酒店前廳總機(jī)操作規(guī)程

1、前 廳 總 機(jī) 操 作 規(guī) 程作業(yè)指導(dǎo)書xxxx-SOP-FO001第1版編寫：總機(jī)操作規(guī)程審核：批準(zhǔn)：共 頁總機(jī)操作規(guī)程目錄1、轉(zhuǎn)接電話服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)2、零星散客叫醒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)3、團(tuán)隊(duì)客人叫醒的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)4、重點(diǎn)客人叫醒的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)5、DDD IDD電話的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)6、火警等緊急情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)7、發(fā)布天氣報(bào)告的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)8、話務(wù)臺(tái)維護(hù)與保養(yǎng)的工作程序9、電話尋人服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)10、電話“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)的工作程序11、留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)12、總機(jī)話務(wù)員接受問訊的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（總機(jī)）一、轉(zhuǎn)接電話服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一、目的：明確總機(jī)接轉(zhuǎn)電話的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，確保為

2、賓客提供全面、 高效的電話服務(wù)。二、范圍：適用于總機(jī)接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話。三、引用文件：四、服務(wù)程序：1、接外線電話用中英文問候："Good morning ,JianHu hotel 。您好，鑒湖大酒店，May I help you? ”當(dāng)對(duì)方?jīng)]有回答時(shí)，重復(fù)一遍問候：“您好，鑒湖大酒店，請(qǐng)問有什么需要幫忙的？ ”對(duì)方仍沒反應(yīng)，改用英文：" Good morning ,JianHu hotel,May I help you?”2、接內(nèi)線分機(jī)電話用中英文問候："Operator,您好，總機(jī)，May I help you? "當(dāng)對(duì)方?jīng)]有回答時(shí)，重復(fù)一遍：“請(qǐng)問有

3、什么需要幫忙的？ ”第三遍改用英文：" Operator, May I help you ”3、接客房電話“Operator,您好，總機(jī)， May I help you? ”客人沒有回答，改用中文“您好，總機(jī)?！痹?zèng)]有回答，重復(fù)一遍，如果客人仍無反應(yīng)，又不掛電話，此時(shí)要派人 去房間查看一下有無設(shè)備故障或其他特殊情況。4、接打錯(cuò)的電話婉轉(zhuǎn)地告訴客人：“對(duì)不起，這里是鑒湖大酒店總機(jī)，請(qǐng)問您要打哪里？ ”5、接轉(zhuǎn)內(nèi)部分機(jī)電話聽清客人要求接轉(zhuǎn)的分機(jī)號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方稍等，迅速接通相應(yīng)的內(nèi)部分機(jī)， 退出。必要時(shí)，復(fù)述一下分機(jī)號(hào)碼或請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一下分機(jī)號(hào)或部門名稱“對(duì)不起”，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎/請(qǐng)您再說一

4、遍好嗎？6、接轉(zhuǎn)客房電話請(qǐng)問您找哪一位，核對(duì)無誤后接入客房。若客人有特殊要求或提示，按其要求轉(zhuǎn)接。若核對(duì)住客姓名與其所報(bào)的姓名不一致，則應(yīng)請(qǐng)對(duì)方提供全名，根據(jù)全名查詢，看是否是換房、結(jié)帳等其他原因。全名查詢不到，白天 23: 00以前可以根據(jù)對(duì)方所報(bào)的房號(hào)，打電話給客人問一下，是否有訪客在其房?jī)?nèi)。如果房間沒人或已超過 23: 00,總機(jī)不能將電話接進(jìn)去，打電話至總臺(tái)，告訴總臺(tái)客人登記的姓名與對(duì)方 所要找的人有出入，請(qǐng)總臺(tái)幫忙查詢，最終確認(rèn)。7、轉(zhuǎn)電話至占線分機(jī)對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)問您是等著？還是過后再打來？若對(duì)方需要總機(jī)幫他通知客人或說明自己是長(zhǎng)途時(shí)，總機(jī)應(yīng)愉快地幫助客人：“好的?！蓖ㄖ獦菍臃?/p>

5、務(wù)員去敲該客人的門：“對(duì)不起，打擾您，我是客房服務(wù)員，總機(jī)通知有您的長(zhǎng)途，請(qǐng)問您是否需要接聽？”（敲門時(shí)注意客人有無開“請(qǐng)勿打擾”燈）。如客人不愿立刻接聽，則總機(jī)應(yīng)婉轉(zhuǎn)的請(qǐng)來電者留言。8、將電話至客房沒人接對(duì)不起，電話沒人接，請(qǐng)問您需要留言嗎？（總臺(tái)）二、零星散客叫醒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一、目的：為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)的叫醒電話服務(wù)。二、范圍：適用于總機(jī)對(duì)于零星散客的人工叫醒服務(wù)。三、引用文件：四、服務(wù)程序：1、接客房電話用中英文問候："Operator,您好，總機(jī)，May I help you? "2、記錄記錄具體時(shí)間、房號(hào)后、邊復(fù)述所記下的內(nèi)容邊與客人核對(duì)，盡可能采用與客人不一

6、樣的表達(dá)數(shù)字的 方法。當(dāng)客人所報(bào)的房號(hào)與總機(jī)顯示的房號(hào)不一致時(shí)，要詢問住客的姓名，再次確認(rèn)。3、核對(duì)住客狀況將電腦中該房號(hào)調(diào)出，確認(rèn)一下該房是否住客，是否是重點(diǎn)客人。如果是空房，要與總臺(tái)聯(lián)系確認(rèn)。如果是重點(diǎn)客人要查清等級(jí)。4、匯總叫醒登記按時(shí)間順序，將叫醒房號(hào)、時(shí)間抄在總表上，再由主管檢查后簽字。如果有同一房間兩次以上的叫醒，單獨(dú)列出，并在總表相應(yīng)時(shí)間檔目中逐一登記。如果有一房間要求每天同一時(shí)間叫醒的，在交班本上記錄后，將房號(hào)、姓名主管匯總叫醒時(shí)，應(yīng)該對(duì)一下白板上已有的每日叫醒登記的房間、時(shí)間、及時(shí)取消已離的客人留下的每日叫醒。5、夜班復(fù)查檢查所有叫醒登記房號(hào)、時(shí)間。檢查每日叫醒房號(hào)、姓名、及

7、時(shí)發(fā)現(xiàn)離店的或換房的客人。6、輸入檢查按操作程序輸入所有叫醒，打制一份叫醒報(bào)表，然后逐一核對(duì)。核對(duì)叫醒鬧鐘時(shí)間，調(diào)準(zhǔn)。兩次以上的輸入第一次的時(shí)間，并同時(shí)拔上該時(shí)間的叫醒鬧鐘。7、落實(shí)叫醒落實(shí)叫醒（總機(jī)）三、團(tuán)隊(duì)客人叫醒的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、目的：為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)的叫醒電話服務(wù)。二、范圍：適用于總機(jī)對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的叫醒服務(wù)。三、引用文件：四、服務(wù)程序：1、登記I2、通知一般次日叫醒應(yīng)在前一天晚上22: 30以前送到總機(jī)，由總機(jī)主管簽收，如果有不清楚的23: 00以前與團(tuán)聯(lián)確認(rèn)。其他時(shí)間接受的團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間的前半小時(shí)將登記表送總機(jī)。23 : 00以后接受的叫醒通知，應(yīng)與對(duì)方確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名稱、房號(hào)并記下打電

8、話人的姓名。3、檢查核對(duì)團(tuán)隊(duì)代號(hào)與團(tuán)隊(duì)名稱是否吻合。核對(duì)團(tuán)隊(duì)住店日期是否準(zhǔn)確。檢查是否有系列團(tuán)。收齊需要叫醒的團(tuán)隊(duì)用房表。將團(tuán)隊(duì)房號(hào)與電腦逐一核對(duì)，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的用房數(shù)和房號(hào)。4、輸入叫醒（團(tuán)隊(duì)采用電腦自動(dòng)叫醒）通常情況下與零星叫醒相同。當(dāng)同一時(shí)刻的叫醒電話超過50個(gè)時(shí)，將超出數(shù)的叫醒時(shí)間提前1-2分鐘。檢查登記表上的團(tuán)隊(duì)叫醒數(shù)目與用房表數(shù)是否吻合，避免漏團(tuán)。5、檢查、落實(shí)逐一檢查團(tuán)隊(duì)叫醒表，再檢查每個(gè)房間叫醒記錄。有問題的處理程序同零星叫醒。（總機(jī)）四、重點(diǎn)客人叫醒的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、目的：為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)的叫醒電話服務(wù)。二、范圍：適用于總機(jī)對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的叫醒服務(wù)。三、引用文件：四、服務(wù)程序：

9、1、登記在記錄本上劃出符號(hào)。在總表的空白處單獨(dú)登記，按時(shí)間順序。2、檢查與電腦核對(duì)重點(diǎn)客人房號(hào)、等級(jí)。3、提示調(diào)準(zhǔn)鬧鐘，將每個(gè)重點(diǎn)客人的叫醒時(shí)間在鬧鐘上撥好。將*分機(jī)輸上第一個(gè)重點(diǎn)客人叫醒時(shí)間，完成后逐一輸上時(shí)間。4、檢查檢查重點(diǎn)客人登記是否準(zhǔn)確，鬧鐘上是否均有提示。需在下一個(gè)班完成 VIP叫醒的則在交班本上列出并口頭交接清楚。5、叫醒客人準(zhǔn)時(shí)由總機(jī)主管負(fù)責(zé)安排打電話到房間叫醒客人，結(jié)束一個(gè)后打上記號(hào)并準(zhǔn)備第二個(gè)?！霸缟虾茫沂强倷C(jī)，現(xiàn)在是XX,您的叫醒時(shí)間，祝您一天過得愉快?！比绻腿瞬淮驍嘣掝}的話，將當(dāng)日的天氣情況告訴客人。（總機(jī)）五、DDD IDD電話的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一、目的：為賓客提供

10、準(zhǔn)確、及時(shí)的叫醒電話服務(wù)。二、范圍：適用于總機(jī)對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的叫醒服務(wù)。三、引用文件：四、服務(wù)程序：1、受理DDD IDD電話服務(wù)詢問總臺(tái)收銀房間是否有足夠的押金可以開長(zhǎng)途，或者詢問有沒交待長(zhǎng)途不開的。如沒有以上情況，則迅速幫客人開啟2、通知客人致電給客人房間告訴客人長(zhǎng)途已開通。告訴客人，撥打外線，先撥“0”（總機(jī)）六、火警等緊急情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、目的：使總機(jī)話務(wù)員掌握遇到火警等緊急情況時(shí)的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)。二、范圍：適用于總機(jī)話務(wù)員面對(duì)緊急情況的應(yīng)對(duì)。三、引用文件：四、服務(wù)程序：1、接受電話報(bào)警接到報(bào)警，問清報(bào)警人的姓名、火情地點(diǎn)、火勢(shì)大小、有沒有人被困或受傷。記錄上述內(nèi)容并寫上時(shí)間。2

11、、通知電話通知：安全部消防員 、工程部辦公室電話 O電話通知：總經(jīng)理、大堂經(jīng)理圣部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、向前副經(jīng)理，通知后確保對(duì)方接到信息回電總 機(jī)。記錄通知情況、時(shí)間。如果是消防演習(xí)，報(bào)警開始要說明這是消防演習(xí)。3、回答客人詢問當(dāng)警鈴響起，客人來詢問時(shí)，告訴客人：剛才飯店發(fā)生報(bào)警，現(xiàn)在在調(diào)查，如果警鈴再次鳴響并持續(xù)不斷，請(qǐng)您從安全通道樓梯下來離開大樓，我們的工作人員會(huì)在那里等候您并引導(dǎo)您前往安全地點(diǎn)。如果是消防學(xué)習(xí)，客人來詢問時(shí)告訴客人：“剛才報(bào)警是消防演習(xí)，請(qǐng)您不要擔(dān)心，對(duì)不起，讓您受驚 了?！?、聽到疏散信號(hào)關(guān)掉電源。關(guān)好門窗。領(lǐng)班（主管）帶上排班表。到安全地帶集合并點(diǎn)名。5、其他緊急情況問清

12、報(bào)警人姓名、出事地點(diǎn)及情況。記錄上述的內(nèi)容并立即報(bào)告安全部值班、大堂經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理。做好記錄并等候進(jìn)一步任務(wù)。（總機(jī)）七、發(fā)布天氣報(bào)告的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、目的： 使前廳部每位員工了解當(dāng)天的天氣情況，及時(shí)為賓客提供準(zhǔn)確定的天氣情況服務(wù)。二、范圍：適用于前廳部所有員工對(duì)當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)的掌握。三、引用文件：四、服務(wù)程序：1、接受信息早晨6: 45左右向打“ 12121” 了解當(dāng)日天氣報(bào)告并復(fù)述記錄。晚上19: 00左右向“12121” 了解次日天氣預(yù)報(bào)，并復(fù)述，記錄。2、通知總機(jī)記錄下天氣報(bào)告情況后立即寫在白板上。當(dāng)日天氣報(bào)告，白板上寫清當(dāng)日的日期，次日天氣預(yù)報(bào)，寫上次日的日期。電話通知總臺(tái)接待、

13、禮賓、大堂副理、商務(wù)中心并記下被通知人的姓名。交接班時(shí)，向下一班通報(bào)天氣報(bào)告。（總機(jī)）八、話務(wù)臺(tái)維護(hù)與保養(yǎng)的工作程序一、目的：保證整個(gè)酒店電話系統(tǒng)隨時(shí)順暢。二、范圍：三、引用文件：四、服務(wù)程序：1、清潔耳機(jī)每日酒精清潔一次。2、柜臺(tái)清潔劃分包干區(qū)域，各人負(fù)責(zé)一份，用酒精清潔表面，每周四主管檢查包干衛(wèi)生。3、檢測(cè)線路4、故障報(bào)告發(fā)現(xiàn)設(shè)備，線路有問題的記錄在交班本上，并報(bào)告機(jī)房工程師。（總機(jī)）九、電話尋人服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)二、范圍：三、引用文件：四、服務(wù)程序：1、接到要求找內(nèi)部員工電話問清對(duì)方，確認(rèn)是找內(nèi)部員工，問清全名。如果是熟悉的人，接到相應(yīng)的電話分機(jī)。如果是不熟悉的人，尋問對(duì)方所要找的人所

14、在部門，并接通分機(jī)。如果對(duì)方不知道所找的人的具體崗位，將電話接到人事部去查詢，知道具體崗位后接通其分機(jī)。如果只知道其部門，不知其崗位的話，電話接該部門辦公室。2、接客人問詢電話使用問候“ GOOD MORNING/AFTERNONN/EVENING OPERATORAY I HELP YOU . ”必要時(shí)，請(qǐng)客人復(fù)述某些細(xì)節(jié)或含混不甭的地方。復(fù)述客人問詢內(nèi)容以便確認(rèn)。3、聆聽客人問詢電話仔細(xì)聆聽客人的講話。必要時(shí)，請(qǐng)客人復(fù)述某些細(xì)節(jié)或含混不清的地方。復(fù)述客人問詢內(nèi)容以便確認(rèn)。4、回答客人問詢?nèi)裟芰⒓椿卮鸬募皶r(shí)給客人滿意答復(fù)。若能在1分鐘內(nèi)告訴客人的，請(qǐng)客人稍候，按保留鍵，待查到準(zhǔn)確的答案后，接

15、通電話“對(duì)不起，讓您久等了”，再告訴客人答案。若需進(jìn)一步查詢才能找到答案，請(qǐng)客人掛斷電話稍候，記下房號(hào)，待查到準(zhǔn)確的答案后再接通客人的電 話。清晰地報(bào)出所在部門，重復(fù)客人的問詢要求，獲得確認(rèn)后告訴客人答案。待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問，表示愿意提供幫助。（總機(jī)）十、電話“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)的工作程序一、目的：保證客人的隱私得到保障。二、范圍：適用于總機(jī)接受客人要求設(shè)置免打擾的服務(wù)。三、引用文件：四、服務(wù)程序：1、接到客人要求“請(qǐng)勿打擾”的電話接到“請(qǐng)勿打擾”的要求后重復(fù)確認(rèn)客人房號(hào)、姓名及要求，電腦上調(diào)出該房號(hào)、姓名。告訴客人電話將被作“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)記，所有電話將不能夠打入房間，請(qǐng)客人告

16、訴我們何進(jìn)能解除“請(qǐng)勿打擾”。記錄下客人的房號(hào)及”請(qǐng)勿打擾的截止時(shí)間。2、在客人的電話上作“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)記按機(jī)臺(tái)上的功能鍵+房間電話號(hào)碼，再按 ENTER按DND鍵，機(jī)臺(tái)顯示屏上該房號(hào)后面出現(xiàn)DNDe記。按回車鍵F1o3、在電腦上作提示在電腦屏幕處于 TELEPHONE電腦系統(tǒng)）時(shí)，輸入房號(hào) +ENTER按該客人姓名所對(duì)應(yīng)的電腦序號(hào)和CMD11輸入DND勺信息及截止時(shí)間，簽上操作人的姓名縮寫（ DND T: XX xx / XXX）按 ENTER電腦上出現(xiàn) 此信號(hào)。4、交班跟蹤在交班本記錄 DND1勺房號(hào)及截止時(shí)間，通知當(dāng)班話務(wù)員。在DN醵止時(shí)，取消電腦及機(jī)臺(tái)上的DN所在的序號(hào)+CMD11待電

17、腦屏上出現(xiàn) DND內(nèi)容時(shí)按CMD和消失。機(jī)臺(tái)取消程序有兩種：當(dāng)日該房間電話接通時(shí)，對(duì)方?jīng)]有收線，只需直接按機(jī)臺(tái)上的DND該房號(hào)后的DNDM會(huì)消失。（總機(jī)）十一、留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一、目的：使總機(jī)話務(wù)員掌握留言服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)二、范圍：適用于總機(jī)話務(wù)員幫助客人留言的服務(wù)。四、服務(wù)程序：1、接電話：程序同上。2、客人來電找不到受話人主動(dòng)向來電者建議，是否需要留言。3、留言要素問清留言人姓名、電話號(hào)碼和受話人姓名、房號(hào)。準(zhǔn)確地記錄留言內(nèi)容，并復(fù)述一遍。將留言內(nèi)容交由禮賓送到客人房間。4、免打擾房的來電采取代客留言的方式。（總機(jī)）十二、總機(jī)話務(wù)員接受問訊的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一、目的：使總機(jī)話務(wù)員掌握問訊服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。二、范圍：適用于總機(jī)話務(wù)員接受賓客的關(guān)于酒店內(nèi)外部信息的咨詢。三、引用文件：四、服務(wù)程序：1、準(zhǔn)確工作雖然酒店里禮賓部專門有提供問訊的服務(wù)，也常常會(huì)習(xí)慣性的詢問總臺(tái)服務(wù)員，但還是有相當(dāng)一部分客人會(huì)通過內(nèi)外線電話直接向總機(jī)問訊，因此，話務(wù)員同樣需要為客