定制APP應(yīng)答及獎(jiǎng)懲機(jī)制-V1(附件20)

1、定制APP應(yīng)答機(jī)制客戶方對(duì)接人將問(wèn)題（需求）反饋至運(yùn)營(yíng)部門，運(yùn)營(yíng)部門將問(wèn)題（需求）分類后按照以下標(biāo)準(zhǔn)流程回復(fù)：一、技術(shù)問(wèn)題APP無(wú)法下載安裝，無(wú)法打開(kāi)或登錄，或連續(xù)閃退不能使用；模塊功能異常，模塊不響應(yīng)，或模塊內(nèi)容缺失。1、運(yùn)營(yíng)部門接到對(duì)接人報(bào)告后，10分鐘之內(nèi)將情況反饋至技術(shù)部門?？蛻舴綄?duì)接人需提供以下用戶信息：（1）APP異常的手機(jī)型號(hào)、操作系統(tǒng)版本號(hào)、若為IOS系統(tǒng)是否越獄；（2）APP異常的具體癥狀描述和相關(guān)截圖。2、技術(shù)部門在30分鐘之內(nèi)做出問(wèn)題初步判斷和工時(shí)評(píng)估。技術(shù)部門需回復(fù)以下判斷和評(píng)估結(jié)果：（1）此問(wèn)題是否會(huì)影響用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，若會(huì)則提出補(bǔ)償方案；（2）解決此問(wèn)題所需工時(shí)數(shù)

2、；（3）若此問(wèn)題可以在用戶端解決，則提供解決方案。3、運(yùn)營(yíng)部門在得到技術(shù)人員答復(fù)后20分鐘之內(nèi)講信息反饋至客戶方對(duì)接人。運(yùn)營(yíng)部門需回復(fù)以下信息：（1）此問(wèn)題是否會(huì)影響用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，若會(huì)則給出補(bǔ)償方案；（2）此問(wèn)題會(huì)在多少個(gè)工作日內(nèi)得到解決；（3）若此問(wèn)題可以在用戶端解決，則提供解決方案。二、賬號(hào)異常類問(wèn)題用戶無(wú)法注冊(cè)，忘記密碼。1、運(yùn)營(yíng)部門接到對(duì)接人報(bào)告后，10分鐘之內(nèi)將情況反饋至客服部門?？蛻舴綄?duì)接人需提供以下用戶信息：（1）異常用戶的手機(jī)號(hào)碼、18位用戶卡卡號(hào)；（2）APP異常的具體癥狀描述和相關(guān)截圖。2、客服部門在20分鐘之內(nèi)與用戶聯(lián)系并提出解決方案。客服部門需完成以下工作：（1）核

3、實(shí)用戶信息；（2）協(xié)助用戶解決賬號(hào)異常問(wèn)題。三、APP模塊內(nèi)活動(dòng)需求用戶需要運(yùn)營(yíng)協(xié)助在APP（某些模塊）中發(fā)起某活動(dòng)。1、運(yùn)營(yíng)部門接到對(duì)接人報(bào)告后，10分鐘內(nèi)判斷是否需要技術(shù)部門協(xié)助并告知客戶。2、若不需要技術(shù)部門或其他部門協(xié)助，（1）運(yùn)營(yíng)部門在3個(gè)工作日內(nèi)，向客戶提交活動(dòng)策劃初稿；（2）客戶就活動(dòng)策劃初稿向運(yùn)營(yíng)部門發(fā)送反饋，運(yùn)營(yíng)部門與客戶協(xié)商，直至確定活動(dòng)方案及實(shí)施。3、若需要技術(shù)部門協(xié)助，（1）運(yùn)營(yíng)部門在3個(gè)工作日內(nèi)，向客戶提交活動(dòng)策劃初稿；（2）運(yùn)營(yíng)部門將可能涉及到的技術(shù)支持要求提交至技術(shù)部門，技術(shù)部門在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)工作所需工時(shí)數(shù)，與前一項(xiàng)并行；（3）客戶就活動(dòng)策劃初稿向運(yùn)營(yíng)部門發(fā)送

4、反饋，運(yùn)營(yíng)部門與客戶協(xié)商，直至確定活動(dòng)方案及實(shí)施。四、新需求1、運(yùn)營(yíng)部門接到客戶需求后，1個(gè)工作日內(nèi)整理客戶需求并向需求內(nèi)容相關(guān)部門提交客戶需求說(shuō)明；2、需求內(nèi)容相關(guān)部門1個(gè)工作日內(nèi)向運(yùn)營(yíng)部門回復(fù)所需工時(shí)；3、運(yùn)營(yíng)部門在1個(gè)工作日內(nèi)協(xié)同技術(shù)部門、銷售部門作初步的收費(fèi)區(qū)間預(yù)估，并向客戶提交新需求應(yīng)答函初稿；4、客戶就活動(dòng)策劃初稿向運(yùn)營(yíng)部門發(fā)送反饋，運(yùn)營(yíng)部門協(xié)同技術(shù)部門與客戶協(xié)商，直至確定活動(dòng)方案及實(shí)施。五、獎(jiǎng)懲機(jī)制1、以上各流程中，各部門需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)于流程做出響應(yīng)。2、以上各流程中，各部門需將各環(huán)節(jié)溝通流程以郵件形式與對(duì)接部門溝通并存檔。3、需求流程中，各部門需在得到需求相關(guān)部門確認(rèn)后再向客

5、戶做出功能方面的承諾。4、以上流程規(guī)定若有違反，向?qū)脮r(shí)當(dāng)事責(zé)任人及其直接領(lǐng)導(dǎo)追責(zé)，且計(jì)入員工考核機(jī)制具體措施如下：（1）第一次違反相關(guān)規(guī)定，造成延誤或者造成客戶不滿情緒的，相關(guān)人員警告一次；（2）第二次違反相關(guān)規(guī)定，除警告相應(yīng)的責(zé)任人外，還需要通報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；（3）第三次違反相關(guān)規(guī)定，除扣相應(yīng)的責(zé)任人當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金外，年終考核扣除20%；（4）第四次違反相關(guān)規(guī)定，請(qǐng)相關(guān)責(zé)任人自動(dòng)離職；以上違規(guī)記錄，一季度（3個(gè)月）清算一次，如當(dāng)季度客戶回訪后，累積獲得客戶表?yè)P(yáng)或者客戶滿意度顯著提升，可以抵消相關(guān)違規(guī)記錄一次；每季度最多抵消一次。5、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：（1）每月會(huì)有電話回訪客戶對(duì)接人一次，每季度做客戶滿意度調(diào)查一次，如累積或者3次電話回訪表?yè)P(yáng)，或者當(dāng)季度客戶滿意度評(píng)分超過(guò)90的，相關(guān)運(yùn)維人員當(dāng)月績(jī)效上浮15%；如果該季度運(yùn)維人員有過(guò)違規(guī)記錄，可憑次表現(xiàn)，抵扣違規(guī)記錄一次，但是不在累積獲得績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)；（2）在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，如果能通過(guò)創(chuàng)新的方式，合法合規(guī)的提升客戶粘度，或者縮短項(xiàng)目周期，節(jié)約相關(guān)項(xiàng)目成本，則當(dāng)月績(jī)效上浮25%；（3）年終所負(fù)責(zé)項(xiàng)目0投訴，并能提前或者按