汽車銷售與維修業(yè)務(wù)管理流程

1、 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司汽車銷售流程管理汽車銷售流程管理 主講：主講： 況勛況勛 時間：時間：20201010年年2 2月月1 1日日 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司神秘顧客調(diào)查目標(biāo)值神秘顧客調(diào)查目標(biāo)值汽車銷售的流程汽車銷售的流程銷售流程管理的目標(biāo)銷售流程管理的目標(biāo)神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司現(xiàn)象銷售的三大法寶銷售的三大法寶解決之道所有購車者都是價值第一、產(chǎn)品第二；而我們要設(shè)法讓客戶了解產(chǎn)品、了解我們、忌諱在雙方了解以前直接談價格。所有購車都會有各種理由，打斷或影響你的

2、思路和熱情；所有購車者看起來他只是來買車，對服務(wù)（產(chǎn)品）無所謂；實際上每個客戶都是需要服務(wù)（產(chǎn)品），銷售知識服務(wù)的開始，服務(wù)（產(chǎn)品）才是我們的目標(biāo)不要讓自己不知所措，只要按照流程繼續(xù)做，不管客戶提出任何借口，我們都堅持流程。堅持流程就是勝利 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司一、汽車銷售的流程 銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理 銷售管理：業(yè)務(wù)管理車輛管理 展廳經(jīng)理：銷售顧問網(wǎng)絡(luò)或大客戶經(jīng)理售后服務(wù)：保險/信貸經(jīng)理銷售部組織結(jié)構(gòu)銷售部組織結(jié)構(gòu)銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理售后服務(wù)：保險/信貸經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)或大客戶經(jīng)理 銷售管理：業(yè)務(wù)管理車輛管理 展廳經(jīng)理：銷售顧問 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車

3、銷售有限公司汽車銷售業(yè)務(wù)總體流程電話接聽跟進告別成交商談試駕車輛推薦了解需求展廳接待九大步驟 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司目標(biāo)做到：電話訪問顧客的信息留存率應(yīng)在目標(biāo)做到：電話訪問顧客的信息留存率應(yīng)在80%以上！以上！ 電訪信息留存顧客的預(yù)約來店率應(yīng)在電訪信息留存顧客的預(yù)約來店率應(yīng)在65%以上！以上！電話接聽電話接聽展廳接待了解需求車輛推薦試駕商談成交告別跟進要點：要點：1.準(zhǔn)備好所有資料，時刻準(zhǔn)備接聽電話2.鈴響三聲內(nèi)接聽3.使用規(guī)范的禮貌用語4.告訴顧客經(jīng)銷店名字和你的名字5.熱忱表示愿意幫助顧客6.留下顧客信息和咨詢的信息7.告訴顧客經(jīng)銷店的位置8.引導(dǎo)顧客來店

4、參觀交流9.對顧客來電表示感謝10.后期對顧客進行分析和回訪忌諱：忌諱：千萬不要拼命的低價報價，不要擔(dān)心顧客不會來，顧客想要的他始終會設(shè)法得到，如果一定要到經(jīng)銷店才能得到的，他會來的！只是不要讓他感到你不可信！ 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司目標(biāo)做到：來店顧客的資料留存率應(yīng)保持在目標(biāo)做到：來店顧客的資料留存率應(yīng)保持在90%以上。以上。展廳接待展廳接待電話接聽了解需求車輛推薦試駕商談成交告別跟進接待一：第一次接觸接待一：第一次接觸“上午好/下午好，歡迎光臨XX經(jīng)銷店，請隨意參觀！您有預(yù)約的接待人員嗎？”A：（沒有）“我是XXX，這是我的名片。請問您貴姓？”（握手）“X先

5、生/女士，很高興您光臨我們經(jīng)銷店！您可以叫我XX。需要我?guī)湍鳇c什么嗎？”（如果顧客說只是來看看-“好的，X先生/女士，有事請隨時找我！”）“這邊請?！盉：（有）“X先生/女士，您請坐，請喝水（或其他飲料），我去幫您找他（她）?！苯哟弘娫L顧客接待二：電訪顧客“上午好/下午好，X先生/女士，歡迎光臨XX經(jīng)銷店！”“我就是XXX，這是我的名片?！保ㄎ帐郑澳梢越形襒X?！薄癤先生/女士，您請坐，請喝水（或其他飲料）?！闭箯d接待要留給顧客好的印象！展廳接待要留給顧客好的印象！打招呼握手自我介紹找出客戶名字遞名片了解顧客需求千萬不要用第一印象判斷他是否屬于真正的顧客！千萬不要用第一印象判斷他是否

6、屬于真正的顧客！ 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司要點：1、問題盡量采用開放式，不要讓顧客只作簡單判斷。但可以從簡單判斷的問題開始。2、您所了解的顧客信息確定是準(zhǔn)確的！保持了解時間2030分鐘。了解需求了解需求電話接聽車輛推薦試駕商談成交告別跟進忌諱：不要按自己的興趣和猜測去判斷顧客的情況，要由顧客自己說，顧客說得越多對您的信任越高！常見問題：1、您的新車主要是用來做什么的？2、您的新車主要是私人用還是家用？3、您覺得哪些設(shè)備是必需的？4、您對現(xiàn)在駕駛的車哪些方面最滿意？5、您以前使用的是什么品牌？6、您有什么樣的愛好？7、對您沒有用途的設(shè)備，為什么要對他額外付費呢？展

7、廳接待 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司要點：1、根據(jù)顧客的描述，從最接近顧客要求的車輛介紹起2、全方位介紹車輛時，從顧客最感興趣的地方開始3、按從低價位到高價位的順序介紹4、根據(jù)顧客的需求和需要，重點突出每一輛車的特性。5、如果有推廣活動，應(yīng)該就在這時候告訴顧客，并告知顧客如何可以獲得這些利益6、觀察顧客的反應(yīng)來提問7、要讓顧客給予你反饋意見8、善于使用資料來增強您的說服力和顧客印象車輛推薦車輛推薦電話接聽展廳接待了解需求試駕商談成交告別跟進掌握2種方法：A、一般顧客：XX先生/女士，非常感謝您告訴我這些。我的工作就是幫助您買到一輛自己喜歡的XX汽車。就您剛才所說的，

8、實際上我們有好幾款車型都能滿足您的要求。讓我們一起去看看，您有什么想法或者意見盡管提。來，您這邊請B、對產(chǎn)品和行業(yè)比較了解的顧客XX先生/女士，非常感謝您告訴我這些。我會繼續(xù)學(xué)習(xí)。請允許我向您推薦幾款車型，您有什么想法或要求盡管告訴我。來，您這邊請需要注意：針對需求、突出重點、保持專業(yè)、充分介紹2030分鐘！ 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司要點：1、永遠不要詢問他/她是否想試乘試駕，一定要主動邀請！2、簽署試駕文件，妥善介紹試駕要點，不要因此降低顧客試駕興趣3、要按照計劃好的路線行駛4、保持試駕時間1530分鐘。車輛推薦商談成交告別跟進步驟：1、主動邀請顧客進行試駕2

9、、由您先駕駛，在駕車前，向顧客示范一些在未啟動車輛時無法講解的特征。3、在開到一半的時候，停在一個安全的地方，然后關(guān)閉發(fā)動機，拔出車鑰匙交給顧客。4、幫助顧客調(diào)整駕駛座椅。5、在返回的路上保持安靜，讓顧客在意識上形成擁有感。只在必要的時候才說話，如果顧客有問題才回答。6、返回后車輛停在門前，熄火。銷售顧問直接請顧客喝飲料的方式領(lǐng)入洽談室。目標(biāo)做到：來店留存信息顧客的試駕率應(yīng)保持在目標(biāo)做到：來店留存信息顧客的試駕率應(yīng)保持在70%以上！以上！電話接聽展廳接待了解需求試駕試駕 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司要點：1.在沒有完全介紹完您經(jīng)銷店的各種服務(wù)優(yōu)勢后，不要和顧客討論價

10、錢。2.準(zhǔn)備好必要的工具如計算器、日歷、配置參數(shù)表、費用清單等3.學(xué)會巧妙運用訂貨技巧來留住顧客或調(diào)劑資源4.巧妙運用合同來獲得顧客進一步信息車輛推薦試駕成交告別跟進步驟：1.確證顧客需求的車輛2.如有促銷要幫助顧客獲得利益3.向顧客介紹您經(jīng)銷店的保險、裝潢、二手車、俱樂部等整個后服務(wù)內(nèi)容和對顧客的好處4.告知顧客有關(guān)車輛上牌的內(nèi)容、步驟，并告知顧客我們可以提供全程服務(wù)，節(jié)省顧客時間和精力5.告知顧客產(chǎn)品的質(zhì)保期6.和經(jīng)銷經(jīng)理聯(lián)系，幫助顧客確定車輛（現(xiàn)貨或訂貨）7.簽訂貨合同，收取定金電話接聽展廳接待了解需求商談商談目標(biāo)做到：試駕顧客的合同簽約率應(yīng)保持在50%以上。 河北長安商用汽車銷售有限公

11、司河北長安商用汽車銷售有限公司要點：1.確認客戶已完全理解在協(xié)商階段所提供的方案的所有內(nèi)容2.回應(yīng)客戶所有擔(dān)心和問題3.讓客戶有充分的時間自己來思考和核準(zhǔn)所得到的方案4.介紹服務(wù)顧問是讓客戶知曉將有一個車輛使用和維護方面的專家開始為他服務(wù)車輛推薦試駕商談告別跟進 需要做到：成交顧客的保險達成率應(yīng)保持在80%以上！ 成交顧客的裝潢達成率應(yīng)保持在80%以上！步驟：1.再次確認客戶對車輛和購買條件完全滿意2.完成有關(guān)成交的書面文件工作，并向客戶詳細說明每個文件3.請客戶簽署訂單及它文件4.將所有文件的客戶聯(lián)交給客戶5.如有現(xiàn)車則直接開始進行交車（要確保車輛狀況符合要求）。如后期交車，則解釋交車的步驟

12、，使交車的日期、地點等獲得客戶的認可6.帶顧客參觀經(jīng)銷店他將前往的場所，向顧客介紹相應(yīng)的服務(wù)顧問提供盡可能多的一條龍服務(wù)，包括上牌、保險、維修、用品、二手車等。電話接聽展廳接待了解需求成交成交 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司步驟：1.提示顧客攜帶好隨身物品2.送顧客到門口或進入車輛3.目送客戶離店4.如顧客未同意簽訂合同（意向書），應(yīng)主動和顧客預(yù)約下次光臨或拜訪時間5.和顧客確認后期聯(lián)系的電話6.歡迎顧客的再次光臨車輛推薦試駕商談成交跟進要點：1.準(zhǔn)備好必須的用具，如雨天的雨傘等2.要讓顧客感覺到從此擁有一個關(guān)心他的經(jīng)銷店、一個關(guān)心他的銷售顧問和服務(wù)顧問電話接聽展廳接

13、待了解需求告別告別 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司要點：1.對顧客提出的問題或疑惑要及時予以回復(fù)2.回訪避免簡單機械，要讓顧客始終體會到您的關(guān)懷，可以讓顧客回顧他在經(jīng)銷店時的美好回憶車輛推薦試駕商談成交告別需要做到：顧客滿意度調(diào)查率及資料準(zhǔn)確率應(yīng)保持在100%！ 顧客滿意度應(yīng)保持在90%以上！步驟：1.確認完整準(zhǔn)確的顧客信息2.銷售顧問3天內(nèi)的關(guān)懷回訪，并及時補充其他信息3.提示首保的大致要求4.公司在7天內(nèi)回訪，調(diào)查顧客的銷售流程滿意度，了解顧客的使用情況要不斷改善服務(wù)水平電話接聽展廳接待了解需求跟進跟進 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司二、

14、銷售流程管理的目標(biāo)二、銷售流程管理的目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)電訪顧客的成交率達到18%以上；（1 X 2 X 4 X 5）來店顧客成交率達到32%以上。（3 X 4 X 5 ） 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司三、神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容銷售接待質(zhì)量 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限

15、公司 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司神秘顧客的訪問及調(diào)查結(jié)果（樣本） 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司四、神秘顧客調(diào)查目標(biāo)值四、神秘顧客調(diào)查目標(biāo)值900分以上分以上豪華品牌豪華品牌中高級品牌中高級品牌經(jīng)濟轎車和商用客車經(jīng)濟轎車和商用客車微型車及載貨車微型車及載貨車850分以上分以上800分以上分以上750分以上分以上 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司汽車維修業(yè)務(wù)流程汽車維修業(yè)務(wù)流程 長安汽車事業(yè)部長安汽車事

16、業(yè)部 2010 2010年年2 2月月 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司售后服務(wù)的各項目標(biāo)售后服務(wù)的各項目標(biāo)汽車維修業(yè)務(wù)流程汽車維修業(yè)務(wù)流程汽車零件業(yè)務(wù)流程汽車零件業(yè)務(wù)流程5S5S管理管理 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司 如果銷售需要的是尖兵，則維修需要如果銷售需要的是尖兵，則維修需要的是協(xié)作，維修部更像一支球隊，需要不的是協(xié)作，維修部更像一支球隊，需要不同崗位之間的團隊配合！同崗位之間的團隊配合！服務(wù)顧問總技師車間主管客服技師 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司一、汽車維修業(yè)務(wù)流程服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)

17、經(jīng)理配件經(jīng)理：業(yè)務(wù)員計劃員車間主任：機修組長鈑金組長噴漆組長 維修管理：業(yè)務(wù)流程總技師索賠員SC經(jīng)理：服務(wù)顧問售后服務(wù)部：精品裝潢洗車等 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司服務(wù)顧問服務(wù)顧問車間主管技師總技師服務(wù)顧問服務(wù)顧問總技師服務(wù)顧問車間主管車間主管總技師預(yù)約維修分配工作接待質(zhì)檢交車準(zhǔn)備交車跟進汽車維修業(yè)務(wù)總體流程八大步驟 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司來看看每個崗位的主要工作服務(wù)顧問車間主管技師總技師主要任務(wù)職責(zé)：主要任務(wù)職責(zé)：預(yù)約預(yù)約接待接待終檢終檢交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備交車交車服務(wù)跟進服務(wù)跟進主要任務(wù)職責(zé)：主要任務(wù)職責(zé)：分配工作分配工作維修維修

18、終檢終檢主要任務(wù)職責(zé)：主要任務(wù)職責(zé)：維修維修終檢終檢主要任務(wù)職責(zé)：主要任務(wù)職責(zé)：維修維修 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司跟進預(yù) 約交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作接待交車前期預(yù)約前期預(yù)約預(yù)約前一天預(yù)約前一天 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司跟進交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作預(yù)約交車預(yù) 約 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司跟進分配工作交車準(zhǔn)備終檢維修預(yù)約接待交車 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司跟進交車準(zhǔn)備終檢分配工作接待交車維修1預(yù)約 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司跟進交車準(zhǔn)備終檢分配

19、工作接待交車維修2預(yù)約 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司跟進交車準(zhǔn)備終檢分配工作接待交車維修3預(yù)約 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司跟進交車準(zhǔn)備維修分配工作接待交車預(yù)約終檢 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司跟進終檢維修分配工作接待交車預(yù)約交車準(zhǔn)備 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司終檢維修分配工作接待交車準(zhǔn)備預(yù)約交車跟進 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司協(xié) 作 產(chǎn) 生 效 益！終檢維修分配工作接待交車準(zhǔn)備預(yù)約交車跟進 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司二、

20、零件業(yè)務(wù)流程維修流程提供的是服務(wù)零件流程提供的是服務(wù)所需的材料！ 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司總體流程業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員計劃員計劃員訂單跟進零件訂貨售前準(zhǔn)備零件銷售零件到貨庫存管理計劃員計劃員業(yè)務(wù)員零件業(yè)務(wù)員：負責(zé)備件庫和業(yè)務(wù)繡球的銜接，與維修業(yè)務(wù)流程零件業(yè)務(wù)員：負責(zé)備件庫和業(yè)務(wù)繡球的銜接，與維修業(yè)務(wù)流程管理密切相關(guān)，負責(zé)備件庫內(nèi)日常的零件管理；管理密切相關(guān)，負責(zé)備件庫內(nèi)日常的零件管理；零件計劃員：負責(zé)備件庫與零件中轉(zhuǎn)庫或主機廠的銜接；零件計劃員：負責(zé)備件庫與零件中轉(zhuǎn)庫或主機廠的銜接； 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司跟進預(yù) 約交車準(zhǔn)備終檢維修分配

21、工作接待交車前前期期預(yù)預(yù)約約業(yè)務(wù)員電子目錄查詢、庫存查詢、報價零件流程銷售前準(zhǔn)備 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司跟進預(yù) 約交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作接待交車接接待待前前一一天天業(yè)務(wù)員零件預(yù)留、零件準(zhǔn)備零件預(yù)留、零件準(zhǔn)備零件流程銷售前準(zhǔn)備 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司跟進交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作預(yù)約交車接接待待當(dāng)當(dāng)天天業(yè)務(wù)員零件準(zhǔn)備零件準(zhǔn)備零件流程銷售前準(zhǔn)備接待 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司跟進分配工作交車準(zhǔn)備終檢交車業(yè)務(wù)員零件銷售零件銷售零件流程銷售前準(zhǔn)備維修預(yù)約接待 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司跟進維修分配工作接待預(yù)約交車業(yè)務(wù)員總出庫清單列印總出庫清單列印零件流程銷售前準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備終檢 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司零件流程銷售前準(zhǔn)備計劃員庫存管理庫存管理 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司零件流程庫存管理計劃員1、庫存補充訂貨、庫存補充訂貨 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司零件流程庫存管理計劃員2、緊急訂貨、緊急訂貨 河北長安商用汽車銷售有限公司河北長安商用汽車銷售有限公司零件流程庫存管理計劃員3、超緊急訂貨、超緊急訂貨