商場(chǎng)物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程完整版

1、編號(hào)：TQC/K758商場(chǎng)物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程完整版In management, in order to make all the staff know what to do and what not to doftheirresponsibilities are of great significance to the work of the whole enterprise, so as to mobilizethe enthusiasm of the staff and become the driving force of enterprise product!on.適用指導(dǎo)方向/規(guī)

2、范行為/增強(qiáng)溝通/促進(jìn)發(fā)展等場(chǎng)景編寫(xiě):審核:時(shí)間:部門:管理規(guī)范完整模板/ Complete Template Of New Specification編號(hào)：TQC/K758第2頁(yè)/總6頁(yè)商場(chǎng)物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程完整版下載說(shuō)明： 本管理規(guī)范資料適合用于管理中， 為使全體人員都知道應(yīng)該做什么， 不應(yīng)該 做什么，以及明確自己的主要職責(zé)，所擔(dān)負(fù)的職責(zé)對(duì)整個(gè)企業(yè)工作具有的意義和作用， 從而把全體人員的工作積極性充分地調(diào)動(dòng)起來(lái)， 成為推動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作的動(dòng)力。 可 直接應(yīng)用日常文檔制作，也可以根據(jù)實(shí)際需要對(duì)其進(jìn)行修改。商場(chǎng)物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程1目的通過(guò)規(guī)范客服接待服務(wù)工作,提高服務(wù)效率、質(zhì)量及顧客

3、滿意度。2適用范圍適用于公司物業(yè)部客服接待工作。3職責(zé)3.1客服部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待服務(wù)工作的具體實(shí)施。對(duì)超出職責(zé)范圍的訴求,須報(bào)物業(yè)經(jīng)理處理。管理規(guī)范完整模板/ Complete Template Of New Specification編號(hào)：TQC/K758第3頁(yè)/總6頁(yè)3.2各部門 （班組） 負(fù)責(zé)客服接待服務(wù) 受理的來(lái)電、來(lái)訪、投訴、報(bào)修的具體落 實(shí)4作業(yè)要點(diǎn)4.1客服部負(fù)責(zé)人指定管理員負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的接待和受理。4.2管理員接聽(tīng)電話鈴聲不得超過(guò)三 聲,顧客來(lái)訪時(shí)應(yīng)起身相迎,面帶笑容, 問(wèn)明找哪一位,有什么事需要幫忙（具體 參見(jiàn)員工守則行為規(guī)范相關(guān)規(guī)定X4.3管理員對(duì)所有來(lái)電來(lái)訪,應(yīng)詳細(xì)登 記

4、在物業(yè)接待記錄表內(nèi),并注明時(shí) 間、顧客姓名、聯(lián)系方式、具體來(lái)訪事由 等。4.4管理員對(duì)受理事宜進(jìn)行分析,并及 時(shí)責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門落實(shí)完成。管理規(guī)范完整模板/ Complete Template Of New Specification編號(hào)：TQC/K758第4頁(yè)/總6頁(yè)4.5受理部門接到任務(wù)后作工作記錄并立即與顧客聯(lián)系，問(wèn)清事由,顧客合理的 要求或有效投訴應(yīng)盡量滿足,對(duì)不能解決 的問(wèn)題,要做好解釋說(shuō)明。4.6受理部門對(duì)當(dāng)日內(nèi)不能及時(shí)處理的服務(wù)需求應(yīng)及時(shí)將信息反饋至管理員,由 管理員向顧客做好解釋說(shuō)明。并具體負(fù)責(zé) 落實(shí)完畢時(shí)間。4.7受理部門負(fù)責(zé)人對(duì)難以處理的服務(wù)需求和投訴或協(xié)調(diào)不成的應(yīng)及時(shí)反饋

5、至管 理員,并報(bào)客服部負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理。4.8管理員每日當(dāng)班時(shí)對(duì)前一天的服務(wù)受理情況根據(jù)相關(guān)部門的服務(wù)單（如維修 班反饋的維修單）及時(shí)組織電話或上門 回管理規(guī)范完整模板/ Complete Template Of New Specification編號(hào)：TQC/K758第5頁(yè)/總6頁(yè)訪z詢問(wèn)顧客滿意情況;對(duì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)不 合格的應(yīng)采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措 施,并跟蹤回訪、直至合格為止I同時(shí)將 結(jié)果填入物業(yè)接待記錄上。4.9管理員對(duì)其他部門反饋的顧客服務(wù)需求的處理情況,也要根據(jù)各部門服務(wù)單（如維修班的維修單）及時(shí)組織回訪并 予登記（物業(yè)內(nèi)部服務(wù)可不作回訪）,回訪 情況納入回訪率統(tǒng)計(jì)范圍?？头?wù)基本流程簡(jiǎn)圖顧客來(lái)電來(lái)訪管理員： 登記、 分析、處理、交辦受理部門:記錄并聯(lián)系顧客, 問(wèn)清事由解釋處理一否一反饋至客服接待由客服接待做好解 釋說(shuō)管理規(guī)范完整模板/ Complete Template Of New Specification編號(hào)：TQC/K758第6頁(yè)/總6頁(yè)明工作并報(bào)客服負(fù)責(zé)人一客服部負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理是一能否當(dāng)日處理一管理員：組織回訪并統(tǒng)計(jì)分析上報(bào)客服部物業(yè)部經(jīng)理4.10管理員接到相關(guān)部門的停電/水通知后，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和租戶。4.11管理員每月末將服務(wù)需求和投訴情況的處理結(jié)果以客服接待月報(bào)表形 式上報(bào)物業(yè)部