0705物流案例與實(shí)踐(一)試題及答案

1、2007年5月中國(guó)物流職業(yè)經(jīng)理資格證書考試（初級(jí)）物流案例與實(shí)踐（一）試卷第卷 （共100分）注意事項(xiàng)：1. 本課程試卷只有第卷，共12頁(yè)（第1-12頁(yè)）。請(qǐng)考生用鋼筆或圓珠筆將答案直接寫在試卷上。2. 答卷前將密封線內(nèi)的項(xiàng)目填寫清楚，同時(shí)填寫自己的座位號(hào)。案例分析題（案例一24分，案例二24分，案例三26分，案例四26分，共計(jì)100分）案例一：TT醫(yī)藥公司主要經(jīng)營(yíng)藥品與醫(yī)療器械，在東北地區(qū)占有相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)份額。為了服務(wù)東北地區(qū)三個(gè)省份的客戶，公司專門在哈爾濱市成立了一個(gè)配送中心。配送中心是一個(gè)四層樓結(jié)構(gòu)的建筑，配送中心的一層是收、發(fā)貨區(qū)域，二、三、四層用于存儲(chǔ)藥品，二層還有部分面積用于存儲(chǔ)醫(yī)療

2、器械。公司的服務(wù)承諾是客戶下達(dá)訂單后，本市客戶24小時(shí)，省內(nèi)客戶48小時(shí)，外省客戶72小時(shí)可以收到貨物。配送中心的作業(yè)過(guò)程是這樣的：客戶訂單分配給每個(gè)樓層的揀貨員；揀貨員揀完該訂單存儲(chǔ)在本層的各種藥品后用周轉(zhuǎn)箱把藥品送到一層，一層的發(fā)貨員收集到三個(gè)樓層的揀貨后合并到一直裝箱、發(fā)貨。藥品在各樓層之間上下依靠一部貨梯。TT公司的配送中心成立后極大地提高了客戶服務(wù)水平，銷售規(guī)模一直保持增長(zhǎng)。但今年以來(lái)客戶的投訴增加，反映送貨的品種、數(shù)量經(jīng)常與訂單不符。公司專門開會(huì)討論這個(gè)問(wèn)題時(shí)，配送中心的經(jīng)理反而把自己一肚子的苦水倒了出來(lái)：現(xiàn)在訂單是原來(lái)的幾倍，而且客戶知道TT醫(yī)藥公司的品種全，所以每張訂單上都有幾

3、十個(gè)品種。因?yàn)樗幤愤€有批號(hào)的要求，更增加了揀貨的難度。配送中心就那么一部貨梯，他手下的揀貨員已經(jīng)增加了一倍，但還是天天加班，他這里已經(jīng)是超負(fù)荷的運(yùn)轉(zhuǎn)了。根據(jù)以上案例，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4，本題總分24分。1. 請(qǐng)你簡(jiǎn)要描述TT公司的配送中心目前存在哪些問(wèn)題？（6分）2. 配送中心的揀貨作業(yè)一般可以采取哪些揀貨方式？這些揀貨方式各有什么特點(diǎn)？（8分）3. TT公司的配送中心采用的是何種揀貨方式？（4分）4. TT公司準(zhǔn)備提高揀貨環(huán)節(jié)的效率，你認(rèn)為可以采取哪些措施，并對(duì)你所提出的措施進(jìn)行簡(jiǎn)要的評(píng)價(jià)。（6分）案例二：AA公司是美國(guó)著名的陶瓷制品的貿(mào)易商，十余年來(lái)從中國(guó)采購(gòu)進(jìn)口各類餐具陶瓷累計(jì)十萬(wàn)只集裝

4、箱。該公司在中國(guó)的供應(yīng)商是DD公司。AA公司采購(gòu)的日用陶瓷制品以盤、碗、杯、碟為主，幾乎都是釉上貼花類產(chǎn)品。這類產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝是工廠首先生產(chǎn)相對(duì)固定器型的無(wú)圖案陶瓷半成品（雙稱白胎瓷），再按照客戶設(shè)計(jì)的圖案要求，生產(chǎn)出圖案花紙，貼在白胎瓷上，進(jìn)行一次高溫烘烤，圖案著色后即可包裝出廠了。AA公司多年來(lái)傳統(tǒng)的運(yùn)作模式是：（1）由于美國(guó)長(zhǎng)灘的AA公司設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)陶瓷制品圖案和包裝。通常一組產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要15天；（2）設(shè)計(jì)稿用郵件發(fā)到位于中國(guó)的供應(yīng)商DD公司并打樣，樣品制成后通過(guò)快遞送到AA公司，通常需要15天；（3）樣品由AA公司轉(zhuǎn)交到美國(guó)銷售網(wǎng)點(diǎn)沃爾瑪超市確認(rèn)，確認(rèn)后雙方封存，然后簽訂供貨合同，通常

5、需要14天；（4）在鎖定沃爾瑪?shù)匿N售合同后，AA公司向中國(guó)的供應(yīng)商DD公司發(fā)出訂單并開出信用證，一般需要5天；（5）中國(guó)供應(yīng)商DD公司按照訂單和設(shè)計(jì)稿，設(shè)計(jì)制作圖案花紙，采購(gòu)原料，一般需要10天；（6）DD公司生產(chǎn)并包裝產(chǎn)品，全部時(shí)間需要23天；（7）DD公司選擇國(guó)內(nèi)一家第三方物流公司做運(yùn)輸商，通過(guò)海運(yùn)將貨物運(yùn)送到美國(guó)的超市，平均時(shí)間為21天。2006年之前，AA公司的產(chǎn)品通常作為每年圣誕節(jié)的超市促銷的配套贈(zèng)品，而這之后，情況發(fā)生了很大的變化。隨著中國(guó)供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量的提高和AA公司確立擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模的營(yíng)銷策略，AA公司從中國(guó)采購(gòu)的日用陶瓷制品已經(jīng)成為了沃爾瑪超市日常陶瓷銷售的言為主導(dǎo)產(chǎn)品。沃爾瑪

6、超市要求每月更換產(chǎn)品花色，并提出了非常東苛刻的交貨時(shí)間要求。一旦貨物不能按期抵達(dá)，每延遲一天扣款1%，超過(guò)60天照常收貨但拒付貨款。AA公司的總經(jīng)理彼得仔細(xì)盤算后，發(fā)現(xiàn)這中間仍存在著每套10美元的巨大利潤(rùn)和每年近百?gòu)堄唵?，以及每張訂單均超過(guò)10萬(wàn)套的巨大數(shù)量。這些炙手可熱的訂單讓他心動(dòng)。他決定讓出一部分利潤(rùn)給中國(guó)的供應(yīng)商，將苛刻的條件轉(zhuǎn)嫁給中國(guó)的供應(yīng)商。DD公司收到了AA公司發(fā)來(lái)的2006年新的采購(gòu)合作意向書，對(duì)意向書中提到的訂單數(shù)量、價(jià)格和交付時(shí)間均很吃驚，因?yàn)榘凑赵撘庀驎?，這一年的生產(chǎn)只需要完成AA公司的訂單就滿負(fù)荷了，利潤(rùn)還很不錯(cuò)，但是AA公司提出了DD公司在收到信用證后35天交付的時(shí)間

7、要求。DD公司非常拿下訂單，但對(duì)35天交貨的要求一點(diǎn)把握都沒(méi)有。根據(jù)以下案例，回答問(wèn)題5至問(wèn)題8.5. 請(qǐng)解釋前置期的概念。6. 根據(jù)案例內(nèi)容，請(qǐng)計(jì)算傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式下AA公司日用陶瓷制品一個(gè)完整的前置期。（6分）7. 根據(jù)案例內(nèi)容，對(duì)DD公司來(lái)說(shuō)，從接到信用證到美國(guó)超市收到產(chǎn)品，時(shí)間是多少？與35天的交付要求，差距是多少？（6分）8. 根據(jù)案例內(nèi)容，針對(duì)AA公司日用陶瓷制品一個(gè)完整的運(yùn)作環(huán)節(jié)，你認(rèn)為可以采取哪些優(yōu)化措施來(lái)縮短前置期？（6分）案例三：李清森從小家境并不太好，但非常喜愛鉆研，在學(xué)畢業(yè)后回了家鄉(xiāng)。幾年之后，李清森有了自己的幾項(xiàng)專科，并創(chuàng)立了自己的企業(yè)，在當(dāng)?shù)爻闪酥宋?。但最近一兩年?/p>

8、李清森的企業(yè)開始滑坡，逐漸陷入危機(jī)。當(dāng)初創(chuàng)立企業(yè)時(shí)，李清森把自己的幾個(gè)親戚安排在采購(gòu)、銷售、財(cái)務(wù)等部門。他的同學(xué)曾對(duì)此提出異議，但李清森并不以為然，因?yàn)楫?dāng)時(shí)自己的企業(yè)正蒸蒸日上，發(fā)展很快?？山鼉赡昀钋迳l(fā)現(xiàn)自己的親戚管理水平比較差，更可氣的是有人還侵吞企業(yè)財(cái)產(chǎn)，中飽私囊。他開除了幾個(gè)人，自己親自管理。李清森開發(fā)新產(chǎn)品還行，經(jīng)營(yíng)管理確實(shí)有些外行。于是，他想起了大學(xué)同學(xué)張峰。張峰不僅具有豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，而且兩人在大學(xué)時(shí)期就結(jié)下了深厚友誼。經(jīng)過(guò)商談，張峰同意加盟李清森的公司擔(dān)任總經(jīng)理。李清森給了張峰尚方寶劍，經(jīng)營(yíng)管理方面由張峰獨(dú)立決策，自己決不干涉。張峰剛接手時(shí)并沒(méi)有馬上采取行動(dòng)，而是默默地觀察

9、了一段時(shí)間，他發(fā)現(xiàn)企業(yè)要改進(jìn)的地方真是不少，但現(xiàn)在最急切的問(wèn)題是銷量在下降，客戶數(shù)量也在減少，而且客戶的投訴與報(bào)怨越來(lái)越多。張峰需要知道客戶對(duì)企業(yè)的印象如何，對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)是怎樣的。于是張峰親自設(shè)計(jì)了客戶服務(wù)調(diào)研的表格，選出本地與外地有代表性的10家客戶，帶了幾名銷售人員親自登門拜訪，進(jìn)行客戶服務(wù)調(diào)研。通過(guò)調(diào)研他們收集了不少數(shù)據(jù)（如表一、表二、表三所示）?；貋?lái)后，張峰開始對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，希望從中找出問(wèn)題的原因。項(xiàng)目名稱表一：客戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目重要性評(píng)價(jià)客戶名稱產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格交貨時(shí)間長(zhǎng)短交貨期穩(wěn)定送貨準(zhǔn)確對(duì)投訴的處理ABCDEFGHIJ677656757765476566565544345544

10、765676467565646555566665574664項(xiàng)目名稱表二：客戶對(duì)公司客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)客戶名稱產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格交貨時(shí)間長(zhǎng)短交貨期穩(wěn)定送貨準(zhǔn)確對(duì)投訴的處理ABCDEFGHIJ655565455634234321335654445465342443434354566456546566675656表三：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格交貨時(shí)間長(zhǎng)短交貨期穩(wěn)定送貨準(zhǔn)確對(duì)投訴的處理根據(jù)以上案例，回答問(wèn)題9至問(wèn)題13.9. 根據(jù)案例提供的數(shù)據(jù)計(jì)算后填入下表四中。（6）表四：項(xiàng)目名稱重要性企業(yè)表現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格交貨時(shí)間長(zhǎng)短交貨期穩(wěn)定送貨準(zhǔn)確對(duì)投訴的處理10. 根據(jù)表四的數(shù)據(jù)做出績(jī)效

11、評(píng)估矩陣和相對(duì)績(jī)效矩陣。（6分）績(jī)效評(píng)估矩陣7531重要性企業(yè)表現(xiàn)1 3 5 7產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品價(jià)格 交貨時(shí)間長(zhǎng)短交貨期穩(wěn)定 送貨準(zhǔn)確 對(duì)投訴的處理相對(duì)績(jī)效矩陣7531重要性與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距3 1 1 7產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品價(jià)格 交貨時(shí)間長(zhǎng)短交貨期穩(wěn)定 送貨準(zhǔn)確 對(duì)投訴的處理11. 結(jié)合這兩個(gè)矩陣，你認(rèn)為李清森的企業(yè)最需要在哪兩個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)。（4分）12. 從上題中選擇一項(xiàng)你認(rèn)為需要改進(jìn)的項(xiàng)目，針對(duì)些項(xiàng)提出并解釋你的改進(jìn)策略，你要至少提出2條改進(jìn)意見。（6分）13. 結(jié)合案例，談一談你對(duì)客戶服務(wù)調(diào)研重要性的認(rèn)識(shí)。（4分）案例四：FF公司的主打產(chǎn)品是某系列的機(jī)電產(chǎn)品。該系列產(chǎn)品獲得了國(guó)家實(shí)用新型?？疲a(chǎn)

12、品用于鐵路工程建設(shè)、鐵路設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。FF公司的發(fā)展是一波三折，最初的兩年是產(chǎn)品的推廣，讓使用部門了解產(chǎn)品的性能與用途，公司可以說(shuō)是慘淡經(jīng)營(yíng)。隨著鐵路工程項(xiàng)目、鐵路改造項(xiàng)目的增多，鐵路幾次提速，F(xiàn)F公司的訂單紛至沓來(lái)，公司紅紅火火地過(guò)了幾年好日子。但這兩年公司的利潤(rùn)一直在下滑。公司的高層數(shù)次討論后形成了共識(shí)，除了市場(chǎng)上同類產(chǎn)品增多的原因以外 ，更主要的是產(chǎn)品的成本太高了，比如某款產(chǎn)品成本比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高出近三分之一。FF公司決定在公司內(nèi)部開展精益管理，為此讓一位副總專門負(fù)責(zé)。精益管理項(xiàng)目的開始是從采購(gòu)部門開始的，因?yàn)椴少?gòu)部門的問(wèn)題很多。公司日子好的時(shí)候，對(duì)此并不重視。供應(yīng)商數(shù)量很多，比如某型材料

13、需求量很大，分別從本地和外地6家供應(yīng)商采購(gòu)，但6家的價(jià)格各不相同。生產(chǎn)部門經(jīng)常因?yàn)樵S多材料的質(zhì)量問(wèn)題停工、返工；而公司所用的一些常用材料，如鉆頭、紗紙的價(jià)格都比市場(chǎng)價(jià)格高。有幾個(gè)供應(yīng)商供貨經(jīng)常延遲，造成生產(chǎn)和銷售的被動(dòng)，生產(chǎn)與銷售部門對(duì)采購(gòu)部意見很大。采購(gòu)部門一直自用以前的規(guī)章制度與考核方法，因?yàn)楫?dāng)時(shí)公司最頭痛的是客戶訂單完不成，只要求采購(gòu)部及時(shí)供貨，沒(méi)人關(guān)心什么制度，也沒(méi)有成文的采購(gòu)流程。公司還發(fā)現(xiàn)個(gè)別采購(gòu)人員中飽私囊。公司決定三管齊下，對(duì)采購(gòu)部進(jìn)行改造，一是人員調(diào)整，二是建立嚴(yán)格的供應(yīng)商考核體系，三是引入新的供應(yīng)商。根據(jù)以上案例，回答問(wèn)題14至問(wèn)題18，本題總分26分。14. FF公司的采

14、購(gòu)中存在哪些問(wèn)題？（6分）15. FF公司準(zhǔn)備建立一套完整的供應(yīng)商考核體系，請(qǐng)列出其中的3個(gè)考核指標(biāo)。（6分）16. FF公司準(zhǔn)備引入新的供應(yīng)商，需要建立一套選擇供應(yīng)商的流程，請(qǐng)你描述諸多環(huán)節(jié)中的3個(gè)環(huán)節(jié)的主要工作。（6分）17. FF公司準(zhǔn)備招聘新的采購(gòu)員，你認(rèn)為作為一名采購(gòu)人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)。（4分）18. 企業(yè)對(duì)采購(gòu)重要性的認(rèn)識(shí)越來(lái)越深刻，結(jié)合本案例，談?wù)勀愕目捶?。?分）物流案例與實(shí)踐（一）參考答案案例一：1. 公司配送中心目前存在的問(wèn)題有：（1）目前的揀貨方式不合適，已不適應(yīng)客戶訂單情況。（2）配送中心只有一部貨梯，會(huì)成為作業(yè)瓶頸。（3）各樓層揀貨時(shí)間可能不同，會(huì)造成同一張訂單也需要

15、在一層等待才能完成2. 配送中心的揀貨方式一般有：（1）按訂單揀貨（摘取式或摘果式揀貨）特點(diǎn)：按訂單揀貨是把每張訂單上的物品全部揀出。作業(yè)簡(jiǎn)單，容易組織行走距高長(zhǎng)，容易造成重復(fù)行走（2）批量揀貨（播種式揀貨）特點(diǎn)：先進(jìn)行訂單合并，按合并后的訂單揀貨，再把貨品分配到每一張訂單行走距離短，消除重復(fù)行走需要倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)有訂單合并功能、需要二次搬運(yùn)、專用的揀貨區(qū)域3. TT公司采用的是按訂單揀貨（摘取式或摘果式揀貨）4. 可以采取的措施有：（1）把按訂單揀貨方式改為批量揀貨方式評(píng)價(jià)：揀貨方式改變需要倉(cāng)庫(kù)訂單系統(tǒng)進(jìn)行改造，倉(cāng)庫(kù)需要開辟專門的區(qū)域用于二次揀貨（2）提高倉(cāng)庫(kù)貨物垂直移動(dòng)提高倉(cāng)庫(kù)貨物垂直移動(dòng)能力，

16、如增加一部貨梯評(píng)價(jià)：需要倉(cāng)庫(kù)投資（3）加強(qiáng)人員培訓(xùn)，使揀貨人員更熟悉揀貨作業(yè)評(píng)價(jià)：按訂單揀貨方式作業(yè)簡(jiǎn)單，培訓(xùn)效果不顯著5. 前置期是指從客戶發(fā)出訂單一直到客戶收到貨物的整個(gè)時(shí)間跨度。6. 傳統(tǒng)模式下AA公司的前置期為：15+15+14+5+10+23+21103天7. 從DD公司收到信用證到超市收到產(chǎn)品的時(shí)間為：10+23+2154天與客戶要求的差距為543519天8. 優(yōu)化措施包括：（1）可考慮要求DD公司提前交付產(chǎn)品和包裝設(shè)計(jì)圖案，或縮短產(chǎn)品和包裝設(shè)計(jì)周期：（2）采用 或電子郵件等方式減少產(chǎn)品圖案和包裝設(shè)計(jì)圖案的郵寄時(shí)間；（3）考慮沃爾瑪在中國(guó)驗(yàn)收樣本，減少郵寄樣本時(shí)間；（4）考慮更換支

17、付方式，減少信用證時(shí)間；（5）要求供應(yīng)商提前備料；（6）考慮更有效率的生產(chǎn)和包裝方式，縮短生產(chǎn)和包裝周期；（7）可以考慮更換運(yùn)輸方式。案例三：9. 計(jì)算結(jié)果如下表:項(xiàng)目名稱重要性企業(yè)表現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格交貨時(shí)間長(zhǎng)短交貨期穩(wěn)定送貨準(zhǔn)確5對(duì)投訴的處理10. 在圖上標(biāo)點(diǎn)的位置基本符合即可給分績(jī)效評(píng)估矩陣7531重要性1 3 5 7企業(yè)表現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品價(jià)格 交貨時(shí)間長(zhǎng)短交貨期穩(wěn)定 送貨準(zhǔn)確 對(duì)投訴的處理相對(duì)績(jī)效矩陣（3分）7531重要性1 3 5 7企業(yè)表現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品價(jià)格 交貨時(shí)間長(zhǎng)短交貨期穩(wěn)定 送貨準(zhǔn)確 對(duì)投訴的處理11.企業(yè)最需要考慮的改進(jìn)項(xiàng)目有：（1）產(chǎn)品價(jià)格（2）交貨期穩(wěn)

18、定（3）產(chǎn)品質(zhì)量12. 考生可任選以下任意兩項(xiàng)之一回答（1）針對(duì)產(chǎn)品價(jià)格，降低產(chǎn)品價(jià)格的方法可能包括：降低采購(gòu)的原材料價(jià)格；提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少生產(chǎn)過(guò)程中的浪費(fèi)；降低倉(cāng)儲(chǔ)成本降低運(yùn)輸成本其它合理降低產(chǎn)品價(jià)格的方法與策略（2）對(duì)交貨期穩(wěn)定，提高交貨期穩(wěn)定性可以：提高供應(yīng)商的交貨穩(wěn)定性，保證原材料的供應(yīng)；制定合理的生產(chǎn)計(jì)劃，保證產(chǎn)品按時(shí)產(chǎn)出；降低倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸環(huán)節(jié)的波動(dòng)；其它合理的提高產(chǎn)品交貨穩(wěn)定性的方法與策略13. 客戶服務(wù)調(diào)研可以：（1）可以找到企業(yè)存在的問(wèn)題，通過(guò)改進(jìn)提高服務(wù)水平；（2）識(shí)別客戶在做購(gòu)買決策時(shí)認(rèn)為重要的客戶服務(wù)要素，幫助企業(yè)制定客戶服務(wù)政策；（3）可以使企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在機(jī)會(huì)，從而幫助企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；案例四：1