收派員服務(wù)規(guī)范

1、2022年2月9日星期三2課程內(nèi)容基本準則收派員形象規(guī)范收派員行為規(guī)范收派員用語規(guī)范2022年2月9日星期三32022年2月9日星期三42022年2月9日星期三5看得見的看得見的看不見的看不見的收派員收派員二線崗位三線崗位2022年2月9日星期三62022年2月9日星期三72022年2月9日星期三82022年2月9日星期三92022年2月9日星期三102022年2月9日星期三112022年2月9日星期三122022年2月9日星期三132022年2月9日星期三14頭發(fā)頭發(fā)長短適中，要勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不留長發(fā)，以以前不蓋額，側(cè)不掩耳，前不蓋額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)為宜后不及領(lǐng)為宜

2、；保持端正的發(fā)型(女士要把頭發(fā)扎起來) 。面容面容男士刮凈胡須；面部面部保持清潔保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妝?？谇豢谇槐３挚谇磺鍧嵄３挚谇磺鍧?早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料保持嘴角清潔。2022年2月9日星期三15耳部耳部耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每天用毛或棉簽清洗，不可留有皮屑體味體味要勤換洗內(nèi)衣外衣，勤洗澡，給人清新感給人清新感覺覺。手部手部保持手部的清潔保持手部的清潔，指甲修理整齊，指甲不得長于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶戒指的數(shù)量不超過一枚。2022年2月9

3、日星期三16身著公司統(tǒng)一制服，服裝要慰燙整齊，不得有污損。工牌佩帶于胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi)。手腕除了手表外不得帶有其他裝飾物。系黑色皮帶,鞋帶要系好，保持鞋面干凈,穿深色襪子,不得穿著拖鞋。2022年2月9日星期三172022年2月9日星期三18 姿勢是心靈的表現(xiàn)姿勢是心靈的表現(xiàn) 工作姿勢正確的人,給對方一種好感和信賴感,相反姿勢不正確的人,不僅給對方一個不好的印象,而且工作效率也會降低。 2022年2月9日星期三192022年2月9日星期三20 在客戶處未經(jīng)客戶允許不得隨意就坐,坐下時應(yīng)保持上身挺直，把雙腿平行放好，兩手

4、自然放在膝蓋上面,不得傲慢地把腿向前伸或蹺二郎腿。 正式場合或有位尊者在座時，不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其三分之二的位子即可,交談時，身體微微前傾,不可身靠座位背部。2022年2月9日星期三21 雙腳自然分開，身體正直， 腰和胸要挺直，頭要抬正。 嘴邊要帶微笑，雙臂自然下垂， 雙手貼放于大腿兩側(cè)或自然在前合并。 站立過久時，可以稍息，但雙腿不可 叉開過大或變換過于頻繁。 女士應(yīng)挺胸收頜，目視前方，雙手自然 下垂，疊放相握于腹前，雙腿基本并攏。 站立時不要擋住客戶的視線。2022年2月9日星期三22背要直肩膀放松 兩腿要站直、挺胸、中心放在腰部下巴微抬,眼 睛 自 然地向前看走 路 方 向在 一 條

5、 直線上2022年2月9日星期三23 在通道、走廊行走時要放輕腳步，走右側(cè)的中間位置，在行走時如遇到客戶應(yīng)主動讓客戶先行。2022年2月9日星期三242022年2月9日星期三252022年2月9日星期三262022年2月9日星期三272022年2月9日星期三282022年2月9日星期三292022年2月9日星期三302022年2月9日星期三312022年2月9日星期三32“您好您好 你好你好 早上好早上好 下午好！下午好！ 我是順豐速運的收派員我是順豐速運的收派員” ( (初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用) )2022年2月9日星期三33“對不起，請問對不起，請問”

6、，( (向客戶詢問時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌向客戶詢問時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌) )2022年2月9日星期三34“讓您久等了讓您久等了”（無論客戶等候的時間長短，均應(yīng)向客戶表示歉意）（無論客戶等候的時間長短，均應(yīng)向客戶表示歉意）“麻煩您，請您麻煩您，請您”（如需讓客戶辦理手續(xù)或事情時，應(yīng)使用此語）（如需讓客戶辦理手續(xù)或事情時，應(yīng)使用此語）“不好意思，打擾一下不好意思，打擾一下”（當(dāng)需要打斷他人談話時使用，要注意語氣和音量）（當(dāng)需要打斷他人談話時使用，要注意語氣和音量）“謝謝謝謝”或或“非常感謝非常感謝”（對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝）（對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝）2

7、022年2月9日星期三35 “謝謝您的信任，我們會準時將所寄物品送至收件方的，謝謝您的信任，我們會準時將所寄物品送至收件方的，打擾您了打擾您了” “謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)”“再見再見” 2022年2月9日星期三362022年2月9日星期三372022年2月9日星期三38 您好，順豐速運您好，順豐速運” “早上好早上好/下午好、您好、對不起，打擾您了等，我是順下午好、您好、對不起，打擾您了等，我是順豐速運的收派員，前來收件豐速運的收派員，前來收件/派件派件” “貴公司黃先生貴公司黃先生/小姐讓我來收件小姐讓我來收件”（切勿直接說出寄件

8、（切勿直接說出寄件人的姓名）人的姓名）2022年2月9日星期三39 客戶：客戶：“為什么還不來收件？為什么還不來收件？” 回答：回答：“不好意思，我會盡快趕過來不好意思，我會盡快趕過來”，或者，或者“對對不起，給您添麻煩了，我不起，給您添麻煩了，我X分鐘過來收件分鐘過來收件” 客戶：客戶：“我要寄的件暫時取消我要寄的件暫時取消” 回答：回答：“沒關(guān)系，希望下次能為您服務(wù)沒關(guān)系，希望下次能為您服務(wù)” 客戶：客戶：“派個件也這么難派個件也這么難” 回答：回答：“不好意思，我馬上到您那派件，請您稍等不好意思，我馬上到您那派件，請您稍等”2022年2月9日星期三40 “您好，打擾您了，我是順豐速運的收

9、派員，現(xiàn)您好，打擾您了，我是順豐速運的收派員，現(xiàn)在為您派件，但不知您的具體位置是在哪在為您派件，但不知您的具體位置是在哪?” “您好，打擾您了，我是順豐速運的收派員，您您好，打擾您了，我是順豐速運的收派員，您是在是在XX大廈大廈A座座X樓嗎？樓嗎？”2022年2月9日星期三41“很高興與您通話，很高興與您通話，X X先生先生/ /小姐小姐”“謝謝您的提醒，我們會盡快改正（善）謝謝您的提醒，我們會盡快改正（善）”“對于給您造成的不便，非常抱歉對于給您造成的不便，非常抱歉” ” 2022年2月9日星期三422022年2月9日星期三432022年2月9日星期三44 遇有異常情況，如車壞、交通意外、或

10、不能在預(yù)定的限時服務(wù)時間內(nèi)到達客戶所在遇有異常情況，如車壞、交通意外、或不能在預(yù)定的限時服務(wù)時間內(nèi)到達客戶所在 場所收派件時，如果能在第一時間通知客戶、相關(guān)負責(zé)人、客服部，做出快速調(diào)整或安場所收派件時，如果能在第一時間通知客戶、相關(guān)負責(zé)人、客服部，做出快速調(diào)整或安 排其它收派員接替工作，置之不理或無視這種情況將會導(dǎo)致客戶的不滿和投訴。排其它收派員接替工作，置之不理或無視這種情況將會導(dǎo)致客戶的不滿和投訴。2022年2月9日星期三45在收派件時，應(yīng)妥善存放與保管好交通工具和快件，以免造成客戶快件遺失或影響他人。在收派件時，應(yīng)妥善存放與保管好交通工具和快件，以免造成客戶快件遺失或影響他人。2022年

11、2月9日星期三46 進入客戶場所時，應(yīng)主動出示工牌，禮貌的與客戶處的員工打招呼進入客戶場所時，應(yīng)主動出示工牌，禮貌的與客戶處的員工打招呼并進行自我介紹并進行自我介紹, , 如：您好！我是順豐速運的收派員如：您好！我是順豐速運的收派員, ,我是來收我是來收/ /派快件的。派快件的。2022年2月9日星期三47 在客戶場所需配合客戶公司的要求辦理在客戶場所需配合客戶公司的要求辦理相關(guān)進出入登記手續(xù)，及時歸還客戶公司的相關(guān)進出入登記手續(xù)，及時歸還客戶公司的相關(guān)證明，如放行條、臨時通行證等。相關(guān)證明，如放行條、臨時通行證等。2022年2月9日星期三48 在進入客戶辦公室前，要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔，在

12、進入客戶辦公室前，要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔，擦去面部和頭發(fā)上的汗水、雨水、灰塵等。擦去面部和頭發(fā)上的汗水、雨水、灰塵等。2022年2月9日星期三49 當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關(guān)閉，都應(yīng)該當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門鈴或敲門向客戶請示。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時間不超過按門鈴或敲門向客戶請示。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時間不超過3 3秒，等待秒，等待510510秒后秒后再按第二次；若需要敲門時，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候再按第二次；若需要敲門時，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候510510秒門

13、未開，可再敲第秒門未開，可再敲第二次，敲門時，應(yīng)用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時，應(yīng)站在距門二次，敲門時，應(yīng)用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時，應(yīng)站在距門1 1米米處，待客戶同意后方可進入。處，待客戶同意后方可進入。2022年2月9日星期三502022年2月9日星期三512022年2月9日星期三522022年2月9日星期三53針對與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。針對與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。 如是上門服務(wù)次數(shù)少于兩次（含兩次），不認識客戶或與客戶不熟悉，應(yīng)面帶微笑、目光如是上門服務(wù)次數(shù)少于兩次（含兩次），不認識客戶或與客戶

14、不熟悉，應(yīng)面帶微笑、目光注視客戶，采用標準服務(wù)用語，自信、清晰地說：注視客戶，采用標準服務(wù)用語，自信、清晰地說：“您好，我是順豐速運收派員，我是來為您好，我是順豐速運收派員，我是來為您收您收/ /派件的派件的”，介紹的同時出示工牌。，介紹的同時出示工牌。 注：介紹自己的時候要說出自己的姓名，增強客戶的安全感，不要只說我是順豐的。出示工注：介紹自己的時候要說出自己的姓名，增強客戶的安全感，不要只說我是順豐的。出示工牌時，把有照片一面朝向客戶，停頓牌時，把有照片一面朝向客戶，停頓2 2秒，讓客戶看清楚照片和姓名。秒，讓客戶看清楚照片和姓名。 如已經(jīng)上門服務(wù)次數(shù)超過兩次，與客戶很熟悉或?qū)儆诠窘?jīng)常服

15、務(wù)的客戶，可省略自我介紹，如已經(jīng)上門服務(wù)次數(shù)超過兩次，與客戶很熟悉或?qū)儆诠窘?jīng)常服務(wù)的客戶，可省略自我介紹，但應(yīng)熱情主動與客戶打招呼，并直接表示：但應(yīng)熱情主動與客戶打招呼，并直接表示：“您好，您好，X X先生先生/ /女士，我是來為您收件的。女士，我是來為您收件的。”2022年2月9日星期三54 當(dāng)?shù)竭_客戶所在場所，不能馬上收取快件時，要態(tài)度謙遜、禮貌的上前詢問，并視當(dāng)?shù)竭_客戶所在場所，不能馬上收取快件時，要態(tài)度謙遜、禮貌的上前詢問，并視等候時間做出調(diào)整，責(zé)怪、不耐煩的詢問語氣只會增加客戶的反感而不會得到幫助。等候時間做出調(diào)整，責(zé)怪、不耐煩的詢問語氣只會增加客戶的反感而不會得到幫助。 2022

16、年2月9日星期三55 必須做到必須做到“件不離身件不離身”，將隨身背包擺放在自己的視線內(nèi)，將隨身背包擺放在自己的視線內(nèi)，以防快件的丟失；以防快件的丟失；2022年2月9日星期三56 未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或隨意走動，不得任意翻看客戶處的資料、喝客戶處的水未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或隨意走動，不得任意翻看客戶處的資料、喝客戶處的水或吸煙、隨便開玩笑，否則都將會引起客戶的反感；或吸煙、隨便開玩笑，否則都將會引起客戶的反感； 與客戶場所應(yīng)遇事禮讓，和平共處與客戶場所應(yīng)遇事禮讓，和平共處, ,對除客戶外的相關(guān)人員，如客戶的同事、朋友應(yīng)禮對除客戶外的相關(guān)人員，如客戶的同事、朋友應(yīng)禮讓三分，在征得客戶

17、同意后，才能進出客戶辦公場所或其他地方；讓三分，在征得客戶同意后，才能進出客戶辦公場所或其他地方； 在客戶處的走廊、大廳、電梯里遇到客戶處的員工都應(yīng)主動讓路，如確需超越時應(yīng)說：在客戶處的走廊、大廳、電梯里遇到客戶處的員工都應(yīng)主動讓路，如確需超越時應(yīng)說：“對不起，麻煩一下對不起，麻煩一下”； 不要在客戶處大聲喧嘩不要在客戶處大聲喧嘩, ,不得使用客戶的電話不得使用客戶的電話, ,在客戶處使用手機時應(yīng)盡量小聲，不得影在客戶處使用手機時應(yīng)盡量小聲，不得影響到客戶；響到客戶； 2022年2月9日星期三572022年2月9日星期三582022年2月9日星期三592022年2月9日星期三60將快件雙手遞給

18、客戶將快件雙手遞給客戶( (小件小件) )，“X X先生先生/ /小姐，這是您的快件，請確認一下小姐，這是您的快件，請確認一下”2022年2月9日星期三61 無論貨物是否包裝好，收派員都應(yīng)禮貌的詢問客戶所托寄物品的內(nèi)容，檢查確認是否為無論貨物是否包裝好，收派員都應(yīng)禮貌的詢問客戶所托寄物品的內(nèi)容，檢查確認是否為違禁物品。禮貌地告知我公司不予受理的物品，并給予解釋，違禁物品。禮貌地告知我公司不予受理的物品，并給予解釋，“X X先生先生/ /女士，為了對您負責(zé)，女士，為了對您負責(zé)，請允許我?guī)湍_認一下包裝內(nèi)的物品、數(shù)量或內(nèi)包裝是否完好，以免有什么遺漏請允許我?guī)湍_認一下包裝內(nèi)的物品、數(shù)量或內(nèi)包裝是否

19、完好，以免有什么遺漏”。2022年2月9日星期三62 對于客戶已提供的包裝，應(yīng)仔細檢查內(nèi)外的嚴實性與牢固程度，在客戶面前做好對于客戶已提供的包裝，應(yīng)仔細檢查內(nèi)外的嚴實性與牢固程度，在客戶面前做好易碎品的相應(yīng)防護措施及標識，并主動提醒和協(xié)助客戶加固包裝；易碎品的相應(yīng)防護措施及標識，并主動提醒和協(xié)助客戶加固包裝； 對于已檢查確認的快件，應(yīng)當(dāng)著客戶的面進行封箱對于已檢查確認的快件，應(yīng)當(dāng)著客戶的面進行封箱( (封袋封袋) )，并按公司規(guī)定操作，并按公司規(guī)定操作，操作時不要影響客戶的辦公，如有紙屑或其它雜物落下應(yīng)及時揀起并放入紙簍中操作時不要影響客戶的辦公，如有紙屑或其它雜物落下應(yīng)及時揀起并放入紙簍中或

20、帶到外面投入垃圾箱中；或帶到外面投入垃圾箱中； 2022年2月9日星期三63 如在客戶處稱重或計算輕拋重量，應(yīng)主動提示客戶：如在客戶處稱重或計算輕拋重量，應(yīng)主動提示客戶：“X X先生、小姐，請您看一下，先生、小姐，請您看一下，計費重量是計費重量是X X公斤公斤, ,運費是運費是XXXX元元”； 如無法在客戶處稱重，應(yīng)在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱重，并應(yīng)第一時間通如無法在客戶處稱重，應(yīng)在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱重，并應(yīng)第一時間通知客戶最終的計費重量和實際運費。如客戶不信任，收派員應(yīng)向其說明，知客戶最終的計費重量和實際運費。如客戶不信任，收派員應(yīng)向其說明，“X X先生先生/ /小姐，小姐

21、，請您放心，我們會在第一時間將準確的計費重量通知您，另外，我們公司在這方面監(jiān)督請您放心，我們會在第一時間將準確的計費重量通知您，另外，我們公司在這方面監(jiān)督是非常規(guī)范和嚴格的是非常規(guī)范和嚴格的”； 2022年2月9日星期三64 在客戶不明白運單填寫的相關(guān)內(nèi)容時，在客戶不明白運單填寫的相關(guān)內(nèi)容時，應(yīng)主動做出合理解釋。應(yīng)主動做出合理解釋。 當(dāng)運單填寫不詳細時，應(yīng)耐心解釋當(dāng)運單填寫不詳細時，應(yīng)耐心解釋“X X先生先生/ /小姐，為了保證您的快件準時、安全、小姐，為了保證您的快件準時、安全、快捷地送達，麻煩您把快捷地送達，麻煩您把XXXX欄目詳細填一下，謝謝您；欄目詳細填一下，謝謝您； 在確認客戶付款方

22、式時，如陌生客戶選擇到付，應(yīng)主動提醒客戶：在確認客戶付款方式時，如陌生客戶選擇到付，應(yīng)主動提醒客戶：“X X先生先生/ /小姐，小姐，請問您與對方確認過嗎，如果沒確認，可能會因快件送達后對方拒收而影響到您的生意；請問您與對方確認過嗎，如果沒確認，可能會因快件送達后對方拒收而影響到您的生意；( (并簡單解釋由此可能導(dǎo)致退回件而產(chǎn)生雙程運費并簡單解釋由此可能導(dǎo)致退回件而產(chǎn)生雙程運費) )； 2022年2月9日星期三65 將運單雙手遞給客戶，并用右手食指輕輕指向寄件或收件人簽署欄，將運單雙手遞給客戶，并用右手食指輕輕指向寄件或收件人簽署欄，“X X先生先生 小姐，小姐，麻煩您在這里簽名麻煩您在這里簽

23、名/ /簽收，謝謝簽收，謝謝!”!”； 將寄件公司將寄件公司( (收件公司收件公司) )存根聯(lián)雙手遞給客戶，存根聯(lián)雙手遞給客戶，“請您收好，這是給您留底請您收好，這是給您留底, ,作為查詢作為查詢的憑證的憑證”；并告知客戶；并告知客戶“這票快件的運費一共是這票快件的運費一共是“XXXX元元”； 2022年2月9日星期三66 須按運單上的應(yīng)收運費進行收取，不得以任何理由收取任何的額外費用，須按運單上的應(yīng)收運費進行收取，不得以任何理由收取任何的額外費用，當(dāng)客戶付運費時，應(yīng)雙手接受客戶交付的運費當(dāng)客戶付運費時，應(yīng)雙手接受客戶交付的運費, ,并禮貌回應(yīng)并禮貌回應(yīng)“謝謝您謝謝您”； ( (如需找錢如需找

24、錢, ,則需說：則需說：“收您收您XXXX元元, ,應(yīng)找給您應(yīng)找給您X X元元”) )2022年2月9日星期三67無論是運單、宣傳單或其它票據(jù)，收派員都應(yīng)雙手遞給客戶或從客戶手中接過。無論是運單、宣傳單或其它票據(jù)，收派員都應(yīng)雙手遞給客戶或從客戶手中接過。2022年2月9日星期三682022年2月9日星期三692022年2月9日星期三702022年2月9日星期三71 對于新客戶，收派員應(yīng)主動進行宣傳，雙手遞上公司宣傳資料對于新客戶，收派員應(yīng)主動進行宣傳，雙手遞上公司宣傳資料“X X先生先生/ /小姐，小姐，這是我們公司的宣傳資料，有空您可以看一下，希望以后能為您提供更多的服務(wù)這是我們公司的宣傳資

25、料，有空您可以看一下，希望以后能為您提供更多的服務(wù)”； 對于老客戶應(yīng)及時把公司新開網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)及時進行通報，并了解客戶對我司對于老客戶應(yīng)及時把公司新開網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)及時進行通報，并了解客戶對我司服務(wù)的意見和需求，向公司進行反饋；服務(wù)的意見和需求，向公司進行反饋； 2022年2月9日星期三72 辭謝時，眼睛一定要看著客戶，即使客戶背對著你或低著頭，也要讓對方清楚的聽到，辭謝時，眼睛一定要看著客戶，即使客戶背對著你或低著頭，也要讓對方清楚的聽到，讓客戶感覺到對他的尊重（但不能影響客戶處其他的人員）；讓客戶感覺到對他的尊重（但不能影響客戶處其他的人員）； “ “謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服

26、務(wù)謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)”2022年2月9日星期三73 主動微笑與客戶道別，主動微笑與客戶道別，“謝謝您選擇順豐速運的服務(wù)，如有需要請隨時致電我們，再見謝謝您選擇順豐速運的服務(wù)，如有需要請隨時致電我們，再見”，離開辦公室時應(yīng)把門輕輕帶上。離開辦公室時應(yīng)把門輕輕帶上。2022年2月9日星期三74 上門派件時，如確定客戶不在，應(yīng)張貼公司統(tǒng)一使用的上門派件時，如確定客戶不在，應(yīng)張貼公司統(tǒng)一使用的“再派通知單再派通知單”在客戶場所在客戶場所明顯的地方，如門板上方明顯的地方，如門板上方( (注注: :塞在門縫里很容易丟失塞在門縫里很容易丟失) )。如果你認真填寫。如果你認真填寫“再派

27、通知單再派通知單”的所有內(nèi)容，會便于客戶致電客服部查詢。的所有內(nèi)容，會便于客戶致電客服部查詢。2022年2月9日星期三75 遇惡劣天氣時，如下雨、下雪，在注意自身安全同時，遇惡劣天氣時，如下雨、下雪，在注意自身安全同時，更要小心保護客戶的快件。更要小心保護客戶的快件。 回到公司后，如發(fā)現(xiàn)運單資料有需要更改的，如重新填寫運單、更改價格等，回到公司后，如發(fā)現(xiàn)運單資料有需要更改的，如重新填寫運單、更改價格等，應(yīng)第一時間通知客戶并確認，以免引起不必要的誤會。應(yīng)第一時間通知客戶并確認，以免引起不必要的誤會。 如是回公司稱重，應(yīng)及時知會客戶計費重量，并得到客戶確認。如是回公司稱重，應(yīng)及時知會客戶計費重量，

28、并得到客戶確認。 2022年2月9日星期三762022年2月9日星期三772022年2月9日星期三78 微笑面對客戶；微笑面對客戶； 語調(diào)要親切自然、高低適中語調(diào)要親切自然、高低適中； 音量使對方聽清楚并且不影響他人工作為好，說話的速度不要太快，以便對方跟上您的思路音量使對方聽清楚并且不影響他人工作為好，說話的速度不要太快，以便對方跟上您的思路； 在客戶處接聽電話時，注意控制情緒和音量，不可影響到客戶的正常辦公；在客戶處接聽電話時，注意控制情緒和音量，不可影響到客戶的正常辦公； 不可在客戶處大聲談笑、唱歌或不可在客戶處大聲談笑、唱歌或吹口哨；吹口哨；不要和客戶打情罵俏；不要和客戶打情罵俏； 無

29、論任何情況無論任何情況,都要文明禮貌都要文明禮貌,不得使用粗俗或帶有攻擊和侮辱性的語言不得使用粗俗或帶有攻擊和侮辱性的語言,避免與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)，避免與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)， 告訴客戶如何通過客服渠道得到解答；告訴客戶如何通過客服渠道得到解答； 客戶沒有針對你發(fā)問或?qū)χ阒v話，就不要做任何評論；客戶沒有針對你發(fā)問或?qū)χ阒v話，就不要做任何評論； 在客戶處不得抱怨其他客戶和同行，如：人員素質(zhì)、待人態(tài)度、辦公環(huán)境、業(yè)務(wù)狀況等；在客戶處不得抱怨其他客戶和同行，如：人員素質(zhì)、待人態(tài)度、辦公環(huán)境、業(yè)務(wù)狀況等； 要有職業(yè)道德，為客戶保守商業(yè)秘密，如：主要的寄件區(qū)域，產(chǎn)品類型，合作伙伴名稱，要有職業(yè)道德，為客戶保守商業(yè)秘密，如：主要的寄件區(qū)域，產(chǎn)品類型，合作伙伴名稱， 供應(yīng)商名稱，客戶的人員變動等；供應(yīng)商名稱，客戶的人員變動等；2022年2月9日星期三79 收取快件完畢后，留下寄件公司存根給客戶，以便客戶查詢快件的相關(guān)收取快件完畢后，留下寄件公司存根給客戶，以便客戶查詢快件的相關(guān)信息，如需回公司再填寫運單或重新填寫，則須告知客戶新運單號