項(xiàng)目八客戶服務(wù)質(zhì)量管理ppt課件

1、GDGM工程八工程八 客戶效力質(zhì)量管理客戶效力質(zhì)量管理客戶關(guān)系加強(qiáng)階段的客戶關(guān)系管理之三客戶關(guān)系加強(qiáng)階段的客戶關(guān)系管理之三Page 2工程八工程八 客戶效力質(zhì)量管理客戶效力質(zhì)量管理【知識目的】【知識目的】了解客戶效力質(zhì)量管理，包括效力質(zhì)量的涵義、評價(jià)規(guī)范、效力了解客戶效力質(zhì)量管理，包括效力質(zhì)量的涵義、評價(jià)規(guī)范、效力質(zhì)量不佳的表現(xiàn)和緣由等；質(zhì)量不佳的表現(xiàn)和緣由等；了解客戶效力質(zhì)量管理的內(nèi)容，包括客戶效力質(zhì)量規(guī)范、客戶效了解客戶效力質(zhì)量管理的內(nèi)容，包括客戶效力質(zhì)量規(guī)范、客戶效力質(zhì)量管理文件、客戶效力任務(wù)質(zhì)量記錄等；力質(zhì)量管理文件、客戶效力任務(wù)質(zhì)量記錄等；熟習(xí)客戶效力質(zhì)量管理的要求，包括客戶效力質(zhì)量

2、的檢查、控制、熟習(xí)客戶效力質(zhì)量管理的要求，包括客戶效力質(zhì)量的檢查、控制、審核和評價(jià)，提高客戶效力質(zhì)量的方法等。審核和評價(jià)，提高客戶效力質(zhì)量的方法等。【才干目的】【才干目的】能結(jié)合本人實(shí)習(xí)過的企業(yè)，能對其客戶效力質(zhì)量管理情況進(jìn)展總能結(jié)合本人實(shí)習(xí)過的企業(yè)，能對其客戶效力質(zhì)量管理情況進(jìn)展總結(jié)和分析，構(gòu)成案例；結(jié)和分析，構(gòu)成案例；能結(jié)合本人實(shí)習(xí)過的企業(yè)，能為其制定系統(tǒng)客戶效力質(zhì)量管理制能結(jié)合本人實(shí)習(xí)過的企業(yè)，能為其制定系統(tǒng)客戶效力質(zhì)量管理制度；度；能結(jié)合本人實(shí)習(xí)過的企業(yè)，能為其制定提升客戶效力質(zhì)量管理程能結(jié)合本人實(shí)習(xí)過的企業(yè)，能為其制定提升客戶效力質(zhì)量管理程度的方案。度的方案。Page 3【情境引入】

3、【情境引入】 北京現(xiàn)代經(jīng)過店網(wǎng)絡(luò)信息一體化提升效力程度北京現(xiàn)代經(jīng)過店網(wǎng)絡(luò)信息一體化提升效力程度 隨著中國汽車市場逐漸成熟，汽車用戶的消費(fèi)需求愈來愈多隨著中國汽車市場逐漸成熟，汽車用戶的消費(fèi)需求愈來愈多樣化，對效力的要求也越來越高，北京現(xiàn)代從樣化，對效力的要求也越來越高，北京現(xiàn)代從真心伴全程真心伴全程的效力的效力理念出發(fā)，為了讓消費(fèi)者開放心車，游天下景，北京現(xiàn)代把消費(fèi)者理念出發(fā)，為了讓消費(fèi)者開放心車，游天下景，北京現(xiàn)代把消費(fèi)者的一切信息納入到網(wǎng)絡(luò)效力的整個體系，并由全國各地的的一切信息納入到網(wǎng)絡(luò)效力的整個體系，并由全國各地的4S店詳?shù)暝敿?xì)實(shí)施。細(xì)實(shí)施。 以知識管理促創(chuàng)新以知識管理促創(chuàng)新21世紀(jì)是

4、知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，當(dāng)汽車競爭進(jìn)一世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，當(dāng)汽車競爭進(jìn)一步加劇，并延伸到各汽車品牌步加劇，并延伸到各汽車品牌4S店時(shí)，知識管理顯得尤為重要。店時(shí)，知識管理顯得尤為重要。伴隨北京現(xiàn)代這幾年旗下產(chǎn)品的繼續(xù)熱銷，北京現(xiàn)代客戶群在快速伴隨北京現(xiàn)代這幾年旗下產(chǎn)品的繼續(xù)熱銷，北京現(xiàn)代客戶群在快速增長。北京現(xiàn)代接待車主保養(yǎng)、檢測、維修的次數(shù)自然也在添加。增長。北京現(xiàn)代接待車主保養(yǎng)、檢測、維修的次數(shù)自然也在添加。4S店除了要保證效力的質(zhì)量，管理知識的貯藏、開發(fā)和再利用可店除了要保證效力的質(zhì)量，管理知識的貯藏、開發(fā)和再利用可以帶來效力效率的大幅提高，而且防止了效力本錢的大量浪費(fèi)。以帶來效力效率的大幅提高，

5、而且防止了效力本錢的大量浪費(fèi)。 基于這種思索，北京現(xiàn)代總部和基于這種思索，北京現(xiàn)代總部和4S店將會更關(guān)注客戶關(guān)系管店將會更關(guān)注客戶關(guān)系管理。其實(shí)，北京現(xiàn)代成立之初就已傾力客戶數(shù)據(jù)庫的建立，并且基理。其實(shí)，北京現(xiàn)代成立之初就已傾力客戶數(shù)據(jù)庫的建立，并且基于這個數(shù)據(jù)庫舉行了一系列與客戶的互動活動，比如于這個數(shù)據(jù)庫舉行了一系列與客戶的互動活動，比如2006年世界年世界杯車客觀摩活動、杯車客觀摩活動、07年初哈爾濱冰雪試駕年初哈爾濱冰雪試駕SONATA御翔的活動等，御翔的活動等，這些活動中的僥幸車主都是從北京現(xiàn)代的客戶數(shù)據(jù)庫中隨機(jī)選拔出這些活動中的僥幸車主都是從北京現(xiàn)代的客戶數(shù)據(jù)庫中隨機(jī)選拔出來的。來

6、的。Page 4【情境引入】【情境引入】 北京現(xiàn)代經(jīng)過店網(wǎng)絡(luò)信息一體化提升效力程度北京現(xiàn)代經(jīng)過店網(wǎng)絡(luò)信息一體化提升效力程度據(jù)了解，在據(jù)了解，在2007 年北京現(xiàn)代將重新對客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進(jìn)展全新年北京現(xiàn)代將重新對客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進(jìn)展全新整理，并嘗試進(jìn)展數(shù)據(jù)的開發(fā)和再利用，以此促進(jìn)效力質(zhì)量和效率整理，并嘗試進(jìn)展數(shù)據(jù)的開發(fā)和再利用，以此促進(jìn)效力質(zhì)量和效率的全面提升。的全面提升。 效力創(chuàng)新帶來高客戶稱心度僅僅有先進(jìn)的理念和營銷手段還缺效力創(chuàng)新帶來高客戶稱心度僅僅有先進(jìn)的理念和營銷手段還缺乏以在猛烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。目前，北京現(xiàn)代汽車的市場保乏以在猛烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。目前，北京現(xiàn)代汽車的市場

7、保有量曾經(jīng)超越有量曾經(jīng)超越72萬輛。如何提升客戶效力的稱心度？重中之重的任萬輛。如何提升客戶效力的稱心度？重中之重的任務(wù)就是將先進(jìn)的效力理念落實(shí)到行動。務(wù)就是將先進(jìn)的效力理念落實(shí)到行動。 自創(chuàng)：北京現(xiàn)代嚴(yán)厲要求自創(chuàng)：北京現(xiàn)代嚴(yán)厲要求4S店把對客戶的效力理念真正落實(shí)店把對客戶的效力理念真正落實(shí)到行動，并進(jìn)展定期考核。在嚴(yán)厲的要求下，北京現(xiàn)代到行動，并進(jìn)展定期考核。在嚴(yán)厲的要求下，北京現(xiàn)代4S店都要店都要進(jìn)展詳盡的用戶群分析，他們根據(jù)所在地域的消費(fèi)程度和習(xí)慣，制進(jìn)展詳盡的用戶群分析，他們根據(jù)所在地域的消費(fèi)程度和習(xí)慣，制定出針對性的效力舉措。定出針對性的效力舉措。 試問：北京現(xiàn)代獲得高客戶稱心度的秘

8、訣是什么？試問：北京現(xiàn)代獲得高客戶稱心度的秘訣是什么？Page 5工程八工程八 客戶效力質(zhì)量管理客戶效力質(zhì)量管理義務(wù)一義務(wù)一 了解客戶效力質(zhì)量管理了解客戶效力質(zhì)量管理1義務(wù)二義務(wù)二 了解客戶效力質(zhì)量管理的內(nèi)容了解客戶效力質(zhì)量管理的內(nèi)容2義務(wù)三義務(wù)三 熟習(xí)客戶效力質(zhì)量管理的要求熟習(xí)客戶效力質(zhì)量管理的要求34Page 6義務(wù)一義務(wù)一 了解客戶效力質(zhì)量管理了解客戶效力質(zhì)量管理效力質(zhì)量的涵義效力質(zhì)量的涵義一一客戶效力質(zhì)量的評價(jià)客戶效力質(zhì)量的評價(jià)規(guī)范規(guī)范二二客戶效力質(zhì)量管理的客戶效力質(zhì)量管理的意義意義三三四四客戶效力質(zhì)量不佳的客戶效力質(zhì)量不佳的表現(xiàn)表現(xiàn)五五客戶效力質(zhì)量不佳的客戶效力質(zhì)量不佳的表現(xiàn)表現(xiàn)Pa

9、ge 7一、效力質(zhì)量的涵義一、效力質(zhì)量的涵義 什么是質(zhì)量？不同的專家對質(zhì)量有許多不同的了解，諸如適什么是質(zhì)量？不同的專家對質(zhì)量有許多不同的了解，諸如適宜運(yùn)用，符合要求，和不用改動等等。而全球比較公認(rèn)的質(zhì)量定義宜運(yùn)用，符合要求，和不用改動等等。而全球比較公認(rèn)的質(zhì)量定義那么是指，一個產(chǎn)品或效力的特征和質(zhì)量的總和，這些質(zhì)量和特征那么是指，一個產(chǎn)品或效力的特征和質(zhì)量的總和，這些質(zhì)量和特征可以使產(chǎn)品或效力滿足客戶明顯的或隱含的各種需求?？梢允巩a(chǎn)品或效力滿足客戶明顯的或隱含的各種需求。 由質(zhì)量的定義可以看出，高質(zhì)量的客戶效力是以滿足客戶明由質(zhì)量的定義可以看出，高質(zhì)量的客戶效力是以滿足客戶明顯的或隱含的各種

10、需求為主要特征的。任何企業(yè)，即使效力質(zhì)量規(guī)顯的或隱含的各種需求為主要特征的。任何企業(yè)，即使效力質(zhì)量規(guī)范設(shè)計(jì)得再高，效力質(zhì)量文件制定得再完善，假設(shè)不能有效的滿足范設(shè)計(jì)得再高，效力質(zhì)量文件制定得再完善，假設(shè)不能有效的滿足客戶明顯的或隱含的各種需求，就可以說其客戶效力質(zhì)量管理是有客戶明顯的或隱含的各種需求，就可以說其客戶效力質(zhì)量管理是有問題的。問題的。Page 8二、客戶效力質(zhì)量的評價(jià)規(guī)范二、客戶效力質(zhì)量的評價(jià)規(guī)范RATER指數(shù)或原那么指數(shù)或原那么 1. 信任度信任度Reliability是指一個企業(yè)能否可以一直如一地履行本人對客戶所作的效力承諾。是指一個企業(yè)能否可以一直如一地履行本人對客戶所作的效

11、力承諾。2.專業(yè)度專業(yè)度Assurance是指企業(yè)的效力人員所具備的專業(yè)知識、技藝和職業(yè)素質(zhì)。是指企業(yè)的效力人員所具備的專業(yè)知識、技藝和職業(yè)素質(zhì)。 3.有形度有形度Tangibles是指有形的效力措施、環(huán)境、效力人員的行為，以及效力對客戶的是指有形的效力措施、環(huán)境、效力人員的行為，以及效力對客戶的協(xié)助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。協(xié)助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。4.同理度同理度Empathy是指客服人員能否可以隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正同情并了是指客服人員能否可以隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正同情并了解客戶的處境，了解客戶的需求。解客戶的處境，了解客戶的需求。5.反響度反響度Responsiveness是指客服

12、人員對于客戶的需求能否給予及時(shí)的反響并迅速表現(xiàn)出提是指客服人員對于客戶的需求能否給予及時(shí)的反響并迅速表現(xiàn)出提供效力的愿望。供效力的愿望。Page 9三、客戶效力質(zhì)量管理的意義三、客戶效力質(zhì)量管理的意義資料顯示：資料顯示：假設(shè)客戶效力做的不好，假設(shè)客戶效力做的不好，94%的客戶會離去；的客戶會離去； 假設(shè)沒有妥善處理客戶的問題，假設(shè)沒有妥善處理客戶的問題，89%的客戶會離去；的客戶會離去； 每個不稱心的客戶，平均會向每個不稱心的客戶，平均會向9個親友表達(dá)不愉快的閱歷；個親友表達(dá)不愉快的閱歷； 不稱心的用戶中有不稱心的用戶中有67%的用戶要贊揚(yáng)；的用戶要贊揚(yáng)； 有效的處理用戶贊揚(yáng)，可挽回有效的處理

13、用戶贊揚(yáng)，可挽回75%的客戶。的客戶。 客戶效力質(zhì)量是樹立企業(yè)信譽(yù)客戶效力質(zhì)量是樹立企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵的關(guān)鍵2. 客戶效力質(zhì)量是提高客戶稱心度，博客戶效力質(zhì)量是提高客戶稱心度，博得客戶的信任的關(guān)鍵所在得客戶的信任的關(guān)鍵所在Page 10四、客戶效力質(zhì)量不佳的表現(xiàn)四、客戶效力質(zhì)量不佳的表現(xiàn)雙擊添加標(biāo)題文字服務(wù)設(shè)計(jì)方面存在不足服務(wù)設(shè)計(jì)方面存在不足1企業(yè)或客服人員沒有意識到客戶服務(wù)需求的多樣性，試圖以同企業(yè)或客服人員沒有意識到客戶服務(wù)需求的多樣性，試圖以同樣的服務(wù)方式和標(biāo)準(zhǔn)去滿足不同的客戶。樣的服務(wù)方式和標(biāo)準(zhǔn)去滿足不同的客戶。2企業(yè)或客服人員憑主觀想象制定服務(wù)戰(zhàn)略，未能深入了解客戶企業(yè)或客服人員憑主觀想

14、象制定服務(wù)戰(zhàn)略，未能深入了解客戶的期望和需求。的期望和需求。客戶服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施方面存在不當(dāng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施方面存在不當(dāng)1企業(yè)或客服人員不重視服務(wù)質(zhì)量；企業(yè)或客服人員不重視服務(wù)質(zhì)量；2企業(yè)把客戶服務(wù)看做是客服部專業(yè)人員的事情；企業(yè)把客戶服務(wù)看做是客服部專業(yè)人員的事情；3部門和員工角色不清晰，客服部和客服人員不清楚自己哪些事部門和員工角色不清晰，客服部和客服人員不清楚自己哪些事該管，哪些事不該管，從而出現(xiàn)同一件事情很多人在管，有的事情該管，哪些事不該管，從而出現(xiàn)同一件事情很多人在管，有的事情又沒人管的尷尬局面；又沒人管的尷尬局面；4難以保持長期的努力。難以保持長期的努力。Page 11五、客

15、戶效力質(zhì)量不佳的根源五、客戶效力質(zhì)量不佳的根源四種差距的存在四種差距的存在Page 12五、客戶效力質(zhì)量不佳的根源五、客戶效力質(zhì)量不佳的根源四種差距的存在四種差距的存在Page 13義務(wù)二義務(wù)二 了解客戶效力質(zhì)量管理的內(nèi)容了解客戶效力質(zhì)量管理的內(nèi)容制定客戶效力質(zhì)量規(guī)范制定客戶效力質(zhì)量規(guī)范一一制定客戶效力質(zhì)量管制定客戶效力質(zhì)量管理文件理文件二二做好客戶效力任務(wù)質(zhì)做好客戶效力任務(wù)質(zhì)量記錄量記錄三三Page 14一、制定客戶效力質(zhì)量規(guī)范Page 15效力質(zhì)量管理文件的內(nèi)容效力質(zhì)量管理文件的內(nèi)容二、制定客戶效力質(zhì)量管理文件二、制定客戶效力質(zhì)量管理文件1效力質(zhì)量手冊效力質(zhì)量手冊 2效力質(zhì)量規(guī)范效力質(zhì)量規(guī)

16、范3效力規(guī)范效力規(guī)范4效力管理規(guī)范效力管理規(guī)范 5效力管理制度效力管理制度 6效力質(zhì)量方案等效力質(zhì)量方案等Page 16編制效力質(zhì)量管理文件的方法及步驟編制效力質(zhì)量管理文件的方法及步驟二、制定客戶效力質(zhì)量管理文件二、制定客戶效力質(zhì)量管理文件 1編制效力質(zhì)量管理文件的方法編制效力質(zhì)量管理文件的方法自上而下依次展開的編寫方法。根據(jù)效力目的、效力質(zhì)量自上而下依次展開的編寫方法。根據(jù)效力目的、效力質(zhì)量手冊、效力程序文件、效力質(zhì)量規(guī)范、效力質(zhì)量記錄的順序手冊、效力程序文件、效力質(zhì)量規(guī)范、效力質(zhì)量記錄的順序編寫。編寫。 自下而上的編寫方法。按效力質(zhì)量規(guī)范、效力程序文件、自下而上的編寫方法。按效力質(zhì)量規(guī)范、

17、效力程序文件、效力質(zhì)量手冊的順序進(jìn)展編寫。效力質(zhì)量手冊的順序進(jìn)展編寫。由效力程序文件開場，向兩邊擴(kuò)展的編寫方法。先編寫效由效力程序文件開場，向兩邊擴(kuò)展的編寫方法。先編寫效力程序文件，再進(jìn)展效力質(zhì)量手冊和效力質(zhì)量規(guī)范的編寫，力程序文件，再進(jìn)展效力質(zhì)量手冊和效力質(zhì)量規(guī)范的編寫，此方法可縮短文件編寫時(shí)間，普通在此方法可縮短文件編寫時(shí)間，普通在2-3月完成。月完成。 2編制效力質(zhì)量管理文件的詳細(xì)步驟編制效力質(zhì)量管理文件的詳細(xì)步驟由客戶效力部擔(dān)任成立效力質(zhì)量文件編制小組；由客戶效力部擔(dān)任成立效力質(zhì)量文件編制小組；指定專人擔(dān)任編制效力質(zhì)量文件的培訓(xùn)任務(wù)；指定專人擔(dān)任編制效力質(zhì)量文件的培訓(xùn)任務(wù)；制定效力質(zhì)量

18、文件編制的總體方案；制定效力質(zhì)量文件編制的總體方案；進(jìn)展效力質(zhì)量管理過程的謀劃；進(jìn)展效力質(zhì)量管理過程的謀劃；制定效力質(zhì)量文件編制的實(shí)施方案；制定效力質(zhì)量文件編制的實(shí)施方案；效力質(zhì)量文件的起草；效力質(zhì)量文件的起草；效力質(zhì)量文件的審核同意；效力質(zhì)量文件的審核同意；效力質(zhì)量文件的改良和完善。效力質(zhì)量文件的改良和完善。Page 17效力任務(wù)質(zhì)量記錄的內(nèi)容效力任務(wù)質(zhì)量記錄的內(nèi)容三、做好客戶效力任務(wù)質(zhì)量記錄三、做好客戶效力任務(wù)質(zhì)量記錄效力任務(wù)質(zhì)量記錄包含以下內(nèi)容：效力任務(wù)質(zhì)量記錄包含以下內(nèi)容：1效力的內(nèi)容效力的內(nèi)容2效力規(guī)范效力規(guī)范3效力監(jiān)視人員效力監(jiān)視人員4效力傳送程序效力傳送程序5效力質(zhì)量記錄歸檔要求等效力質(zhì)量記錄歸檔要求等效力任務(wù)質(zhì)量記錄管理流程略效力任務(wù)質(zhì)量記錄管理流程略Page 18義務(wù)三義務(wù)三 熟習(xí)客戶效力質(zhì)量管理的要求熟習(xí)客戶效力質(zhì)量管理的要求客戶效力質(zhì)量的檢查、控制、客戶效力質(zhì)量的檢查、控制、審核和評價(jià)審核和評價(jià)一一提高客戶效力質(zhì)量的提高客戶效力質(zhì)量的方法方法二二消除四種差距的思緒消除四種差距的思緒三三Page 19三、消除四種差