某大酒店首問責(zé)任制

1、規(guī)章制度示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-557編號：_某大酒店首問責(zé)任制審核：_時間：_單位：_某大酒店首問責(zé)任制用戶指南：該規(guī)章制度資料適用于管理中，通過編訂企業(yè)的章程、議事規(guī)則、生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作、監(jiān)督、員工的行為規(guī)范，再在運(yùn)作中實(shí)踐得到不斷的完善，使經(jīng)營管理中議事有法可依?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。某大酒店首問責(zé)任制為了切實(shí)加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理，強(qiáng)化服務(wù)意識，樹立酒店形象，明確客人投訴處理責(zé)任和程序，為客人提供滿意服務(wù)，有效防止員工在向客人提供服務(wù)過程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，特制定本實(shí)施細(xì)則。一、 什么是首問責(zé)任制：

2、首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題首問責(zé)任制最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。二、 首問責(zé)任制對象：酒店全體員工。首問責(zé)任人是指當(dāng)客人來大廈，或是打電話給酒店要求服務(wù)時，客人所接觸到的第一位大廈員工。三、 首問責(zé)任制內(nèi)容:依據(jù)酒店管理程序，及時辦理服務(wù)對象所需要辦理的事務(wù);熱情接待、引導(dǎo)客人到所需要辦理部門;負(fù)責(zé)解釋沒能達(dá)到目地原因。四、 首問責(zé)任制要求：1、熱情接待， 客人提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問負(fù)責(zé)部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。2、認(rèn)真辦理， 凡客人投訴的問題，屬

3、于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客人并認(rèn)真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時應(yīng)做到， 向客人說明原因，并取得客人的諒解。3、禮貌侍人， 凡客人咨詢、投訴的問題，在本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單(格式見附件)，在1小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交(傳真)給相關(guān)部門處理，同時傳報給質(zhì)檢部，以便監(jiān)督檢查和匯總考核。4、講究效率， 接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客人，同時將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門及首問

4、負(fù)責(zé)部門或個人及質(zhì)檢部。5.及時協(xié)調(diào)， 客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個以上(含兩個)部門無法解決時，報相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決，6. 首問負(fù)責(zé)人、或部門在處理客人投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。客人投訴處理單如果報至質(zhì)檢部、公司分管副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理，即視為投訴問題“矛盾升級”。 質(zhì)檢部在匯總評比時要對各部門處理投訴問題“矛盾升級”情況予以統(tǒng)計通報。7、 凡客人投訴處理單在本部門傳送時，除首問負(fù)責(zé)人簽名簽時外，各部門要對處理情況由負(fù)責(zé)人或指定負(fù)責(zé)人簽名簽時簽章確認(rèn)。8、 首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反饋意見后，要及時回訪客人

5、，核實(shí)處理部門答復(fù)客人情況。質(zhì)檢部要對投訴處理情況和回訪客人情況進(jìn)行抽查。9、 答復(fù)客人提出的問題時，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅持實(shí)事求是的原則。對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題，應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個準(zhǔn)確的解答。10、質(zhì)檢部按“首問責(zé)任制”考核處罰辦法，對客人咨詢、投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，并定期在大廈內(nèi)進(jìn)行通報。11、任何部門或個人都無權(quán)拒絕接受轉(zhuǎn)交的客人投訴處理單，如確非本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)簽注明確意見退還轉(zhuǎn)交部門或轉(zhuǎn)交下一個部門處理。在處理客人投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對雙方責(zé)任單位和責(zé)任人同等處罰。12、若“處理單”明顯不屬于本部門受理，但首問責(zé)

6、任人(或部門)仍執(zhí)意要轉(zhuǎn)至某部門導(dǎo)致延誤處理時限的，一經(jīng)查實(shí)，質(zhì)檢部要給予通報批評并予以相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。13、在受理、處理客人投訴、咨詢問題時，“客人投訴記錄表”以班組為單位負(fù)責(zé)填寫，每月匯總質(zhì)檢部;后勤部門以科室為單位負(fù)責(zé)填寫并按月匯總質(zhì)檢部。五、首問責(zé)任制處罰制度"首問負(fù)責(zé)制"實(shí)行責(zé)任考核，即對人或部門考核是建立在責(zé)任制基礎(chǔ)上的，一旦引起客戶投訴，要按各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到相應(yīng)的處罰。具體由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和匯總考核。(一) 首問負(fù)責(zé)部門或個人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元;與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，

7、按重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法予以處罰。(二) 相關(guān)支撐部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時限查處的，一經(jīng)核實(shí)，由質(zhì)檢部對相關(guān)責(zé)任部門通報批評，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。(三) 對客人提出的問題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由質(zhì)檢部追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對責(zé)任部門或責(zé)任人予以處罰：1：對責(zé)任部門進(jìn)行通報批評;2：對責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資200元;3：對責(zé)任人下崗。(四) 對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時間的，一經(jīng)查實(shí)，由質(zhì)檢部對相關(guān)責(zé)任部門通報批評，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。(五) 由于處理不當(dāng)

8、被上級主管部門通報批評或新聞媒體曝光的，一經(jīng)核實(shí)，按照重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法進(jìn)行處罰六、首問責(zé)任制公約接待賓客 周到熱情問明情況 記錄詳盡本職范圍 當(dāng)場解答復(fù)雜問題 及時轉(zhuǎn)達(dá)第一受理 責(zé)任不推有問而來 滿意而歸七、附則(一) 凡涉及到首問負(fù)責(zé)制與現(xiàn)有崗位職責(zé)不一致的，在崗位職責(zé)中增加“有接受客人咨詢、投訴，并負(fù)責(zé)處理的職責(zé)”。以前相關(guān)程序如有與本細(xì)則沖突的，以本細(xì)則為準(zhǔn)。(二) 除公司質(zhì)檢部外，酒店各部門都必須明確1-2名專門負(fù)責(zé)處理客人咨詢、投訴問題的專(兼)職人員。(三)質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對酒店各部門首問負(fù)責(zé)制落實(shí)情況進(jìn)行統(tǒng)計、匯總、評比和獎勵。具體考核辦法有質(zhì)檢部另行制定下發(fā)。(四)本細(xì)則由公

9、司人力資源部負(fù)責(zé)解釋。(五)本細(xì)則自20*年9月1日起實(shí)行。篇2：職學(xué)院招生與就業(yè)指導(dǎo)工作處首問責(zé)任制職學(xué)院招生與就業(yè)指導(dǎo)工作處首問責(zé)任制根據(jù)我處“讓理想成為現(xiàn)實(shí)，讓未來更加理由”的工作歷年和我處以“服務(wù)”為核心的工作要求。為了提高學(xué)校和我處形象，提升服務(wù)水平，我處嚴(yán)格實(shí)行首問責(zé)任制。一、到我處辦事的人員，向我處任何一位工作人員問詢(或打電話)到我處，任何工作人員接聽，改工作人員為首問接待人。二、首問接待人應(yīng)該熱情接待問詢?nèi)?或接聽電話)，耐心昕取問詢?nèi)怂儐柕氖马?。三、首問接待人對問詢?nèi)怂鶈枂栴}應(yīng)作以下處置:1、問詢?nèi)怂柁k理的事項是首問接待人所負(fù)責(zé)的工作，首問接待人認(rèn)真地、熱情地作解答、解釋、說明、辦理等處置。問詢?nèi)怂鶈栒埱?，屬于咨詢性質(zhì)，不管是否屬于自己分工負(fù)責(zé)。2、首問接待人應(yīng)盡力予以解答或解釋，不能推諉。3、問詢?nèi)怂柁k理的事項是其他人負(fù)責(zé)的工作，首間接待人負(fù)責(zé)將詢問人引領(lǐng)到該工作人員處或請該工作人員接聽電話。若改工作人員不在，應(yīng)設(shè)法立刻通知該工作人員。若該工作人員因出差等原因不能回來，應(yīng)問明回來的時間，告知問詢?nèi)恕?、問詢?nèi)诵柁k理的事項是其他處、室的工作，首問接待人應(yīng)詳細(xì)地給問詢?nèi)苏f明負(fù)責(zé)該項工作人員的姓名、工作的地點(diǎn)以及前往的路徑(或電話)。5、問詢?nèi)怂鶈柷闆r需處長、副處長辦理，參照以上 2、3款處置。四、被首問接