客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)提升計(jì)劃

1、客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)提升方案為提升購(gòu)物中心客戶(hù)服務(wù)的穩(wěn)定性、 及時(shí)性、系統(tǒng)性、 細(xì)節(jié)性，形成購(gòu)物中心長(zhǎng)期、 穩(wěn)定、有特點(diǎn)的服務(wù)體系， 建立符合環(huán)球中心形象， 滿(mǎn)足顧客服務(wù)需求的服務(wù)品牌形象， 建議客戶(hù)服務(wù)從以下幾方面提升：一、客戶(hù)服務(wù)體系完善1. 明確購(gòu)物中心服務(wù)精神、價(jià)值觀及服務(wù)理念2. 公示客戶(hù)服務(wù)政策及客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3. 優(yōu)化服務(wù)制度及流程（1）服務(wù)規(guī)范化A. 接待禮儀規(guī)范化（包括儀容儀表、規(guī)范用語(yǔ)、對(duì)外說(shuō)辭、指引用語(yǔ)等）B. 接待程序規(guī)范化（包括人員配置、物料準(zhǔn)備等）C. 接待記錄規(guī)范化（包括各類(lèi)登記用表、填寫(xiě)要求等）D. 投訴處理規(guī)范化（包括投訴處理權(quán)限、投訴處理時(shí)限、針對(duì)投訴對(duì)商 戶(hù)的規(guī)范及

2、約束力等）E. 處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化（包括接待、投訴、日常事務(wù)等處理結(jié)果上報(bào)流程、辨別事務(wù)重要程度、處理時(shí)限等）（2）明確服務(wù)工作流程根據(jù)服務(wù)規(guī)范細(xì)化工作流程，形成書(shū)面要求，達(dá)到指導(dǎo)及規(guī)范工作流程、提高工作效率、提升服務(wù)的穩(wěn)定性的效果，并加強(qiáng)對(duì)員工行為的規(guī)范性及約束力。但工作流程的優(yōu)化是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期執(zhí)行的工作，只有根據(jù)日常工作經(jīng)驗(yàn)的 積累不斷提升改善工作流程，才能不斷改善服務(wù)細(xì)節(jié)。（3）明確服務(wù)驗(yàn)收規(guī)范A. 提升員工行為規(guī)范檢查標(biāo)準(zhǔn)B. 員工行為規(guī)范檢查及評(píng)斷標(biāo)準(zhǔn)二、員工培訓(xùn)1. 員工企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)精神、職業(yè)素養(yǎng)、人際關(guān)系等培訓(xùn)，以提高員工對(duì)工作的積極性2. 崗位知識(shí)培訓(xùn)，促進(jìn)員工對(duì)工作行業(yè)及工

3、作環(huán)境熟悉了解；3. 員工各項(xiàng)規(guī)范及工作流程培訓(xùn)（技能培訓(xùn)） ，使員工具備完成工作的能力；4. 階段性態(tài)度培訓(xùn)，如職業(yè)規(guī)劃、時(shí)間管理、壓力管理等，提升員工素質(zhì)及 對(duì)公司的忠誠(chéng)度，延長(zhǎng)工作周期；5. 提升客服禮儀崗的形象及氣質(zhì)，行政部招募外形條件佳的員工。三、完善員工獎(jiǎng)懲考核體系四、硬件設(shè)施提升1. 辦公環(huán)境提升A. 提升辦公室環(huán)境，創(chuàng)造良好工作氛圍 目前員工休息區(qū)域雜亂，且辦公室洽談區(qū)經(jīng)常堆放企劃物料或會(huì)員禮 品等，應(yīng)當(dāng)使用單獨(dú)的庫(kù)房存放客服部物料， ，有品質(zhì)的工作環(huán)境會(huì)適 當(dāng)提升員工精神面貌，顧客的接待環(huán)境也是展示服務(wù)形象的一個(gè)重要 因素。B. 總服務(wù)臺(tái)環(huán)境提升，提高服務(wù)形象 各部門(mén)臨時(shí)物料不應(yīng)堆放服務(wù)臺(tái)， 且服務(wù)臺(tái)內(nèi)設(shè)備、 物料擺放應(yīng)整齊、 有序、 完整； 擬將嬰兒車(chē)及輪椅挪出服務(wù)臺(tái)， 劃定專(zhuān)用區(qū)域展示擺放； 飲水設(shè)備更換位置。C. VIP 室環(huán)境提升，提升會(huì)員服務(wù)品質(zhì)VIP室大門(mén)需整改2. 對(duì)客服務(wù)環(huán)境提升A. 購(gòu)物中心背景音樂(lè)制作，建議由專(zhuān)業(yè)音樂(lè)公司進(jìn)行制作。目前已有較 長(zhǎng)時(shí)間未更新背景音樂(lè)。B. 擬設(shè)置客服禮儀流動(dòng)崗，在人流高峰段走動(dòng)式服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù) 模式，幫助有困難的顧客，從而提升環(huán)球購(gòu)物中心的服務(wù)品質(zhì)。