房地產(chǎn)提升客戶滿意度的成功策略

1、房地產(chǎn)提升客戶滿意度的成功策略作者：葉開成熟的房地產(chǎn)企業(yè)都認(rèn)識到老客戶推薦的重要性，歷來的統(tǒng)計中客戶推薦在線索來源和成交概率中占到 很好的比重。本文就是從國外的客戶滿意度最佳實(shí)踐來展開， 希望對國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理的執(zhí)行 提供參考，以獲得更高的推薦率。（為陳述方便，本文的客戶僅指購買者，即房地產(chǎn)已成交客戶。）國外數(shù)據(jù)或許我們不能相信以下的數(shù)據(jù)：超過60%的Pulte地產(chǎn)的購買者為Pulte推薦不少于4個朋友（鳳凰城地區(qū)）；超過24%的Pulte地產(chǎn)的購買者為Pulte推薦不少于10個朋友（鳳凰城地區(qū)）！其它比較類似的有：Ausherman（奧舍曼）地產(chǎn)在華盛頓 D.C.區(qū)域，Green

2、 （格林）地產(chǎn)在Boston , Pulte 在明尼阿玻利斯。這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，不是隨便杜撰的，而是由美國 NRS與Professional Buider雜志經(jīng)過55000次調(diào)查 而制作的。在一個完全不同的由 J.D.Power對71000多個購買者的調(diào)查中,Pulte地產(chǎn)在美國12 17個市場 中客戶滿意度為領(lǐng)先（2003年為12個區(qū)域，2004年為14個區(qū)域），Ausherman是華盛頓地區(qū)的領(lǐng)先者。在2004年九月的J.D.Power滿意度調(diào)查中，Pulte地產(chǎn)以加利福尼亞的西湖別墅（ WESTLAKE VILLAGE, Calif.），包括它的Del Webb和DiVosta品牌，在美

3、國14到25個大型地產(chǎn)市場高舉榜首，并因優(yōu)異的客 戶服務(wù)獲得終生白金大獎。成功策略所有這些公司幾年前就意識到卓越客戶滿意度會導(dǎo)致更高的利潤率。它們不需要在廣告方面投入太多的 錢，因為它們的購買者為它們做了大量的廣告宣傳工作。同時，由于售后服務(wù)的強(qiáng)大從而有效的減少了關(guān)于 房屋結(jié)構(gòu)等方面的缺陷訴訟。2004年，Professional Builder 和Big Builder 積極投入到客戶服務(wù)的調(diào)查中；J.D.Power也發(fā)布了 一年一次的New-Home區(qū)別二手房地產(chǎn)）購買者客戶滿意度調(diào)查。從這些報告中，結(jié)合從事的客戶營銷和客戶 關(guān)系管理，總結(jié)出提升地產(chǎn)客戶滿意度的 10大建議：1、讓客戶滿意

4、度成為企業(yè)文化的一部分。Pulte在數(shù)年前就啟動了一個七步的客戶服務(wù)流程，Ausherman和Green也非常認(rèn)真的執(zhí)行客戶服務(wù)。 實(shí)際上，就如同馬文.奧舍曼在新奧爾良的Professional Builder頒獎儀式上說的：他對獲得提升客戶服務(wù) 的建議的興趣遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過獲得任何的獎項。2、質(zhì)量要素底線是如果房屋是比較差的建筑那么你的客戶不會高興的。根據(jù) Eliant 的統(tǒng)計，大多數(shù)關(guān)鍵因素如： 墻必須方正、所有木質(zhì)產(chǎn)品（櫥柜、門等）正確安裝等等，另外，購買者希望所有工作都完結(jié)而沒有遺漏工 程。當(dāng)我們看 J.D.Power 的滿意度排行幫時，可以明確的展示出在房屋質(zhì)量方面有著極佳聲譽(yù)的房地產(chǎn)公司

5、都會有好的測評的關(guān)聯(lián)關(guān)系（當(dāng)然，也有極個別的例外）。3、設(shè)置購買者的預(yù)期購買者不知道建造一個房子到底是 60 天還是 180 天，給予一定的教育并保持他們對建造過程的知情。 如果你不來設(shè)置他們的預(yù)期，他們會自己來做預(yù)期的。 Green 公司和 Laing 地產(chǎn)制作了從開盤到結(jié)束之間的 購買者和房屋的照片，呈現(xiàn)給購買者一個關(guān)圍繞不同時間的照片相冊。同時，也作為給購買者一個最好的禮 物，可以使客戶想起地產(chǎn)公司關(guān)于承諾的完美交付。4、溝通成功的溝通策略對于不同項目的銷售流程是不同的，但是最關(guān)鍵的一點(diǎn)時成功的開發(fā)商會有一個溝通策 略。有些開發(fā)商會指定在整個流程中的一個接觸點(diǎn)，其它接觸點(diǎn)必須親自手把手傳

6、遞到下一個人以確保關(guān)系 維護(hù)時連續(xù)的。重要的是客戶能夠準(zhǔn)確的知道在每一個步驟誰在負(fù)責(zé)。同樣，通過員工控制交付的承諾，并 保持承諾。銷售代表，有一個特別的趨向就是為了客戶更高興而過度承諾，必須控制他們所說的內(nèi)容。5、員工交叉培訓(xùn)如果銷售代表知道建筑的基本知識，而你的建筑設(shè)計人員理解基本銷售，你的團(tuán)隊會工作的更有效率， 你的客戶會更快樂！6、可選和升級Big Builder 的調(diào)查顯示：客戶和開發(fā)商都發(fā)現(xiàn)房屋的可選和升級過程對于客戶的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過開發(fā) 商。這是令人驚訝的，建議開發(fā)商加強(qiáng)銷售可選組件，花費(fèi)更多的時間來引導(dǎo)客戶根據(jù)需要在復(fù)雜的選項和 升級過程中進(jìn)行選擇。7、業(yè)主教育房屋同其它耐用消費(fèi)

7、品一樣，也存在一個維護(hù)的問題，而大多數(shù)業(yè)主不清楚房屋維護(hù)的事情。 Pulte 為 業(yè)主提供關(guān)于房屋維護(hù)問題的教育，從而業(yè)主可以能夠在問題發(fā)生的時候接受問題。 客戶也比較感激這種教 育，同時也給了 Pulte 一個機(jī)會來修理小問題以避免成為一個主要問題。 Pulte 安排交付后 30 天的約定教育， 在那個時候向業(yè)主展示如何更換空氣過濾器、向業(yè)主說明服務(wù)承諾流程，業(yè)主會愉快的接受教育。8、公共區(qū)域清潔入住后的公共區(qū)域清潔是房屋購買者滿意的主要決定因子。Ausherma n的承諾服務(wù)由專業(yè)人員進(jìn)行，在房間內(nèi)穿著軟鞋或衛(wèi)生護(hù)套等，使他們的客戶更滿意。9、保持接觸根據(jù) Big Builder 的統(tǒng)計， 8次客戶服務(wù)在入住后 10 個月內(nèi)比入住后 30天更重要，或許是因為他們購 買新居的興奮感已經(jīng)慢慢消釋了。入住時，詢問客戶允許接觸的最佳時間和最佳方式，并持續(xù)跟蹤。10、度量它“如果你不能測評它，你就無法管理它?！痹诓欢攘繚M意度的情況下提升客戶滿意度時很困難的。 如果你是一個大型開發(fā)商，可以通過第三方的調(diào) 查公司來測評，也可以選擇一個行業(yè)內(nèi)的調(diào)查公司來幫助你，比如：在美國調(diào)查公司會選擇第三方的調(diào)查公 司：J.D.Power，房地產(chǎn)行業(yè)