商場(chǎng)客訴培訓(xùn)課件

1、商場(chǎng)客訴培訓(xùn)課件1 客訴處理的重要性68% 8%24% 會(huì)來(lái)商場(chǎng)購(gòu)買售后有保障服務(wù)好質(zhì)量過(guò)關(guān)不會(huì)選擇某些品牌，但會(huì)選擇商場(chǎng)服務(wù)不到位售后解決不完美售前、售后差距大 不會(huì)選擇商場(chǎng)售后不到位暫時(shí)不需要售后無(wú)保障購(gòu)買商戶服務(wù)差20152015年全年235235起客訴回訪情況如下：客訴處理重要性1:250140003001500012 235萬(wàn)億12 客訴處理重要性2 客訴處理技能客訴處理技能本著從產(chǎn)品專業(yè)角度出發(fā)，友好的態(tài)度，才能更好的平衡與解決顧客與商戶之間的糾紛，以達(dá)到降低公司損失之目的。專業(yè)知識(shí)體現(xiàn)專業(yè)原則及時(shí)、真誠(chéng)、合理、立場(chǎng)明確目標(biāo)平衡顧客滿意和公司損失客訴處理技能1、有效的聆聽是一個(gè)主動(dòng)

2、的過(guò)程；2、字面提供字面信息，而語(yǔ)調(diào)及肢體讓我們更好的了解顧客的情感和精神層面；3、7%的意義取自字面，38%來(lái)自語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)，55%來(lái)自面部表情、姿勢(shì)及手勢(shì)；1、尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；2、不作過(guò)度的承諾；3、交換條件，爭(zhēng)取雙贏；4、必要時(shí)，堅(jiān)持原則；. 1、第一時(shí)間告知投訴者我們對(duì)此事的態(tài)度；2、告知顧客投訴處理需要時(shí)間，并取得客戶諒解；3、解釋我們即將采取的行動(dòng)；4、采取必要的優(yōu)惠或補(bǔ)償措施；1、客戶是產(chǎn)品接受者，而不是專家；2、對(duì)解決方案進(jìn)行評(píng)估，是達(dá)到雙贏的鋪墊；3、“善終”比“善始”更重要；4、解決方案的設(shè)計(jì)=標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)+個(gè)性服務(wù)+法律支持+風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估客訴處理技能了解信息收集信息運(yùn)用工具

3、了解客戶信息工具及資料信息收集客訴產(chǎn)品相關(guān)信息1、客戶信息；2、投訴類型；1、投訴原因；2、產(chǎn)品信息；3、產(chǎn)品性能；4、查詢產(chǎn)品；1、相關(guān)資料信息；2、測(cè)量工具；3、配置；常見客訴處理方法3 客訴案例分析產(chǎn)品質(zhì)量類案例一材質(zhì)欺詐 李女士于2020* * *年1212月在* * * * *選購(gòu)客廳餐廳全套共計(jì)5600056000元，約定2020* * *年1 1月份送貨，余尾款1800018000元未付。2 2月份春節(jié)期間，李女士家里一把餐椅從椅背處斷裂。3 3月份李女士至展廳，以商品質(zhì)量不好為理由要求更換新餐椅。由于顧客家中有小孩兒，商戶認(rèn)為是小孩兒玩耍時(shí)摔斷椅背，拒絕更換，并且* * * *

4、 *展位負(fù)責(zé)人* * *與顧客發(fā)生激烈口角。 隨后顧客以* * * * *材質(zhì)欺詐為由，投訴至商場(chǎng)客服，要求退一賠三?？驮V案例分析 1、*展廳內(nèi)價(jià)簽，材質(zhì)一欄為“橡木”，并且顧客已經(jīng)把標(biāo)價(jià)簽拍照，還有定銷貨單作為證據(jù)。實(shí)際上*的商品是實(shí)木，但不是橡木，存在材質(zhì)欺詐，顧客退一賠三的訴求是合理合法的。商品情況1李女士是做木門生意的，對(duì)材質(zhì)非常了解，也了解58000元不可能買到橡木，之前只是想免費(fèi)換個(gè)凳子，但發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，顧客帶著自己2歲的孩子，孩子受到驚嚇，顧客對(duì)此十分介意。她認(rèn)為自己是個(gè)帶著孩子的女士，*作為店面負(fù)責(zé)人，而且還是男士，跟他吵架的行為不可原諒。并且顧客在3.15消費(fèi)者維權(quán)日之前來(lái)到商

5、場(chǎng)投訴，目的十分明確。顧客2 客訴案例分析1、*將顧客家餐桌餐椅進(jìn)行更換；2、不再收取18000元尾款；3、雙方達(dá)成一致意見并且簽訂協(xié)議，此客訴結(jié)案。 經(jīng)過(guò)商場(chǎng)客服協(xié)商，商戶和顧客達(dá)成以下協(xié)議：客訴處理結(jié)果售后服務(wù)類客訴案例分析1 顧客梁艷2020* * *年3 3月在* * *店面購(gòu)買了一套移門衣柜，一套電腦桌，要求材質(zhì)為禾香板，合同金額1600016000元，商場(chǎng)統(tǒng)一收銀合同單。后商戶撤場(chǎng)，顧客至商場(chǎng)反映電腦桌需要維修但聯(lián)系不上商戶，并投訴衣柜材質(zhì)以次充好，要求一次性賠償50005000元，電腦桌做退款處理。經(jīng)客服了解，在衣柜安裝過(guò)程中，安裝工曾暗示梁女士，衣柜背板與柜體不是同一材質(zhì)，背板

6、使用的材質(zhì)較薄，價(jià)位本身較低；顧客梁女士從事媒體工作，對(duì)此較為敏感，在沒有求證的情況下，認(rèn)定商戶以次充好；商戶已撤場(chǎng)，不配合處理，客服人員與廠家溝通后，了解到背板材質(zhì)確實(shí)不是禾香板；協(xié)調(diào)過(guò)程客訴案例分析處理關(guān)鍵點(diǎn)分析l憑證 合同單為商場(chǎng)統(tǒng)一收銀合同單，合同單上明確標(biāo)注材質(zhì)為禾香板；1、商戶給顧客重新定制一套電腦桌；2、一次性賠償顧客2000元；3、雙方達(dá)成一致意見并且簽訂協(xié)議，此客訴結(jié)案。 經(jīng)過(guò)商場(chǎng)客服協(xié)商，與顧客達(dá)成以下協(xié)議：客訴處理結(jié)果小售后大損失4 如何降低客訴售前：服務(wù)升級(jí)售中：訂單規(guī)范、按時(shí)備貨、合理承諾售后：及時(shí)處理、態(tài)度、增值服務(wù)烏鴉洗白計(jì)劃如何降低客訴人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說(shuō)“書中自有黃金屋?！蓖ㄟ^(guò)閱讀科技書籍，我們能豐富知識(shí)，培養(yǎng)邏輯思維能力；通過(guò)閱讀文學(xué)作品，我們能提高文學(xué)鑒賞水平，培養(yǎng)文學(xué)情趣；通過(guò)閱讀報(bào)刊，我們能增長(zhǎng)見識(shí)，擴(kuò)大自己的知識(shí)面。有許多書籍還能培養(yǎng)我們的道德情操，給我們巨大的精神力量，鼓舞我們前進(jìn)。人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說(shuō)“書中自有黃金屋?！蓖ㄟ^(guò)閱讀科技書籍