大型超市的顧客滿意度研究：以上海家樂福為例

1、題 目 : 大型超市的顧客滿意度研究 -以上海家樂福為例院系名稱:專業(yè)班級:學(xué)生姓名:學(xué) 號:指導(dǎo)教師:教師職稱:年 月 日摘 要大型零售業(yè)連鎖化在中國的產(chǎn)生與發(fā)展, 是中國國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展, 人民生 活水平不斷提高, 零售業(yè)能量不斷升級的具體表現(xiàn)。 超市也稱為自選市場, 是當(dāng) 今零售業(yè)態(tài)中發(fā)展最快的一種形式。 這種形式最初出現(xiàn)于 30年代的美國, 而后迅 速風(fēng)靡全球。 然后隨著我國的改革開放以及與世界經(jīng)濟(jì)的不斷接軌, 這種開架陳 列、敞開售貨、明碼市價(jià)、定量包裝、自我服務(wù)、自助購物,電腦一次性自動結(jié) 算的全新零售方式已由經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的沿海地區(qū)逐步進(jìn)人了我國各大中城市, 并開始 呈現(xiàn)出一片燎原之勢

2、。 在這種全新的零售業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展之時(shí)。 不少超市之間卻陷 入了惡性競爭。無法贏得核心顧客。本文準(zhǔn)備通過研究顧客滿意度的方式, 尋找影響顧客滿意度的因素。 共發(fā)出 300份調(diào)查問卷。經(jīng)過檢查共有 222份有效問卷。本文用顧客滿意度指數(shù)的方法, 本文通過對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和研究得出結(jié)論,最后本文提出提高顧客滿意度的方法。 本文以上海家樂福為例, 在上海家樂福武寧店采取調(diào)查問卷的方式, 發(fā)現(xiàn)上 海家樂福的顧客滿意度指數(shù)不高, 其中顧客對員工的主動服務(wù)性不高。 顧客非常 重視產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。關(guān)鍵詞:顧客滿意度 , 顧客滿意度的指數(shù),大型超市 ACSITitleAbstractLarge-scale ret

3、ail trade chain-like in China's production and development, is China national economy sustained development, the living standards enhances unceasingly, the retail trade level promotes unceasingly concrete manifestation. The supermarket is also called the supermarket, it in the retail trade condi

4、tion develops the quickest one form now. This form appears at first in the 30s's US, then rapidly is all the rage the whole world. Then along with our country's reform and open policy as well as with world economics' unceasing trail connection, this kind opens an exhibition, to open wide

5、 the vending, the market price, the quota packing, the self-service, the self-service shopping, the computer disposable automatic settlement brand-new retail sales way to enter person our country each big or media-sized cities gradually with clearly marked price by the economy developed coastal area

6、, and starts to present the fast development the aspect. But in this kind of brand-new retail trade condition vigorous development time. Between many supermarkets actually fell into the blind competition. Is unable to win the core customer.This article prepare through to study the customer degree of

7、 satisfaction the way. This article will seek affect the customer degree of satisfaction the factor. I altogether send out 300 point questionnaire. Altogether has 222 effective questionnaire after the inspection. I use the customer degree of satisfaction index the method, I through draw the conclusi

8、on to the data statistics and the research, finally I proposed that enhances the customer degree of satisfaction the method.This article take the Shanghai Carefour as an example, I adopt the questionnaire in the Shanghai Carefour Wuning Shop the way , discovered that the Shanghai Carefour's cust

9、omer degree of satisfaction index is not high, the customer is not high to staff's initiative ministrant. The customer takes the product and the service quality.Keywords:Customer satisfaction Customer degree of satisfaction index Large-scale supermarket ACSI目 次1 引言 . 1 1.1 選題背景 . 1 1.2 研究的和意義 .

10、2 1.3 文獻(xiàn)綜述 . 21.4 研究目的方法和內(nèi)容 . 42 顧客滿意度的概念 . 53 上海家樂福(武寧店的現(xiàn)狀 . 64 研究的設(shè)計(jì)與結(jié)果 . 7 4.1 選擇問卷和對象 . 74.2研究的結(jié)果 . 85 樣本分析 . 96 對策 . 11 結(jié)論 . 13 致謝 . 錯(cuò)誤!未定義書簽。 參 考 文 獻(xiàn) . 151 引言1.1 選題背景從 19782008年, 在改革開放的 30年間, 中國的零售業(yè)取得了驚人的發(fā)展。 從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代以大型百貨商店為主體的單一業(yè)態(tài)到改革開放,尤其是 20世紀(jì) 90年代以后以連鎖超市為主體的多業(yè)態(tài)并存階段,中國零售業(yè)無論是在整體規(guī) 模和零售類型上, 還是在硬

11、件設(shè)施和服務(wù)水平方面, 都發(fā)生了巨大的變化。 零售 業(yè)已經(jīng)成為中國經(jīng)濟(jì)增長中最有影響力的一部分。 與此同時(shí), 中國零售業(yè)巨大市 場潛力和機(jī)遇使得零售業(yè)的競爭日益加劇。而且,隨著我國零售業(yè)的對外開放, 國外零售巨頭紛紛進(jìn)入中國, 零售行業(yè)的競爭也成為我國國內(nèi)企業(yè)與國際跨國大 鱷競爭最為激烈的行業(yè)之一,并且表現(xiàn)在零售業(yè)的各個(gè)業(yè)態(tài)上。例如,在 2008年財(cái)富 500強(qiáng)中,主營綜合超市業(yè)態(tài)的沃爾瑪、家樂福、麥德龍和歐尚,家 電專業(yè)店的百思買, 建材專業(yè)店的家得寶, 便利店的 7 11等都已進(jìn)入且加快了 在中國的發(fā)展步伐, 氣勢咄咄逼人。 因此, 有必要對中國目前零售業(yè)的競爭態(tài)勢 進(jìn)行深入的研究,為各方

12、客觀判斷目前的競爭態(tài)勢提供參考和建議。就中國整體超市業(yè)來說,上海一直比較發(fā)達(dá)。 1999年,我國年銷售額超過 5000萬元的超市 116家,其中上海占其中的 13家,并且銷售額最大和門店數(shù)最 多的前兩位都在上海。居于第一位的是聯(lián)華超市有限公司,年銷售額為 730683萬元, 門店數(shù) 606個(gè), 居于第二的是上海華聯(lián)超市公司, 年銷售額 420000萬元, 門店數(shù) 500個(gè)。據(jù)上海統(tǒng)計(jì)部門統(tǒng)計(jì):自 00年起至 06年, 上海職工平均工資增幅 9.6-15.2%之間,同時(shí)居民消費(fèi)水平年增長率也不低于 8.1%, 03年更勁增 15.6%。社會消 費(fèi)品零售額的高速增長、 居民收入的增加、 消費(fèi)水平的

13、上升使得上海的零售商業(yè), 包括連鎖零售行業(yè)面臨比較寬松的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境。其中上海家樂福有 11家分店。據(jù)中國大城市“2008零售渠道調(diào)查結(jié)果”顯示, 上海人在華聯(lián)超市的總消費(fèi)金額最大, 而去樂購超市的平均次 數(shù)最多, 易初蓮花則是最會從消費(fèi)者口袋里掘金的。 同時(shí), 沒有一家零售商是絕 對領(lǐng)先的,每個(gè)指標(biāo)排名鄰近的零售商之間的差距都很有限。顧客滿意度是一種從消費(fèi)者角度客觀進(jìn)行評價(jià)的一種手段, 并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法, 也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行健康 狀況的晴雨表。 從顧客滿意度的角度分析我國零售業(yè)的競爭態(tài)勢, 可以深入了解 我國零售行業(yè)目前的經(jīng)營狀況和健康水平,進(jìn)而為

14、零售企業(yè)制定有效的經(jīng)營戰(zhàn) 略、增強(qiáng)市場競爭力和提高經(jīng)營績效等提供指導(dǎo)。1.2 研究目的和意義我準(zhǔn)備通過對大型超市的顧客滿意度的調(diào)查分析, 得出顧客滿意度與銷售的 關(guān)系, 深入分析以后, 研究消費(fèi)者心理的變化, 根據(jù)分析的結(jié)果, 提出進(jìn)行市場 營銷活動時(shí)針對消費(fèi)者的特點(diǎn)開展相應(yīng)的營銷活動。 目的是通過對顧客滿意度的 研究提出企業(yè)有效的市場營銷策略。通過調(diào)查問卷的形式得出上海家樂福超市的顧客滿意度數(shù)據(jù), 研究顧客滿意 度與大型超市的銷售的關(guān)系。重要意義:為什么在今天顧客滿意受到如此重視呢?一方面是因?yàn)槠髽I(yè)競 爭環(huán)境發(fā)生了很大的變化, 我們必須要重視顧客的態(tài)度。 這樣滿意度指數(shù)的調(diào)查 變的越來越熱。

15、 其實(shí)根本點(diǎn)在于顧客的滿意跟企業(yè)的盈利之間有直接的正相關(guān)關(guān) 系。顧客滿意度越高,企業(yè)盈利越高。必要意義:(1 顧客滿意度可以幫助零售企業(yè)了解顧客對自己商店的評價(jià), 而在市場競爭中零售企業(yè)的成敗最終取決于顧客對商店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的 接受程度。 (2 顧客滿意度能夠指導(dǎo)零售企業(yè)如何通過改進(jìn)經(jīng)營活動, 提高顧客 滿意度和顧客忠誠度, 進(jìn)而提高企業(yè)的盈利能力。 顧客滿意度進(jìn)而顧客忠誠度的 提高, 可以通過增加現(xiàn)有顧客的忠誠、 降低現(xiàn)有顧客的價(jià)格彈性、 提升企業(yè)總體 形象以及降低交易成本等方面增加企業(yè)盈利。1.3 文獻(xiàn)綜述彭思量認(rèn)為服務(wù)業(yè)的顧客滿意度, 是指顧客在購買和使甩眼務(wù)的體驗(yàn)中對服 務(wù)質(zhì)量和

16、價(jià)值的綜合判斷。 他對顧客滿意度的研究表明, 與顧客滿意度有關(guān)的主 要因素可以分為兩類, 即顧客購買或使用服務(wù)前的因素 (事前因素 與顧客購買或 使用服務(wù)后的因素 (事后因素 。影響顧客滿意度的因素可用如下公式來表示: CSD=f(E,R,R/E,A,CI,Ad,CCSD-顧客滿意度E-購買前對服務(wù)的期望價(jià)值R-購買后對服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)R/E-購買后對服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn) /購買前對服務(wù)的期望價(jià)值A(chǔ)-購買者對企業(yè)或服務(wù)的情感CI-服務(wù)型企業(yè)的形象Ad-廣告投入C-抱怨影響顧客滿意度的事前因素主要有購買前對服務(wù)的期望值 (E、 購買者對企 業(yè)或服務(wù)的情感 (A、提供服務(wù)的企業(yè)的形象 (CI、廣告投入 (

17、Ad。李明榮在 基于內(nèi)部顧客滿意的過程質(zhì)量控制探討 提出了以下的觀點(diǎn) .ISO 組織頒布的 2000版 ISO900族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn), 要求企業(yè)在質(zhì)量管理中采用過 程的方法進(jìn)行質(zhì)量控制。 由于該標(biāo)準(zhǔn)采用了 “過程”的術(shù)語, 使得 “顧客”的外 延十分豐富, 既指組織的外部顧客, 也包含了組織的內(nèi)部顧客。 這就為企業(yè)提供 了一種以 顧客滿意 為前提、為出發(fā)點(diǎn),進(jìn)行過程質(zhì)量控制的新方法或新思路。 這種新方法或新思路, 將改企業(yè)質(zhì)量管理普遍存在的 “要我控制”被動控制局面 變?yōu)?我要控制 的主動局面。 可以說, 這是一種過程控制方式革命性的變革。 但 遺憾的是, 自 ISO 組織頒布 2000版

18、ISO900族標(biāo)準(zhǔn) 8年來, 許多企業(yè)在具體的過 程質(zhì)量控制中仍然沿用過去被動的操作方法, 也少有人對這種新方法或新思路引 起重視, 究其原因, 可能除了對 內(nèi)部顧客 及其滿意情況認(rèn)識不足外, 還可能與 如何基于內(nèi)部顧客滿意, 進(jìn)行過程質(zhì)量控制的方式方法欠缺有關(guān)。 他試圖從貫徹 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)這一質(zhì)量管理原則入手, 探討企業(yè)內(nèi)部基于顧客滿意, 如何進(jìn) 行過程質(zhì)量控制的策略。物質(zhì)(包括設(shè)備、材料、配件、外協(xié)件等采購過程,是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的基 本過程,其內(nèi)部顧客,涉及設(shè)備使用、管理、維修過程,產(chǎn)品制造過程、各部門 的日常工作等過程的組織或員工。 這一過程如果控制不當(dāng), 將給企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管 理帶來直

19、接影響, 或者說會對后續(xù)諸生產(chǎn)經(jīng)營過程及其內(nèi)部顧客產(chǎn)生深遠(yuǎn)的負(fù)面 影響和反響。例如使用不合格設(shè)備、材料、元器件等物質(zhì),會對后續(xù)過程、產(chǎn)品 的固有特性等留下永久的隱患。他認(rèn)為首先, 應(yīng)對企業(yè)需要的眾多物質(zhì), 按其質(zhì)量對諸過程及其產(chǎn)品影響程 度分類, 突出重點(diǎn)進(jìn)行管理。 其次生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量控制。 然后生產(chǎn)制造過程中人的控制。 還有生產(chǎn)制造過程使用的設(shè)備維護(hù)維修控制。 還有生產(chǎn)制造過程方 法的控制。最后生產(chǎn)制造過程的環(huán)境監(jiān)控。王麗宏認(rèn)為如今 的生產(chǎn)企業(yè)越來越注重顧客對產(chǎn)品的滿意程度 , 因此用來 衡量顧客滿意程度的指標(biāo)就顯得尤為重要。 而如何建立這些指標(biāo)體系, 讓這些指 標(biāo)能充分的反映出來顧客對

20、產(chǎn)品的滿意度更是生產(chǎn)企業(yè)所必需的。他提出 1. 提 出問題。 2. 初步選定指標(biāo)。 3. 遴選有效指標(biāo)。 4. 確定指標(biāo)權(quán)重。 5. 形成指標(biāo) 體系。王穎和史玉鳳認(rèn)為針對零售企業(yè)的經(jīng)營過程和經(jīng)營特點(diǎn), 結(jié)合零售企業(yè)的顧 客。 滿意的影響因素, 建立零售企業(yè)的顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體構(gòu)。 包括商品因素、 服務(wù)質(zhì)量、購物環(huán)境、企業(yè)形象、顧客抱怨等五個(gè)二級指標(biāo)、三級指標(biāo)。她們采 用層次分析法計(jì)算顧客滿意度。 該方法分為三步:構(gòu)建判斷矩陣、 計(jì)算各準(zhǔn)則層 顧客滿意度和計(jì)算總體顧客滿意度。我采用王麗宏的觀點(diǎn),用調(diào)查問卷的方式,得出顧客滿意度指數(shù)。本文進(jìn)行大型超市的顧客滿意度研究。 探究在大型超市中影響顧客滿

21、意度的 因素有哪些。 如何改進(jìn)。 如何提高顧客滿意度。 本文只是進(jìn)行表面的研究。 沒有 深入探討。本文研究存在調(diào)查樣本偏小的不足,在今后的研究中將加以改進(jìn)。 1.4 研究的方法和內(nèi)容本文在對國內(nèi)外研究學(xué)者關(guān)于顧客滿意度研究的基礎(chǔ)上, 借鑒其相關(guān)理論研 究成果, 結(jié)合我國大型超市行業(yè)滿意度研究的現(xiàn)狀, 并依據(jù)上海家樂福超市的背 景, 構(gòu)建家樂福超市顧客滿意度模型。 通過問卷設(shè)計(jì)、 問卷調(diào)研和樣本數(shù)據(jù)收集, 對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析, 得到影響家樂福超市顧客滿意度的主要因素, 并推 廣到大型超市行業(yè)中, 旨在能夠?qū)υ撔袠I(yè)未來的顧客滿意度戰(zhàn)略和市場營銷戰(zhàn)略 制定提供建議。(1顧客滿意的概念:顧客滿意

22、度可以簡要地定義為:顧客接受產(chǎn)品和服 務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。 這個(gè)定義既體現(xiàn)了顧客滿意的程度, 也反 映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的成效。(2 顧客滿意度對大型超市的意義:顧客是超市經(jīng)營的生命線和利潤源, 顧客滿意度是超市重點(diǎn)關(guān)注的對象。 顧客滿意度是顧客的一種心理狀態(tài), 它源于 顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。(3顧客滿意度調(diào)查對企業(yè)的意義。顧客滿意度測評流程及調(diào)查分析方法。(4 顧客滿意度測評流程。進(jìn)行顧客滿意度測評, 首先必須要有一個(gè)科學(xué)實(shí)用的流程。 我先設(shè)計(jì)一份調(diào) 查問卷。再分發(fā)問卷,然后得出數(shù)據(jù),最后統(tǒng)計(jì)結(jié)果。大多數(shù)顧客滿意衡量工

23、作都是通過調(diào)查進(jìn)行的。 調(diào)查可以是書面或口頭的問 卷、電話或面對面的訪談,以及專題小組和攔截衡量。調(diào)查法是最普遍的數(shù)據(jù)收集技巧。 調(diào)查法中通常包含很多問題或陳述, 需要 被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案。 有些調(diào)查法允許被調(diào)查者以 開放的方式回答, 從而能夠更詳細(xì)地說明他們的想法。 這兩種方法都很管用, 能 夠提供關(guān)于顧客滿意水平的有價(jià)值的信息。 調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估 企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。擬采用的研究手段我準(zhǔn)備通過文獻(xiàn)調(diào)研, 做調(diào)查問卷的方式。 實(shí)地調(diào)查大型 超市, 研究大型超市的服務(wù)可靠性, 設(shè)施和環(huán)境狀況對顧客滿意度的影響和大型 超市的貨品數(shù)

24、量與顧客滿意度的關(guān)系。為了獲得顧客視角下的滿意度影響因素,需要深入地進(jìn)行定性研究。2 顧客滿意度的概念滿意,是對需求是否滿足的一種界定尺度。當(dāng)顧客需求被滿足時(shí),顧客便 體驗(yàn)到一種積極的情緒反映,這稱為滿意,否則即體驗(yàn)到一種消極的情緒反映, 這稱為不滿意。顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài), 它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品 服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。 也就是說“滿意”并不是一 個(gè)絕對概念, 而是一個(gè)相對概念。 企業(yè)不能閉門造車, 留戀于自己對服務(wù)、 服務(wù) 態(tài)度、 產(chǎn)品質(zhì)量、 價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上, 而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服 務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。顧客滿意

25、是指顧客對其明示的、 通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿 足的程度的感受。 滿意度是顧客滿足情況的反潰它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能, 以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價(jià); 給出了 (或者正在給出 一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的 快樂水平,包括低于或者超過滿足感的水平,是一種心理體驗(yàn)。顧客滿意度是一個(gè)變動的目標(biāo), 能夠使一個(gè)顧客滿意的東西, 未必會使另外 一個(gè)顧客滿意, 能使得顧客在一種情況下滿意的東西, 在另一種情況下未必能使 其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解,才有可能實(shí)現(xiàn) 100%的 顧客滿意。顧客滿意”推進(jìn)的產(chǎn)生是在 20世紀(jì) 80年代初。 當(dāng)時(shí)的美國市場競爭環(huán)境日 趨惡劣, 美國電話電報(bào)

26、公司為了使自己處于有利的競爭優(yōu)勢, 開始嘗試性地了解 顧客對目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況, 并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù), 取得 了一定的效果。 與此同時(shí), 日本本田汽車公司也開始應(yīng)用顧客滿意作為自己了解 情況的一種手段,并且更加完善了這種經(jīng)營戰(zhàn)略。在 80年代中期,美國政府建立了“馬爾科姆·鮑德里奇全國質(zhì)量獎”,以 鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用“顧客滿意”。這一獎項(xiàng)的設(shè)立大大推動了“顧客滿意”的發(fā)展。 當(dāng)然, 它不只是單純考核企業(yè)顧客滿意度最終得分, 而是測評企業(yè)通過以“顧客 滿意”為中心所引發(fā)的一系列進(jìn)行全面質(zhì)量管理的衡量體系。 IBM 、 MOTOROLA 、 FEDEX 、先施等都是這一獎項(xiàng)

27、的獲得者,但至今為止,全球每年獲得這一獎項(xiàng)的 企業(yè)沒有超過五名。90年代中期, 顧客滿意度調(diào)查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應(yīng)用。 原因之一是跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國區(qū)市場的顧客信 息, 以應(yīng)對全球化進(jìn)程中的計(jì)劃與挑戰(zhàn); 二是日趨激烈的競爭中, 優(yōu)秀的服務(wù)成 為企業(yè)獲得并保持競爭優(yōu)勢的重要訴求; 三是主管需要對員工的工作績效進(jìn)行量 化評估,這需要來自顧客的評價(jià)。本文認(rèn)為經(jīng)濟(jì)發(fā)展催生顧客滿意度。(1顧客滿意是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。(2顧客滿意是以人為本觀念普及的必然結(jié)果。(3顧客滿意是企業(yè)永恒追求的目標(biāo)。所以,概括起來講,顧客滿意度就是顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。 3 上海

28、家樂福(武寧店的現(xiàn)狀成立于 1959年的家樂福集團(tuán)是大賣場業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者, 是歐洲第一大零售商,世界第二大國際化零售連鎖集團(tuán)?，F(xiàn)擁有 11,000多家營運(yùn)零售單位,業(yè)務(wù)范圍 遍及世界 30個(gè)國家和地區(qū)。集團(tuán)以三種主要經(jīng)營業(yè)態(tài)引領(lǐng)市場:大型超市,超 市以及折扣店。 此外, 家樂福還在一些國家發(fā)展了便利店和會員制量販店。 2004年集團(tuán)稅后銷售額增至 726.68億歐元,員工總數(shù)超過 43萬人。家樂福于 1995年進(jìn)入中國后, 采用國際先進(jìn)的超市管理模式, 致力于為社會各界提供價(jià)廉物美 的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),受到廣大消費(fèi)者的青睞和肯定,其“開心購物家樂福”、 “一站式購物”等理念已經(jīng)深入人心。如今,家

29、樂福已成功地進(jìn)入了中國的 25個(gè)城市, 在北至哈爾濱、 南至深圳、 西至烏魯木齊、 東至上海的中國廣袤土地上 開設(shè)了 109家大型超市, 聘請 3萬多名員工。 家 樂福全球采購中國總 部于 2002年 9月 1日正 式落戶上海, 與設(shè)在其 它 10個(gè)城市的 區(qū)域性采購中心 (北京 、 天 津、大 連、青 島、武 漢、寧波 、廈門 、廣州 、深圳 、昆明 共同 構(gòu)成家 樂 福集團(tuán) 在中國 的采購 網(wǎng)絡(luò),負(fù) 責(zé)在中 國境內(nèi) 的直接 采購業(yè) 務(wù),推 動中國 產(chǎn)品納入家樂 福全球銷售網(wǎng)絡(luò)。上海家樂福武寧店坐落于武寧路長壽路口 , 毗鄰蘇州河 , 位于上海普陀區(qū)的 交通樞紐中心 , 有超過 9600平方

30、米的營業(yè)面積 , 兩萬余種商品 , 九條免費(fèi)班車線 路。 2000年 3月家樂福在上海武寧店創(chuàng)立了家樂福(中國培訓(xùn)中心,旨在加 強(qiáng)管理人員的培養(yǎng),并逐步向“本土化”方向發(fā)展。培訓(xùn)中心的標(biāo)志是“司南” , 其寓意培訓(xùn)是指引正確的方向。4 研究的設(shè)計(jì)與結(jié)果我采用問卷調(diào)查的方式,選在上海家樂福(武寧店 ,通過問卷調(diào)查的方式 的到結(jié)果。4.1 選擇問卷和對象本論文數(shù)據(jù)是通過調(diào)查問卷的方法來實(shí)現(xiàn)的。本人進(jìn)行顧客滿意度的研究。 我采用打分的方法,用總體形象評價(jià)分 0, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10。 0到 3分為不滿意, 4到 7分為較滿意, 8到 10分為很滿意。為了保證調(diào)

31、查的可信度和效率, 第 1次發(fā)了 150份, 第 2次發(fā)了 150份。 經(jīng) 過檢查,有效問卷共有 222份。我的調(diào)查對象是上海家樂福(武寧店 ,有光顧上海家樂福(武寧店的人 填寫。有效問卷率是 74%。4.2研究的結(jié)果樣本按性別分男,女。年齡分 20歲以下, 21-30歲, 31-40歲, 41-50歲, 51歲以上。 按月收入分 200元以下, 200-500元, 500到 1000元, 1000元以上。 表 1 調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表 我在上海發(fā)了 300份問卷, 222份為有效問卷。其中男的有 93個(gè)人, 女的 有 129個(gè)人。 月消費(fèi) 1000元以上的有 60人, 月消費(fèi) 200-500元的有

32、 64人。 200元以下的有 34人。月消費(fèi) 500-1000的有 64人。 同時(shí) 41-50歲的有 33人, 51歲以上的有 25人, 31-40歲的有 70人。 20歲以下的有 28人, 21-30歲的有 66人。對家樂福的評價(jià)為 0的有 10個(gè),評價(jià)為 1的有 8個(gè),評價(jià)為 2的有 7個(gè), 評價(jià)為 3的有 11人,評價(jià)為 4的有 14個(gè),評價(jià)為 5的有 30個(gè),評價(jià)為 6的有23個(gè), 評價(jià)為 7的有 44個(gè), 評價(jià) 8的有 18個(gè), 評價(jià) 9分的有 35個(gè), 評價(jià)為 10的有 22個(gè)。其中 0-3分的月消費(fèi)都在 200以下和 200-500元, 4-7分的月消費(fèi) 在 200-500元和

33、500-1000元, 8到 10分的月消費(fèi)大多數(shù)在 1000元以上 . 在顧 客購買商品關(guān)注方面有質(zhì)量,價(jià)格和品牌 3個(gè)方面。圖 1 顧客夠買商品的關(guān)注對比從圖中我們得知顧客滿意度與產(chǎn)品的質(zhì)量的影響最大。 人數(shù)圖 2 顧客滿意度指數(shù)5 樣本分析我認(rèn)為顧客滿意是指顧客對其明示的、 通常隱含的或必須履行的需求或期望 已被滿足的程度的感受。 滿意度是顧客滿足情況的反饋。 它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性 能, 以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價(jià); 給出了 (或者正在給出 一個(gè)與消費(fèi)的滿足 感有關(guān)的快樂水平,包括低于或者超過滿足感的水平,是一種心理體驗(yàn)。 顧客滿意度是一個(gè)變動的目標(biāo), 能夠使一個(gè)顧客滿意的東西, 未必會使

34、另外 一個(gè)顧客滿意, 能使得顧客在一種情況下滿意的東西, 在另一種情況下未必能使 其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解,才有可能實(shí)現(xiàn) 100%的 顧客滿意。 研究表明保持顧客的長期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立, 并最終提高 企業(yè)的長期贏利能力,取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標(biāo)。家樂福超市的顧客滿意度現(xiàn)狀:根據(jù)上面的調(diào)查分析, 我得出結(jié)論, 家樂福 的顧客滿意度指數(shù)在 4-7分的人最多,他們大多數(shù)消費(fèi)在每月 200-500元之間。 有許多要改進(jìn)的地方。 0-3分 4-7分 8-10 分圖 3 影響顧客滿意度的因素比如大多數(shù)被調(diào)查者給員工的服務(wù)主動性打了 5分。售后服務(wù)有 37.

35、23%的 人打了 4分。 24.56%的人打了 5分。大多數(shù)的顧客更加關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 在當(dāng)今國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易中, 市場競爭最顯著的特點(diǎn)就是在產(chǎn)品質(zhì)量、 服務(wù)、 供貨進(jìn) 度和價(jià)格等競爭四要素中,“非價(jià)格競爭”即著重強(qiáng)調(diào)質(zhì)量與服務(wù)來取勝, 而衡量質(zhì)量與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就是“顧客滿意度”。 市場的主體是顧客, 市場就是顧 客的客觀需求, 產(chǎn)品能否暢銷取決于是否滿足顧客的需求, 產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量只 有符合顧客的需求才能被顧客所接受, 市場競爭的本質(zhì)就是爭奪顧客, 誰取得了 顧客的信賴誰就擁有了市場。 讓顧客滿意, 就是要求企業(yè)站在顧客的立場上, 用 顧客的觀點(diǎn)來考慮問題,把滿足顧客需求作為企業(yè)一切活動的

36、中心。 圖 4 影響顧客滿意度的因素 2根據(jù)調(diào)查大多數(shù)的顧客大多都收到媒體和朋友多家樂福影響的評價(jià)。 企業(yè)形 象是指環(huán)繞著企業(yè)的各層關(guān)系者, 對企業(yè)所具的印象。 形象模糊不清的企業(yè), 公 眾一般難以了解和評價(jià)企業(yè)的社會功用,形象不佳的企業(yè),顧客必定“惡而遠(yuǎn) 之”。 現(xiàn)代營銷活動有一個(gè)基本觀念即:企業(yè)不是生產(chǎn)產(chǎn)品的單位, 而一個(gè)社會 服務(wù)組織。 企業(yè)從事商品生產(chǎn)和經(jīng)營活動首先必須符合社會需要, 其次要動力提 高商品和服務(wù)品質(zhì), 以良好的“企業(yè)形象”展示與社會、 公眾、 顧客之中, 并籍 此贏得社會的贊譽(yù)和認(rèn)可。而顧客滿意度是關(guān)鍵。6 對策我認(rèn)為滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距, 是心理

37、感知。 對于 在營銷活動中, 提高顧客的滿意度, 個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手:顧客的 滿意度, 有兩個(gè)層面:一是行為意義上的滿意度, 一是經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度。 行 為意義上的顧客滿意度是消費(fèi)者在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài), 是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。 它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿 意”兩種狀態(tài)的總體感覺。 經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度, 可以從其重要性方面加以 理解。 據(jù)研究:企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí), 顧客的反應(yīng)不大; 一旦其服務(wù) 質(zhì)量提高或降低一定限度, 顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。 對于顧客的滿 意度,如果從量化的指標(biāo)來看,我認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來考慮:

38、1是與產(chǎn)品有關(guān) 的滿意度指標(biāo):產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益 (功效 、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性、性 價(jià)比等; 2是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有:保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等; 3是與購買有關(guān)的績效指標(biāo):禮貌、 溝通、 獲得信息、 交易、 時(shí)間等 . 企 業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際, 針對不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對性地進(jìn)行改善, 從而 提高顧客地滿意度?？傊?提高顧客服務(wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量,不僅要從傳統(tǒng)的 4P 去考慮,還 應(yīng)該在服務(wù)人員、 服務(wù)過程、 有形展示等方面去改善, 增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)知和提前 讓消費(fèi)者體驗(yàn)。 在顧客服務(wù)時(shí), 應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時(shí)的心情和消費(fèi)偏好, 同時(shí)要 衡量自己與競爭對手之間價(jià)值

39、差異, 創(chuàng)造服務(wù)差異化, 提供全方位的顧客解決方 案和增值服務(wù)。 服務(wù)多一點(diǎn), 滿意多一點(diǎn), 全方位地提高顧客滿意度, 關(guān)注細(xì)節(jié), 提供增值服務(wù),不僅讓顧客滿意,更要讓顧客在享受服務(wù)過程中愉悅。家樂?？梢愿鶕?jù)顧客不同的性格、年齡、收入、職業(yè)、購物目的、購物時(shí)段 要素劃分顧客的層次, 細(xì)分顧客群體, 并根據(jù)不同群體的需求提供個(gè)性化的服務(wù) 和商品。 新時(shí)代商業(yè)環(huán)境中的顧客, 對個(gè)性化服務(wù)的需求已突出地體現(xiàn)出來。 性 化服務(wù)是競爭的需要, 一些大型連鎖公司已把個(gè)性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重 要手段。顧客對服務(wù)工作的要求同樣追求新、 特、 奇。 只有根據(jù)顧客性格的差異各有 側(cè)重地服務(wù)到位, 才能滿足顧

40、客的需求, 贏得顧客的依賴。 否則, 顧客通常不會 再次光顧。個(gè)性化服務(wù), 就是以顧客為本, 并根據(jù)顧客需求層次上的差異, 對不同顧客 采取不同的服務(wù)方式,包括對門店環(huán)境、消費(fèi)檔次、商品品種等的要求家樂福超市應(yīng)該提高員工服務(wù)意識的主動性 . 服務(wù)技能是基礎(chǔ), 服務(wù)意識品 是發(fā)展、 創(chuàng)造的動力, 服務(wù)質(zhì)量是成果。 家樂福必須要努力提高員工的文化修養(yǎng) 和職業(yè)素養(yǎng), 培養(yǎng)、 樹立員工的主人翁責(zé)任心, 重之又重。 只有具備較高的文化 職業(yè)素養(yǎng), 才能較快較好的吸納新鮮知識, 彌補(bǔ)自身服務(wù)技能和服務(wù)意識的不足。 超市必須嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)制度與工作規(guī)范, 大力宣揚(yáng)企業(yè)文化。 超市可以經(jīng)常組織 有利于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝

41、聚力和團(tuán)隊(duì)精神的團(tuán)體活動, 充分發(fā)揮員工個(gè)人差異優(yōu)勢, 變 個(gè)人隱性知識為企業(yè)顯性知識, 推動團(tuán)體的服務(wù)意識和職業(yè)水準(zhǔn)發(fā)展提高。 員工 的服務(wù)意識提高了, 以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)運(yùn)作鏈條才能得以充分發(fā)揮。 以客為尊, 使得顧客有了尊重感,有了賓至如歸的感受。這樣顧客的滿意度才會提高。結(jié)論眾多的學(xué)者對于顧客滿意度的研究已經(jīng)形成了一套完整的理論, 對于大型超 市的顧客滿意度的研究還不是很深入, 本次論文我希望可以通過對上海家樂福的 實(shí)地調(diào)查, 通過研究分析得出大型超市的顧客滿意度對超市銷售的影響, 通過深 入分析研究,提出相適應(yīng)的營銷策略,促進(jìn)大型連鎖超市的繁榮。本文研究的目的是通過對大型超市的顧客滿

42、意度進(jìn)行研究, 近幾年, 隨著沃 爾瑪、 家樂福、 麥德龍等零售業(yè)巨頭陸續(xù)登陸我國, 中外大型超市之間的競爭日 趨激烈,而當(dāng)前我國大型超市行業(yè)市場面臨著許多嚴(yán)峻的問題,表現(xiàn)在 :公司利 潤率下降、 顧客流失率較高、 顧客的忠誠程度不高等等。 這就要求大型超市零售 業(yè)必須站在顧客的角度, 考慮顧客的感受, 提供達(dá)到并超過顧客期望水平的產(chǎn)品 和服務(wù)。 只有這樣, 才能提高顧客的滿意度和忠誠度。 關(guān)注顧客滿意度, 并找出 背后影響顧客滿意的因素成為了大型超市行業(yè)需要重視并解決問題。 因此, 研究 我國大型超市行業(yè)的顧客滿意度的影響因素有著極為深遠(yuǎn)的理論研究價(jià)值和現(xiàn) 實(shí)意義。上海家樂福超市 (武寧店

43、的顧客滿意度不高。 在員工的服務(wù)主動性和售后 服務(wù)上明顯不足?，F(xiàn)在是一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代,時(shí)間很寶貴。因此,我們 在為顧客服務(wù)的時(shí)候, 首先要考慮如何節(jié)省顧客的時(shí)間, 為顧客提供便利快捷的 服務(wù)。 所以, 設(shè)身處地為顧客著想, 以顧客的觀點(diǎn)來看待商品的陳列、 商品采購、 商品種類、各項(xiàng)服務(wù)等,才會讓顧客感到方便滿意。 顧客比較重視產(chǎn)品和服務(wù) 的質(zhì)量。 高滿意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求, 在問題還沒發(fā)生前就為顧客 提供解決方案, 提供讓顧客大表意外的服務(wù), 使顧客在接受服務(wù)時(shí)愉悅。 對于顧 客的滿意度, 1是以顧客期望作為決策依據(jù)。 2是以完全顧客經(jīng)驗(yàn)來思維和行動。 顧客從接觸產(chǎn)品本身,

44、 到與企業(yè)的互動氛圍一直到購得產(chǎn)品, 每一環(huán)節(jié)無不形成 顧客經(jīng)驗(yàn)。家樂福要提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 質(zhì)量代表企業(yè)的形象, 是企業(yè)的生命之所 在, 每個(gè)企業(yè)要有好的效益, 就必須對產(chǎn)品有一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與要求, 質(zhì)量一旦 沒有, 也將意味著企業(yè)即將走向虧損甚至破產(chǎn)的局面。 首先, 要加強(qiáng)管理, 眾所周知, 好的開端是成功的一半, 加強(qiáng)管理是一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容。 其次注重人才 培訓(xùn)。 企業(yè)通過人的素質(zhì)體現(xiàn), 企業(yè)產(chǎn)品是由全體員工共同生產(chǎn), 因此員工的技 術(shù)水平、 思想素質(zhì)及精神狀態(tài)都直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量。 最后, 嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)貨渠道, 提高進(jìn)貨的質(zhì)量。參 考 文 獻(xiàn)1 王 國征 . 商 業(yè) CRM 中 的

45、顧 客滿 意度 優(yōu)化 模 型探 討 J. 商業(yè) 經(jīng)濟(jì) 與 管 理 .2005: 25-262 王旭輝 . 企業(yè)應(yīng)高度重視顧客滿意度 J. 中國西部科技 . 2004年第 4期 : 96-973 袁靜宜 . 用戶滿意度管理中的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法 J. 經(jīng)濟(jì)管理 . : 34-37 4楊海 . 顧客滿意戰(zhàn)略在 SONY 公司的運(yùn)用 D. 西南財(cái)經(jīng)大學(xué) .2008: 6-75 張翠林 . 提高超市顧客滿意度的營銷策略研究 J.商場現(xiàn)代化 .2008第 559期:1486 劉寶發(fā) 鄒照菊 . 顧客滿意度的判斷與預(yù)測模型 J. 科技管理研究 . 2005: 202-2037 薛紅 , 陸文超 . 基于B P

46、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的超 市顧客滿意度評價(jià) J 商場現(xiàn)代 化 .2008年 557 期:298 方立 . 企業(yè)顧客滿度測評方法探析 J. 經(jīng)濟(jì)論壇 : 33-349 孫 靜 , 劉希宋 . 經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度 IPA 模型分析及實(shí)證研究 J 商場 現(xiàn)代化 .2008年 379期:43-4610 李明榮 . 基于內(nèi)部顧客滿意的過程質(zhì)量控制探討 M. 企業(yè)經(jīng)濟(jì) . 2008: 35-3711 郭小婷 . 通過客戶滿意度管理提高客戶忠誠度的戰(zhàn)略分析 J. 商場現(xiàn)代 化 .2008年 558期:6712 彭思量 鄧旭萍 王陶 . 顧客滿意度對服務(wù)業(yè)利潤的影響因素研究 J. 現(xiàn) 代商業(yè) .2008:164-165

47、13 王穎,史玉鳳 . 吉林省零售企 業(yè)顧客滿意度 實(shí)證研究 J. 商 業(yè)研究 . 2008:47-4914 熊曙初 , 羅毅輝 . 大中型零售企業(yè)顧客滿意度模型實(shí)證研究基于長株潭 區(qū)域一體化大中型零售企業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù) J.華東經(jīng)濟(jì)管理 .2008年第 8期:129 15 南劍飛 . 顧客滿意度 CSD 實(shí)施體系研究 J. 現(xiàn)代管理科學(xué) . 2008:43-44 16 Qingyu Zhang ,Mark A.Vonderembse ,Mei Cao. Product concept and prototype fexibility in manufacturing:Implications f

48、or customer satisfactionM. EuropeanJournal of Operational Research 194(2009:143-15417 Henk-JanvanMossel ,WendyvanderV alk Securing custome rsatisfaction through component service specifcations Purchasing maintenance services for social rented housing M.Journal of Purchasing & Supply Management 1

49、4(2008241¨-25018Mara JosPar ,David de la Fuente.Design of a fuzzy fnite capacity queuing model based on the degree of customer satisfaction:Analysis and fuzzy optimizationM.FzzySets and Systems ,159(2008:3313-33319 European Journal of Operational Research 194(2009143C15: Infuence of institution

50、al DINESERV on customer satisfaction,returnintentionM.International Journal of Hospitality Management 28(200920 Yim Ling Sum. The Changing Faces of Chinese We2 menM , Marketing and Research Today , February 1997-1附錄 上海家樂福（武寧店）顧客滿意度問卷調(diào)查 1.您最近 3 個(gè)月是否有在上海家樂福超市購物的經(jīng)歷？ ( 是（接第 2 題） 男 ( ( 否（停止答題，謝謝） 女 2130

51、歲 ( 3139 歲 ( 4049 歲 2.您的性別？( 3.您的年齡？( ( 50 歲以上 20 歲以下 ( 4.您在家樂福的月消費(fèi)支出金額 ( 200 元以下 ( 200500 元 ( 5001000 元 ( 1000 元以上 （0 分：不知道 ；1 分：非常不滿意； 5 分：無明顯情緒； 10 分：非常滿意， 以下類同） 5.您對總體形象的評價(jià) ( 0( 1( 2( 3( 4 ( 5 ( 6 ( 7 ( 8 ( 9 ( 10 6.與其他大型超市相比，家樂福超市的形象 ( 0( 1( 2( 3( 4 ( 5 ( 6 ( 7 ( 8 ( 9 ( 10 7.通過媒體或他人口頭傳送中家樂福的形象 ( 0( 1( 2( 3( 4 ( 5 ( 6 ( 7 ( 8 ( 9 ( 10 8.商品品牌的多樣性和可選擇性 ( 0( 1( 2( 3( 4 ( 5 ( 6