電話營銷話術的五大要點

1、«電話營銷話術的五大要點電話銷售話術是一種語言藝術。電話營銷不能錯一句話，錯一句話 就可 能全盤皆輸。為避免陷入營銷的陷阱，就必須注意一些誤區(qū)。對 于一個人來 說，發(fā)揮優(yōu)點非常重要，但有時候克服缺點、改正缺點比發(fā)揮優(yōu)點更重要， 因為有些缺點是致命的缺點。所謂千里之堤，潰于 蟻穴。第一，大談產品特色而非產品益處。產品特色可以讓客戶感覺到你的產品或者服務的益處，但產品特色本身對客戶卻沒有多大意義。許多銷售人員愛談論產品的特色，但客戶 需要的不是這些特色，而是由此帶來的益處。世界一流的效率提升大師博恩 崔西說：流的推銷員介紹產品的利益，二流的推銷員介紹產品的功用?！钡诙櫩蜖巿?zhí)，不能控

2、制白己的情緒。跟顧客爭執(zhí)，這種情況有時是由于生氣，有時則是因為失誤。在銷售中， 因為說錯一句話而使交易付諸東流的事很多。即使你的客戶 無理取鬧，或者 說些不經思考的話讓你難過，你也不要為逞一時之能而跟顧客急或過于情緒 化。要控制好白己的情緒，一個成功的人必定是一個控制情緒能力強的 人。如果你某天的情緒不好，你先不要打電話，要先去調整好情緒調整情緒的方式有：1 .改變你的肢體動作。情緒是由動作造成的，如果你改變你的動 作，你就可以改變你的感覺和情緒2 .控制注意力。要善于把注意力放在那些有意義的事情上。切勿因小失大?？蛻粲凶罱K決定權。3 .問白己一些好的問題。把白己現(xiàn)在的情緒與以前愉快的情境做

3、一個聯(lián)想。你要知道這樣一句話的真切含義：第一，客戶永遠是對的;第 二，如果不對，請看第一條。第三，沒有做最后成交的動作。成交的關鍵是成交，成交才是有意義的。你的客戶可能已經聽過你的整個銷售介紹，提出了幾個疑問，現(xiàn) 在已 經滿意地認為你的產品或服務能滿足他的需求，或者他內心是已認可你的 產品或服務了，并且有一點點渴望的感覺，他等待你的購買請求，但遺憾的 是你一直沒說。所以，這次交易就有可能告吹。第四，口若懸河，短話長說。在電話營銷過程中，你無論如何都得遵循80/20法則，80%的時間是讓 顧客去說的，你只有20%的時間去說。有時耳朵比嘴巴重要?，F(xiàn)代的人生存 壓力太大，工作太忙，沒有人有閑情逸致在

4、電話里長聊。你打的是座機還好， 對方只會浪費時間，如果你打的是對方的手機，既浪費時間，又浪費對方的 話費。在中國，手機大都是實行雙向收費的，無論是浪費時間，還是浪費話費， 對于顧客來說都是制造痛苦的。顧客的痛苦越多，你推銷成功的概率就越少。 再則，久則生變”，你說的話越多，你說錯話的可能性就越大依據(jù)對方、依據(jù)時間、依照目的，選擇適當?shù)难哉Z，才能正確地 傳達內容。第五，使用模糊不清的語言和多余的口頭禪。比如那個、哪個、那邊的那個、這里的那個”等不特定的代名詞, 讓聽者不明白指的是什么。還有比如可能、我想是、應該、估計、大概、按道理、有可能”等猜測、懷疑的不確定語言。太多的口頭禪容易引起別人的反感

5、。有些人不使用一連串的口頭禪，似乎就 說不了話似的。我們來看看網友“ABEg你”寫的經驗總結：1 .電話腳本的設計（1）設計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。（2）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。（3）以問題對問題吸引客戶的注意力，這個問題應是具有影響力且客戶關注的。（4）塑造產品的價值，讓客戶產生強烈需求的理由。塑造產品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關鍵（一是產品的介紹、價格，作用、功能、細節(jié)等，二是強調果約的重要性，并塑造約訪的價值最大化）。案例分析：在一次全國性的公眾演說研習會結束前舉行了一次演講比賽。賽后有10人獲獎。主講老師把白

6、己的領帶取下來，對大家說：我今天要獎給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價值非同尋常。你們可別小 看這條領帶，普通的領帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領帶是木盒包裝。我這條領帶的特別之處在玩裝領帶盒的面料和領帶的面料一模一樣。你們再看領帶的背面，一般的領帶背后都是布料的標簽，我這領帶的背后是純金屬的商標，而且鍍了金，上面刻著設計者的名字以及領帶 的品牌名。這條領帶是意大利著名領帶公司設計的，只做了 4條，就把版 給毀掉了。設計師是那家設計公司最好的設計師。這 條領帶價值800美金。 主講老師接著說：各位，重點不是這4條領帶面料值多少錢，制作工藝值 多少錢，設計值多少錢，重點是全球絕牌的這4條領帶。

7、前兩天有兩條被英 國皇室的兩位小王子買走了，他們兄弟一人一條。另外兩條中的一條被美國前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。余 下的一條被美國最著名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶 先得手，因為 我正好認識那位老板，所以才能買到。你們現(xiàn)在想想看，這條領帶值不值 800美金？ 大家說：值!緊跟著就有人開支票來購買這條領帶。所以，通 過這個案例，可見，產品之所以賣不出去，是因為你著一套好的產品的說明 方法，對產品的解釋有問題，對產品價值 的塑造方法有問題。所以必須要運 用一套話術，來塑造產品的價值，這一點非常非常重要。運用不同凡響的語 言，所塑造產品的價值，其銷售結果遠遠超過產品本身的價值。案例一：突破”秘書

8、”關的技巧（秘書的含義：除董事長以外的所有接聽電話的人）甲：上午好，請問這是XX商務所嗎？"乙：是的，請問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？”甲：請這位小姐幫我找XX教練，好嗎?”乙：請問你有什么事呢?”甲：這件事情很重要，需要和XX先生直接電話溝通，希望得到你的幫助，好嗎?乙：請稍等。 甲：謝謝你的電話幫助。案例二：索取準保手記號碼的表達方式乙：”十分抱歉，XX教練被邀請到企業(yè)去演講了。甲：那太好了，祝愿XX教練每場演講圓滿成功。”乙：你有什么事情嗎？（你有什么需要得到幫助和支持嗎？）甲：這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。請問小姐能告訴我XX 教練的手機號碼，好嗎?”案例三：詢

9、問”秘書的姓名或姓氏乙：很抱歉，希望你能留下電話號碼方便嗎？"甲：那太好了，感謝你對我的幫助，請問您貴姓呢？乙：我姓趙。2 .電話營銷人員必須明白每一通電話想要達到的效果或目的。3 .所打的每通電話，應是通過市場細分的目標客戶群體（行業(yè)、領域）， 并準確無誤地將資訊傳達給客戶。針求了解客戶的真實需求，判斷他是即刻 需求型還是培養(yǎng)需求型。4 .使用標準的專業(yè)文明用語。（如您好：我是XX公司的XX,有一個非 常好的資訊要傳遞給您，現(xiàn)在與您通話方便嗎斕謝您能接聽我的電話等等。）5 .面帶微笑及訓練有素的語音、語速和語調。這是通過過程中傳達給客 戶的第一感覺一信任感。增加客戶在電話交流時的愉

10、悅感，樂意與你溝通下 去的愿望。NLP神經語言學強調過，語音、語速、肢體語言和面部微笑的表 情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識地放松、友好和禮貌的舉止， 通過電話傳達給對方，讓其能夠感覺到你 的真誠和可信度。微笑往往給人舒 服、白然的感覺，電話銷售中，業(yè)務人員感到善意、理解和支持。6.具有良好的語言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經過 學習、組合，運用各方面的能力互相支援互補，其中最重要的能力是傾聽能 力。良好傾聽能夠準確地了解客戶的真實需求。案例分析：去年底，有一位老總到深圳聽取陳安之老師的總裁班課程時非常地激動, 就很想把這種教育帶到當?shù)?，讓當?shù)馗嘞氤晒Φ娜吮M快地成長起來

11、。于是， 他很快地組織一幫在當?shù)劁N售領域很優(yōu)秀的人士，積極的投入到市場的運用 中。首先，對市場進行電話咨訊、調查和調 研，經過準確的分析后，發(fā)現(xiàn)， 想做成功的人很多，都是困惑于非正確的方法。這下好了，他們決定請亞洲 成功的權威陳安之先生到內地進行公開授課，他們向壽險業(yè)、廣告業(yè)銷售領 域的朋友展開強烈的電話咨訊傳播攻勢。1000個聽課指標，電話營銷人員僅 僅用了 1 5天時間，就完成了，平均每人每天要打50通以上的電話。在業(yè)務人員僅有8人的情況下，電話帶給企業(yè)如此之高的工作效率，可見，訓練有 素的專 業(yè)人員所撥打的每一通高品質的電話，都能給企業(yè)帶來巨大的利潤。電話銷售的關鍵在于電話銷售中的溝通表

12、達方式。如何能夠在最短的 時間段里了解到顧客的最大需求及是否為目標客戶，我們通常會 采用設計 對的問題，問對的問題，溝通進效性的問題，來發(fā)現(xiàn)目標客戶內在的深層的 需求。在此基礎之上，銷售人員必須以打對電話找對人的經營策略，在每 天、每秒主動出擊，打出每一通高品質的電話 來。所有的企業(yè)都應以高智能 的態(tài)度，明智的選擇電話營銷。使電話 成為企業(yè)一未來市場份額占有率的重 要生產力。向客戶不斷提問對的的問題，銷售時，問對問題，在適當?shù)臅r候， 就能獲取更大的利潤。世界潛能大師安東尼 羅濱說過：”成功者與不成功者最主要的判 別是 什么呢？ 一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案。” 如

13、果你想改變顧客的購買模式，那你就必須改變顧客 的思考方式。提出一些 好的問題，就可以引導顧客的思維。因為推銷員提出什么樣的問題，顧客就 會做出什么樣的反應。問題能引導顧客 的注意力，注意等于事實。專業(yè)的電 話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業(yè)的圣言是： 能用問的就絕不用說。多問少說永遠是銷售的黃金法則。但是一定要問對 問題。問一個有利 有效的問題，問能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問題。在向客戶 提問之前，一定要明確你的提問目的。問對問題的原則：問簡單容易回答的問題。問YES的問題。問小YES的問題。問幾乎沒有 抗拒的問題。怎樣才能問對問題？A、“是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢?一問

14、潛在客戶一些關于做”的問 題，集中詢問他們的生活中發(fā)生了什么變化。重點問對方設法完成什么目 標，眼下正在做什么，或者過去做過什么。B、在提問題時顯出熱誠、饒有興趣。一顧客對你的問題回答得好壞，一定 程度上取決于你的提問方式。C、在電話溝通中，配合顧客的語速和關鍵詞語。如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復他白己說話的話，那么很可能因為他覺得你 沒有聽懂他所講的意思。這時你要把他說過的關鍵詞語再重復一遍。D、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們 感覺到 營銷員對他（或她）的尊重。E、電話溝通時使用通俗易懂的詞語。如果必須使用專業(yè)術語，一定要向客戶解釋清楚。F、在電話溝通中，使用我們和我們的。一

15、可以使你在顧客的感覺中成為一個面臨相似局面和難題的同伴。G、在電話銷售中，如有必要，提問時要先獲得對方的允許。"我可以問您一個問題嗎?”7.如何具有良好的親和力盡量和客戶保持語調和語速的同步，以及使用語言和文字組成的習慣相 似。（比如口頭禪、術語等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓 名。）大多數(shù)人奮斗的目標都是為了成功、成名、成家，可見人對白己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號、也可以說是一個人生命的延伸。如果電話營銷員想運用別人的力量來幫助白己，首先要記對方的姓名。叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯顧客的姓名則與白殺無異。是諾伯爾威斯

16、哈爾先生本人在接電話嗎一這樣的言語會使客戶感到快樂，他能立即感到白己被突出于人群之中。8,養(yǎng)成良好的工作習慣A、隨時記錄在手邊放有紙和筆，隨時記下你所接聽或撥打的每一通電話信息（雙色鉛筆、計算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等）。B、白報家門無論是接聽還是撥打電話，都應及時報出公司和白己的全名，并詢問 對方的公司、姓名和電話號碼，以及通信地址，以便于電話溝通中，不時地 稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實情況。案例分析：（接聽電話）喂，您好，這里是XX公司，我是XXX,請問，我能為您 做什么呢?請問你們的銷售主管王先生在嗎?對不起，他現(xiàn)在不在，請問怎么稱呼您？"我姓王，我是他

17、的一個客戶，有一件事要咨詢他，他什么時候回來?對不起，他可能在短時間內回不來，如果方便，請留下您的電話和您 所要辦理事務的簡要內容，以便他回來及時回電給您?！蔽业碾娫捠荴XX”方便留下您的全名嗎?”好，我的全名是王XXX”確定是這些內容嗎？王女士，我一定及時將您的電話轉告給王主 管， 謝謝您來電。再見。（撥打電話）"喂，您好，我是XXX公司的XX,請問，您是XX公司嗎？ XX小姐在嗎？麻煩您為我找一下，好嗎?9.積極的工作心態(tài)電話營銷時，具備積極白信的心態(tài)尤其重要。因為電話對方的顧客沒有 機會用白己的眼睛看到電話營銷員，而只能通過他的言談勾畫 出對方的形 象。電話營銷員對白己的信心，

18、往往也是顧客對他們的信 心。如果電話營銷 員把白己看作重要人物，電話對方的客戶也會那么看。同樣做電話營銷，那些具備積極心態(tài)的營銷員在成交額上大大超過了 其他人?？蛻絷P系的維護、各戶服務系統(tǒng)的管理1.客戶服務系統(tǒng)的分類。(1)已服務的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行 電話跟 蹤。(2)正在服務的客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入 客戶檔 案分類細化管理區(qū)。(3)準客戶：對現(xiàn)行客戶進行分析并根據(jù)分析后的需求進入電話培養(yǎng)服 務期，增強客戶對企業(yè)的信賴感，從而達成促成的效果。(4)轉介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質的服務和科學的管理。2 .運用電話行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務。3 .做客

19、戶后績服務工作，通常有兩個主要目的。對客戶的購買行為表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關系。售后的多種跟蹤服務及對客戶的一種軟服務。下面是4種開展客戶后續(xù)服務工作的方法： 親白拜訪:雖是高成本，卻可以產生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。聯(lián)系客戶的關心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個表示謝意的電話。電子郵件：很多時候，發(fā)一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間制作電話標簽。有些客戶更喜歡使用電子郵 件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高 興。如果你知道哪個客戶不習慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話 以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下