《海底撈》培訓(xùn)資料ppt課件

1、 2014年4月19日1;. 為什么叫海底撈海指目標(biāo)遠(yuǎn)大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋底指用人原則，從最基層踏踏實(shí)實(shí)做起撈指員工素質(zhì)，用勤勞的雙手工作2;.名字起源 大海寬闊（品大海寬闊（品牌）無窮無盡牌）無窮無盡海海海底撈海底撈 海底撈的火鍋有大海海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗應(yīng)有盡有給顧客品嘗 海底撈用人的海底撈用人的原則，每位員工原則，每位員工必須從底層做起必須從底層做起 綜合素質(zhì)，綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)改變自己的命運(yùn)底底撈撈3;.起源：起源：1994，四川簡(jiǎn)陽，火鍋店，四川簡(jiǎn)陽，火鍋店現(xiàn)狀：現(xiàn)狀：5050多家直營(yíng)

2、店，覆蓋北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、多家直營(yíng)店，覆蓋北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽、杭州、青島等城市，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原沈陽、杭州、青島等城市，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地料生產(chǎn)基地理念：服務(wù)至上，顧客至上理念：服務(wù)至上，顧客至上價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想海底撈簡(jiǎn)介口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話4;.海底撈董事長(zhǎng)張勇 近四十家連鎖店全年創(chuàng)造了6億元人民幣的營(yíng)業(yè)收入營(yíng)業(yè)利潤(rùn)達(dá)8000萬海底撈有5000名員工，流動(dòng)率一直保持在10%左右他的客戶回頭率高達(dá)50%以上5;. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服

3、務(wù)6;. 首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時(shí)候首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時(shí)候l 專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視l 周一到周五中午，免費(fèi)擦車周一到周五中午，免費(fèi)擦車就餐前：就餐前：7;. 然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多免費(fèi)的 free!瓜子、茶水水果，點(diǎn)心（爆米花）免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：就餐前：8;. 就餐中：就餐中：給每個(gè)人送上圍裙給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）推薦半份菜，不推

4、薦酒水服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至記得一些人的生日、紀(jì)念日9;. 洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置 “電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話現(xiàn)場(chǎng)有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng)就餐中：就餐中：10;. 11;.美甲區(qū)美甲區(qū)上網(wǎng)區(qū)上網(wǎng)區(qū)游樂園游樂園區(qū)區(qū)擦鞋區(qū)擦鞋區(qū)等餐區(qū)等餐區(qū)12;. 海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見多食廣”的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？“這里的服務(wù)很變態(tài)。在這里等著

5、，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)啊！”“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長(zhǎng)的女生，就給你頭筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套。”“我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。感覺像在家里一樣?！?微博上他們這樣說。13;.網(wǎng)絡(luò)版網(wǎng)絡(luò)版1-1-冰激凌：冰激凌： 一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下?！蔽宸昼姾螅@個(gè)服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的?！本W(wǎng)絡(luò)版

6、網(wǎng)絡(luò)版2-2-電話卡：電話卡： 有個(gè)客戶接電話后發(fā)現(xiàn)手機(jī)欠費(fèi)了，隨口問了一句：“有移動(dòng)充值卡嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)您稍等?！贝蠹s一刻鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來：“先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報(bào)亭買來的。沒有發(fā)票，您看行么？”朋友朋友MAX的親身版：的親身版： 朋友MAX在海底撈吃飯時(shí)打了個(gè)噴嚏，沒隔多久服務(wù)員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔(dān)心她感冒就專門吩咐廚房做的。 朋友MAX同學(xué)被徹底感動(dòng)了，說“我媽都沒對(duì)我這么好過”，她說她第一次真正感受到了什么叫“以客為尊”。 就這樣被你就這樣被你征服征服14;. 1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)

7、簡(jiǎn)陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙?！拔也粫?huì)裝修，不會(huì)炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。剛開張時(shí)，不知道竅門，經(jīng)常出錯(cuò)，為了讓客人滿意，送的比賣的還多。”張勇回憶道，“結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來。”半年下來，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身。“客人吃得開心，就會(huì)夸你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡，就會(huì)說好難吃啊。”從做麻辣燙起，張勇就意識(shí)到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅火起來。創(chuàng)業(yè)小故事15;. 怎么

8、才能讓顧客體會(huì)到差異？就是要超出客人的期望，讓他們?cè)诤５讚葡硎茉谄渌疱伒昀锵硎懿坏降姆?wù)。要做到這一點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差，根本比不過機(jī)械。人最值錢的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)

9、造力。服務(wù)的目的是讓客人滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都用不了；有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？16;. 讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場(chǎng)根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外邊給他買？大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。 把

10、服務(wù)做到極致把服務(wù)做到極致 17;.1、讓等待充滿快樂。當(dāng)你在海底撈等待區(qū)等待的時(shí)候，熱心的服務(wù)人員會(huì)立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費(fèi)提供）。此外，你還可以在此打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪。更令人驚喜的是，女士可以享受免費(fèi)修建指甲，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋等。 18;.2、每個(gè)環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。 a、節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)：如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會(huì)在我們的內(nèi)心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)提醒食客，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣同樣的價(jià)錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了19;.2

11、、每個(gè)環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。b、及時(shí)到位的席間服務(wù)：服務(wù)員在席間會(huì)主動(dòng)為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對(duì)在兩次以上；會(huì)給長(zhǎng)頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機(jī)的朋友提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費(fèi)送擦鏡布；當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線，無論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，那樣的陣勢(shì)是多么的宏偉。此舉也充分反映了海底撈的細(xì)心和為客戶考慮的周到，穿圍裙一是可以避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上，二是可以部分?jǐn)r截火鍋的味道，免得衣服上散布著火鍋的味道。20;.2、每個(gè)環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。c、暫時(shí)充當(dāng)孩子保姆：帶孩子上餐館經(jīng)常是父母的兩

12、難，有時(shí)候淘氣的孩子會(huì)破壞就餐的氛圍，會(huì)讓原本美味的食物陡然間索然無味。為此，海底撈一是創(chuàng)建了兒童天地，讓孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時(shí)讓父母全身心投入到品嘗美味之中；二是服務(wù)員可以免費(fèi)帶孩子玩一會(huì)兒，還可以幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯21;.服務(wù)l 基礎(chǔ)的服務(wù)(Basic)：消費(fèi)者認(rèn)為能提供的最必要的服務(wù)內(nèi)容；l 期望的服務(wù)(Expected)：消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)該提供的一些服務(wù)內(nèi)容；l 渴望的服務(wù)(Desired)：消費(fèi)者很想要的，認(rèn)為如果提供之后會(huì)更認(rèn)可的服務(wù)內(nèi)容；l 意想不到的服務(wù)(Unanticipated)：消費(fèi)者沒有想到的，對(duì)提供的服務(wù)很驚訝。22;.何為推銷：男生對(duì)女生說：我是最棒的，我保證讓你幸福，跟我好吧何為促銷：男生對(duì)女生說：我老爹有3處房子，跟我好，以后都是你的何為營(yíng)銷：男生根本不對(duì)女生表白，但女生被男生的氣質(zhì)和風(fēng)度所迷倒何為品牌：女生不認(rèn)識(shí)男生，但他的所有朋友都對(duì)那個(gè)男生夸贊不已23;. 有特色有特色 有意思有意思印象層面印象