酒店安全意識培訓技巧

1、主講人：廖義必主講人：廖義必部部 門：安消部門：安消部 某酒店一位客人早上十點多要出去了，在出門前囑咐前臺服某酒店一位客人早上十點多要出去了，在出門前囑咐前臺服務員，說其出外辦事，中午會有一位北京來訪的客人，是其多年務員，說其出外辦事，中午會有一位北京來訪的客人，是其多年的老友，來了就讓他上其房間取一份文件，并告訴了來訪者的姓的老友，來了就讓他上其房間取一份文件，并告訴了來訪者的姓名，交代完畢后就外出辦事了。大約過了名，交代完畢后就外出辦事了。大約過了3 3個多小時，一位客人個多小時，一位客人到了前臺，說來取一份什么文件，并說出了房間號和那位住客的到了前臺，說來取一份什么文件，并說出了房間號和

2、那位住客的姓名。前臺服務員聽了也沒多想，既然符合姓名與事例，便給了姓名。前臺服務員聽了也沒多想，既然符合姓名與事例，便給了他房間的鑰匙，并打電話通知了樓層服務員，讓其進入房間。過他房間的鑰匙，并打電話通知了樓層服務員，讓其進入房間。過了了2020分鐘，那位來訪者交還房間鑰匙離開了。分鐘，那位來訪者交還房間鑰匙離開了。 過了一個鐘頭左右，又來了位客人，向前臺說明是來拿某某過了一個鐘頭左右，又來了位客人，向前臺說明是來拿某某房間取什么文件，并詳細的說清楚那位住客的姓名與房間號等情房間取什么文件，并詳細的說清楚那位住客的姓名與房間號等情況，當值服務員馬上將情況報告給主管，并通知保安以前上房間況，當值

3、服務員馬上將情況報告給主管，并通知保安以前上房間查看。當打開門時，那位客人的房間凌亂不堪，床上和地上到處查看。當打開門時，那位客人的房間凌亂不堪，床上和地上到處都有被翻過的東西，酒店立即打電話通知了客人，經清點物品，都有被翻過的東西，酒店立即打電話通知了客人，經清點物品，被盜走了被盜走了10001000多美金和一部數碼相機。結果酒店作出了原價賠償，多美金和一部數碼相機。結果酒店作出了原價賠償，并讓客人免費入住酒店。事后，按酒店的規(guī)定，前臺服務員和樓并讓客人免費入住酒店。事后，按酒店的規(guī)定，前臺服務員和樓層服務員都做了適當的賠償。層服務員都做了適當的賠償。 一位喝醉酒的客人在開自己房門時發(fā)現鎖壞

4、了，怎么一位喝醉酒的客人在開自己房門時發(fā)現鎖壞了，怎么也打不開房門，便喊來了服務員。也打不開房門，便喊來了服務員。“你看什么破飯店，門你看什么破飯店，門鎖都壞了。鎖都壞了。”服務員說：服務員說：“不可能呀，下午進房間清掃時不可能呀，下午進房間清掃時還好好的。還好好的?！庇谑墙舆^客人手中的鑰匙，親自去開門，可于是接過客人手中的鑰匙，親自去開門，可還是打不開，仔細一看，原來客人是住還是打不開，仔細一看，原來客人是住1806房的，而這房的，而這間房是間房是1606房，客人開錯了房門。服務員便告訴客人：房，客人開錯了房門。服務員便告訴客人：“先生，您走錯樓層了，您應該在先生，您走錯樓層了，您應該在18

5、06房，這是房，這是1606”。可客人硬說這就是他的房間，在走廊內吵吵嚷嚷，要服務可客人硬說這就是他的房間，在走廊內吵吵嚷嚷，要服務員趕快開門，他要休息，無奈之下，服務員只好找來領班。員趕快開門，他要休息，無奈之下，服務員只好找來領班。領班向客人說：領班向客人說：“對不起先生，您房間的鎖壞了，我們馬對不起先生，您房間的鎖壞了，我們馬上找工程人員來修理，您看我先給您安排一個房間休息好上找工程人員來修理，您看我先給您安排一個房間休息好嗎？嗎？”就這樣把客人送回了自己的房間。就這樣把客人送回了自己的房間。 半夜清潔工正在清理大堂，剛把清洗劑半夜清潔工正在清理大堂，剛把清洗劑倒在地上卻發(fā)現沒有放倒在地

6、上卻發(fā)現沒有放“小心地滑小心地滑”牌，牌，于是先用抹布鋪上，準備去取地滑牌，但于是先用抹布鋪上，準備去取地滑牌，但正在這里有一對情侶朝大堂走來，那位先正在這里有一對情侶朝大堂走來，那位先生一不小心滑倒了，清潔工連忙道歉，客生一不小心滑倒了，清潔工連忙道歉，客人很生氣要投訴并且要求賠償，值班經理人很生氣要投訴并且要求賠償，值班經理過來了解情況后，為客人開了一個房間，過來了解情況后，為客人開了一個房間，再把臟衣服送去洗干凈，至于賠償的事情再把臟衣服送去洗干凈，至于賠償的事情等客人休息好了再談賠償的事。客人這才等客人休息好了再談賠償的事。客人這才答應。答應。 情景情景1：晉華大酒店內，一名：晉華大酒

7、店內，一名4歲的小男孩歲的小男孩被旋轉門卡住，經過民警和消防官兵近一被旋轉門卡住，經過民警和消防官兵近一個小時的努力，終于獲救。個小時的努力，終于獲救。 情景情景2：北京永興花園飯店（：北京永興花園飯店（一個三歲半男一個三歲半男童不幸被卷進飯店旋轉門，頭部嚴重受傷，童不幸被卷進飯店旋轉門，頭部嚴重受傷，在送往醫(yī)院的途中，死在父親懷里。目前，在送往醫(yī)院的途中，死在父親懷里。目前，永興飯店正與家屬商談處理事宜。永興飯店正與家屬商談處理事宜。 情景情景3：杭州某：杭州某酒店旋轉門夾住酒店旋轉門夾住11歲女孩的歲女孩的頭造成顱腦骨折頭造成顱腦骨折。 某賓館前臺收銀員接待了兩位持香港護照的客人要求入住房

8、間。當得知只有套房時，這兩位客人稱沒有足夠的現金交付押金，要求兌換港幣?？腿巳〕鲆磺г蹘艃稉Q人民幣，兌換好后便辦理了入住登記。客人稱明日要簽合同需要交納手續(xù)費要求再兌換一千元港幣，收銀員以錢不夠為理由拒絕了兌換，客人在一片抱怨聲中詢問房間客房位置離開總臺。事后，收銀員想在查看一下港幣，發(fā)現上面一行英文字母不符合英文規(guī)范，經查詢剛為客兌換的是秘魯幣，馬上讓監(jiān)控中心查看客人有無進入房間。當得知客人根本沒有進入房間而是坐車離去，收銀員方知被騙，及時將情況匯報酒店相關領導。時間發(fā)生后報公安機關備案 7月月28日，張先生因公務繁忙在酒店大堂現日，張先生因公務繁忙在酒店大堂現場辦公，場辦公，20：08分

9、一名年僅分一名年僅13歲的小男孩歲的小男孩進入大堂吧，趁客人打電話時機把公文包進入大堂吧，趁客人打電話時機把公文包拎走，恰在此時客人回過頭來及時發(fā)現小拎走，恰在此時客人回過頭來及時發(fā)現小偷拎包馬上大喊，小偷急忙把包扔掉逃走，偷拎包馬上大喊，小偷急忙把包扔掉逃走，酒店安消員及禮賓員及時把小偷逮住扭送酒店安消員及禮賓員及時把小偷逮住扭送當地派出所。當地派出所。 1、迎賓員、服務員發(fā)現客人有行李的或、迎賓員、服務員發(fā)現客人有行李的或把手提包放在桌子上的，應及時提醒客把手提包放在桌子上的，應及時提醒客人保管好物品或寄存禮賓部，以防發(fā)生人保管好物品或寄存禮賓部，以防發(fā)生丟失。丟失。 2、當餐廳客滿時，應

10、請客人在廳外等候，、當餐廳客滿時，應請客人在廳外等候，勿讓客自找座位。勿讓客自找座位。 3、各部員工特別是前臺員工如有發(fā)現可、各部員工特別是前臺員工如有發(fā)現可疑人員進入酒店，應及時報當班領班或疑人員進入酒店，應及時報當班領班或安消部。安消部。手動報警 當酒店內部發(fā)生火災時，如果火勢較小，當酒店內部發(fā)生火災時，如果火勢較小，可用可用電話撥電話撥“0”向總機或直接撥向總機或直接撥“6119”應急電話向應急電話向消控中心報警。消控中心報警。報警時說清起火地點、所在部門、報警時說清起火地點、所在部門、火勢大小、有無人員受困以及聯系電話等。火勢大小、有無人員受困以及聯系電話等。 如果火勢很大，應由火災現

11、場職務最高領導如果火勢很大，應由火災現場職務最高領導 決決定向市消防支隊定向市消防支隊“119“報警。報警。報警時說清路名、報警時說清路名、門牌號、單位名稱、火勢大小、有無人員受困以門牌號、單位名稱、火勢大小、有無人員受困以及聯系電話等，并派人到主要路口迎接消防車。及聯系電話等，并派人到主要路口迎接消防車。 自動報警 首先拔出拉環(huán)插銷，其次手握噴管首先拔出拉環(huán)插銷，其次手握噴管壓下手柄開關，第三對準火焰根部噴壓下手柄開關，第三對準火焰根部噴射滅火劑，在撲滅油火時，要采取平射滅火劑，在撲滅油火時，要采取平射姿勢，左右擺動、由近及遠、快速射姿勢，左右擺動、由近及遠、快速推進，即可將火撲滅。推進，即

12、可將火撲滅。 將消火栓門打開，拉出水帶，連接好水將消火栓門打開，拉出水帶，連接好水槍，拉直后再打開出水閥門，然后手持槍，拉直后再打開出水閥門，然后手持水槍對準火焰滅火。水槍對準火焰滅火。 一酒店服務員工謝某將一酒店服務員工謝某將3條濕毛巾在房間內用電暖氣條濕毛巾在房間內用電暖氣進行烘干，期間一直無人照看。進行烘干，期間一直無人照看。20時左右，睡在時左右，睡在320房房間的張虹燕在看電視時感到煙氣嗆人，就跑到樓道外找間的張虹燕在看電視時感到煙氣嗆人，就跑到樓道外找服務員。服務員發(fā)現走道上有很多煙，便跑回工作間拿服務員。服務員發(fā)現走道上有很多煙，便跑回工作間拿盆，在衛(wèi)生間接水出來后發(fā)現盆，在衛(wèi)生

13、間接水出來后發(fā)現322房間屋頂上全部是火，房間屋頂上全部是火，地上也有火，就往房頂潑水滅火。由于火勢已大未能撲地上也有火，就往房頂潑水滅火。由于火勢已大未能撲滅，服務員只好跑出來，并與其他人一起逃離了現場。滅，服務員只好跑出來，并與其他人一起逃離了現場。經調查，該起火災系經調查，該起火災系322房間的電源插座板與導線接觸房間的電源插座板與導線接觸不良，在通電負載情況下局部接觸電阻過大發(fā)熱引燃導不良，在通電負載情況下局部接觸電阻過大發(fā)熱引燃導線絕緣層和可燃裝飾材料所致。線絕緣層和可燃裝飾材料所致。 火災不可避免，但防范可以在先，讓我們每個人、每個企業(yè)都繃緊防火這根弦，共同構筑防火墻，把火災拒之門

14、外，讓火災遠離我們幸福的家園。 1 當確認發(fā)生火災應如何處理：當確認工作場所發(fā)生火災，如只當確認發(fā)生火災應如何處理：當確認工作場所發(fā)生火災，如只有一個人在現場首先第一時間從最近的滅火器箱內取出滅火器有一個人在現場首先第一時間從最近的滅火器箱內取出滅火器（取滅火器的同時按下附近的報警按鈕）進行撲救滅火。如身邊（取滅火器的同時按下附近的報警按鈕）進行撲救滅火。如身邊有其他同事立即通知同事按下著火位置附近手動報警按鈕或拔打有其他同事立即通知同事按下著火位置附近手動報警按鈕或拔打酒店報警電話。如火勢無法控制立即對所在樓層客人、同事從最酒店報警電話。如火勢無法控制立即對所在樓層客人、同事從最近的疏散通道

15、引導疏散至室外安全地帶。近的疏散通道引導疏散至室外安全地帶。 2 電話報警：當酒店內部發(fā)生火災時，可撥電話電話報警：當酒店內部發(fā)生火災時，可撥電話“0”向總機或直向總機或直接撥接撥“6119”應急電話向消控中心報警，消防大隊報警電話應急電話向消控中心報警，消防大隊報警電話“119”報警時說清起火地點、所在部門、火勢大小、有無人員受報警時說清起火地點、所在部門、火勢大小、有無人員受困以及聯系電話等。困以及聯系電話等。如果火勢很大，應由火災現場職務最高領導如果火勢很大，應由火災現場職務最高領導決定向市消防支隊決定向市消防支隊“119“報警。報警。報警時說清路名、門牌號、單位報警時說清路名、門牌號、

16、單位名稱、火勢大小、有無人員受困以及聯系電話等，并派人到主要名稱、火勢大小、有無人員受困以及聯系電話等，并派人到主要路口迎接消防車。路口迎接消防車。 3 滅火器使用方法：首先拔出拉環(huán)插銷，其次手握噴管壓滅火器使用方法：首先拔出拉環(huán)插銷，其次手握噴管壓下手柄開關，第三對準火焰根部噴射滅火劑，在撲滅油火下手柄開關，第三對準火焰根部噴射滅火劑，在撲滅油火時，要采取平射姿勢，左右擺動、由近及遠、快速推進，時，要采取平射姿勢，左右擺動、由近及遠、快速推進，即可將火撲滅。即可將火撲滅。 4 消火栓使用方法：將消火栓門開啟，拉出水帶，連接好消火栓使用方法：將消火栓門開啟，拉出水帶，連接好水槍，拉直后再打開出

17、水閥門，然后手持水槍對準火焰滅水槍，拉直后再打開出水閥門，然后手持水槍對準火焰滅火?；稹?5 疏散方法：發(fā)生火災時不能驚慌，首先找條濕毛巾折疊疏散方法：發(fā)生火災時不能驚慌，首先找條濕毛巾折疊幾層捂住口鼻，然后以低姿勢沿墻邊行走，順走道從最近幾層捂住口鼻，然后以低姿勢沿墻邊行走，順走道從最近的疏散通道沖出煙火區(qū)；如果火勢較大，可用濕棉被做掩的疏散通道沖出煙火區(qū)；如果火勢較大，可用濕棉被做掩護，特別要保護臉部，果斷沖出著火區(qū)，迅速撤離到室外護，特別要保護臉部，果斷沖出著火區(qū)，迅速撤離到室外安全地帶。安全地帶。 6 工作場所消防器材：要熟悉工作場所附近的滅火器、消工作場所消防器材：要熟悉工作場所附近的滅火器、消火栓、手動報警按鈕的詳細位置?；鹚ā⑹謩訄缶粹o的詳細位置。 7工作場所疏散通道：要了解工作所附近有幾個疏散通道。工作場所疏散通道：要了解工作所附近有幾個疏散通道。發(fā)生火災時要從那個通道疏散。發(fā)生火災時要從那個通道疏散。1.提高檢查消除火災隱患能力提高檢查消除火災隱患能力切實做到：“消防安全自查、火災隱患自除” 查用火用電 禁違章操作 查通道出口 禁堵塞封閉 查設施器材 禁損壞挪用 查重點部位 禁失控漏管2.提高組織撲救初起火災