人員簽 字確認(rèn)，當(dāng) 天交納；不按公司規(guī)定統(tǒng)一穿工裝、佩戴工牌、穿工裝鞋、化淡 妝、頭發(fā)不按規(guī)定梳理等：站位不及時(shí)，不規(guī)范，不觀察情況，不及時(shí)提醒客戶到、 領(lǐng)導(dǎo)到者；對(duì)客戶不夠禮貌，接待不熱情：不使用問候語言，不主動(dòng)問候；接待客人完畢時(shí)，未把桌椅及水杯資料及時(shí)復(fù)位：不按接待流程及公司規(guī)定接待客人，不及時(shí)劃輪接表及填寫上交登記表；

10、工作時(shí)間內(nèi)嬉戲打鬧、閱讀與項(xiàng)目無關(guān)的資料，書籍、報(bào)刊以及玩手機(jī)：破壞案場環(huán)境，打掃衛(wèi)生不及時(shí)，不徹底； 更衣室物品亂放，不及時(shí)收拾：上班時(shí)間說臟話、開不雅玩笑者；上班時(shí)精神狀態(tài)不佳者，工作不積極者：遲到10分鐘以內(nèi)（不含10分鐘）；站位時(shí)靠在旁邊的大門或是柱子上：工作臺(tái)上擺放與工作無關(guān)的物品；未經(jīng)同意隨意翻看同事的文件、資料等：通話應(yīng)簡明扼要，不得在電話中聊天；上班時(shí)間接打私 人電話超過3分鐘：不允許用公司電話打私人電話或是 辦理其它私人業(yè)務(wù)：任何情況下不允許長時(shí)間占用熱線 電話：不得在接待客戶過程中接聽私人電話或擅自離開書而警告罰50元/ 次，并責(zé)令 被罰人員簽 字確認(rèn)，當(dāng) 天交納；未經(jīng)允許

11、擅自使用行政電腦者：主管及以上把銷售夾、價(jià)格表丟給客戶隨意翻看者：工作時(shí)間內(nèi)吃東西、零食者；值班人員未經(jīng)允許在規(guī)定時(shí)間外吃飯者（特殊情況除外）；不按統(tǒng)一說辭接待客戶，私自給客戶許諾者；不服從上級(jí)安排，討價(jià)還價(jià)者：未經(jīng)允許私自外出、休班、調(diào)班者；違反操作規(guī)程造成不良影響者：消極怠工，工作馬虎，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，不聽勸告者：制造消極情緒和散布謠言者；包庇、縱容違規(guī)違紀(jì)行為者：無故曠工者：遲到10-20分鐘者：同一事項(xiàng)達(dá)2次口頭警告（含第2次）：通報(bào)批評(píng)罰100元/ 次，當(dāng)日下 班前交納， 并責(zé)令被罰 人員簽字確 認(rèn)；由于個(gè)人行為不檢導(dǎo)致公司信譽(yù)、形象、利益嚴(yán)重受到 損害；擅自議論公司領(lǐng)導(dǎo)，詆毀公司，損害公司利益者；主管及以上售樓現(xiàn)場與客戶或同事發(fā)生爭執(zhí)；不按公司規(guī)定歸屬客 戶，惡意爭搶客戶者：私自向公司外人員泄露客戶資料及公司機(jī)密造成不良后果；拒不執(zhí)行公司的工作安排，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律：操作嚴(yán)重失責(zé)，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果：惡意破壞公司物品者（按實(shí)際損失賠