集團(tuán)公司營銷管理部管理制度

1、佛山石灣鷹牌陶瓷有限公司營銷管理部管理制度2007年 8月 21日 第一章 工作職能概述3第二章 組織架構(gòu)圖5第三章 崗位工作職責(zé)6§1 品牌維護(hù)§2 市場(chǎng)調(diào)研§3 營銷政策§4 市場(chǎng)規(guī)范§5 售后處理§6 產(chǎn)品抽檢第四章 工作流程14第五章 工作表格 30第一章、營銷管理部工作職能概述營銷管理部在營銷副總裁的直接領(lǐng)導(dǎo)下，以公司的總體經(jīng)營目標(biāo)為導(dǎo)向，通過市場(chǎng)調(diào)研、品牌維護(hù)、制訂政策、市場(chǎng)規(guī)范、產(chǎn)品缺陷防范、售后服務(wù)等工作，利用ERP企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，促進(jìn)公司的發(fā)展，達(dá)到公司的總體發(fā)展目標(biāo)。營銷管理部的主要工作職能如 下：1、以公司總體

2、經(jīng)營目標(biāo)為導(dǎo)向，以促進(jìn)銷售拓展、維護(hù)銷售市場(chǎng)秩序?yàn)樽谥?，采用?種管理手段履行各崗位職責(zé)。2、協(xié)助營銷副總裁管理營銷系統(tǒng)工作， 監(jiān)督各營銷中心的工作流程， 規(guī)范營銷系統(tǒng)的 操作，防止損害公司利益行為，保障營銷工作有效進(jìn)行。3、根據(jù)公司的總體發(fā)展目標(biāo)，不斷地建立、完善、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，以推動(dòng)公司營 銷業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。4、通過各種普通性、 專題性的市場(chǎng)調(diào)研， 多方面多渠道捕捉與判斷經(jīng)營方式與產(chǎn)品對(duì) 市場(chǎng)的影響和市場(chǎng)反饋信息。從而適時(shí)地采取相應(yīng)措施，調(diào)整經(jīng)營方式與手段。5、 協(xié)助和指導(dǎo)品牌營銷中心制訂市場(chǎng)年度策劃方案和階段方案，以及品牌傳播規(guī)劃及 推廣計(jì)劃的實(shí)施。6、負(fù)責(zé)產(chǎn)品市場(chǎng)流行趨勢(shì)、銷售數(shù)據(jù)

3、等市場(chǎng)信息反饋的整理、分析，提煉和策劃公司 文化理念、品牌定位、產(chǎn)品賣點(diǎn)風(fēng)格。7、負(fù)責(zé)公司廣告媒介投放計(jì)劃擬訂與實(shí)施，以及公司廣告宣傳物料的設(shè)計(jì)與計(jì)劃。8、負(fù)責(zé)公司 VI 規(guī)范與整合，以及 VI 的執(zhí)行。9、負(fù)責(zé)終端展示設(shè)計(jì)、施工及終端形象監(jiān)控。10、負(fù)責(zé)各種大型展覽、會(huì)議的統(tǒng)籌。11、協(xié)助各品牌導(dǎo)購培訓(xùn)工作。12、公司網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)，管理公司網(wǎng)站域名、空間、上傳密碼；與公司平面設(shè)計(jì)師及外 圍廣告供應(yīng)商進(jìn)行溝通，搜集企業(yè)傳播所需資料，保持公司網(wǎng)頁的動(dòng)態(tài)更新。13、分析各項(xiàng)制度、策略的執(zhí)行情況，定期或不定期地向上司或營銷副總裁匯報(bào)。14、研究競(jìng)爭(zhēng)品牌的經(jīng)營策略，取其精華、舍其糟粕，豐富企業(yè)的經(jīng)營手段

4、和方法。15、制訂產(chǎn)品銷售市場(chǎng)規(guī)范的制度，防止竄貨、假工程供貨等違規(guī)行為。積極查處銷 售市場(chǎng)違規(guī)現(xiàn)象工作，實(shí)事求是地調(diào)查、取證，保障銷售市場(chǎng)健康發(fā)展。16、建立和健全產(chǎn)品售后問題處理的原則與機(jī)制，強(qiáng)化制度的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。17、受理客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量投訴，正確鑒定，公平、合理、及時(shí)、妥善處理產(chǎn)品質(zhì)量案件，保障公司利益，減少負(fù)面影響18、跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)將產(chǎn)品質(zhì)量問題向公司有關(guān)部門提出糾正和預(yù)防措施。19、負(fù)責(zé)組織對(duì)經(jīng)銷商、售后服務(wù)人員、銷售業(yè)務(wù)員的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品質(zhì) 量和售后處理工作的培訓(xùn)。20、嚴(yán)格按公司現(xiàn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國標(biāo) AC/RE標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品抽檢，嚴(yán)格把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān), 防止有質(zhì)量問

5、題的產(chǎn)品流向市場(chǎng)。21、協(xié)調(diào)公司與社會(huì)相關(guān)部門的關(guān)系，主要是指全國各地的工商局、消協(xié)、質(zhì)檢部門第二章 營銷管理部組織架構(gòu)圖 第三章、營銷管理部各崗位職責(zé)、部門總經(jīng)理 / 副總經(jīng)理直接上級(jí)：營銷副總裁直接下級(jí)：部門全體人員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，制定本部門工作計(jì)劃，日常工作的安排、執(zhí)行與實(shí)施 監(jiān)督。2、根據(jù)公司的總體發(fā)展目標(biāo)，不斷地建立、完善、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，以推動(dòng)公司的 快速發(fā)展。3、協(xié)助營銷副總裁管理營銷系統(tǒng)工作， 規(guī)范營銷系統(tǒng)的操作， 防止損害公司利益行為。4、組織市場(chǎng)調(diào)研、 品牌推廣、 政策制訂與實(shí)施、 市場(chǎng)秩序規(guī)范、 產(chǎn)品售后處理等工作。 聽取工作匯報(bào)，修正存在問題，

6、及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。5、加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通，打破工作上的“瓶頸” ，促使工作順利進(jìn)行。6、合理安排本部門人員的工作，負(fù)責(zé)對(duì)部門人員的調(diào)動(dòng)、調(diào)整。7、組織召開部門會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)公司的經(jīng)營精神，檢討存在問題和不足之處，定期編 寫工作總結(jié)。8、負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品售后處理的審批，實(shí)事求是地反映產(chǎn)品存在問題，與生產(chǎn)、質(zhì)控部門共 同防止產(chǎn)品質(zhì)量問題。9、控制部門預(yù)算費(fèi)用的開支，合理調(diào)配使用部門預(yù)算，做到“開支合理、效果顯著”、品牌推廣經(jīng)理直接上級(jí)：部門總經(jīng)理 直接下級(jí)：品牌維護(hù)專員、市場(chǎng)調(diào)研專員崗位職責(zé)：1、協(xié)助和指導(dǎo)品牌營銷中心制訂市場(chǎng)年度策劃方案和階段方案，以及品牌傳播規(guī)劃及 推廣計(jì)劃的實(shí)施。2、負(fù)責(zé)

7、產(chǎn)品市場(chǎng)流行趨勢(shì)、銷售數(shù)據(jù)等市場(chǎng)信息反饋整理、分析。3、負(fù)責(zé)公司文化理念、品牌定位、產(chǎn)品賣點(diǎn)風(fēng)格的提煉策劃。4、負(fù)責(zé)公司廣告媒介投放計(jì)劃擬訂與實(shí)施。5、負(fù)責(zé)直接下屬設(shè)計(jì)方案的審核與指導(dǎo)。6、負(fù)責(zé)公司 VI 規(guī)范與整合，以及 VI 的執(zhí)行。7、負(fù)責(zé)公司廣告宣傳物料的設(shè)計(jì)與計(jì)劃。8、負(fù)責(zé)終端展示設(shè)計(jì)、施工及終端形象監(jiān)控。9、負(fù)責(zé)各種大型展覽、會(huì)議的統(tǒng)籌。10、負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)研工作。11、接受總經(jīng)理的其他工作安排。三、品牌維護(hù)專員直接上級(jí)：品牌推廣經(jīng)理直接下級(jí)：崗位職責(zé)：1、自覺按公司的規(guī)章制度辦事，遵守公司及部門的勞動(dòng)紀(jì)律，克己奉公，一切以維護(hù) 公司利益為己任。2、負(fù)責(zé)公司內(nèi)部及各品牌理念的整理提

8、煉，跟蹤、分析市場(chǎng)變化。3、參與企業(yè)的品牌定位和產(chǎn)品開發(fā)概念提煉、市場(chǎng)調(diào)研、物料制作規(guī)劃、公關(guān)策劃、 促銷策劃、媒體宣傳等策劃性質(zhì)的項(xiàng)目，協(xié)助部門總經(jīng)理統(tǒng)籌各項(xiàng)目的執(zhí)行。4、新產(chǎn)品上市的文案策劃整理工作。5、負(fù)責(zé)行業(yè)動(dòng)態(tài)分析報(bào)告，建立建材行業(yè)及相關(guān)行業(yè)的數(shù)據(jù)、資料庫。6、協(xié)助各品牌導(dǎo)購培訓(xùn)工作。7、公司 VI 規(guī)范與整合，配合部門總經(jīng)理規(guī)范和完善新 VI 的整合,以及 VI 的執(zhí)行8、公司網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)，管理公司網(wǎng)站域名、空間、上傳密碼；與公司平面設(shè)計(jì)師及外圍 廣告供應(yīng)商進(jìn)行溝通，搜集企業(yè)傳播所需資料，保持公司網(wǎng)頁的動(dòng)態(tài)更新。9、公司網(wǎng)站版式風(fēng)格不斷更新，特別是國家法定的節(jié)假日，公司推出重大事件必

9、須更 新版面，搞出節(jié)日和公司喜訊的氣氛。10、網(wǎng)站域名、網(wǎng)絡(luò)實(shí)名的續(xù)費(fèi)，網(wǎng)站設(shè)計(jì)、推廣費(fèi)用的管理等。11、與廣告供應(yīng)商加強(qiáng)溝通，按時(shí)按質(zhì)完成公司需要的宣傳物料的設(shè)計(jì)和訂購：各種 畫冊(cè)（產(chǎn)品畫冊(cè)、形象畫冊(cè)、其它畫冊(cè)） 、單張（產(chǎn)品單張、促銷單張） 、折頁、 促銷禮品、標(biāo)簽、報(bào)紙廣告、不干膠、樣板、KT板、X展架、店招、戶外廣告及包裝等。12、積極接受上司的其他工作安排。四、市場(chǎng)調(diào)研專員直接上級(jí)：品牌推廣經(jīng)理直接下級(jí)： 崗位職責(zé)：1、自覺按公司的規(guī)章制度辦事，遵守公司及部門的勞動(dòng)紀(jì)律，克己奉公，一切以維護(hù) 公司利益為己任。2、負(fù)責(zé)產(chǎn)品上市前的市場(chǎng)預(yù)期、上市后的市場(chǎng)監(jiān)控、占有率、客戶購買力度、購買潛

10、 力的調(diào)研。并對(duì)產(chǎn)品的生命周期進(jìn)行評(píng)價(jià)，判斷產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)。3、根據(jù)上司下達(dá)的市場(chǎng)調(diào)研任務(wù)制訂調(diào)研方案，并呈報(bào)上司審批。4、積極主動(dòng)、實(shí)事求是地執(zhí)行市場(chǎng)調(diào)研工作，如實(shí)反饋調(diào)研信息。5、及時(shí)編寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。當(dāng)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化較大的，須馬上向上司匯報(bào)情況。6、密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展動(dòng)向，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品變化、經(jīng)營變化了如指掌。7、搜集建材市場(chǎng)和同行業(yè)的信息，對(duì)行業(yè)動(dòng)態(tài)進(jìn)行分析，建議公司采取相應(yīng)的應(yīng)變措 施。8、專題調(diào)研與一般性調(diào)研相結(jié)合，以面帶點(diǎn)或以點(diǎn)引面，多方面多渠道捕捉與判斷產(chǎn) 品對(duì)市場(chǎng)的影響和市場(chǎng)反饋信息。9 、積極接受上司的其他工作安排。五、營銷策略經(jīng)理直接上級(jí)：部門總經(jīng)理直接下級(jí)：營銷策略

11、專員、市場(chǎng)規(guī)范專員崗位職責(zé)：1、根據(jù)公司的總體發(fā)展目標(biāo)，建立和健全營銷各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷檢討與修正，促使 營銷工作的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化。2、分析各項(xiàng)制度、策略的執(zhí)行情況，定期或不定期地向上司或營銷副總裁匯報(bào)。3、監(jiān)督各營銷中心的工作流程，防止公司利益受損，保障營銷工作有效進(jìn)行。4、研究競(jìng)爭(zhēng)品牌的經(jīng)營策略，取其精華、舍其糟粕，豐富企業(yè)的經(jīng)營手段和方法。5、制訂產(chǎn)品銷售市場(chǎng)規(guī)范的制度，防止竄貨、假工程供貨等違規(guī)行為。6、組織查處銷售市場(chǎng)違規(guī)現(xiàn)象工作， 實(shí)事求是地調(diào)查、 取證，保障銷售市場(chǎng)健康發(fā)展。7、組織組內(nèi)交流學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，豐富工作經(jīng)驗(yàn)。8完善涉及營銷管理的ERP系統(tǒng)程序。9、積極接受上司

12、安排的其他工作。六、營銷策略專員直接上級(jí)：營銷策略經(jīng)理直接下級(jí)：崗位職責(zé)：1、根據(jù)公司的總體發(fā)展目標(biāo)，建立和健全營銷各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷檢討與修正，促使 營銷工作的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化。2、根據(jù)各營銷中心的銷售數(shù)據(jù)和操作，分析各項(xiàng)制度、策略的執(zhí)行情況。3、監(jiān)督各營銷中心的工作流程，防止公司利益受損，保障營銷工作有效進(jìn)行。4、研究競(jìng)爭(zhēng)品牌的經(jīng)營策略，取其精華、舍其糟粕，豐富企業(yè)的經(jīng)營手段和方法。5、積極參加組內(nèi)交流學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，豐富工作經(jīng)驗(yàn)。6、完善涉及營銷管理的ERP系統(tǒng)程序。7、積極接受上司安排的其他工作。七、市場(chǎng)規(guī)范專員直接上級(jí)：營銷策略經(jīng)理直接下級(jí)：崗位職責(zé)：1、根據(jù)公司的總體發(fā)展目標(biāo)

13、，建立和健全產(chǎn)品銷售市場(chǎng)規(guī)范的制度，防止竄貨、假工程供貨等違規(guī)行為，保障銷售市場(chǎng)健康發(fā)展。2、堅(jiān)決查處銷售市場(chǎng)違規(guī)現(xiàn)象工作，實(shí)事求是地調(diào)查、取證，按市場(chǎng)規(guī)范制度處理違 規(guī)者。3、強(qiáng)化銷售市場(chǎng)的監(jiān)控功能，建立公司營銷中心銷售人員經(jīng)銷商共同監(jiān) 督、共同約束的監(jiān)控體系。4、熟悉公司營銷系統(tǒng)及相關(guān)部門的工作制度與操作，檢討存在問題與漏洞，向相關(guān)部 門提出修改意見。5、對(duì)產(chǎn)品銷售市場(chǎng)、經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行明查暗訪，檢討銷售市場(chǎng)存在問題。6、建立各類營銷問題的調(diào)查檔案。7、研究、探討同行企業(yè)的市場(chǎng)規(guī)范的方法與手段。8、積極參加組內(nèi)交流學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，豐富工作經(jīng)驗(yàn)。9、積極接受上司安排的其他工作。八、辦公內(nèi)務(wù)員直接

14、上級(jí)：部門總經(jīng)理直接下級(jí)：崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)本部門所有外發(fā)設(shè)計(jì)與制作費(fèi)用的復(fù)核與報(bào)銷。2、負(fù)責(zé)本部門的日常費(fèi)用報(bào)銷。3、負(fù)責(zé)本部門費(fèi)用開支報(bào)表的整理和上報(bào)。4、部門人員出勤與動(dòng)向的監(jiān)督。5、部門內(nèi)部檔案的管理。6、檢討部門內(nèi)務(wù)管理存在問題，提出修正意見。7、做好部門會(huì)議、活動(dòng)的安排。8、積極接受上司安排的其他工作。九、售后經(jīng)理直接上級(jí)：部門總經(jīng)理直接下級(jí)：售后專員、產(chǎn)品抽檢員崗位職責(zé)：1、在營銷管理部總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面管理公司的售后處理和產(chǎn)品抽檢工作。2、建立和健全產(chǎn)品售后問題處理的原則與機(jī)制，強(qiáng)化制度的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。悉心指 導(dǎo)下屬員工的工作，減少工作失誤。3、建立和完善本部門的工作機(jī)制，

15、激勵(lì)創(chuàng)新，最大限度的調(diào)動(dòng)員工的工作熱情。4、受理客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量投訴，正確鑒定，公平、合理、及時(shí)、妥善處理產(chǎn)品質(zhì)量案件， 保障公司利益，減少負(fù)面影響。5、跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)將產(chǎn)品質(zhì)量問題向公司有關(guān)部門提出糾正和預(yù)防措施。6、負(fù)責(zé)組織對(duì)經(jīng)銷商、售后服務(wù)人員、營銷業(yè)務(wù)員的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品質(zhì)量 和售后處理工作的培訓(xùn)。7、協(xié)調(diào)公司與社會(huì)相關(guān)部門的關(guān)系， 主要是指全國各地的工商局、 消協(xié)、質(zhì)檢部門等。8、按時(shí)完成部門總經(jīng)理安排的其他工作。十、售后專員直接上級(jí)：售后經(jīng)理直接下級(jí)：崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，誠懇接受客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴，維護(hù)公司良 好的企業(yè)形象。2、鑒定產(chǎn)品售后出現(xiàn)

16、的質(zhì)量問題，快速、妥善、公平、合理地處理產(chǎn)品質(zhì)量投訴案件， 保障公司利益，減少負(fù)面影響。3、跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量，收集和整理客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴的資料，及時(shí)將產(chǎn)品質(zhì)量存在 的問題向公司相關(guān)部門提出，并給出糾正預(yù)防措施。4、負(fù)責(zé)組織對(duì)經(jīng)銷商、售后服務(wù)人員、營銷業(yè)務(wù)員的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品質(zhì)量 和售后處理工作的培訓(xùn)。5、接受社會(huì)各界人士對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品鋪貼技術(shù)、產(chǎn)品使用和護(hù)理等技術(shù)咨詢。6、客戶滿意度調(diào)查。每年舉辦客戶對(duì)產(chǎn)品售前、售中、售后和營銷工作滿意度凋查， 收集信息上報(bào)公司相關(guān)部門，以達(dá)到提升品牌聲譽(yù)和產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。7、產(chǎn)品質(zhì)量出廠前檢驗(yàn)工作受理、安排、監(jiān)控。8、按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)

17、。十一、產(chǎn)品抽檢員直接上級(jí)：售后經(jīng)理直接下級(jí)：崗位職責(zé)：1、自覺執(zhí)行公司的規(guī)章制度，遵守公司及部門的勞動(dòng)紀(jì)律，克己奉公，一切以維護(hù)公 司利益為己任。2、嚴(yán)格按公司內(nèi)控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)出廠產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量抽檢，嚴(yán)格把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，防止有 質(zhì)量問題的產(chǎn)品流向市場(chǎng)。3、收到需要抽檢產(chǎn)品的型號(hào)、等級(jí)、產(chǎn)品批次等資料的通知單或郵件后，產(chǎn)品抽檢員 嚴(yán)格按公司現(xiàn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國標(biāo) AC/RE進(jìn)行產(chǎn)品檢驗(yàn)。4、及時(shí)、準(zhǔn)確填寫“產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)記錄表” ，每日上報(bào)售后經(jīng)理。及時(shí)反映產(chǎn)品質(zhì)量 問題，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行跟蹤。5、出現(xiàn)質(zhì)量問題后，要全面客觀的分析問題原因，對(duì)于重要的質(zhì)量問題，要及時(shí)向上 級(jí)反映。6、定期參加產(chǎn)品質(zhì)量知識(shí)和

18、質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，提升自身業(yè)務(wù)水平。7、按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)。第四章、營銷管理部工作流程§1 品牌推廣策劃流程推廣任務(wù)責(zé)任人初步創(chuàng)意稿修改方案修改方案部門總經(jīng)理審稿4任務(wù)下達(dá)部門主管審稿Y§ 2宣傳物料制作流程部門總經(jīng)理審稿不合格營銷中心審稿廣告供應(yīng)商文案、策劃、設(shè)計(jì)營銷中心總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、總裁審批廣告供應(yīng)商制作、安裝§ 3 鷹牌控股VI的設(shè)計(jì)與制作流驗(yàn)程入庫、統(tǒng)計(jì)申請(qǐng)部門填寫平面設(shè)計(jì)工作申請(qǐng)單沖營銷管理部總經(jīng)理審扌比并安排工作部設(shè)計(jì)營銷中設(shè)計(jì)要求通知營銷管理部心 （國際業(yè)務(wù)口P丿平面設(shè)計(jì)要刁J 營銷中心與廣告公司聯(lián)系營銷中心交印刷成品兩套及刻錄一份最終正確

19、文件給營 § 5市場(chǎng)調(diào)研操作流程銷管理部營銷管理部建檔、備案確定調(diào)研對(duì)象及項(xiàng)目收集調(diào)研對(duì)象的相關(guān)資料制訂調(diào)研方案及表格、問卷等調(diào)研資料的整理、匯總§ 6新聞發(fā)布會(huì)/產(chǎn)品推廣會(huì)流程編寫調(diào)研報(bào)告 提交調(diào)研報(bào)告§§§§ 10產(chǎn)品符合公司現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn),不符合公司現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)。但漏檢嚴(yán)重。產(chǎn)品質(zhì)量糾正、預(yù)防措施宀產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防跟進(jìn)及完成時(shí)間例nr y百 肌 驢謚;產(chǎn)品質(zhì)量糾正預(yù)防措施§ 11產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴處理流程面向公司匯報(bào)產(chǎn)品質(zhì) I 及完成情況匯總。營銷售后填務(wù)科產(chǎn)員質(zhì)場(chǎng)投證處分表”客量投訴報(bào)況書。確提出償卿質(zhì)控析|門對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量情理核見。分

20、析及 一售后服務(wù)科經(jīng)理審批 額后管理部總經(jīng)理付給用戶，公司理權(quán)呼品樣板的形式支付給經(jīng)銷商。1、售后服務(wù)科售后專員現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量處理權(quán)限：3仟元正以下可現(xiàn)場(chǎng)處理。超 3000元以上必須報(bào)部門主管，部門主管跟據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)際情況審批同意方可執(zhí)行。2、售后經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量處理權(quán)限：1萬元以下可現(xiàn)場(chǎng)處理。超 1萬元以上者必須經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)、及質(zhì)控中心主管領(lǐng)導(dǎo)跟據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)際情況審批同意方可執(zhí)行。3、售后經(jīng)理主管領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品質(zhì)量處理權(quán)限：4萬元以下可現(xiàn)場(chǎng)處理。4萬元以上者必須由分管 營銷副總裁及分管生產(chǎn)副總裁跟據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)際情況審批同意方可執(zhí)行。產(chǎn)品質(zhì)量降級(jí)權(quán)限1、 售后服務(wù)科售后專員現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量降級(jí)權(quán)限：50平方米以

21、下。超50平方米以上必須報(bào) 售后經(jīng)理，售后經(jīng)理跟據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)際情況審批同意方可執(zhí)行。2、 售后經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量降級(jí)權(quán)限：300平方米以下可現(xiàn)場(chǎng)處理。超 300平方米以上者必 須經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)、及質(zhì)控中心主管領(lǐng)導(dǎo)跟據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)際情況審批同意方可執(zhí)行。3、 售后經(jīng)理主管領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量處理權(quán)限：500平方米以下可現(xiàn)場(chǎng)處理。500平方米以上 者，必須由分管營銷副總裁，及分管生產(chǎn)副總裁跟據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)際情況審批同意方可執(zhí)行。墻地磚產(chǎn)品質(zhì)量處理指引1接訴先查庫存（產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)按公司現(xiàn)行內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）經(jīng)銷商、用戶來電投訴：要求報(bào)產(chǎn)品型號(hào)、色號(hào)、數(shù)量 （記錄）。先查公司庫存產(chǎn)品（該色 號(hào)產(chǎn)品如已售完要求查同期生產(chǎn)

22、產(chǎn)品）狀況。2、產(chǎn)品變形（平整度）A、如出現(xiàn)產(chǎn)品進(jìn)倉后返變形或產(chǎn)品有漏檢 （嚴(yán)重），了解產(chǎn)品鋪貼情況，解釋產(chǎn)品特性，最 后（現(xiàn)場(chǎng)）點(diǎn)算變形超標(biāo)產(chǎn)品量（返工費(fèi)）補(bǔ)償給用戶。B如產(chǎn)品出現(xiàn)A、B色即同一色號(hào)同時(shí)存在凹凸現(xiàn)象，或出現(xiàn)單垂變形大的產(chǎn)品，了解產(chǎn)品 鋪貼情況，解釋產(chǎn)品特性，以最少的損失補(bǔ)償給用戶。C產(chǎn)品出現(xiàn)上述一類變形情況，用戶尚未鋪貼者要求退換，同意退換 （運(yùn)費(fèi)）其它色號(hào)產(chǎn)品， 或報(bào)上級(jí)降價(jià)處理。3、產(chǎn)品尺碼、對(duì)角線A、如產(chǎn)品出現(xiàn)尺碼、對(duì)角線偏差大（車分級(jí)車間工具尺無效正造成）或漏檢嚴(yán)重，要即停止 鋪貼同意退換另一色號(hào)產(chǎn)品，或請(qǐng)示降級(jí)（價(jià)）處理。B如產(chǎn)品出現(xiàn)尺碼、對(duì)角線偏差大（車分級(jí)車間工

23、具尺無效正造成），但產(chǎn)品尺碼、對(duì)角線 平均（符合國標(biāo)）者，耐心解釋產(chǎn)品特性，請(qǐng)用戶放心使用。4、產(chǎn)品色差A(yù)、如產(chǎn)品色差嚴(yán)重把關(guān)不嚴(yán)、色差嚴(yán)重漏檢，且鋪貼后出現(xiàn)分散性色差，無返工重鋪貼（返工鋪貼造成損失更大）可能性：a、降級(jí)（價(jià)）處理，b、退回貨款。c、同意更換另一色號(hào) 產(chǎn)品（補(bǔ)償返工費(fèi)用）。B部分色號(hào)產(chǎn)品編錯(cuò)、色差漏檢不嚴(yán)重，解釋產(chǎn)品特性，（現(xiàn)場(chǎng)）點(diǎn)算數(shù)量，同意補(bǔ)償色差產(chǎn)品量及返工費(fèi)用。5、產(chǎn)品裂紋A、如屬個(gè)別硬口裂（漏檢）產(chǎn)品，解釋產(chǎn)品特性，同意補(bǔ)償。B如屬產(chǎn)品后期風(fēng)裂，且數(shù)量較多，解釋產(chǎn)品特性，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)算數(shù)量，同意補(bǔ)償風(fēng)裂產(chǎn)品數(shù) 量及返工費(fèi)用。6、產(chǎn)品針孔、溶洞、什質(zhì)耐心向客戶解釋產(chǎn)品特性，

24、指導(dǎo)正確檢測(cè)產(chǎn)品方法，將用戶不平衡心態(tài)解放出來。7、產(chǎn)品崩、邊角A、屬產(chǎn)品漏檢，該類情況屬個(gè)別，應(yīng)說服用戶將產(chǎn)品用到需切割地方，將損失降到最低。B屬運(yùn)損的應(yīng)追究運(yùn)輸公司的責(zé)任，非產(chǎn)品質(zhì)量問題。C非運(yùn)損。開包裝破損嚴(yán)重（崩邊、角）即查公司庫存產(chǎn)品狀況如何：分析是否產(chǎn)品護(hù)框已 切割掉、 產(chǎn)品包裝松散、 包裝破爛或公司裝車時(shí)不嚴(yán)實(shí) （要拍照片確定 ）等造成產(chǎn)品運(yùn)損。 a產(chǎn)品護(hù)框切割掉，極容易造成運(yùn)輸途中產(chǎn)品之間的磨擦出現(xiàn)崩邊、角。b、產(chǎn)品包裝松散、受潮（水浸）破爛加上裝車不嚴(yán)實(shí)極容易出現(xiàn)產(chǎn)品運(yùn)損。a、b二項(xiàng)，要拍照片回公司確認(rèn)、分析點(diǎn)算數(shù)量給予補(bǔ)償。原則要求：能用 （切割后邊角用 ）的要使用，盡可能

25、將 損失降低。8、產(chǎn)品磨花、劃痕陶瓷磚 （ 瓷片） 釉面如出現(xiàn)嚴(yán)重磨花、劃痕，定必是產(chǎn)品底部防磨粉太小太薄，或包裝 物松散造成運(yùn)輸途中產(chǎn)品出現(xiàn)磨花，應(yīng)即通知質(zhì)控中心和生產(chǎn)車間，以便改進(jìn)。對(duì)用戶要耐 心向戶解釋，可采用降級(jí)、半價(jià)、退回貨款處理。9、產(chǎn)品漏拋產(chǎn)品漏拋情況較少，但總有存在。如出現(xiàn)該情況，應(yīng)耐心地向用戶解釋 ， 因產(chǎn)品發(fā)現(xiàn) 漏拋時(shí)，產(chǎn)品已鋪貼較長的一段時(shí)間，該批次產(chǎn)品早已銷售完畢，更換也沒有產(chǎn)品了。10、產(chǎn)品分層產(chǎn)品分層屬極少。屬嚴(yán)重質(zhì)量問題。發(fā)現(xiàn)多少補(bǔ)償多少。11、產(chǎn)品后（早）期龜裂陶瓷磚（瓷片）釉面如出現(xiàn)早期龜裂（裂紋）：產(chǎn)品出現(xiàn)龜裂是由多方面造成的，A、產(chǎn)品 說明 1、產(chǎn)品應(yīng)浸透

26、水。 2、使用水泥 325新標(biāo)號(hào)強(qiáng)度。 3、產(chǎn)品底部水泥 （純水泥漿）不要 超6mm厚度。如不按說明鋪貼必造成早期龜裂。鋪貼后出現(xiàn)裂紋：同一墻體出現(xiàn)新舊墻體， 新墻體必出現(xiàn)下沉，造成新墻體周邊產(chǎn)品出現(xiàn)裂紋，非產(chǎn)品質(zhì)量問題。但產(chǎn)品出現(xiàn)早期龜裂 問題，后期解釋非常困難，有口難說清。所以需要耐心向用戶解釋后協(xié)商處理。產(chǎn)品鋪貼后出現(xiàn)裂紋，應(yīng)查產(chǎn)品是否有風(fēng)裂，如屬產(chǎn)品后期風(fēng)裂，協(xié)商處理12、產(chǎn)品鋪貼后出現(xiàn)空鼓、松脫 產(chǎn)品鋪貼后出現(xiàn)空鼓、松脫，是由很多方面造成的。干濕鋪貼法：A、如水份過多，水泥基礎(chǔ)層出現(xiàn)大部分下沉，產(chǎn)品出現(xiàn)松脫。產(chǎn)品鋪貼中或鋪貼后，水泥 未凝結(jié)，過早人踩上地磚，使產(chǎn)品與水泥出現(xiàn)分離松脫。

27、B攪拌好之水泥砂漿在基礎(chǔ)面鋪上 3-5cm厚播平，放上地磚進(jìn)行敲打排氣。敲打排氣畢， 須拿出地磚檢查水泥砂漿是否密度一致，局部出現(xiàn)密度（松散）不一致處，應(yīng)加上水泥 砂漿，再次敲打，當(dāng)水泥砂漿密度一致時(shí)可在地磚背面涂上約3mm厚純水泥砂漿，放回原處敲平，完成鋪貼。反之敲打排氣后發(fā)現(xiàn)局部砂漿出現(xiàn)密度不一致（松散） ，以為在地 磚背面涂上純水泥漿，再次敲打，下面基礎(chǔ)層（水泥砂漿）有所改善，密度會(huì)成一致是 錯(cuò)誤的。純水泥漿當(dāng)受到振動(dòng)時(shí)，水是向上冒，所敲打之力浮在上面，下面基礎(chǔ)層一點(diǎn) 也沒有改變。當(dāng)水泥初凝期完成時(shí)，局部密度不一致處必然出現(xiàn)沉降。沉降處充滿空氣 造成地磚空鼓，嚴(yán)重者地磚出現(xiàn)松脫。產(chǎn)品鋪貼

28、后出現(xiàn)空鼓、松脫，非產(chǎn)品質(zhì)量問題，可鋪貼一試驗(yàn)間檢驗(yàn)是否因產(chǎn)品質(zhì)量問 題造成。鋪貼試驗(yàn)間時(shí)要現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督鋪貼，千萬不能出差錯(cuò)，造成不必要的損失。13、產(chǎn)品滲污產(chǎn)品出現(xiàn)滲污也是由多方面造成的。 A、產(chǎn)品隔紙將防污氧化，造成產(chǎn)品嚴(yán)重吸污。 B、 早期產(chǎn)品人手涂防污蠟，造成涂不均勻，滲污嚴(yán)重。C、機(jī)械打蠟。當(dāng)拋光線出現(xiàn)故障停機(jī)時(shí)，打臘機(jī)磨盤出現(xiàn)干沽。重新開機(jī)打臘，因磨盤干沽，防污蠟不能均勻地打在產(chǎn)品表面， 局部出現(xiàn)滲污嚴(yán)重。上述屬產(chǎn)品嚴(yán)重質(zhì)量問題，應(yīng)組織人員出場(chǎng)清洗，重打防污蠟。14、產(chǎn)品特別硬，難切割易裂因產(chǎn)品煅燒溫度過高，造成產(chǎn)品玻璃相太高，產(chǎn)品切割難、易裂，屬產(chǎn)品質(zhì)量。應(yīng)解 釋切割方法，最后可補(bǔ)償

29、切割裂產(chǎn)品量。15、產(chǎn)品與產(chǎn)品包裝不符屬產(chǎn)品質(zhì)量問題。產(chǎn)品與包裝不符的產(chǎn)品可協(xié)商以降價(jià) （級(jí)）處理。16、其它A、用戶購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)開錯(cuò)型號(hào)、不滿意、更改圖紙等，或產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，同意退換 其它型號(hào)產(chǎn)品。B全國各地質(zhì)檢局（所）按當(dāng)?shù)厮?，抽檢各品牌產(chǎn)品質(zhì)量，送檢產(chǎn)品及其費(fèi)用，由公司負(fù) 責(zé)。用戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，自行將產(chǎn)品送檢，產(chǎn)品和費(fèi)用，原則：由責(zé)任方負(fù)責(zé)。部分產(chǎn) 品因種種原因，用戶送檢不合格問題，應(yīng)想盡辦法與當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢部門溝通，將產(chǎn)品通過檢 驗(yàn)一一合格。第五章、營銷管理部工作表格§ 1平面設(shè)計(jì)工作申請(qǐng)單工作單編號(hào):設(shè)計(jì)/制作項(xiàng)目：申請(qǐng)部門：申請(qǐng)人：聯(lián)系電話：手機(jī)：申請(qǐng)日期：要求完成日期

30、：基本資料及相關(guān)附件：制作或設(shè)計(jì)要求提交方式備注申請(qǐng)部門總/副經(jīng)理意見營銷管理部總經(jīng)理意見:工作安排:§ 2產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理表工作單編號(hào)：填表時(shí)間： 年 月 日產(chǎn)品名稱生產(chǎn)日期購貨日期數(shù)量購貨單位使用地點(diǎn)質(zhì)量投訴報(bào)告：營銷人員：（簽名）質(zhì)量鑒定、分析及處理意見：售后服務(wù)部（現(xiàn)場(chǎng)）處理人：（簽名）質(zhì)量核實(shí)、分析及處理意見：質(zhì)控部負(fù)責(zé)人：（簽名）審核意見：售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人：（簽名）審批意見：營銷管理部主管領(lǐng)導(dǎo)：（簽名）本表一式四份，由營銷、售后服務(wù)部、質(zhì)控部人員核實(shí)并填報(bào)質(zhì)量情況表，送營銷管理部主管領(lǐng)導(dǎo)審批 處理-執(zhí)行。并分別由營銷人員、質(zhì)控部、售后服務(wù)部、財(cái)務(wù)部各執(zhí)一份。§

31、3產(chǎn)品質(zhì)量降級(jí)申請(qǐng)表（一一）工作單編號(hào):填表時(shí)間： 年 月 日單位：m2產(chǎn)品型號(hào)等級(jí)數(shù)量客戶名稱：產(chǎn)品使用地：產(chǎn)品質(zhì)量鑒定描 述質(zhì)控中心意見簽名：部門主管意見簽名：營銷管理部主營 領(lǐng)導(dǎo)意見簽名：分管生產(chǎn)副總裁簽名：分管營銷副總裁簽名：注：該表格適用于產(chǎn)品質(zhì)量申請(qǐng)降級(jí)1000 m2以上。§ 3產(chǎn)品質(zhì)量降級(jí)申請(qǐng)表（二）工作單編號(hào):填表時(shí)間：年月日單位：m2產(chǎn)品型號(hào)等級(jí)數(shù)量客戶名稱：產(chǎn)品使用地：產(chǎn)品質(zhì)量鑒定描述經(jīng)辦人簽名：質(zhì)控中心意見簽名：部門主管意見簽名：營銷管理部主營領(lǐng) 導(dǎo)意見簽名：§ 3產(chǎn)品質(zhì)量降級(jí)申請(qǐng)表（三）工作單編號(hào):填表時(shí)間：年 月日單位：m2產(chǎn)品型號(hào)等級(jí)數(shù)量客戶名稱：產(chǎn)品使用地：產(chǎn)品質(zhì)量鑒定描述經(jīng)辦人簽名：質(zhì)控中心意見簽名：部門主管意見簽名：§ 4客戶投訴、檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題預(yù)防、糾正、責(zé)任跟進(jìn)表工作單編號(hào):填表日期：年月日序 號(hào)客戶投訴、檢驗(yàn) 產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)品質(zhì)量 分析產(chǎn)品質(zhì)控 中心確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì) 量責(zé)任 部門產(chǎn)