教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)-招生咨詢培訓(xùn)課程(ppt 38頁(yè))

1、1中職北方智揚(yáng)（北京）教育科技有限公司中職北方智揚(yáng)（北京）教育科技有限公司 校企合作部校企合作部 2011-1-10招生咨詢與溝通招生咨詢與溝通一：招生咨詢準(zhǔn)備工作一：招生咨詢準(zhǔn)備工作1 1、咨詢老師的自我準(zhǔn)備、咨詢老師的自我準(zhǔn)備明確的目標(biāo)（了解他們）知己知彼 咨詢老師需要知道如何接近潛在的生源，能給學(xué)員留下最好的印象而且在最短的是時(shí)間之內(nèi)說(shuō)服學(xué)員及家長(zhǎng)入學(xué)。細(xì)致的執(zhí)行計(jì)劃（模仿老員工并思考“招生順序”） 應(yīng)該回訪的目標(biāo)群，最佳回訪時(shí)間、貼近學(xué)員的方法，如何幫助學(xué)員解除疑慮，讓其快速的做決定入學(xué)等。 2開發(fā)生源能力強(qiáng)（招生方法） 優(yōu)秀的咨詢老師不僅能很好的定位生源，還必須有很強(qiáng)的開發(fā)生源的能力

2、。專業(yè)的知識(shí)強(qiáng) 針對(duì)相同的問題，一般咨詢老師可能需要查閱資料后才能回答，而成功的咨詢老師則能立刻對(duì)答如流，在最短的時(shí)間內(nèi)給出滿意的答復(fù)。即優(yōu)秀的咨詢老師在專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)方面永遠(yuǎn)優(yōu)于一般的咨詢老師。3一：招生咨詢準(zhǔn)備工作一：招生咨詢準(zhǔn)備工作找出學(xué)員需求（了解客戶） 即便是相同的產(chǎn)品，不同的學(xué)員需求不同，其對(duì)產(chǎn)品的訴求點(diǎn)并不相同。優(yōu)秀的咨詢老師能夠迅速的找出不同學(xué)員的需求，從而迅速的關(guān)單。解說(shuō)技巧 優(yōu)秀的咨詢老師在咨詢時(shí)，善于運(yùn)用技巧能準(zhǔn)確的提供學(xué)員想知道的信息，而且能夠精準(zhǔn)地回答學(xué)員的問題，滿足學(xué)員希望的答案。4一：招生咨詢準(zhǔn)備工作一：招生咨詢準(zhǔn)備工作2、對(duì)咨詢者（學(xué)生及家長(zhǎng)）類型區(qū)分及對(duì)策準(zhǔn)備

3、 按照咨詢者在咨詢現(xiàn)場(chǎng)的情感反應(yīng)區(qū)分 沉靜型 健談型 反抗型 傲慢型5一：招生咨詢準(zhǔn)備工作一：招生咨詢準(zhǔn)備工作按照咨詢者（咨詢目標(biāo)）的選定程度區(qū)分全確定型半確定型不確定型6一：招生咨詢準(zhǔn)備工作一：招生咨詢準(zhǔn)備工作按照咨詢者表現(xiàn)的不同特征區(qū)分：習(xí)慣性理智型沖動(dòng)型不定型7一：招生咨詢準(zhǔn)備工作一：招生咨詢準(zhǔn)備工作自信 說(shuō)話時(shí)自信，果斷，敢于給級(jí)組長(zhǎng)承諾，可以有效的增加對(duì)方對(duì)你的信任程度，成功的概率相應(yīng)的自然地就會(huì)增大。簡(jiǎn)潔 清晰 要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話要你講很長(zhǎng)的時(shí)間。不要啰嗦，先把你想說(shuō)的要點(diǎn)講清楚，整理好自己的思路，用簡(jiǎn)潔、清晰的話來(lái)表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)，不要說(shuō)一些無(wú)關(guān)簡(jiǎn)

4、要的話，在較短的時(shí)間里面給對(duì)方一個(gè)清晰的概念，會(huì)使家長(zhǎng)感到愉快，留下一個(gè)好印象。8二：電話咨詢培訓(xùn)二：電話咨詢培訓(xùn)1、打出電話的工作規(guī)范、技巧與方法 做好態(tài)度準(zhǔn)備 明確確立目標(biāo) 掌握產(chǎn)品知識(shí) 安排工作環(huán)境 傳遞有效信息 準(zhǔn)備耐心傾聽 提出合適問題 學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)拒絕9二：電話咨詢培訓(xùn)二：電話咨詢培訓(xùn)2、呼入電話的工作規(guī)范、技巧和方法 適當(dāng)熱情 把握主動(dòng) 避免報(bào)價(jià) 做好記錄10二：電話咨詢培訓(xùn)二：電話咨詢培訓(xùn)3、電話咨詢應(yīng)避免的的幾個(gè)誤區(qū)熱情 但是不要太熱情適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速 如果語(yǔ)速過(guò)快，對(duì)方可能還沒有聽明白你在說(shuō)什么，你說(shuō)的話就結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說(shuō)話的效果。適當(dāng)?shù)耐ｎD 適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引

5、學(xué)生和家長(zhǎng) 的注意力。停頓還有另外一個(gè)好處，就是可能對(duì)方有問題要問你，你停頓下來(lái)，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問題11二：電話咨詢培訓(xùn)二：電話咨詢培訓(xùn)了解學(xué)員的需求讓學(xué)員暢所欲言 咨詢老師的鼓勵(lì)能很好的引導(dǎo)學(xué)員陳述自己的觀點(diǎn)，只有學(xué)員陳述時(shí)，咨詢老師才有可能通過(guò)學(xué)員的話語(yǔ)，找到學(xué)員的購(gòu)買需求。了解學(xué)員的認(rèn)知 學(xué)員真正的需求體現(xiàn)在談話之中，咨詢老師取得成功的銷售的關(guān)鍵是，將教育產(chǎn)品的特點(diǎn)與學(xué)員的利益相結(jié)合。了解學(xué)員的認(rèn)知，是改變學(xué)員認(rèn)知的關(guān)鍵。12三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)1、當(dāng)面咨詢必須的三個(gè)步驟建立親和力禮貌而且專業(yè)寒暄 適當(dāng)?shù)馁澝澜⑾嗷バ刨嚨碾p贏關(guān)系13三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)三：當(dāng)面咨詢

6、培訓(xùn)產(chǎn)品介紹說(shuō)明教育產(chǎn)品的好處強(qiáng)調(diào)價(jià)值和價(jià)格的合理性提出證明和證據(jù)14三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)2、家長(zhǎng)和學(xué)員的咨詢心理分析希望有主動(dòng)權(quán)“專家心態(tài)”濃厚期望咨詢老師創(chuàng)造超越課程體系的額外價(jià)值被關(guān)心和服務(wù)的欲望永無(wú)止境咨詢老師應(yīng)該做到 少承諾 多實(shí)現(xiàn)“意外驚喜”越多 滿意度越高15三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)3、不同類型學(xué)生和家長(zhǎng)的咨詢要點(diǎn)初中生中國(guó)九年制義務(wù)教育現(xiàn)狀父母希望孩子有在學(xué)習(xí)上能出類拔萃初中生對(duì)北京和新環(huán)境的新鮮和向往對(duì)新環(huán)境的陌生感 孤獨(dú)感和恐懼感部分學(xué)生對(duì)家長(zhǎng)的逆反心理16三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)當(dāng)兵 時(shí)間 經(jīng)濟(jì) 職業(yè)發(fā)展空間 環(huán)境造就人的思維 選擇大于自身的努

7、力務(wù)農(nóng)或者打工 給他定位-灰領(lǐng) 社會(huì)地位低 收入低 發(fā)展前景暗淡17三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)4、溝通的三大途徑和技巧運(yùn)用 人與人之間的溝通包括三件事情：說(shuō) 聽 問 實(shí)際上 無(wú)論與學(xué)員溝通還是進(jìn)行日常溝通要發(fā)揮最大的說(shuō)服力 最好的方式是多聽少說(shuō) 養(yǎng)成聆聽的習(xí)慣 向?qū)W員介紹課程的最佳方式是提問的方式， 因?yàn)樘釂柺羌て鹑怂伎蓟?dòng)的最佳方式18三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)聆聽的技巧溝通時(shí)，眼睛注視對(duì)方面部的三角區(qū)域?qū)Ｐ牡鸟雎犛涗泴?duì)方講話的內(nèi)容進(jìn)入對(duì)方談話的重點(diǎn)聽出弦外之音-引導(dǎo)其真實(shí)情況反饋當(dāng)對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完全之前，不要太早下結(jié)論適當(dāng)?shù)奶釂?9三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)提問的技巧封閉式

8、提問與開放式提問封閉式提問 只需要作出是非判斷開放式提問 需要進(jìn)行陳述和解釋開放式問題的目的主要在于收集信息封閉式的提問則是用來(lái)對(duì)信息進(jìn)行確認(rèn)20三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)問句是否簡(jiǎn)明扼要問句是否有親和力問句是否能夠引起對(duì)方的興趣提問能否轉(zhuǎn)換對(duì)方的觀念和角度能否引導(dǎo)出預(yù)期的答案提問能否讓彼此的溝通更進(jìn)一步21三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)“說(shuō)”的技巧熱忱 有活力 咨詢老師在說(shuō)服學(xué)院式要有熱忱，有會(huì)理，讓學(xué)員能夠心動(dòng)而感動(dòng)，有購(gòu)買的欲望，咨詢老師解說(shuō)的熱忱表現(xiàn)在簡(jiǎn)明扼要、勇敢地說(shuō)服學(xué)員。用數(shù)字說(shuō)明 用數(shù)字說(shuō)明也是一種很好的說(shuō)服技巧。在商品說(shuō)明過(guò)程中，由于數(shù)字本身具有很強(qiáng)的說(shuō)服力，咨詢老師

9、例句的柱子向?qū)W員證明，可以起到非常好的作用。 當(dāng)咨詢老師分化課程的價(jià)格時(shí)，價(jià)格已經(jīng)是那樣的合理，每個(gè)價(jià)格都是有原因的，學(xué)員比較容易接受。 22三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)體驗(yàn)課程 體驗(yàn)課程具體是指讓學(xué)員親身參觀，坐到課堂上感受一下學(xué)習(xí)的氣氛，看到我們的“二元制”的學(xué)習(xí)方式，看我們的教學(xué)的方法和設(shè)備，親自動(dòng)手，去感受，身臨其境后咨詢老師說(shuō)服學(xué)員的一種技巧，在說(shuō)服過(guò)程中咨詢老師用學(xué)生的體驗(yàn)說(shuō)服學(xué)員。舉出實(shí)例 舉出實(shí)例的技巧，咨詢老師向?qū)W員距離有哪些人購(gòu)買過(guò) 本校的教育產(chǎn)品， 曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)的人，距離的技巧是利用社會(huì)的認(rèn)同法則，能很快的說(shuō)服學(xué)員購(gòu)買。23三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)5、學(xué)員和家長(zhǎng)

10、抗拒情況的7大類型區(qū)分及心理分析沉默抗拒型 沉默抗拒型的學(xué)員通常表現(xiàn)為拒絕與咨詢老師交流，這類抗拒的產(chǎn)生往往由于咨詢老師的親和力不夠產(chǎn)生。借口型抗拒 這種類型學(xué)員通常通過(guò)各種借口來(lái)推辭咨詢老師的說(shuō)服，這類情形主要是由于咨詢老師沒有找到學(xué)員借口背后真正抗拒的原因24三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)批評(píng)型抗拒 這類學(xué)員喜歡批評(píng)咨詢老師和學(xué)校，這類抗拒的背后是學(xué)員希望獲得咨詢老師的認(rèn)可與肯定問題型抗拒 這種人可能受過(guò)準(zhǔn)也的培訓(xùn)，他特別善于提出大量的問題，這類學(xué)員希望把我主導(dǎo)權(quán)25三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)表現(xiàn)型抗拒 這類學(xué)員喜歡自我的表現(xiàn)，在相關(guān)問題上的認(rèn)識(shí)了解，從而希望獲得尊重主觀型抗拒 這

11、類學(xué)員容易堅(jiān)持自己的看法，不易被說(shuō)服，不喜歡被人影響，而是喜歡影響其他的人。懷疑型抗拒 這類學(xué)員不容易對(duì)咨詢老師產(chǎn)生信任，此時(shí)咨詢老師應(yīng)當(dāng)用親和力去影響學(xué)員。26三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)6、接觸抗拒的7中方法深入了解法 在咨詢的開始，學(xué)員的諸多的抗拒來(lái)源于對(duì)咨詢老師和學(xué)校的不了解，因此要接觸學(xué)員的抗拒，首先要接受學(xué)員的立場(chǎng)和態(tài)度，然后通過(guò)話術(shù)，讓學(xué)員真正了解相關(guān)的產(chǎn)品，從而解除內(nèi)心的抗拒。注意力轉(zhuǎn)移法 注意力轉(zhuǎn)移法，是將學(xué)員關(guān)注的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移，從而解除學(xué)員的抗拒心理。27三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)問句制約法 問句制約法是潛意識(shí)說(shuō)服的重要步驟之一，通過(guò)問句鎖定人的注意力，并有效傳達(dá)咨詢

12、老師的意見。位置鏈接法 人通過(guò)肢體語(yǔ)言、音調(diào)、音量等就可以對(duì)對(duì)方產(chǎn)生微妙的影響，使對(duì)方建立一定的條件反射。28三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)提示引導(dǎo)法在描述完畢后，用適當(dāng)?shù)倪B接詞作為提示引導(dǎo)詞，比如說(shuō)：“會(huì)讓您”或者“會(huì)使您”這類表達(dá)。隱喻說(shuō)服法講故事 通過(guò)調(diào)動(dòng)人的聯(lián)想或想象等思維機(jī)制，將不同經(jīng)驗(yàn)層面或不同領(lǐng)域的事物，通過(guò)等值原理或“舊元素新組合”的法則聯(lián)系到一起，為人們提供一種認(rèn)知和認(rèn)同事物的方式，達(dá)到了很好的說(shuō)服效果。感覺這個(gè)例子和他距離很近。帶他進(jìn)入這個(gè)情景。打斷連接法 心理學(xué)研究表明，在一種思維慣性被打斷的瞬間，如果加入相關(guān)信息，聆聽者的潛意識(shí)就會(huì)自動(dòng)接收。29三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)三：當(dāng)

13、面咨詢培訓(xùn)關(guān)單：找到學(xué)員的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 動(dòng)機(jī)是指一個(gè)人愿意做一件事情，是采取行動(dòng)的原動(dòng)力，每位學(xué)員都有自己的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。咨詢老師需要從產(chǎn)品中尋找學(xué)員所希望獲得的動(dòng)機(jī)。激發(fā)學(xué)員的購(gòu)買動(dòng)機(jī)學(xué)員受購(gòu)買情緒影響很大，因此，咨詢老師需要利用心理學(xué)等技巧幫助學(xué)員提升購(gòu)買的自信心。咨詢老師通過(guò)描述學(xué)員購(gòu)買教育產(chǎn)品之后的美好前景來(lái)刺激學(xué)員的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。30三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)關(guān)單時(shí)發(fā)生異議的處理步驟認(rèn)同回應(yīng)確認(rèn)問題回應(yīng)解說(shuō)征求意見-快速解決臨近關(guān)單時(shí)出現(xiàn)的問題31三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)關(guān)單的持續(xù)回訪學(xué)員，請(qǐng)求成交 10%的學(xué)員在購(gòu)買是會(huì)為咨詢老師的勤奮努力所感動(dòng)，從而欣賞咨詢老師，因此咨詢老師要

14、保持很好回訪的效果。在我們的招生的工作中，有很多的學(xué)校和我們差不多，我們做的工作其他人也在做，我們?cè)诨卦L，其他學(xué)校也在做學(xué)生的思想工作，電話的回訪要超出其他人的效果，只要你打的電話不讓人感覺到厭煩，在條件差不多的情況下，誰(shuí)的電話回訪的效果好，誰(shuí)就會(huì)回的學(xué)生的信賴，和學(xué)生建立良好的關(guān)系。 這就是咨詢老師的能力問題，在差不多的情況下比拼的就是招生老師的能力。32三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)持續(xù)回訪、搶先成交 在商品社會(huì)中，時(shí)間就是金錢，接到學(xué)員的電話后，咨詢老師就要馬上回訪學(xué)員，盡管有時(shí)會(huì)很莽撞，但是迅速行動(dòng)會(huì)永遠(yuǎn)搶先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手到達(dá)學(xué)員處。將拒絕當(dāng)做成交機(jī)會(huì) 很多咨詢老師遇到學(xué)員的拒絕時(shí)，就會(huì)心

15、灰意冷而放棄成交，實(shí)際上，學(xué)員的拒絕也是一種很好的成交機(jī)會(huì)。因此，咨詢老師不要將學(xué)員的拒絕理解為關(guān)單失敗，而是將學(xué)員的拒絕當(dāng)做對(duì)自己的考驗(yàn)，33三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)常用的關(guān)單技巧假設(shè)成交法 有了學(xué)員一定會(huì)購(gòu)買的信念之后，咨詢老師在向?qū)W員解說(shuō)商品時(shí)，就會(huì)假設(shè)學(xué)員購(gòu)買到產(chǎn)品后，會(huì)獲得怎樣的價(jià)值，用假設(shè)成交，讓學(xué)員進(jìn)入一種情景，從而強(qiáng)化學(xué)員購(gòu)買欲望。細(xì)節(jié)確認(rèn)法 細(xì)節(jié)由重點(diǎn)和次要等細(xì)節(jié)之分，在整個(gè)咨詢過(guò)程中，學(xué)員最關(guān)心的重點(diǎn)是價(jià)格，而比較不在意其他細(xì)節(jié)，所謂細(xì)節(jié)確認(rèn)法，是指咨詢老師多與學(xué)員談?wù)撡?gòu)買次要細(xì)節(jié)問題。 咨詢老師可以多與學(xué)員談細(xì)節(jié)，例如：接站，路程、家庭情況、父母的工作。優(yōu)秀的咨詢

16、老師所提及的細(xì)節(jié)都一一確認(rèn)，學(xué)員的購(gòu)買欲望會(huì)變得非常強(qiáng)烈。34三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)未來(lái)事件法讓學(xué)員入學(xué)是咨詢老師的目標(biāo)，未來(lái)事件法則會(huì)很好的幫助咨詢老師達(dá)到這個(gè)目的。未來(lái)時(shí)間法是咨詢老師向?qū)W員提出課程的優(yōu)惠條件，從側(cè)面向?qū)W員施加購(gòu)買壓力。一般人都害怕失去機(jī)會(huì)，未來(lái)事件法就是利用這種心理來(lái)促使學(xué)員的緊張感、壓迫感，從而盡快下決心購(gòu)買，未來(lái)事件法又稱為最后機(jī)會(huì)法，就是讓雪雁感覺這是最后的機(jī)會(huì)。例如：報(bào)名早，好的老師排班在前面， 學(xué)校有什么優(yōu)惠活動(dòng)等 35三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)第三人推薦法 咨詢老師最喜歡使用的方式就是借力使力，利用第三人推薦讓學(xué)員入學(xué)。咨詢老師會(huì)提到與自身和學(xué)員都有關(guān)系的人，來(lái)拉近和學(xué)員的距離。尤其是第三人是學(xué)員比較熟悉并信賴的人，或者第三者都是專業(yè)權(quán)威時(shí)，學(xué)員會(huì)很容易被咨詢老師說(shuō)服。直接成交法 直接成交法又叫開門見山法，是指咨詢老師直接向?qū)W員詢問是否入學(xué)。直接成交法往往需要咨詢老師的勇氣和信心。只要充分地相信學(xué)員會(huì)購(gòu)買，咨詢老師才會(huì)明智、有勇氣地提出入學(xué)的要求，一經(jīng)克服任何反對(duì)意見后水到渠成，就直接向?qū)W員請(qǐng)求決定關(guān)單。36三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)三：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)7、最終達(dá)成目標(biāo)的方法技巧 說(shuō)服與溝通，無(wú)非是一種改變及影響對(duì)方頭腦內(nèi)在決策