酒店前廳主管工作計劃5篇

1、酒店前 廳 主管工作 計 劃 5 篇寫工作 計 劃要求 簡 明扼要、具體明確，用 詞 造句必 須 準(zhǔn)確，不能含糊。一般包括工作的目的和要求，工作的 項(xiàng) 目和指 標(biāo) ， 實(shí) 施的步 驟 和措施等，也就是為 什么做、做什么怎么做、做到什么程度。根據(jù)需要與可能， 規(guī) 定出一定 時 期內(nèi)所 應(yīng) 完成的任 務(wù) 和 應(yīng) 達(dá)到的工作指標(biāo) 。下面就是小編給 大家 帶來的酒店前廳主管工作 計劃 5 篇，希望大家喜歡!19 年是酒店 進(jìn) 一步提高 經(jīng)濟(jì) 效益、 創(chuàng) 收 創(chuàng) 利的一年，前廳 部將 認(rèn) 真 貫徹 落 實(shí) 酒店年 度工作的 總 體要求， 結(jié) 合我部工作特點(diǎn)，制定本年度工作要點(diǎn)如下：一、指 導(dǎo) 思想：積極

2、開展 實(shí)際 、 實(shí) 用、有效的工作， 堅持以 “立足企 業(yè) 、服 務(wù)企業(yè) ”的理念 為指導(dǎo) ，走全面、 協(xié)調(diào) 、持 續(xù)發(fā) 展之路，挖掘潛力，開源 節(jié) 流，努力增加 營業(yè) 收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門 的管理水平和服務(wù)質(zhì) 量，構(gòu)建 團(tuán)結(jié) 和 諧 、健康向上的工作環(huán)境， 實(shí)現(xiàn) 部門規(guī) 范化、制度化、常態(tài)化管理。二、內(nèi)部管理：1、制定并 執(zhí) 行前 廳 部日常 檢查細(xì)則 及 實(shí) 施 辦 法，通 過 明確的 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)、 嚴(yán) 格的 檢查 制度，達(dá)到各崗 位全面規(guī) 范作業(yè) 。2、加強(qiáng)職場 工作 質(zhì) 量的 預(yù) 先控制、 現(xiàn)場 控制、事后控制，著眼于細(xì)節(jié) 服 務(wù) ，關(guān)注客人需求，重視

3、 客人感受，確保向客人提供 “主 動 、 熱 情、準(zhǔn)確、迅速”的服 務(wù) 。3、 規(guī) 劃 員 工 職業(yè) 生涯， 對 前臺、商 務(wù) 中心、 總 機(jī)管區(qū) 員 工逐步 試 行 輪崗 工作，達(dá)到 豐富 員 工工作 經(jīng)驗(yàn) ，增加 員 工工作技能，提高員 工工作興 趣的目的，打造企業(yè) 一 專 多能的復(fù)合型人才。4、完善各類 表 單記錄 、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳 可 查 、有據(jù)可依、有章可循。5、 繼續(xù) 收集與整理客戶 檔案， 為賓 客提供親 情化、個性化、定制化服務(wù) 增加素材并提供保障。6、在節(jié) 能降耗方面。加 強(qiáng)設(shè) 施、 設(shè)備 的保養(yǎng)與 維護(hù) ，延 長使用壽命;前臺節(jié) 省 訂單 、登 記單 、

4、房卡和 鑰 匙袋等的使用，如寫 錯 了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導(dǎo)致浪 費(fèi);總機(jī)在晚 0 ： 00 過后，將 話務(wù) 臺關(guān)掉一臺 節(jié)約 能耗;商務(wù) 中心能用廢紙 不用新 紙 ，能用速印 紙 不用復(fù)印 紙 等。7、重 視 安全防范意識 ， 貫徹執(zhí) 行酒店各 項(xiàng) 安全 規(guī) 章制度及公安部 門 的有關(guān) 規(guī)定。三、 對 外 銷 售1、 19 年上 門 客 銷 售任 務(wù) ，根據(jù) 19 年的 實(shí)際 完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場環(huán) 境另行研究制定。2、以 17-19 樓新區(qū) 為賣 點(diǎn)增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷 售政策加大賣 房力度，做到行權(quán) 而不越 權(quán) ，到位而不越位。3、加 強(qiáng)對鐵 路

5、客運(yùn) 處 、 長 途汽 車 站、出租車 公司等單 位的外 聯(lián) 工作，力爭達(dá)到共同協(xié) 作、互利互惠的銷 售效果。4、 為 上 門 客人服 務(wù)時 ，培養(yǎng)前臺 員 工留意客人的言行舉 止，辨 別 客人身份及住店性質(zhì)， 選 準(zhǔn)推 銷 目標(biāo)，靈活運(yùn)用 親近法、 選擇問 法、 轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語言技巧，達(dá)到推 銷 目的。5、 、定期召開前臺管區(qū)上 門 客 經(jīng)驗(yàn) 交流分析會，研究客人的消 費(fèi) 心理定位和 銷售技巧。 同時 ，建立健全的考核機(jī)制，每月根據(jù)業(yè)績 情況 進(jìn)行排名，分析原因，以便提高。6、 經(jīng) 常組織 部 門 有關(guān)人 員 收集，了解旅游、酒店及其相 應(yīng) 行 業(yè) 的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待

6、服務(wù)動 向， 為 酒店提供全面、真 實(shí) 、及 時 的信息，以便制定 營銷 策略和靈活的推銷方案。四、 員 工培 訓(xùn)1、 樹 立 “培 訓(xùn) 是 給 予 員 工最大福利”的思想，明確培訓(xùn) 目 標(biāo) ，制定 嚴(yán) 格的培 訓(xùn) 制度和計 劃，并建立員 工培 訓(xùn) 檔案。2、 結(jié) 合各管區(qū) 實(shí)際 ， 針對 工作中的薄弱 環(huán)節(jié) ，有的放矢地開展各 類 服 務(wù) 技能培 訓(xùn) ， 使員工及 時掌握新技 術(shù)、新方法，提高 員工技 術(shù)水平和工作效率，適應(yīng)酒店工作要求。3、注重 職業(yè) 道德、安全防范等思想教育的培訓(xùn) 工作， 樹 立 員 工主人翁姿態(tài) ，激 發(fā)員工工作 熱 情，提高 員 工整體素 質(zhì) ，增 強(qiáng)員 工工作使命感

7、和 責(zé) 任心及企 業(yè) 凝聚力。3、 始 終堅 持與我店 長遠(yuǎn) 目 標(biāo) 相適 應(yīng) 、相 協(xié)調(diào) ，注重超前型、 儲備 型培訓(xùn) 和 對 后 備 人才的培養(yǎng)， 為 酒店的 發(fā) 展準(zhǔn) 備 更多更豐富的智力資 源，促進(jìn) 酒店發(fā) 展，提高酒店競 爭力。4、 利用 講 授法、 視 聽法、 討論 法、操作示范法、案例分析法等培訓(xùn) 方法，增加員 工對培訓(xùn)內(nèi)容的 興趣，提高 員工對培訓(xùn) 內(nèi)容的理解，方便員工對培訓(xùn)內(nèi)容的 記憶 ，促使 員工對培訓(xùn)內(nèi)容的內(nèi)化。五、 節(jié) 能降耗 創(chuàng) 效益1、加 強(qiáng) 宿舍水、 電 、氣管理要加 強(qiáng) 宣 傳 、教育將 “提倡 節(jié)約 、反 對 浪 費(fèi) 、開源 節(jié) 流 ”觀 念深入 員 工心中增

8、 強(qiáng)員 工 節(jié) 約意識同時更要加 強(qiáng)這 方面管理在水、 電及空 調(diào)使用方面我們將根據(jù) 實(shí)際 情況限 時開放并加強(qiáng)督促與 檢查 杜絕 “長 流水、 長明燈、 長開空 調(diào)”現(xiàn)象并加 強(qiáng)員 工澡堂管理嚴(yán)禁外來人 員進(jìn) 澡堂洗澡以及員 工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn) 象 發(fā) 生2、加強(qiáng) 酒店 辦 公用品、服裝及勞 保用品管理我們將參照以往有關(guān)標(biāo) 準(zhǔn)規(guī)定并根據(jù) 實(shí)際 情況重新梳理制定各部 門辦 公用品、服裝及勞 保用品領(lǐng) 用年限與數(shù)量標(biāo) 準(zhǔn)并完善 領(lǐng) 用手 續(xù) 做好 帳 目要求按 規(guī) 定 發(fā) 放做到 帳實(shí) 相符日清月結(jié)并對倉庫 物品 進(jìn) 行妥善保管防止變質(zhì) 受損3、加強(qiáng)車輛 乘 車 卡及 電話 管理建立 車輛 使

9、用制度 實(shí) 行派車 制 嚴(yán) 禁私自用車 與 車輛 外宿并加 強(qiáng)車輛 油耗、 維 修管理以及 車輛護(hù)養(yǎng)確保酒店領(lǐng)導(dǎo)用 車 及用車 安全 對 乘 車 卡和 撥 打 長 途 電話 也要實(shí) 行 嚴(yán) 格管理及登記 制度防止私用六、內(nèi)外 協(xié)調(diào) 促效率總辦 酒店對 外接待窗口酒店與社會各職 能部 門 、各 單 位 進(jìn) 行 聯(lián) 系、 銜 接、 協(xié)調(diào) 重要部室今年我 們 將利用已有外交資 源 繼續(xù)加 強(qiáng) 與有關(guān)部 門聯(lián) 系 為 酒店 經(jīng)營發(fā) 展 創(chuàng) 造一個良好外部發(fā)展環(huán)境同時根據(jù)部 門職 能我部將注重與店內(nèi)各部室 銜接協(xié)調(diào) 各部室工作及 時協(xié)調(diào) 解決一些因 銜 接不到位而耽擱 事 務(wù) 并 對 酒店各 項(xiàng) 措施決

10、定落 實(shí) 情況 進(jìn) 行督促并 編匯 每月工作會 議紀(jì) 要使酒店各部門 工作月月有安排日日有行動六、宣 傳 、推介亮品牌1、要提高文件材料寫作水平與 質(zhì) 量及時 完成酒店各種文件、材料起草、打印及發(fā) 送工作要加 強(qiáng) 檔案管理建立檔案管理制度對 存檔有關(guān)材料、文件要妥善保管不得損 壞、 丟 失2、及時 宣 傳報道酒店典型事跡加大對 酒店宣 傳 力度大力宣 傳 酒店在三個文明建設(shè) 中涌現(xiàn)出先 進(jìn) 典型極力推介酒店樹立良好酒店外部形象提高酒店知名度總 之在新一年里總辦 全體 員 工將以新起點(diǎn)新形象新工作作 風(fēng) 在酒店正確 領(lǐng)導(dǎo) 下與各部門緊 密配合 團(tuán)結(jié) 一心 為 酒店 發(fā)展與 騰飛 而努力 奮 斗

11、!時間飛 逝，又是新的半年。新的半年開啟新的希望，新的起點(diǎn)引 領(lǐng) 新的夢想。我作 為酒店餐 飲領(lǐng) 班，根據(jù)公司 領(lǐng)導(dǎo) 的工作安排及上半年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 作出下半年的工作計 劃。廳面現(xiàn)場 管1、禮 節(jié) 禮貌要求每天例會反復(fù) 練習(xí) ， 員 工 見 到客人要禮貌用 語 ，特 別 是前臺收 銀 和 區(qū)域看位服務(wù) 人 員 要求做到一呼便應(yīng) ，要求把禮節(jié) 禮貌 應(yīng) 用到工作中的每一點(diǎn)滴， 員 工之間 相互 監(jiān) 督，共同 進(jìn) 步。2、班前 堅 持對儀 容儀表的的 檢查 ， 儀 容 儀 表不合格者要求.合格后方可上崗 ， 崗 上 發(fā)現(xiàn)儀 容 問題 立即指正， 監(jiān) 督 對 客禮 儀 禮貌的運(yùn)用， 員 工養(yǎng)成一種

12、良好的 態(tài) 度。3、 嚴(yán) 抓定 崗 定位和服 務(wù) 意 識 ，提高服 務(wù) 效率， 針對 服 務(wù) 人 員 在用餐高峰期的 時 候 進(jìn) 行合.的 調(diào) 配，以領(lǐng) 班或助 長為 中心隨 時 支援忙檔的區(qū)域，其他人員 各 負(fù) 其 責(zé) ，明確各自的工作內(nèi)容， 進(jìn) 行分工合作。4、提倡效率服務(wù) ，要求 員 工只要有客人需要服務(wù) 的立即 進(jìn) 行 為 客人服 務(wù) 。5、物品管 .從大件物品到小件物品不管是客損 或者自然 損 壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查 、有人 執(zhí) 行、有人 臨 督、跟單 到人、有所總結(jié) 。6、 衛(wèi) 生管 .公共區(qū)域，要求保潔 人 員 看到有異物或者 臟 物必 須馬 上清 潔 。各區(qū)域的

13、衛(wèi)生要求沙 發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無 塵 無水 漬 、 擺 放 .齊 、無 傾斜。7、用餐 時 段由于客人到店比較 .中，往往會出現(xiàn) 客人排 隊 的 現(xiàn)象，客人會表現(xiàn) 出不耐煩。 這時 就需要 領(lǐng) 班組長 人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候 時間 ，同 時也應(yīng) 注意桌位，確保無 誤 。做好解 釋 工作，縮 短等候時間 ， 認(rèn) 真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。8、自助餐是餐 廳廳 新開 項(xiàng) 目， 為 了 進(jìn) 一部的提升自助餐服務(wù) 的 質(zhì) 量，制定了自助餐服務(wù) .體 實(shí) 操方案，進(jìn) 一步 規(guī)范了自助餐服務(wù) 的操作流程和服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)。9、建立餐 廳 案例收.制度，減少顧 客投訴 幾率，

14、收.餐 廳顧客 對 服 務(wù)質(zhì) 量、品 質(zhì) 等方面的投 訴 ，作 為 改善日常管.及服 務(wù) 提供重要依據(jù)，餐廳 所有人 員對 收 .的案例 進(jìn) 行分析 總結(jié) ，針對問題 拿出解決方案，使日常服務(wù) 更具 針對 性，減少了 顧 客的投 訴 幾率。二、 員 工日常管1、新 員 工作 為 餐廳 人員 的重要 組 成部分，能否快速的融入 團(tuán)隊 、 調(diào) .好 轉(zhuǎn) 型心態(tài)將直接影響服 務(wù)質(zhì) 量及 團(tuán)隊 建 設(shè) 。根據(jù)新 員 工特點(diǎn)及入 職 情況，開展專題 培 訓(xùn) ， 請 保留此 標(biāo)記員 工的心 態(tài) ，正 視 角色 轉(zhuǎn) 化， 認(rèn)識餐 飲 行 業(yè) 特點(diǎn)。使新員 工在心.上作好充分的思想準(zhǔn)備 ，緩 解了因角色轉(zhuǎn)變

15、的不適 應(yīng) 而造成的不滿 情 緒 ，加快了融入餐飲團(tuán)隊 的步伐。2、注重 員 工的成 長 ， 時 刻關(guān)注 員 工的心 態(tài) ，要求保持良好的工作狀態(tài) ，不定期 組織員工進(jìn)行學(xué) 習(xí) ，并以 對員 工進(jìn) 行考核， 檢查 培訓(xùn)效果， 發(fā)現(xiàn) 不足之 處及時彌補(bǔ)，并 對培訓(xùn) 計 劃加以改 進(jìn) ，每月定期找員 工 談 心做思想工作，了解他 們 近期的工作情況從中 發(fā)現(xiàn)問題解決 問題 。3、 結(jié) 合工作 實(shí)際 加 強(qiáng) 培 訓(xùn) ，目的是 為 了提高工作效率，使管.更加 規(guī) 范有效。并結(jié) 合日常餐 廳案例分析的形式進(jìn) 行剖析，使 員員對 日常服 務(wù)有了全新的 認(rèn)識 和 .解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。三、工作中

16、存在不足1、在工作的 過 程中不 夠細(xì)節(jié) 化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。2、部門 之 間 欠缺溝通，常常是出了事以后才 發(fā)現(xiàn)問題 的存在。3、培 訓(xùn)過 程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力四、201x 年工作計 劃1、做好內(nèi)部人員 管理.，在管理上做到制度嚴(yán) 明，分工明確。2、在現(xiàn) 有的例會基礎(chǔ) 上 進(jìn) 一步深化例會的內(nèi)容，提升研討 的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研 討 會建 設(shè) 成 為 所有服 務(wù) 人 員 的溝通，相互學(xué) 習(xí) ，相互借鑒 ，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn) ，激 發(fā) 思想3、將在現(xiàn) 有服 務(wù) 水準(zhǔn)的基 礎(chǔ) 上 對 服 務(wù)進(jìn) 行 創(chuàng) 新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié) 和人性化服務(wù) ，提高服 務(wù)

17、 人 員 的入 職資 格，提升服務(wù)員 的薪酬考核待遇標(biāo) 準(zhǔn)，加強(qiáng) 日常服 務(wù) ， 樹 立 優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 窗口，制造服務(wù) 亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ) 上再創(chuàng) 新的服 務(wù) 品牌。4、在物品管理上責(zé) 任到人，有章可循，有據(jù)可查 ，有人 執(zhí) 行，有人 監(jiān) 督。5、加大力度對 會 員 客 戶 的 維護(hù) 。五、 對餐 廳 .體管.經(jīng)營的策劃1、 嚴(yán) 格管理制度、用工培 訓(xùn) 制度，劃分明確 崗 位考核等 級 ，增 強(qiáng)員 工 競 爭意 識 ，提 高個人素 質(zhì) 及工作效率。2、增強(qiáng)員 工效益意 識 ，加 強(qiáng) 成本控制， 節(jié)約費(fèi) 用開支。培 訓(xùn)員 工養(yǎng)成良好的 節(jié)約習(xí)慣 ，合.用水用電 等， 發(fā)現(xiàn) 浪 費(fèi)現(xiàn) 象，及 時 制

18、止并 嚴(yán) 格執(zhí) 行相關(guān)處罰 制度。3、加強(qiáng) 部 門 之 間協(xié)調(diào) 關(guān)系。4、重食品安全衛(wèi) 生，抓好各項(xiàng) 安全管.。5、開展多渠道宣傳 ，促 銷 活 動 并與周 邊各公司相互合作，增加會 員 率。前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不 僅 整體形象要能接受考驗(yàn)， 業(yè)務(wù) 知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù) 知識與服 務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培 訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易 導(dǎo)致員工對工作缺乏 熱情與 業(yè)務(wù) 水平松懈，因此，本職計 劃每月根據(jù)員 工接受 業(yè)務(wù) 的 進(jìn) 度和運(yùn)用的情況進(jìn) 行必要的每周一次培訓(xùn) ，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與 現(xiàn)場 模擬 。同 時在每月 5

19、日前向 總辦 與人力 資源部上交上月的培 訓(xùn)總結(jié) 與本月的培訓(xùn)計 劃 進(jìn) 行 監(jiān) 督。一、加 強(qiáng)員 工的 銷 售意 識 和技巧，提高入住率酒店 經(jīng)過 了十九年的 風(fēng)風(fēng) 雨雨，隨著時間 的逝去酒店的硬件設(shè) 施也跟著 陳 舊、老化，面對江門的酒店行 業(yè)市場 ， 競爭很激烈，也可說 是任重道 遠(yuǎn) 。因酒店的硬件設(shè)施的 陳舊、老化， 時 常出 現(xiàn) 工程 問題 影響 對 客的正常服務(wù) ， 對 于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪 華酒店的出 現(xiàn) 而流失一部份，作為 酒店的成 員 ，深知客房是酒店 經(jīng)濟(jì)創(chuàng) 收的重要部門 之一，也是利 潤 的一個部 門 ，因此作 為 酒店的每一位成員 都有 責(zé) 任、有 義務(wù) 做

20、好 銷 售工作。要想為 了更好的做好銷 售工作，本職計 劃 對 前臺接待 員進(jìn) 行培 訓(xùn) 售房方式方法與實(shí)戰(zhàn) 技巧，同時灌輸酒店 X 領(lǐng)導(dǎo)的指示， 強(qiáng)調(diào)員工在接待 過程中 “只要是到 總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的 為 酒店爭取住客率，提高酒店的 經(jīng)濟(jì) 效益。二、加強(qiáng) 各 類報 表及報 關(guān)數(shù)據(jù)的管理今年是奧運(yùn)年，中國將會有世界各國人士因 x 而來到中國，面對 世界各國人士突如其來的 “進(jìn)攻 ”，作 為 酒店行 業(yè)的接待部 門 ， 為了保 證酒店的各 項(xiàng)工作能正常進(jìn) 行，本 職將嚴(yán)格要求前臺接待處 做好登 記 關(guān)、上 傳 關(guān)，前臺按照公安局的 規(guī) 定 對 每位入住的客人進(jìn)

21、 行入住登 記 ，并將資 料 輸 入電腦 ，客人的資 料通過 酒店的上 傳 系 統(tǒng) 及 時 的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn) 行 報告， 認(rèn) 真 執(zhí) 行公安局下 發(fā) 的通知。同時 將委派專 人 專 管 賓 客 資 料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報 表。三、響 應(yīng) 酒店 領(lǐng)導(dǎo) 提倡 “節(jié) 能降耗 ”的口號節(jié) 能降耗是很多酒店一直在號召這 個口號，本部也將響應(yīng) 酒店 領(lǐng)導(dǎo) 的號召， 嚴(yán) 格要求每位 員 工用好每一張紙 、每一支筆，以舊 換 新，將 廢 舊的 紙張 收集裁剪成冊供一線崗 位 應(yīng)急之用。同 時對 大堂燈光、空調(diào) 的開關(guān)控制、 辦 公室用 電 、前臺部 門電腦 用 電進(jìn) 行合理的調(diào) 整與 規(guī) 劃。四、保持與員 工溝通

22、交流的 習(xí)慣 ，以增近彼此的了解便于工作的開展與 實(shí) 施計 劃每個月找部門 各 崗 位的 員 工 進(jìn) 行 談話 ，主要是 圍繞 著工作與生活為 重點(diǎn)， 讓員 工在自己所屬的工作部門 能找到 傾訴對 象，根據(jù) 員 工提出合理性的要求，本職 將 員 工心里存在的 問題 當(dāng)成自己的 問題 去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報 酒店領(lǐng)導(dǎo) 。讓員 工真正感受到自己在部門 、在酒店受到尊重與重視 。五、做好部門 內(nèi)部的 質(zhì)檢 工作計 劃每個月 對 部 門員 工 進(jìn) 行一次 質(zhì)檢 ，主要 檢查 各 崗 位 員 工的 儀 容 儀 表、禮 節(jié) 禮貌、位操作技能與蹤合應(yīng)變 能力。 質(zhì)檢 人由部 門 的大

23、堂副理、分部領(lǐng) 班、 經(jīng) 理 組 成。 對 在 質(zhì)檢 出存在問題的 給 一定時間進(jìn) 行整改，在規(guī) 定的 時間 若沒有整改完成將進(jìn) 行個人的 經(jīng)濟(jì)罰款處理。因前臺接待人員 及機(jī)修人 員 的 專業(yè)知 識 不 夠?qū)I(yè) 和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié) 有所欠缺，在與客戶 接觸 時 ，他 們 有 時 無法提供顧 客所需要的服務(wù) ，甚至 讓顧 客 產(chǎn) 生不信任感。所以我們 需繼續(xù) 加強(qiáng)對 前臺接待人員 及機(jī)修人 員 的專業(yè) 知 識培訓(xùn) ，提高 業(yè)務(wù) 能力，加 強(qiáng) 技術(shù)水平 ;在服務(wù)過 程中，服務(wù) 人 員應(yīng) 做到 換 位思考，替客戶 著想， 為顧 客提供 實(shí) 在的服 務(wù) ，向 顧 客提出建設(shè)性的建 議 ，使我 們的服 務(wù)

24、 能夠讓 客戶更加 滿意。一、 總結(jié) 上半年工作以往我 們 售后因前臺及車間 的各 項(xiàng)標(biāo) 準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員 面 對 工作時 并不是十分 細(xì) 心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié) 上犯 錯誤 ，故在下半年我們 需增 強(qiáng) 管理人 員 、職工對工作的 責(zé)任心， 讓職 工知道目前企業(yè)現(xiàn) 狀和未來 規(guī)劃，及市 場和未來走 勢， 讓他們意識到自己的 穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā) 展是直接掛勾，從而使得員工們由被 動變 主動 。從 現(xiàn) 在的服 務(wù) 行 業(yè) 來看，公司想長 期 穩(wěn) 定的 發(fā) 展，服 務(wù) 是重中之重。前臺接待是別 克售后 對 外窗口，前臺接待人員 的一舉 一 動 ，代表著別 克售后部的形

25、象，所以我們 必 為別 克售后部乃至企業(yè)樹 立良好形象，在客戶 心目中得到 認(rèn) 可， 這樣 我 們 企 業(yè) 才能 繼續(xù)發(fā) 展壯大下去。從 營銷 策略上，上半年別 克售后部在忠 誠 客 戶維 系上有所不足，客戶 在不斷新增 時 也有著一定量的流失，所以下半年我們 必 須 培養(yǎng)和 維護(hù) 一批 長 期 穩(wěn) 定與我 們 合作的老客戶 ，發(fā) 展新的忠 誠 客 戶 。我 們 會從日常工作中 給這 些客 戶 真正的關(guān)心，當(dāng)然照 顧 是建立在互惠 互利的基礎(chǔ) 上，只有這樣 我 們 在市 場 好與壞的 時 候，我 們 都能度 過 ， 讓這 部分客 戶 始 終 跟著我 們 走，真正做到 “比你更關(guān)心你”。價格合理

26、化。價格的高低也是左右客戶進(jìn) 廠的重要因素之一，而為 客 戶 提供更 優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)和合理的價格，并且時時 刻刻從客 戶 的角度出 發(fā)制定合理的 維修方案，從而為客戶省錢， 進(jìn)而超越客 戶期望 值 。在目前市 場環(huán) 境下，各企業(yè) 都 處 于微利或賠錢 的狀 態(tài) 下， 這 就需要我們 企 業(yè) 每一名管理人 員 、 員 工 節(jié) 支降耗， 為 企 業(yè)節(jié)約 每一分 錢 ，做 為別 克售后 應(yīng) 從招待 費(fèi) 、日常工作用品 等方面中 進(jìn) 行 節(jié)約 。1、做好內(nèi)部人員 管，在管.上做到制度嚴(yán) 明，分工明確。2、在 現(xiàn) 有的例會基礎(chǔ) 上 進(jìn) 一步深化例會的內(nèi)容，提升研討 的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研 討 會建 設(shè)

27、 成 為 所有服 務(wù) 人 員 的溝通平臺，相互學(xué) 習(xí) ，相互借 鑒 ，分享服 務(wù)經(jīng)驗(yàn) ，激 發(fā) 思想。3、將在現(xiàn) 有服務(wù) 水準(zhǔn)的基礎(chǔ) 上 對 服 務(wù)進(jìn) 行 創(chuàng) 新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié) 和人性化服務(wù) ，提高服 務(wù) 人 員 的入 職資 格，提升服務(wù)員 的薪酬考核待遇標(biāo) 準(zhǔn)，加 強(qiáng) 日常服 務(wù) ， 樹 立 優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 窗口，制造服務(wù) 亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ) 上再 創(chuàng) 新的服 務(wù) 品牌。4、在物品管.上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查 ，有人 執(zhí)行，有人 監(jiān)督。5、加大力度對 會 員 客 戶 的 維護(hù) 。6、 嚴(yán) 格管.制度、用工培訓(xùn) 制度，劃分明確 崗 位考核等級 ，增強(qiáng)員 工 競 爭意 識 ，提高個人素 質(zhì)

28、 及工作效率。7、增強(qiáng)員 工效益意 識 ，加 強(qiáng) 成本控制， 節(jié)約費(fèi) 用開支。培 訓(xùn)員 工養(yǎng)成良好的 節(jié)約習(xí)慣 ，合.用水用電 等， 發(fā)現(xiàn) 浪 費(fèi)現(xiàn) 象，及 時 制止并 嚴(yán) 格 執(zhí) 行相關(guān) 處罰 制度。8、加強(qiáng) 部 門 之 間協(xié)調(diào) 關(guān)系。9、重食品安全衛(wèi) 生，抓好各項(xiàng) 安全管理。二、下半年工作計 劃我 認(rèn)為酒店的前 廳 主管的工作主要分為 以下幾點(diǎn)：協(xié)助經(jīng)理做好前 廳的整體運(yùn) 營工作，并 對人員進(jìn) 行合理的安排，安排好店員工的住宿 問題 ; 每天能按 時 做 3 次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時 采取相 應(yīng) 的 應(yīng)對措施，同 時 要 對 當(dāng)天的工作進(jìn) 行 總結(jié) ，做好 記錄 ; 制

29、定店內(nèi)工作表。 讓 前 廳員 工按照當(dāng)天的工作表進(jìn) 行工作，并把重要事情標(biāo) 注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為 了能更好的熟知當(dāng)天的工作任 務(wù) ， 這樣 也能體 現(xiàn) 工作的透明度和工作 進(jìn) 度 ; 掌握每天的客流量和 營業(yè)額 ，并 對 周客流量和月客流量進(jìn) 行 統(tǒng)計 ，制定相 應(yīng) 的 營銷方案，同 時 根據(jù)周周之 間 、月月之 間 的 營業(yè)額進(jìn) 行 對 比，找出其中的不足，做出 總結(jié) 和相 應(yīng)的應(yīng)對 措施 ; 做好本部 門 的消防安全的 “三一 ”工作，做到每天一 檢查 ，每周一培訓(xùn) ，每月一演習(xí) ，并做好相 應(yīng) 的 記錄 ;督導(dǎo)迎送服 務(wù)。 貫徹執(zhí) 行服 務(wù)程序， 滿足客人的合理要求; 參加前 廳 的接待工作，并把在工作中 發(fā)現(xiàn) 的 問題進(jìn) 行 記錄 ，同 時 做出相 應(yīng) 的改 進(jìn) 方 案;制定培訓(xùn)計戈鼠正確的對員工進(jìn)行一系列的培 訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng), 避免以后工作中出 現(xiàn) 。 協(xié) 助 員 工 樹 立正確的價值觀 和酒店道德; 與前臺收 銀 的 緊 密配合，要對 每天的 營業(yè)額進(jìn) 行 記錄 。掌握當(dāng)天備 用金的 領(lǐng) 用，合理安排零 錢 ，保 證 收 銀員 的正常 結(jié)賬 ;協(xié)助經(jīng)理做好前 廳的整體運(yùn) 營工作，并 對人員進(jìn) 行合理的安排，安排好店員工的住宿