客戶管理制度

1、客戶管理制度XXXX 制文件名稱：客戶管理制度生效日期：當(dāng)前版本：V2.0文件編號(hào)：擬制：流程編制小組審核：批準(zhǔn)：一、制定目的1、為了健全客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量。2、完善數(shù)字化平臺(tái)搭建，形成標(biāo)準(zhǔn)化工作步驟二、適用范圍本制度適用于銷售力克產(chǎn)品的所有公司的銷售部、市場(chǎng)部、客服部全體人員。三、制定思路1、運(yùn)用銷售漏斗思維科學(xué)反映機(jī)會(huì)狀態(tài)以及銷售效率。2、銷售漏斗示例圖已獲得的所有客戶信息潛在客戶商機(jī)客戶簽的合作四、客戶篩選1、客服部指定人員負(fù)責(zé)對(duì)線上招商獲得的信息進(jìn)行篩選2、篩選工作的完成結(jié)果以泛微CRM莫塊后臺(tái)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)五、客戶獲取1、業(yè)務(wù)經(jīng)理通過(guò)獨(dú)立開(kāi)發(fā)或從公司客戶公海獲取客戶信息2、業(yè)務(wù)經(jīng)理

2、通過(guò)客戶公海獲取客戶信息時(shí)，只能選擇所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的客戶六、客戶跟進(jìn)1、通過(guò)客戶公海獲取的客戶必須在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系跟進(jìn)，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行聯(lián)系跟進(jìn)的客戶會(huì)自動(dòng)回到客戶公海，已領(lǐng)取過(guò)該客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)理不得二次領(lǐng)取跟進(jìn)。2、客戶跟進(jìn)過(guò)程中，根據(jù)跟進(jìn)情況及時(shí)將客戶歸類：商機(jī)客戶、失效客戶。(1)商機(jī)客戶：指在獲取客戶信息以后通過(guò)跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)該客戶符合招商要求，有合作可能性，可繼續(xù)跟進(jìn)的客戶。(2)失效客戶：指在獲取客戶信息以后通過(guò)跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)該客戶不符合招商要求，且合作可能性很小，不再繼續(xù)跟進(jìn)的客戶。3、客戶跟進(jìn)過(guò)程中，需不斷完善客戶信息，并反饋跟進(jìn)情況?？蛻艚?jīng)理(1)潛在客戶需填寫(xiě)的客戶信息 潛在客戶需填寫(xiě)的

3、客戶信息 « in nn 11 maiHa iinai eii iiiki i i EnaiiBn i imai cm iii 11 iMaicii 11 iuiui i11 ai客戶狀態(tài)行業(yè)商機(jī)客戶需填寫(xiě)的客戶信息銷售/運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)人員數(shù)量客戶等級(jí) 4 .客戶渠道主營(yíng)產(chǎn)品1終端渠道及數(shù)量 rrtvb I 1Mi l I I « I I 1.1 1 rnM-ri 1»1 rrr wnrni rrmmrrm rmHvrm i rnmrr招商負(fù)責(zé)人：客戶及市場(chǎng)基本情況介紹I省市縣：客戶來(lái)源商機(jī)客戶需填寫(xiě)的客戶信息企業(yè)資質(zhì)相關(guān)照片客戶狀態(tài)修改為【商機(jī)客戶】(3)合作客戶需填

4、寫(xiě)的客戶信息合作客戶需填寫(xiě)的客戶信息客戶狀態(tài)修改為【合作客 i公司環(huán)境及門(mén)牌照片，開(kāi)票信息；i；戶】j；:ini !1 11 «1: lanai «» 11 miiaEan 1m aaiana 11 «aar£ii 11laiMi 11 iuiui i i ihii11 BEiaaEia i iimi Eiaaain 11 i Enami 11 imii hi iibmi i ihiui i i ihi ii khieij i imi i首次合作時(shí)間j簽約合同照片4、商機(jī)客戶需建立商機(jī)，并按照商機(jī)的各個(gè)階段進(jìn)行跟進(jìn)反饋。5、在商機(jī)客戶跟進(jìn)過(guò)程中

5、，達(dá)成合作意向的客戶可簽訂合同，轉(zhuǎn)為合作客戶。6、客戶簽約前，業(yè)務(wù)經(jīng)理必須攜帶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案完成一次客戶拜訪，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案中，明 確招商市場(chǎng)的分級(jí)，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)步驟、費(fèi)用投入等具體細(xì)節(jié)。七、客戶簽約1、對(duì)需要簽約的客戶建立合同，合同的版本根據(jù)客戶類型的變化而變化。2、銷售總監(jiān)對(duì)合同進(jìn)行審批。3、審批通過(guò)的合同可以發(fā)送給客戶進(jìn)行雙方簽約。4、原則上客戶先簽字蓋章，再回傳公司進(jìn)行簽字蓋章。5、客服部審核紙質(zhì)合同內(nèi)容與審批合同內(nèi)容是否一致，內(nèi)容一致方可蓋章；內(nèi)容不一致情況反饋給負(fù)責(zé)該客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)理。6、客服部將雙方均已蓋章的合同進(jìn)行保管，并將其中一份郵寄給簽約客戶。八、客戶管理流程圖IIBI III I

6、IIIIII 詁M息M客鐳工當(dāng)法文件峋JF .客戶管用操作流程:孱邛叮生*二曰:E；也I說(shuō)口一可而性九、客戶管理流程說(shuō)明階段流程節(jié)點(diǎn)工作內(nèi)容說(shuō)明線索線索初篩客服人員在線索平臺(tái)（銷售線索池）收到電話線索，利用【企業(yè)管理微信】-【公費(fèi)電話】撥打電話， 對(duì)線索進(jìn)行初篩?？头私鈱?duì)方 的代理意向，并獲取對(duì)方微信號(hào) 和所在區(qū)域?？头顚?xiě)客戶初篩 信息，把有意向的客戶轉(zhuǎn)為潛在 客戶。潛在客戶線索放入客戶公海由客服把潛在客戶線索放入泛微平臺(tái)-【泛微CRM -【客戶】【客戶公?！?。管理客戶公海領(lǐng)取客戶銷售部銷售人員在潛在【客戶公 ?！恐兄鲃?dòng)領(lǐng)取潛在客戶。領(lǐng)取 后在48小時(shí)內(nèi)沒(méi)有填寫(xiě)跟進(jìn)信 息，此線索將自動(dòng)回到

7、公海，原 領(lǐng)取人將不能再跟進(jìn)此線索。獲得潛在客戶信息銷售部銷售人員在【我的客戶】中查找已領(lǐng)取的客戶，根據(jù)潛在客戶信息，加客戶微信，可利用【公費(fèi)電話】與之聯(lián)系，獲得客 戶更多信息。商機(jī)管理潛在客戶轉(zhuǎn)商機(jī)客戶（立項(xiàng)）銷售部銷售人員根據(jù)了解客戶信息與現(xiàn)階段該區(qū)域招商畫(huà)像相比對(duì)，把符合現(xiàn)階段招行要求且有代理可能的潛在客戶轉(zhuǎn)為【商機(jī)】。潛在客戶轉(zhuǎn)商機(jī)客戶 時(shí)。產(chǎn)品賣點(diǎn)探討銷售部銷售人員跟進(jìn)商機(jī)客戶，使用市場(chǎng)部提供的資料信息和商機(jī)客戶跟進(jìn)市場(chǎng)需求確認(rèn)方案，按照參考步驟與客戶達(dá)成2個(gè)共識(shí)和1次行動(dòng)方案。銷售 部銷售人員需在泛微平臺(tái)上及時(shí)更新加記錄跟進(jìn)進(jìn)度和信息，如果最舟-次跟進(jìn)信息填寫(xiě)后2個(gè)月再尢跟進(jìn)信息，

8、 則該客戶會(huì)自動(dòng)回到商機(jī)客戶池，可以由其 他銷售員跟進(jìn)。原跟進(jìn)銷售/、再 有跟進(jìn)資格。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案洽談合同簽定贏單轉(zhuǎn)合同銷售部銷售人員必須到商機(jī)客戶辦公地實(shí)地拜訪，了解客戶實(shí)際情況、走訪終端情況且洽談好市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃后才可與商機(jī)客戶確認(rèn)簽約意向，之后由銷售部銷售人員發(fā)起簽約申請(qǐng)， 即對(duì)將【商機(jī)】轉(zhuǎn)【轉(zhuǎn)合同】操作，申請(qǐng)中需關(guān)聯(lián)商機(jī)客戶信息。合同審批合同審批由銷售總監(jiān)審批， 審批 原則為客戶是否符合招商客戶 回像，代理產(chǎn)品是否符合公司要 求，公司承諾是否符合實(shí)際，可 以完全做到，關(guān)聯(lián)的簽約客戶營(yíng) 業(yè)執(zhí)照，終端數(shù)據(jù)等信息是否齊 全合同簽定銷售部銷售人員對(duì)審批已經(jīng)通 過(guò)的合同進(jìn)行下載或打印處理， 電子版發(fā)送給客戶或紙質(zhì)版郵 寄給客戶進(jìn)行蓋章。合同蓋章，銷售部銷售人員將客戶已簽字合同管理郵寄的合同送至公司或客戶郵寄到公司客服部，客服部加蓋公司-合同專用章，并將其中1份郵寄 給簽約客戶，郵寄地址在客戶信 息中查找，如郵寄信息缺失，向 對(duì)應(yīng)的銷售人員索要地址