DSCRM系統(tǒng)應(yīng)用指導(dǎo)書(shū)1.1版

1、DS CRM系統(tǒng)應(yīng)用指導(dǎo)書(shū)本書(shū)旨在讓經(jīng)銷商各層人員了解DS CRM系統(tǒng)與其職位相關(guān)的各種功能，并加以示例和圖表說(shuō)明，從而使得各層人員了解如何利用系統(tǒng)開(kāi)展自己的業(yè)務(wù)。本書(shū)采用分角色說(shuō)明的方式根據(jù)各個(gè)角色在實(shí)際工作中的具體工作內(nèi)容進(jìn)行講解，結(jié)合實(shí)際，深入淺出，能夠幫助經(jīng)銷商各層人員快速掌握DS CRM系統(tǒng)的應(yīng)用方法。基層人員只需閱讀其所屬角色部分即可，管理層人員需要整體閱讀，以便對(duì)于DS CRM系統(tǒng)的功能及其應(yīng)用做到整體上的把握。1 銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理1.1 從結(jié)果管理到過(guò)程管理銷售總監(jiān)和銷售經(jīng)理最關(guān)心的就是銷售業(yè)績(jī)、銷售量，就如同種莊稼一樣，特別關(guān)心秋后的收成。收成好，皆大歡喜；收成不好，再反過(guò)

2、來(lái)尋找原因是市場(chǎng)大環(huán)境不好，還是其他經(jīng)銷商降價(jià)造成；是我們廣告宣傳的力度不夠，還是銷售顧問(wèn)的銷售能力欠缺造成；看到了結(jié)果再追溯產(chǎn)生的原因，可結(jié)果還是發(fā)生了，不可彌補(bǔ)了，這就是我們大部分經(jīng)銷商目前銷售管理中存在的主要問(wèn)題只從結(jié)果看問(wèn)題。象“冰雹”這樣的天災(zāi)我們無(wú)法控制，但是我們可以控制施肥、澆水、拔草和除蟲(chóng)，如果這些做的不好，即使遇到一個(gè)風(fēng)調(diào)雨順好年景，我們也有可能顆粒無(wú)歸。因此，我們應(yīng)該轉(zhuǎn)換一種模式，在莊稼成長(zhǎng)的整個(gè)過(guò)程中做到及時(shí)的施肥、澆水、拔草和除蟲(chóng)。走訪的過(guò)程當(dāng)中，當(dāng)問(wèn)及管理人員對(duì)下面員工每天工作情況的了解程度時(shí)，得到的結(jié)果僅僅是前臺(tái)提供的一個(gè)“來(lái)店（來(lái)電）客戶分配表”，而對(duì)于每個(gè)客戶的

3、跟蹤情況、跟蹤過(guò)程，只有銷售顧問(wèn)本人知道（有些可能銷售顧問(wèn)本人也沒(méi)有記錄）。這就相當(dāng)于我們給銷售顧問(wèn)分配了很多的責(zé)任田，但是銷售顧問(wèn)是否及時(shí)進(jìn)行了施肥澆水、做了幾次，我們做管理層的看不到，因此也不會(huì)進(jìn)行有效的監(jiān)督，也不能對(duì)其做有效的指導(dǎo)，全靠銷售顧問(wèn)的自覺(jué)性去做。而人的惰性是很大的，銷售顧問(wèn)多喜歡跟蹤那些購(gòu)買(mǎi)可能性極大的客戶，而對(duì)于其他客戶幾乎很少過(guò)問(wèn)，也因此丟失了很多的成交機(jī)會(huì)！現(xiàn)在有了DS CRM系統(tǒng)的幫助，公司所有的銷售顧問(wèn)都將使用這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行客戶維護(hù)和客戶跟蹤，我們管理人員就可以實(shí)時(shí)查看到公司所有銷售顧問(wèn)每天的工作情況了。我們憑借工作經(jīng)驗(yàn)都知道，一般N個(gè)潛在客戶中就會(huì)有1個(gè)成交客戶的產(chǎn)

4、生（N的數(shù)值因各展廳的實(shí)際環(huán)境差異有所不同），而且每個(gè)潛在客戶至少要接觸2次以上，一個(gè)成交客戶至少要接觸3次以上，根據(jù)這些信息，假使一個(gè)銷售顧問(wèn)某月賣(mài)了5量車(chē)的話，我們就可以進(jìn)行反推出他這個(gè)月至少還跟蹤了“5×（N1）”個(gè)潛在客戶，并進(jìn)行了“2×5（N1）3×5”次以上的客戶接觸，憑借這些數(shù)值的統(tǒng)計(jì)，再與“潛在客戶報(bào)表”進(jìn)行一下對(duì)比分析，我們就很容易的可以看出一個(gè)銷售顧問(wèn)的工作量是否真正做到了位（通過(guò)購(gòu)車(chē)客戶的數(shù)量查看新增潛在客戶的數(shù)量和客戶接觸數(shù)量是否達(dá)到要求）。任務(wù)沒(méi)完成，工作量到了，這還有情可原；但如果任務(wù)沒(méi)完成，工作量又做得不夠，我們就應(yīng)該采取相應(yīng)的措施“

5、教導(dǎo)”銷售顧問(wèn)了。在DS CRM系統(tǒng)沒(méi)有安裝之前，我們很難考核銷售顧問(wèn)的工作量，但DS CRM系統(tǒng)安裝之后，只要客戶接觸次數(shù)、潛在客戶數(shù)量和購(gòu)車(chē)客戶數(shù)量這幾個(gè)數(shù)值之間的比例關(guān)系能夠得到及時(shí)的監(jiān)督與控制，那我們就可以對(duì)銷售顧問(wèn)的工作量進(jìn)行有效的考核。系統(tǒng)操作介紹：u 在“決策分析工具”中選擇“新增潛在客戶報(bào)表”“潛在客戶日/周報(bào)表”u 從上表中我們可以查看到本日/周每個(gè)銷售顧問(wèn)增加的潛在客戶情況及客戶接觸情況，在這個(gè)表里，“總潛在客戶>本周售車(chē)×2”（至少有3個(gè)潛在客戶才能實(shí)現(xiàn)1臺(tái)的銷量），“新增活動(dòng)>小計(jì)本周售車(chē)”（為保證持續(xù)性的客戶跟蹤，這時(shí)必須的），如果這兩個(gè)不等式不

6、成立的話，銷售顧問(wèn)的客戶跟蹤肯定存在問(wèn)題。1.2 “質(zhì)、量”考核相結(jié)合前面我們所談的只是數(shù)量的考核，但只重“量”，不重“質(zhì)”，必然帶來(lái)適得其反的效果，只會(huì)憑空增加銷售顧問(wèn)的工作量！因此我們還要注重質(zhì)的考核。DS CRM系統(tǒng)中關(guān)于“質(zhì)”的考核要考慮到以下兩方面：u 客戶信息的完整性客戶信息的完整性就是要求我們銷售顧問(wèn)盡量獲取客戶全面的信息，一是為客戶分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，二是通過(guò)這種手段提高銷售顧問(wèn)的溝通能力和信息獲取技巧。我們不可能將所有客戶的各種信息都搜集完整，但是當(dāng)客戶所處的流程狀態(tài)不斷提升時(shí)，應(yīng)獲得的客戶信息也應(yīng)該不斷增加，這樣才會(huì)符合客觀情況。u 客戶跟蹤的持續(xù)性客戶一旦進(jìn)入我們的視野，就

7、要與其保持一定的聯(lián)系，不能象現(xiàn)在的大多數(shù)銷售顧問(wèn)那樣和客戶通過(guò)一次話后就擱置或放棄了，至少我們還應(yīng)有個(gè)電話回訪確認(rèn)客戶是否還要買(mǎi)車(chē)，因此每當(dāng)完成一項(xiàng)活動(dòng)時(shí)就要立即建立下一步活動(dòng)計(jì)劃，如此做下來(lái)，每一個(gè)都應(yīng)該含有一項(xiàng)未執(zhí)行的跟蹤計(jì)劃，這樣就形成對(duì)客戶不間斷的、持續(xù)的跟蹤，也同時(shí)養(yǎng)成銷售顧問(wèn)持續(xù)跟蹤客戶的習(xí)慣。持續(xù)跟蹤是做到了，但是跟蹤過(guò)程是否合理，還需要我們管理人員對(duì)其進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。打開(kāi)“銷售過(guò)程管理”窗口，管理人員可以查看到所有銷售顧問(wèn)活動(dòng)內(nèi)容，包括已完成的和未執(zhí)行的，如果按照員工分組、客戶排序，就可以很容易查看某個(gè)銷售顧問(wèn)針對(duì)某個(gè)客戶的跟蹤頻度、詢問(wèn)內(nèi)容等是否合理，同時(shí)可以給出指導(dǎo)性的意見(jiàn)

8、，逐步提高銷售顧問(wèn)的客戶跟蹤能力。系統(tǒng)操作介紹：u 打開(kāi)“銷售過(guò)程管理”模塊，選擇要查看活動(dòng)建立的時(shí)間范圍，點(diǎn)擊查詢；u 按照“員工”進(jìn)行分組，并按照“客戶”進(jìn)行排序；u 如果要為某條活動(dòng)記錄添加指導(dǎo)意見(jiàn)，選擇該項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃，點(diǎn)擊領(lǐng)導(dǎo)批閱按鈕進(jìn)行添加。1.3 過(guò)程管理與能力提升利用DS CRM系統(tǒng)對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行管理，不但增加了銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理的額外工作量，同時(shí)更增加了銷售顧問(wèn)每天錄入數(shù)據(jù)的“麻煩”。但正是因?yàn)槲覀兠刻焱度氪罅康墓ぷ髁繖z查銷售顧問(wèn)的這些工作內(nèi)容，才能讓他們逐步養(yǎng)成客戶獲得、客戶跟蹤的習(xí)慣，慢慢地由被動(dòng)跟蹤變?yōu)橹鲃?dòng)跟蹤，由強(qiáng)制執(zhí)行變?yōu)樽杂X(jué)執(zhí)行，不斷提高潛在客戶的轉(zhuǎn)化率和成交率，從而

9、帶來(lái)整個(gè)銷售業(yè)績(jī)的提升。此外DS CRM系統(tǒng)還提供了專門(mén)檢查銷售顧問(wèn)溝通能力的工具電話錄音。我們知道，電話溝通是銷售顧問(wèn)與客戶溝通的最主要方式之一，因此要掌握很強(qiáng)的技巧性，以獲取更多的客戶信息，了解更多的客戶需求，傳達(dá)給客戶更多的產(chǎn)品亮點(diǎn)。那我們?nèi)绾沃冷N售顧問(wèn)在這方面的能力如何呢？需要做哪些方面的培訓(xùn)呢？利用DS CRM系統(tǒng)的電話錄音檢索， 能夠查詢?nèi)我怃N售顧問(wèn)的所有通話記錄，聽(tīng)其通話錄音，從而也就可以獲知銷售顧問(wèn)的電話溝通能力如何，哪些環(huán)節(jié)薄弱，需要進(jìn)行哪些培訓(xùn)，從而制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃?！耙煌▌t百通”，電話溝通能力提升了，現(xiàn)場(chǎng)溝通能力勢(shì)必也會(huì)有所提升。系統(tǒng)操作介紹：u 打開(kāi)電話錄音檢索模塊

10、，選擇要查詢通話記錄的分機(jī)，設(shè)定好通話類型、起始時(shí)間，點(diǎn)擊查看按鈕；u 選中某條通話記錄，點(diǎn)擊播放按鈕，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)播放該條通話錄音。1.4 銷售預(yù)期與采購(gòu)計(jì)劃每次到了月中的時(shí)候，我們都會(huì)自然而然的考慮當(dāng)月的任務(wù)能否完成，這時(shí)我們經(jīng)常做的可能就是詢問(wèn)一下每個(gè)銷售顧問(wèn)這個(gè)月的任務(wù)能否完成，銷售顧問(wèn)再根據(jù)他本人的臆測(cè)給你一個(gè)結(jié)果，你再匯總一下便得出了一個(gè)預(yù)期結(jié)果。通過(guò)這種算法得出的結(jié)果是極其不準(zhǔn)的，沒(méi)有任何科學(xué)依據(jù)的。DS CRM系統(tǒng)提供了一個(gè)非?？茖W(xué)的公司銷售預(yù)測(cè)工具銷售總監(jiān)漏斗，它根據(jù)公司所有銷售顧問(wèn)正在跟蹤的銷售機(jī)會(huì)的預(yù)購(gòu)臺(tái)數(shù)、預(yù)購(gòu)日期和成交可能性等信息，將某段日期范圍內(nèi)（即系統(tǒng)中設(shè)定的起始日

11、期和截止日期）要買(mǎi)車(chē)的所有銷售機(jī)會(huì)用（預(yù)購(gòu)臺(tái)數(shù)×成交可能性），再進(jìn)行求和處理，就得出現(xiàn)在所掌握的銷售機(jī)會(huì)資料中在某段時(shí)間內(nèi)能實(shí)現(xiàn)的預(yù)期銷量了。系統(tǒng)操作介紹：u 打開(kāi)銷售總監(jiān)漏斗模塊，選擇起止時(shí)間范圍點(diǎn)擊查詢按鈕；u 起始時(shí)間一般都選擇當(dāng)天時(shí)間，如果今天是2005年10月14日，那么按照?qǐng)D中選擇的時(shí)間范圍所得到的就是“所有在本月底以前打算購(gòu)車(chē)的銷售機(jī)會(huì)能夠?qū)崿F(xiàn)的銷量”，加權(quán)匯總后的值為5.60，也就是說(shuō)根據(jù)目前的掌握的情況看到月底前還能實(shí)現(xiàn)6臺(tái)左右的銷量。此外我們每月都要定制采購(gòu)計(jì)劃，要細(xì)分到“××顏色的××種車(chē)型的采購(gòu)數(shù)量是多少”，這些數(shù)值我們

12、需要根據(jù)前幾年的同期銷售情況及今年前幾月的銷售數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行判斷，因此我們要翻遍幾年來(lái)的所有報(bào)表，致使浪費(fèi)了大量的時(shí)間?，F(xiàn)在我們則可以快速地利用系統(tǒng)工具進(jìn)行分析。系統(tǒng)操作介紹：u 打開(kāi)決策分析工具，選擇“購(gòu)車(chē)客戶管理模塊”“購(gòu)車(chē)客戶背景統(tǒng)計(jì)報(bào)表”“購(gòu)車(chē)車(chē)型”/“購(gòu)車(chē)顏色”；u 在車(chē)型統(tǒng)計(jì)中，我們可以選擇不同的“統(tǒng)計(jì)方式”，可以按月分析，也可以按照年、季、周和日等方式進(jìn)行分析。2 銷售顧問(wèn)2.1 記錄形式轉(zhuǎn)變其實(shí)在系統(tǒng)沒(méi)有安裝之前，幾乎所有的經(jīng)銷商都沒(méi)有個(gè)一個(gè)系統(tǒng)支持銷售人員的工作，因此大家都把潛在客戶記錄在隨身的卡片、紙張上，然后再整理到客戶簿中或電子表格中。這樣既不便于整理，也不便于查詢，也無(wú)法

13、做到系統(tǒng)的分析?，F(xiàn)在有了DS CRM系統(tǒng)的支持，所有的客戶信息、跟蹤記錄都添加到系統(tǒng)中，便于以后的查詢、跟蹤和分析。例如早上來(lái)了以后，多數(shù)銷售顧問(wèn)都要把手中的客戶簿全翻一遍，看看哪些客戶是重點(diǎn)跟蹤客戶，哪些客戶今天要與其聯(lián)系的，哪些是買(mǎi)寶來(lái)的客戶，哪些浪費(fèi)了大量的寶貴時(shí)間！如果這些信息都記錄到了系統(tǒng)當(dāng)中，我們就可以非常簡(jiǎn)單地通過(guò)排序、分組和過(guò)濾等操作快速查找到特定的客戶群。系統(tǒng)操作介紹：u 排序：點(diǎn)擊列表中的列標(biāo)題，系統(tǒng)中的所有記錄均按照該字段的內(nèi)容排序；u 分組：可以拖拽列標(biāo)題到分組欄，所有記錄將按照該列內(nèi)容歸類顯示；u 過(guò)濾：點(diǎn)擊標(biāo)題右側(cè)的黑色箭頭，選擇“定制過(guò)濾”，可以在彈出的條件框中添

14、加組合條件進(jìn)行過(guò)濾。點(diǎn)擊列標(biāo)題，會(huì)顯示灰色小箭頭，表示正按照該字段進(jìn)行排序，箭頭的方向指示了“降序”或“升序”。 拖動(dòng)品牌標(biāo)題至此處，所有記錄將按照品牌字段歸類顯示（如右圖），點(diǎn)擊左側(cè)的“”，將顯示該類別中的詳細(xì)內(nèi)容。 可進(jìn)行多種條件組合過(guò)濾。 2.2 重點(diǎn)跟蹤的是銷售機(jī)會(huì)我們以前總是提到“潛在客戶的跟蹤”，但我們應(yīng)該把這句話進(jìn)行更深入的理解，就是“跟蹤那些有明確購(gòu)車(chē)意向的潛在客戶”，因?yàn)樵谖覀冞M(jìn)行客戶跟蹤的過(guò)程中，很多客戶因各種原因（如購(gòu)買(mǎi)其他品牌、近期不再考慮買(mǎi)車(chē)等）其購(gòu)車(chē)意向不存在了，但是客戶信息仍然存在系統(tǒng)當(dāng)中，對(duì)于這樣的潛在客戶我們3年內(nèi)很少會(huì)與其聯(lián)系的。因此說(shuō)，并不是潛在客戶就是我

15、們的跟蹤對(duì)象。那么什么是銷售機(jī)會(huì)呢？其實(shí)銷售機(jī)會(huì)就等于“客戶資料信息”加上“購(gòu)買(mǎi)意向信息”（對(duì)于汽車(chē)銷售行業(yè)來(lái)說(shuō)就是“購(gòu)車(chē)意向信息”），簡(jiǎn)單的講就是既知道“是誰(shuí)”，也知道“這個(gè)誰(shuí)要買(mǎi)什么車(chē)”。由此我們不難理解，銷售機(jī)會(huì)一定對(duì)應(yīng)著某個(gè)客戶，因?yàn)樗撾x不開(kāi)客戶信息。因此“跟蹤那些有明確購(gòu)車(chē)意向的潛在客戶”，實(shí)際上就是跟蹤“銷售機(jī)會(huì)”，購(gòu)車(chē)意向不存在了，則銷售機(jī)會(huì)也將不復(fù)存在，但客戶還是存在的，仍是我們的潛在客戶。很多人在這里會(huì)問(wèn)，“客戶既然都不買(mǎi)車(chē)了為什么還是潛在客戶”？首先我們要明確一點(diǎn)，一個(gè)客戶一生不會(huì)只買(mǎi)一輛車(chē)，而且每次買(mǎi)車(chē)可能都要比原來(lái)已使用的車(chē)高檔一些；第二，無(wú)論客戶是不買(mǎi)車(chē)了，還是買(mǎi)了

16、其他品牌的車(chē)，在其購(gòu)車(chē)后的3到5年間，該客戶很可能換車(chē)，這段時(shí)期我們要加強(qiáng)與其聯(lián)系的頻度。因此，沒(méi)有了購(gòu)車(chē)意向的潛在客戶我們?nèi)匀灰３致?lián)系，只不過(guò)聯(lián)系的頻度和時(shí)間有所不同而已。2.3 新增銷售機(jī)會(huì)對(duì)于銷售顧問(wèn)來(lái)講，遇到的潛在客戶主要分為這么幾類：第一次來(lái)買(mǎi)車(chē)的客戶、過(guò)去曾來(lái)過(guò)但當(dāng)時(shí)沒(méi)有買(mǎi)車(chē)的客戶以及在公司已買(mǎi)過(guò)車(chē)的客戶，為這三種客戶添加銷售機(jī)會(huì)的方式略有不同：l 為第一次來(lái)買(mǎi)車(chē)的客戶添加銷售機(jī)會(huì)第一次來(lái)買(mǎi)車(chē)的客戶在系統(tǒng)中沒(méi)有登錄過(guò)客戶信息，因此我們要建立客戶信息并為其添加購(gòu)車(chē)意向，這時(shí)我們打開(kāi)“銷售機(jī)會(huì)”窗口，點(diǎn)擊新建按鈕或在郵件菜單中選擇“新建”，我們發(fā)現(xiàn)打開(kāi)的銷售機(jī)會(huì)編輯窗口中上部分是客戶

17、資料信息，下部分是購(gòu)車(chē)意向信息，添加相應(yīng)信息后保存后，便增加了一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)客戶資料信息在“我的客戶”窗口中生成這個(gè)客戶，并根據(jù)購(gòu)車(chē)意向信息生成針對(duì)該客戶的一個(gè)購(gòu)車(chē)意向。在添加銷售機(jī)會(huì)時(shí)為防止出現(xiàn)客戶的重復(fù)錄入，我們?cè)谳斎肟蛻舻碾娫?、手機(jī)之后，可以點(diǎn)擊一下檢查相同用戶按鈕，如果有重復(fù)客戶，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出該客戶屬于誰(shuí)。系統(tǒng)操作介紹：選擇“銷售機(jī)會(huì)”模塊；點(diǎn)擊新建按鈕；系統(tǒng)彈出檢測(cè)結(jié)果。輸入完電話號(hào)碼后點(diǎn)擊此按鈕檢查是否有重復(fù)客戶存在；l 為已有客戶添加銷售機(jī)會(huì)對(duì)于過(guò)去曾來(lái)過(guò)但當(dāng)時(shí)沒(méi)有買(mǎi)車(chē)的客戶以及在公司已買(mǎi)過(guò)車(chē)的客戶，在我們系統(tǒng)中已經(jīng)存在了該客戶的客戶信息，只不過(guò)其原有的購(gòu)車(chē)意

18、向或者已完成（買(mǎi)車(chē)了），或者放棄了（不買(mǎi)車(chē)或買(mǎi)其他品牌的車(chē)），這時(shí)我們要為他們添加購(gòu)車(chē)意向，只需要為其添加一個(gè)新的“購(gòu)車(chē)意向”就可以了，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)這個(gè)客戶的原有“客戶資料”和新的“購(gòu)車(chē)意向”生成新的“銷售機(jī)會(huì)”。這時(shí)的操作過(guò)程是“我的客戶”窗口找到這個(gè)老客戶，然后在“購(gòu)車(chē)意向”子窗口中添加購(gòu)車(chē)意向，那么在銷售機(jī)會(huì)窗口中就可以看到新生成的銷售機(jī)會(huì)了。系統(tǒng)操作介紹：選擇“我的客戶”模塊；2選擇“購(gòu)車(chē)意向”子頁(yè)簽；3在子窗口中點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵，選擇“添加購(gòu)車(chē)意向”；1找到再次購(gòu)車(chē)的客戶；2.4 最大限度挖掘客戶信息客戶資料信息中要記錄客戶的很多屬性信息，但很多銷售顧問(wèn)都在抱怨“我無(wú)法拿到這些信息，客

19、戶不愿意說(shuō)”等等。其一這說(shuō)明了我們與客戶的交流還是不夠，交流不夠我們就很難把握住客戶的需求，就很難說(shuō)到客戶的“心坎”上，直接影響到我們的成交率；其二是我們客戶信息獲得的技巧不夠，其實(shí)很多信息不一定非要問(wèn)客戶，我們可以在銷售現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查問(wèn)卷中添加一些反應(yīng)客戶信息的內(nèi)容，讓客戶自己選擇，只要不涉及客戶特別隱私的內(nèi)容，客戶還是愿意“劃鉤”的，這里只是介紹一種做法而已，其實(shí)還有很多。客戶信息獲得的越多，一是我們本人對(duì)客戶的了解程度更加深入，二是公司可對(duì)所有客戶進(jìn)行系統(tǒng)的分析，從而讓公司的營(yíng)銷更加有針對(duì)性，提升企業(yè)知名度，為公司帶來(lái)更多的潛在客戶，我們銷售顧問(wèn)也就可能售出更多的車(chē)，個(gè)人獲益、公司獲益，

20、皆大歡喜，何樂(lè)而不為呢！2.5 查找指定的客戶群體系統(tǒng)提供了模糊查詢、排序、分組和過(guò)濾等多種操作方法，可以幫助我們快速地找到某一特殊的客戶/客戶群體。例如，當(dāng)一個(gè)老客戶再次來(lái)要購(gòu)車(chē)時(shí)我們需要找到這個(gè)客戶再為其添加購(gòu)車(chē)意向，我們就可以在“我的客戶”窗口中選擇“所有客戶”頁(yè)簽，點(diǎn)擊模糊查詢，輸入該客戶的姓名或手機(jī)號(hào)等（可以只添加姓或部分手機(jī)號(hào)碼），系統(tǒng)就會(huì)快速顯示出符合條件的所有客戶。系統(tǒng)操作介紹：u 模糊查詢：3輸入查詢關(guān)鍵字，如電話號(hào)碼、客戶名稱等；2點(diǎn)擊模糊查詢按鈕；1選擇“所有客戶”；u 再例如我們要讓所有的銷售機(jī)會(huì)只顯示購(gòu)買(mǎi)捷達(dá)和寶來(lái)的，并按照品牌分類顯示，按照預(yù)購(gòu)日期排序，我們可以按照

21、下圖的方式進(jìn)行操作：1選擇“所有銷售機(jī)會(huì)”；3輸入過(guò)濾條件；2按照品牌定制過(guò)濾；4拖拽品牌字段至分組欄；5點(diǎn)擊“預(yù)購(gòu)車(chē)日期”進(jìn)行排序；2.6 客戶買(mǎi)車(chē)了/客戶不買(mǎi)了客戶如果買(mǎi)車(chē)，我們只需在系統(tǒng)中把該客戶所屬銷售機(jī)會(huì)中的流程狀態(tài)變?yōu)椤斑f交新車(chē)”就可以了。這時(shí)，如果客戶原來(lái)為潛在客戶，現(xiàn)在將自動(dòng)變?yōu)橘?gòu)車(chē)客戶。但是，對(duì)于第一次在公司買(mǎi)車(chē)的客戶，我們還需要將該客戶導(dǎo)入到R3系統(tǒng)中，以避免在R3中再錄入一遍客戶信息，增加不必要的重復(fù)勞動(dòng)。做了導(dǎo)入操作的客戶將會(huì)有導(dǎo)入標(biāo)識(shí)。此外需要注意的是，在導(dǎo)入編輯窗口中一定要注意“客戶號(hào)”的添加一定要核查，保證準(zhǔn)確性，否則會(huì)造成很多麻煩。系統(tǒng)操作介紹：1打開(kāi)購(gòu)車(chē)客戶的

22、銷售機(jī)會(huì)編輯窗口；2將流程狀態(tài)變?yōu)椤斑f交新車(chē)”后保存；4點(diǎn)擊導(dǎo)入小R3按鈕，將客戶檔案信息導(dǎo)入到R3系統(tǒng)中；3客戶自動(dòng)由潛在客戶變?yōu)橘?gòu)車(chē)客戶，此時(shí)“導(dǎo)入小R3標(biāo)志”為“未導(dǎo)入”狀態(tài)，而且客戶號(hào)為空；5操作完成后，標(biāo)識(shí)變?yōu)椤耙褜?dǎo)入”狀態(tài)。如果客戶不在我們公司買(mǎi)車(chē)了在DS CRM系統(tǒng)中該如何操作呢？很簡(jiǎn)單，打開(kāi)屬于該客戶的銷售機(jī)會(huì)，選中“是否放棄該機(jī)會(huì)”，并在后面的字段中選擇放棄的原因，保存就可以了。這樣該銷售機(jī)會(huì)就不會(huì)在“銷售機(jī)會(huì)”窗口中出現(xiàn)了，但是我們還是可以查看到這個(gè)放棄的銷售機(jī)會(huì)的，方法是在“我的客戶”窗口找到該客戶，點(diǎn)擊“購(gòu)車(chē)意向”頁(yè)簽，就可以查看到被放棄的購(gòu)車(chē)意向了。打開(kāi)它，這里的信息

23、不能更改，變成了只讀狀態(tài)。（如果客戶買(mǎi)了車(chē)，其購(gòu)車(chē)意向也可以通過(guò)這種方式查看到，資料信息同樣是只讀狀態(tài)）系統(tǒng)操作介紹：3選擇放棄的具體原因，保存，這條銷售機(jī)會(huì)將不會(huì)出現(xiàn)在“銷售機(jī)會(huì)”窗口中；2選中“是否放棄該機(jī)會(huì)”；1找到不買(mǎi)車(chē)的銷售機(jī)會(huì)；5線索狀態(tài)為“廢棄”，表示該銷售機(jī)會(huì)被放棄了；4找到放棄的銷售機(jī)會(huì)對(duì)應(yīng)的客戶；6同時(shí)該購(gòu)車(chē)意向變?yōu)榛疑蛔x狀態(tài)。2.7 有計(jì)劃的客戶跟蹤DS CRM系統(tǒng)的好處之一，就是讓我們快速地追溯與每個(gè)客戶聯(lián)系的全過(guò)程，并可知道下一步要與客戶做什么，什么時(shí)候做。u 跟蹤要有持續(xù)性客戶信息的補(bǔ)充、客戶狀態(tài)的流轉(zhuǎn)都是我們與客戶不斷的接觸中完成。在每一次與客戶接觸后，根據(jù)當(dāng)時(shí)

24、的接觸情況，我們應(yīng)該馬上建立與該客戶的下次活動(dòng)計(jì)劃，這樣才能保證我們與這個(gè)客戶接觸的持續(xù)性，減少“丟客戶”的現(xiàn)象。u 跟蹤頻度要有差別對(duì)于不同的客戶以及客戶所處的不同的狀態(tài)，我們的跟蹤策略是不同的，有的頻度高，例如購(gòu)車(chē)可能性很高的客戶、已經(jīng)試車(chē)的客戶，我們的跟蹤頻率就要多些，3、5天至少要跟蹤一次；而對(duì)于不買(mǎi)車(chē)的客戶（即放棄了銷售機(jī)會(huì)的客戶），我們只需要建立一個(gè)3年后活動(dòng)計(jì)劃，詢問(wèn)客戶有否有換新車(chē)的打算，對(duì)于購(gòu)車(chē)客戶也要在做完回訪之后建立這樣一個(gè)3到5年后的活動(dòng)計(jì)劃。u 跟蹤要有計(jì)劃、要及時(shí)我們?cè)瓉?lái)也做跟蹤，但具體的跟蹤信息都記錄到紙張上或Excel表格中，當(dāng)我們要查詢今天要做什么的時(shí)候，就要

25、不停的翻本子或盯住屏幕進(jìn)行瀏覽，倒是鍛煉了體力和眼睛?，F(xiàn)在有了DS CRM系統(tǒng)的支持，我們可以方便查詢到今天應(yīng)該做什么，這周要做什么，這個(gè)月要做什么，之前哪些應(yīng)該做而沒(méi)有做，過(guò)去與這個(gè)客戶都做了什么等等，便于我們統(tǒng)籌安排自己的工作內(nèi)容，可對(duì)已建立的活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行延期或提前等操作，讓工作有條不紊的進(jìn)行。對(duì)于完成的活動(dòng)，要把“活動(dòng)狀態(tài)”變?yōu)椤耙淹瓿伞保瑫r(shí)建立下一步活動(dòng)計(jì)劃，做到持續(xù)性跟蹤。打開(kāi)某一活動(dòng)編輯窗口時(shí)，我們還可以看到領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)我們所制定的活動(dòng)計(jì)劃的建議性說(shuō)明。當(dāng)人們工作繁忙或時(shí)間跨度很長(zhǎng)的時(shí)候，很容易忘記很多重要的事情，因此我們常采用便條紙的形式幫助自己進(jìn)行記憶。現(xiàn)在利用系統(tǒng)的活動(dòng)計(jì)劃短信

26、提醒功能，就簡(jiǎn)化了我們的很多操作，只需要我們?cè)诨顒?dòng)計(jì)劃編輯窗口添上提醒時(shí)間，系統(tǒng)就會(huì)在設(shè)定時(shí)間發(fā)送短消息到我們銷售顧問(wèn)的手機(jī)上，這樣無(wú)論我們是否在電腦桌旁，都能夠得到活動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行提示，從而做到及時(shí)的跟蹤。系統(tǒng)操作介紹：3這里可以看到經(jīng)理給銷售顧問(wèn)的指導(dǎo)和建議；2選中提醒復(fù)選框，系統(tǒng)會(huì)按照設(shè)定的提醒時(shí)間將下面文本框中的內(nèi)容發(fā)送到銷售顧問(wèn)的手機(jī)上。1打開(kāi)“活動(dòng)計(jì)劃”模塊，點(diǎn)擊各個(gè)頁(yè)簽，我們就可以快速查看到當(dāng)日、當(dāng)周、當(dāng)月以及過(guò)期未執(zhí)行的活動(dòng)。5點(diǎn)擊新建按鈕增加新的活動(dòng)計(jì)劃。4當(dāng)活動(dòng)的執(zhí)行狀態(tài)變?yōu)橥瓿苫驈U棄并點(diǎn)擊保存時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示建立下一步的活動(dòng)計(jì)劃；2.8 銷售關(guān)懷我們經(jīng)常在節(jié)假日、客戶生日的時(shí)

27、候打電話給客戶進(jìn)行慰問(wèn)，拉近與客戶的關(guān)系，趁機(jī)尋找新的銷售機(jī)會(huì)，進(jìn)行“有目的”的關(guān)懷。但是讓我們?cè)跊](méi)有系統(tǒng)的幫助下快速查找到當(dāng)天過(guò)生日的所有客戶，卻是一件極為困難的事情?，F(xiàn)在只要我們?cè)诼?lián)系人中正確維護(hù)了身份證信息，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從身份證中提取生日字段信息，也讓我們能夠迅速而準(zhǔn)確的查找當(dāng)天過(guò)生日的客戶了。系統(tǒng)操作介紹：缺圖片3 銷售信息員3.1 信息維護(hù)銷售信息員的工作職責(zé)就是維護(hù)R3中的客戶檔案信息和車(chē)輛檔案信息。DS CRM系統(tǒng)安裝之前，銷售信息員要拿著銷售顧問(wèn)提交的購(gòu)車(chē)信息進(jìn)行錄入操作，包括客戶檔案的錄入和車(chē)輛檔案的錄入。DS CRM系統(tǒng)安裝之后，銷售顧問(wèn)維護(hù)的客戶檔案可以由CRM系統(tǒng)直接導(dǎo)入

28、到小R3系統(tǒng)中，這樣的話，銷售信息員只需要在R3中查找到客戶檔案，為其再添加車(chē)輛檔案即可，省去很多的重復(fù)工作。3.2 客戶信息完整性監(jiān)督銷售信息員在客戶檔案查看的過(guò)程中，也可以對(duì)銷售顧問(wèn)錄入的客戶檔案的完整性進(jìn)行檢查，形成匯總報(bào)表，提交銷售總監(jiān)和銷售經(jīng)理以便進(jìn)行監(jiān)督和考核。4 服務(wù)總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)理4.1 流失預(yù)警我們都知道每年要有很多維修客戶流失掉，并且能夠大致估算出個(gè)數(shù)值來(lái)，但是具體流失的客戶是哪些，為什么流失掉了，我們卻無(wú)從得知，只能說(shuō)出個(gè)大致的所以然，但沒(méi)有經(jīng)過(guò)實(shí)際的考查?，F(xiàn)在利用DS CRM系統(tǒng)，我們可以很容查找到流失的客戶，比如，我們規(guī)定“如果某一個(gè)客戶已有6個(gè)月不來(lái)我們公司修車(chē)了，就

29、認(rèn)為這個(gè)客戶已經(jīng)丟失”的話，也就是說(shuō)這個(gè)客戶的“最后修車(chē)日期”落在了半年以前，那我們就可以使用提醒服務(wù)中的“流失客戶預(yù)警”，將這里的開(kāi)始時(shí)間設(shè)定靠前一些（如展廳建立日期），結(jié)束日期設(shè)為半年前，就可以根據(jù)“最后修車(chē)日期”來(lái)找到這些客戶。同時(shí)還可以利用排序、分組和過(guò)濾找出更為特殊的客戶群體，例如找出那些我們公司售出的本地的（通過(guò)車(chē)牌號(hào)確認(rèn)）流失客戶等等。流失客戶查出來(lái)了，那我們下一步做什么？一般做法就是先分析再采取各種手段進(jìn)行挽留。4.1.1 原因分析原因分析很簡(jiǎn)單，就是從眾多的流失客戶群中抽出10的樣本，設(shè)計(jì)好相應(yīng)的問(wèn)卷，再由客服代表根據(jù)問(wèn)卷進(jìn)行回訪，整理出相應(yīng)的回訪報(bào)表，提交至服務(wù)總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)

30、理處再進(jìn)行具體的分析，是地理原因、價(jià)格原因還是服務(wù)原因等等，以及各種原因的影響程度分析。4.1.2 客戶挽留原因分析出來(lái)，就可以針對(duì)分析結(jié)果制定相應(yīng)的解決辦法了，或內(nèi)部整改，或舉辦優(yōu)惠活動(dòng)。如果是舉辦優(yōu)惠活動(dòng)的話，可以利用系統(tǒng)的短信平臺(tái)進(jìn)行短信發(fā)送。系統(tǒng)操作介紹：4.2 服務(wù)提醒服務(wù)提醒的內(nèi)容很多，如首保提醒、7500公里常規(guī)保養(yǎng)提醒以及更換正時(shí)皮帶的定向保養(yǎng)提醒等等，系統(tǒng)針對(duì)這些提醒都有很好的支持。4.2.1 首次保養(yǎng)提醒無(wú)論我們銷售顧問(wèn)還是客服代表在做回訪時(shí)，都會(huì)提醒剛剛購(gòu)車(chē)的客戶“當(dāng)跑到×××公里時(shí)要做首?！保桥艿绞妆Ｋ韫飻?shù)一般要經(jīng)歷3個(gè)月左右的時(shí)間

31、，這時(shí)客戶早已對(duì)當(dāng)時(shí)的提醒忘之腦后了，因此還需要我們?cè)诳蛻糍?gòu)車(chē)3個(gè)月（各地情況不同，時(shí)間可能有所差異，有的地方為4個(gè)月）的時(shí)候?qū)ζ溥M(jìn)行再次提醒。那么如何找到購(gòu)車(chē)后3個(gè)月左右的客戶呢？DS CRM系統(tǒng)的提醒服務(wù)中有關(guān)于“首保提醒”的查詢，打開(kāi)后只需輸入購(gòu)車(chē)距今月數(shù)，就可快速找到這些需提醒客戶，再利用系統(tǒng)的短信平臺(tái)發(fā)送一條提醒短信，既節(jié)省成本，又給客戶很好的印象，做到及時(shí)的首保。4.2.2 常規(guī)保養(yǎng)提醒每7500公里要做一次保養(yǎng)，但是每輛車(chē)的行駛情況不同，該怎么辦？DS CRM系統(tǒng)里提供了一個(gè)自動(dòng)計(jì)算的功能，根據(jù)客戶最近2次維修時(shí)的行駛里程數(shù)和維修時(shí)間計(jì)算出下次保養(yǎng)時(shí)間，然后按照這個(gè)時(shí)間進(jìn)行查詢得

32、出某段時(shí)間范圍內(nèi)需做常規(guī)保養(yǎng)的客戶群體。計(jì)算公式如下：設(shè)最后一次維修時(shí)的行駛里程數(shù)為S2，時(shí)間為T(mén)2；倒數(shù)第二次維修時(shí)的行駛里程數(shù)為S1，時(shí)間為T(mén)1；上次保養(yǎng)時(shí)間為T(mén)0；則下次保養(yǎng)時(shí)間T的計(jì)算公式為：T7500 /（S2S1）/（T2T1）T0每當(dāng)客服代表在做完一個(gè)回訪時(shí)，都要到“客戶資料”中的車(chē)輛檔案中點(diǎn)擊計(jì)算下次保養(yǎng)日期按鈕，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)根據(jù)上面的公式計(jì)算出時(shí)間，添加到車(chē)輛檔案中的“下次保養(yǎng)日期”中（如果只有一次維修記錄，則無(wú)法計(jì)算出時(shí)間，得到的結(jié)果是“1900-01-01”）。以上的工作做好之后，若要查出某段時(shí)間應(yīng)該提醒做常規(guī)保養(yǎng)的客戶，只需要打開(kāi)“主動(dòng)預(yù)約”窗口，輸入該來(lái)做保養(yǎng)的時(shí)間范

33、圍，就可以找到相應(yīng)的客戶群了。4.2.3 定向保養(yǎng)提醒類似于更換正時(shí)皮帶的提醒和車(chē)輛行駛的公里數(shù)有很大關(guān)系，因此可以利用“提醒服務(wù)”中的“客戶里程查詢”進(jìn)行查找，比如查找那些行駛里程在“7.87.9”萬(wàn)公里的客戶群體，然后打電話或發(fā)短信對(duì)其進(jìn)行提醒。4.3 服務(wù)回訪結(jié)果我們已經(jīng)習(xí)慣于從客服部門(mén)得到某個(gè)月的回訪結(jié)果，客服部門(mén)一份一份的遞交，我們一份一份的看，既增加了客服部門(mén)的工作量，又造成了了解情況的滯后性。通過(guò)DS CRM系統(tǒng)的決策分析工具，在減輕客服部門(mén)工作量的基礎(chǔ)上，我們就可以實(shí)時(shí)查看到任何時(shí)間范圍內(nèi)的服務(wù)回訪情況，及時(shí)得到客戶反饋過(guò)來(lái)的各種問(wèn)題，也可以追本溯源找到問(wèn)題產(chǎn)生的源頭。5 客服總監(jiān)/客服經(jīng)理/市場(chǎng)總監(jiān)5.1 客戶調(diào)查客服部門(mén)的一項(xiàng)重要工作就是要通過(guò)回訪的形式客觀的反映客戶對(duì)公司銷售服務(wù)的滿意情況。各期調(diào)查的側(cè)重點(diǎn)有所不同，回訪時(shí)使用的調(diào)查問(wèn)卷也會(huì)有所差異，因此客服部的需要定期制定有不同針對(duì)性的回訪問(wèn)卷供客服代表使用。關(guān)于回訪的結(jié)果可以通過(guò)系統(tǒng)自