物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃范文

1、物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃范文導(dǎo)讀：本文 物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃范文， 僅供參考， 如果能幫助到 您，歡迎點(diǎn)評(píng)和分享。上半年匆匆而逝，我們已迎來(lái)了下半年。朋友，在下半年里有哪 些工作計(jì)劃呢 ?下面是為大家整理的“物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃范 文”，歡迎大家閱讀，僅供大家參考，希望對(duì)您有所幫助。文章在工 作計(jì)劃?rùn)谀?，希望您關(guān)注與閱讀。物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃范文 【一】 由于我們高等教育物業(yè) 的特殊性， 在客服顧客滿意的基本思想前提下， 可以采取分析綜合 的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程 序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì) 劃。一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上

2、溝通渠道?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。 在后勤總公 司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱， 有利于便捷與客戶聯(lián) 系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。二、建立客服平臺(tái)（ 一） 成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān) 督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。（ 二） 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交 叉內(nèi)審 （這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使 ）。.（三）搞好客服前臺(tái)服務(wù)。1. 客戶接待。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣?，橫向 實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、 客服中心與各個(gè)中心之間、 客服中心與校內(nèi)的有

3、 關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。4. 24 小時(shí)服務(wù)電話。（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。（五）搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。（七）搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。三、繼續(xù)做好物管中心的 iso 質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和 客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。四、機(jī)構(gòu)建設(shè)（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心， 辦公室在物業(yè)管理中心， 主要 為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延 可以擴(kuò)大到總公司范圍， 為我校后勤

4、服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支 持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。（二）人員編制至少二人。要搞好客戶服務(wù)， 只有經(jīng)理一人是不行的， 要改變以前客戶服務(wù) 部只有一人的不正常狀態(tài)， 大學(xué)生來(lái)了又走。 人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷， 有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn) 健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心， 黑板報(bào)等大一點(diǎn)的 開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工 作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi) 預(yù)算500元/月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元?？头?/p>

5、中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的， 這正是當(dāng)年總 公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。 有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)， 有 了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可 能與總公司辦公室和人力資源 （質(zhì)量管理 ）部有交叉關(guān)系，但是，客服 中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部 門而不是 管理部門。 今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功， 客服中心可以 采取“龍湖小區(qū)”的模式。以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛 會(huì)”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐 是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)， 客戶服務(wù)工 作要根據(jù)自身特點(diǎn)， 逐漸改良， 不斷推進(jìn)，

6、我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿鳎?目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服 務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃范文 【二】 回首上半年的客服工作， 我們客服部取得很好的成績(jī)， 為了讓我們做得更好， 現(xiàn)將下半年部門各項(xiàng)工作如下：一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率 部門內(nèi)部管理 比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工 作效 率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制， 明確了 部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn) ;加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的 組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定 期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的 工作責(zé)任性。目前，部門員工工 作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有 條件的工作

7、轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài) 度，從而促進(jìn)了部門 各項(xiàng)工作的開展。（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平， 塑造了良好的服務(wù)形象。 客 服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞， 起著聯(lián)系內(nèi)外的作用， 客服員的 服務(wù) 水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。 今年下半年以來(lái)， 我部著重加強(qiáng)員 工服務(wù)管理工作， 使客服人員保持良好的服務(wù)形象， 加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、 溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)， 提高了客 服員的服務(wù)素質(zhì)。 部門樹立 “周到、 耐心、 熱情、細(xì)致”的服務(wù) 思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切 實(shí)的將 業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。（三）圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工

8、作奠定了堅(jiān)實(shí) 的基礎(chǔ) 截止 20xx 年 1 月 xx 日，總共開設(shè)模擬操作賬戶 251 個(gè)， 簽署開戶協(xié)議書 221 份，激活賬戶 55 個(gè)。（ 四）密切配合各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作二、部門工 作存在的問(wèn)題 盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些 問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明 年工作，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下（ 一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。 通過(guò)部門近一年的工作和 實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理 問(wèn)題的技巧和方 法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足等。（二）部門管理制度、流程不夠健全 目前，員工管理方面、服務(wù) 規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因 此，使部門

9、的工作 效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。（三）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善 在投訴處理、客戶意見、 建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接 到問(wèn)題后未及時(shí) 進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。三、下半年工作計(jì)劃要點(diǎn)（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量 ;（二）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（三）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。（四）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理客戶糾紛和意見、建 議。（五）加強(qiáng)相關(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì) 量。回顧上半年年，工作中充滿了艱辛與坎坷， 卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)， 展望下半年，迎接我們的是機(jī)遇和

10、挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明 年的工作中將繼續(xù)團(tuán) 結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司 發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃范文【三】 時(shí)光飛逝，不知不覺已 經(jīng)過(guò)去半年，在這過(guò)去的半年里， 我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下， 順利的完成了本職工作，現(xiàn)對(duì)上半年工作做一個(gè)總結(jié)。一、前臺(tái)接待方面前臺(tái)接待是客服部的服務(wù)窗口， 保持信息渠道暢通， 監(jiān)督區(qū)域管 理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。接待人員是展 現(xiàn)公司形象的第一人， 一言一行都代表著公司， 是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗 口。在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來(lái)訪人員以禮 相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常

11、事務(wù)，耐心 聽取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在 第一時(shí)間安排人員上門服務(wù)。每個(gè)月月末，將來(lái)電記錄匯總，上半年 共接到來(lái)電 68 個(gè)、去電 130 個(gè)，業(yè)主有效投訴 2 宗。業(yè)主的所有咨 詢來(lái)電，我們都給予滿意回復(fù) ;業(yè)主的報(bào)修問(wèn)題，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián) 系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工， 爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題 解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。 業(yè)主的投訴，已上報(bào)有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。通過(guò)這些平凡的日常工作， 使我的工作水平有了明顯的提高， 受 到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。二、檔案管理方面 檔案是在物業(yè)管理中直接形

12、成的文件材料， 嚴(yán)格按照檔案管理規(guī) 定對(duì)業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn) 行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進(jìn)行 盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn) 規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改 動(dòng)或缺少及時(shí)完善。 上半年共接到各類報(bào)修共 64 宗，辦理放行條 42 張，工作聯(lián)絡(luò)函 10 張。三、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作 鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確 保工作持續(xù)正常進(jìn)行，必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作， 并保證按時(shí)足額收繳。 上半年共 收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用 xxx 元;私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi) 5038

13、6 元 ;光纖使用費(fèi) xx 元;預(yù)存水費(fèi) 1740 元; 有線電視初裝費(fèi) 450 元 ;燃?xì)獬跹b費(fèi) 3300 元。四、經(jīng)驗(yàn)與收獲半年來(lái)，通過(guò)努力學(xué)習(xí)和不斷積累， 思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力上 都有了較大的進(jìn)步， 已具備了客服中心工作經(jīng)驗(yàn)， 能夠比較從容地處 理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié) 調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面， 經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大 的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行， 能夠以正確的態(tài)度對(duì)待 各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極 提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé) 任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量

14、。五、下半年工作計(jì)劃1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn) 有序。3、結(jié)合實(shí)際情況，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外 部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃范文【四】 上半年已成為歷史，下 半年物業(yè)客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)， 根據(jù)自身的情況， 做出 以下工作計(jì)劃：1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。1.1 尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門 走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握 客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提 供高附加值的服務(wù)。

15、提高顧客滿意度。1.2 利用 helpdesk 管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比 較;根據(jù)客戶反饋信息，及時(shí)做出反映。1.3 以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。1.4 推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和 客戶“貼”起心來(lái)，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。1.5 規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。2、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。2.1 及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文2.2 一如既往的全力配合、 支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。3.1 利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的 質(zhì)量控制

16、與管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成 “嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。3.2 對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專人 跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。4、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作。4.1 發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄 信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、 服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給 業(yè)主。4.2 向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。4.3 對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給 業(yè)主。4.4 進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。5、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。5.1 以培訓(xùn)計(jì)劃表 為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、 禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。5.2 開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題， 新思想的培訓(xùn) ;拓寬培 訓(xùn)形式。5.3 注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目6、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求6.1 加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有 效運(yùn)用到工作中。6.2 改進(jìn)電子檔案、 文檔檔案的管理方法 ;明確檔案管理相關(guān)制度、 管理流程 ;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。6.3 加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。6.4 有效利用 iso9001 這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)