TNS：甘肅移動2009年客戶滿意度研究報告(全年總報告)

1、0客戶 中國移動通信集團甘肅有限公司 聯(lián)系人 蔡宇恒 關東勝甘甘肅移動客戶滿意度研究報告肅移動客戶滿意度研究報告20092009年全年（酒泉）年全年（酒泉）咨詢TNS China顧問鮑旭升張文弟項目編號JC093236B日期2010年4月結(jié)論及建議結(jié)論及建議3 3具體發(fā)現(xiàn)具體發(fā)現(xiàn)附錄附錄研究概況研究概況4 41 12 22項目背景項目背景TNS公司服務于移動通信行業(yè)的市場研究多年，并在客戶滿意度研究方面具有獨到的市場研究經(jīng)驗和專屬研究模型。TNS與中國移動通信集團及各省公司有著深厚的合作關系，先后多次為其提供咨詢和調(diào)研服務。TNS公司本次非常榮幸的接受甘肅移動的委托開展客戶滿意度監(jiān)測及提升調(diào)研

2、。本次調(diào)研在與集團保持一致的基礎上，對測量指標和問卷進行調(diào)整，采用以本次調(diào)研在與集團保持一致的基礎上，對測量指標和問卷進行調(diào)整，采用以CATICATI調(diào)研形式收集數(shù)據(jù)，調(diào)研形式收集數(shù)據(jù)，以達到對客戶滿意度的以達到對客戶滿意度的測量測量-監(jiān)控監(jiān)控-管理管理-提升提升跟蹤并測量內(nèi)部客戶滿意度水平識別不滿意用戶并進行深度訪問探索服務短板提供滿意度提升咨詢建議Monitoring監(jiān)控監(jiān)控Managing管理管理Measuring測量測量3相比于去年的變化相比于去年的變化依據(jù)：2009年集團滿意度調(diào)研問卷相比于去年有小幅調(diào)整，本次省內(nèi)調(diào)研以最新的2009年集團滿意度調(diào)研問卷作為依據(jù)，保持與集團公司調(diào)研和

3、考核口徑一致調(diào)整：在尊重集團滿意度調(diào)研問卷的基礎上，邀請相關部門的員工對指標體系和問卷進行討論，對問卷進行了微幅調(diào)整，使得問卷指標更加全面，言語更加貼近客戶問卷體系問卷體系競爭對手：2008年省內(nèi)調(diào)研競爭品牌包括聯(lián)通C網(wǎng)和聯(lián)通G網(wǎng)，由于電信行業(yè)重組，今年的競爭品牌則是聯(lián)通G網(wǎng)和電信C網(wǎng)調(diào)查對象：2008年省內(nèi)調(diào)研只對普通客戶進行了調(diào)查，今年則增加VIP客戶、集團客戶和TD客戶，覆蓋面更廣樣本量：2008年全年樣本量是14000，今年全年樣本量是44520，每地州每品牌的樣本量從去年的50增加到今年的80，使得調(diào)研結(jié)果更加準確執(zhí)行方面執(zhí)行方面4滿意度的計算方法滿意度的計算方法回答“非常好、很好、

4、好”的比例整體質(zhì)量整體質(zhì)量二級指標二級指標商業(yè)過程的表現(xiàn)主要看整體質(zhì)量，二級指標用來判斷商業(yè)過程哪里存在問題滿意度的數(shù)值是評價滿意度的數(shù)值是評價3 3、4 4和和5 5分的被訪者占所有分的被訪者占所有有效被訪者的比例。有效被訪者的比例。5綜合滿意度的計算方法綜合滿意度的計算方法綜合滿意度=產(chǎn)品和服務總體質(zhì)量*0.7+(關心顧客*0.15+領導市場*0.15)產(chǎn)品和服務整體質(zhì)量產(chǎn)品和服務整體質(zhì)量0.7關心客戶關心客戶0.15領導市場領導市場0.15綜綜合合滿滿意意度度回答“非常好、很好、好”的比例回答“非常同意、同意”的比例企業(yè)形象采用的是評價企業(yè)形象采用的是評價4和和5分的被訪者占所有有效被訪

5、者的比例。分的被訪者占所有有效被訪者的比例。1 12 2結(jié)論及建議結(jié)論及建議3 3具體發(fā)現(xiàn)具體發(fā)現(xiàn)附錄附錄研究概況研究概況4 47酒泉酒泉2009年各期各指標表現(xiàn)年各期各指標表現(xiàn)移動表現(xiàn)移動表現(xiàn)競爭對手表現(xiàn)競爭對手表現(xiàn)領先領先08年年09年年wave109年年wave209年年wave309年年all08年年09年年wave109年年wave209年年wave309年年all08年年09年年wave109年年wave209年年wave309年年all綜合滿意度綜合滿意度*82 76 74 76 75 70 64 62 67 63 11 11 11 9 13 營銷活動營銷活動*-61 59 60

6、 60 -54 45 55 52 - 7 13 5 8 業(yè)務支撐業(yè)務支撐*79 75 73 75 74 77 71 71 72 70 2 3 1 3 4 語音網(wǎng)絡語音網(wǎng)絡7963 66 74 70 6661 64 68 59 132 2 7 11 新業(yè)務新業(yè)務7869 65 72 69 6466 52 78 61 144 13 -6 8 營業(yè)廳營業(yè)廳7678 69 76 75 7562 76 73 65 117 -6 3 10 熱線熱線8480 78 77 78 8368 69 87 73 1119 -9 5 宣傳宣傳8071 69 75 73 7658 61 65 58 413 8 10 1

7、5 促銷促銷/優(yōu)惠活動優(yōu)惠活動7564 64 64 64 5758 46 54 46 186 18 10 18 話費信息話費信息7667 75 84 78 7374 64 68 66 3-7 10 16 12 繳費繳費8379 81 81 81 8774 67 79 72 -45 14 2 9 積分積分/M值計劃值計劃67/10052/8069/75 60/80 61/79 - - 0 - - 34 資費資費8057 60 65 62 7957 59 60 59 2-1 1 5 3 投訴投訴7637 25 37 33 473842 33 36 28-1 -17 4 -3 電子渠道電子渠道*68

8、80 86 70 77 7260100 75 77 -420 -14 -5 0 在多數(shù)綜合指標和商業(yè)過程上，酒泉移動表現(xiàn)較好，但投訴處理、資費、促銷優(yōu)惠滿意度得分很低在大部分商業(yè)過程上，酒泉移動均領先于競爭對手，但電子渠道與競爭對手持平，投訴落后于競爭對手*綜合滿意度、營銷活動和業(yè)務支撐為復合指標，由其他指標加權計算而得。*電子渠道是09年新增指標，08年舊指標為網(wǎng)上營業(yè)廳。*09年全年結(jié)果是由3期結(jié)果按照2:3:5加權計算而得。8結(jié)論結(jié)論酒泉綜合滿意度得分75.3分，高于全省平均水平酒泉綜合滿意度領先競爭對手12.5分，高于全省平均水平酒泉綜合滿意度較08年下降6.3分，改善高于全省平均水平

9、綜合滿意度綜合滿意度在多數(shù)綜合指標和商業(yè)過程上，酒泉移動表現(xiàn)較好，但投訴處理、資費、促銷優(yōu)惠滿意度得分很低在大部分商業(yè)過程上，酒泉移動均領先于競爭對手，但電子渠道與競爭對手持平，投訴落后于競爭對手商業(yè)過程商業(yè)過程9商業(yè)過程需要注意的問題商業(yè)過程需要注意的問題主要問題（絕對表現(xiàn)）主要問題（絕對表現(xiàn)）領先幅度小或落后于競爭對手（相對表現(xiàn)）領先幅度小或落后于競爭對手（相對表現(xiàn)）語音網(wǎng)絡語音網(wǎng)絡信號覆蓋范圍通話過程不掉線新業(yè)務新業(yè)務費用合理費用合理營業(yè)廳營業(yè)廳營業(yè)廳等候時間可接受營業(yè)廳等候時間可接受熱線熱線容易接通人工服務自動語音引導合理、話務員吐字清晰宣傳宣傳宣傳的內(nèi)容與實際一致、宣傳內(nèi)容有用宣傳內(nèi)

10、容容易理解促銷促銷/優(yōu)惠活動優(yōu)惠活動促銷/優(yōu)惠活動實用促銷/優(yōu)惠活動實用話費信息話費信息漫游話費準確漫游話費準確繳費繳費漫游時交費方便漫游時交費方便積分積分/M值計劃值計劃積分/M值計劃兌換方便-資費資費收費標準合理收費標準合理投訴投訴投訴處理結(jié)果投訴方便程度、投訴處理結(jié)果電子渠道電子渠道電子渠道的宣傳多數(shù)二級指標1 13 3具體發(fā)現(xiàn)具體發(fā)現(xiàn)2 2結(jié)論及建議結(jié)論及建議附錄附錄研究概況研究概況4 412酒泉的綜合滿意度領先競爭對手幅度很大酒泉的綜合滿意度領先競爭對手幅度很大酒泉的綜合滿意度75分，領先競爭對手幅度很大三大品牌，神州行客戶最為滿意，動感地帶和全球通滿意度最低13酒泉綜合滿意度高于全

11、省平均水平酒泉綜合滿意度高于全省平均水平全省綜合滿意度得分74.7分，酒泉75.3分，高于全省平均水平全省綜合滿意度領先競爭對手11.4分，酒泉領先12.5分，高于全省平均水平全省綜合滿意度較08年下降8.4分，酒泉下降6.3分，改善高于全省平均水平領領先先改改善善表表現(xiàn)現(xiàn)*以2008年表現(xiàn)為基數(shù)，計算改善數(shù)值，下同。*以競爭對手為基數(shù)，計算領先數(shù)值，下同。14綜合滿意度表現(xiàn)、領先及改善綜合滿意度表現(xiàn)、領先及改善-全球通全球通全省全球通綜合滿意度得分73.9分，酒泉74.1分，高于全省平均水平全省全球通領先電信C網(wǎng)8.5分，酒泉領先9.2分，高于全省平均水平全省全球通比08年下降6.3分，酒泉

12、下降5.8分，改善高于全省平均水平領領先先改改善善表表現(xiàn)現(xiàn)15綜合滿意度表現(xiàn)、領先及改善綜合滿意度表現(xiàn)、領先及改善-動感地帶動感地帶全省動感地帶表現(xiàn)得分74.0分，酒泉74.4分，高于全省平均水平全省動感地帶領先電信C網(wǎng)8.6分，酒泉領先9.4分，高于全省平均水平全省動感地帶比08年下降7.6分，酒泉下降10.3分，改善低于全省平均水平領領先先改改善善表表現(xiàn)現(xiàn)16綜合滿意度表現(xiàn)、領先及改善綜合滿意度表現(xiàn)、領先及改善-神州行神州行全省神州行表現(xiàn)得分75.4分，酒泉76.2分，高于全省平均水平全省神州行領先聯(lián)通G網(wǎng)13.3分，酒泉領先14.7分，高于全省平均水平全省神州行比08年下降8.6分，酒泉

13、下降5.5分，改善高于全省平均水平領領先先改改善善表表現(xiàn)現(xiàn)17酒泉綜合滿意度表現(xiàn)和領先都高于全省平均水平酒泉綜合滿意度表現(xiàn)和領先都高于全省平均水平全省平均值11.474.7酒泉綜合滿意度表現(xiàn)和領先都都高于全省平均水平19酒泉應密切注意資費、促銷優(yōu)惠的滿意度情況酒泉應密切注意資費、促銷優(yōu)惠的滿意度情況在各商業(yè)過程中，繳費表現(xiàn)得分最高，電子渠道改善最高，促銷優(yōu)惠活動領先最高投訴處理表現(xiàn)得分最低，投訴處理改善最低，投訴處理領先最低商業(yè)過程表現(xiàn)商業(yè)過程表現(xiàn)改善改善領先領先20各商業(yè)過程中，投訴的滿意度表現(xiàn)和領先都較低各商業(yè)過程中，投訴的滿意度表現(xiàn)和領先都較低全省平均值5.075.0話費信息和繳費的滿意

14、度表現(xiàn)和領先都處于各商業(yè)過程的前列投訴的滿意度表現(xiàn)和領先都較低21投訴的滿意度表現(xiàn)和改善都較低投訴的滿意度表現(xiàn)和改善都較低全省平均值0.075.0電子渠道和話費信息的滿意度表現(xiàn)和改善都處于各商業(yè)過程的前列投訴的滿意度表現(xiàn)和改善都較低22商業(yè)過程表現(xiàn)、改善、領先全球通商業(yè)過程表現(xiàn)、改善、領先全球通語音網(wǎng)絡新業(yè)務營業(yè)廳熱線宣傳促銷/優(yōu)惠活動話費信息繳費積分計劃資費投訴電子渠道表現(xiàn)表現(xiàn)改善改善領先領先在全球通各商業(yè)過程中，熱線得分最高，電子渠道改善最高，熱線領先最高投訴處理表現(xiàn)得分最低，投訴處理改善最低，新業(yè)務領先最低23商業(yè)過程表現(xiàn)、改善、領先動感地帶商業(yè)過程表現(xiàn)、改善、領先動感地帶語音網(wǎng)絡新業(yè)務

15、營業(yè)廳熱線宣傳促銷/優(yōu)惠活動話費信息繳費M值計劃資費投訴電子渠道表現(xiàn)表現(xiàn)改善改善領先領先在動感地帶各商業(yè)過程中，繳費、M值計劃和電子渠道表現(xiàn)得分最高，電子渠道改善最高，促銷優(yōu)惠活動領先最高投訴處理表現(xiàn)得分最低，投訴處理改善最低，新業(yè)務領先最低24商業(yè)過程表現(xiàn)、改善、領先神州行商業(yè)過程表現(xiàn)、改善、領先神州行語音網(wǎng)絡新業(yè)務營業(yè)廳熱線宣傳促銷/優(yōu)惠活動話費信息繳費資費投訴電子渠道表現(xiàn)表現(xiàn)改善改善領先領先在神州行各商業(yè)過程中，繳費表現(xiàn)得分最高，電子渠道改善最高，宣傳領先最高投訴處理表現(xiàn)得分最低，投訴處理改善最低，投訴處理領先最低26語音網(wǎng)絡小結(jié)語音網(wǎng)絡小結(jié) 語音網(wǎng)絡重要性在語音網(wǎng)絡重要性在1212個商

16、業(yè)過程中，位列第個商業(yè)過程中，位列第3 3位位 語音網(wǎng)絡二級指標中，信號覆蓋范圍最為重要語音網(wǎng)絡二級指標中，信號覆蓋范圍最為重要 二級指標中，二級指標中， 信號覆蓋范圍的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低；信號覆蓋范圍的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低； 通話過程不掉線的表現(xiàn)，移動領先優(yōu)勢小通話過程不掉線的表現(xiàn)，移動領先優(yōu)勢小27酒泉的語音網(wǎng)絡質(zhì)量滿意度領先競爭對手幅度很大酒泉的語音網(wǎng)絡質(zhì)量滿意度領先競爭對手幅度很大酒泉的語音網(wǎng)絡質(zhì)量滿意度70分，領先競爭對手幅度很大三大品牌，神州行和動感地帶客戶滿意度最高，全球通滿意度最低28語音網(wǎng)絡的主要問題在語音網(wǎng)絡的主要問題在“信號覆蓋范圍信號覆蓋范圍”在語音網(wǎng)絡的二級指標

17、中，“信號覆蓋范圍”的客戶滿意度比較低在“通話過程不掉線”方面，移動領先競爭對手優(yōu)勢較小語音網(wǎng)絡總體質(zhì)量語音網(wǎng)絡總體質(zhì)量通話過程不掉線信號覆蓋范圍通話清晰程度%領先狀況領先狀況移動表現(xiàn)移動表現(xiàn)29酒泉通話網(wǎng)絡質(zhì)量滿意度表現(xiàn)和領先都低于全省平均水平酒泉通話網(wǎng)絡質(zhì)量滿意度表現(xiàn)和領先都低于全省平均水平全省平均值13.771.3酒泉通話網(wǎng)絡質(zhì)量滿意度表現(xiàn)和領先都低于全省平均水平31新業(yè)務小結(jié)新業(yè)務小結(jié) 新業(yè)務的重要性在新業(yè)務的重要性在1212個商業(yè)過程中，位列第個商業(yè)過程中，位列第2 2位位 新業(yè)務二級指標中，業(yè)務符合需求、容易使用最為重要新業(yè)務二級指標中，業(yè)務符合需求、容易使用最為重要 二級指標中，

18、二級指標中， 費用合理的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低；費用合理的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低； 費用合理的表現(xiàn)，移動差于競爭對手費用合理的表現(xiàn)，移動差于競爭對手32酒泉的新業(yè)務滿意度領先競爭對手幅度較大酒泉的新業(yè)務滿意度領先競爭對手幅度較大酒泉的新業(yè)務滿意度69分，領先競爭對手幅度較大三大品牌，神州行客戶最為滿意，動感地帶居中，全球通滿意度最低33新業(yè)務的主要問題在新業(yè)務的主要問題在“費用合理費用合理”在新業(yè)務的二級指標中，“費用合理”的客戶滿意度比較低在“費用合理”方面，移動表現(xiàn)差于競爭對手%領先狀況領先狀況移動表現(xiàn)移動表現(xiàn)新業(yè)務整體質(zhì)量新業(yè)務整體質(zhì)量開通得到您的確認取消方便業(yè)務符合您的需求容易使用費用

19、合理34酒泉新業(yè)務滿意度領先均低于全省平均水平酒泉新業(yè)務滿意度領先均低于全省平均水平全省平均值9.969.5酒泉新業(yè)務滿意度領先均低于全省平均水平，表現(xiàn)與全省水平持平36營業(yè)廳小結(jié)營業(yè)廳小結(jié) 營業(yè)廳的重要性在營業(yè)廳的重要性在1212個商業(yè)過程中，位列第個商業(yè)過程中，位列第8 8位位 營業(yè)廳二級指標中，營業(yè)員整體表現(xiàn)最為重要營業(yè)廳二級指標中，營業(yè)員整體表現(xiàn)最為重要 二級指標中，二級指標中， 營業(yè)廳等待時間可接受的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低；營業(yè)廳等待時間可接受的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低； 營業(yè)廳等待時間可接受，移動領先優(yōu)勢弱營業(yè)廳等待時間可接受，移動領先優(yōu)勢弱37酒泉的營業(yè)廳滿意度領先競爭對手幅度很大

20、酒泉的營業(yè)廳滿意度領先競爭對手幅度很大酒泉的營業(yè)廳滿意度75分，領先競爭對手幅度很大三大品牌，全球通客戶最為滿意，神州行和動感地帶客戶滿意度最低38營業(yè)廳的主要問題在營業(yè)廳的主要問題在“營業(yè)廳等待時間可接受營業(yè)廳等待時間可接受”在營業(yè)廳的二級指標中，“營業(yè)廳等待時間可接受”的客戶滿意度比較低在“營業(yè)廳等候時間可接受”方面，移動領先競爭對手優(yōu)勢較小領先狀況領先狀況 %移動表現(xiàn)移動表現(xiàn) %營業(yè)廳整體質(zhì)量營業(yè)廳整體質(zhì)量地點方便營業(yè)環(huán)境營業(yè)員的整體表現(xiàn)營業(yè)廳等候時間可接受最近半年內(nèi)在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障營業(yè)廳業(yè)務辦理快捷營業(yè)廳數(shù)量營業(yè)廳業(yè)務辦理準確39酒泉營業(yè)廳滿意度表現(xiàn)和領先都高于全省平均水平酒泉

21、營業(yè)廳滿意度表現(xiàn)和領先都高于全省平均水平全省平均值8.870.2酒泉營業(yè)廳滿意度表現(xiàn)和領先都高于全省平均水平41熱線小結(jié)熱線小結(jié) 熱線的重要性在熱線的重要性在1212個商業(yè)過程中，位列第個商業(yè)過程中，位列第9 9位位 熱線的二級指標中，自動語音引導合理最為重要熱線的二級指標中，自動語音引導合理最為重要 二級指標中，二級指標中， 容易接通人工服務的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低；容易接通人工服務的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低； 自動語音引導合理、話務員吐字清晰的表現(xiàn)，移動差于競爭對手自動語音引導合理、話務員吐字清晰的表現(xiàn)，移動差于競爭對手42酒泉的熱線滿意度領先競爭對手幅度較大酒泉的熱線滿意度領先競爭對手幅度

22、較大酒泉的熱線滿意度78分，領先競爭對手幅度較大三大品牌，全球通客戶最為滿意，動感地帶居中，神州行滿意度最低43熱線熱線1008610086的主要問題在的主要問題在“容易接通人工服務容易接通人工服務”在熱線10086的二級指標中，“容易接通人工服務”的客戶滿意度比較低在“自動語音引導合理”和“話務員吐字清晰”方面，移動表現(xiàn)差于競爭對手%領先狀況領先狀況移動表現(xiàn)移動表現(xiàn)熱線整體質(zhì)量熱線整體質(zhì)量自動語音引導合理業(yè)務辦理方便熱線的業(yè)務辦理成功率高容易接通人工服務解答問題方面話務員語速適中速撥號碼方便使用話務員服務態(tài)度話務員吐字清晰44酒泉熱線滿意度表現(xiàn)和領先均略低于全省平均水平酒泉熱線滿意度表現(xiàn)和領

23、先均略低于全省平均水平全省平均值6.178.9酒泉熱線滿意度表現(xiàn)和領先均略低于全省平均水平46宣傳小結(jié)宣傳小結(jié) 宣傳的重要性在宣傳的重要性在1212個商業(yè)過程中，位列第個商業(yè)過程中，位列第1212位位 宣傳二級指標中，宣傳內(nèi)容有用、宣傳內(nèi)容與實際一致最為重要宣傳二級指標中，宣傳內(nèi)容有用、宣傳內(nèi)容與實際一致最為重要 二級指標中，二級指標中， 宣傳的內(nèi)容有用、宣傳內(nèi)容與實際一致的客戶滿意度絕對表宣傳的內(nèi)容有用、宣傳內(nèi)容與實際一致的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低；現(xiàn)最低； 宣傳內(nèi)容容易理解，移動領先優(yōu)勢弱宣傳內(nèi)容容易理解，移動領先優(yōu)勢弱47酒泉的宣傳滿意度領先競爭對手幅度很大酒泉的宣傳滿意度領先競爭對手幅度

24、很大酒泉的宣傳滿意度73分，領先競爭對手幅度很大三大品牌，神州行客戶最為滿意，全球通居中，動感地帶滿意度最低48宣傳的主要問題在宣傳的主要問題在“宣傳的內(nèi)容與實際一致宣傳的內(nèi)容與實際一致”和和“宣傳內(nèi)容有用宣傳內(nèi)容有用”在宣傳的二級指標中，“宣傳的內(nèi)容與實際一致”和“宣傳內(nèi)容有用”的客戶滿意度比較低在“宣傳內(nèi)容容易理解”方面，移動領先競爭對手優(yōu)勢較小%領先狀況領先狀況移動表現(xiàn)移動表現(xiàn)宣傳整體質(zhì)量宣傳整體質(zhì)量方便地獲取想要的信息宣傳內(nèi)容有用宣傳內(nèi)容容易理解宣傳的內(nèi)容與實際一致49酒泉宣傳滿意度表現(xiàn)和領先都處于全省前列酒泉宣傳滿意度表現(xiàn)和領先都處于全省前列全省平均值9.672.1酒泉宣傳滿意度表現(xiàn)

25、和領先都處于全省前列51促銷促銷/優(yōu)惠活動小結(jié)優(yōu)惠活動小結(jié) 促銷促銷/ /優(yōu)惠活動的重要性在優(yōu)惠活動的重要性在1212個商業(yè)過程中，位列第個商業(yè)過程中，位列第1 1位位 促銷促銷/ /優(yōu)惠活動二級指標中，促銷優(yōu)惠活動實用最為重要優(yōu)惠活動二級指標中，促銷優(yōu)惠活動實用最為重要 二級指標中，二級指標中， 促銷促銷/ /優(yōu)惠活動實用的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低；優(yōu)惠活動實用的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低； 促銷促銷/ /優(yōu)惠活動實用方面，移動領先優(yōu)勢弱優(yōu)惠活動實用方面，移動領先優(yōu)勢弱52酒泉的促銷優(yōu)惠活動滿意度領先競爭對手幅度很大酒泉的促銷優(yōu)惠活動滿意度領先競爭對手幅度很大酒泉的促銷優(yōu)惠活動滿意度64分，領先競

26、爭對手幅度很大三大品牌，動感地帶客戶最為滿意，全球通居中，神州行滿意度最低53促銷促銷/ /優(yōu)惠的主要問題在優(yōu)惠的主要問題在“促銷促銷/ /優(yōu)惠活動實用優(yōu)惠活動實用”在促銷/優(yōu)惠的二級指標中，“促銷/優(yōu)惠活動實用”的客戶滿意度比較低在“促銷/優(yōu)惠活動實用”方面，移動領先競爭對手優(yōu)勢較小%領先狀況領先狀況移動表現(xiàn)移動表現(xiàn)促銷優(yōu)惠活動整體質(zhì)量促銷優(yōu)惠活動整體質(zhì)量促銷/優(yōu)惠活動實用促銷/優(yōu)惠活動辦理方便促銷/優(yōu)惠活動的宣傳與實際相符促銷/優(yōu)惠活動信息容易了解到54酒泉優(yōu)惠促銷活動滿意度表現(xiàn)較低，領先高于平均水平酒泉優(yōu)惠促銷活動滿意度表現(xiàn)較低，領先高于平均水平全省平均值15.667.0酒泉優(yōu)惠促銷活動

27、滿意度表現(xiàn)較低，領先高于平均水平56話費信息小結(jié)話費信息小結(jié) 話費信息的重要性在話費信息的重要性在1212個商業(yè)過程中，位列第個商業(yè)過程中，位列第7 7位位 話費信息二級指標中，話費信息獲取方便最為重要話費信息二級指標中，話費信息獲取方便最為重要 二級指標中，二級指標中， 漫游話費準確的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低；漫游話費準確的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低； 漫游話費準確，移動領先優(yōu)勢弱漫游話費準確，移動領先優(yōu)勢弱57酒泉的話費信息滿意度領先競爭對手幅度很大酒泉的話費信息滿意度領先競爭對手幅度很大酒泉的話費信息滿意度78分，領先競爭對手幅度很大三大品牌，神州行客戶最為滿意，動感地帶客戶居中，全球通滿意度

28、最低58話費信息的主要問題在話費信息的主要問題在“漫游話費準確漫游話費準確”在話費信息的二級指標中，“漫游話費準確”的客戶滿意度比較低在“漫游話費準確”方面，移動領先競爭對手優(yōu)勢較小%領先狀況領先狀況移動表現(xiàn)移動表現(xiàn)話費信息整體質(zhì)量話費信息整體質(zhì)量話費信息獲取方便話費信息容易理解話費的準確性可及時獲得話費信息漫游話費準確59酒泉話費信息滿意度表現(xiàn)和領先都處于全省前列酒泉話費信息滿意度表現(xiàn)和領先都處于全省前列全省平均值8.776.9酒泉話費信息滿意度表現(xiàn)和領先都處于全省前列61繳費小結(jié)繳費小結(jié) 繳費的重要性在繳費的重要性在1212個商業(yè)過程中，位列第個商業(yè)過程中，位列第6 6位位 繳費二級指標中

29、，繳費方便最為重要繳費二級指標中，繳費方便最為重要 二級指標中，二級指標中， 漫游時交費方便的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低；漫游時交費方便的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低； 漫游時交費方便，移動領先優(yōu)勢小漫游時交費方便，移動領先優(yōu)勢小62酒泉的繳費滿意度領先競爭對手幅度較大酒泉的繳費滿意度領先競爭對手幅度較大酒泉的繳費滿意度81分，領先競爭對手幅度較大三大品牌，神州行客戶最為滿意，動感地帶居中，全球通滿意度最低63繳費的主要問題在繳費的主要問題在“漫游時交費方便漫游時交費方便”在繳費的二級指標中，“漫游時交費方便”的客戶滿意度比較低在“漫游時交費方便”方面，移動領先競爭對手優(yōu)勢較小%領先狀況領先狀況移動表現(xiàn)

30、移動表現(xiàn)繳費整體質(zhì)量繳費整體質(zhì)量交費方便欠費停機的提早通知交清欠費后重新開機的速度交費成功率高漫游時交費方便64酒泉的繳費滿意度表現(xiàn)和領先均處于全省較高水平酒泉的繳費滿意度表現(xiàn)和領先均處于全省較高水平全省平均值3.375.1酒泉的繳費滿意度表現(xiàn)和領先均處于全省較高水平66積分積分/M值計劃小結(jié)值計劃小結(jié) 積分積分/M/M值計劃的重要性在值計劃的重要性在1212個商業(yè)過程中，位列第個商業(yè)過程中，位列第1010位位 積分積分/M/M值計劃二級指標中，積分兌換方便、兌換產(chǎn)品吸引力最為重值計劃二級指標中，積分兌換方便、兌換產(chǎn)品吸引力最為重要要 二級指標中，二級指標中， 積分積分/M/M值計劃兌換方便的

31、客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低。值計劃兌換方便的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低。67酒泉的全球通積分計劃滿意度低于動感地帶酒泉的全球通積分計劃滿意度低于動感地帶M值計劃滿意度值計劃滿意度酒泉的全球通積分計劃滿意度61分，動感地帶M值計劃滿意度79分68積分積分/M/M值計劃的主要問題在值計劃的主要問題在“兌換方便兌換方便”在積分/M值的二級指標中，“積分/M值計劃兌換方便”的客戶滿意度比較低%移動表現(xiàn)移動表現(xiàn)積分積分/M值計劃整體質(zhì)量值計劃整體質(zhì)量積分產(chǎn)品/M值計劃宣傳積分/M值計劃信息查詢方便積分/M值計劃兌換方便積分產(chǎn)品/M值計劃兌換方便積分產(chǎn)品/M值或M計劃兌換產(chǎn)品配送69酒泉全球通積分計劃表現(xiàn)和改善均

32、低于全省平均水平酒泉全球通積分計劃表現(xiàn)和改善均低于全省平均水平全省平均值3.973.1酒泉全球通積分計劃滿意度表現(xiàn)和改善均低于全省平均水平70酒泉動感地帶酒泉動感地帶M值計劃表現(xiàn)較好，改善低于全省平均水平值計劃表現(xiàn)較好，改善低于全省平均水平全省平均值7.466.3酒泉動感地帶M值計劃滿意度表現(xiàn)較好，改善低于全省平均水平72資費小結(jié)資費小結(jié) 資費的重要性在資費的重要性在1212個商業(yè)過程中，位列第個商業(yè)過程中，位列第5 5位位 資費二級指標中，收費標準合理最為重要資費二級指標中，收費標準合理最為重要 二級指標中，二級指標中， 收費標準合理的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低；收費標準合理的客戶滿意度絕對表現(xiàn)

33、最低； 收費標準合理的表現(xiàn)移動領先競爭對手幅度較小收費標準合理的表現(xiàn)移動領先競爭對手幅度較小73酒泉的資費滿意度領先競爭對手幅度較小酒泉的資費滿意度領先競爭對手幅度較小酒泉的資費滿意度62分，領先競爭對手幅度較小三大品牌，神州行客戶最為滿意，動感地帶居中，全球通滿意度最低74資費的主要問題在資費的主要問題在“收費標準合理收費標準合理”在資費的二級指標中，“收費標準合理”的客戶滿意度比較低在“收費標準合理”方面，移動領先競爭對手幅度較小%領先狀況領先狀況移動表現(xiàn)移動表現(xiàn)資費整體質(zhì)量資費整體質(zhì)量收費標準合理資費宣傳清晰套餐符合您的需求75酒泉資費滿意度表現(xiàn)和領先都高于全省平均水平酒泉資費滿意度表現(xiàn)

34、和領先都高于全省平均水平全省平均值-0.961.3酒泉資費滿意度表現(xiàn)和領先都高于全省平均水平77投訴小結(jié)投訴小結(jié) 投訴的重要性在投訴的重要性在1212個商業(yè)過程中，位列第個商業(yè)過程中，位列第1111位位 投訴二級指標中，投訴處理結(jié)果最為重要投訴二級指標中，投訴處理結(jié)果最為重要 二級指標中，二級指標中， 投訴處理結(jié)果的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低；投訴處理結(jié)果的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低； 投訴處理結(jié)果、投訴方便程度，移動表現(xiàn)差于競爭對手。投訴處理結(jié)果、投訴方便程度，移動表現(xiàn)差于競爭對手。78酒泉的投訴處理滿意度落后于競爭對手酒泉的投訴處理滿意度落后于競爭對手酒泉的投訴處理滿意度33分，落后于競爭對手三大

35、品牌，動感地帶客戶最為滿意，全球通居中，神州行滿意度最低79投訴處理的主要問題在投訴處理的主要問題在“投訴處理結(jié)果投訴處理結(jié)果”在投訴處理的二級指標中，“投訴處理結(jié)果”的客戶滿意度比較低在“投訴方便程度”和“投訴處理結(jié)果”方面，移動表現(xiàn)差于競爭對手%領先狀況領先狀況移動表現(xiàn)移動表現(xiàn)投訴處理整體質(zhì)量投訴處理整體質(zhì)量投訴的方便程度接待人員的態(tài)度您的投訴不會被推來推去處理投訴時間可接受投訴處理結(jié)果80酒泉投訴處理滿意度表現(xiàn)和領先都低于全省平均水平酒泉投訴處理滿意度表現(xiàn)和領先都低于全省平均水平全省平均值7.344.6酒泉投訴處理滿意度表現(xiàn)和領先都低于全省平均水平82電子渠道小結(jié)電子渠道小結(jié) 電子渠道的

36、重要性在電子渠道的重要性在1212個商業(yè)過程中，位列第個商業(yè)過程中，位列第4 4位位 電子渠道二級指標中，操作方便最為重要電子渠道二級指標中，操作方便最為重要 二級指標中，二級指標中， 電子渠道宣傳的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低；電子渠道宣傳的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低； 多數(shù)二級指標上，移動表現(xiàn)都差于競爭對手。多數(shù)二級指標上，移動表現(xiàn)都差于競爭對手。83酒泉的電子渠道滿意度與競爭對手基本持平酒泉的電子渠道滿意度與競爭對手基本持平酒泉的電子渠道滿意度77分，與競爭對手基本持平三大品牌，動感地帶客戶最為滿意，全球通居中，神州行滿意度最低84電子渠道的主要問題在電子渠道的主要問題在“電子渠道宣傳電子渠道宣傳

37、”在電子渠道的二級指標中，“電子渠道宣傳”的客戶滿意度比較低在多數(shù)二級指標上，移動表現(xiàn)都差于競爭對手%領先狀況領先狀況移動表現(xiàn)移動表現(xiàn)電子渠道整體質(zhì)量電子渠道整體質(zhì)量電子渠道容易接觸到電子渠道的穩(wěn)定性電子渠道業(yè)務辦理成功率高電子渠道業(yè)務操作方便電子渠道的宣傳85酒泉電子渠道滿意度表現(xiàn)較好，領先低于全省平均水平酒泉電子渠道滿意度表現(xiàn)較好，領先低于全省平均水平全省平均值5.175.1酒泉電子渠道滿意度表現(xiàn)較好，領先低于全省平均水平87業(yè)務支撐小結(jié)業(yè)務支撐小結(jié) 二級指標中，二級指標中， 電子渠道業(yè)務辦理成功率高的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低；電子渠道業(yè)務辦理成功率高的客戶滿意度絕對表現(xiàn)最低； 電子渠道業(yè)務

38、辦理成功率高的表現(xiàn)，移動差于競爭對手電子渠道業(yè)務辦理成功率高的表現(xiàn)，移動差于競爭對手88酒泉的業(yè)務支撐滿意度領先競爭對手幅度很小酒泉的業(yè)務支撐滿意度領先競爭對手幅度很小酒泉的業(yè)務支撐滿意度74分，領先競爭對手幅度很小三大品牌，動感地帶客戶最為滿意，全球通居中，神州行滿意度最低89業(yè)務支撐的主要問題在業(yè)務支撐的主要問題在“電子渠道業(yè)務辦理成功率高電子渠道業(yè)務辦理成功率高”在業(yè)務支撐的二級指標中，“電子渠道業(yè)務辦理成功率高”的客戶滿意度比較低在“電子渠道業(yè)務辦理成功率高”方面，移動表現(xiàn)差于競爭對手%領先狀況領先狀況移動表現(xiàn)移動表現(xiàn)業(yè)務支撐整體質(zhì)量業(yè)務支撐整體質(zhì)量最近半年內(nèi)在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障熱

39、線的業(yè)務辦理成功率高電子渠道業(yè)務辦理成功率高話費的準確性可及時獲得話費信息欠費停機的提早通知交清欠費后重新開機的速度交費成功率高90酒泉業(yè)務支撐滿意度領先低于全省平均水平酒泉業(yè)務支撐滿意度領先低于全省平均水平全省平均值5.574.4酒泉業(yè)務支撐滿意度領先低于全省平均水平，表現(xiàn)與全省水平持平1 14 4附錄附錄2 2結(jié)論及建議結(jié)論及建議具體發(fā)現(xiàn)具體發(fā)現(xiàn)研究概況研究概況3 392普通客戶問卷結(jié)構普通客戶問卷結(jié)構* *一級指標一級指標二級指標二級指標A卷卷B卷卷產(chǎn)品和服務整體質(zhì)量產(chǎn)品和服務整體質(zhì)量vv品牌形象品牌形象vv語音網(wǎng)絡質(zhì)量語音網(wǎng)絡質(zhì)量v通話暢通(通話過程不掉線)v信號覆蓋范圍（只是指語音網(wǎng)絡覆蓋范圍）v通話清晰程度（通話無雜音）v新業(yè)務新業(yè)務v開通得到您的確認（定制透明）v取消方便v業(yè)務符合您的需求v容易使用v費用合理v促銷促銷/優(yōu)惠活動優(yōu)惠活動vv促銷或優(yōu)惠活動的方案實用vv促銷或優(yōu)惠活動辦理方便vv促銷或優(yōu)惠活動的宣傳與實