接待客戶流程和禮儀

1、客戶接待流程和禮儀客戶接待流程客戶接待是我們從事商務(wù)活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，是我們進(jìn)行商務(wù)洽談、 客戶溝通的有效載體。 一次優(yōu)質(zhì)的客戶接待活動(dòng)既能充分展示我司業(yè)務(wù)人員的業(yè) 務(wù)水平、綜合素質(zhì)、談判技能、組織能力及協(xié)調(diào)能力，又能充分展示公司的品牌 形象、展示公司的綜合實(shí)力， 更能促進(jìn)雙方合作的順利進(jìn)行， 促進(jìn)項(xiàng)目洽談的順 利展開(kāi)，同時(shí)，還能促使新合作項(xiàng)目的生成， 將雙方的合作提高到戰(zhàn)略伙伴合作 的層面。因此，一次考慮全面、 服務(wù)周到的客戶接待活動(dòng)對(duì)于企業(yè)的銷(xiāo)售工作推 進(jìn)起著舉足輕重的作用。一、客戶來(lái)訪的一般目的 :在我們業(yè)務(wù)人員和客戶進(jìn)行郵件溝通的過(guò)程中， 客戶很可能提到要來(lái)公司訪問(wèn)， 同時(shí)，我司

2、業(yè)務(wù)人員也會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候邀請(qǐng)客戶來(lái)我司考察訪問(wèn)， 以加深雙方的溝 通和了解，促進(jìn)雙方合作的進(jìn)行。二、客戶來(lái)訪之前的準(zhǔn)備工作 一旦確認(rèn)客戶來(lái)訪，我們的業(yè)務(wù)人員必須認(rèn)真、細(xì)致地做好相關(guān)準(zhǔn)備工作， 針對(duì)客戶來(lái)訪目的，我們必須根據(jù)公司相關(guān)流程和制度，針對(duì)性地做好安排：1、了解客戶對(duì)于老客戶來(lái)訪，我們不需要對(duì)客戶進(jìn)行深層次的了解。 但對(duì)于新客戶來(lái)訪， 我們必須慎重， 必須詳細(xì)了解清楚客戶的實(shí)際狀況和來(lái)訪的真正用意。 如果發(fā)現(xiàn) 客戶公司實(shí)體并不存在或者是和我司的產(chǎn)品相似的企業(yè)， 我們必須謹(jǐn)慎對(duì)待客戶來(lái) 訪。因此，客戶調(diào)查是非常重要的，業(yè)務(wù)人員必須通過(guò)網(wǎng)站查詢、客戶溝通等方式 進(jìn)行。2、邀請(qǐng)函及相關(guān)來(lái)訪入境

3、手續(xù) 在客戶確定來(lái)訪后， 業(yè)務(wù)人員必須和客戶詳細(xì)溝通， 了解客戶是否需要我司 制作來(lái)訪邀請(qǐng)函，以便客戶順利辦理 VISA 卡。有的國(guó)家還需要我們協(xié)助提供相 關(guān)其它證明材料如：我國(guó)政府部門(mén)需要審核對(duì)方的資信情況 身份情況等材料，那 么我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在客戶確定來(lái)訪前協(xié)助辦理，以便客戶順利入境。3、客戶的行程安排在確認(rèn)客戶來(lái)訪后， 業(yè)務(wù)人員應(yīng)充分了解客戶此次來(lái)訪的行程安排， 客戶通 常情況下不會(huì)只是因?yàn)榘菰L我們公司而進(jìn)入中國(guó)。一般是同時(shí)考察幾個(gè)供應(yīng)商，或 者是展會(huì)結(jié)束來(lái)訪，因此，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該事先和客戶溝通確認(rèn)好。4、航班、用車(chē)、酒店、住宿等信息確認(rèn) 客戶確認(rèn)來(lái)訪并已經(jīng)辦好 VISA 卡后，通常會(huì)

4、告訴業(yè)務(wù)人員準(zhǔn)確的航班信息， 這時(shí)，我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶，盡量讓客戶直飛濟(jì)南。航班信息確認(rèn)完畢后， 要同時(shí)詢問(wèn)客戶是否需要我司代為預(yù)定酒店， 以便安排 住宿。酒店住宿費(fèi)用通常由客人自行支付， 但我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)并協(xié)助客 戶預(yù)定酒店。預(yù)定酒店時(shí)應(yīng)該根據(jù)客戶的級(jí)別來(lái)確定酒店的檔次 （金馬大廈、玉泉 森信大酒店、山東大廈等） ，客戶來(lái)訪前應(yīng)該通過(guò) EMAIL 或其它適當(dāng)方式告知我司 預(yù)訂酒店的檔次、價(jià)位、軟硬件設(shè)施情況等信息，以方便客戶確認(rèn)。預(yù) 定酒店時(shí)應(yīng)提前了解客戶的飲食習(xí)慣和禁忌， 并把相關(guān)情況及時(shí)反映給酒店。 預(yù)定 酒店時(shí)，應(yīng)盡量縮短酒店預(yù)訂的時(shí)間， 不讓客戶久等， 應(yīng)避免客戶

5、禁忌的房間號(hào)?？蛻魜?lái)訪前，還應(yīng)該告知客戶來(lái)濟(jì)南時(shí)的天氣狀況， 并提醒客戶來(lái)訪時(shí)應(yīng)該 注意的地方， 比如是否增減衣物、 需要帶哪些物品等； 最好在客戶來(lái)訪前給客戶 點(diǎn)有一份電子版的中國(guó)地圖， 地圖中標(biāo)注出從北京、 上海、廣州等大城市到達(dá)濟(jì) 南的路線以及航班信息；提前安排好客戶的行程計(jì)劃、擬定客戶行程時(shí)間表并 EMAIL 給客戶進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后客戶來(lái)訪時(shí)就按這個(gè)行程執(zhí)行即可；確定客戶 是否有參觀工廠的意向，如有應(yīng)及時(shí)與工廠相關(guān)人員聯(lián)系，預(yù)約參觀時(shí)間；告知客 戶濟(jì)南及周邊的旅游景點(diǎn)、名勝古跡和濟(jì)南市區(qū)大型購(gòu)物中心的詳細(xì)情 況，并 EMAIL 給客戶，確認(rèn)客戶是否有旅游、購(gòu)物計(jì)劃；讓客戶消除語(yǔ)言溝

6、通 方面的顧慮，告知客戶我司由各個(gè)語(yǔ)種的人員，可以為客戶做全程陪護(hù)和翻譯， 讓客戶放心前行。客戶來(lái)訪前一天， 部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)該召集本部門(mén)成員召開(kāi)接待預(yù)備會(huì)議， 討論 接待和同客戶洽談時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)和問(wèn)題、擬定接待計(jì)劃表和安排客戶行程， 本部門(mén)應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備和分工， 確定主接待人員、 次接待人員、 業(yè)務(wù)洽談人和 后勤服務(wù)人員、攝影（拍照）人員、會(huì)談紀(jì)要撰稿人等。如果需要其他部門(mén)人員的 參與與配合，應(yīng)與總經(jīng)理及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)以便總經(jīng)理做好相應(yīng)的工作安排。5、參與接待人員對(duì)接 根據(jù)前期的溝通，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該基本上能夠了解客戶此次來(lái)訪需要洽談的主 要內(nèi)容，為此，業(yè)務(wù)人員應(yīng)提前與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做好溝通。同時(shí)，應(yīng)

7、提前將客戶來(lái)訪 信息匯報(bào)給部門(mén)經(jīng)理， 以便準(zhǔn)確把握客戶意圖， 保證洽談進(jìn)程順利進(jìn)行， 并對(duì)相 關(guān)可能出現(xiàn)的問(wèn)題加以分析和判斷。 更為重要的是客戶來(lái)訪前應(yīng)根據(jù)客戶級(jí)別相應(yīng) 知會(huì)部門(mén)負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理，以確定參與談判的人員。6、資料準(zhǔn)備 客戶來(lái)訪前，業(yè)務(wù)人員應(yīng)事先認(rèn)真整理好和該客戶溝通過(guò)的相關(guān)資料，如： 洽談合作的產(chǎn)品情況、 價(jià)格情況、 技術(shù)改進(jìn)情況等等。 以及與該客戶往來(lái)的重要 傳真、 EMAIL 、相關(guān)合同、報(bào)價(jià)及其他重要資料。有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、使用 說(shuō)明等應(yīng)事先確保無(wú)誤。 更重要的是， 在談判前， 業(yè)務(wù)人員應(yīng)對(duì)擬洽談合作的產(chǎn) 品情況進(jìn)行充分了解，以便談判現(xiàn)場(chǎng)能夠迅速反應(yīng)并隨時(shí)回答客戶的有關(guān)提問(wèn)

8、。7、會(huì)談必備用品準(zhǔn)備客戶來(lái)訪的前一天， 業(yè)務(wù)人員必須事先告知辦公室人員來(lái)訪人數(shù)、 需要準(zhǔn)備 的礦泉水、咖啡、樣本、水果、紙杯、便簽紙、筆等需求數(shù)量，客戶需要的相關(guān) 產(chǎn)品的模型和圖片，會(huì)議室使用時(shí)間，是否需要國(guó)旗、禮品、橫幅/歡迎牌及其它要求，以便辦公室做好會(huì)議準(zhǔn)備工作。辦公室人員必須在客戶進(jìn)入會(huì)議室前 10 分鐘必須把會(huì)議室空調(diào)打開(kāi)，并將所有準(zhǔn)備資料和用品準(zhǔn)備到位。為客戶準(zhǔn) 備好筆記本、筆等用品，以方便客戶在洽談時(shí)記錄、使用。8、備用金準(zhǔn)備為保證客戶來(lái)訪期間的資金使用充足， 業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)來(lái)訪客戶數(shù)量、 到達(dá) 時(shí)間等信息事先按照相關(guān)手續(xù)從財(cái)務(wù)部預(yù)借部分備用金， 以便招待客戶途中簡(jiǎn)餐或 其它特

9、殊用款。9、就餐準(zhǔn)備 客戶來(lái)訪之前應(yīng)根據(jù)客戶在我司考察的時(shí)間情況合理安排就餐， 如果客戶當(dāng)日 返回，中午應(yīng)該宴請(qǐng)客戶。如果客戶次日或隔日離開(kāi)，午餐應(yīng)從簡(jiǎn)，由業(yè)務(wù)員本人 陪同客戶外出就餐， 晚餐則應(yīng)有部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理、 公司其他領(lǐng)導(dǎo)參與宴請(qǐng)客戶， 宴請(qǐng)酒店地點(diǎn)應(yīng)事先確定。 宴請(qǐng)時(shí)應(yīng)特別注意客戶的飲食禁忌和習(xí)俗以及飲食禮儀。三、會(huì)談流程會(huì)談時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：1、客戶落座及所有參與接待人員坐定后，主接待業(yè)務(wù)員（該客戶對(duì)應(yīng)的業(yè) 務(wù)人員，同時(shí)也是會(huì)議的主持人） 應(yīng)起身先做自我介紹， 然后按照職級(jí)依次向客 戶介紹我司參與接待人員，介紹完畢后再用中文依次向我司領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶方代 表，如果客戶方只有 1 人，

10、就不需要介紹了。2、人員情況介紹完畢后，主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)介紹并說(shuō)明整個(gè)會(huì)談的主題。在 主接待業(yè)務(wù)員介紹和講解期間， 配合接待的業(yè)務(wù)員 （次接待業(yè)務(wù)員） 應(yīng)隨時(shí)做好 翻譯協(xié)助，以便我公司相關(guān)人員能夠理解。3、對(duì)于公司介紹，如果沒(méi)有錄像資料介紹，由主接待業(yè)務(wù)員統(tǒng)一按照已經(jīng)審 核確認(rèn)的 PPT 資料向客戶演示并講解；講解過(guò)程中要認(rèn)真聽(tīng)取客戶隨時(shí)提出的疑問(wèn) 并給予正確解答。 沒(méi)有把握的應(yīng)請(qǐng)相關(guān)在場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)給予解答， 并同時(shí)做好翻譯協(xié)助。4、新來(lái)訪客戶通常在主接待業(yè)務(wù)員介紹完畢后會(huì)介紹該公司的相關(guān)情況， 主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)做好對(duì)應(yīng)翻譯工作。5、業(yè)務(wù)洽談，在會(huì)議室進(jìn)行。6、會(huì)談全部進(jìn)程之中，次接待業(yè)務(wù)員應(yīng)隨時(shí)做好會(huì)

11、議洽談全部?jī)?nèi)容的詳 細(xì)記錄和整理工作，會(huì)談結(jié)束后，次接待業(yè)務(wù)員應(yīng)立即做好會(huì)談紀(jì)要。7、客戶接待的全過(guò)程中間，次接待人員應(yīng)隨時(shí)協(xié)助提供茶水、咖啡、飲料、 資料、輔助設(shè)備、輔助人員等的補(bǔ)充工作，如有必要，可以同時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)圖片的 拍攝及錄像工作。8、如果客戶在會(huì)談中需要上網(wǎng)， 應(yīng)該提前為客戶準(zhǔn)備一臺(tái)可供上網(wǎng)的電腦。四、會(huì)談后續(xù)工作1、會(huì)談結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)清理好會(huì)議室并將相關(guān)資料設(shè)備交還給相關(guān)部 門(mén)。本部門(mén)成員應(yīng)及時(shí)做好總結(jié)工作， 哪些協(xié)議還沒(méi)達(dá)成一致意見(jiàn)， 哪些問(wèn)題還 有待解決等，以便采取相應(yīng)的解決方案。2、主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)陪同客戶共進(jìn)午餐或晚餐。3、主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)隨時(shí)保持和辦公室人員的溝通，以保證

12、用車(chē)的順利，決 不可因我司人員疏忽導(dǎo)致客戶久等或不能正常用車(chē)。 并及時(shí)安排將客戶送至相應(yīng) 的火車(chē)站或機(jī)場(chǎng)。4、客戶離濟(jì)后，會(huì)談撰稿人應(yīng)該于次日把會(huì)談紀(jì)要和會(huì)談總結(jié)整理好并 報(bào)送轉(zhuǎn)交給總經(jīng)理。五、訪問(wèn)后期工作接待人員按送來(lái)訪人員走的航班號(hào)， 估計(jì)他們到達(dá)的時(shí)間， 適時(shí)去電進(jìn)行咨 詢接待工作的情況，了解客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等方面的意見(jiàn)。六、在整個(gè)接待過(guò)程中還應(yīng)注意的問(wèn)題 在送機(jī)過(guò)程中，可以贈(zèng)送客戶一些紀(jì)念品和客戶來(lái)訪期間拍攝的照片、 錄像， 這些工作應(yīng)及時(shí)、周到、全面，這樣做會(huì)大大提升我司的企業(yè)形象，獲得客戶對(duì) 公司綜合實(shí)力的認(rèn)可和贊譽(yù)，增加客戶的回頭率?？蛻艚哟饕鞒蹋航哟暾?qǐng) 確定接待

13、級(jí)別 聯(lián)系接待單位 安排接待人員 機(jī)場(chǎng)接車(chē) 安排住宿 領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn) 業(yè)務(wù)洽談 餐飲安排 廠參觀 領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談 機(jī)場(chǎng)送車(chē)。（可以做成示意圖）客戶接待禮儀1、客戶來(lái)訪前，應(yīng)充分了解客戶的國(guó)籍、文化、宗教信仰、風(fēng)土人情、 風(fēng)俗習(xí)慣、飲食禁忌等，避免在接待過(guò)程中出現(xiàn)讓客戶尷尬的情況。2、了解客戶來(lái)訪人數(shù)、客戶乘坐航班信息、飛機(jī)到達(dá)的時(shí)間。3、事先跟客戶溝通好，根據(jù)客戶需求預(yù)定好酒店。如有必要，可以在客戶房 間內(nèi)的適當(dāng)位置放一束鮮花， 并附帶一張卡片， 用客戶所在國(guó)家的語(yǔ)言寫(xiě)上幾句 歡迎詞，如“歡迎您來(lái)到中國(guó)” 、“祝您愉快”等，這樣會(huì)讓客戶倍感溫馨和親 切。4、制定好客戶行程時(shí)間表，提前安排好客戶的行程，確認(rèn)

14、客戶是否有參觀 工廠的計(jì)劃。 如果客戶有參觀工廠的打算， 業(yè)務(wù)人員應(yīng)提前和工廠取得聯(lián)系， 并與 工廠預(yù)約好參觀時(shí)間和其它事宜，這樣做的好處是避免接待時(shí)手忙腳亂。5、預(yù)先整理好客戶關(guān)心的問(wèn)題，避免在業(yè)務(wù)洽談過(guò)程中不知所措或答非 所問(wèn)，給客戶留下不好的印象。6、按照客戶到達(dá)時(shí)間，提前到飛機(jī)場(chǎng)接站口等待客戶，不要讓客戶等待 接待人員。接站人員應(yīng)把車(chē)停放在離接站口最近的位置，并準(zhǔn)備好接機(jī)牌。7、客戶下飛機(jī)后，應(yīng)主動(dòng)上前迎接，可以給客戶送上一束鮮花，以示公 司對(duì)客戶的歡迎和尊重，主動(dòng)給客戶提行李，引領(lǐng)客戶出站。8、乘車(chē)時(shí)，應(yīng)提前主動(dòng)給客戶打開(kāi)最尊貴位置的車(chē)門(mén)，讓客戶入座。在車(chē) 上，應(yīng)主動(dòng)與客戶聊天，說(shuō)一

15、些關(guān)心的話，話題應(yīng)比較輕松。如果看到客戶比較 疲勞就應(yīng)避免與客戶交談，好讓客戶得到充分的休息。9、接待人員應(yīng)按具體時(shí)間安排客戶是否直接入住酒店或者回公司。如果客 戶到達(dá)濟(jì)南市已經(jīng)過(guò)了上下班時(shí)間， 接待人員應(yīng)該幫其辦理酒店入住手續(xù)， 主動(dòng) 引領(lǐng)客戶到房間， 此外，還應(yīng)為客戶留下接待人員和公司的聯(lián)系方式， 以方便客 戶聯(lián)系。10、在接機(jī)過(guò)程中，如遇到意外情況，比如客戶飛機(jī)晚點(diǎn)、途中遇到交通 意外等，接待人員應(yīng)及時(shí)向公司反應(yīng)、報(bào)告，以使公司領(lǐng)導(dǎo)作出應(yīng)對(duì)措施。11、客戶到達(dá)公司后，接待人員應(yīng)積極引導(dǎo)客戶進(jìn)入會(huì)議室，辦公室人員 應(yīng)提前布置好會(huì)議室，提前把會(huì)議室空調(diào)打開(kāi)，準(zhǔn)備好飲品、水果、小點(diǎn)心以及 業(yè)務(wù)洽談時(shí)所能用到的資料（價(jià)格表、報(bào)價(jià)單、產(chǎn)品宣傳彩頁(yè)等） 。12、與客戶交換名片時(shí)身體要前傾，雙手交接，仔細(xì)閱讀名片上的內(nèi)容， 并放入名片夾中或上衣口袋內(nèi)。13、與客戶洽談時(shí)，要熱情禮貌，面帶微笑，目視客戶，點(diǎn)頭示意。對(duì)于客戶 的提問(wèn)，要熱情回答，回答時(shí)避免出現(xiàn)“不知道” 、“不明白”、“不清楚”之類(lèi) 的話語(yǔ)。14 、業(yè)務(wù)洽談完畢后， 辦公室人