淘寶售后常見問題的案例(共9頁).doc

1、 常見案例一之賣家缺貨：投訴內(nèi)容： 買家A在賣家B處購買了幾樣家居用品，因賣家商品店鋪中正開展?jié)M兩百包郵的促銷活動，買家為能參加此活動，精心挑選了幾樣商品，并已成功付款。在買家成功付款后，賣家B在確認商品訂單過程中，發(fā)現(xiàn)商品已嚴(yán)重超重，無法將貨物發(fā)出，需買家A補加幾十元的郵費。買家A以店鋪并未說明包郵只包首重為由，不愿補郵費。因雙方協(xié)商未果，買家發(fā)起維權(quán)，由拍拍投訴處理工作人員介入處理。觸犯規(guī)則： 拍拍網(wǎng)賣家缺貨監(jiān)管處罰規(guī)則之賣家缺貨第一條即：買、賣雙方在拍拍網(wǎng)上成交后，賣家無正當(dāng)理由拒絕出售或買家與之聯(lián)系卻始終沒有回音。解決方法： 此案例中，B賣家因未對活動進行分析與規(guī)劃，導(dǎo)致活動開展后，才

2、得知沒有利潤，并拒絕發(fā)貨。所以建議賣家在參加包郵類的活動時先計算商品包郵成本，若有的商品重量比較重，成本太高，只能包首重，超重的部分需買家補郵費。賣家在店鋪舉行活動前，應(yīng)對所要開展的活動進行詳細分析與規(guī)劃，比如活動規(guī)則等。同時賣家可在活動開展時，在店鋪詳情中對包郵規(guī)則進行詳細說明，避免再次發(fā)生此類情況，影響買家的購物體驗及自己的信譽。 除此之外，在避免賣家缺貨監(jiān)管處罰時，還需要做到以下幾點： 1、核實商品數(shù)量，按商品實際數(shù)量上架：買家能拍下商品并成功付款，即表示商品有貨。賣家在買家付款成功后，不得以商品有瑕疵，庫存不準(zhǔn)等為由，拒絕為買家發(fā)貨。所以庫存這一方面，一定要嚴(yán)格把握，若商品已缺貨，及時

3、下架，避免發(fā)生買家購買成功，卻無貨可發(fā)的情況。 2、根據(jù)實際交易情況標(biāo)記發(fā)貨：賣家在交易過程中要確保所發(fā)出商品與買家實際購買商品一致，切記勿因商品缺貨，隨意將其他商品發(fā)給買家，影響買家的購物體驗及自己店鋪的信譽。 3、積極主動地與買家溝通：若商品已缺貨，未來得及下架，無法及時給買家發(fā)貨，賣家需主動聯(lián)系買家協(xié)商解決方案，進行退款或換貨處理。賣家及時主動的溝通，能對雙方矛盾緩解起到很大作用。常見案例二之搶購活動發(fā)貨慢：投訴內(nèi)容： B賣家某件商品報名參加了拍拍網(wǎng)一次比較大型的促銷活動，活動商品數(shù)量達到一千件，在活動正常上線后，賣家在發(fā)貨時，因庫存數(shù)據(jù)方面存在失誤，導(dǎo)致百分之五的買家貨物無法72小時內(nèi)

4、發(fā)出。觸犯規(guī)則： 拍拍網(wǎng)監(jiān)管處罰規(guī)則之搶購活動發(fā)貨慢即：搶購活動商品，賣家未能在買家付款后的72小時內(nèi)發(fā)貨。解決方法： 賣家在參加此類活動時，在活動上線前，需嚴(yán)格把關(guān)商品庫存，保證活動商品能及時發(fā)出。同時，此類活動因搶購數(shù)量多，發(fā)貨工作量大，為避免貨源充足，但因人手不足問題，導(dǎo)致發(fā)貨慢，賣家可在活動開始前，提前將貨物進行包裝，并提前與物流公司進行溝通協(xié)調(diào)物流資源。常見案例三之商品與描述不符：投訴內(nèi)容： A買家在B賣家處購買了一件汽車用品，檢查發(fā)現(xiàn)，貨物包裝及產(chǎn)品成份說明，與賣家網(wǎng)上商品詳情描述不一致。聯(lián)系賣家售后時，賣家不但不配合進行售后處理，且服務(wù)態(tài)度也非常不友善。在賣家處得不到解決方案后，

5、A買家進行維權(quán)，將商品包裝及成份說明的圖片一并上傳至維權(quán)中。在拍拍投訴工作人員聯(lián)系A(chǔ)賣家處理時，A賣家同樣不配合投訴處理，并且不肯承擔(dān)售后服務(wù)責(zé)任。觸犯規(guī)則： 拍拍網(wǎng)監(jiān)管處罰規(guī)則之商品與描述不符即：買、賣雙方在拍拍網(wǎng)上成交后，買家收到的商品與網(wǎng)上描述不符，或與雙方約定存在嚴(yán)重不符的情況，或商品質(zhì)量影響正常使用。解決方法： 賣家在避免此類型違規(guī)時，需對商品屬性，使用功能等詳情進行詳細檢查，然后按照商品實際情況，比如：商品顏色、材質(zhì)、尺寸大小、實際使用功能等進行描述并發(fā)布。保證買家收到的商品，與賣家描述的商品詳情、使用功能等一致。若不一致，則構(gòu)成商品與描述不符的處罰類型。 同時，在避免此類型違規(guī)時

6、，賣家還需做到以下幾點： 1、發(fā)貨前嚴(yán)格檢查：在商品與描述不符的投訴中，有很大一部分是買家收到的商品存在脫線、脫膠等做工問題，其實此類問題可以完全避免，做到發(fā)貨前及時檢查就行。有瑕疵等做工問題的商品一律不能發(fā)出，此類問題就可以避免。 2、保持與買家的及時溝通：在交易中遇到商品與描述不符的情況下，買家一般情況會先與賣家聯(lián)系，此時賣家務(wù)必做好溝通協(xié)商工作，若是商品出現(xiàn)質(zhì)量，可先請買家提供商品有質(zhì)量問題的圖片，如核實是賣家側(cè)責(zé)任，及時承擔(dān)責(zé)任并與買家溝通售后服務(wù)事宜。若是快遞造成的損壞，及時與快遞溝通處理方案，同時在溝通的時候先安撫買家，避免買家情緒激動，而上升至投訴。常見案例四之違背承諾：投訴內(nèi)容

7、： A買家在B賣家處購買了一件數(shù)碼產(chǎn)品，因包裝不到位，商品在運輸途中被壓壞，無法正常使用，買家在第一時間聯(lián)系賣家，將情況告知賣家，希望B賣家能配合進行換貨處理。因商品價格較高，B賣家不肯承擔(dān)快遞途中造成的損壞，不愿給買家進行退換貨服務(wù)。因此次事件中，賣家包裝不到位在先，所以賣家需承擔(dān)此次的全部損失，無條件給買家進行換貨服務(wù)。拍拍投訴處理工作人員已將處理結(jié)果告知B賣家，但賣家毫不理會，仍然不處理。觸犯規(guī)則： 拍拍網(wǎng)監(jiān)管處罰規(guī)則之違背承諾第一條即：拍拍判定賣家確實應(yīng)該承擔(dān)因消費者保障服務(wù)產(chǎn)生的退貨退款等售后保障責(zé)任但賣家拒絕承擔(dān)。解決方法： 此案例中，賣家包裝不到位在先，導(dǎo)致之后的貨物損壞，且在事

8、情發(fā)生后，不積極主動處理，不肯承擔(dān)責(zé)任。所以，賣家在交易中除了仔細、謹(jǐn)慎外，還應(yīng)勇于承擔(dān)自己失誤造成的損失。避免因此影響店鋪信譽，因小失大。常見案例五之線下交易違規(guī)：投訴內(nèi)容： A買家看中B店鋪賣家一件商品，在與B賣家溝通后，已準(zhǔn)備購買，但賣家以財付通暫無法正常使用為由，和買家溝通，請買家將款項通過匯款的方式支付給賣家，A買家將款項匯給B賣家后，多次聯(lián)系B賣家確認發(fā)貨信息無果，后通過維權(quán)的形式進行反饋。觸犯規(guī)則： 拍拍網(wǎng)監(jiān)管處罰規(guī)則之線下交易違規(guī)即：針對買家通過銀行匯款或財付通直接轉(zhuǎn)賬等所有非財付通中介交易方式成功打款至賣家指定賬戶，賣家收到款項后超過5天仍不予以發(fā)貨的違規(guī)行為所給出的處罰。解

9、決方法： 在拍拍網(wǎng)的交易中，為了保護雙方財產(chǎn)安全，拍拍網(wǎng)不允許賣家拒絕使用財付通進行交易，或引導(dǎo)買家進行匯款等其他非財付通交易。所以，賣家在交易過程中，在即將交易成功的情況下，一定要嚴(yán)格遵守拍拍規(guī)則。若買家不知道如何通過網(wǎng)銀或者財付通付款，賣家可以在雙方交易時主動向其介紹如何付款。同時拍拍網(wǎng)已開通請人代付功能，賣家也可以買家不知何付款的情況下，主動向其介紹。避免因賣家的不誠信行為，影響雙方交易，影響拍拍網(wǎng)交易秩序，最終對店鋪造成惡劣影響。常見案例六之使用不文明語言：投訴內(nèi)容： A買家購買了拍拍網(wǎng)B賣家的商品，收到貨后，商品出現(xiàn)問題，需賣家進行售后，在與賣家溝通過程中，買家情緒較為激動，語言措辭

10、方面略有不當(dāng)，但B賣家在與買家商量應(yīng)該如何售后時，在買家的激動情緒下，未能進行控制，用不文明語言對A買家進行反駁，此舉行為讓A買家的情緒更為激動。隨后A買家便發(fā)起維權(quán)，投訴賣家的不文明語言行為。，并將雙方聊天記錄做為憑證提供至維權(quán)中。觸犯規(guī)則： 拍拍網(wǎng)監(jiān)管處罰規(guī)則之使用不文明語言即：買、賣雙方在溝通過程中或者在評價以及補充回復(fù)中使用不文明語言以及有人身攻擊、污辱性的語言。解決方法： 在雙方交易中，使用文明語言是雙方交易最基本的素質(zhì)，做為賣家，更應(yīng)該注意。如果買家在與賣家溝通過程中，使用不文明語言，賣家可提醒買家，若提醒后買家仍然使用，賣家可暫停與買家交流，等買家情緒穩(wěn)定后再與之溝通，但切記用不

11、文明語言反駁買家，否則賣家會處于非常被動的地位，最終被處罰。常見案例七之惡意泄露用戶隱私：投訴內(nèi)容： A買家在B賣家處購買了一件衣服，衣服收到后存在小瑕疵，因不影響正常使用，買家未聯(lián)系賣家反饋商品情況，在確認收貨后，給出了B賣家如實的評價。賣家在看到買家給出的評價后，曾多次在買家已休息時聯(lián)系，希望能讓A買家將評價類型進行修改，此時買家堅持自己的評價，不同意修改，B賣家惱羞成怒，在給A買家的回評中，將買家的個人手機號碼，姓名泄漏至評價中，并污蔑買家為惡意差評師，導(dǎo)致A買家在之后的交易中無法正常購物，且影響了買家的日常生活。觸犯規(guī)則： 1、拍拍網(wǎng)監(jiān)管處罰規(guī)則之惡意泄露用戶隱私即：指買、賣雙方在拍拍

12、網(wǎng)成交后，一方將另外一方的個人隱私資料（銀行卡，姓名，手機號碼，地址等）惡意發(fā)布在拍拍網(wǎng)或者其它網(wǎng)站上，對另外一方造成不良影響。 2、拍拍網(wǎng)監(jiān)管處罰規(guī)則之惡意騷擾即：賣家在交易中或交易后采取惡劣手段騷擾買家，妨害買家服務(wù)滿意權(quán)益的行為。解決方法： 賣家在與買家溝通過程中，務(wù)必尊重買家的個人隱私，從長遠利益出發(fā)，注意自己的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)素質(zhì)。在評價方面，若雙方評價內(nèi)容屬實，拍拍網(wǎng)尊重雙方客觀評價的權(quán)利。若賣家認為買家給出的評價不妥，可以先進行友好協(xié)商，若協(xié)商不一致，且賣家懷疑買家有惡意評價的嫌疑，賣家可對評價進行維權(quán)，拍拍網(wǎng)會從客觀、公正的角度處理雙方給出的評價。若核實評價內(nèi)容不屬實，拍拍網(wǎng)可以

13、在買家逾期未修改評價的情況下進行刪除處理。但賣家切記在給予買家的評價、拍拍網(wǎng)或者其他網(wǎng)站中泄漏買家的個人信息且給出不實的評價，同時切記對買家進行惡意騷擾，影響買家信譽及個人生活，同時影響店鋪信譽。 在評價處理方面，為保證在不騷擾買家的情況下進行有效溝通，賣家還可做到以下幾點： 1、選擇正確的溝通時間：在買家給出賣家評價后，若賣家需聯(lián)系買家協(xié)商修改評價，賣家可采用QQ及電話聯(lián)系方式。QQ聯(lián)系方式可行進行留言，等買家有回復(fù)后再與之詳細溝通。若買家QQ長時間未回復(fù)，賣家可通過電話進行再次溝通，在與之電話溝通時，切忌選擇晚點十點以后及早上九點之前這段時間，這段時間買家一般都在休息，選擇此時間，極有可能

14、讓買家覺得反感，并被認為是騷擾電話，影響雙方溝通效率。 2、把握溝通方法：買家在雙方交易成功后給出賣家評價，實際是買家對于雙方此次交易的認可程度，同時買家會將交易中遇到的問題，通過評價的形式進行反饋，所以評價也是賣家了解如何進行售后服務(wù)的一個非常重要的途徑。賣家在與買家溝通關(guān)于評價問題的過程中，要以售后服務(wù)做為切入點，要讓買家認為商家是為了售后服務(wù)而與之聯(lián)系，不是為了評價而聯(lián)系，這樣雙方的溝通才更順暢，買家側(cè)的感覺會好很多。這樣雙方在評價溝通上才能達到有效溝通。也不會發(fā)生買家誤認為的惡意騷擾行為。常見案例八之提供虛假憑證：投訴內(nèi)容： A買家在B賣家處購買了一件化妝品，收到的化妝品包裝與在專柜中

15、購買的不一致，A買家在與B賣家溝通過程中，B賣家一直閃爍其詞，未給包裝一事做出詳細解釋說明，隨后A買家進行維權(quán)處理，并提供了收貨商品與專柜商品的詳細對比圖片。在拍拍網(wǎng)投訴工作人員介入處理后，需賣家提供此商品的正品代理證明等相關(guān)文件。但B賣家所提供的憑證無法證明此商品的屬性，且無法再次提供有效憑證對包裝一事進行解釋說明。觸犯規(guī)則： 拍拍網(wǎng)監(jiān)管處罰規(guī)則之提供虛假憑證即：買、賣雙方在交易糾紛處理過程中提供的憑證，經(jīng)拍拍核實后確定為虛假憑證。憑證包括但不限于：聊天記錄；快遞公司開具的憑證；相關(guān)截圖。解決方法： 誠信是做人的基本準(zhǔn)則，同樣，誠信也是做生意的基本準(zhǔn)則。網(wǎng)絡(luò)平臺雖然提供的是虛擬購物平臺，但賣

16、家同樣需以誠信為本。所以，賣家在交易中要遵守拍拍規(guī)則，確保商品的實際屬性及使用安全。切記見利忘義，害人害己。 以上是八大常見賣家側(cè)被投訴案例，若賣家在交易中注意細節(jié)，謹(jǐn)慎處理，此類投訴都可以避免，且不會影響店鋪信譽及正常運營。但如果賣家已被投訴，賣家需緊密配合拍拍投訴處理工作人員進行相應(yīng)處理。在投訴處理時，拍拍工作人員一般會通過電話或QQ聯(lián)系賣家，賣家需保持溝通順暢，以便與之協(xié)商溝通投訴事宜。這樣才能縮短投訴處理時長，有利于買、賣家及拍拍網(wǎng)三方有效溝通以及促進三方的和諧發(fā)展。1. 這個買家，購買的是我原價22元90g檸檬綠茶，秒殺價格1元。因為，秒殺連接寶貝里面有介紹：秒殺到這款商品，其他商品

17、一律四折包郵!所以她秒殺之后，也付款了，但是在備注卻說：我還會買其他東西。都打四折吧。先拍下四折資格先，貨可等會兒與我另買的其東西一起發(fā)。 當(dāng)時是下午4點半的時候，我就旺旺她，問她還需要其他產(chǎn)品嗎？一律四折。她只回了我一個字“等”。 那幾天剛好生意忙得要死，和所有的小賣家一樣，什么都要自己去。我尊重她的意思，繼續(xù)忙，到了7點多快遞公司的人來收件，我又提醒了她一次?？爝f公司很快就過來收件了，你看 好了其他產(chǎn)品嗎？還是等明天再給你發(fā)貨？她沒有回復(fù)我，接下來的幾天都沒有回復(fù)我，問題是：我一直都看她在線，我每天都好意提醒她一次，她也沒有回我。 問題來了，請問，如果你們遇到這樣的買家。你們是發(fā)貨還是不發(fā)

18、貨？你發(fā)貨的話，她說還要買其他產(chǎn)品？本來就說好包郵的，難道下一次自己倒貼郵費？如果不發(fā)貨的話，她已經(jīng)付款了，到時候肯定投訴你的發(fā)貨速度？ 因為顧客5個工作后不回復(fù)信息給我，我便想出一下對策：在限于發(fā)貨和不發(fā)貨之間，我選擇了是，在淘寶網(wǎng)絡(luò)操作上點擊了“發(fā)貨”可實際上卻沒有發(fā)貨的，淘寶規(guī)則里面有一條是這樣的，賣家點擊發(fā)貨之后，快遞，實物交易買家10天不付款，系統(tǒng)將自動默認。因此，這個客人如果她繼續(xù)不連續(xù)我，那么10天后系統(tǒng)將默認“收貨”，如果她聯(lián)系我，那么我就按照她的意思發(fā)貨。果然不出所料，點擊“發(fā)貨”5天后： 從這個例子里面，我們要明白幾點： 首先：我們不能讓顧客牽著我們的鼻子走，不要讓自己什么

19、都變得很被動。雖然我們得聽從顧客的意見，但我們得想辦法讓客人來主動找我們。 其次：對于淘寶的規(guī)則一定要有一定的認識和了解度。 最后：無論顧客如何“難纏”，我們都不要出現(xiàn)任何的惡言或不文明語言。 2. 雖然我店鋪目前為止還沒有出現(xiàn)總評和差評，但我們動態(tài)評分里面，卻有一人客人給我打了一分。 理由一：店主你們家的包裝太緊了，我開了一個小時才打開，浪費力氣。 理由二：瓶子蓋子太緊，我口渴。 理由三:快遞速度太慢了。 PS：但是從這個例子里面，我們得出，有一些賣家給你的評價是不需要理由的，當(dāng)時了解淘寶不多，所以沒有辦法應(yīng)對。 淘巧好，好淘巧 3. 你們見過一邊說你商品不好，一邊又說再次購買要打折給他的客

20、人嗎？ 總有一些客人，她們吃飽了飯沒有事情做，也許是某外企的白領(lǐng)，也許是某機關(guān)單位的*，她們喜歡雞蛋里面挑骨頭，在與每一個顧客交談之前，可以先側(cè)面的了解一下該顧客，比如收貨地址就可以看出該顧客從事的工種。如果是我上述的那兩種客人，我們就要多多一些去聽她們說的話，我們不需要解釋太多，那怕她說的不對。我們只需要回答：嗯，是的。對的。你說的對。這樣她們便不會發(fā)她們職業(yè)病了。 淘巧網(wǎng) 這個顧客一開始她那樣說，我是比較生氣的，解釋了一下，后來感覺到語言氣氛，就轉(zhuǎn)為了：嗯！是的。類似語句，第二天她又推薦了我的商品給她的同事，而且還是一次購買四件。 淘巧好，好淘巧 做銷售的，要懂得傾聽。特別對那些有權(quán)勢的顧

21、客，因為（這個嘛！私下說。） 淘巧好，好淘巧 4. 關(guān)于商品質(zhì)量問題的一個售后，這個買家是個杭州美女。 以上為與杭州美女聊天全過程，最后大結(jié)局是，我退款給她，其他兩件商品確認好評。這個例子，我有錯，錯在情緒過激了一點。但是事實，有一種顧客，就是無賴。就拿這個顧客這個例子來講，我可以完全不給她做售后的，無論從經(jīng)濟法還是消費者保護法來分析都不會給她做售后的。沒有錯，消費者保護法是說過，質(zhì)量有問題的食品要賠償10倍的損失費。問題的是重點，不是看后面的10倍損失費，而是有質(zhì)量問題的食品，這個食品有沒有質(zhì)量問題不是客人說了算，也不是我說了算。要去質(zhì)量監(jiān)測局檢測的，瓶子里面有蟲和質(zhì)量并沒有關(guān)系，有異物不代

22、表質(zhì)量有問題。而且，重點是，收到商品幾天之后再給我說有異物，請問誰知道那個蟲子是不是你自己放進去的？關(guān)于索取賠償費的問題，有個疑問，請問為什么發(fā)圖片要用*發(fā)？難道旺旺不具備發(fā)圖片的功能嗎？還有，說到我的態(tài)度問題。我在半天的時間內(nèi)給了答復(fù)給她，已經(jīng)是非?？斓乃俣攘?，我不是廠家，就算我是廠家，我也不是廠長。難道就不允許給我一點時間去思考問題嗎？她認為淘寶何等的公平，人家的售后最快還要7天才有答復(fù)呢？ 5. 簽收了商品要求退全款。 在淘寶打滾久了的人都知道，凡是在簽收了商品之后再來反應(yīng)運輸損壞的售后，一律都是無效的。當(dāng)然這個規(guī)則是針對于淘寶上比較牛X的賣家，我們這些小賣家是不敢得罪客人的。再說了，我想我不會那么倒霉天天遇到這樣的客戶吧!先上圖整個聊天記錄： 淘巧好，好淘巧 這個例子讓我明白： 第一：我們必須規(guī)矩化，在發(fā)貨之后就把該說的話說清楚。之前經(jīng)驗不足，這個怪自己。 第二：就說到處理售后問題了，這個是飲用以前在工作中學(xué)到。每一次顧客都會問：你在你們做經(jīng)理嗎？答：沒有經(jīng)理。問：你們老板呢？答：香港，去澳洲了。問：把你可以打折給我嗎？答：我很想打折給你，我很想做這筆生意。但我只是一個打工的，我老板回來要查看合