售后服務(wù)計(jì)劃方案

1、第 四 章服 務(wù) 計(jì) 劃4. 1服務(wù)計(jì)劃書(shū)公司本著“以誠(chéng)為本、服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)宗旨，為了使用戶(hù)擁有一個(gè)性能穩(wěn)定可靠的 安防系統(tǒng)，更有效地保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)及人員的安全，我公司建立了一套完善的工程質(zhì)量保證 措施和售后服務(wù)體系。以先進(jìn)的技術(shù)、科學(xué)的管理，最大程度地滿(mǎn)足用戶(hù)的要求，為用戶(hù) 提供盡善盡美的服務(wù)。4.1.1 售前服務(wù)售前我們會(huì)為您提供相關(guān)的技術(shù)資料，如系統(tǒng)簡(jiǎn)介、系統(tǒng)使用說(shuō)明書(shū)等等，并且給您做簡(jiǎn)要的介紹。針對(duì)您工程的具體情況，我們提供必要的咨詢(xún)服務(wù)，提供監(jiān)控防盜理念方面的有關(guān)顧問(wèn)服務(wù)。憑借多年積累的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，我們將為您的系統(tǒng)配置、可行性、經(jīng)濟(jì)效益分析提供有價(jià)值的建設(shè)性意見(jiàn)。當(dāng)您有意與我們合作時(shí)

2、，我們的銷(xiāo)售代表和工程師將會(huì)與您一起深入研究。通過(guò)總體 規(guī)劃設(shè)計(jì)和安裝現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的調(diào)查，提出最經(jīng)濟(jì)、合理的優(yōu)化方案，以保證客戶(hù)獲得最終滿(mǎn) 意。4.1.2 售中服務(wù)在本地的工程，我們有專(zhuān)業(yè)的施工隊(duì)伍負(fù)責(zé)施工安裝。外地工程派專(zhuān)業(yè)技術(shù)工程師提 供現(xiàn)場(chǎng)施工指導(dǎo)。按合同要求保質(zhì)保量的完成系統(tǒng)安裝，我們的工程技術(shù)人員進(jìn)行調(diào)試。產(chǎn)品上都注明了安裝以及接口信息，為器材維護(hù)提供了極大便利。配合客戶(hù)建立系統(tǒng) 設(shè)備管理制度，使系統(tǒng)能長(zhǎng)期良好運(yùn)行。對(duì)系統(tǒng)使用人員進(jìn)行培訓(xùn)，樹(shù)立正確防盜服務(wù)理 念，掌握產(chǎn)品特點(diǎn)、日常維護(hù)等相關(guān)知識(shí)。4.1.3 售后服務(wù)定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品追蹤、巡檢及維護(hù)。本地區(qū)設(shè)備一旦在正常使用中出現(xiàn)運(yùn)行問(wèn)

3、題，我方將盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，以最短時(shí)間解決問(wèn)題。保證及時(shí)提供各類(lèi)消耗、維修材料。所有產(chǎn)品，均有自出售之日起為期一年的品質(zhì)保 證期。所有系統(tǒng)工程，均有自驗(yàn)收之日起為期一年的品質(zhì)保證期。4.1.4 售后服務(wù)承諾具體內(nèi)容4. 1 . 4. 1售后服務(wù)體系公司擁有一支由資深的智能化系統(tǒng)工程師以及經(jīng)驗(yàn)豐富的施工安裝工程師組成的高水 平的技術(shù)支持與售后維修服務(wù)隊(duì)伍（共 10人），隨時(shí)向用戶(hù)提供最新的有關(guān)先進(jìn)技術(shù)，以 使用戶(hù)的應(yīng)用系統(tǒng)得到不斷的技術(shù)升級(jí)與更新，為用戶(hù)開(kāi)發(fā)更多的應(yīng)用功能，使系統(tǒng)工程 投資得到最好的回報(bào)。公司開(kāi)通熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)，以便向用戶(hù)提供最及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保障。公司的售后服務(wù)體制建立在以下三個(gè)層面：

4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：由專(zhuān)職人員承擔(dān)，熱線(xiàn)服務(wù)，限時(shí)反應(yīng)。公司本部：由專(zhuān)職的技術(shù)支持與售后服務(wù)隊(duì)伍負(fù)責(zé)，會(huì)同現(xiàn)場(chǎng)工程師通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)上 交流、遠(yuǎn)程登錄等方式解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題。產(chǎn)品廠(chǎng)商的售后服務(wù)支持。除提供正常的保修服務(wù)外，還設(shè)立定期客戶(hù)回訪(fǎng)制度，委派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題，以保障客戶(hù)利益不受損失?？膳c客戶(hù)簽訂限時(shí)反應(yīng)協(xié)議，為客戶(hù)提供快速技術(shù)支持保障。根據(jù)客戶(hù)業(yè)務(wù)需要，提供人員技術(shù)培訓(xùn)，為客戶(hù)儲(chǔ)備人才。4 . 1 . 4 . 2售后服務(wù)承諾作為工程承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循標(biāo)書(shū)及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供系統(tǒng)最終驗(yàn)收 合格之日起二年的保修期內(nèi)的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性

5、，建 議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同，以確保該系統(tǒng)的正常運(yùn)行所必須的技術(shù)支持和管理支持。 保修期內(nèi)或保修期后的服務(wù)項(xiàng)目將包括：如系統(tǒng)發(fā)生故障，在接到客戶(hù)電話(huà)或傳真通知后一小時(shí)內(nèi)立即作出回應(yīng)，必要時(shí)可在 兩小時(shí)內(nèi)派技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)。提供每月一次的客戶(hù)定期回訪(fǎng)維護(hù)制度，包括電話(huà)跟蹤回訪(fǎng)與現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)維護(hù)回訪(fǎng)。我們以客戶(hù)第一、服務(wù)第一的宗旨，進(jìn)行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作，對(duì)合同設(shè)備向客戶(hù)提 供兩年免服務(wù)費(fèi)保修，終身維護(hù)的售后服務(wù)政策。具體如下：費(fèi)用時(shí)間材料費(fèi)維護(hù)服務(wù)費(fèi)設(shè)備保修期內(nèi)免免保修期滿(mǎn)后第二年收取材料成本費(fèi)免第三年起收取材料成本費(fèi)收取適當(dāng)服務(wù)費(fèi)軟硬件升級(jí)服務(wù)：當(dāng)軟硬件產(chǎn)品廠(chǎng)商發(fā)布新的升級(jí)換代產(chǎn)品時(shí)，

6、我公司應(yīng)及時(shí)向用戶(hù)提供系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)，且只收取廠(chǎng)商規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用，在上述第三點(diǎn)中規(guī)定的免費(fèi)服務(wù)期內(nèi), 我公司無(wú)償提供與系統(tǒng)升級(jí)有關(guān)的安裝、調(diào)試等服務(wù)。4. 1. 4. 3緊急異常情況的及時(shí)處理經(jīng)驗(yàn)表明，任何實(shí)際的系統(tǒng)，在運(yùn)行過(guò)程都難免出現(xiàn)某些緊急異常情況，我公司具有處理這類(lèi)突發(fā)事件的能力，建立緊急異常情況的處理保障體系。在工程項(xiàng)目保修期負(fù)責(zé)條款以及保修期后的維護(hù)合同中對(duì)這類(lèi)緊急異常情況的處置作出明 確規(guī)定。建立并保存完整的系統(tǒng)文檔我公司在系統(tǒng)調(diào)試交接時(shí)，將提供完整的完工圖紙，軟、硬件文檔，操作、維護(hù)手冊(cè), 設(shè)備清單等，并幫助業(yè)主建立系統(tǒng)的運(yùn)行、管理和維護(hù)文檔，以便在發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)提 供資料，迅

7、速找到并排除故障，將損失減至最小。4 . 2培訓(xùn)計(jì)劃為使業(yè)主操作管理人員能熟練地使用、管理該系統(tǒng)，我公司針對(duì)新加坡華僑銀行安全 防范系統(tǒng)工程的特點(diǎn)制定了培訓(xùn)計(jì)劃。1、培訓(xùn)名額培訓(xùn)高級(jí)管理人員1名，一般操作人員不超過(guò)5名。2、培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)考慮到操作人員水平參差不齊，為達(dá)到統(tǒng)一效果，計(jì)劃對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行為期一周的培訓(xùn)，培訓(xùn)地點(diǎn)在甲方現(xiàn)場(chǎng)。3、培訓(xùn)內(nèi)容為期3天的基礎(chǔ)培訓(xùn)在基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察與操作，以便進(jìn)一步了解與掌握系統(tǒng)；從現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試開(kāi)始，對(duì)操作管理人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，直到系統(tǒng)操作人員能使系統(tǒng)正常運(yùn)行為 止，我方撤出現(xiàn)場(chǎng)。4、培訓(xùn)效果一般操作人員：熟悉系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解系統(tǒng)軟件知識(shí)。熟識(shí)設(shè)備，

8、了解系統(tǒng)硬件構(gòu)成能熟練地操作系統(tǒng)。能修改操作人員級(jí)別范圍內(nèi)的設(shè)定值。能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)單維護(hù)。高級(jí)管理人員：具備一般操作人員所具有的技能。能修改高級(jí)別密碼的系統(tǒng)的設(shè)定值。能了解高級(jí)別密碼的系統(tǒng)現(xiàn)狀及歷史資料。能方便靈活地修改系統(tǒng)設(shè)置，并進(jìn)行系統(tǒng)編程、擴(kuò)充前端設(shè)備的內(nèi)容等。4 . 3質(zhì)量保證體系4.3.1 保證工程技術(shù)措施依據(jù)公共安全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公安部對(duì)安全防范工程管理要求；GA/T5-94安全防范工程程序與要求；安保及監(jiān)視系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)范 GB50198-94 ;其它有關(guān)的國(guó)家政策法令、法規(guī)文件；其它廠(chǎng)家的產(chǎn)品技術(shù)資料；4.3.2 質(zhì)量保證措施在簽訂項(xiàng)目工程合同后，工程的設(shè)計(jì)及具體的實(shí)施由我司專(zhuān)業(yè)技

9、術(shù)人員進(jìn)行。為保證工程系統(tǒng)質(zhì)量符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，順利地開(kāi)通運(yùn)行，我公司在工程實(shí)施過(guò)程中制定以下措施：(1)嚴(yán)格對(duì)進(jìn)場(chǎng)材料、構(gòu)配件及設(shè)備的質(zhì)量檢查，無(wú)質(zhì)量合格證的產(chǎn)品不得使用；對(duì)所用產(chǎn)品由公司專(zhuān)業(yè)人員做質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作，對(duì)于不合格的產(chǎn)品，時(shí)行退貨處理。(2)落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)和崗位責(zé)任制，制定質(zhì)量目標(biāo)計(jì)劃，把質(zhì)量目標(biāo)層層分解到每個(gè)作業(yè)人 員，實(shí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則使質(zhì)量管理工作職責(zé)明確。(3)成立項(xiàng)目實(shí)施小組，指定現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，責(zé)任工程師，并明確其工作職能(4)強(qiáng)化項(xiàng)目職能，嚴(yán)格工序管理，在每人分項(xiàng)工程施工前進(jìn)行技術(shù)交流，使每個(gè)人操作都知道設(shè)計(jì)要求，施工方法，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持三檢制即自檢、專(zhuān)檢和交接檢查。(

10、5)施工每進(jìn)行一步都要進(jìn)行檢查，不合格的必須重做或返工，完工后再檢查，直到合格4.3.3 工程驗(yàn)收施工項(xiàng)目完工后，與合同方共同組織驗(yàn)收，驗(yàn)收工作嚴(yán)格按合同中規(guī)定的技術(shù)性能進(jìn)行。4 . 4施工組織設(shè)位1施工人員組成方)2工程執(zhí)行流程整個(gè)工程進(jìn)度分為施工準(zhǔn)備，現(xiàn)場(chǎng)施工和工程驗(yàn)收三個(gè)主要階段。3施工前準(zhǔn)備階段該階段是為整個(gè)工程的順利進(jìn)行打下良好的基礎(chǔ)用戶(hù)需求分析現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研可行性研究業(yè)務(wù)確認(rèn)系統(tǒng)總體分析簽定合同 4 方案評(píng)估和確認(rèn) 4一總體方案設(shè)計(jì) 4一 設(shè)備選型4現(xiàn)場(chǎng)施工階段 通常在合同簽訂，甲方資金到位并已將工程款項(xiàng)付給乙方之后二周內(nèi)，乙方必須開(kāi)始工程 施工。5現(xiàn)場(chǎng)施工流程如下：現(xiàn)場(chǎng)施工規(guī)劃f 設(shè)備材料到場(chǎng) 一檢測(cè)驗(yàn)收 一設(shè)備安裝和調(diào)試6工程驗(yàn)收階段此階段是為了確保工程完全達(dá)到甲方提出的技術(shù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作正常。包括以下步驟：注：最后交驗(yàn)的技術(shù)資料應(yīng)包括：驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、測(cè)試報(bào)告、工程竣工圖紙等。完工文件該文件包括：系統(tǒng)說(shuō)明、圖紙（系統(tǒng)圖、平面布置圖）、工程施工資質(zhì)證明、開(kāi)工報(bào)告、 施工報(bào)告、材料進(jìn)場(chǎng)報(bào)驗(yàn)單、施工質(zhì)量檢查報(bào)告、設(shè)備清單、隨工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、自檢報(bào)告、 調(diào)試報(bào)告、系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告、試運(yùn)行測(cè)試報(bào)告、試運(yùn)行開(kāi)始通知、試運(yùn)行結(jié)束通知、系統(tǒng)驗(yàn) 收測(cè)試報(bào)告、系統(tǒng)竣工驗(yàn)收結(jié)果。本系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案是本公