做好客服的秘訣(實戰(zhàn)篇)

1、揭密電商行業(yè)的客服秘訣（實戰(zhàn)篇）數(shù)據(jù)接待客戶數(shù)？客服數(shù)？為什么九月份的客戶數(shù)比11月份少將近10倍接待的客服數(shù)卻多接近一倍數(shù)據(jù)客服數(shù)？成交金額？為什么九月份客服數(shù)是十一月份將近一倍成交的金額卻少 7.7% 數(shù)據(jù)僅僅兩個月的時間客服的銷量就可以增長？翻倍？什么是客服？什么是客服？客服是坐在電腦邊上的打字員？什么是客服？客服是首頁顯示的在線的旺旺？什么是客服？客服是坐在電腦前回復(fù)客戶問題的接待員？客服是塑造店鋪形象的公關(guān)提高成交率 完善的售后保障主動銷售 促成連帶銷售 提升回頭率 目錄客服基本能力如何打造王牌客服？如何巧妙處理交易糾紛及售后客服的基本功修煉如何打造優(yōu)秀客服？如何打造王牌客服？ 客服

2、需要具備哪些基本功？ 客服需要具備哪些基本功？客服基本功修煉五項基本素質(zhì)二項商品知識三項交易流程一項物流信息五項基本素質(zhì)電腦操作熟練熟悉網(wǎng)絡(luò)快速錄入能力誠信 耐心 細心 同理心 責(zé)任心自我控制情緒很好的溝通技巧洞悉客戶心理電話溝通能力口齒清晰反應(yīng)靈敏二項商品知識商品的專業(yè)知識商品周邊知識三項交易流程 淘寶的交易規(guī)則淘寶交易訂單的處理支付寶的支付流程一項物流信息物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式了解不同物流方式的運作方式（郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、EMS，最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運、空運水陸路）；快遞分為航空快遞包裹和汽

3、運快遞包裹；貨運分汽運和鐵路運輸?shù)龋┝私獠煌锪鞣绞降膬r格：如何計價，價格的還價余地等了解不同物流方式的速度；了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等 如何打造優(yōu)秀客服溝通？技巧？優(yōu)秀客服溝通技巧微笑是對顧客最好的歡迎保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠是對的理念使用禮貌有活力的溝通語言多說“謝謝”，堅守誠信要有足夠的耐心與熱情，先了解客戶的情況和想法，再積極做準確的推薦坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點幫助準顧客挑選處理顧客的詢問，時間控制讓顧客做選擇題保持相同的談話

4、方式優(yōu)秀客服溝通技巧堅持自己的原則盡快促成交易，及時跟蹤顧客付款凡事留有余地處處為顧客著想，用誠心打動顧客多換位思考有利于理解顧客的意愿表達不同意見時尊重對方立場遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言不同顧客的溝通技巧對商品缺乏認識不了解 對商品一知半解對商品非常了解購買過的顧客有疑問的顧客非常挑剔的顧客大方顧客試探性還價顧客愛討價還價的顧客強調(diào)品質(zhì)送一些小禮物如何打造王牌客服 王牌客服？ 如何打造王牌客服主動銷售連帶銷售 回頭率（多次銷售）1）定期回訪，增加顧客的滿意度2）做好商品的銷售周期統(tǒng)計，及 時聯(lián)系顧客案例分享一筆2600多元的訂單是怎么產(chǎn)生的？案例分享了解顧客信息了解顧客的信息體現(xiàn)自己的專業(yè)進一步確認，促成推薦如何打造王牌客服連帶銷售連帶銷售成功主動推薦促成交易 如何巧妙處理交易糾紛及售后訂單增多售后問題隨之增多？引發(fā)更多交易糾