質(zhì)量管理認證的基本原理

1、質(zhì)量治理常識講義1.質(zhì)量治理概述1.1質(zhì)量治理的由來與進展按照質(zhì)量治理所依據(jù)的手段和方式，我們能夠?qū)①|(zhì)量治理進展歷 史大致劃分為以下四個時期1.1.1傳統(tǒng)質(zhì)量治理時期那個時期從開始出現(xiàn)質(zhì)量治理一直到1919 世紀末資本主義的工廠逐步取代分散經(jīng)營的家庭手工業(yè)作坊為止。這段時期受小生 產(chǎn)經(jīng)營方式或手工業(yè)作坊式生產(chǎn)經(jīng)營方式的阻礙，產(chǎn)品質(zhì)量要緊 依靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官可能和簡單的度 量衡器測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量治理者， 且經(jīng)驗確實是“標準”。質(zhì)量標準的實施是靠“師傅帶徒弟”的 方式口授手教進行的，因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量治 理”。1.1.2質(zhì)量檢驗治理時

2、期資產(chǎn)階級工業(yè)革命成功之后，機器工業(yè)生產(chǎn)取代了手工作坊 式生產(chǎn)，勞動者集中到一個工廠內(nèi)共同進行批量生產(chǎn)勞動，因此 產(chǎn)生了企業(yè)治理和質(zhì)量檢驗治理。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種 各樣的檢測設(shè)備和儀表，它的方式是嚴格把關(guān)，進行百分之百的 檢驗。19181918 年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學治理運 動”，強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，因此執(zhí)行質(zhì)量治理的責 任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長。有人稱它為“工長的質(zhì)量治理”。1 1 / / 58582 2 / / 585819401940 年往常，由于企業(yè)的規(guī)模擴大，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移 給專職的檢驗人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗部門并直屬廠 長領(lǐng)導，負責全

3、廠各生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗工作。有人稱它為“檢 驗員的質(zhì)量治理”。1.1.3統(tǒng)計質(zhì)理治理時期由于采取質(zhì)量操縱的統(tǒng)計方法給企業(yè)帶來了巨額利潤，戰(zhàn)后，專門多國家都開始積極開展統(tǒng)計質(zhì)量操縱活動，并取得成效。利 用數(shù)理統(tǒng)計原理，預防產(chǎn)出廢品并檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的方法，由專職 檢驗人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量操縱工程師承擔。這標志著將事后檢 驗的觀念改變?yōu)轭A測質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預防的觀念。但在那個時期過分強調(diào)質(zhì)量操縱的統(tǒng)計方法，忽視其組織治 理工作，使得人們誤認為“質(zhì)量治理確實是統(tǒng)計方法”，數(shù)理統(tǒng) 計方法理論比較深奧，是“質(zhì)量治理專家的情況”，因而對質(zhì)量 治理產(chǎn)生了一種“高不可攀、望而生畏”的感受。這在一定程度 上

4、限制了質(zhì)量治理統(tǒng)計方法的普及推廣。1.1.4現(xiàn)代質(zhì)量治理時期最早提出全面質(zhì)量治理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng) 理菲根堡姆。19611961 年，他的著作全面質(zhì)量治理出版。該書強 調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責任，應該使企業(yè)全體人員都 具有質(zhì)量意識和承擔質(zhì)量的責任。他指出：“全面質(zhì)量治理是為 了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進 行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維 持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的有效體系”。19871987 年，國際標準化組織（ISOISO）又在總結(jié)各國全面質(zhì)量治 理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，制定了 ISO9000ISO9000質(zhì)量治理和質(zhì)量

5、保證系列 標準。3 3 / / 58581.2質(zhì)量治理的國際標準化在社會化、專業(yè)化商品生產(chǎn)經(jīng)濟活動中，寬敞用戶和消費者 迫切需要生產(chǎn)和營銷企業(yè)不僅要保證其交付的商品能不斷符合他 們?nèi)找嫣岣叩馁|(zhì)量要求，而且還要求他們具備始終保持商品質(zhì)量 穩(wěn)定合格的能力，如此產(chǎn)生了產(chǎn)品和服務質(zhì)量國際標準化和質(zhì)量 治理國際標準化。1.2.1質(zhì)量治理國際標準化的沿革標準化是在經(jīng)濟、技術(shù)、科學及治理等社會實踐中，對重復性事物或概念，通過制訂、公布和實施標準達到統(tǒng)一， 以獲得最 佳秩序和社會效益的活動過程。它廣泛運用于人類社會的技術(shù)、 經(jīng)濟、科學和治理領(lǐng)域。質(zhì)量治理是人類社會經(jīng)濟活動中一項十分重要而又歷史較長的治理活動，

6、積存了豐富的經(jīng)驗，因而也是一項標準化歷史最 長、幅度最廣的治理活動。同時，質(zhì)量治理也借助了標準化手段 獲得了最廣泛、深入的進展和推進?？v觀質(zhì)量治理的整個標準化活動過程，能夠?qū)ｉT清晰地看至農(nóng)它經(jīng)歷了一個從軍用標準化進展到民用標準化，從行業(yè)標準化進展到國家標準化，進而又進展到國際標準化的過程。1.2.1.1質(zhì)量治理的行業(yè)標準化因第二次世界大戰(zhàn)期間，美國提供大量的軍需物資，戰(zhàn) 爭迫切需要這些軍用產(chǎn)品有可靠的質(zhì)量， 在制定和運用一些 數(shù)理統(tǒng)計方法方面的質(zhì)量治理標準之外， 美國國防部組織了 休哈特等數(shù)理統(tǒng)計專家，在 1941194119421942 年制訂了三個非數(shù) 理統(tǒng)計方面的質(zhì)量操縱行業(yè)標準。4 4

7、 / / 5858這三個質(zhì)量操縱標準的制定與實施，開創(chuàng)了運用標準化方法推行普及統(tǒng)計質(zhì)量治理，并取得顯著的成效。到5050 年代末 6060 年代初，又進一步進展成為三個不同等級要求的美 國軍用標準（MILMIL）,即三級質(zhì)量保證 MILMIL 標準：MILMIL Q-Q-98589858 質(zhì)量大綱要求 ；MILMIL I I 4520845208 檢驗系統(tǒng)要MILMIL STD-STD-4566245662 校準系統(tǒng)要求爾后，北大西洋公約組織及英國等國防部門也紛紛制定類似的質(zhì)量操縱和質(zhì)量保證標準。1.2.1.2質(zhì)量治理的國家標準化美國軍用標準的實施成效，使一些民用工業(yè)也紛紛仿效，從而使質(zhì)量治理

8、標準化迅速推進到國家標準化時期。英國領(lǐng)先制定有關(guān)質(zhì)量保證方面國家標準，到19791979 年進展為比較完善的質(zhì)量保證體系規(guī)范。即：BSBS 57505750 質(zhì)量體系美國在認真總結(jié)了國防行業(yè)質(zhì)量操縱標準的基礎(chǔ)上于19791979 年制定了內(nèi)容全面、結(jié)構(gòu)嚴謹、系統(tǒng)性強的 ANSIANSI Z Z 1.151.15 質(zhì)量體系通用導則，受到世界各國一致好評，是國際公認最 好的質(zhì)量治理國家標準。此外，法國、挪威、南非、荷蘭、澳大利亞、愛爾蘭等國家均先后制定了質(zhì)量治理方面的國家標準。1.2.1.3質(zhì)量治理的國際標準化2020 世紀 7070 年代，國際市場上海戰(zhàn)競爭日益激烈，由于 各國人民生活水平的提高

9、， 價格已不是購買商品的要緊考慮 因素，而對商品質(zhì)量和可靠性提出越來越嚴格的要求。生產(chǎn) 商為了獲得更5 5 / / 5858多的利潤， 也希望生產(chǎn)過程中盡量減少返工或 報廢現(xiàn)象，從而重視了制造質(zhì)量及其產(chǎn)品可靠性。 各國政府為了愛護本國的民族工業(yè)，在經(jīng)濟貿(mào)易交往 中，開始由關(guān)稅壁壘轉(zhuǎn)向技術(shù)壁壘即用越來越嚴格的標準和 質(zhì)量體系要求等阻擋商品進口，促進本國商品走向世界。由于各國質(zhì)量治理方面標準的差異， 造成各國對企業(yè)質(zhì) 量體系即質(zhì)量保證能力評審要求的不同， 從而阻礙了經(jīng)濟貿(mào) 易的交往和進展。為此，19771977 年德國標準化學會（DINDIN）倡 儀 ISOISO 制定質(zhì)量保證方面國際標準。198

10、01980 年，ISOISO 設(shè)立 TC176TC176 質(zhì)量治理和質(zhì)量保證技術(shù)委員 會，邁出了質(zhì)量治理國際標準化的第一步。ISOISO/ TC176TC176 在總結(jié)各國質(zhì)量治理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上， 制定公 布了六個質(zhì)量保證和質(zhì)量治理方面的國際標準。 19861986 年 6 6 月公布了 ISO8402ISO8402質(zhì)量術(shù)語標準。19871987 年 3 3 月公布了：ISO9000ISO9000 質(zhì)量治理和質(zhì)量保證標準的選擇和使用指南ISO9001ISO9001 質(zhì)量體系設(shè)計/研制、 制造、安裝和服務 的質(zhì)量保證模式ISO9002ISO9002 質(zhì)量體系制造和安裝的質(zhì)量保證模式ISO9003I

11、SO9003 質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式ISO9004ISO9004 質(zhì)量治理和質(zhì)量體系要素指南由此，構(gòu)成了 ISO9000ISO9000 系列標準的差不多框架（見下圖）6 6 / / 5858上圖清晰地表示，當代質(zhì)量治理已進入了國際標準化時期， 是現(xiàn)代化治理技術(shù)中標準化成果最多的一個領(lǐng)域。上述標準的實施也勢必促進質(zhì)量治理工程科學廣泛、深入的進展。國際標準化組織在公布 ISOISO 90009000 質(zhì)量治理和質(zhì)量保證系列 標準時曾預言：這套標準的貫徹執(zhí)行將為世界質(zhì)量治理新時代的 到來奠定基礎(chǔ)。歷史的進程完全證實了那個預言。ISOISO 90009000 系列標準公布后不久，美國、俄

12、羅斯、英國、法國、德國、澳大利 亞、比利時、加拿大、匈牙利等7070 多個國家以及歐共體等區(qū)域組織紛紛等同或等效采納。1.2.219941994 年，ISOISO/TC176TC176 又系統(tǒng)地修訂了 ISOISO 84028402、ISOISO9001900190049004,進一步補充和完善了ISOISO 90009000 系列標準。同時，ISOISO/TC69TC69 統(tǒng)計方法應用技術(shù)委員會也制定了一系列質(zhì)量治理方面的統(tǒng)計技術(shù)方法標準質(zhì)量治理國際標準的構(gòu)成從 19861986 年 ISOISO 公布第一個質(zhì)量治理方面 今已差不多形成霽個質(zhì)矗治理和丿質(zhì)量保證1二厲； 概形成了的QA一ISO

13、ISO/ TC69TC69tn標準體系;*1ST兩亦齊IF的國際示準起，至成ilitKtM制定的統(tǒng)計畑|網(wǎng)1遠3見下圖）。衆(zhòng)系列標準。再加上治理的國際7 7 / / 5858我國于 19881988 年等效采納 19921992 年又等同采納公布了 GB/TGB/T 1900019000 系列標準，并積極采納了統(tǒng)計質(zhì)量操縱技術(shù)方面的ISOISO 國8 8 / / 5858際標準，并制定了質(zhì)量成本等方面的國家標準，同樣形成了一個 質(zhì)量治理方面的國家標準體系（見下圖）。目前，ISOISO/IECIEC 等國際標麒組織的認證機構(gòu)都已宣布：在國際質(zhì)量認證工作中，均一 ISOISO9QQQ列標準作為評價

14、企業(yè)L_注：GB/TGB/T 127071127071 業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量分等導則； GB/TGB/T 1333913339 質(zhì)量成本治理導則；GB/TGB/T 1334013340 產(chǎn)品質(zhì)量等級品率的確定和計算 方法;GB/TGB/T1334113341 質(zhì)量損失率的確定及計算方法1.3質(zhì)量治理研究的內(nèi)容和方法1.3.1質(zhì)量治理研究的要緊內(nèi)容1.3.1.1質(zhì)量治理差不多概念任何一門學科都有一套專門的、特定的概念，組成合 乎邏輯的理論概念。質(zhì)量治理也不例外，如質(zhì)量、質(zhì)量環(huán)、 質(zhì)量方針、質(zhì)量打算、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證、質(zhì)量審核、 質(zhì)量成本、質(zhì)量體系等，是質(zhì)量治理的重要概念，應確定 其統(tǒng)一、正確的術(shù)語及準確

15、質(zhì)量保證能力的依系列標準作為“國家鼓舞推行的科學質(zhì)量治壬理方法”和推準依據(jù)。 因此， 范依據(jù)。中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法也把ISOISO90009000GB/T4,GB/T行企業(yè)質(zhì)量體系認GB T*完全能夠相信，現(xiàn)1|GB/T*期，成為一項世界GB/T*及。GB/T*13341際通1I:的國度rbR/T 140! 2.1量程用質(zhì)量治19001已進生產(chǎn)技術(shù)成l?m試QAH武計赴理化的推進時-18試方法并在全球推廣和普GB/T9 9 / / 5858的涵義。1.3.1.2質(zhì)量治理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量治理的基礎(chǔ)工作是標準化、計量、質(zhì)量信息與質(zhì)1010 / / 5858量教育工作，此外還有以質(zhì)量否決權(quán)核心的質(zhì)

16、量責任制。離開遠些基礎(chǔ)，質(zhì)量治理是無法推行或行之無效的。質(zhì)量治理的首要工作確實是設(shè)計或策劃科學有效的質(zhì) 量體系，不管是國家、行業(yè)、地點、企業(yè)或某個組織、單 位的質(zhì)量體系設(shè)計，都要從事實上際情況和客觀需要動 身，合理選擇質(zhì)量體系要素，編制質(zhì)量體系文件，規(guī)劃質(zhì) 量體系運行步驟和方法，并制定考核方法。質(zhì)量治理的組織體制和法規(guī)從我國具體國情動身，研究建立適合于我國經(jīng)濟體制 和政治體制的質(zhì)量治理組織體制和質(zhì)量治理法規(guī)。因此， 也要研究各國質(zhì)量治理體制、法規(guī)，以博采眾長、取長補 短、融合提煉成具有中國社會主義特色的質(zhì)量治理體制和 法規(guī)體系，如質(zhì)量治理組織體系、質(zhì)量監(jiān)督組織體系、質(zhì) 量認證體系等，以及質(zhì)量治

17、理方面的法律、法規(guī)和規(guī)章。 質(zhì)量治理的工具和方法質(zhì)量治理的差不多思想方法是P P （打算）D D （實施）C C（檢查）A A （總結(jié)）；差不多數(shù)學方法是概率論和數(shù)理統(tǒng)計 方法。由此而總結(jié)出各種常用工具，如排列圖、因果分析 圖、直方圖、操縱圖等等。近來，人們又依照運籌學、操 縱論等系統(tǒng)工程科學方法研制了關(guān)聯(lián)圖法、系統(tǒng)圖法、矩 陣圖法、簡條圖法等等新七種工具。質(zhì)量抽樣檢驗方法和操縱方法質(zhì)量指標是具體、定量的。如何抽樣檢查或檢驗，如 何樣實行有效的操縱，都要在質(zhì)量治理過程中正確地運用 數(shù)理統(tǒng)計方法，研究和制定各種有效操縱系統(tǒng)。質(zhì)量的統(tǒng)計抽樣工具抽樣方法標準就成為質(zhì)量治理工程中一 項十分必要的內(nèi)容。

18、1.3.1.31.3.1.41.3.1.51111 / / 58581.3.1.6質(zhì)量成本和質(zhì)量治理經(jīng)濟效益的評價、計算質(zhì)量成本是從經(jīng)濟性角度評定質(zhì)量體系有效性的重要 方面。如何核算質(zhì)量成本，如何樣定量考核質(zhì)量治理水平 和效果，已成為現(xiàn)代質(zhì)量治理必須研究的一項重要課題。1.3.1.7質(zhì)量治理人才的培訓、教育質(zhì)量治理，以人為本。沒有高質(zhì)量的質(zhì)量治理人才是 不可能開展質(zhì)量治理事業(yè)的。為此，要研究質(zhì)量治理的學 歷教育（包括博士、碩士和學土等） ，職業(yè)或接著教育的 課程內(nèi)容、教材、教學方法；質(zhì)量治理專業(yè)技術(shù)職稱評審， 職務聘任條件、方法等。1.3.2質(zhì)量治理的研究方法 質(zhì)量治理是一門綜合性的現(xiàn)代化治理

19、科學，又融合了數(shù)學（如統(tǒng)計質(zhì)量操縱是應用統(tǒng)計數(shù)學中的學科） 、信息科學與系統(tǒng) 科學（如信息論、操縱論、系統(tǒng)論等） 、工程與技術(shù)科學基礎(chǔ)學 科（如標準化學、計量學等） ，并與機械、電子、計算機等技術(shù) 學科緊密結(jié)合在一起。 因此，我們研究質(zhì)量治理的差不多方法只 能是理論聯(lián)系實踐的方法，專業(yè)技術(shù)與治理技術(shù)緊密結(jié)合的方 法。2.質(zhì)量治理的差不多概念術(shù)語2.1質(zhì)量術(shù)語2.1.1產(chǎn)品與實體2.1.1.1產(chǎn)品：在中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法中，“產(chǎn)品是指通過加工、制作，用于銷售的產(chǎn)品。”ISO8402ISO8402 中的產(chǎn)品是1212 / / 5858依據(jù)質(zhì)量治理對象的特性和質(zhì)量治理特點定義和分類的， 定義為：

20、活動或過程的結(jié)果。把產(chǎn)品分成四類：硬件、流 程性材料、軟件、服務。2.1.1.2實體：ISO8402ISO8402 對實體的定義是:能夠單獨描述和研究的 事物。同時注明：“實體能夠是：一活動或過程；一產(chǎn)品;組織、體系或人；一上述各項的任何組合。”2.1.2質(zhì)量和等級2.1.2.1質(zhì)量，又稱品質(zhì)。ISO8402ISO8402 定義是：反映實體滿足規(guī)定和隱 含需要能力的特性總和?！耙?guī)定需要”是指法律、法規(guī)規(guī)定的特性要求，合同 中規(guī)定的特性要求，或者有關(guān)標準。如產(chǎn)品質(zhì)量標準、工 程建設(shè)質(zhì)量標準和服務質(zhì)量標準等質(zhì)量標準中規(guī)定的要 求，這些要求（即需要）差不多上明確規(guī)定了的。而“隱 含需要”是指上述規(guī)定

21、之外的要求，這些要求和需要往往 隨時刻而變化。因此，產(chǎn)品標準和服務標準等應定期修改， 以滿足質(zhì)量的動態(tài)變化要求。一般來講，在合同環(huán)境中， 供需雙方能夠在合同中對用戶需要做出明確的規(guī)定，以彌 補標準的不足。而在非合同環(huán)境中，供方應通過市場調(diào)研 和售后服務，主動識不用戶隱含的需要，并在企業(yè)標準中 做出明確規(guī)定，而不能僅僅滿足于達到國家或行業(yè)的有關(guān) 標準規(guī)定?！耙?guī)定和隱含需要”一般可轉(zhuǎn)化為定量的有指標的特 征和特性。它們包括適用性、安全性、可用性、可靠性、 可信性、可維修性、經(jīng)濟性等幾個方面。2.122等級：ISO8402ISO8402 的定義是：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同 的實體所作的分類或排序

22、。1313 / / 58582.1.3合格與不合格滿足規(guī)定的要求是合格，滿足全部規(guī)定要求的產(chǎn)品為合格品， 不滿足規(guī)定的要求就為不合格，而不滿足規(guī)定要求的產(chǎn)品確實是不合格品。2.2質(zhì)量治理術(shù)語2.2.1質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和質(zhì)量打算2.2.1.1質(zhì)量方針：是由某組織的最高治理者正式頒布的該組織總質(zhì)_量宗旨和方向。企業(yè)的質(zhì)量方針（有時又稱質(zhì)量政策）是企 業(yè)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量治理活動 所必須遵守和依從的行動綱領(lǐng)。2.2.1.2質(zhì)量目標：是據(jù)質(zhì)量方針的要求，企業(yè)在一定期間內(nèi)在質(zhì)量方面所要達到的預期成果。2.2.1.3質(zhì)量打算：針對某項產(chǎn)品、過程、服務、合同或任務，制訂專門的質(zhì)量措施

23、、資源和活動的文件，稱為質(zhì)量打算。質(zhì) 量打算是落實質(zhì)量目標的具體部署和行動安排。其中包括企業(yè)各部門在實現(xiàn)質(zhì)量目標時應承擔的工作任務、責任以及實現(xiàn)的時刻進度。在企業(yè)中，質(zhì)量目標和打算的層層落實，確實是我們通常所講的“目標展開”或“指標分解”。222質(zhì)量治理、質(zhì)量操縱和質(zhì)量保證222.1質(zhì)量治理（QMQM :確定質(zhì)量方針、目標和職責，并在質(zhì)量體系 中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進，使 事實上施的全部治理職能活動。（19941994 年，ISO8402ISO8402 對質(zhì)量 治理下的一個完整、科學的定義）從上述定義中能夠看到：質(zhì)量治理是一個組織中與其1414 / / 5858所有成員

24、都有關(guān)的治理職能活動。必須由該組織的最咼治理者領(lǐng)導，同時又是該組織各級治理者必須承擔的職責， 依舊該組織全體成員都應參與才能認真實施的活動。2.2.2.2質(zhì)量操縱（QCQC :為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。質(zhì)量操縱是為了通過監(jiān)視質(zhì)量形成過程，消除質(zhì)量環(huán)上所有時期引起不合格或不中意效果的因素。以達到質(zhì)量 要求，獵取經(jīng)濟效益，而采納的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動。在企業(yè)領(lǐng)域，質(zhì)量操縱活動要緊是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)現(xiàn) 場治理，它與有否合同無關(guān)，是指為達到和保持質(zhì)量而進 行操縱的技術(shù)措施和治理措施方面的活動。質(zhì)量檢驗從屬 于質(zhì)量操縱，是質(zhì)量操縱的重要活動。2.2.2.3質(zhì)量保證（QAQA）:為使人民確信某

25、實體能滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施并依照需要進行證實的全部有打算、有系統(tǒng)的活動。顯然，質(zhì)量保證一般適用于有合同的場合，其要緊目的是使用戶確信產(chǎn)品或服務能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求。質(zhì)量 保證的內(nèi)容絕非是單純的保證質(zhì)量，而更重要的是要通過 對那些阻礙質(zhì)量的質(zhì)量體系要素進行一系列有打算、有組 織的評價活動，為取得企業(yè)領(lǐng)導和需方的信任而提出充分可靠的證據(jù)。222.4質(zhì)量治理與質(zhì)量保證特性比較比較項目質(zhì)量治理質(zhì)量保證環(huán)境非合同環(huán)境合同與法規(guī)環(huán)境1515 / / 5858質(zhì)量體系要素企業(yè)自行確定 QS 要素供需雙方在合同中規(guī)定或有關(guān)法規(guī)規(guī)疋強調(diào)的質(zhì)量環(huán)節(jié)一般是設(shè)計與制造質(zhì)量一般是制造與檢驗質(zhì)量銷售價格較低并

26、由供方確定較咼，由供需雙方在合同中確定質(zhì)量缺陷阻礙與改進阻礙到有質(zhì)量缺陷的用戶，由企業(yè)依照市場信息實施質(zhì)量改進阻礙到購貨方及寬敞用戶喪失信譽，實施質(zhì)量改進難度大223質(zhì)量策劃和質(zhì)量改進2.2.3.1質(zhì)量策劃（質(zhì)量設(shè)計）：確定質(zhì)量目標和質(zhì)量要求以及質(zhì)量體系要素運作的活動。2.2.3.2質(zhì)量改講：為了向本組織及其顧客雙方提供更多的效益，在整個組織內(nèi)采取旨在提高活動和過程效率和效果的各種措 施。質(zhì)量改進的目的是為了讓供需雙方都能獲得利益，提 高效率和效果。而對供方來講，質(zhì)量改進應是各級治理者 永恒的目標，只有為了使顧客中意而進行持續(xù)不斷的質(zhì)量 改進，才能加強自身在市場中的競爭地位。質(zhì)量治理無效 或成

27、效差、效率低的組織遲早會被淘汰、破產(chǎn)或解體。質(zhì)量改進的要緊措施是糾正措施和預防措施。為了防止已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其他不希望的情況 再次發(fā)生，消除其緣故而采取的措施是糾正措施（ISO8402ISO8402）。為了防止?jié)撛诘牟缓细?、缺陷或其他不希望的情況發(fā) 生，消1616 / / 5858除其緣故而采取的措施是預防措施（ISO8402ISO8402）。2.2.4全面質(zhì)量治理（TQMTQM全面質(zhì)量治理的英文為“ TotalTotal QualityQuality ManagemenManagemen”，縮 寫應為“ TQMTQM。最早提出全面質(zhì)量治理概念的是美國人菲根堡姆。他給全面質(zhì)量治理下的定義

28、是：“為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充 分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種 有效體系?！眹H標準化組織總結(jié)了世界各國的成果、在 ISO8402ISO8402 中給全面質(zhì)量治理下了一個國際定義：一個組織以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)的治理方法，其目的在于通過顧客中意和本組織所有成 員以及社會受益而獲得長遠的成功。同時，還明確注釋：2.2.4.1“全員”是指該組織結(jié)構(gòu)所有部門和所有層次的人員。2.242最高層治理者強有力和持續(xù)的領(lǐng)導以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓是這種治理方法取得成功所必不可少的。2.243在全面質(zhì)量治理

29、中，質(zhì)量那個概念涉及到全部治理目標的實現(xiàn)。224.4“社會受益”是指滿足“社會要求”。224.5有時把“全面質(zhì)量治理”（TQMTQM 或它的一部分稱為“全面質(zhì)量”、“公司范圍內(nèi)的質(zhì)量操縱（CWQCCWQC ”、“全面質(zhì)量操縱 （TQCTQC ”等等。2.2.5質(zhì)量審核、質(zhì)量評價和質(zhì)量監(jiān)督1717 / / 58582.2.5.1質(zhì)量審核:是“確定質(zhì)量活動和就有關(guān)結(jié)果是否符合打算 的安排，以及這些安排是否有效地實施，并適合于達到預定 目標的有系統(tǒng)地、獨立地檢查（ISO8402ISO8402）。質(zhì)量體系審核是 為了查明質(zhì)量體系各要素的實施效果，是否達到了規(guī)定的標準而對質(zhì)量體系要素進行全面、系統(tǒng)的審核

30、和評價。2.2.5.2質(zhì)量評價：是對實體具備的滿足規(guī)定要求能力的程度所作的 有系統(tǒng)的檢查。質(zhì)量評價有時又稱質(zhì)量評估、質(zhì)量鑒定、質(zhì)量檢查等，要緊用于確定供方的質(zhì)量保證能力。依據(jù)質(zhì)量評價的范圍（如體系、人員、過程等）和時刻能夠?qū)Α百|(zhì)量評價”術(shù) 語附加限定詞，如標準體系質(zhì)量評價、簽訂合同前的過程 質(zhì)量評價。質(zhì)量評價的結(jié)果能夠用于鑒定、批準、注冊、 認證或認可等。2.2.5.3質(zhì)量監(jiān)督：為了確保滿足規(guī)定的要求，對實體的狀況進行連 續(xù)的監(jiān)視和驗證，并對記錄進行分析。這確實是講，為了確保合同或法規(guī)等規(guī)定的要求，對 實體的質(zhì)量狀況進行持續(xù)的或一定頻次的監(jiān)視和驗證，并 對記錄即為已完成的質(zhì)量活動或得到的結(jié)果提

31、供客觀證 據(jù)的文件，進行分析的活動過程才是質(zhì)量監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督般由顧客或以顧客名義的認證機構(gòu)、質(zhì)量監(jiān)督部門來實施。226合同評審、設(shè)計評審和治理評審226.1合同評審：合同簽訂前，為了確保質(zhì)量要求規(guī)定得合理、明 確，文件齊全同時能實現(xiàn)，由供方所進行的一種有系統(tǒng)性的 評審活動。226.2設(shè)計評審:為了評價設(shè)計滿足質(zhì)量要求的能力，識不發(fā)覺 問題并提出解決1818 / / 5858方法，而對設(shè)計所作的綜合的、有系統(tǒng)的并 形成文件的檢查。2.2.6.3治理評審：是對質(zhì)量體系的評審。ISO8402ISO8402 對治理評審的定義是：由最高治理者就質(zhì)量方針，以及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適 宜性進行的正式評價。從上述

32、定義可知，治理評審著重是對質(zhì)量體系現(xiàn)狀及 其自身環(huán)境、顧客需要是否適應的評價活動。因此，也包 括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是否接著適宜的評審。如不適宜， 則應修改和調(diào)整。以確保質(zhì)量體系的運行符合其要求。同時，治理評審應由被評審的質(zhì)量體系相關(guān)的組織最 高治理者或由其托付、授權(quán)的治理者代表組織進行。 此外， 質(zhì)量審核的結(jié)果能夠作為治理評審的基礎(chǔ)和輸入。2.2.6.4質(zhì)量手冊：是闡明一個組織的質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量體系的文件。這確實是講，質(zhì)量手冊是文件化的質(zhì)量體系，它在深 度和形式上能夠不同，以適應組織的不同需要。如：依據(jù) 使用范圍和對象的不同，能夠編制“質(zhì)量治理手冊”和“質(zhì)量保證手冊”；能夠涉及一個組織的

33、全部質(zhì)量活動， 也可只涉及該組織內(nèi)的部分質(zhì)量活動，即編制總質(zhì)量手冊 與部門或分質(zhì)量手冊，這時，手冊的標題和范圍應與其應 用的領(lǐng)域相一致；也能夠由一份文件描述，或由幾份文件 組成等。2.3質(zhì)量技術(shù)與方法技術(shù)2.3.1質(zhì)量成本GB658GB658ISO8402ISO8402 對質(zhì)量成本的定義是:為了確保和保證中 意的質(zhì)量1919 / / 5858而發(fā)生的費用，以及沒有達到中意的質(zhì)量所造成的損 失。2.3.1.1質(zhì)量成本：一般包括預防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、 外部損失成本，統(tǒng)稱為運行質(zhì)量成本。在專門情況下，還要 增加外部質(zhì)量保證成本。2.3.1.2預防成本：是用于預防不合格品與故障等所需的各項

34、費用，如質(zhì)量治理經(jīng)費、培訓經(jīng)費和信息經(jīng)費等。2.3.1.3鑒定成本:是評定產(chǎn)品能否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所需的費用，如質(zhì)量評審費、檢測設(shè)備維護和鑒定費、檢驗費等。2.3.1.4內(nèi)部損失成本：是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費用，如廢次品損失、返修費、復檢費等。2.3.1.5外部損失成本：是指產(chǎn)品出廠后，因不滿足規(guī)定質(zhì)量要求， 導致索賠、修理、更換或信譽損失等而支付的費用、如保修 費、索賠費、訴訟費、退貨費、降價費等。2.3.1.6外部質(zhì)量保證成本：是為向用戶提供所要求的客觀證據(jù)所支付 的費用，包括專門的和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實試驗和評定的費用質(zhì)量成本也是從經(jīng)濟性角度衡量和

35、優(yōu)化質(zhì)量治理活動 的一種手段， 它是質(zhì)量治理工程中不可缺少的組成部分。研究和分析質(zhì)量成本，將有利于操縱和降低產(chǎn)品成本，并 滿足用戶對產(chǎn)品或服務質(zhì)量要求。也有利于切實實施經(jīng)濟 責任制，提高企業(yè)治理水平。2.3.2PDCAPDCA 循環(huán)按打算（PlanPlan ）、實施（DoDo）、檢查（ChickChick ）、處理（ActioActio n n ）四個時期順序進行的治理工作循環(huán)，稱為PDCAPDCA 循環(huán)，它是質(zhì)量治理活動中應遵循的科學程序。它不僅適用于整個質(zhì)量治理過 程，也適用于2020 / / 5858質(zhì)量治理任何一個方面的活動，如質(zhì)量治理小組的活動等。2.321P P 時期，即打算時期。確實是要適應用戶要求，以社會經(jīng)濟效 益為目標，通過市場研究，制訂技術(shù)經(jīng)濟指標，研制、設(shè)計 質(zhì)量目標，確定達到這些目標的具體措施和方法。那個時期 要緊是明確質(zhì)量治理目標，并提出具體行動方案。2.322D D 時期，即執(zhí)行時期。確實是要按照已制定的打算和設(shè)計內(nèi)容，認真扎實地去實施，以實現(xiàn)設(shè)計質(zhì)量。這是專門重要的 一環(huán)，任何有效的質(zhì)量治理方案如不認真實施，確實是“一 紙空文”，不可能達到預期的效果。2.323C C 時期，即檢查時期。確實是對比打算和設(shè)計內(nèi)容，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)覺實施打算和設(shè)計過程中的經(jīng)驗及 問題。只有通過檢查，才能發(fā)覺經(jīng)驗和存在問題，否則就不