客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)

1、文檔供參考，可復(fù)制、編制，期待您的好評(píng)與關(guān)注！ 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM(customer relation management)一CRM出現(xiàn)原因1需求的拉動(dòng) 今天很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益。但是很多企業(yè)，銷售、營(yíng)銷和服務(wù)部門的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。仔細(xì)地傾聽一下，從顧客、銷售、營(yíng)銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。來(lái)自銷售人員的聲音。從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客。企業(yè)的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。其次

2、，來(lái)自銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。這需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。 可是，競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來(lái)越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。而上面的問題的改善將大大有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在，這個(gè)時(shí)間已經(jīng)來(lái)臨了。 客戶關(guān)系管理之所以顯得重要就在于它把客戶地單獨(dú)列了出來(lái)，圍繞著客

3、戶做文章。 2技術(shù)的推動(dòng) 計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢(mèng)想階段。辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說(shuō)法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花。 客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。在這方面，一個(gè)美國(guó)最大的超市：沃爾瑪，在對(duì)顧客的購(gòu)買清單信息的分析表明，啤酒和尿布經(jīng)常同時(shí)出現(xiàn)在顧客的購(gòu)買清單上。原來(lái)，美國(guó)很多男士在為自己小

4、孩買尿布的時(shí)候，還要為自己的帶上幾瓶啤酒。而在這個(gè)超市的貨架上，這兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此，沃爾瑪超市就重新分布貨架，即把啤酒和尿布放得很近，使得購(gòu)買尿布的男人很容易地看到啤酒，最終使得啤酒的銷量大增。這就是著名的“啤酒與尿布”的數(shù)據(jù)挖掘案例。在可以預(yù)期的將來(lái)，中國(guó)企業(yè)的通訊成本將會(huì)降低。這將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對(duì)客戶。 3管理理念的更新 經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，

5、而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益。 現(xiàn)在是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代。比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。二CRM的目標(biāo)CRM的實(shí)施目標(biāo)就是通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)成本，通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引和保持更多

6、的客戶。作為一種新型管理機(jī)制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度三CRM的任務(wù)降低運(yùn)營(yíng)成本1、客服人員成本。 2、客服崗前專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。 3、客戶信息采集、分類，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。 4、客服響應(yīng)速度、誤差率、服務(wù)質(zhì)量。 5、老客戶的定期維護(hù)、營(yíng)銷。 提升轉(zhuǎn)化率1、后臺(tái)操作前端化，提高客服效率。 2、對(duì)接后端知識(shí)庫(kù)與客戶信息，提高客戶體驗(yàn)。 提高客戶粘性/回購(gòu)率1、售前服務(wù)專業(yè)化、水準(zhǔn)化、精細(xì)化。 2、售后服務(wù)及時(shí)、主動(dòng)、周到

7、、家庭化。 注：如購(gòu)買三天或一周內(nèi)應(yīng)該發(fā)出一個(gè)感謝的電話或Email，并主動(dòng)關(guān)心消費(fèi)者是否有使用方面的問題，一個(gè)月后發(fā)出使用是否滿意的詢問，而三個(gè)月后則提供交叉銷售的建議，并開始注意客戶的流失可能性，不斷地創(chuàng)造主動(dòng)接觸客戶的機(jī)會(huì)。這樣一來(lái)，客戶再購(gòu)買的機(jī)會(huì)也會(huì)大幅提高。 提高銷售額1、轉(zhuǎn)化率的提高 2、新客戶的培養(yǎng) 3、老客戶的維護(hù) 4、以及市場(chǎng)的滲透 提高管理水平1、各部門績(jī)效考核：客服、銷售、客戶等等。 2、對(duì)各部門進(jìn)行流程化管理。四CRM的特點(diǎn)1.綜合性完整意義上的CRM系統(tǒng)不僅使企業(yè)擁有靈活有效的客戶交流平臺(tái)，而且使企業(yè)具備綜合處理客戶業(yè)務(wù)的基本能力，從而實(shí)現(xiàn)基于因特網(wǎng)和電子商務(wù)應(yīng)用的

8、新型客戶管理模型。 2.集成性在電子商務(wù)背景下，CRM系統(tǒng)具有與其他企業(yè)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)（ERP-企業(yè)資源規(guī)劃、SCM-供應(yīng)鏈管理）的集成能力。對(duì)于企業(yè)而言，只有實(shí)現(xiàn)了前后端應(yīng)用系統(tǒng)的完全整合，才能真正實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的創(chuàng)造，如CRM與ERP的集成。 3.智能化成熟的CRM系統(tǒng)不僅能完全實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程的自動(dòng)化，而且還能為管理者的決策提供強(qiáng)大的支持。 4.高技術(shù)含量CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)到種類繁多的信息技術(shù)，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音、多媒體等多種先進(jìn)技術(shù)，同時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)與客戶的全方位交流，在方案布置中要求呼叫中心、銷售平臺(tái)、遠(yuǎn)端銷售、移動(dòng)設(shè)備以及基于因特網(wǎng)的電子商務(wù)站點(diǎn)的有機(jī)結(jié)合，這些不同技術(shù)和不同規(guī)劃的功能模塊和方

9、案要被結(jié)合成為一個(gè)統(tǒng)一的CRM環(huán)境，就要不同類型的資源和專門的先進(jìn)技術(shù)的支持。五CRM的功能作為一種全新的經(jīng)營(yíng)管理模式，CRM系統(tǒng)具有區(qū)別于其它經(jīng)營(yíng)管理模式的、獨(dú)特的功能，其主要包括以下幾個(gè)最基本的功能： 1，客戶信息管理功能CRM系統(tǒng)能記錄客戶的消費(fèi)信息以及對(duì)客戶的信息進(jìn)行分類、整理，以解決大多數(shù)企業(yè)遺忘老客戶、盲目尋找新客戶的難題，通過(guò)CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以根據(jù)現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)，并根據(jù)結(jié)果有針對(duì)性的進(jìn)行有的放矢的開發(fā)和留住客戶。 2、市場(chǎng)營(yíng)銷管理功能CRM系統(tǒng)使市場(chǎng)營(yíng)銷人員能夠根據(jù)系統(tǒng)儲(chǔ)存的客戶信息徹底地分析客戶和市場(chǎng)信息，能夠?qū)⑵髽I(yè)的資源進(jìn)行科學(xué)全面的分類和整合，從而制定更加有針

10、對(duì)性、更加有效的企業(yè)營(yíng)銷計(jì)劃并對(duì)此營(yíng)銷活動(dòng)有效的加以監(jiān)測(cè)和評(píng)估。 3、銷售管理功能CRM系統(tǒng)是企業(yè)更加快速的掌握市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)，時(shí)時(shí)了解消費(fèi)者的最新消費(fèi)需求、拓寬銷售渠道、完善營(yíng)銷方案，幫助企業(yè)快人一步的占領(lǐng)市場(chǎng)和提高市場(chǎng)占有率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。 4、服務(wù)管理和客戶關(guān)懷功能CRM系統(tǒng)提供客戶支持、售后服務(wù)的制動(dòng)化和優(yōu)化功能，能有效地進(jìn)行產(chǎn)品售后追蹤、投訴記錄和管理、服務(wù)結(jié)果的跟蹤等。所謂的客戶關(guān)懷是指CRM系統(tǒng)能通過(guò)對(duì)客戶信息的整理分析，對(duì)客戶進(jìn)行更加深入的了解，幫助企業(yè)主動(dòng)地把握客戶的需求，通過(guò)持續(xù)、差異化的服務(wù)手段，為顧客提供更加適合的產(chǎn)品或服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的有效提升六CRM的結(jié)構(gòu)（

11、構(gòu)成模塊）CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)銷售、營(yíng)銷功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。一、銷售模塊 銷售是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來(lái)幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。現(xiàn)場(chǎng)銷售管理。為現(xiàn)場(chǎng)銷售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭金預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。現(xiàn)場(chǎng)銷售/掌上工具。這是銷售模塊的新成員。該組件包含許多與現(xiàn)場(chǎng)銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型

12、計(jì)算設(shè)備。電話銷售。可以進(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。還有一些針對(duì)電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。銷售傭金。它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績(jī)。 二、營(yíng)銷模塊 營(yíng)銷模塊對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。營(yíng)銷。使得營(yíng)銷部門實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營(yíng)銷活動(dòng)。針對(duì)電信行業(yè)的營(yíng)銷部件。在上面的基本營(yíng)銷功能基礎(chǔ)上，針對(duì)電信行業(yè)的B2C的具體實(shí)際增加了一些附加特色。其它功能。可幫助營(yíng)銷部門管理其營(yíng)銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。 三、客戶服

13、務(wù)模塊 目標(biāo)是提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化服務(wù)?？赏瓿涩F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。通過(guò)與企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購(gòu)、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。 合同。此部件主要用來(lái)創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)。客戶關(guān)懷。這個(gè)模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動(dòng)態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于

14、規(guī)則解決重要問題等。移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。這個(gè)無(wú)線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。同時(shí)，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。 四、呼叫中心模塊 目標(biāo)是利用電話來(lái)促進(jìn)銷售、營(yíng)銷和服務(wù)電話管理員。主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。開放連接服務(wù)。支持絕大多數(shù)的自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。語(yǔ)音集成服務(wù)。支持大部分交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析。提供了很多圖形化分析報(bào)表，可進(jìn)行呼叫時(shí)長(zhǎng)分析、等候時(shí)長(zhǎng)分析、呼入呼叫匯總

15、分析、座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績(jī)效對(duì)比分析等。管理分析工具。進(jìn)行實(shí)時(shí)的性能指數(shù)和趨勢(shì)分析，將呼叫中心和座席的實(shí)際表現(xiàn)與設(shè)定的目標(biāo)相比較，確定需要改進(jìn)的區(qū)域。代理執(zhí)行服務(wù)。支持傳真、打印機(jī)、電話和電子郵件等，自動(dòng)將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對(duì)性。自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)。管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號(hào)時(shí)間。市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)。管理電話營(yíng)銷、電話銷售、電話服務(wù)等。呼入呼出調(diào)度管理。根據(jù)來(lái)電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。多渠道接入服務(wù)。提供與Internet

16、和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看Email、回信等。 五、電子商務(wù)模塊 電子商店，此部件使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。電子營(yíng)銷，與電子商店相聯(lián)合，電子營(yíng)銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過(guò)Web向客戶發(fā)出。電子支付，這是電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。電子貨幣與支付，利用這個(gè)模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。電子支持，允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ?。CRM系統(tǒng)1、從新客戶到老客戶接入到老客戶維護(hù)和營(yíng)銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)。2、與

17、銷售、營(yíng)銷、推廣、策劃、人事等多部門業(yè)務(wù)對(duì)接。3、優(yōu)化各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，減少各環(huán)節(jié)客戶流失，和公司成本。 精準(zhǔn)營(yíng)銷1、RFM模型：最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額2、客戶信息數(shù)據(jù)：信用、印象、行業(yè)特征數(shù)據(jù)、消費(fèi)習(xí)慣3、交叉銷售：找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話、做對(duì)事，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品精準(zhǔn)銷售 數(shù)據(jù)分析1、營(yíng)銷分析，全面分析營(yíng)銷成果，潛在、意向、成交客戶的有效區(qū)分，事后數(shù)據(jù)全面掌握2、提供客戶分布、發(fā)展趨勢(shì)、消費(fèi)能力、消費(fèi)特征、評(píng)價(jià)等全方位的分析結(jié)果，為決策提供支撐 店鋪掌控能力1、聚劃算不愁，批量免郵，批量備注，兩人搞定2、訂單狀態(tài)實(shí)時(shí)更新，催付、異常單追蹤，輕松搞定3、商品評(píng)價(jià)跟蹤，提升寶貝優(yōu)化能力CRM系統(tǒng)核心價(jià)值。

18、七CRM的數(shù)據(jù)處理流程八 CRM的操作流程啟動(dòng)CRM軟件，在系統(tǒng)中輸入如下的信息：1.顧客信息錄入經(jīng)銷商經(jīng)銷商根據(jù)顧客實(shí)際的基礎(chǔ)信息及消費(fèi)記錄，將顧客檔案表進(jìn)行填寫，對(duì)原件進(jìn)行保留，將復(fù)寫部分交給上級(jí)經(jīng)銷商主管（經(jīng)理），做好確認(rèn)。經(jīng)理經(jīng)理在接收到所屬經(jīng)銷商填寫的顧客檔案表時(shí)，在1至3個(gè)工作日內(nèi)，將表格內(nèi)容準(zhǔn)確錄入至CRM系統(tǒng)中并提交。2.消費(fèi)信息錄入經(jīng)銷商經(jīng)銷商根據(jù)顧客實(shí)際的基礎(chǔ)信息及消費(fèi)記錄，將消費(fèi)記錄表進(jìn)行填寫，對(duì)原件進(jìn)行保留，將復(fù)寫部分交給上級(jí)經(jīng)銷商主管（經(jīng)理），做好確認(rèn)。經(jīng)理經(jīng)理在接收到所屬經(jīng)銷商填寫的消費(fèi)記錄表時(shí)，在1至2個(gè)工作日內(nèi)，將表格內(nèi)容準(zhǔn)確錄入至CRM系統(tǒng)中并提交。3.庫(kù)存信

19、息管理經(jīng)銷商 經(jīng)銷商將2011.8.18之前的訂貨產(chǎn)品及現(xiàn)有庫(kù)存產(chǎn)品，進(jìn)行書面整理后，于7個(gè)工作日內(nèi)遞交經(jīng)理； 經(jīng)銷商于2011.8.18之后在網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)提交后，等待接貨，在接貨后對(duì)貨物進(jìn)行確認(rèn)，將確認(rèn)結(jié)果（收貨單）匯報(bào)給經(jīng)理。經(jīng)理 經(jīng)理于10個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)經(jīng)銷商整理的現(xiàn)有庫(kù)存產(chǎn)品的表格，在CRM系統(tǒng)中“庫(kù)存調(diào)整”，進(jìn)行錄入操作； 經(jīng)理根據(jù)經(jīng)銷商上交的訂貨接貨結(jié)果（訂貨單及收貨單）確認(rèn)后，在系統(tǒng)中“商品確認(rèn)”模塊中，對(duì)實(shí)際收到的產(chǎn)品進(jìn)行選擇提交。九CRM的人員崗位1管理層人員通過(guò)CRM合理有序分員工工作任務(wù)，針對(duì)不同客戶合理劃分聯(lián)系客戶分工，通過(guò)CRM管理軟件提高市場(chǎng)推廣力，更加有力地占據(jù)市

20、場(chǎng)客戶資源。2 銷售員填寫客戶信息、填寫聯(lián)系人資料、填寫聯(lián)系記錄、填寫銷售單、簽訂合同、客戶分析、銷售分析。3營(yíng)銷人員根據(jù)銷售人員錄入的資料進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷學(xué)習(xí)與營(yíng)銷策略計(jì)劃的制定；營(yíng)銷分析。4客服人員填寫客戶服務(wù)表；填寫客戶投訴表；并進(jìn)行服務(wù)方面的一些分析。5財(cái)務(wù)人員處理一下系統(tǒng)所涉及的收款付款信息。CRM成功案例上海通用汽車汽車行業(yè)1項(xiàng)目背景上海通用是上海汽車工業(yè)總公司和美國(guó)通用汽車公司各投資50%組建而成的中美合資企業(yè)，總投資為15.2億美元。通用汽車已在國(guó)內(nèi)建立了完善的生產(chǎn)，銷售和服務(wù)體系，是目前國(guó)內(nèi)最具競(jìng)爭(zhēng)力的轎車生產(chǎn)和銷售商，所生產(chǎn)車型有別克和賽歐兩大系列。 汽車行業(yè)也是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)最

21、為激烈的行業(yè)之一，越來(lái)越多的生產(chǎn)廠商意識(shí)到必須加快從生產(chǎn)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，以客戶的最新要求來(lái)指導(dǎo)生產(chǎn)，而不是要求客戶的要求符合企業(yè)的產(chǎn)品，這也是通用汽車所進(jìn)行的“柔性化生產(chǎn)”的根本意義。不過(guò)，生產(chǎn)要做到柔性，準(zhǔn)確地把握客戶的真實(shí)需求就是一個(gè)根本，那種在實(shí)驗(yàn)室里就可以想像出一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了，緊緊地跟隨客戶的需求是像汽車這些行業(yè)生存制勝的根本所在。 通用汽車公司是一個(gè)國(guó)際大型企業(yè)，信息化程度高，在這樣的企業(yè)里，你幾乎可以發(fā)現(xiàn)不同時(shí)代的IT產(chǎn)品印跡，通常都有上千個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)轉(zhuǎn)。不過(guò)，像所有信息化程度高的企業(yè)那樣，信息的整合是一個(gè)難點(diǎn)。企業(yè)不是沒有系統(tǒng)，而是太多，數(shù)據(jù)也不是沒有，

22、而是沒有集中和整理。而且，由于汽車行業(yè)的特有銷售、服務(wù)體制，最終客戶的信息分散于銷售商、制造商、維修服務(wù)商各個(gè)層面，信息也不盡全面，對(duì)客戶購(gòu)買的數(shù)據(jù)比較豐富，但對(duì)所售出汽車的保養(yǎng)維修信息就很缺乏，如果沒有一個(gè)有效的機(jī)制進(jìn)行采集和管理，要對(duì)廣大的客戶群體進(jìn)行系統(tǒng)一致的服務(wù)，確實(shí)了解客戶的需求信息便只能是一個(gè)理想。另外，從客戶服務(wù)的角度來(lái)看，由于購(gòu)車、用車、修車等環(huán)節(jié)所涉及的單位不同，客戶無(wú)法獲得統(tǒng)一、一致和方便的服務(wù)?？傊?，在新時(shí)代，對(duì)汽車的生命期進(jìn)行全程跟蹤，拉近汽車生產(chǎn)企業(yè)與客戶的距離是面臨通用汽車公司的一代挑戰(zhàn)。 2項(xiàng)目確立像很多全球性外資和合資企業(yè)一樣，上海通用實(shí)施CRM系統(tǒng)也是在總公司

23、的統(tǒng)一部署下進(jìn)行的。這些企業(yè)財(cái)力雄厚，投入很大，而風(fēng)險(xiǎn)同投入成正比。對(duì)于很多大型企業(yè)，要中途更換某個(gè)管理軟件供應(yīng)商簡(jiǎn)直就是“地震”，無(wú)論誰(shuí)也承擔(dān)不起所引發(fā)的巨大風(fēng)險(xiǎn)。 基于這個(gè)特點(diǎn)，綜合考慮CRM系統(tǒng)提供商的產(chǎn)品功能，后續(xù)開發(fā)能力，提供商自身的管理水平等因素，通用汽車總公司選擇全球最大CRM廠商Siebel的產(chǎn)品。所確定的功能模塊由各個(gè)區(qū)域公司根據(jù)具體情況加以選用，在上海通用的模塊包括Siebel的呼叫中心產(chǎn)品，其中集成了銷售、服務(wù)和營(yíng)銷模塊。 3項(xiàng)目實(shí)施上海通用的CRM項(xiàng)目的實(shí)施方由IBM大中華區(qū)咨詢與集成服務(wù)部。IBM全球服務(wù)通過(guò)與Siebel的聯(lián)盟已經(jīng)為眾多的客戶實(shí)施了Siebel的系統(tǒng)

24、，經(jīng)驗(yàn)豐富，這也是上海通用選擇IBM的主要原因之一。 整個(gè)實(shí)施期基本分四個(gè)階段，第一階段，整合客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，建立統(tǒng)一客戶信息中心；第二階段，優(yōu)化和整合服務(wù)中心，銷售代表，零售商，市場(chǎng)促銷活動(dòng)之間的業(yè)務(wù)流程；第三個(gè)階段，開拓和強(qiáng)化客戶與公司的交互接觸功能，實(shí)現(xiàn)客戶信息的多點(diǎn)采集機(jī)制，如800免費(fèi)呼叫中心的建立，互網(wǎng)絡(luò)用戶注冊(cè)與在線導(dǎo)購(gòu)欄目百車通的設(shè)立等；第四個(gè)階段是對(duì)客戶信息進(jìn)行挖掘階段，這個(gè)階段對(duì)所采集的豐富客戶信息進(jìn)行分析，將客戶分門別類，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，并據(jù)此實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷，這一步是CRM的精隋所在，是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的投資回報(bào)的關(guān)鍵步驟。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的業(yè)務(wù)分析和系統(tǒng)測(cè)試，前三個(gè)步驟已于2000年9月完成。 在整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，鼓勵(lì)用戶(包括銷售代表，零售商，維修商)使用這個(gè)系統(tǒng)是一個(gè)最大的挑戰(zhàn)，因?yàn)椋闶?/p>