§22飯店公共關(guān)系的客體

1、一、復(fù)習(xí)：1、飯店公共關(guān)系的構(gòu)成要素是什么？2、飯店各個關(guān)系在飯店中的地位和作用是什么？二、作業(yè)問題：還是有幾個問題不交作業(yè)。三、引入：公共關(guān)系組織是公共關(guān)系的主體，而與主體 相關(guān)聯(lián)的組織和個人就是公共關(guān)系的客體，簡稱 為公眾。四、課題：第二章 飯店公共關(guān)系的構(gòu)成要素第二節(jié)飯店公共關(guān)系的客體五、新授：（一）公共關(guān)系學(xué)的公眾分類公共關(guān)系中所說的公眾必須是某一個具體 的公共關(guān)系主體的對象，對主體發(fā)生或受到影 響。由此決定了公共關(guān)系的公眾是個動態(tài)的。 因此也就應(yīng)該按動態(tài)的角度來把握公眾。1、非公眾：對公共關(guān)系主體不發(fā)生或受到 影響的公眾。2、潛在公眾：將要對主體產(chǎn)生影響或?qū)⒁?受到主體影響但自我又沒

2、有明確意識到 的組織或個人。3、知曉公眾：受到主體影響或?qū)χ黧w產(chǎn)生影響并已經(jīng)知曉的組織或個人。4、行為公眾：知曉主、客體之間問題并已經(jīng)針對問題采取行動的組織或個人。5、相互關(guān)系：（1）非公眾不是公共關(guān)系的公眾，但是 一個不可忽視的公眾群體，因為它隨 時有轉(zhuǎn)化為潛在公眾、知曉公眾的可 能。（2）潛在公眾是類非常重要的公眾， 有隱蔽性，容易忽視，但可塑性極高， 對主體產(chǎn)生正反影響的作用都很大，也 是知曉公眾、行為公眾的直接來源。（3）知曉公眾是公共關(guān)系活動的主要 對象，因為知曉公眾處于問題的發(fā)生 階段，對問題的解決有著迫切的需求， 而解決問題的措施是否及時，不僅直 接影響主體而且還會促使這部分公眾

3、 轉(zhuǎn)化成行為公眾。(4) 行為公眾是影響力最大的公眾他們 的出現(xiàn)不僅已經(jīng)造成了一定的影響，而 且還會使輿論擴大。(二) 飯店公共關(guān)系的公眾分類1飯店共關(guān)系公眾的定義：與飯店發(fā)生關(guān)系并相互作用的社會組織、群體和個人。2、飯店公共關(guān)系的公眾分類：1) 內(nèi)部和外部公眾2) 群體和個人公眾3) 臨時性、周期性和穩(wěn)定性公眾4) 首要、次要和一般公眾5) 現(xiàn)實和潛在公眾6）順意、逆意和邊緣公眾7）受歡迎、被追求和不受歡迎公眾（三）飯店的主要公眾1、飯店的外部公眾（1）重要公眾：重要公眾是指對飯店生 產(chǎn)經(jīng)營起到重要影響的公眾，他們是飯 店工作的重點對象。有客人、主管機構(gòu)、 股東、旅行社和新聞界。（2）比較重

4、要公眾：包括政府職能部門、 社區(qū)（街道）、交運部門、通信部門、金 融界、供應(yīng)商和同行業(yè)等。（3）一般公眾：指與飯店有聯(lián)系的旅游 學(xué)校、文藝團體、社會團體、社會名流 等。（4）國際公眾：飯店活動進入涉外領(lǐng)域， 對他國產(chǎn)生影響后，所面對的公眾，包 括外國企業(yè)、名人和旅游者等。2、飯店的內(nèi)部公眾:（1）個體公眾：企業(yè)職工（2）群體公眾：員工群體，分正式與非正式（3）特殊公眾：領(lǐng)導(dǎo)（四）飯店公眾圖：P.31（五）飯店首要公眾客人客人是指來飯店投宿、進餐、娛樂、購 物或參加其他活動的人。他們是飯店的“衣 食父母”，同客人保持良好的關(guān)系是飯店成 功的關(guān)鍵?？梢詮囊韵聨追矫孀龊霉ぷ鳌?、做好市場調(diào)查，了解客

5、人需求。要調(diào)查了解客人的需求、掌握客人的消 費心理，及消費習(xí)慣的變化。因為旅游市 場的變化、客源的變化都直接影響著飯店 的經(jīng)營和管理。2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人需求?？腿藢︼埖甑男枨螅海?）安全需求（2）舒適需求（3）尊重需求（4）方便需求（5）效率需求（6）友誼需求（7）享受需求3、及時，妥善處理好客人投訴（1）設(shè)立專門接待室，專人處理投訴事件（2）誠懇耐心聽取客人意見，爭取客人好 感（3）積極認真處理客人投訴（4）正確處理投訴信函（5）處理后需向客人反饋4、爭取潛在的客人，切記不要以貌取人（六）飯店比較重要的公眾一一相關(guān)部門機構(gòu)1、政府職能部門：指國家權(quán)力的執(zhí)行機構(gòu)。與飯店有直接關(guān)系的主要

6、有：工商行政、稅務(wù)、公安、物價、環(huán)衛(wèi)、環(huán)保、衛(wèi)生防疫及 法律等部門。與他們的公共關(guān)系活動應(yīng)注意以下幾點：（1）尊重并服從管理（2）熟悉政府部門下達的各項規(guī)定和 制度，積極協(xié)助飯店有關(guān)部門貫徹 執(zhí)行（3）為他們的各項活動提供場地和服務(wù)2、社區(qū)（街道）：社區(qū)街道是飯店生存環(huán)境 的一部分，處理好與其的關(guān)系，可以創(chuàng) 造一個好的“人和”的輿論環(huán)境。處理社區(qū)關(guān)系應(yīng)注意以下幾點：（1）深入社區(qū)，征求意見（2）參加社區(qū)各類活動（3）維護社區(qū)環(huán)境3、交運部門：有航空公司、鐵路局、火車 站、長途客運站、航運公司及出租車公司等。是客源的4、通訊部門：是飯店的耳目，是飯店與客 人交流溝通的渠道。5、金融界：銀行、保險公司和證券公司等。 是飯店資經(jīng)的來源。6、供應(yīng)商：通常指為飯店提供能源、物資、 食品和日常用品的供應(yīng)者。7、同行業(yè)：制各類飯店、飯店協(xié)會、飯店 集團等競爭者。六、小結(jié)：1、