售后服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)

1、售后服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)服務(wù)是使企業(yè)做到與眾不同的基礎(chǔ)，也是取得競爭優(yōu)勢的基本條件，而優(yōu)秀的客戶服務(wù) 人員則是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須具備良好的身體條件和充 沛的精力，除此以外，還須具備如下素質(zhì)：一、禮多人不怪原則上，無論是服務(wù)的提供者，還是服務(wù)的享受者，都應(yīng)有禮。我們沒有辦法要求 我們的服務(wù)對象 如何”，但是我們可以要求自己 如何”那么，親切和藹、舉止專業(yè)、 大方有禮應(yīng)是服務(wù)人員對自己的基本要求。這樣，我們多學(xué)點(diǎn)禮儀學(xué)是很有必要的，如 學(xué)習(xí)提高談話的技巧、身體語言的規(guī)律等。禮多人不怪”，禮貌的語言和真誠的微笑是我們的開路先鋒。二、熱愛工作服務(wù)工作每天要面對形形色色的問題和人

2、，如果缺乏對工作的熱愛，面對困難，往 往就會(huì)敷衍了事，避重就輕。這就需要客戶服務(wù)人員特別地投入和有奉獻(xiàn)精神，有特別 的能力去貢獻(xiàn)客戶，服務(wù)用戶，從而取悅用戶。只有對工作熱愛才能將種種不可能轉(zhuǎn)化為可能，將難事變成令人陶醉在其中的易事。沒 有熱情，不熱愛工作這些是難以成就的。三、有一顆追求卓越的心客戶服務(wù)工作的目標(biāo)是想盡辦法為客戶排憂解難。客戶服務(wù)人員每天要完成許多份內(nèi)和份外的工作。要將一件事情做好，沒有一點(diǎn)完美主義者幾近吹毛求疵的要求是很難 做到的。這就要求我們的客戶服務(wù)人員具備熱情、有勇氣、做事投入、細(xì)心、效率高、 對事物判斷準(zhǔn)確和靈活等特征，力求把每件工作推向完美。雖然我們的工作干起來很累,

3、 卻很精彩。完美”需要 付出”作支撐。我們處理客戶的機(jī)器時(shí)，僅把客戶的機(jī)器修好并不是很好地 解決了問題，還有除塵、介紹使用常識(shí)等。雖然看起來煩瑣，但只要你想干好、干得更 好，就能贏得客戶對我們的理解和信任。四、常識(shí)從事客戶服務(wù)的人員往往和某些技術(shù)工作相關(guān)，甚至是完全依靠技術(shù)能力工作。在 我們從事服務(wù)的項(xiàng)目中，必須具備某些項(xiàng)目以外的常識(shí)，這對于非專業(yè)人事來說，也許 過于專業(yè)，但是對于我們這些從事客戶服務(wù)工作的人來說，卻是再普通不過的常識(shí)。服 務(wù)人員應(yīng)該具備的這樣的常識(shí)應(yīng)該比非專業(yè)人事多的多。其中一部分是為了完成自己的本職工作，另一部分是為了客戶。因?yàn)榭蛻粜枰ㄟ^我們的常識(shí)來幫助他建立起另外一 種

4、常識(shí)，例如客戶問你什么是數(shù)字，什么是模擬，什么是壓縮每當(dāng)遇到這類問題,你的回答在客戶面前應(yīng)該具有一定的權(quán)威性”。這些問題不一定都與我們從事的工作有關(guān)，也不一定在短時(shí)間內(nèi)會(huì)影響到日常工作，但 如果缺乏這些帶有一點(diǎn)專業(yè)性的常識(shí)，面對客戶的問題時(shí)，你的答案就很難脫口而出， 而客戶面對一個(gè)支支唔唔的你，便很難建立起對你的信任。五、創(chuàng)造性思維創(chuàng)意來源于思想的火花，有創(chuàng)意的人會(huì)更有創(chuàng)意，就向有錢人往往會(huì)更有錢一樣， 這是思維的辯正法。創(chuàng)意來自靈感，靈感是人們對事物的感悟，因此只有勤于思考的人 才會(huì)擦出更多更亮的火花。平常我們要主動(dòng)積極地積累自己的資源，提高自身素質(zhì)。我 們在實(shí)際工作中常常會(huì)處于被動(dòng)地位，

5、這是因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇且罁?jù)客戶的要求，解決客 戶的不滿， 而客戶要求有時(shí)會(huì)超出我們的想象，這就要求我們的服務(wù)人員擴(kuò)展自己的思 維，富有想象力、 創(chuàng)造力， 也只有這樣， 才會(huì)給客戶帶來驚喜， 這應(yīng)是一個(gè)服務(wù)的規(guī)律。六、處變不驚工作在一線的客戶服務(wù)人員更能深切體會(huì)到，不是所有客戶都很好 “對付 ”。有時(shí)， 我們服務(wù)人員還未明白事情的因果，客戶已經(jīng)是怒氣沖天，這時(shí)處理這種棘手問題的方 法、 技巧可能會(huì)決定解決問題的結(jié)果， 更重要的是處理的方式對客戶的心情也有相當(dāng)大 的影響。面對客戶的無理，用戶的不冷靜，我們的客戶服務(wù)人員保持冷靜和耐心是極為重要的。七、幽默感不少技術(shù)服務(wù)人員總結(jié)到： 和有故障的產(chǎn)品打交

6、道并不可怕， 可怕的是和人打交道， 因?yàn)楹腿舜蚪坏罆?huì)遇到各種各樣的難題。所以我們的服務(wù)人員需要一種特殊的力量，幽 默感就是這種特殊的力量，也是解決困難的有力武器。幽默是人與人之間的潤滑劑。所謂幽默感就是個(gè)人在表達(dá)與領(lǐng)會(huì)幽默方面所具有的能 力。有幽默感的人懂得使用幽默來調(diào)節(jié)與他人的關(guān)系， 以達(dá)到相互了解， 緩和緊張氣氛， 建立友誼的效果。我們的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)是奮發(fā)向上的員工，我們服務(wù)人員的主要任務(wù)是讓客戶滿意， 甚至 感激，和客戶建立良好關(guān)系。因此幽默感對我們客戶服務(wù)工作是相當(dāng)有益的。為了保持幽默感， 我們應(yīng)隨身帶一個(gè)筆記本， 遇到有趣的事就記下來， 作為以后的笑資。八、平常心說了這么多， 是不是

7、有了這些能力的人面對困難就能戰(zhàn)無不勝，攻無不克呢？不是 的！馬有失蹄，人有失手。智者千慮，必有一失。有機(jī)智之巧，必有機(jī)智之?dāng)?。各種各 樣的困難和挑戰(zhàn)不斷推動(dòng)我們的工作向前邁進(jìn)，不停地轉(zhuǎn)換思維，接觸形形色色的人， 記住各種令人煩惱的事，但還不能表現(xiàn)出煩惱，使不可能的事成為可能，成為現(xiàn)實(shí)。對 于服務(wù)人員來說，挑戰(zhàn)和困難是一件令人振奮的事。越是奇怪，越是刁鉆，我們的服務(wù) 就越能獲得挑戰(zhàn)和樂趣。正是在這種樂趣中，服務(wù)工作會(huì)變的越來越成功，同時(shí)客戶服 務(wù)人員的自我滿足感也越來越多。有時(shí)，我們?yōu)榭蛻艚鉀Q了許多額外難題，為客戶修好了幾臺(tái)非我公司銷售的機(jī)器， 卻發(fā)現(xiàn)客戶連一句感謝的話都沒有，這時(shí)，我們不應(yīng)失望

8、抱怨，因?yàn)檫€有其他客戶在等 待著我們，也許這樣的無奈就是我們生活中的一部分。當(dāng)遇到類似的事，無論我們多么 氣憤、無奈、甚至失落，請記住生活還要繼續(xù)，工作還要繼續(xù)。IT 售后人員一般需要具備三個(gè)條件：ASKA.attitude ，態(tài)度，因?yàn)槭酆笫莻€(gè)相對煩瑣的事情，你需要積極的態(tài)度S.Skill ，處理客戶異議的能力，客戶遇到質(zhì)量問題，一般都很暴躁，需要你用技巧去安撫客 戶。K.knowledge ，知識(shí)，也可以理解為處理機(jī)器故障的能力。1、耐心和包容：售后服務(wù)通常面對的都是投訴類意見，既要得體的、合理的回答顧客的詢問，還要耐心的、盡量圓滿的滿足顧客的要求，耐心和包容是售后服 務(wù)人員必不可少的特質(zhì)；2、責(zé)任心和沉穩(wěn)：售后服務(wù)不僅關(guān)系到顧客的切身利益，同時(shí)也是企業(yè)良好形 象的窗口，是企業(yè)信譽(yù)度的體現(xiàn)。既要合理的維護(hù)企業(yè)的利益，又要全力為顧客 解決好問題，要有責(zé)任感和使命感，并且能夠沉著應(yīng)對，不激化顧客的情緒，給 予顧客信任和理