售后服務人員職業(yè)素養(yǎng)

1、售后服務人員職業(yè)素質服務是使企業(yè)做到與眾不同的基礎，也是取得競爭優(yōu)勢的基本條件，而優(yōu)秀的客戶服務 人員則是創(chuàng)造優(yōu)質服務的基礎。一個優(yōu)秀的客戶服務人員必須具備良好的身體條件和充 沛的精力，除此以外，還須具備如下素質：一、禮多人不怪原則上，無論是服務的提供者，還是服務的享受者，都應有禮。我們沒有辦法要求 我們的服務對象 如何”，但是我們可以要求自己 如何”那么，親切和藹、舉止專業(yè)、 大方有禮應是服務人員對自己的基本要求。這樣，我們多學點禮儀學是很有必要的，如 學習提高談話的技巧、身體語言的規(guī)律等。禮多人不怪”，禮貌的語言和真誠的微笑是我們的開路先鋒。二、熱愛工作服務工作每天要面對形形色色的問題和人

2、，如果缺乏對工作的熱愛，面對困難，往 往就會敷衍了事，避重就輕。這就需要客戶服務人員特別地投入和有奉獻精神，有特別 的能力去貢獻客戶，服務用戶，從而取悅用戶。只有對工作熱愛才能將種種不可能轉化為可能，將難事變成令人陶醉在其中的易事。沒 有熱情，不熱愛工作這些是難以成就的。三、有一顆追求卓越的心客戶服務工作的目標是想盡辦法為客戶排憂解難。客戶服務人員每天要完成許多份內和份外的工作。要將一件事情做好，沒有一點完美主義者幾近吹毛求疵的要求是很難 做到的。這就要求我們的客戶服務人員具備熱情、有勇氣、做事投入、細心、效率高、 對事物判斷準確和靈活等特征，力求把每件工作推向完美。雖然我們的工作干起來很累,

3、 卻很精彩。完美”需要 付出”作支撐。我們處理客戶的機器時，僅把客戶的機器修好并不是很好地 解決了問題，還有除塵、介紹使用常識等。雖然看起來煩瑣，但只要你想干好、干得更 好，就能贏得客戶對我們的理解和信任。四、常識從事客戶服務的人員往往和某些技術工作相關，甚至是完全依靠技術能力工作。在 我們從事服務的項目中，必須具備某些項目以外的常識，這對于非專業(yè)人事來說，也許 過于專業(yè)，但是對于我們這些從事客戶服務工作的人來說，卻是再普通不過的常識。服 務人員應該具備的這樣的常識應該比非專業(yè)人事多的多。其中一部分是為了完成自己的本職工作，另一部分是為了客戶。因為客戶需要通過我們的常識來幫助他建立起另外一 種

4、常識，例如客戶問你什么是數(shù)字，什么是模擬，什么是壓縮每當遇到這類問題,你的回答在客戶面前應該具有一定的權威性”。這些問題不一定都與我們從事的工作有關，也不一定在短時間內會影響到日常工作，但 如果缺乏這些帶有一點專業(yè)性的常識，面對客戶的問題時，你的答案就很難脫口而出， 而客戶面對一個支支唔唔的你，便很難建立起對你的信任。五、創(chuàng)造性思維創(chuàng)意來源于思想的火花，有創(chuàng)意的人會更有創(chuàng)意，就向有錢人往往會更有錢一樣， 這是思維的辯正法。創(chuàng)意來自靈感，靈感是人們對事物的感悟，因此只有勤于思考的人 才會擦出更多更亮的火花。平常我們要主動積極地積累自己的資源，提高自身素質。我 們在實際工作中常常會處于被動地位，

5、這是因為我們的工作是依據(jù)客戶的要求，解決客 戶的不滿， 而客戶要求有時會超出我們的想象，這就要求我們的服務人員擴展自己的思 維，富有想象力、 創(chuàng)造力， 也只有這樣， 才會給客戶帶來驚喜， 這應是一個服務的規(guī)律。六、處變不驚工作在一線的客戶服務人員更能深切體會到，不是所有客戶都很好 “對付 ”。有時， 我們服務人員還未明白事情的因果，客戶已經是怒氣沖天，這時處理這種棘手問題的方 法、 技巧可能會決定解決問題的結果， 更重要的是處理的方式對客戶的心情也有相當大 的影響。面對客戶的無理，用戶的不冷靜，我們的客戶服務人員保持冷靜和耐心是極為重要的。七、幽默感不少技術服務人員總結到： 和有故障的產品打交

6、道并不可怕， 可怕的是和人打交道， 因為和人打交道會遇到各種各樣的難題。所以我們的服務人員需要一種特殊的力量，幽 默感就是這種特殊的力量，也是解決困難的有力武器。幽默是人與人之間的潤滑劑。所謂幽默感就是個人在表達與領會幽默方面所具有的能 力。有幽默感的人懂得使用幽默來調節(jié)與他人的關系， 以達到相互了解， 緩和緊張氣氛， 建立友誼的效果。我們的服務人員應當是奮發(fā)向上的員工，我們服務人員的主要任務是讓客戶滿意， 甚至 感激，和客戶建立良好關系。因此幽默感對我們客戶服務工作是相當有益的。為了保持幽默感， 我們應隨身帶一個筆記本， 遇到有趣的事就記下來， 作為以后的笑資。八、平常心說了這么多， 是不是

7、有了這些能力的人面對困難就能戰(zhàn)無不勝，攻無不克呢？不是 的！馬有失蹄，人有失手。智者千慮，必有一失。有機智之巧，必有機智之敗。各種各 樣的困難和挑戰(zhàn)不斷推動我們的工作向前邁進，不停地轉換思維，接觸形形色色的人， 記住各種令人煩惱的事，但還不能表現(xiàn)出煩惱，使不可能的事成為可能，成為現(xiàn)實。對 于服務人員來說，挑戰(zhàn)和困難是一件令人振奮的事。越是奇怪，越是刁鉆，我們的服務 就越能獲得挑戰(zhàn)和樂趣。正是在這種樂趣中，服務工作會變的越來越成功，同時客戶服 務人員的自我滿足感也越來越多。有時，我們?yōu)榭蛻艚鉀Q了許多額外難題，為客戶修好了幾臺非我公司銷售的機器， 卻發(fā)現(xiàn)客戶連一句感謝的話都沒有，這時，我們不應失望

8、抱怨，因為還有其他客戶在等 待著我們，也許這樣的無奈就是我們生活中的一部分。當遇到類似的事，無論我們多么 氣憤、無奈、甚至失落，請記住生活還要繼續(xù)，工作還要繼續(xù)。IT 售后人員一般需要具備三個條件：ASKA.attitude ，態(tài)度，因為售后是個相對煩瑣的事情，你需要積極的態(tài)度S.Skill ，處理客戶異議的能力，客戶遇到質量問題，一般都很暴躁，需要你用技巧去安撫客 戶。K.knowledge ，知識，也可以理解為處理機器故障的能力。1、耐心和包容：售后服務通常面對的都是投訴類意見，既要得體的、合理的回答顧客的詢問，還要耐心的、盡量圓滿的滿足顧客的要求，耐心和包容是售后服 務人員必不可少的特質；2、責任心和沉穩(wěn)：售后服務不僅關系到顧客的切身利益，同時也是企業(yè)良好形 象的窗口，是企業(yè)信譽度的體現(xiàn)。既要合理的維護企業(yè)的利益，又要全力為顧客 解決好問題，要有責任感和使命感，并且能夠沉著應對，不激化顧客的情緒，給 予顧客信任和理