稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹

1、稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹國(guó)家信息安全工程技術(shù)研究中心服務(wù)管理部2013年4月稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹 1 稅控盤(pán)服務(wù)管理規(guī)范 2 稅控盤(pán)服務(wù)監(jiān)督管理辦法 3 稅控盤(pán)服務(wù)質(zhì)量考核方案主要內(nèi)容稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹稅控盤(pán)服務(wù)管理規(guī)范*一、前言二、服務(wù)基本要求三、服務(wù)規(guī)范四、專(zhuān)用設(shè)備保管五、服務(wù)監(jiān)督六、滿意度調(diào)查七、投訴處理稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹* 為向使用稅控盤(pán)發(fā)票稅控系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)發(fā)票稅控系統(tǒng)）的用戶提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，依據(jù)國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于納稅人服務(wù)管理相關(guān)要求，并參照省國(guó)稅局相關(guān)要求，特制定本服務(wù)規(guī)范。一、前言 稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*二、服務(wù)基本要求具有大專(zhuān)及以上學(xué)歷計(jì)算機(jī)相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)；

2、必須經(jīng)過(guò)服務(wù)監(jiān)督單位統(tǒng)一的培訓(xùn)、認(rèn)證，經(jīng)考核合格后方可從事服務(wù)工作；有良好的用戶溝通、學(xué)習(xí)能力；對(duì)技術(shù)服務(wù)工作積極熱情，有責(zé)任心；了解相關(guān)的法律、法規(guī)及政策；稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*二、服務(wù)基本要求工作期間要求統(tǒng)一著裝、穿戴整齊，佩戴統(tǒng)一制定的胸卡；保持個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)整潔、干凈、無(wú)異味，面部清潔；男士不宜蓄長(zhǎng)發(fā)，不染彩色頭發(fā)，女士宜著淡妝，不濃妝或異妝；服務(wù)過(guò)程中做到態(tài)度端正、熱情友好、耐心解答用戶的問(wèn)題；與用戶交流時(shí)，應(yīng)用語(yǔ)文明、標(biāo)準(zhǔn)、禮貌、專(zhuān)業(yè)、聲音清晰；見(jiàn)到用戶應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，服務(wù)完成離開(kāi)時(shí)應(yīng)與用戶主動(dòng)道別；應(yīng)按照約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)為用戶提供服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)待用戶誠(chéng)實(shí)守信。稅控

3、盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*二、服務(wù)基本要求嚴(yán)禁與用戶爭(zhēng)吵或有輕視、貶低用戶的言行，不打聽(tīng)用戶的隱私；嚴(yán)禁服務(wù)過(guò)程中向用戶索要報(bào)酬、禮品，接受吃請(qǐng)、接送等；嚴(yán)禁以各種借口收取額外的服務(wù)費(fèi)、維修費(fèi)等費(fèi)用；嚴(yán)禁擅自刪、改用戶的軟件和數(shù)據(jù)，嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員泄露用戶的敏感信息；嚴(yán)禁負(fù)面評(píng)論稅控（報(bào)稅）盤(pán)及軟件產(chǎn)品，杜絕損害產(chǎn)品形象和公司信譽(yù)的現(xiàn)象發(fā)生；嚴(yán)禁服務(wù)過(guò)程中弄虛作假，不強(qiáng)迫用戶對(duì)服務(wù)結(jié)果表示滿意。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹 *三、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù) 培訓(xùn)服務(wù)是指為使用戶全面掌握開(kāi)票軟件的安裝，稅控盤(pán)、報(bào)稅盤(pán)設(shè)備安裝，打印機(jī)安裝和設(shè)置，發(fā)票稅控系統(tǒng)的正確使用等內(nèi)容，為稅務(wù)機(jī)關(guān)新批準(zhǔn)的用戶提供免費(fèi)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)業(yè)務(wù)

4、培訓(xùn)學(xué)習(xí)不低于.5小時(shí)、實(shí)際操作練習(xí)不低于小時(shí)。 稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹培訓(xùn)教室須有專(zhuān)人管理，并配備防盜和消防措施，定期檢查，以滿足防盜和消防安全要求；培訓(xùn)教室須通風(fēng)良好，光線充足；電源應(yīng)穩(wěn)定，保證培訓(xùn)設(shè)備的安全和正常工作，保持教室清潔衛(wèi)生，室內(nèi)溫度適宜；設(shè)有用戶休息區(qū)，為用戶提供飲水等服務(wù)。接待臺(tái)、休息座椅、飲水機(jī)干凈、整潔（用戶用紙杯、飲用水充足）；環(huán)境須干凈整潔，室內(nèi)外環(huán)境干凈無(wú)雜物；放置用戶意見(jiàn)簿（箱）、服務(wù)聯(lián)系卡。*三、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹嚴(yán)格按照培訓(xùn)大綱的要求進(jìn)行培訓(xùn)；培訓(xùn)時(shí)須使用服務(wù)監(jiān)督單位認(rèn)可的統(tǒng)一編寫(xiě)的培訓(xùn)教材及制作 的幻燈片課件，不得擅自更改教材及課件的內(nèi)

5、容；培訓(xùn)時(shí)必須對(duì)用戶進(jìn)行政策宣講，確保用戶知悉其權(quán)益和相關(guān)政策內(nèi)容；服務(wù)單位須為參加培訓(xùn)的每戶企業(yè)免費(fèi)提供快速入門(mén)開(kāi)票手冊(cè)和服務(wù)聯(lián)系卡；每個(gè)培訓(xùn)機(jī)房?jī)?nèi)所配置的計(jì)算機(jī)數(shù)量要至少保證每2戶企業(yè)使用1臺(tái)計(jì)算機(jī)，確保每戶企業(yè)能正常上機(jī)練習(xí)，測(cè)試發(fā)票打??；*三、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹培訓(xùn)機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)配備實(shí)物發(fā)票票樣（復(fù)印件），保證每個(gè)學(xué)員均能夠進(jìn)行打印發(fā)票的實(shí)習(xí)操作；每個(gè)培訓(xùn)班除配備一名主講教師外，原則上每20-30名學(xué)員須配備一名輔導(dǎo)教師（輔導(dǎo)教師可為服務(wù)人員）；每期培訓(xùn)結(jié)束后，發(fā)放發(fā)票稅控系統(tǒng)培訓(xùn)質(zhì)量調(diào)查表，調(diào)查用戶對(duì)本次培訓(xùn)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，了解用戶對(duì)培訓(xùn)的評(píng)價(jià)，并做好統(tǒng)計(jì)歸檔工作。*

6、三、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*三、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)流程1.制定培訓(xùn)計(jì)劃：制定培訓(xùn)計(jì)劃：2.落實(shí)培訓(xùn)場(chǎng)地落實(shí)培訓(xùn)場(chǎng)地3.通知參訓(xùn)人員通知參訓(xùn)人員培訓(xùn)教師根據(jù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的服務(wù)承諾或合同中的關(guān)于的規(guī)定制定發(fā)票稅控系統(tǒng)產(chǎn)品培訓(xùn)計(jì)劃表。根據(jù)培訓(xùn)環(huán)境的要求落實(shí)培訓(xùn)場(chǎng)地及設(shè)備。培訓(xùn)老師根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃通知參加培訓(xùn)人員培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)，準(zhǔn)備好學(xué)員的培訓(xùn)資料，學(xué)員信息登記表。4.培訓(xùn)報(bào)到培訓(xùn)報(bào)到5.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)實(shí)施6.培訓(xùn)質(zhì)量調(diào)查培訓(xùn)質(zhì)量調(diào)查學(xué)員報(bào)到時(shí)應(yīng)填寫(xiě)學(xué)員信息登記表，放發(fā)培訓(xùn)資料。培訓(xùn)教師按照發(fā)票稅控產(chǎn)品培訓(xùn)計(jì)劃表和發(fā)票稅控產(chǎn)品大綱進(jìn)行授課。培訓(xùn)結(jié)束發(fā)放培訓(xùn)質(zhì)量調(diào)查表，對(duì)本次培訓(xùn)情況進(jìn)行調(diào)查；并填寫(xiě)培訓(xùn)

7、過(guò)程記錄表對(duì)本次培訓(xùn)做記錄。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*三、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)流程培訓(xùn)流程圖稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹在用戶準(zhǔn)備好滿足發(fā)票稅控系統(tǒng)正常運(yùn)行的軟、硬件環(huán)境基礎(chǔ)上，服務(wù)單位負(fù)責(zé)為用戶提供光盤(pán)或網(wǎng)絡(luò)下載支持，以保證用戶可以自行進(jìn)行發(fā)票稅控系統(tǒng)的安裝，確保用戶可以正常開(kāi)具發(fā)票。*三、服務(wù)規(guī)范安裝服務(wù)稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*三、服務(wù)規(guī)范安裝方式 光盤(pán)安裝 網(wǎng)絡(luò)下載上門(mén)安裝對(duì)于通過(guò)光盤(pán)或網(wǎng)絡(luò)下載安裝不成功的，電話指導(dǎo)30分鐘仍不能成功安裝的，須與用戶約定上門(mén)安裝。技術(shù)服務(wù)人員按用戶手冊(cè)中的安裝步驟進(jìn)行安裝，安裝后檢驗(yàn)是否能正常登錄開(kāi)票軟件并運(yùn)行正常。如由于用戶電腦設(shè)備或打印機(jī)設(shè)備問(wèn)題，導(dǎo)致開(kāi)票軟件無(wú)法安

8、裝和開(kāi)票的，請(qǐng)用戶自行更換設(shè)備后，重新約定時(shí)間上門(mén)。用戶自服務(wù)單位處取得系統(tǒng)安裝光盤(pán)自行安裝。用戶可登錄金稅工程納稅人服務(wù)網(wǎng)、省國(guó)稅局網(wǎng)站等下載相對(duì)應(yīng)的安裝程序進(jìn)行安裝。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹服務(wù)單位向用戶發(fā)售稅控專(zhuān)用設(shè)備，須填寫(xiě)發(fā)票稅控系統(tǒng)用戶使用申請(qǐng)表，并在發(fā)售完成后的3個(gè)工作日內(nèi)將新增戶的信息錄入到稅控盤(pán)服務(wù)綜合管理系統(tǒng)中。在安裝過(guò)程中不得任意改動(dòng)安裝與工作無(wú)關(guān)的軟硬件；安裝完畢交付用戶時(shí)，由用戶確認(rèn)系統(tǒng)運(yùn)行正常，填寫(xiě)發(fā)票稅控系統(tǒng)上門(mén)服務(wù)單，并請(qǐng)用戶簽字或蓋章。*三、服務(wù)規(guī)范安裝要求稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*三、服務(wù)規(guī)范安裝流程圖安裝流程圖稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*三、服務(wù)規(guī)范上門(mén)維護(hù)服務(wù)要

9、求按照稅控盤(pán)服務(wù)綜合管理系統(tǒng)的統(tǒng)一派工，為用戶提供上門(mén)技術(shù)服務(wù)，無(wú)派工單的不得提供上門(mén)技術(shù)服務(wù)。對(duì)用戶特殊的故障現(xiàn)象和設(shè)備進(jìn)行測(cè)試，并及時(shí)解決；現(xiàn)場(chǎng)排除故障不超過(guò)一個(gè)工作日。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*三、服務(wù)規(guī)范上門(mén)維護(hù)流程上門(mén)維護(hù)流程稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*三、服務(wù)規(guī)范上門(mén)回訪服務(wù)要求依據(jù)服務(wù)單位的用戶數(shù)量，按照全年不少于一次的上門(mén)回訪工作合理地制定回訪計(jì)劃，上門(mén)維護(hù)的同時(shí)也可以進(jìn)行回訪工作。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*三、服務(wù)規(guī)范上門(mén)回訪流程上門(mén)回訪流程稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*三、服務(wù)規(guī)范送修服務(wù)要求用戶主動(dòng)將稅控專(zhuān)用設(shè)備(包括稅控盤(pán)、報(bào)稅盤(pán))帶到服務(wù)單位進(jìn)行維修，由服務(wù)單位檢測(cè)、維修完畢后交付

10、給用戶的服務(wù)。送修結(jié)束后，維護(hù)信息應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)錄入稅控盤(pán)服務(wù)綜合管理系統(tǒng)。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*三、服務(wù)規(guī)范送修流程送修流程圖稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*四、專(zhuān)用設(shè)備保管發(fā)票稅控系統(tǒng)的專(zhuān)用設(shè)備要求嚴(yán)格保管，在內(nèi)部處理和交付到用戶期間，對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹庫(kù)房須配備完善的安全、防盜設(shè)施；庫(kù)房須配備防火、防潮設(shè)施；庫(kù)房?jī)?nèi)物品須分類(lèi)擺放整齊；庫(kù)房?jī)?nèi)部的衛(wèi)生情況應(yīng)符合辦公場(chǎng)所衛(wèi)生要求。*四、專(zhuān)用設(shè)備保管庫(kù)房環(huán)境要求防盜、防火制度；定期盤(pán)點(diǎn)制度；非庫(kù)管人員出入庫(kù)房的審批和登記制度；庫(kù)管人員交接制度。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*四、專(zhuān)用設(shè)備保管運(yùn)輸要求及備件使用要求1.在委托運(yùn)輸時(shí)

11、服務(wù)單位須選擇專(zhuān)業(yè)的貨運(yùn)公司發(fā)運(yùn)；2.辦理委托運(yùn)輸時(shí)須手續(xù)齊全、信息明確；3.有關(guān)托運(yùn)合同、單據(jù)須保存完整以備查詢、使用。1.備件僅用于對(duì)最終用戶故障設(shè)備的維修更換；2.備件須存放于庫(kù)房?jī)?nèi)與商品分區(qū)存放，并單獨(dú)建帳記錄管理；3.嚴(yán)禁擅自改變備件用途；4.備件不得與設(shè)備商品混合存放、混合記賬。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹根據(jù)有關(guān)要求做好庫(kù)房安全、防護(hù)工作；根據(jù)服務(wù)單位業(yè)務(wù)實(shí)際情況，做好各項(xiàng)設(shè)備的保管和出入庫(kù)工作；準(zhǔn)確建立有關(guān)賬目，做到賬、物相符合，做好設(shè)備出入庫(kù)的統(tǒng)計(jì)工作(出入庫(kù)單各服務(wù)單位以實(shí)際情況自行編制)；每月不少于一次盤(pán)點(diǎn)庫(kù)房?jī)?nèi)設(shè)備，并正確填寫(xiě)專(zhuān)用設(shè)備盤(pán)存表；做好各種統(tǒng)計(jì)工作，準(zhǔn)確填寫(xiě)各種統(tǒng)計(jì)

12、表格；定期檢查（每月一次）庫(kù)房各項(xiàng)安全措施是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)。*四、專(zhuān)用設(shè)備保管設(shè)備管理員職責(zé)稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*四、專(zhuān)用設(shè)備保管設(shè)備審核員職責(zé)對(duì)專(zhuān)用設(shè)備的入庫(kù)、出庫(kù)手續(xù)進(jìn)行審核；與設(shè)備管理員共同盤(pán)點(diǎn)庫(kù)房?jī)?nèi)設(shè)備；審核設(shè)備臺(tái)賬、盤(pán)存表等單據(jù)內(nèi)容真實(shí)性，并簽字確認(rèn)；定期檢查庫(kù)房的安全防范措施是否完善、有效；監(jiān)督各項(xiàng)庫(kù)房管理制度的執(zhí)行。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*五、服務(wù)監(jiān)督 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作包括服務(wù)電話跟蹤、用戶投訴受理、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)等內(nèi)容。適用于對(duì)各服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考核工作。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹服務(wù)監(jiān)督人員須在3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)本區(qū)域內(nèi)已完成的全部上門(mén)維護(hù)工作進(jìn)行電話跟蹤并記錄；服務(wù)監(jiān)督人員必

13、須及時(shí)對(duì)電話跟蹤過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理；服務(wù)監(jiān)督人員須每月對(duì)電話跟蹤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，掌握上門(mén)服務(wù)的用戶滿意度情況，對(duì)電話跟蹤中用戶反映的意見(jiàn)和建議進(jìn)行分析、分類(lèi)匯總。*五、服務(wù)監(jiān)督監(jiān)督要求稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*五、服務(wù)監(jiān)督監(jiān)督流程收集信息電話回訪情況處理 服務(wù)監(jiān)督員應(yīng)作好發(fā)票稅控系統(tǒng)上門(mén)服務(wù)單的收集工作，以保證在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)開(kāi)展服務(wù)監(jiān)督工作。在完成維護(hù)工作的3個(gè)工作日內(nèi)，百望呼叫中心依據(jù)發(fā)票稅控系統(tǒng)上門(mén)服務(wù)單的用戶及服務(wù)信息進(jìn)行電話跟蹤；電話撥通后，向用戶問(wèn)好，表明來(lái)意。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，我是發(fā)票稅控系統(tǒng)服務(wù)監(jiān)督人員，想對(duì)日技術(shù)服務(wù)員的上門(mén)服務(wù)情況進(jìn)行了解，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎

14、？”在用戶同意的情況下，依據(jù)發(fā)票稅控系統(tǒng)上門(mén)服務(wù)單的內(nèi)容向用戶詢問(wèn)并如實(shí)填寫(xiě)記錄，如用戶有其他問(wèn)題也應(yīng)予以耐心、細(xì)致地解答。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶表示感謝并道別，在用戶掛斷電話后再掛機(jī)。如在電話跟蹤中發(fā)現(xiàn)服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)不規(guī)范、承諾不兌現(xiàn)、收費(fèi)不合標(biāo)準(zhǔn)以及其他有損服務(wù)的行為，無(wú)論用戶最終是否對(duì)服務(wù)結(jié)果表示滿意，均須立即按用戶投訴進(jìn)行處理立。發(fā)票稅控系統(tǒng)上門(mén)服務(wù)單記錄與用戶回答內(nèi)容不符的，立即要求相關(guān)人員做出說(shuō)明，并依據(jù)有關(guān)規(guī)定給予處罰。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*六、滿意度調(diào)查用戶滿意度可以采用電話、問(wèn)卷、信函和網(wǎng)絡(luò)等方式，對(duì)培訓(xùn)、安裝、送修和上門(mén)服務(wù)等方面進(jìn)行調(diào)查，格式和內(nèi)容可參考

15、用戶滿意度調(diào)查表。具體步驟如下:制定調(diào)查計(jì)劃,確定并整理調(diào)查樣本。制定計(jì)劃收集數(shù)據(jù)結(jié)果分析結(jié)果上報(bào)服務(wù)監(jiān)督人員收集用戶滿意度調(diào)查表，匯總用戶滿意度數(shù)據(jù)。相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)用戶滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行問(wèn)題分析，并制定改進(jìn)措施。每月服務(wù)監(jiān)督單位將上月的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果上報(bào)稅務(wù)機(jī)關(guān)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果調(diào)查完成后，服務(wù)監(jiān)督人員對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*七、投訴處理 凡由于服務(wù)單位違反國(guó)家、地方政府、稅務(wù)機(jī)關(guān)有關(guān)政策和本服務(wù)規(guī)范要求，造成顧客不滿的，無(wú)論顧客是否主動(dòng)反映，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)均視為顧客投訴。要求服務(wù)單位對(duì)投訴實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，第一個(gè)接受顧客投訴的受理人，負(fù)責(zé)此次投訴自受理、核實(shí)、處理、跟蹤全過(guò)程。

16、所有投訴處理完畢后，需上報(bào)百望呼叫中心統(tǒng)一備案。用戶的投訴方式包括：電話、現(xiàn)場(chǎng)、信函及網(wǎng)絡(luò)投訴等。投訴處理不超過(guò)2個(gè)工作日。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*七、投訴處理流程 服務(wù)監(jiān)督人員調(diào)查用戶投訴的內(nèi)容是否屬實(shí)，填寫(xiě)用戶投訴記錄表，并根據(jù)核實(shí)內(nèi)容判定投訴是否有效。 在接到用戶投訴時(shí)，服務(wù)監(jiān)督人員必須在第一時(shí)間把用戶反映的問(wèn)題如實(shí)記錄在用戶投訴記錄表中，并且作出初步判定投訴受理投訴核實(shí)投訴處理 對(duì)于無(wú)效的投訴、服務(wù)監(jiān)督人員應(yīng)耐心向用戶做好解釋工作，消除用戶抱怨，使用戶滿意，填寫(xiě)用戶投訴記錄表。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹被投訴人實(shí)行“一票否決”制度；責(zé)成相關(guān)責(zé)任單位在第一時(shí)間向用戶致歉，爭(zhēng)取用戶的諒解；根據(jù)

17、用戶要求與公司相關(guān)規(guī)定確定合理的解決方案，并及時(shí)解決問(wèn)題；投訴問(wèn)題解決后，應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理；對(duì)用戶進(jìn)行電話或上門(mén)回訪，確保用戶滿意；在有效投訴處理過(guò)程中，認(rèn)真填寫(xiě)用戶投訴記錄表；責(zé)任單位應(yīng)根據(jù)投訴情況制定糾正措施并實(shí)施；服務(wù)監(jiān)督單位監(jiān)督糾正措施的實(shí)施并驗(yàn)證其結(jié)果；服務(wù)監(jiān)督單位應(yīng)階段性地分析投訴原因，形成分析報(bào)告，進(jìn)行通報(bào)。*七、投訴處理稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹 1 稅控盤(pán)服務(wù)管理規(guī)范 2 稅控盤(pán)服務(wù)監(jiān)督管理辦法 3 稅控盤(pán)服務(wù)質(zhì)量考核方案主要內(nèi)容稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹稅控盤(pán)服務(wù)監(jiān)督管理辦法*一、總則二、監(jiān)督內(nèi)容及要求三、監(jiān)督辦法四、罰則五、附則稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*一、總則 第二條第三條

18、 為保障貨物運(yùn)輸業(yè)增值稅專(zhuān)用發(fā)票稅控系統(tǒng)（含機(jī)動(dòng)車(chē)）（以下統(tǒng)稱(chēng)開(kāi)票系統(tǒng)）的正常運(yùn)行，加強(qiáng)對(duì)從事開(kāi)票系統(tǒng)專(zhuān)用設(shè)備（以下簡(jiǎn)稱(chēng)專(zhuān)用設(shè)備）銷(xiāo)售并為開(kāi)票系統(tǒng)使用單位（以下簡(jiǎn)稱(chēng)使用單位）提供相關(guān)技術(shù)支持與服務(wù)的企業(yè)或單位（以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)單位）的監(jiān)督，進(jìn)一步優(yōu)化對(duì)使用單位的技術(shù)服務(wù)，維護(hù)使用單位合法權(quán)益，特制定本辦法。 國(guó)家信息安全工程技術(shù)研究中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)工程中心）依據(jù)本辦法對(duì)服務(wù)單位的專(zhuān)用設(shè)備銷(xiāo)售、使用單位操作人員培訓(xùn)以及開(kāi)票系統(tǒng)安裝、維修和更換、上門(mén)服務(wù)等工作進(jìn)行監(jiān)督。本辦法由工程中心組織實(shí)施稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*二、監(jiān)督內(nèi)容及要求 工程中心為專(zhuān)用設(shè)備的研發(fā)生產(chǎn)單位，負(fù)責(zé)專(zhuān)用設(shè)備生產(chǎn)和供應(yīng)，負(fù)責(zé)服務(wù)體

19、系建立和服務(wù)單位的管理，并對(duì)服務(wù)單位的服務(wù)情況、投訴處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。服務(wù)單位應(yīng)向工程中心報(bào)備，經(jīng)工程中心授權(quán)后方可提供服務(wù) 。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*二、監(jiān)督內(nèi)容及要求 工程中心對(duì)服務(wù)單位專(zhuān)用設(shè)備銷(xiāo)售情況進(jìn)行監(jiān)督。 （一）服務(wù)單位應(yīng)按照國(guó)家價(jià)格主管部門(mén)確定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)向使用單位發(fā)售專(zhuān)用設(shè)備，發(fā)放安裝使用通知書(shū)，并單獨(dú)開(kāi)具增值稅專(zhuān)用發(fā)票，不得以任何借口拒絕發(fā)售專(zhuān)用設(shè)備。 （二）服務(wù)單位不得借工程中心或稅務(wù)機(jī)關(guān)名義、專(zhuān)用設(shè)備兼容性、服務(wù)便利等任何借口向使用單位強(qiáng)行銷(xiāo)售計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等通用設(shè)備、軟件或其他商品；不得以保障開(kāi)票系統(tǒng)開(kāi)票數(shù)據(jù)的安全為名銷(xiāo)售開(kāi)票保鏢、安全衛(wèi)士、安全魔盤(pán)等開(kāi)票數(shù)據(jù)備份

20、軟件。使用單位自愿向服務(wù)單位購(gòu)買(mǎi)通用設(shè)備、軟件或其他商品的，應(yīng)進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)。 （三）服務(wù)單位應(yīng)保障專(zhuān)用設(shè)備的及時(shí)供應(yīng)，并在各自負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)建立備品備件庫(kù)，并自專(zhuān)用設(shè)備售出的3年內(nèi)，提供不間斷的零配件供應(yīng)。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*二、監(jiān)督內(nèi)容及要求 工程中心對(duì)服務(wù)單位開(kāi)票系統(tǒng)培訓(xùn)情況進(jìn)行監(jiān)督。 （一）服務(wù)單位應(yīng)建立固定的培訓(xùn)場(chǎng)所，配備必要的培訓(xùn)用計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、專(zhuān)用設(shè)備等培訓(xùn)設(shè)施和專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)教師，按照統(tǒng)一的培訓(xùn)內(nèi)容開(kāi)展培訓(xùn)工作。 （二）服務(wù)單位應(yīng)在培訓(xùn)教室的顯著位置懸掛開(kāi)票系統(tǒng)使用告知書(shū)和國(guó)家發(fā)展改革委關(guān)于完善增值稅稅控系統(tǒng)有關(guān)收費(fèi)政策的通知等展板。 （三）服務(wù)單位應(yīng)向使用單位開(kāi)票人員提供開(kāi)票系統(tǒng)

21、操作培訓(xùn)。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*二、監(jiān)督內(nèi)容及要求 工程中心對(duì)服務(wù)單位日常服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督。 （一）服務(wù)單位應(yīng)在各自負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)立技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具有1名以上專(zhuān)職技術(shù)服務(wù)人員。專(zhuān)職技術(shù)服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)證件，使用禮貌用語(yǔ)。 （二）使用單位向服務(wù)單位提出安裝要求后，服務(wù)單位應(yīng)按照與當(dāng)?shù)囟悇?wù)機(jī)關(guān)商定的安裝調(diào)試方式，在5個(gè)工作日內(nèi)完成使用單位開(kāi)票系統(tǒng)的安裝、調(diào)試，確保用戶單位能正常使用。 （三）工程中心設(shè)立統(tǒng)一的百望呼叫中心技術(shù)服務(wù)熱線電話，在30分鐘內(nèi)通過(guò)電話不能解決問(wèn)題的，統(tǒng)一派工到服務(wù)單位，服務(wù)單位接到派單后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)排除故障不得超

22、過(guò)1個(gè)工作日。 （四）專(zhuān)用設(shè)備自售出之日起3年內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法正常使用的，服務(wù)單位應(yīng)負(fù)責(zé)免費(fèi)維修，無(wú)法維修的免費(fèi)更換。 （五）服務(wù)單位因服務(wù)不到位造成使用單位損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*二、監(jiān)督內(nèi)容及要求 工程中心對(duì)服務(wù)單位技術(shù)維護(hù)服務(wù)收費(fèi)情況進(jìn)行監(jiān)督。 （一）服務(wù)單位應(yīng)按照國(guó)家價(jià)格主管部門(mén)確定的標(biāo)準(zhǔn)收取技術(shù)維護(hù)費(fèi)，并單獨(dú)開(kāi)具發(fā)票。 （二）服務(wù)單位向使用單位收取技術(shù)維護(hù)費(fèi)時(shí)，應(yīng)與使用單位簽訂統(tǒng)一的技術(shù)維護(hù)合同，合同中應(yīng)明確具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限和違約責(zé)任等事項(xiàng)，使用單位拒絕簽訂的除外。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*三、監(jiān)督辦法 第十條 不定期抽查。工程中心根據(jù)監(jiān)管需要對(duì)各服務(wù)單

23、位服務(wù)情況進(jìn)行抽查。 問(wèn)卷調(diào)查。工程中心每年抽取部分使用單位進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，了解服務(wù)單位專(zhuān)用設(shè)備銷(xiāo)售、培訓(xùn)、收費(fèi)及服務(wù)情況，根據(jù)使用單位的反映對(duì)服務(wù)單位的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。調(diào)查可以采取電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和實(shí)地調(diào)查等方式。抽查比例不低于各轄區(qū)本年度使用單位總數(shù)的2% 。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*三、監(jiān)督辦法 投訴處理。工程中心建立投訴受理、處理、反饋制度。受理投訴來(lái)源包括網(wǎng)絡(luò)、信函、電話以及現(xiàn)場(chǎng)等形式。 工程中心受理投訴后在1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系投訴人了解有關(guān)情況。對(duì)于無(wú)法核實(shí)或經(jīng)核實(shí)投訴情況不實(shí)的，屬于無(wú)效投訴，工程中心不再進(jìn)一步處理。對(duì)于經(jīng)核實(shí)投訴情況屬實(shí)、服務(wù)單位違反有關(guān)規(guī)定的，屬于有效投訴，責(zé)

24、成服務(wù)單位限期改正。 服務(wù)單位應(yīng)在接到工程中心的處理投訴通知后，登記使用單位投訴記錄表，于1個(gè)工作日內(nèi)解決使用單位投訴的問(wèn)題，并將處理情況反饋給工程中心。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*三、監(jiān)督辦法 第十三條第十四條 聯(lián)系制度。工程中心每年至少會(huì)與服務(wù)單位召開(kāi)一次聯(lián)系會(huì)議。服務(wù)單位將本單位服務(wù)相關(guān)情況及存在的問(wèn)題，向工程中心進(jìn)行通報(bào)。工程中心向服務(wù)單位通報(bào)前階段調(diào)查情況及使用單位投訴的情況，并根據(jù)需要提出下一步工作要求。 服務(wù)單位應(yīng)于每月初5個(gè)工作日內(nèi)，將上月專(zhuān)用設(shè)備的銷(xiāo)售、安裝、培訓(xùn)、維修和投訴處理情況以書(shū)面形式（附電子文檔）以地市為單位報(bào)送工程中心。 工程中心對(duì)不定期抽查、問(wèn)卷調(diào)查、受理投訴以及日

25、常管理中使用單位反映的情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，作為對(duì)服務(wù)單位監(jiān)督考核的依據(jù)。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*四、罰則 服務(wù)單位發(fā)生下列情形之一的，工程中心將責(zé)令其立即整改，并要求服務(wù)單位主要負(fù)責(zé)人到工程中心說(shuō)明情況。 （一）未按規(guī)定向使用單位發(fā)放安裝使用通知書(shū)； （二）未按規(guī)定為使用單位培訓(xùn)操作人員、安裝和維護(hù)開(kāi)票系統(tǒng)，影響開(kāi)票系統(tǒng)正常使用的； （三）未按照要求在規(guī)定期限內(nèi)將各種單據(jù)錄入到服務(wù)綜合管理系統(tǒng)； （四）未經(jīng)百望呼叫中心熱線派單，私自進(jìn)行上門(mén)服務(wù)的； （五）服務(wù)人員未按要求佩戴證件提供服務(wù)的； （六）出現(xiàn)使用單位有效投訴的； （七）使用單位調(diào)查滿意率低于95%，但高于90%的；使用單位調(diào)查滿意度=

26、滿意使用單位戶數(shù)/調(diào)查的使用單位總戶數(shù)100%； （九）未按規(guī)定要求及時(shí)將專(zhuān)用設(shè)備的銷(xiāo)售、安裝、培訓(xùn)、維修更換和投訴處理情況報(bào)送的； （十）未按規(guī)定的時(shí)間、數(shù)量提供、安裝專(zhuān)用設(shè)備，但未給使用單位造成損失的； （十一）被媒體、相關(guān)社會(huì)機(jī)構(gòu)曝光，對(duì)工程中心造成負(fù)面影響的。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*四、罰則 服務(wù)單位發(fā)生下列情形之一的，工程中將責(zé)令其在30日內(nèi)整改，并有權(quán)予以業(yè)內(nèi)通報(bào)或公開(kāi)通報(bào)。 （一）發(fā)生本辦法第十五條所列情形之一，未立即整改的； （二）服務(wù)人員未通過(guò)上崗考核提供服務(wù)的； （三）年有效投訴率超過(guò)5起的； （四）對(duì)接到的投訴沒(méi)有及時(shí)處理，造成嚴(yán)重后果的； （五）使用單位調(diào)查滿意率低于9

27、0%，但高于85%的； （六）未按規(guī)定的時(shí)間、數(shù)量提供、安裝專(zhuān)用設(shè)備，造成使用單位損失的； （七）超過(guò)負(fù)責(zé)區(qū)域范圍銷(xiāo)售專(zhuān)用設(shè)備的； （八）工程中心確定的其他情形；稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*四、罰則 服務(wù)單位發(fā)生下列情形之一的，工程中心有權(quán)暫?；蚪K止服務(wù)單位的服務(wù)資格。 （一）發(fā)生本辦法第十六條所列情形之一，逾期未按要求整改的； （二）向使用單位強(qiáng)行銷(xiāo)售計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等通用設(shè)備及軟件或其他商品的； （三）以工程中心名義進(jìn)行有償設(shè)備更換、軟件升級(jí)及推銷(xiāo)其他商品的； （四）年有效投訴超過(guò)10起的； （五）使用單位調(diào)查滿意率低于85 ； （六）拒絕接受工程中心進(jìn)行監(jiān)督管理的； （七）采取非法手段擾亂市場(chǎng)

28、秩序的； （八）不按規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售專(zhuān)用設(shè)備或提供售后服務(wù)； （九）未按規(guī)定要求的時(shí)間、數(shù)量提供專(zhuān)用設(shè)備，造成重大損失的； （十）擅自終止提供專(zhuān)用設(shè)備或售后服務(wù)的； （十一）由于違反法律和法規(guī)行為，造成無(wú)法正常為使用單位提供相關(guān)技術(shù)支持與服務(wù)的。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*五、附則第十九條本辦法由國(guó)家信息安全工程技術(shù)研究中心解釋。本辦法自協(xié)議簽訂之日起執(zhí)行。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹 1 稅控盤(pán)服務(wù)管理規(guī)范 2 稅控盤(pán)服務(wù)監(jiān)督管理辦法 3 稅控盤(pán)服務(wù)質(zhì)量考核方案主要內(nèi)容稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹稅控盤(pán)服務(wù)質(zhì)量考核方案*一、目的二、考核內(nèi)容三、考核對(duì)象四、考核時(shí)間及方式五、考核分值六、考核獎(jiǎng)懲七、具體考核

29、項(xiàng)目稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹* 為了確保稅控盤(pán)稅控系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行，保障客戶的權(quán)益，提高服務(wù)單位的整體服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度；國(guó)家信息安全工程技術(shù)研究中心服務(wù)管理部以此為目標(biāo)制定本考核方案，對(duì)承擔(dān)稅控盤(pán)產(chǎn)品服務(wù)工作的服務(wù)單位進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理和全面考核，督促各服務(wù)單位嚴(yán)格執(zhí)行稅務(wù)機(jī)關(guān)和國(guó)家信息安全工程技術(shù)研究中心要求的各項(xiàng)政策，為客戶提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。一、目的 稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*具體考核項(xiàng)目客戶滿意度服務(wù)費(fèi)收取率熱線電話宣傳客戶投訴上門(mén)回訪率客戶信息準(zhǔn)確率派單處理情況現(xiàn)場(chǎng)檢查信息上報(bào)二、考核內(nèi)容 稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹* 2013年稅控盤(pán)服務(wù)質(zhì)量考核共分為9個(gè)項(xiàng)目。具體內(nèi)容及所占

30、考核分值分別是：二、考核內(nèi)容 序號(hào)序號(hào)內(nèi)容內(nèi)容分值分值1客戶滿意度客戶滿意度N1152投訴投訴N2103客戶信息準(zhǔn)確率客戶信息準(zhǔn)確率N3104服務(wù)費(fèi)收取率服務(wù)費(fèi)收取率N4155上門(mén)回訪率上門(mén)回訪率N556信息上報(bào)信息上報(bào)N6107熱線電話宣傳熱線電話宣傳N758派單處理情況派單處理情況N8159現(xiàn)場(chǎng)檢查現(xiàn)場(chǎng)檢查N915合計(jì)合計(jì)100稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹* 由國(guó)家信息安全工程技術(shù)研究中心授權(quán)，對(duì)稅控盤(pán)產(chǎn)品提供服務(wù)的服務(wù)單位及所設(shè)立的分、子公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（辦事處）稅控盤(pán)產(chǎn)品服務(wù)工作進(jìn)行綜合考核，各家服務(wù)單位的考核范圍包括其所管轄范圍內(nèi)的所有基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作。三、考核對(duì)象 稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范

31、介紹*四、考核時(shí)間及方式考核時(shí)間及方式年度最后一個(gè)季度。 日?？己耸侵竿ㄟ^(guò)百望呼叫中心以電話、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查問(wèn)卷等方式評(píng)測(cè)服務(wù)單位的服務(wù)效果、服務(wù)信息和服務(wù)能力等日?？己?現(xiàn)場(chǎng)檢查是指服務(wù)監(jiān)管人員到達(dá)服務(wù)單位現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)考試、詢問(wèn)、查閱等形式對(duì)具體服務(wù)工作開(kāi)展的實(shí)際情況進(jìn)行考核.現(xiàn)場(chǎng)考核考試時(shí)間考試方式稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹*五、考核分值本方案考核標(biāo)準(zhǔn)為100分N1+N2+N9=100；現(xiàn)場(chǎng)檢查占15分日常考核占85分稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹* 本考核方案的全年綜合評(píng)分合格標(biāo)準(zhǔn)分為80分，高于90分為“優(yōu)秀”，80分至90分為“合格”，低于80分為“不合格”。 國(guó)家信息安全工程技術(shù)研究中心將從收取的年

32、服務(wù)費(fèi) 110 元/每套稅控盤(pán)中提取10元/每套稅控盤(pán)（對(duì)于減半收取的服務(wù)費(fèi)，提取5元/每套稅控盤(pán)）組成年度服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)基金。按照年終服務(wù)質(zhì)量綜合考核評(píng)比結(jié)果，給予服務(wù)單位獎(jiǎng)勵(lì)基金獎(jiǎng)勵(lì)。 對(duì)于綜合考核成績(jī)?yōu)椤安缓细瘛钡姆?wù)單位，不予獎(jiǎng)勵(lì)。六、考核獎(jiǎng)懲稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹* 1、 客戶滿意度七、具體考核項(xiàng)目考核項(xiàng)目考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核公式考核公式分值分值備注備注客戶滿意度N1通過(guò)百望呼叫中心隨機(jī)抽取客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)服務(wù)單位培訓(xùn)、上門(mén)維護(hù)等方面的滿意程度。N195%，得15分；N1（培訓(xùn)滿意度+上門(mén)維護(hù)滿意度）/2100 ；培訓(xùn)/上門(mén)滿意度（ “很滿意”用戶數(shù)1

33、+“滿意”用戶數(shù)0.95+“不滿意”用戶數(shù)量0.5）/有效調(diào)查總數(shù)10015每月前10個(gè)工作日統(tǒng)計(jì)完成上月的滿意度調(diào)查結(jié)果，本項(xiàng)考核按全年累計(jì)調(diào)查結(jié)果計(jì)算。 94%N195%,得12分；93%N194%,得9分；92%N193%,得6分；91%N192%,得3分；90%N191%,得1分；N190%，得0分。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹* 2、 客戶投訴七、具體考核項(xiàng)目考核項(xiàng)目考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核公式考核公式分值分值備注備注投訴N2統(tǒng)計(jì)年度內(nèi)服務(wù)單位被客戶有效投訴的數(shù)量和處理投訴的時(shí)效性。每發(fā)生1起有效投訴，扣1分；每發(fā)生1起處理投訴超時(shí)，扣1分。N2=10-有效投訴數(shù)量-處

34、理投訴超時(shí)數(shù)量；客戶投訴經(jīng)核實(shí)后確屬違反服務(wù)規(guī)范要求的視為有效投訴，服務(wù)單位處理投訴超過(guò)服務(wù)規(guī)范時(shí)限要求的視為處理投訴超時(shí)。10本項(xiàng)為累計(jì)扣分，總分值可為負(fù)數(shù)(一年內(nèi)有效投訴超過(guò)10起的，取消服務(wù)單位服務(wù)資格)。服務(wù)單位在地市級(jí)以上報(bào)刊、電視或電臺(tái)被負(fù)面曝光，造成不良影響的，每起記為1次有效投訴，雙倍扣分。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹* 3、 客戶信息準(zhǔn)確率七、具體考核項(xiàng)目考核項(xiàng)目考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核公式考核公式分值分值備注備注客戶信息準(zhǔn)確率N3 隨機(jī)抽取客戶管理平臺(tái)中客戶信息進(jìn)行電話撥打，確認(rèn)客戶信息的準(zhǔn)確性。N393%，得10分；N3（1全年滿 意 度 調(diào) 查 中“電話號(hào)

35、碼不存在與企業(yè)名稱(chēng)不正確”總數(shù)/累積撥 打 總 數(shù) ）10010每月前10個(gè)工作日統(tǒng)計(jì)完成上月的客戶信息準(zhǔn)確率調(diào)查結(jié)果，本項(xiàng)考核按全年累計(jì)調(diào)查結(jié)果計(jì)算。91%N393%,得8分；90%N391%,得5分；N390%，得0分。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹* 4、 服務(wù)費(fèi)收取率七、具體考核項(xiàng)目考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)考核公式分值備注服務(wù)費(fèi)收取率N4以上年度發(fā)行的用戶數(shù)，確定服務(wù)費(fèi)的收取情況。N495%，得15分；N4=當(dāng)年收取服務(wù)費(fèi)戶數(shù)/以上年度累計(jì)安裝用戶數(shù)10015本考核項(xiàng)按全年累計(jì)計(jì)算92%N395%,得10分；90%N392%,得5分；N390%，得0分。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹* 5、上門(mén)回訪率

36、七、具體考核項(xiàng)目考核項(xiàng)目考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核公式考核公式分值分值備注備注上門(mén)回訪率N5統(tǒng)計(jì)年度內(nèi)服務(wù)單位是否向轄區(qū)內(nèi)每戶企業(yè)提供了至少1次的上門(mén)回訪服務(wù)N590%，得5分；N5上門(mén)回訪數(shù)量/年底服務(wù)單位服務(wù)區(qū)域內(nèi) 用 戶 數(shù) 量1005本 考 評(píng) 項(xiàng) 按全 年 累 計(jì) 計(jì)算 ， 年 內(nèi) 對(duì)于 同 一 戶 企業(yè) 的 多 次 上門(mén) 回 訪 服 務(wù)記 為 一 次 上門(mén)回訪服務(wù)。80%N590%,得3分；70%N580%,得1分； N570%，得0分。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹* 6、 信息上報(bào)七、具體考核項(xiàng)目考核項(xiàng)目考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核公式考核公式分值分值

37、備注備注信息上報(bào)N6考核服務(wù)單位上報(bào)資料、反饋信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。資料信息主要分為兩類(lèi)：1、按照要求應(yīng)上報(bào)和反饋的各種資料；2、各種表單的錄入情況。不合格是指未按照上報(bào)要求的時(shí)限或發(fā)送渠道上報(bào)，或上報(bào)的材料內(nèi)容不完整，不符合要求等。N6=10-不合格數(shù)量0.510本考評(píng)項(xiàng)按全年累計(jì)計(jì)算。滿分為10分，如發(fā)現(xiàn)一次不合格扣0.5分，扣完為止。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹* 7、 熱線電話宣傳七、具體考核項(xiàng)目考核項(xiàng)目考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核公式考核公式分值分值備注備注熱線電話宣傳N7抽取客戶管理平臺(tái)中客戶信息進(jìn)行電話撥打，了解客戶是否知曉服務(wù)熱線。N795%，得10分；N7（1全年度調(diào)查中“不知道400熱線電話用戶”總數(shù)/累積調(diào)查用戶總量）10010本考核項(xiàng)按全年累計(jì)計(jì)算93%N795%,得8分；90%N793%,得7分；85%N790%，得5分。N785%，得0分。稅控盤(pán)服務(wù)體系規(guī)范介紹* 8、 派單處理情況七、具體考核項(xiàng)目考核項(xiàng)目考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核公式考核公式分值分值備注備注派單處理情況N8服務(wù)監(jiān)管人員對(duì)服務(wù)派單進(jìn)行跟蹤回訪，了解派單處理的時(shí)效性、真實(shí)性、準(zhǔn)確性。N898%,得15分；N81（虛假工單*2+超時(shí)工單+錯(cuò)誤工單）/3/工單總數(shù)10015本考