公共關系原理與實務作業(yè)二

1、江蘇開放大學 形成性考核作業(yè) 學號2017120000207 姓名侯寶亮 課程代碼110066 課程名稱公共關系原理與實務（專） 評閱教師 第二次任務 共四次任務 江蘇開放大學 題號 一 二 三 四 總分 分數(shù) 題號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 D A C B C B A C B C 1 1 . .組織與公眾溝通的重要途徑就是運用（）。 A.A.公共關系廣告 B.B.人際傳播 C.C.網(wǎng)絡 D.D.大眾傳播 2 2 . .（）是公共關系工作對象中最敏感、最重要的一個部分。 A.A.媒介公眾 B.B.社區(qū)公眾 C.C.消費者公眾 D.D.名流公眾 3 3 . .關系營銷的理論

2、基礎與前提是（）。 A.4PB.6PC.4CD.CIA.4PB.6PC.4CD.CI 4 4 . .在國內(nèi)開展公共關系工作，一般不需要提高知名度的是（）。 A.A.企業(yè) B.B.政府 C.C.事業(yè)單位 D.D.社會團體 5 5 . .當社會發(fā)生重大問題時，與有關的公眾組織、群體或個人面對面地交流，聽取公眾的意 見，回答公眾問題，解釋政府立場，爭取公眾的理解與支持屬于政府公共關系中的（）。 A.A.收集信息 B.B.發(fā)布信息 C.C.協(xié)商對話 D.D.辦事公開 6 6 . .高美譽度、低知名度屬于公共關系的（）狀態(tài)。 A.A.最佳 B.B.較為穩(wěn)定、安全 C.C.不良 D.D.惡劣 7 7 .

3、.分析組織的自我期待形象與實際社會形象之間的現(xiàn)實距離時使用（）。 A.A.組織形象地位圖 B.B.形象要素調(diào)查表 C.C.語義差異分析法 D.D.形象要素差距圖 8 8 . .一般開業(yè)慶典使用的公關策略是（）。 A.A.進攻型公關 B.B.維系型公關 C.C.建設型公關 D.D.交際型公關 9 9 . .（）是組織最重要的公共關系，也可以說是組織公共關系環(huán)境的軸心。 A.A.社區(qū)關系 B.B.消費者關系 C.C.政府關系 D.D.媒介關系 1010 . .（）是所有傳播溝通對象中最具社會權威性的對象。 A.A.媒介公眾 B.B.社區(qū)公眾 C.C.政府公眾 D.D.名流公眾任務內(nèi)容: 得分 評卷

4、人 、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填表格內(nèi), 每題 2 2 分，共 2020 分） 二、判斷題（正確的在題前括號內(nèi)打，錯誤的打“X”“X”。每題 2 2 分, （，）1.1.社區(qū)關系也稱區(qū)域關系、地方關系、鄰里關系。 （，）2.2.政府關系是社會組織可以回避的一種關系。 （X X）3.3.名流公眾具有穩(wěn)定性的特點，所以一直具有很高的價值。 （，）4.4.整合營銷傳播就是整合所有傳播營銷工具向市場傳播信息。 （X X）5 5.與企業(yè)相比，事業(yè)組織的突出特點就是非營利性，所以完全不具有經(jīng)濟功能。 （，）6.6.一個組織的自我期望形象往往與公眾心目中的實際社會形象有較大差距，而實際 社會形象才

5、是公共關系工作的出發(fā)點。 （X X）7.7.開放式問卷的特點是答案比較規(guī)范，公眾回答方便，結果便于定量分析。 （，）8.8.服務型公共關系模式以提供各種實惠的服務工作為主，目的是以實際行動獲 得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象 （V V）9.9.內(nèi)部公共關系有一項重要的技巧，就是要學會與組織內(nèi)的非正式團體打交道。 （，）10.10.員工是組織最重要的內(nèi)部公眾，良好的員工關系可以培養(yǎng)員工的認同感和 歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。 1212 分，共 3636 分） 答：所謂顧客讓渡價值是指整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額部分。整體顧客價值是 指顧客從給定產(chǎn)品和期望得到的全部利益，這包括產(chǎn)

6、品價值、服務價值、人員價值和形象價 值。整體顧客成本則是顧客在購買商品和服務過程中所耗費的貨幣、時間、精力和精神成 本。很顯然，讓渡價值越大，消費者越滿意。 2 2.什么是媒介關系，處理好媒介關系的主要工作有哪些? 答：媒介關系也稱新聞界關系，是指組織與新聞界的關系。其關系對象包括報紙、雜志、電臺、電視臺、網(wǎng)站等大眾傳播媒介，也包括在這些新聞部門工作的記者、編輯等工作人員。 搞好與媒介關系的主要工作包括：1 1）了解新聞媒介的性質(zhì)；2 2）與新聞界保持密切的關 系；3 3）安排記者采訪和與組織領導的會見；4 4）精心籌備，開好記者招待會；5 5）定期向 新聞界發(fā)送各種資料；6 6）建立信息庫與

7、新聞記者共享；7 7）妥善處理與新聞媒介的矛盾。得分 評卷人 共 2020 分） 1.1.公共關系活動策劃的步驟有哪些? 三、簡答題（每小題 3 3.什么是顧客讓渡價值？ 答：所謂顧客讓渡價值是指整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額部分。整體顧客價 值是指顧客從給定產(chǎn)品和期望得到的全部利益，這包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價 值和形象價值。整體顧客成本則是顧客在購買商品和服務過程中所耗費的貨幣、時間、 精力和精神成本。很顯然，讓渡價值越大，消費者越滿意。 “舊 M M 意味著最佳服務” 舊 M M 公司有三大基本信念：尊重每一位顧客；提供最佳服務；追求卓越之作。這三大信念貫穿于舊 M M公司的一

8、切工作規(guī)范和經(jīng)營活動之中?？孔罴逊遮A得顧客和占領市場，是舊 M M 公司成功的秘訣。舊 M M 公司總裁小托馬斯沃森對“服務”曾作了這樣說明：多年以前，我們登了一則廣告，用一目了然的粗筆字體寫著：“舊 M M 就是最佳服務的象征?！蔽沂冀K認為，這是我們有史以來最好的廣告。因為它清楚地表達出了舊M M 公司真正的經(jīng)營理念一一我們要提供世界上最好的服務。 舊 M M 公司認為：不能在事后才考慮服務，服務必須成為營銷計劃的一個重要部分。在產(chǎn)品開發(fā)的最初規(guī)劃階段，就把計劃、制造、銷售和服務四個過程集中起來，形成連鎖反應。產(chǎn)品一旦售出，就開始實施預防性維修保養(yǎng)計劃。公司的客戶代表經(jīng)常訪問客戶并檢查設備

9、。甚至在新產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，維修人員就開始進行訓練。公司還發(fā)展了一種極為有效的遠程服務網(wǎng)絡，認為不管問題出現(xiàn)在隔壁還是地球的另一邊，舊 M M 的責任感應該是一樣的。 當亞特蘭大拉尼爾公司資料處理中心的計算機出了故障，舊 M M 請的八位專家?guī)仔r內(nèi)就 從各地趕到了，其中四位來自歐洲 I,I,一位來自加拿大，還有一位從拉丁美洲趕來。一次一位 在菲尼斯工作的服務小姐，駕車前往某地為顧客送一個小零件。然而，通常應是短暫而愉快 的驅(qū)車旅行，此次卻因瓢潑大雨、交通堵塞，使 2525 分鐘的路程變成了 4 4 個小時的慢行。這 位小姐決心不能這樣失去整整一個下午的時間，她想到車里有一雙旱冰鞋，于是拋下汽車

10、，穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客雪中送炭。 迎接顧客各種具有挑戰(zhàn)性的服務難題已經(jīng)成了舊 M M 活動的重要部分。幾十年如一日視顧 客為上帝，奠定了舊 M M 繁榮興旺的基礎，從而塑造了舊 M M 守信譽、重服務的組織形象。 案例思考：“舊 M M 意味著最佳服務”這一廣告語傳達了一種什么樣的公關思想？結合工作經(jīng)歷或作為一名消得分 評卷人 四、案例分析題（2424 分，字數(shù)不少于 350350 字） 費者的體驗，談談中國服務行業(yè)應該怎樣做得更好？字數(shù)不少于 350350 字。 答：1 1、公關定位確立名牌的整體形象風格名牌不是抽象的，它總是以某種具體的形象 在消費者心目中定位，甚至其定位的清晰度與

11、名牌水平都有著直接的關系。談到美國 M&M& M M 朱古力，就會想到“只溶在口，不溶在手”的形象定位；提到可口可樂馬上就會有“不可擋的感覺”浮現(xiàn)在腦海中；說到 IBM,IBM,就會聯(lián)想到電腦以及“IBM“IBM 意味著最佳服務”的第一服務性品牌形象。名牌之所以成為名牌，就是有明確的形象定位，將明白簡單的信 息深植入消費者的腦海里。我國企業(yè)在發(fā)展名牌戰(zhàn)略的問題上，對公關定位注意不夠，往 往只重視生產(chǎn)的規(guī)模、產(chǎn)品的覆蓋面與市場占有率，只重視品牌的知名度和影響力，而忽 視創(chuàng)造消費者心目中品牌的獨特風格和形象個性。以秦池酒為例，企業(yè)能投入 3 3 億元以上 的廣告費，創(chuàng)名牌的決心之大

12、可見一斑，但其形象定位中“永遠的綠色，永遠的秦池”， 使人難以想象有多少人是因為想享受綠色而來消費秦池，這種缺乏定位的盲目宣傳，導致 品牌知名度極高但定位模糊，這對企業(yè)來說是致命的。公共關系學是研究企業(yè)形象塑造的 科學，其形象的根本便是定位，沒有定位的形象必定是空洞的形象、模糊的形象、缺乏可 持續(xù)發(fā)展的形象。因而，公關的定位理論是創(chuàng)立名牌戰(zhàn)略的致勝法寶。 2 2、公關傳播塑造名牌在公眾心目中的形象公關傳播就是把企業(yè)的品牌知名度、美譽度、定位度向公眾進行宣傳、講解，在公眾的心目中建立心理認知，培養(yǎng)信心與忠誠。我國企業(yè)產(chǎn)品已經(jīng)結束了“皇帝女兒不愁嫁”的時代，而“好酒也怕巷子深”。得不到公眾 的認同，名牌就不成其為名牌了，所以要想塑造名牌在公眾心目中的形象，就必須提高知名度，大力宣傳，廣泛傳播，通過組合傳播塑造完整的形象，創(chuàng)立名牌。麥當勞中國第一 家分店在深圳開業(yè)時，公司就宣布把當天的所有收入全部捐獻給兒童福利基金。這一公關 宣傳深入人心，深受公眾的好評，麥當勞叔叔開朗熱情、樂于助人的形象很快被公眾接受，使深圳麥當勞的營業(yè)額一直居于世界各分公司的前列。公關傳播不僅對于品牌成名有不可 替代的作用，而且在品牌形象發(fā)展中具有不可忽視現(xiàn)代市場營銷的發(fā)展，大致可劃分為如