質(zhì)量管理認(rèn)證的基本原理

1、質(zhì)量治理常識(shí)講義1.質(zhì)量治理概述1.1質(zhì)量治理的由來(lái)與進(jìn)展按照質(zhì)量治理所依據(jù)的手段和方式，我們能夠?qū)①|(zhì)量治理進(jìn)展歷 史大致劃分為以下四個(gè)時(shí)期1.1.1傳統(tǒng)質(zhì)量治理時(shí)期那個(gè)時(shí)期從開(kāi)始出現(xiàn)質(zhì)量治理一直到1919 世紀(jì)末資本主義的工廠逐步取代分散經(jīng)營(yíng)的家庭手工業(yè)作坊為止。這段時(shí)期受小生 產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式或手工業(yè)作坊式生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式的阻礙，產(chǎn)品質(zhì)量要緊 依靠工人的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，靠手摸、眼看等感官可能和簡(jiǎn)單的度 量衡器測(cè)量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量治理者， 且經(jīng)驗(yàn)確實(shí)是“標(biāo)準(zhǔn)”。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施是靠“師傅帶徒弟”的 方式口授手教進(jìn)行的，因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量治 理”。1.1.2質(zhì)量檢驗(yàn)治理時(shí)

2、期資產(chǎn)階級(jí)工業(yè)革命成功之后，機(jī)器工業(yè)生產(chǎn)取代了手工作坊 式生產(chǎn)，勞動(dòng)者集中到一個(gè)工廠內(nèi)共同進(jìn)行批量生產(chǎn)勞動(dòng)，因此 產(chǎn)生了企業(yè)治理和質(zhì)量檢驗(yàn)治理。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種 各樣的檢測(cè)設(shè)備和儀表，它的方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的 檢驗(yàn)。19181918 年前后，美國(guó)出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)治理運(yùn) 動(dòng)”，強(qiáng)調(diào)工長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用，因此執(zhí)行質(zhì)量治理的責(zé) 任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長(zhǎng)。有人稱它為“工長(zhǎng)的質(zhì)量治理”。1 1 / / 58582 2 / / 585819401940 年往常，由于企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大，這一職能又由工長(zhǎng)轉(zhuǎn)移 給專職的檢驗(yàn)人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗(yàn)部門并直屬?gòu)S 長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)全

3、廠各生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗(yàn)工作。有人稱它為“檢 驗(yàn)員的質(zhì)量治理”。1.1.3統(tǒng)計(jì)質(zhì)理治理時(shí)期由于采取質(zhì)量操縱的統(tǒng)計(jì)方法給企業(yè)帶來(lái)了巨額利潤(rùn)，戰(zhàn)后，專門多國(guó)家都開(kāi)始積極開(kāi)展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量操縱活動(dòng)，并取得成效。利 用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防產(chǎn)出廢品并檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的方法，由專職 檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量操縱工程師承擔(dān)。這標(biāo)志著將事后檢 驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)測(cè)質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。但在那個(gè)時(shí)期過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量操縱的統(tǒng)計(jì)方法，忽視其組織治 理工作，使得人們誤認(rèn)為“質(zhì)量治理確實(shí)是統(tǒng)計(jì)方法”，數(shù)理統(tǒng) 計(jì)方法理論比較深?yuàn)W，是“質(zhì)量治理專家的情況”，因而對(duì)質(zhì)量 治理產(chǎn)生了一種“高不可攀、望而生畏”的感受。這在一定程度 上

4、限制了質(zhì)量治理統(tǒng)計(jì)方法的普及推廣。1.1.4現(xiàn)代質(zhì)量治理時(shí)期最早提出全面質(zhì)量治理概念的是美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng) 理菲根堡姆。19611961 年，他的著作全面質(zhì)量治理出版。該書強(qiáng) 調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使企業(yè)全體人員都 具有質(zhì)量意識(shí)和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。他指出：“全面質(zhì)量治理是為 了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn) 行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維 持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的有效體系”。19871987 年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISOISO）又在總結(jié)各國(guó)全面質(zhì)量治 理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了 ISO9000ISO9000質(zhì)量治理和質(zhì)量

5、保證系列 標(biāo)準(zhǔn)。3 3 / / 58581.2質(zhì)量治理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化在社會(huì)化、專業(yè)化商品生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，寬敞用戶和消費(fèi)者 迫切需要生產(chǎn)和營(yíng)銷企業(yè)不僅要保證其交付的商品能不斷符合他 們?nèi)找嫣岣叩馁|(zhì)量要求，而且還要求他們具備始終保持商品質(zhì)量 穩(wěn)定合格的能力，如此產(chǎn)生了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量 治理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化。1.2.1質(zhì)量治理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的沿革標(biāo)準(zhǔn)化是在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及治理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物或概念，通過(guò)制訂、公布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一， 以獲得最 佳秩序和社會(huì)效益的活動(dòng)過(guò)程。它廣泛運(yùn)用于人類社會(huì)的技術(shù)、 經(jīng)濟(jì)、科學(xué)和治理領(lǐng)域。質(zhì)量治理是人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中一項(xiàng)十分重要而又歷史較長(zhǎng)的治理活動(dòng)，

6、積存了豐富的經(jīng)驗(yàn)，因而也是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化歷史最 長(zhǎng)、幅度最廣的治理活動(dòng)。同時(shí)，質(zhì)量治理也借助了標(biāo)準(zhǔn)化手段 獲得了最廣泛、深入的進(jìn)展和推進(jìn)?？v觀質(zhì)量治理的整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)過(guò)程，能夠?qū)ｉT清晰地看至農(nóng)它經(jīng)歷了一個(gè)從軍用標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)展到民用標(biāo)準(zhǔn)化，從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)展到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而又進(jìn)展到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程。1.2.1.1質(zhì)量治理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化因第二次世界大戰(zhàn)期間，美國(guó)提供大量的軍需物資，戰(zhàn) 爭(zhēng)迫切需要這些軍用產(chǎn)品有可靠的質(zhì)量， 在制定和運(yùn)用一些 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法方面的質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)之外， 美國(guó)國(guó)防部組織了 休哈特等數(shù)理統(tǒng)計(jì)專家，在 1941194119421942 年制訂了三個(gè)非數(shù) 理統(tǒng)計(jì)方面的質(zhì)量操縱行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。4 4

7、 / / 5858這三個(gè)質(zhì)量操縱標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施，開(kāi)創(chuàng)了運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化方法推行普及統(tǒng)計(jì)質(zhì)量治理，并取得顯著的成效。到5050 年代末 6060 年代初，又進(jìn)一步進(jìn)展成為三個(gè)不同等級(jí)要求的美 國(guó)軍用標(biāo)準(zhǔn)（MILMIL）,即三級(jí)質(zhì)量保證 MILMIL 標(biāo)準(zhǔn)：MILMIL Q-Q-98589858 質(zhì)量大綱要求 ；MILMIL I I 4520845208 檢驗(yàn)系統(tǒng)要MILMIL STD-STD-4566245662 校準(zhǔn)系統(tǒng)要求爾后，北大西洋公約組織及英國(guó)等國(guó)防部門也紛紛制定類似的質(zhì)量操縱和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。1.2.1.2質(zhì)量治理的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化美國(guó)軍用標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施成效，使一些民用工業(yè)也紛紛仿效，從而使質(zhì)量治理

8、標(biāo)準(zhǔn)化迅速推進(jìn)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)期。英國(guó)領(lǐng)先制定有關(guān)質(zhì)量保證方面國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，到19791979 年進(jìn)展為比較完善的質(zhì)量保證體系規(guī)范。即：BSBS 57505750 質(zhì)量體系美國(guó)在認(rèn)真總結(jié)了國(guó)防行業(yè)質(zhì)量操縱標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上于19791979 年制定了內(nèi)容全面、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)性強(qiáng)的 ANSIANSI Z Z 1.151.15 質(zhì)量體系通用導(dǎo)則，受到世界各國(guó)一致好評(píng)，是國(guó)際公認(rèn)最 好的質(zhì)量治理國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。此外，法國(guó)、挪威、南非、荷蘭、澳大利亞、愛(ài)爾蘭等國(guó)家均先后制定了質(zhì)量治理方面的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。1.2.1.3質(zhì)量治理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化2020 世紀(jì) 7070 年代，國(guó)際市場(chǎng)上海戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，由于 各國(guó)人民生活水平的提高

9、， 價(jià)格已不是購(gòu)買商品的要緊考慮 因素，而對(duì)商品質(zhì)量和可靠性提出越來(lái)越嚴(yán)格的要求。生產(chǎn) 商為了獲得更5 5 / / 5858多的利潤(rùn)， 也希望生產(chǎn)過(guò)程中盡量減少返工或 報(bào)廢現(xiàn)象，從而重視了制造質(zhì)量及其產(chǎn)品可靠性。 各國(guó)政府為了愛(ài)護(hù)本國(guó)的民族工業(yè)，在經(jīng)濟(jì)貿(mào)易交往 中，開(kāi)始由關(guān)稅壁壘轉(zhuǎn)向技術(shù)壁壘即用越來(lái)越嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和 質(zhì)量體系要求等阻擋商品進(jìn)口，促進(jìn)本國(guó)商品走向世界。由于各國(guó)質(zhì)量治理方面標(biāo)準(zhǔn)的差異， 造成各國(guó)對(duì)企業(yè)質(zhì) 量體系即質(zhì)量保證能力評(píng)審要求的不同， 從而阻礙了經(jīng)濟(jì)貿(mào) 易的交往和進(jìn)展。為此，19771977 年德國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會(huì)（DINDIN）倡 儀 ISOISO 制定質(zhì)量保證方面國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。198

10、01980 年，ISOISO 設(shè)立 TC176TC176 質(zhì)量治理和質(zhì)量保證技術(shù)委員 會(huì)，邁出了質(zhì)量治理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的第一步。ISOISO/ TC176TC176 在總結(jié)各國(guó)質(zhì)量治理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上， 制定公 布了六個(gè)質(zhì)量保證和質(zhì)量治理方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 19861986 年 6 6 月公布了 ISO8402ISO8402質(zhì)量術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)。19871987 年 3 3 月公布了：ISO9000ISO9000 質(zhì)量治理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的選擇和使用指南ISO9001ISO9001 質(zhì)量體系設(shè)計(jì)/研制、 制造、安裝和服務(wù) 的質(zhì)量保證模式ISO9002ISO9002 質(zhì)量體系制造和安裝的質(zhì)量保證模式ISO9003I

11、SO9003 質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式ISO9004ISO9004 質(zhì)量治理和質(zhì)量體系要素指南由此，構(gòu)成了 ISO9000ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)的差不多框架（見(jiàn)下圖）6 6 / / 5858上圖清晰地表示，當(dāng)代質(zhì)量治理已進(jìn)入了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)期， 是現(xiàn)代化治理技術(shù)中標(biāo)準(zhǔn)化成果最多的一個(gè)領(lǐng)域。上述標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施也勢(shì)必促進(jìn)質(zhì)量治理工程科學(xué)廣泛、深入的進(jìn)展。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在公布 ISOISO 90009000 質(zhì)量治理和質(zhì)量保證系列 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)曾預(yù)言：這套標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行將為世界質(zhì)量治理新時(shí)代的 到來(lái)奠定基礎(chǔ)。歷史的進(jìn)程完全證實(shí)了那個(gè)預(yù)言。ISOISO 90009000 系列標(biāo)準(zhǔn)公布后不久，美國(guó)、俄

12、羅斯、英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、澳大利 亞、比利時(shí)、加拿大、匈牙利等7070 多個(gè)國(guó)家以及歐共體等區(qū)域組織紛紛等同或等效采納。1.2.219941994 年，ISOISO/TC176TC176 又系統(tǒng)地修訂了 ISOISO 84028402、ISOISO9001900190049004,進(jìn)一步補(bǔ)充和完善了ISOISO 90009000 系列標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，ISOISO/TC69TC69 統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用技術(shù)委員會(huì)也制定了一系列質(zhì)量治理方面的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量治理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成從 19861986 年 ISOISO 公布第一個(gè)質(zhì)量治理方面 今已差不多形成霽個(gè)質(zhì)矗治理和丿質(zhì)量保證1二厲； 概形成了的QA一ISO

13、ISO/ TC69TC69tn標(biāo)準(zhǔn)體系;*1ST兩亦齊IF的國(guó)際示準(zhǔn)起，至成ilitKtM制定的統(tǒng)計(jì)畑|網(wǎng)1遠(yuǎn)3見(jiàn)下圖）。衆(zhòng)系列標(biāo)準(zhǔn)。再加上治理的國(guó)際7 7 / / 5858我國(guó)于 19881988 年等效采納 19921992 年又等同采納公布了 GB/TGB/T 1900019000 系列標(biāo)準(zhǔn)，并積極采納了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量操縱技術(shù)方面的ISOISO 國(guó)8 8 / / 5858際標(biāo)準(zhǔn)，并制定了質(zhì)量成本等方面的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，同樣形成了一個(gè) 質(zhì)量治理方面的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系（見(jiàn)下圖）。目前，ISOISO/IECIEC 等國(guó)際標(biāo)麒組織的認(rèn)證機(jī)構(gòu)都已宣布：在國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證工作中，均一 ISOISO9QQQ列標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)價(jià)

14、企業(yè)L_注：GB/TGB/T 127071127071 業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量分等導(dǎo)則； GB/TGB/T 1333913339 質(zhì)量成本治理導(dǎo)則；GB/TGB/T 1334013340 產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)品率的確定和計(jì)算 方法;GB/TGB/T1334113341 質(zhì)量損失率的確定及計(jì)算方法1.3質(zhì)量治理研究的內(nèi)容和方法1.3.1質(zhì)量治理研究的要緊內(nèi)容1.3.1.1質(zhì)量治理差不多概念任何一門學(xué)科都有一套專門的、特定的概念，組成合 乎邏輯的理論概念。質(zhì)量治理也不例外，如質(zhì)量、質(zhì)量環(huán)、 質(zhì)量方針、質(zhì)量打算、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證、質(zhì)量審核、 質(zhì)量成本、質(zhì)量體系等，是質(zhì)量治理的重要概念，應(yīng)確定 其統(tǒng)一、正確的術(shù)語(yǔ)及準(zhǔn)確

15、質(zhì)量保證能力的依系列標(biāo)準(zhǔn)作為“國(guó)家鼓舞推行的科學(xué)質(zhì)量治壬理方法”和推準(zhǔn)依據(jù)。 因此， 范依據(jù)。中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法也把ISOISO90009000GB/T4,GB/T行企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)GB T*完全能夠相信，現(xiàn)1|GB/T*期，成為一項(xiàng)世界GB/T*及。GB/T*13341際通1I:的國(guó)度rbR/T 140! 2.1量程用質(zhì)量治19001已進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)成l?m試QAH武計(jì)赴理化的推進(jìn)時(shí)-18試方法并在全球推廣和普GB/T9 9 / / 5858的涵義。1.3.1.2質(zhì)量治理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量治理的基礎(chǔ)工作是標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量、質(zhì)量信息與質(zhì)1010 / / 5858量教育工作，此外還有以質(zhì)量否決權(quán)核心的質(zhì)

16、量責(zé)任制。離開(kāi)遠(yuǎn)些基礎(chǔ)，質(zhì)量治理是無(wú)法推行或行之無(wú)效的。質(zhì)量治理的首要工作確實(shí)是設(shè)計(jì)或策劃科學(xué)有效的質(zhì) 量體系，不管是國(guó)家、行業(yè)、地點(diǎn)、企業(yè)或某個(gè)組織、單 位的質(zhì)量體系設(shè)計(jì)，都要從事實(shí)上際情況和客觀需要?jiǎng)?身，合理選擇質(zhì)量體系要素，編制質(zhì)量體系文件，規(guī)劃質(zhì) 量體系運(yùn)行步驟和方法，并制定考核方法。質(zhì)量治理的組織體制和法規(guī)從我國(guó)具體國(guó)情動(dòng)身，研究建立適合于我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制 和政治體制的質(zhì)量治理組織體制和質(zhì)量治理法規(guī)。因此， 也要研究各國(guó)質(zhì)量治理體制、法規(guī)，以博采眾長(zhǎng)、取長(zhǎng)補(bǔ) 短、融合提煉成具有中國(guó)社會(huì)主義特色的質(zhì)量治理體制和 法規(guī)體系，如質(zhì)量治理組織體系、質(zhì)量監(jiān)督組織體系、質(zhì) 量認(rèn)證體系等，以及質(zhì)量治

17、理方面的法律、法規(guī)和規(guī)章。 質(zhì)量治理的工具和方法質(zhì)量治理的差不多思想方法是P P （打算）D D （實(shí)施）C C（檢查）A A （總結(jié)）；差不多數(shù)學(xué)方法是概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì) 方法。由此而總結(jié)出各種常用工具，如排列圖、因果分析 圖、直方圖、操縱圖等等。近來(lái)，人們又依照運(yùn)籌學(xué)、操 縱論等系統(tǒng)工程科學(xué)方法研制了關(guān)聯(lián)圖法、系統(tǒng)圖法、矩 陣圖法、簡(jiǎn)條圖法等等新七種工具。質(zhì)量抽樣檢驗(yàn)方法和操縱方法質(zhì)量指標(biāo)是具體、定量的。如何抽樣檢查或檢驗(yàn)，如 何樣實(shí)行有效的操縱，都要在質(zhì)量治理過(guò)程中正確地運(yùn)用 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，研究和制定各種有效操縱系統(tǒng)。質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)抽樣工具抽樣方法標(biāo)準(zhǔn)就成為質(zhì)量治理工程中一 項(xiàng)十分必要的內(nèi)容。

18、1.3.1.31.3.1.41.3.1.51111 / / 58581.3.1.6質(zhì)量成本和質(zhì)量治理經(jīng)濟(jì)效益的評(píng)價(jià)、計(jì)算質(zhì)量成本是從經(jīng)濟(jì)性角度評(píng)定質(zhì)量體系有效性的重要 方面。如何核算質(zhì)量成本，如何樣定量考核質(zhì)量治理水平 和效果，已成為現(xiàn)代質(zhì)量治理必須研究的一項(xiàng)重要課題。1.3.1.7質(zhì)量治理人才的培訓(xùn)、教育質(zhì)量治理，以人為本。沒(méi)有高質(zhì)量的質(zhì)量治理人才是 不可能開(kāi)展質(zhì)量治理事業(yè)的。為此，要研究質(zhì)量治理的學(xué) 歷教育（包括博士、碩士和學(xué)土等） ，職業(yè)或接著教育的 課程內(nèi)容、教材、教學(xué)方法；質(zhì)量治理專業(yè)技術(shù)職稱評(píng)審， 職務(wù)聘任條件、方法等。1.3.2質(zhì)量治理的研究方法 質(zhì)量治理是一門綜合性的現(xiàn)代化治理

19、科學(xué)，又融合了數(shù)學(xué)（如統(tǒng)計(jì)質(zhì)量操縱是應(yīng)用統(tǒng)計(jì)數(shù)學(xué)中的學(xué)科） 、信息科學(xué)與系統(tǒng) 科學(xué)（如信息論、操縱論、系統(tǒng)論等） 、工程與技術(shù)科學(xué)基礎(chǔ)學(xué) 科（如標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)、計(jì)量學(xué)等） ，并與機(jī)械、電子、計(jì)算機(jī)等技術(shù) 學(xué)科緊密結(jié)合在一起。 因此，我們研究質(zhì)量治理的差不多方法只 能是理論聯(lián)系實(shí)踐的方法，專業(yè)技術(shù)與治理技術(shù)緊密結(jié)合的方 法。2.質(zhì)量治理的差不多概念術(shù)語(yǔ)2.1質(zhì)量術(shù)語(yǔ)2.1.1產(chǎn)品與實(shí)體2.1.1.1產(chǎn)品：在中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法中，“產(chǎn)品是指通過(guò)加工、制作，用于銷售的產(chǎn)品?！盜SO8402ISO8402 中的產(chǎn)品是1212 / / 5858依據(jù)質(zhì)量治理對(duì)象的特性和質(zhì)量治理特點(diǎn)定義和分類的， 定義為：

20、活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果。把產(chǎn)品分成四類：硬件、流 程性材料、軟件、服務(wù)。2.1.1.2實(shí)體：ISO8402ISO8402 對(duì)實(shí)體的定義是:能夠單獨(dú)描述和研究的 事物。同時(shí)注明：“實(shí)體能夠是：一活動(dòng)或過(guò)程；一產(chǎn)品;組織、體系或人；一上述各項(xiàng)的任何組合?！?.1.2質(zhì)量和等級(jí)2.1.2.1質(zhì)量，又稱品質(zhì)。ISO8402ISO8402 定義是：反映實(shí)體滿足規(guī)定和隱 含需要能力的特性總和?！耙?guī)定需要”是指法律、法規(guī)規(guī)定的特性要求，合同 中規(guī)定的特性要求，或者有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。如產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工 程建設(shè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的要 求，這些要求（即需要）差不多上明確規(guī)定了的。而“隱 含需要”是指上述規(guī)定

21、之外的要求，這些要求和需要往往 隨時(shí)刻而變化。因此，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)定期修改， 以滿足質(zhì)量的動(dòng)態(tài)變化要求。一般來(lái)講，在合同環(huán)境中， 供需雙方能夠在合同中對(duì)用戶需要做出明確的規(guī)定，以彌 補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)的不足。而在非合同環(huán)境中，供方應(yīng)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研 和售后服務(wù)，主動(dòng)識(shí)不用戶隱含的需要，并在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中 做出明確規(guī)定，而不能僅僅滿足于達(dá)到國(guó)家或行業(yè)的有關(guān) 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定?！耙?guī)定和隱含需要”一般可轉(zhuǎn)化為定量的有指標(biāo)的特 征和特性。它們包括適用性、安全性、可用性、可靠性、 可信性、可維修性、經(jīng)濟(jì)性等幾個(gè)方面。2.122等級(jí)：ISO8402ISO8402 的定義是：對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同 的實(shí)體所作的分類或排序

22、。1313 / / 58582.1.3合格與不合格滿足規(guī)定的要求是合格，滿足全部規(guī)定要求的產(chǎn)品為合格品， 不滿足規(guī)定的要求就為不合格，而不滿足規(guī)定要求的產(chǎn)品確實(shí)是不合格品。2.2質(zhì)量治理術(shù)語(yǔ)2.2.1質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量打算2.2.1.1質(zhì)量方針：是由某組織的最高治理者正式頒布的該組織總質(zhì)_量宗旨和方向。企業(yè)的質(zhì)量方針（有時(shí)又稱質(zhì)量政策）是企 業(yè)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量治理活動(dòng) 所必須遵守和依從的行動(dòng)綱領(lǐng)。2.2.1.2質(zhì)量目標(biāo)：是據(jù)質(zhì)量方針的要求，企業(yè)在一定期間內(nèi)在質(zhì)量方面所要達(dá)到的預(yù)期成果。2.2.1.3質(zhì)量打算：針對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品、過(guò)程、服務(wù)、合同或任務(wù)，制訂專門的質(zhì)量措施

23、、資源和活動(dòng)的文件，稱為質(zhì)量打算。質(zhì) 量打算是落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)的具體部署和行動(dòng)安排。其中包括企業(yè)各部門在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)承擔(dān)的工作任務(wù)、責(zé)任以及實(shí)現(xiàn)的時(shí)刻進(jìn)度。在企業(yè)中，質(zhì)量目標(biāo)和打算的層層落實(shí)，確實(shí)是我們通常所講的“目標(biāo)展開(kāi)”或“指標(biāo)分解”。222質(zhì)量治理、質(zhì)量操縱和質(zhì)量保證222.1質(zhì)量治理（QMQM :確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系 中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)，使 事實(shí)上施的全部治理職能活動(dòng)。（19941994 年，ISO8402ISO8402 對(duì)質(zhì)量 治理下的一個(gè)完整、科學(xué)的定義）從上述定義中能夠看到：質(zhì)量治理是一個(gè)組織中與其1414 / / 5858所有成員

24、都有關(guān)的治理職能活動(dòng)。必須由該組織的最咼治理者領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)又是該組織各級(jí)治理者必須承擔(dān)的職責(zé)， 依舊該組織全體成員都應(yīng)參與才能認(rèn)真實(shí)施的活動(dòng)。2.2.2.2質(zhì)量操縱（QCQC :為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。質(zhì)量操縱是為了通過(guò)監(jiān)視質(zhì)量形成過(guò)程，消除質(zhì)量環(huán)上所有時(shí)期引起不合格或不中意效果的因素。以達(dá)到質(zhì)量 要求，獵取經(jīng)濟(jì)效益，而采納的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。在企業(yè)領(lǐng)域，質(zhì)量操縱活動(dòng)要緊是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)現(xiàn) 場(chǎng)治理，它與有否合同無(wú)關(guān)，是指為達(dá)到和保持質(zhì)量而進(jìn) 行操縱的技術(shù)措施和治理措施方面的活動(dòng)。質(zhì)量檢驗(yàn)從屬 于質(zhì)量操縱，是質(zhì)量操縱的重要活動(dòng)。2.2.2.3質(zhì)量保證（QAQA）:為使人民確信某

25、實(shí)體能滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并依照需要進(jìn)行證實(shí)的全部有打算、有系統(tǒng)的活動(dòng)。顯然，質(zhì)量保證一般適用于有合同的場(chǎng)合，其要緊目的是使用戶確信產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求。質(zhì)量 保證的內(nèi)容絕非是單純的保證質(zhì)量，而更重要的是要通過(guò) 對(duì)那些阻礙質(zhì)量的質(zhì)量體系要素進(jìn)行一系列有打算、有組 織的評(píng)價(jià)活動(dòng)，為取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和需方的信任而提出充分可靠的證據(jù)。222.4質(zhì)量治理與質(zhì)量保證特性比較比較項(xiàng)目質(zhì)量治理質(zhì)量保證環(huán)境非合同環(huán)境合同與法規(guī)環(huán)境1515 / / 5858質(zhì)量體系要素企業(yè)自行確定 QS 要素供需雙方在合同中規(guī)定或有關(guān)法規(guī)規(guī)疋強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量環(huán)節(jié)一般是設(shè)計(jì)與制造質(zhì)量一般是制造與檢驗(yàn)質(zhì)量銷售價(jià)格較低并

26、由供方確定較咼，由供需雙方在合同中確定質(zhì)量缺陷阻礙與改進(jìn)阻礙到有質(zhì)量缺陷的用戶，由企業(yè)依照市場(chǎng)信息實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)阻礙到購(gòu)貨方及寬敞用戶喪失信譽(yù)，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)難度大223質(zhì)量策劃和質(zhì)量改進(jìn)2.2.3.1質(zhì)量策劃（質(zhì)量設(shè)計(jì)）：確定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求以及質(zhì)量體系要素運(yùn)作的活動(dòng)。2.2.3.2質(zhì)量改講：為了向本組織及其顧客雙方提供更多的效益，在整個(gè)組織內(nèi)采取旨在提高活動(dòng)和過(guò)程效率和效果的各種措 施。質(zhì)量改進(jìn)的目的是為了讓供需雙方都能獲得利益，提 高效率和效果。而對(duì)供方來(lái)講，質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是各級(jí)治理者 永恒的目標(biāo)，只有為了使顧客中意而進(jìn)行持續(xù)不斷的質(zhì)量 改進(jìn)，才能加強(qiáng)自身在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位。質(zhì)量治理無(wú)效 或成

27、效差、效率低的組織遲早會(huì)被淘汰、破產(chǎn)或解體。質(zhì)量改進(jìn)的要緊措施是糾正措施和預(yù)防措施。為了防止已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其他不希望的情況 再次發(fā)生，消除其緣故而采取的措施是糾正措施（ISO8402ISO8402）。為了防止?jié)撛诘牟缓细?、缺陷或其他不希望的情況發(fā) 生，消1616 / / 5858除其緣故而采取的措施是預(yù)防措施（ISO8402ISO8402）。2.2.4全面質(zhì)量治理（TQMTQM全面質(zhì)量治理的英文為“ TotalTotal QualityQuality ManagemenManagemen”，縮 寫應(yīng)為“ TQMTQM。最早提出全面質(zhì)量治理概念的是美國(guó)人菲根堡姆。他給全面質(zhì)量治理下的定義

28、是：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充 分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種 有效體系?！眹?guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)了世界各國(guó)的成果、在 ISO8402ISO8402 中給全面質(zhì)量治理下了一個(gè)國(guó)際定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)的治理方法，其目的在于通過(guò)顧客中意和本組織所有成 員以及社會(huì)受益而獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的成功。同時(shí)，還明確注釋：2.2.4.1“全員”是指該組織結(jié)構(gòu)所有部門和所有層次的人員。2.242最高層治理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)是這種治理方法取得成功所必不可少的。2.243在全面質(zhì)量治理

29、中，質(zhì)量那個(gè)概念涉及到全部治理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。224.4“社會(huì)受益”是指滿足“社會(huì)要求”。224.5有時(shí)把“全面質(zhì)量治理”（TQMTQM 或它的一部分稱為“全面質(zhì)量”、“公司范圍內(nèi)的質(zhì)量操縱（CWQCCWQC ”、“全面質(zhì)量操縱 （TQCTQC ”等等。2.2.5質(zhì)量審核、質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量監(jiān)督1717 / / 58582.2.5.1質(zhì)量審核:是“確定質(zhì)量活動(dòng)和就有關(guān)結(jié)果是否符合打算 的安排，以及這些安排是否有效地實(shí)施，并適合于達(dá)到預(yù)定 目標(biāo)的有系統(tǒng)地、獨(dú)立地檢查（ISO8402ISO8402）。質(zhì)量體系審核是 為了查明質(zhì)量體系各要素的實(shí)施效果，是否達(dá)到了規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而對(duì)質(zhì)量體系要素進(jìn)行全面、系統(tǒng)的審核

30、和評(píng)價(jià)。2.2.5.2質(zhì)量評(píng)價(jià)：是對(duì)實(shí)體具備的滿足規(guī)定要求能力的程度所作的 有系統(tǒng)的檢查。質(zhì)量評(píng)價(jià)有時(shí)又稱質(zhì)量評(píng)估、質(zhì)量鑒定、質(zhì)量檢查等，要緊用于確定供方的質(zhì)量保證能力。依據(jù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的范圍（如體系、人員、過(guò)程等）和時(shí)刻能夠?qū)Α百|(zhì)量評(píng)價(jià)”術(shù) 語(yǔ)附加限定詞，如標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量評(píng)價(jià)、簽訂合同前的過(guò)程 質(zhì)量評(píng)價(jià)。質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果能夠用于鑒定、批準(zhǔn)、注冊(cè)、 認(rèn)證或認(rèn)可等。2.2.5.3質(zhì)量監(jiān)督：為了確保滿足規(guī)定的要求，對(duì)實(shí)體的狀況進(jìn)行連 續(xù)的監(jiān)視和驗(yàn)證，并對(duì)記錄進(jìn)行分析。這確實(shí)是講，為了確保合同或法規(guī)等規(guī)定的要求，對(duì) 實(shí)體的質(zhì)量狀況進(jìn)行持續(xù)的或一定頻次的監(jiān)視和驗(yàn)證，并 對(duì)記錄即為已完成的質(zhì)量活動(dòng)或得到的結(jié)果提

31、供客觀證 據(jù)的文件，進(jìn)行分析的活動(dòng)過(guò)程才是質(zhì)量監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督般由顧客或以顧客名義的認(rèn)證機(jī)構(gòu)、質(zhì)量監(jiān)督部門來(lái)實(shí)施。226合同評(píng)審、設(shè)計(jì)評(píng)審和治理評(píng)審226.1合同評(píng)審：合同簽訂前，為了確保質(zhì)量要求規(guī)定得合理、明 確，文件齊全同時(shí)能實(shí)現(xiàn)，由供方所進(jìn)行的一種有系統(tǒng)性的 評(píng)審活動(dòng)。226.2設(shè)計(jì)評(píng)審:為了評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求的能力，識(shí)不發(fā)覺(jué) 問(wèn)題并提出解決1818 / / 5858方法，而對(duì)設(shè)計(jì)所作的綜合的、有系統(tǒng)的并 形成文件的檢查。2.2.6.3治理評(píng)審：是對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)審。ISO8402ISO8402 對(duì)治理評(píng)審的定義是：由最高治理者就質(zhì)量方針，以及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適 宜性進(jìn)行的正式評(píng)價(jià)。從上述

32、定義可知，治理評(píng)審著重是對(duì)質(zhì)量體系現(xiàn)狀及 其自身環(huán)境、顧客需要是否適應(yīng)的評(píng)價(jià)活動(dòng)。因此，也包 括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否接著適宜的評(píng)審。如不適宜， 則應(yīng)修改和調(diào)整。以確保質(zhì)量體系的運(yùn)行符合其要求。同時(shí)，治理評(píng)審應(yīng)由被評(píng)審的質(zhì)量體系相關(guān)的組織最 高治理者或由其托付、授權(quán)的治理者代表組織進(jìn)行。 此外， 質(zhì)量審核的結(jié)果能夠作為治理評(píng)審的基礎(chǔ)和輸入。2.2.6.4質(zhì)量手冊(cè)：是闡明一個(gè)組織的質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量體系的文件。這確實(shí)是講，質(zhì)量手冊(cè)是文件化的質(zhì)量體系，它在深 度和形式上能夠不同，以適應(yīng)組織的不同需要。如：依據(jù) 使用范圍和對(duì)象的不同，能夠編制“質(zhì)量治理手冊(cè)”和“質(zhì)量保證手冊(cè)”；能夠涉及一個(gè)組織的

33、全部質(zhì)量活動(dòng)， 也可只涉及該組織內(nèi)的部分質(zhì)量活動(dòng)，即編制總質(zhì)量手冊(cè) 與部門或分質(zhì)量手冊(cè)，這時(shí)，手冊(cè)的標(biāo)題和范圍應(yīng)與其應(yīng) 用的領(lǐng)域相一致；也能夠由一份文件描述，或由幾份文件 組成等。2.3質(zhì)量技術(shù)與方法技術(shù)2.3.1質(zhì)量成本GB658GB658ISO8402ISO8402 對(duì)質(zhì)量成本的定義是:為了確保和保證中 意的質(zhì)量1919 / / 5858而發(fā)生的費(fèi)用，以及沒(méi)有達(dá)到中意的質(zhì)量所造成的損 失。2.3.1.1質(zhì)量成本：一般包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、 外部損失成本，統(tǒng)稱為運(yùn)行質(zhì)量成本。在專門情況下，還要 增加外部質(zhì)量保證成本。2.3.1.2預(yù)防成本：是用于預(yù)防不合格品與故障等所需的各項(xiàng)

34、費(fèi)用，如質(zhì)量治理經(jīng)費(fèi)、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)和信息經(jīng)費(fèi)等。2.3.1.3鑒定成本:是評(píng)定產(chǎn)品能否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所需的費(fèi)用，如質(zhì)量評(píng)審費(fèi)、檢測(cè)設(shè)備維護(hù)和鑒定費(fèi)、檢驗(yàn)費(fèi)等。2.3.1.4內(nèi)部損失成本：是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費(fèi)用，如廢次品損失、返修費(fèi)、復(fù)檢費(fèi)等。2.3.1.5外部損失成本：是指產(chǎn)品出廠后，因不滿足規(guī)定質(zhì)量要求， 導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失等而支付的費(fèi)用、如保修 費(fèi)、索賠費(fèi)、訴訟費(fèi)、退貨費(fèi)、降價(jià)費(fèi)等。2.3.1.6外部質(zhì)量保證成本：是為向用戶提供所要求的客觀證據(jù)所支付 的費(fèi)用，包括專門的和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實(shí)試驗(yàn)和評(píng)定的費(fèi)用質(zhì)量成本也是從經(jīng)濟(jì)性角度衡量和

35、優(yōu)化質(zhì)量治理活動(dòng) 的一種手段， 它是質(zhì)量治理工程中不可缺少的組成部分。研究和分析質(zhì)量成本，將有利于操縱和降低產(chǎn)品成本，并 滿足用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量要求。也有利于切實(shí)實(shí)施經(jīng)濟(jì) 責(zé)任制，提高企業(yè)治理水平。2.3.2PDCAPDCA 循環(huán)按打算（PlanPlan ）、實(shí)施（DoDo）、檢查（ChickChick ）、處理（ActioActio n n ）四個(gè)時(shí)期順序進(jìn)行的治理工作循環(huán)，稱為PDCAPDCA 循環(huán)，它是質(zhì)量治理活動(dòng)中應(yīng)遵循的科學(xué)程序。它不僅適用于整個(gè)質(zhì)量治理過(guò) 程，也適用于2020 / / 5858質(zhì)量治理任何一個(gè)方面的活動(dòng)，如質(zhì)量治理小組的活動(dòng)等。2.321P P 時(shí)期，即打算時(shí)期。確實(shí)是要適應(yīng)用戶要求，以社會(huì)經(jīng)濟(jì)效 益為目標(biāo)，通過(guò)市場(chǎng)研究，制訂技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，研制、設(shè)計(jì) 質(zhì)量目標(biāo)，確定達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。那個(gè)時(shí)期 要緊是明確質(zhì)量治理目標(biāo)，并提出具體行動(dòng)方案。2.322D D 時(shí)期，即執(zhí)行時(shí)期。確實(shí)是要按照已制定的打算和設(shè)計(jì)內(nèi)容，認(rèn)真扎實(shí)地去實(shí)施，以實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)質(zhì)量。這是專門重要的 一環(huán)，任何有效的質(zhì)量治理方案如不認(rèn)真實(shí)施，確實(shí)是“一 紙空文”，不可能達(dá)到預(yù)期的效果。2.323C C 時(shí)期，即檢查時(shí)期。確實(shí)是對(duì)比打算和設(shè)計(jì)內(nèi)容，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)覺(jué)實(shí)施打算和設(shè)計(jì)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)及 問(wèn)題。只有通過(guò)檢查，才能發(fā)覺(jué)經(jīng)驗(yàn)和存在問(wèn)題，否則就不