服裝銷售培訓（DOC103頁）

1、 培訓要點 布料特點和銷售重點羊毛/羊仔毛毛線衣：柔軟 舒適 保暖效果好 縮水率為+/-5%腈綸/人造毛毛線衣：價錢比羊毛制品廉價 容易打理 可以用洗衣機洗 不易變形純棉：吸汗 透氣 舒適 不會令皮膚敏感 容易打理 可以用洗衣機洗 縮水率+/-5%氨綸萊卡：不易變形 舒適及有彈性 T恤 長褲常會用該面料增加彈力滌綸外套：耐用 容易打理 不易變形 防水綿綸(外套 風衣：灰塵及水只能附于外表 不會滲入纖維組織內(nèi) 容易打理 防水 韌度強 耐用牛仔褲：耐用 耐穿 舒適 布料堅韌 款式流行時間長 容易搭配其他衣服 縮水率為+/-3%燈芯絨系列：時尚 美觀 容易搭配 質地 舒適 柔軟 保暖效果好 縮水率為

2、+/-3% 開心效勞讓同事和我們一樣開心的秘訣：1.最有親切笑容 2.最有禮貌：說話時有友善的目光接觸友善 禮貌的語氣；謝謝 請 麻煩你 請幫個忙3.最專業(yè)：在同事有需要時竭盡所能及時給予專業(yè)幫助讓顧客和我們一起開心的方法： 對答：1.保持輕松，有禮的語調(diào)，咬字清晰，親切的說:"您好，我是2.轉角另一位同事接聽時，要說："請等一下，馬上找同事*幫您3.永遠不要讓 中的顧客久等4.不要延遲回復任何一個 5.正在幫客人收款時，不要接聽 銷售技巧心態(tài)：如何建立自信1.我可以做到 2.我不是普通銷售員，我是顧客的專業(yè)參謀知識：1.產(chǎn)品知識 2.潮流資訊1.學習資料，郵件 2.日常工

3、作積累技巧：1.翻開話題 2.BAF推銷法 3.建議式推銷 4.處理顧客異議 1.翻開話題要訣：a.主動 b.投其所好 2.BAF推銷法要訣：a.先強調(diào)貨品好處 b.找出客人最主要的重點 c.鼓勵顧客試衣 B-當顧客穿著/使用貨品時所得到的好處 A-產(chǎn)品的優(yōu)點 F-產(chǎn)品的特征 性能 3.建議式推銷要訣: a.根據(jù)不同情況做建議式推銷 b.可同時使用不同方法 建議式推銷六式介紹貨品的陪襯給客人提醒客人有促銷優(yōu)惠如果沒有客人需要的貨品，介紹其他類似可替代的貨品幫助客人認識高素質的貨品建議客人多買幾件會員卡推薦 4.處理顧客異議要訣：表示明白感受分享自己/他人亦有相同的感受找出解決方法/提供建議顧客

4、異議原因：商品價格 商品品質 顏色選擇少 款式疑問 活動內(nèi)容有疑問 未感到物有所值顧客的心態(tài)及類型類型：大款型 自住型 輕挑型 怕丑型 QC型心態(tài)：不知需求 清晰需求 清晰需要 不知哪好效勞標準細那么一.主動提供效勞目的：讓顧客一進門馬上受到重視，對顧客表示歡送，透過主動提供效勞，進一步了解顧客需求應該：1.親且笑容 2.主動介紹貨品的特性好處 3.主動自我介紹及姓氏稱呼不應該：1.先敬衣后敬人 2.不理睬客人做自己的工作 3.不停的跟客人說話，讓客人殘生壓迫感覺的不自然二.根據(jù)顧客的需求介紹貨品目的：通過發(fā)問獲取顧客資料與顧客達成默契，以滿足顧客需求應該：1.留意顧客的需求信息 2.主動介紹

5、信或優(yōu)惠貨品 3.主動詢問客人的意見 4.耐心聆聽，發(fā)問 5.介紹貨品的特性，優(yōu)點不應該：1.妄不判斷，參加自己的個人意見 2.強迫客人接受我們的意見 3.不理會顧客需求，胡亂介紹貨品三.邀請顧客試衣目的：讓顧客找到適合的貨品，同時引起顧客的購置欲應該：1.請客人找到適合的尺碼 2.請客人到試衣間 3.沿途照顧客人，并解開試穿衣服的紐扣，拉鏈 4.敲門并掛上試穿衣服 5.請客進入 6.提醒客人鎖門不可以：1.前往試衣間步伐太快，令客人追趕不上 2.沒敲門就立刻推門進入試衣間，沒考慮客人忘記鎖門的可能性會發(fā)生四.作建議式推銷目的：與客人溝通，給客人建議五.安排付款及完成售賣過程六.收銀臺效勞七.

6、改褲后的效勞八.送客效勞目 錄中級培訓-一、什么是銷售技巧二、導購員應具備的素質三、5S效勞原那么四、FAB法五、銷售流程六、店鋪效勞技能七、顧客的購物類型分析八、顧客購物心理九、不同的顧客購物風格十、處理抱怨技巧十一、處理顧客異議十二、如何拉近與顧客之間的距離十三、如何做好附加推銷十四、促銷推廣十五、店鋪氣氛十六、優(yōu)秀的銷售小姐十七、顧客效勞標準-中級培訓-什么是銷售技巧？專業(yè)的貨品知識熱情效勞了解顧客心態(tài)需要銷售技巧一、 效勞的概念1、 國內(nèi)定義：效勞是指向市場提供能滿足用戶某些需要的一切形式的勞務產(chǎn)品。2、 國外定義：或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常但并非一定發(fā)生在顧客同效勞

7、提供者及其有形資源，商品或系統(tǒng)的相互作用過程中，以便解決消費者的有關問題。3、 優(yōu)質效勞的重要性：對公司銷售業(yè)績利潤的提升商譽、形象對員工個人能力的培養(yǎng)提升員工士氣及收入工作價值的表達-效勞5S原那么1、 微笑：微笑可表達感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。2、 迅速以迅速的動作表現(xiàn)活，不讓顧客等待是效勞的重要衡量標準。3、 誠懇以真誠的態(tài)度工作是導購代表重要根本心態(tài)和為人處事的根本原那么。4、 靈巧以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的語言來獲得顧客的信賴。5、 研究要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。FAB法特性優(yōu)點利益它是什么 它有什么作用它能為顧客帶來什么利益

8、因為 所以.對您而言采用高溫慰燙 正常情況下不易皺穿著清爽、整潔*了解顧客是什么如果店員是大樹，顧客就是扎進土地里，吸收水份的根。顧客是商業(yè)經(jīng)營環(huán)境中最重要的人物；顧客是導購員的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客是店鋪各種經(jīng)營活動的血液顧客是店鋪的一個重要組成局部，局外人；顧客是導購員代表應當給予最高禮遇的人因此，顧客就是一切，顧客遠是對的。*所以：店員要緊記以下幾點：1、 情緒低落時最好不要接觸顧客，以免把不好的的心情帶給顧客。2、 對自己討厭的顧客，也要打從內(nèi)心去感謝他同，否那么你的言行不自覺地會表露出你對他的反感。3、 當顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的。4、 絕不要逞口舌之快

9、而得罪顧客，因為他們是你的衣食父母，不是與之爭論或與這斗智的對象。逞一時之快，你就得付出失去顧客的代價。-店鋪效勞技能二、 職業(yè)定位1、 第一種錯誤定位：定貨員定貨員守株待兔，不主動宣傳商品，排理整齊，呆立在柜臺或貨柜旁，面無表情，似模特一般；2、 第二種錯誤定位：推銷員將商品推向顧客，帶有強制購置的味道，使顧客自由選購的行為受到干擾，使顧客有失去自我之感。3、 導購員導購是一有效的和別人交流的藝術，簡單地說是利用掌握的專業(yè)知識，向顧客解釋某件商品能給他們帶來的實際好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購置這件商品。具體內(nèi)容：一是為顧客提供效勞 二是幫助顧客做出最正確選擇導購行為：了解顧客對商品的興趣和愛

10、好幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品向顧客介紹最難推薦商品的特點向顧客說明買到此種商品后會給他帶來的好處答復顧客對商品提出的疑問說服顧客下決心購置此種商品向顧客推薦連帶性商品和效勞工程讓顧客相信購置此種商品是一個明智的選擇三、 效勞環(huán)節(jié)1、 售前效勞：是指產(chǎn)品未出售前的產(chǎn)品效勞，對我們來說，促銷、陳列屬于這一類。2、 售中效勞：是指銷售過程中的效勞，其中包括導購員的銷售效勞、輕松舒適的環(huán)境、休息區(qū)域、信息傳遞等。3、 售后效勞：是指購置后，繼續(xù)為顧客提供各種產(chǎn)品效勞。如改褲、效勞承諾、疑義處理等。四、 效勞步驟一、等待實際階段：1、 正確姿態(tài)等待客人堅守固定的位置2、 暫時沒有客人時，要整理商

11、品3、 時時以顧客為先，如顧客走進，就停止手中的工作，全神貫注迎接顧客4、 引起顧客的注視（二） 初步接觸階段主動打招呼：語言四種方式：A 問好式顧客第一次和店員目光接觸或顧客剛進店時B 開方式問題法顧客在瀏覽或翻閱貨品時，顧客挑出某個產(chǎn)品及對產(chǎn)品有興趣時C 產(chǎn)品介紹式顧客對某種產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，仔細詢問或查看時D 贊美式對顧客對某種產(chǎn)品感興趣，已開始照鏡子或試衣應注意的問題： 任何時候，放下手中工作先接待客人 接一顧二招呼三 讓顧客從身前走過標準站姿 運用非語言表達的效勞技巧 不要說“你買什么（三） 問候顧客的最正確時機顧客剛剛進入店時顧客與導購員的視線相遇時顧客從導購員身邊走過時準備向顧客介紹

12、貨品時（四） 鑒別顧客需求：如何鑒別顧客需求：眼看、耳聽、口問顧客的分類 （五） 顧客進入聯(lián)想階段，應適當進行商品提示：1、 讓顧客觸摸商品2、 讓顧客了解商品的價值3、 多拿商品給顧客看最多不真如過五件4、 從低檔到高檔順序拿商品5、 讓顧客了解使用情況（六） 揣摩顧客的需要：觀察法切忌以禮貌待人 *推薦商品 * 詢問法 * 傾聽法 * 做好心理準備，要有耐心 給顧客說話的時機 注意力集中，以示尊重 給顧客以思考的時間對顧客的話做到有反響（七） 商品說明：針對顧客需要來做商品說明對注重外表的顧客，對應針對商品優(yōu)美的造型與款式來說明對注重商品品質的顧客，應向他強調(diào)此價格的合理性。對注重使用性能

13、的顧客，重點說明該產(chǎn)品優(yōu)異的內(nèi)部機能。（八） 勸說原那么：要實事求是投其所好勸說時配合一些動作讓商品證實顧客本身其價值幫助顧客比擬商品（九） 成交階段1、掌握成交的九個時機：突然不再發(fā)問考慮是否購置話題集中在某種商品上顧客對此商品產(chǎn)生興趣不說話而假設有所思權衡買還是不買不斷點頭時對此商品很滿意詢問數(shù)量時多買幾件能否打折關心售后問題不斷反復問同一問題認真檢查商品2、促使顧客盡早成交的技巧：歸納說明了商品的物色及顧客得到的好處之后，坦誠的要求顧客購置選擇商品法假設顧客要買法揚長避短法價格優(yōu)惠法最后時機法還應注意在促使顧客成交時，應注意不要給顧客看新產(chǎn)品；縮小商品的范圍，確定顧客所喜歡的東西五、 過

14、程的控制：1、適時介紹的最正確時機：當顧客長時間注視某件商品時當顧客觸摸貨品時稍做等待后當顧客表現(xiàn)出尋找某件貨品的狀態(tài)時當顧客停留下腳步駐足觀看時當顧客與同伴評價議論某些貨品時當顧客抬頭時2、適時介紹應注意的原那么：客及同伴的反映投其所好的向顧客推薦勸說使用FAB法那么介紹貨品的功能和特性 *鼓勵顧客發(fā)表自己的意見防止多人，屢次介紹2人以上使用陳述語言、實事求是給予顧客較多主動權結合顧客特點給予個別關注3、協(xié)助試穿與評價：功銷售的開始，因此應竭力鼓勵顧客試穿在協(xié)助試穿過程中，應對顧客的穿著效果進行評價，評價根本符合事實評價應以贊美為主美應符合事實的根底上適度夸張4、 處理顧客異議：面對異議的處

15、理技巧：異議處理對銷售有極大的幫助處理異議的唯一方法是給顧客提供利益、永不爭辯聽清楚對方的不同意意見設法以反問讓對方自己或他的同伴答復異議顧客關于“不講價意見的處理：增強商品的價值感和品牌效應強調(diào)商品的品質表達商品可以滿足顧客購置動機與需求解釋長期的使用效果做損益分析解釋低價商品與最正確效果的選擇5、 附加銷售有目的：使顧客的服飾有完整的搭配為顧客節(jié)省購置和搭配時間增回銷售業(yè)績時機： 顧客準備試衣前 顧客在試衣期間 在促成交易但未付款前顧客的購物類型分析一、 無目的性：A、走馬觀花型表現(xiàn)：這類顧客一般行走緩慢、東張西望、心不在嫣、談笑風生，哪有熱鬧往哪去，以為逛街為樂趣，購置的可能性極底。導購

16、員接待方法：須熱情招呼，無須太多的語言進行介紹，架前欲查看我們的商品時，導購員熱情接待，并之告店鋪內(nèi)最新的信息，如進行更多的跟綜，反而引起他們的壓迎感、緊迫感。B、一見鐘情型：這類顧客大多喜歡新奇的東西，當他對某種發(fā)生興趣時，會表露出中意的神情，并加以詢問。接待方法：隨時注意顧客的注意力，并主動向顧客進行推介，加以更跟蹤，到達銷售成功。這類顧客是所需推介、銷售技巧和時間最多的一類。二、 有目的型A、 胸有成竹表現(xiàn)：目光集中，腳步輕快，直奔而來。如：回頭客。接待方法：迅速接近，無須太多言語，直接了解顧客需要，對其下功。三、 團隊型此類顧客是指二人或多人以上一走購物的群體。害處：人員嘴雜，拿不定主

17、意。接待方法：找出中心人物，加以進攻。如：媽媽、兒子中心人物媽媽一男一女中心人物多為女方兩公婆中心人物多為老婆作為一名導購員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們快樂而來，滿意而歸，關鍵在于把握不同顧客的購置動機和心理特性，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動、良好的效勞來創(chuàng)造銷售。注：提倡銷售風格：五分鐘的事情，三分鐘搞掂；賣場小跑形象；-顧客的購置心理什么是購置動機例：為什么有人愿意買昂貴、名牌的服裝，不識字也要擺上一張大寫字臺和書柜答：因為這些能滿足這些人的某種需要，比方名牌服裝能炫耀買主的身份和地位，大書柜說明擁有者愛學，有文化修養(yǎng)等等。結論：以滿足某種需要，解決某個問題去采取行動都可稱為

18、動機。在我們對自己工作有了一定了解后，還要掌握顧客的消費心理，不同的顧客，受不同的年齡、性別、職業(yè)等因素的影響，在購物過程中會表現(xiàn)出不同的心理差異，例如說：男性顧客購物一般表現(xiàn)的果斷、有主見，而女性顧客一般比擬優(yōu)柔寡斷，缺少主見。所以我們必須掌握不同顧客的購置心理，靈活運用不同的效勞特色。特征來分，有十種：1、 求實動機特征：以追求商品的實用價值核心：實用，特別注重質量和實效性，不過分強調(diào)商品式樣、色調(diào)、品牌、外包裝等消費對象：收入一般的家庭主婦及一部份農(nóng)民2、 求新動機特征：以追求商品的新潮入時核心：在于時新和奇特消費對象：經(jīng)濟條件好的青年男女3、 求優(yōu)動機特征：以追求商品的質量優(yōu)良核心：在

19、于內(nèi)在質量消費對象：經(jīng)流較好的老年顧客居多4、 求名動機特征：以追求名牌為主核心：在于用名牌商品來顯示自己的身份和地位消費對象：一般為具有相當經(jīng)濟實力和社會地位的成功人士，及一些表現(xiàn)欲強和炫耀心理的人5、 求美動機特征：追求商品藝術欣賞價值核心：在于商品的審美價值和裝飾效果，注重商品的造型、色彩、圖案等消費對象：多為中青年女顧客及文藝界人士居多6、 求良動機特征：追求價格低廉核心：在于價格廉價消費對象：經(jīng)濟收入較低的顧客，也有局部收入較高，但節(jié)儉成習慣的顧客7、 求便動機特征：追求購置過程省時方便核心：這類顧客時間、效率觀念很強，希望盡可能簡單、迅速的完成交易，對商品本身不太挑剔，購置力可觀消

20、費對象：青年男女顧客居多8、 嗜好動機特征：滿足個人特殊愛好或興趣核心：在于興趣愛好、生活習慣消費對象：青少年居多，具有集中性和經(jīng)常性9、 攀比動機特征：以爭強好勝、不甘人后核心：不是出于對商品本身的實際需要，而是為了與別人比擬，向他人炫耀消費對象：一般學生居多，還有一局部虛榮心較強的人10、 習慣動機特征：取決于傳統(tǒng)習俗和生活習慣核心：有一定的盲目性，而且比擬穩(wěn)定，對新產(chǎn)品往往持拒絕態(tài)度消費對象：老年人居多-顧客購物心理步驟一般顧客理入店堂，通常會經(jīng)過以下幾個環(huán)節(jié)注視興趣聯(lián)想欲望檢查信賴成交滿足一、 銷售技巧：1、 ADAAM銷售技巧：1、吸引注意ATTENTION櫥窗展示和店鋪陳列的亮點向

21、顧客觸摸產(chǎn)品為顧客做搭配演示其它2、提快樂趣INTEREST使用FAB法那么向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點及好處列舉其它顧客購置的例子其它3、加強欲望DESIRE強調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客特殊需要強調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度強調(diào)牌子的知名度或暢銷及隨時售完其它4、確定行動ACTION主動詢問顧客需要哪種產(chǎn)品主動介紹其它配件其它5、加深記憶MEMORY主動介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識和使用考前須知做好效勞工作，使顧客產(chǎn)生滿足感做好售后效勞，恰當處理顧客投訴不定期與顧客進行聯(lián)系，加深品牌印象按年齡層次來分1、 青年顧客對消費時尚反響敏感喜歡購置新穎時髦產(chǎn)品購置具有明顯的沖動性購置心理易外部因素影響，購置能力強，不大考慮價格是新產(chǎn)

22、品的第一批購置者2、 青年顧客屬于理智性購置，比擬自信購置講究經(jīng)濟使用喜歡購置已被證明使用價值的新產(chǎn)品對能夠改善家庭生活條件類的產(chǎn)品感興趣3、 老年顧客喜歡購置用習慣的東西，對新產(chǎn)品持疑心態(tài)度購置心理穩(wěn)定，不易受外界因素影響對營業(yè)人員的態(tài)度反映敏感(三)按性別分1、 女顧客購置動機具有主動性和靈活性購置心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響購置行為受情緒影響較大比擬愿意接受導購員的建議選擇商品比擬注重外觀、質量、價格等挑選商品十分細致2、 男顧客購置動機常常是被動性有目的的購置，理智型購置比擬自信，不喜歡導購員喋喋不休的介紹選擇商品注重質量性能，不考慮價格迅速達成交易，對排隊等候不耐心據(jù)購置目標顧客類型

23、特 征服 務 方 法明確直接到目標點，從中挑選自己關心的產(chǎn)品，并仔細觀察A、熱情、快捷B、滿足需求，切勿耽誤顧客時間C、排除猶豫模糊自己無法確定購置目標，有四處：A、看得多 B拿得多C、問得多 D、試得多A、 耐心、不怕麻煩B、 開放式發(fā)問，了解顧客小范圍C、 圍繞產(chǎn)品有重點的介紹D、 引導顧客消費沒有購買目標在賣場中沒有目標的觀看，顯得比擬悠閑目光游離，心不在焉，神態(tài)自得A、 主動打招呼B、 隨時給予效勞準備C、 顧客感興趣的貨品多加介紹不同的顧客購物風格顧客購物風格特點策略前衛(wèi)型創(chuàng)新型喜愛新貨品介紹新貨品、款式、面料及其與別不同處25歲以下，學生喜歡追求潮流如：最新款，最時興及最流行推銷形

24、象對時尚品牌注重交換潮流意見擁有一定的個人風格表達認同其個人形象健談型融和型得到售貨員的注意及禮貌對待殷勤款待多為中年與人分享自己開心事其說話內(nèi)容多了解其需要喜歡談及自己關心的人聆聽，關注他所關心的人或事善于表達多加建議，加快決定支配型主導型自己作主在適當時才主動招呼要求其他人認同自己的說話認同，不要與他們“硬碰支配一切稱贊，并跟隨他意識尊重批評，邀請對方給意見不要催促，但行動要配合得快仔細型分析型詳細了解貨品的特性及用途強調(diào)產(chǎn)品之特有所值要求物有所值詳細解釋產(chǎn)品的好處關注所付出的價錢及各項細節(jié)有耐性，多解答疑難問題需要多一些時間作出購置商定產(chǎn)品知識準確增加顧客的購置信心-處理抱怨技巧1、活用

25、抱怨處理的三變法一般情況下，處理顧客抱怨三步耐心聽完顧客進行溝通，將問題解決誠心誠意地抱歉按照規(guī)定或請示上司之后與顧客進行溝通，將問題解決有時顧客的情緒會很沖動，通常以緩解顧客們怒氣為目的：撤換當事人：這位調(diào)解員最好是有經(jīng)驗，有人緣，具有處事能力的主管型改變場所：大聲爭吵時，調(diào)解員先穩(wěn)定自己的情緒，不受顧客情緒影響違背了中間人的人場：“站著說話不方便，請到貴賓室來坐下談談！以不影響購物環(huán)境為目的。改變時間：以上方法都不行，即取今天的談話，將它順延時間。處理營業(yè)員待客不當招致的顧客抱怨催促導購員改良效勞調(diào)解人應仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強教育，不讓類似的情形發(fā)生陪同當事人，向

26、顧客賠禮抱歉，以期得到諒解抱怨處理的一句禁語三歲小孩都會拐彎抹角地嘲笑他“一分鐘，一分貨看不起人的態(tài)度不可能，絕對不可能有這種事發(fā)生指他在說謊這種問題應問廠家，我只負責賣搪塞、敷衍顧客，不負責嗯我不太清楚沒有責任我絕對沒有說過那種話逃避責任我不會無法滿足顧客的要求和希望這是本店的規(guī)矩不能監(jiān)督和限制顧客的自由，用來做擋箭牌總會有方法的態(tài)度曖昧，越說越復雜改天我和你聯(lián)系不明確，緩兵之計，讓人感到受愚弄顧客效勞標準根本打招呼要素原那么：令顧客知道我們留意到你的存在并歡送他光臨效勞標準：動作：眼神接觸微笑、點頭雙手自然地擺放前或后距離適中約兩米聲線溫和、親切言語：“您好，歡送光臨，請隨意挑購與熟客打招

27、呼時原那么：以熟客的姓名稱呼或以興趣翻開話題，令他/她有被重視和受歡送的感覺動作：眼神接觸微笑、點頭雙手自然擺放前或后距離可較接近聲線熱情言語：你好，李先生你好，黃小姐李先生，今天剛剛到了一些新款式的領帶，可配襯您在上個月買的西裝，有沒有趣興看一目的地上一次您選了一個款式給你的朋友，你喜歡嗎？今天您想看點什么，讓我給您介紹一下。正在工作時，與顧客打招呼原那么：令顧客有受歡送和被重視的感覺效勞標準：動作：無論在任何情況下都要做到“以客為先馬上放下手上的工作，包括整理貨架，處理文件等，抬頭向顧客微笑點頭。言語：“您好，歡送光臨，請隨意選購打招呼顧客需要幫助時原那么：讓顧客知道你已留意到他的需要產(chǎn)愿

28、意提供協(xié)助效勞標準動作：當留意到顧客東張西望時應主動上前眼神接觸微笑、點頭雙手自然擺放在前或后距離適中約兩米聲線溫和切勿過份親近，令顧客不安言語：“您好，先生“小姐，您早，有什么可以幫助嗎打招呼顧客對貨品有趣時原那么：引起顧客談話的興趣，有被關心的感覺效勞標準：動作：當留意到顧客時對某些貨品有興趣時，應主動上前介紹，聲線熱誠距離適中約兩米眼神接觸切勿過份催迫，讓顧客不安言語：“您好，先生“您早，小姐這個是今年最新的款式，要不要試試推介貨品找出顧客需要原那么：了解顧客的個人喜好和購置動機，以滿足顧客需要效勞標準：動作：眼神接觸微笑、點頭身體微微向前傾表示有聆聽意欲細心聆聽聲線自然和具有誠意言語：

29、你是挑選一些便服還是上班服？款式喜歡典雅還是時髦的？心目中想找哪一類服裝？請問您喜歡什么顏色？請問你喜歡哪一類款式？這幾個款式都挺適合你的，要不要試試？推介貨品找出顧客需要原那么：幫助顧客找出最適宜的貨品效勞標準：動作：眼神接觸微笑、點頭身體微微向前傾表示有誠意細心聆聽聲線自然和具有誠意言語：請問您是送給男仕還是女士的？對方的年齡有多大？心目中有沒有哪一類貨品？依我看，毛衣及領帶都挺適合，你想他會喜歡嗎？我給您介紹幾個款式，好不好？推介貨品熟客正選購要購置的貨品(原那么：幫助顧客找到適合的貨品作配襯或配合之用，同時令他有受重視及被了解的感覺)效勞標準：動作：語氣熱誠距離可較接近主動挑選一些可配

30、襯可以配顧客要買的貨品微笑，不可有不耐煩的表情言語：啊，陳先生，昨天來了些T恤，很配襯您上個星期買的那件綠色的夾克，有沒有興趣看一看。李先生，上一次聽您說想找一件灰藍色的外套，剛剛來了好幾個款式，都能適合你的，我拿給你看好嗎？推介貨品示范/試穿原那么：鼓勵試穿，令顧客親身體驗貨品及增加其購置欲效勞標準：動作：眼神接觸微笑語氣具誠意不可有不耐煩的表情找出所需尺碼、款式邀請到試身室解開鈕扣、拉鏈、提起褲腳將貨品放在試身室內(nèi)顧客試衣時，須留意是否需要幫助留意顧客從試身室出來時的表情言語：“喜歡這個款式嗎？可以穿一穿看一下效果你穿中碼嗎？我去拿一件給您試，好嗎？請到這邊的試身室。上衣已放在室內(nèi)，請隨便

31、試試看。我在試身室外面，有需要時請叫我覺得怎么樣？穿起來舒服嗎？推介貨品-顧客的上衣需要修改原那么：確保顧客滿意貨品，并小心量度，防止出錯效勞標準：動作：眼神接觸，微笑語氣具誠意不可有不耐煩的表情主動提問留意及小心聆聽顧客對哪一方面不完全滿意要求顧客伸直身體方便量度量度時要小心，防止弄傷顧客準確量度尺寸請顧客再細看長短寬窄是否適宜如顧客滿意，可請將上衣脫下言語：覺得怎么樣？合身嗎？麻煩您把手伸直覺得怎么樣，穿起來舒服嗎？現(xiàn)在您看一看長度適宜嗎好的，我們把褲子長度改為XXX，怎么樣？行了，您可以先脫下？-處理顧客異議原那么：介紹貨品的特點、優(yōu)點及好處，引起他的注意，但不要催迫顧客效勞標準動作：眼

32、神接觸微笑語氣具誠意不可有不耐煩的表情可找時機離開一會，請顧客再加思考，但離開時需向顧客交待。言語：對不起，我有點事要辦，很快就回來，您可先慢慢考慮一下。對不起，我得先幫助另外一位顧客，很快就回來，您先慢慢看一看哪一條褲子適合，好嗎？連鎖銷售原那么：首先引起他的興趣，不要催迫顧客，然后讓他作出決定效勞標準：動作：眼神接觸微笑雙手自然擺放 語氣具誠意言語：這件西裝配戴不同款式的領帶會有不同效果，使人有耳目一新的感覺，我拿給您看一看好嗎？我們有一條褲子跟您剛剛選的那件襯衣配起來效果會不錯，有沒有興趣看看？顧客決定購置某貨品原那么：確保顧客滿意貨品的品質和作出清楚和有禮的介紹效勞標準：動作：雙手將貨

33、品交給顧客查閱眼神接觸微笑語氣具誠意說話速度適中，尤其是說出數(shù)字的時候言語：先生/小姐，請問要不要查看這件貨品？請您稍等一下，我給您開發(fā)票？謝謝你，一共是XXXX元收您 XXXXX元，請佻再稍等！收您XXX元，找回您XXXX這張銷售單請您妥為保存，如果貨品的質量有問題請您於七天內(nèi)帶同這張單及貨品回來。道別顧客已購物原那么：令顧客留下一個完整的良好象效勞標準：動作：眼神接觸微笑、點頭雙手自然擺放距離適中聲線溫和、熱誠言語：謝謝您，再見。歡送您再次光臨！道別顧客沒有購物原那么：要一視同仁，令沒有購物的顧客留下良好的印象，以滿足其個人需要效勞標準：動作：眼神接觸 微笑、點頭雙手自然擺放距離適中聲線溫

34、和、熱情言語：有空請再光臨歡送您再次光臨下星期有新貨到，可能有您喜歡的款式。對不起，這次沒有讓您心意的貨品，過兩天有新貨到，有空請再次光臨！道別提醒顧客促銷活動原那么：讓顧客有被重視的感覺，及協(xié)助公司促銷活動，以增加營業(yè)額效勞標準：動作：眼神接觸、微笑語氣具誠意不可有不耐煩的表情言語：先生，我們現(xiàn)在舉行促銷活動，買滿五佰元可獲贈精美手提袋?？纯从袥]有東西適合您。銷后效勞原那么：確保顧客同樣滿意所需的銷后效勞效勞標準：動作：眼神接觸，微笑語氣具誠意不可有不耐煩的表情主動提出/提醒銷售后效勞的完成日期言語：李先生，你的上衣在下星期三，即XXXX時可以改好，請您再來試穿，你也可以先打 給我們，查一查

35、是否準備好。銷售效勞顧客要求退貨原那么：以符合公司規(guī)那么的情況下盡量滿足顧客的要求效勞標準：動作：眼神接觸友善、微笑表現(xiàn)有聆聽意欲點頭示意主動提出問題，澄清資料雙手接過/遞交貨品給顧客言語：你想把這件貨退了是嗎？好的，這個貨您可以退，但因為是XXXX，所以要扣除折舊費。處理顧客投訴顧客不滿意貨品質量原那么：保持細心聆聽，在公司政策容許的情況下幫助顧客效勞標準：動作：態(tài)度友善眼神接觸說話速度稍慢語氣溫和雙手接過顧客所投訴的貨品并細心檢查質量言語：請跟我來這作，我?guī)湍戕k理手續(xù)請你看看這件貨是否滿意？請您讓我看看這個款式好嗎？您覺察它有什么問題？先生/小姐，我看過了，這件貨品的質量確是有點問題。謝謝

36、您把貨品帶回來給我們，太麻頂你了。因為此貨品質量不好，給您帶來了許多不方便，我代表公司向您抱歉。我給您換一件新的，好嗎？如何拉近你和顧客之間的距離促使銷售的成功，有一要點就是拿近顧客和你之間的距離，讓他相信你，成為他的朋友，他的參謀者，以到達勝利銷售。此方法更是促使回頭客的要點。前題：導購員首先要把顧客當成自己的朋友。1、 效勞態(tài)度：笑容：臉帶和藹的微笑，是接近顧客的首要重點，微笑像征著親切，讓顧客拒絕不了你親近。動作：自然、大方，不做作，和顧客在一起象朋友一樣對待，不使你們之間產(chǎn)生陌生感。2、 話題貼近生活：和顧客拉家常，關品味、職業(yè)等等在推薦的同時，通過你對他的初步觀察和了解，親近說出你對

37、他的一些看法。 如：學生關于校園生活哦，我也是那個學樣的，看來我們是校友了中年小孩、生活 年青人：時尚、職業(yè)3、 夸獎顧客：每個人都希望自己在別人的感覺中是好的，通過你對顧客的了解進行適當贊美；如：服飾、發(fā)型、化裝、美容、面膚、長相、高度、品味等等。亦在顧客試身的同時，進行適當?shù)馁澝馈?、 專業(yè)知識：通過你的專知識，讓顧客相信你，佩服你，從而你推薦他都認為是最好的。注：贊美是適當?shù)?，如果過頭了，就會起反作用，顧客認為你是在浮夸他，反而認為你是不真實的。在現(xiàn)在的銷售行業(yè)中，這樣的浮夸到處所見，所以，導購員在銷售過程中必須注意的事情。答復顧客異議前，請準備 明確異議內(nèi)容并方案答案 用友善、平和的態(tài)

38、度答復顧客 永遠不要對顧客說：“我不知道，“您錯了“ 強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點解答顧客異議的方法 魔術語言：禮貌用語 是只不過 想當然聆聽的技巧 面部表情：輕松、親切、自然 回應：點頭復述 身體語言：微笑、目光注視如何做好附加推銷一、 附加推銷的重要性。二、 1、底氣：很多導購員在準備進行附加推銷的時候，都會感不好意思，不想再向顧客開口推薦，認為顧客一定不會買。這種是錯誤的想法，導購員要知道你是在自己著想的同時，也是在為顧客著想，是你在向顧客推薦他適宜的款式，是在美化他。以導購員在進行附加推銷的時候，底氣和信心，你已成功一半。2、推銷時機：在適當?shù)臅r候向顧客提出附加推銷，不引起顧客的猜疑和反感，。3、

39、貨品搭配：款式、顏色的搭配是促使附加推銷最重要的因素，是引導顧客再次購置的沒有原因。 -促 銷 推 廣一、 推廣永恒的魅力各家各店不時推出一些吸引人的活動，無非就是你折價我送禮，為得只有一個目的提高總體或個別款式的銷量，推動本季流行款式1 種類：A、 減價B、 重點推介：局部款式會有大量的貨品推出并有海報、海報配合宣傳做重點推薦 或員工身著增加氣氛。貨品的價格那么保持原價C、 購禮品：購置任何貨品滿一定金額，加一定金額就可獲禮品一份D、 贈送禮品：免費贈送、購置任何物品免費贈送、購置指定貨品滿一定金額免費贈送2 營業(yè)推廣：根據(jù)不同對象可分為：（1） 對消費者：A、贈品 B、贈卷或印花 C、折扣

40、 D、展銷 E、促銷 F、消費信貸 G、其他（2） 對中間商：A、批量折扣 B、現(xiàn)金折扣 C、經(jīng)銷津貼 D、代銷（3） 對推銷人員：A、紅利提成 B、特別推銷獎金 C、推銷競賽特點：本錢較高，促銷刺激直接，易引起推廣對象的注意的反響，迅速產(chǎn)生促銷效果，但易于引起競爭，促銷效果難以理解二、 推廣前的事項要知道推廣的貨品為哪些，季節(jié)的氣候、時間跨度、款式、價格、貨品有量、貨品到貨以及返貨情況及是否配有配合推廣的陳列物料。貨 品：貨場的鋪場量與貨倉有量是否合理。如需要補貨提前幾日進行。陳 列：用櫥窗、模特、吊畫、海報配合使用人 手：安排足夠的人物，以使于推廣下進行價 格：推廣前應先做好價格的修改預

41、測：推廣前應先做好推廣預測轉 場：推廣前應事先做好調(diào)整推廣貨品擺位推廣期間考前須知：推廣貨品的銷售情況應與預測的銷售做比擬，假設有缺乏之處應及時調(diào)整人手須安排得當：分工管理。在收銀臺盡可能多安排一個人收款是要注意 鼓發(fā)動工氣氛，應多和顧客做推廣介紹，以營造氣氛 貨品保管方面，增加保安的意識及員工的警惕性常用促銷方式打折：將局部利潤以折讓方式返還給顧客，有直接打折和間接打折之分。將貨品直接減價或折扣后銷售給顧客稱之為直接折扣。將貨品以隱含的方式降價，如一件30元兩件50元或是兩件原價170元正價商品現(xiàn)在一起購置只需158元等等稱之為間接打折。公司目前在貨品上市后進入銷售衰減時一般會打折的方式進行

42、促銷，主要以減價或直接打折的方式進行。另外，針對某一特定款出現(xiàn)滯銷時也會進行局部的打折活動，例如推出的158元任選一套的活動主要針對褲類進行推銷，也可以增加附加推銷的成功率。贈送：有帶附加條件贈送和無附加條件贈送兩種。購滿XXX元贈送價值XX元禮品一份為有附加條件贈送；購物即送紀念品那么稱之為無附加條件贈送。贈送的案例比方說很多店面開業(yè)時都會進行購滿XXX元贈送XXX禮品，購物即送紀念品即屬于此類的結合產(chǎn)物。禮品換購：即在購置特定商品后加上一定金額即可獲取超出此金額的商品。促銷所采用的購滿50元加10元送防紫外線雨傘的活動即為禮品換購，但從實際效果來看，各地的接受程度不是特別理想。另外禮品換購

43、對于禮品的要求特別高需要禮品要價值高、新穎、時尚才會有一定效果，針對這點公司會比擬慎重對待禮品換購的活動。?？蛢?yōu)惠：針對經(jīng)常購置同一品牌的顧客推出的優(yōu)惠條件。如購置貨品進行積分或購置貨品累計到達一定金額后贈送打折等方式。如顧客一次性購物到達XXX元贈送一張XX折卡，或在一段時間內(nèi)購物滿XXXX元獲得一張折扣卡。一方面可以引導顧客更大限度的購置商品，另一方面也增加了下一次的銷售時機?？ǖ姆N類一般有一次性折扣卡和階段性的折扣卡乃至可以長期使用的，折扣率也要不同。在現(xiàn)行市場竟爭中眾多品牌往往將名種方式進行組合運用以到達促進銷售的目的。以上幾種方式往往又會以以下的一些手段進行表現(xiàn)：贈品吸引、游戲參與、

44、價格吸引、貨品吸引等手段進行。贈品吸引：使用較為有吸引力的贈品如價值比擬高或市面比擬少見或較為流行的物品作為贈品來吸引顧客進行購置。游戲參與：在銷售過程中將顧客吸引到主動參與銷售活動中，到達一種互動性的參與過程完成銷售活動。例如采取的“購物抓幣活動或“購物摸禮活動等等。價格吸引：將貨品進行降價或打哲以價格對顧客進行價格上購置誘導。直接打折或降價來刺激顧客消費。進行了“換季大減價活動。貨品吸引：將貨品在店堂內(nèi)進行重點出樣表現(xiàn)，營造店堂銷售氣氛進行引導顧客的購置欲望。也稱之為重點推薦。在服裝行業(yè)的特定環(huán)境下，每一季新款的上市初期即導入期。針對貨品的推廣所采取的是重點推薦以保持品牌在消費者心目中的價

45、格指向地位，進入成熟期才會進物特定的促銷保證銷售額度的正常提升，經(jīng)過一段時間后銷售會逐漸下滑，此時會進行大規(guī)模的促銷，在季節(jié)末節(jié)貨品即將會被市場所淘汰時即進入清貨期，這時對貨品會進行是最大幅度的讓利促銷。促銷應用時機：促銷活動時機的選擇非常重要。針對不同時要運用不同的促銷活動往往會到達事半功倍的效果。而根據(jù)不同的時機可以將促銷活動進行組合運用。促銷的時機一般有：新品入市促銷、滯銷貨品臨時促銷周末單品推薦、針對競爭對手的應對促銷、節(jié)假日促銷等等。新品入市促銷：一般在新品入市時作為導入市場時的促銷，一般使用重點推薦。在新品初上市時將貨品價格直接放到29元一件，55元兩件的方式進行重點出樣推薦。但此

46、種方式對于秋冬裝價格偏高的貨品并不能取得較好的方式。新品的入市促銷應隨季節(jié)性工當?shù)氐南M習慣進行合理整體調(diào)整。滯銷貨品臨時促銷：針對某一滯銷款進行臨時性的促銷，如在周末拿出一款或幾款進行折扣銷售。一般可以結合打折和贈送進行。針對競爭對手的應對促銷：根據(jù)競爭對手推出一些活動進行應對，比方說，對方運用打折方式搶占了市場份額，此時可以將1到2個款作為“無利潤拼搶促銷壓制對方銷售勢頭，取得合理整體利潤。節(jié)假日促銷：一年之中有較多的節(jié)日消費高鋒期可以進行促銷。例如在元旦、情人節(jié)、三八、五一、國慶節(jié)、圣誕節(jié)等等都可以找出合理的市場切入點進行促進銷售額活動?；顒右胸浧肥矊π?、當?shù)叵M習慣的接受程度和區(qū)別于

47、競爭對物的特點。一般選擇為打折、贈送相組合進行。（二） 促銷活動的開展步驟1 主題確實定根據(jù)當?shù)氐氖袌銮闆r，風俗習慣，消費習慣，消費者的喜好等等情況靈活采用配合公司每期的促銷方案進行促銷勤觀察、勤思考，其他品牌效果好的方案可以效仿2 宣傳前期的宣傳：主要以媒體廣告和戶外宣傳為主電視、報紙和條幅，印制宣傳單頁發(fā)放活動中的宣傳：現(xiàn)場POP突出活動主題，人員促銷及播送配合宣傳，營造氣氛3 陳列：主要要從色、心、光、裝潢四個方面來考慮，換位從顧客訴角度來想。在店堂局部有詳述，這里不多說4 導購推廣：對導購員進行主銷款知識及賣點的培訓，另外讓其了解促銷活動的內(nèi)容。播音：編寫播送稿突出活動主題人員安排：合

48、理安排，做到每人明確自己職責5 促銷用品：POP宣傳品的到位及擺設根據(jù)預定銷售目標確定禮品數(shù)量6 組織貨品、貨源、保證活動期間的正常銷售通常單款屯貨量=鋪場數(shù)+半月日平均額*活動天數(shù)*系數(shù)一般1。21。5，遇重大節(jié)日適當增加7 評估效果：是否到達預期目標促銷前、中、后比例，促銷后是否能夠長期影響對于目標消費者的選擇品牌行為的影響程度 利潤點的計算，是否到達原先的利潤？（三） 常用推廣方案：1、 廣主題：套裝優(yōu)惠，158元任選一套推廣對象：夏季T恤、褲類推廣時間：X月XX日X月XX日推廣方式：XX元任選一套主推T恤和長褲類PS：代理商可根據(jù)實際情況將價格進行調(diào)整，建議不要超過貨場內(nèi)上下裝最低價位

49、之和宣傳方式：1、吊牌 ：“XX元任選一套2、插頁：配合活動進行文字說明，促銷內(nèi)容表述出來，插頁出針對性圖片3、活動款標貼：用于重點推薦中的活動款陳列方式：結合各另盟商已上市夏裝貨品，在第一檔圓盤和邊架上重點推主推款系列將模特成組出樣，色系以軍綠色、芥黃色為主。1 T恤類價格高于XX元的貨品貼上“活動款標貼；褲類價格高于XX元的貨品巾上“活動款標貼。并進行邊架套裝出樣，軍綠色，芥黃色系以出樣。2 文化衫系列：同價貨品放在后場擺放在一個區(qū)位進行同價銷售將長褲類重點出樣，邊架明顯處擺放臀部模特出樣。3 整場陳列上裝按天氣、氣溫、銷售時間出軍綠色、芥黃色第列，以下裝進行搭配，氣溫較高時全場上裝出軍綠

50、色，芥黃色。4 店常用語：導購：上午好，埃古XX元任選一套，隨便看一下！播送：親愛的顧客朋友們：上午好！歡送光臨埃古專賣！即日起，央在埃古專買店購置任意一套只需158元，多種組合，多種搭配任您選擇。我們的導購員將熱情為您效勞。祝你在本店購物愉快！謝謝！活動考前須知：1 推廣技巧：附加推銷為主，以套裝價格作低托。推薦價格高于XX元的套裝系列，強調(diào)高價位的組合可以為顧客帶來更大的優(yōu)惠。如T恤類配長褲類作重點推薦。以計算后的折率吸引顧客。在同一天推廣中可以分階段性進行。如，人流少時要求導購員推薦當時的較暢銷款；人流量較多時可以推薦價位高但略滯銷的款式。2 點推款：向導購員指定重點推薦款式請各加盟商店

51、長予以配合3 原那么上活動中以貼上價格標巾的款式為重點推薦款給予優(yōu)惠，但出現(xiàn)顧客選擇未標注活動款的產(chǎn)品價格高于XX元的也可享受優(yōu)惠。4 加盟商可以在宣傳用品上自行設定活動優(yōu)惠價格，也可將活動內(nèi)容遮蓋保存宣傳用品在賣場。但注意宣傳用品效果。六、 推廣主題：e時代新文化推廣對象：文化衫推廣時間：X月日月日具體開始時間可視宣傳用品到貨時間推廣方式：文化衫兩件XX元，單件XX元宣傳品：1品牌 2插頁 直接將價格表現(xiàn)在插頁內(nèi)容上陳列方案：使用前場圓盤展示主推貨品，用圓盤重點出樣店堂門迎兩側全身模特男女搭配出主推款式插頁架斜側并列，4-5個放置靠近店門口處邊架最上層，中場或后場的其它貨架上中柜、圓盤等適量擺放插頁。在兩側邊架上出套裝樣，上裝同款不同色或不同款同色，下裝同款不同色或不同款同色。店堂用語：導購員：上午好！埃古精選文化衫XX