很多人都說約診很難.

1、談約診王俊勝 很多人都說約診很難，病人配合意願(yuàn)也不高，對(duì)業(yè)績提高是否有幫助呢？行政管 理的困擾是否可以改善呢？ 我一直認(rèn)為：有捨才有得，而這也正是約診的黃金信條。為什麼要約診？1 降低醫(yī)生壓力：根據(jù)調(diào)查報(bào)告指出，醫(yī)生的平均壽命比一般人少 510 歲， 追究其原因，主要來自壓力。以開業(yè)牙醫(yī)師而言，因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)的關(guān)係，一個(gè)患 者平均需花 1530 分鐘的時(shí)間，當(dāng)時(shí)間的調(diào)配出了狀況，如：一下子累積太多病 人在候診。這時(shí)壓力會(huì)累積到最大。妥善的約診可以改善這種一下子患者湧進(jìn)的 現(xiàn)象。2 提升醫(yī)療品質(zhì)：良好的牙科醫(yī)療品質(zhì)需要多少時(shí)間是固定的，不可能縮減 步驟，偷工減料而想達(dá)到完美的醫(yī)療品質(zhì) 。時(shí)間的有效

2、運(yùn)用正是需要約診來落實(shí) 。3 增加診所收入：若對(duì)每位病患即約診的流程皆能掌握得很好時(shí)，能有效提 高看診收入，具美日研究指出：至少可以增加15%30%的收入。4 減少患者抱怨：約診的落實(shí)，可減少患者等待的時(shí)間，進(jìn)而降低患者的抱 怨。5 行政效率的提升：在一套完善的醫(yī)療體制下，除了醫(yī)療問題還有行政、人 事等問題，約診制度的完善與否，間接影響到行政效率的高低。 影響約診制度的因素：1. 地點(diǎn)樓層：一樓的診所以過路客居多，所以可以採取重點(diǎn)約診，即需時(shí)間久 或產(chǎn)銷價(jià)值高的才約診，其他的時(shí)間剩下來皆用來看現(xiàn)場掛號(hào)的患者。然 而，二樓以上的患者，約診的回診率較高，因此採取每一位都約診，來控制 醫(yī)療品質(zhì)。2.

3、 患者水準(zhǔn)：考慮放棄在醫(yī)療上不能與之溝通且水準(zhǔn)低的患者，無須在其身上 浪費(fèi)時(shí)間，而影響醫(yī)療品質(zhì)。3. 醫(yī)生工作習(xí)慣：欲達(dá)到完善的約診制度，醫(yī)生應(yīng)該在一定工作時(shí)間內(nèi)完成診 療，不應(yīng)拖延，使助理無法掌控，而無法互相配合。4. 診所開放時(shí)間：診所開診時(shí)間與診所地點(diǎn)有正向的關(guān)係，可依開放時(shí)段來安 排各類患者就診，提高約診意願(yuàn)。5. 患者主要族群：約診的前提先考慮患者的族群為何？如：上班族、老人、小 孩、等等，再以其適合的看診時(shí)間約診。6. 工作內(nèi)容：包括醫(yī)生對(duì)患者的診療內(nèi)容、及診所的內(nèi)部行政作業(yè)，如病歷詳 細(xì)記載、行政作業(yè)規(guī)律等，皆會(huì)影響到約診的時(shí)間。7. 助理的協(xié)調(diào)能力：約診的成敗與否，與助理有相當(dāng)

4、的關(guān)係，假如醫(yī)生診療的 時(shí)間delay，而影響到下一位患者，此時(shí)助理需先安撫患者的情緒，再告知 還需多少時(shí)間等待。使之明瞭患者是受重視的，若待診的時(shí)間超過三十分鐘則需詢問是否以其他方式解決、或改約，這些協(xié)調(diào)工作均需有相當(dāng)協(xié)調(diào)能力的 助理完成。約診制度的設(shè)立：完善的約診制度，將影響到約診的量，且會(huì)顯得亂七八糟，並危及到流量的管 制，更進(jìn)而使的患者流失影響業(yè)績。約診制度因人而異，其成功與否一半需由約 診人原來完成即使有良好的約診制度，但若與約診人員無法達(dá)到良好溝通，其制 度勢(shì)必混亂沒效率。A約診制度的分類1. 隨機(jī)應(yīng)變：約診時(shí)間任由患者自行選擇，其優(yōu)點(diǎn)：約診人員無須特別 訓(xùn)練，醫(yī)生只需告知下次需要

5、多少時(shí)間即可，成本最低。缺點(diǎn)：患者 隨意插入時(shí)間將使得病人流量難以掌控。2. 時(shí)間管理：約診首重時(shí)間管理，即著重在如何安排時(shí)間，在此提出 的大小石頭理論來說明：在一定容器中先放大石頭，再放小石頭的空 間利用比先放小石頭再放大石頭的方法有效率。故時(shí)間管理首重先安 排長時(shí)間的患者，在穿插短時(shí)間的患者，如此一來，較可有效率利用 時(shí)間。3. 金錢管理：先設(shè)立目標(biāo)，如今天想賺多少錢？因每人成本效益有限首 先須知道患者的療程價(jià)值多少每次診療實(shí)際收入多少，進(jìn)而計(jì)算達(dá)成 目標(biāo)。4. 治療管理：治療管理乃強(qiáng)調(diào)需事先設(shè)定好每日需做幾件 OD Scalling、 OS Endo、Prep甚至規(guī)劃好，較難拔除的牙應(yīng)在

6、何時(shí)進(jìn)行才適宜？如 此才不致使得消毒工作做的不確實(shí)、或造成診療草率等問題。5. 交叉約診：交叉約診可用下表表示之：助理時(shí)間：如請(qǐng)病人上坐、圍圍巾、解釋今天所需的療程等等。醫(yī)師診療時(shí)間：真正醫(yī)師花在患者身上的時(shí)間，從戴上手套開始到離開。 也許是10分鐘、也許是20分鐘。診療內(nèi)容：請(qǐng)助理代為執(zhí)行的簡易診療內(nèi)容，如：術(shù)後須知、口腔衛(wèi)生教 育、解釋材料等等。下次約診：排下次約診與治療費(fèi)用解釋等的工作。也就是說，比如 A 與 B 患者約需 30分鐘，其實(shí)真正的醫(yī)師治療時(shí)間是 15 分，那麼A換者請(qǐng)他PM1:15至U, B患者請(qǐng)他PM1:30到，因?yàn)锳先接受5 分鐘的助理講解、圍圍巾服務(wù)後，再接受醫(yī)師 1

7、5分鐘的治療，然後在 PM1:35,醫(yī)師再去看已接受了 5分鐘助理服務(wù)的B患者。所以原本也許只 能看兩個(gè)患者的一個(gè)鐘頭，如此一來就能夠看四個(gè)人了。6. Double booki ng： 般醫(yī)生喜歡在同一時(shí)間排兩個(gè)病人，乃因預(yù)測(cè)也許 有一患者可能不來或提早結(jié)束，多排一位預(yù)備之用。但若患者同時(shí)出 現(xiàn)，醫(yī)師要有相當(dāng)大的協(xié)調(diào)性以解決此窘境。其實(shí)若怕患者會(huì)失約， 可以預(yù)備隨傳隨到的患者候補(bǔ)，以減輕醫(yī)師的壓力。7. 重點(diǎn)約診：乃放棄小石頭，即小石頭一律不約診的原則，因?yàn)槠淇赡?只需要 1530分鐘就結(jié)束。一律只排需長詩間、經(jīng)濟(jì)價(jià)值高的患者予 以約診。簡單的說，就是只襬大石頭，請(qǐng)小石頭的自己隨機(jī)應(yīng)變，回 來

8、看診。約診制度其重點(diǎn)無非就是 時(shí)間管理，首先須知道時(shí)間浪費(fèi)在何處？找出 來後累積浪費(fèi)的 35分鐘，總和起來便可創(chuàng)造出一些時(shí)間來。1 創(chuàng)造時(shí)間：利用 A（ANALLOG）-D（DIGITAL） 連續(xù)分散法則，有規(guī)律的安 排，如ADDADD，約診人員方能有效率的約診。2 時(shí)間管理：運(yùn)用目標(biāo)管理： 訂定目標(biāo)，並找出缺點(diǎn)加以改進(jìn)，做好完美準(zhǔn)備才能配合未來出現(xiàn)的 機(jī)會(huì)而有效的運(yùn)用。擬定時(shí)間計(jì)畫：可運(yùn)用 S.M.A.R.T.（specific, measurable, attainable, reasonable, tine） S （具體）：需有具體的時(shí)間概念，即照步驟訂定短、中、長期目標(biāo)。 M （量化）

9、：訂定週月季年報(bào)表，將診療量化，均以數(shù)字表示。A （可行）：訂定的計(jì)畫具有可行性。R （合理）：合理可行T （時(shí)間）：如何掌握真正擁有的時(shí)間，方能有效運(yùn)用時(shí)間。 定期清檢：時(shí)時(shí)詢問助理工作進(jìn)度，無法達(dá)到目標(biāo)之處，找出其原因。並給予意 見適時(shí)幫忙（如報(bào)表的製成及分析）充分授權(quán)與分工： 予以助理適當(dāng)?shù)臋?quán)限，使之有參與感，與診所有共同成長的空間， 進(jìn)而確立分工制度，建立責(zé)任感。 約診人員的訓(xùn)練制度再完善，要是沒有負(fù)責(zé)任的約診人員互相配合的話，無法成功的完成 約診一事，甚至造成診所形象受損。1. 工作手冊(cè)的建立：將手冊(cè)鉅細(xì)靡遺的寫出，即便是新手也能照手冊(cè) 上的步驟正確完成每一件事。2. 約診制度的熟悉

10、：包括每一種診療需多久時(shí)間？醫(yī)生工作習(xí)慣、患 者習(xí)慣（是否容易遲到） 。3. 溝通協(xié)調(diào)的能力：協(xié)調(diào) delay 與早到的患者。4. 服務(wù)態(tài)度的熱誠：櫃臺(tái)是接觸患者的第一線，熱誠的服務(wù)態(tài)度可以帶來溫馨的感覺，也可以減少患者的抱怨。5. 八面玲瓏的應(yīng)變：適時(shí)的謊言，正確的應(yīng)對(duì)進(jìn)退。 約診流量的控制：1. 約診時(shí)間的控管：需先明白各個(gè)療程需多少時(shí)間，方能正確預(yù)約下次 時(shí)間。2. 約診時(shí)間的單位：將時(shí)間單位化，如 15 分鐘為一單位，約診時(shí)只要告 訴約診人員單位即可，目的在讓患者不產(chǎn)生有合理的時(shí)間可以遲到。3. 約診頻率的制訂：約診人員可依患者需求，將所需療程做平均幾次的 安排，指示其頻率應(yīng)經(jīng)由醫(yī)師與

11、患者協(xié)調(diào)後有共識(shí)而為之。4. 複診安排的選擇：即挑兩個(gè)時(shí)間讓患者選擇，而非讓患者恣意選定時(shí) 間。如此增加讓患者對(duì)約診重要性的認(rèn)知。5. 黃金時(shí)間的管理：訂出自己診所的黃金時(shí)間，開放此時(shí)段給準(zhǔn)時(shí)、配 合度高、且經(jīng)濟(jì)價(jià)值較高的患者 ，而不是花在等待不守時(shí)的患者上面。6. 初診患者的安排：初診患者盡量排在，前一個(gè)患者快結(jié)束前的 510 分鐘，時(shí)其覺得診所不致太冷清。而有醫(yī)師是否技術(shù)不好的存。疑7. 急診患者的處理：對(duì)於急診患者的處理，若只是因?yàn)椴活?yuàn)意等待，而 將自己列為是急診的患者，可以多收掛號(hào)費(fèi)對(duì)付之。而面對(duì)真正極為 疼痛的急診患者，可先詢問原來約診的患者願(yuàn)不願(yuàn)意給予方便，讓急 診患者先予治療，而

12、對(duì)於願(yuàn)意配合的患者可給予適當(dāng)?shù)母兄x與獎(jiǎng)賞。8. 特殊患者的控管：特殊患者如老人、小孩、或診療價(jià)值高的患者，都 應(yīng)該有其適當(dāng)?shù)目丛\時(shí)段。如：老人與糖尿病患者應(yīng)排在早上，小孩 與情緒掌控不易的情緒不易控制者，儘可能排在最後一位，如此才不 易影響他人情緒，而價(jià)值高的患者其約診應(yīng)盡量予以配合。 患者管理的重要 :要做到約診的成功，必須 ”知己知彼 ”，而此時(shí)患者的分類管理就顯得很重要！因 為”因人施診 ”，給予患者適當(dāng)時(shí)間，才是約診成功的最大困難所在。A. 初診患者的分類：a. Driver 此類患者乃以自我為中心是目標(biāo)導(dǎo)向的成就者，喜歡掌控他人，是一決策 者；他們來到診所只希望你能盡快的幫他處理牙齒

13、的問題，其他的一律不 管，但記住千萬別太直接地拒絕他們所提出的要求，他不在乎浪費(fèi)你的時(shí)間 或其他人的；他沒有同情心且不會(huì)去關(guān)心你的問題。你必須讓他們參與他們 的決策，因?yàn)樗麄兪荄O-IT-MY-WAY勺病患。值得注意的是：這一族群的人 都是付得起高單價(jià)且願(yuàn)意徹底完成治療 ，但是您也必須配合他們而且您所訂 的治療計(jì)畫值得他們信任。b. Expressive 此類患者乃為啦啦隊(duì)長型的，喜歡熱烈、參與討論、有趣、話多、享受生活 而有幽默感的人。他們希望有一個(gè)快樂且有精神的看診經(jīng)驗(yàn)，是一個(gè)具正向 思考及活動(dòng)力的人但他也類似 Driver ，在性格圖陣中是一個(gè)高度專制而獨(dú) 斷，會(huì)在最後一秒說 ”不”的人

14、，他需要很多注意與關(guān)心，在意他人的感受， 故須時(shí)時(shí)留意他。與其交涉要專心且唯一，不可同時(shí)與他人交談。不過他們 是最常預(yù)約而不來的人，且會(huì)忘了付款計(jì)畫。如何建立堅(jiān)固的友好關(guān)係：（1）不要批評(píng)他，因?yàn)闀?huì)破壞他們的樂趣而造成對(duì)立。（2）給予勇氣一支持他們-告訴他，你喜歡他，很高興有他這種病人。（3）對(duì)他熱忱些可轉(zhuǎn)化成他的信任。c. Analytical此類患者有一共同點(diǎn)，及說話單調(diào)甚至愛理不理，是一種”put-it-to-me（證明給我看） 的人，他們喜歡你使用牙科術(shù)語來解釋病情及治療計(jì)畫，因 為這樣會(huì)使他們覺得自己是在重要技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)的一部分。他是有紀(jì)律、有組 織的人，當(dāng)他們預(yù)約時(shí)即期望你能準(zhǔn)時(shí)地替

15、他看診，進(jìn)行治療計(jì)畫時(shí)，必須 保證值得及持久，否則他們不會(huì)接受。d. Amiable 此類患者較易相處，但沒有主見，對(duì)事情無法下決定，是一慢速?zèng)Q策者。所 以你可能需要更多商量、協(xié)議，來完成一個(gè)複雜的治療計(jì)畫。對(duì)於這種患者 需耐心地時(shí)時(shí)詢問，讓他們了解這麼做是出自於關(guān)心，而非逼迫他們做決 定。但諷刺的是，他們是最有可能去行訴訟途徑的患者，要特別小心。如何從個(gè)性、外型、談吐、穿著來判斷為何種患者 ？* 假如患者強(qiáng)而有力的握手，或立即告訴你什麼是他們最需要的- Driver or Expressive* 假如他們看起來是沉默的、疑慮的、勉強(qiáng)的談話且坐立不安的- Analytical* 明白的表示何時(shí)

16、需離開（有時(shí)間導(dǎo)向的）- Driver* 假如患者告訴你：他需要更迷人的笑容或要開同學(xué)會(huì)了- Expressive* 他們已經(jīng)看過 5 位其他的牙醫(yī)師，且告訴你他就是無法做決定- Amiable患者會(huì)問很多問題且需要特別仔細(xì)的資訊時(shí)一An alytical外貌：講究穿著Driver & ExpressiveDriver整齊而組織化的，且會(huì)有私人品牌。Expressive時(shí)髦、流行。不講求穿著 Amiable & AnalyticalAmiable固定相同樣式、抗拒流行、An alytical不在意。興趣、嗜好：Driver 喜歡參與Expressive享樂主義（205病患靠其介

17、紹）Amiable有較少目的An alytical有專業(yè)上的興趣自牙醫(yī)師角度去檢視以下四種特 類徵別代表人物決策制疋過程建立關(guān)係DriverFortune 前 500大企業(yè) 高階組主管基於邏輯合理性，已目標(biāo) 為導(dǎo)向，快速?zèng)Q策制疋。協(xié)助其完成目的Expressive啦啦隊(duì)長基於感情，非邏輯，有興 趣受到鼓舞，快速?zèng)Q策制定。喜歡熱鬧，有趣，需對(duì) 其熱情，熱誠。An alytical帶著計(jì)算機(jī) 的人基於邏輯及小心仔細(xì)分析 資訊而來，完全理性，慢 速?zèng)Q策制定。給予保證，保證形式可 透過書，研究月刊，敬 仰的人。Amiable溫吞型的人容易相處，好脾氣，不喜 歡改變，除非有重大事 情，否則不做決策，慢速

18、 決策。微笑，讓他感覺你是非 常喜歡他。B.複診患者的分類a. 意願(yuàn)：依患者回診意願(yuàn)高與否來加以歸類。b. 配合：乃視病患對(duì)於診療計(jì)畫的配合度高不高。c. 守時(shí)：乃視患者對(duì)於約診是否會(huì)遲到或準(zhǔn)時(shí)。d. 態(tài)度：乃視患者的態(tài)度是友善或惡劣等。e. 價(jià)值：乃視患者的診療價(jià)值加以判斷。f. 滿意：乃視患者對(duì)於醫(yī)生給予的診療內(nèi)容滿意與否。此處複診患者之分類依據(jù)，乃是以以上幾點(diǎn)加以綜合考量，並將之分門別 類，進(jìn)而進(jìn)行適合各種患者的互動(dòng)模式。1.非常滿意 意 2. 滿意 願(yuàn)3.尚可4.不滿意1.非常配合配2.配合合3.尚可4.不配合醫(yī)師技術(shù)可佳 好尚不 2 3 4分分分分3 2 101.非常願(yuàn)意2. 願(yuàn)意3

19、. 尚可4.不願(yuàn)意()()()()3分2分1分0分1.非常配合配2.度3.配合偶爾配合4.不配合()()()()3分2分1分0分1. 非常願(yuàn)意2. 願(yuàn)意3偶爾願(yuàn)意4.不願(yuàn)意1.非常配合2.配合3偶爾配合4.不配合等級(jí)合計(jì):A+二十以上B+十五十六C+六八A十九二十B十二十四C三五A-十七十八B-九C-零二患者流量的管制a. 準(zhǔn)時(shí)的患者：給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)賞，如贈(zèng)送小禮物。b. 遲到10分鐘以內(nèi)：施以以牙還牙的回報(bào)，可故意讓病人等一下，使之了解尊重他人與準(zhǔn)時(shí)的重要c. 遲到 10 分鐘以上：告知其遲到的後果，如原本預(yù)計(jì)當(dāng)天可以完成的診療，因 遲到延誤，故需分更多次才能完成，使之了解守時(shí)的重要性。d. 患者等 10至 30分鐘：此時(shí)助理可以先奉上茶，請(qǐng)病人稍等一會(huì)，再請(qǐng)醫(yī)生 向病人打個(gè)招呼，告知還需多少時(shí)間，好讓病人耐