2022年前廳部年度工作計劃

1、高品質(zhì)文檔2022年前廳部年度工作計劃 有了工作方案，我們不需要再等主管或領(lǐng)導(dǎo)的叮囑，只是在某些需要決策的事情上請示主管或領(lǐng)導(dǎo)就可以了。我們可以做到整體的統(tǒng)籌支配，個人的工作效率自然也就提高了。通過工作方案變個人驅(qū)動的為系統(tǒng)驅(qū)動的管理模式，這是企業(yè)成長的必經(jīng)之路。下面是整理的前廳部年度工作方案，盼望對大家有所關(guān)心! 前廳部年度工作方案(一) 一、 加強前廳的銷售力量 1、 強化預(yù)訂的功能。將預(yù)訂處這個崗位賜予充分的重視，不斷提高預(yù)訂處的各項服務(wù)規(guī)范。 2、 重視潛在的銷售平臺的開發(fā)。比如：自己酒店網(wǎng)站上預(yù)訂的開動與完善，增加與點擊率較高網(wǎng)站的鏈接。 3、 維護好與網(wǎng)絡(luò)定房公司的業(yè)務(wù)合作，做到誠

2、信合作，盡量完善和規(guī)范合作細節(jié)，避開利益糾紛。 4、 今年下半年推行“住店客人消費積分”以來，雖然效應(yīng)還不是很大，但已經(jīng)開頭受到客人的關(guān)注。明年將連續(xù)推行這一制度，加大影響力，爭取有更大的收益。 5、 前臺員工促銷嘉獎方案推行以來，大大提高了員工的售房樂觀性，售房技能的凹凸在不同員工身上得到了不同的體現(xiàn)，酒店高價房的入住率也大有提升。XX年將連續(xù)推行這一方案。 二、 部門內(nèi)部管理 1、 仔細執(zhí)行部門內(nèi)部已經(jīng)制定的各崗位服務(wù)質(zhì)量考評細則，對員工的工作質(zhì)量賜予正確，公正的評價，每月一次的工作例會，做好總結(jié)和案例分析。 2、 各崗位管理人員加強現(xiàn)場管理與督導(dǎo)，以及現(xiàn)場培訓(xùn)，不能因過分的人性化管理而與

3、員工打成一片而遺忘自己的管理職能，從而丟失了管理的原則。需大力加強質(zhì)檢力度。 3、 完善各類表單和操作程序：A前臺入住登記單需改手工抄寫為電腦打印格式，提高工作效率和質(zhì)量。B歡迎卡更改格式，變一次性為可回收卡。C增印雨具租借收據(jù)。D增印行李標(biāo)簽 E增印團隊鑰匙袋。F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車號碼，供應(yīng)各項服務(wù)號碼，酒店所處位置的簡易圖)。在操作程序上作好西軟與公安報戶口系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)對接，削減前臺的勞動強度。 4、 連續(xù)整理，記錄來賓擋案，作好與來賓的聯(lián)絡(luò)。 5、 重視平安防范意識，有效的執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定。 三、 培訓(xùn) 1、 培訓(xùn)內(nèi)容：圍繞日常服務(wù)規(guī)范，制定每月培訓(xùn)方案，培訓(xùn)與考核，培

4、訓(xùn)與日常質(zhì)檢相結(jié)合。 2、 培訓(xùn)中突出以下幾個方面的重點： 技能考核內(nèi)容，為參與各項服務(wù)競賽的選拔打下基礎(chǔ)。 以各崗位的星級訪查規(guī)范的細則為標(biāo)準進行日常培訓(xùn)和日常檢查。 細行新員工的入職培訓(xùn)方案，完善對新員工的上崗考核標(biāo)準。 四、 強化弱項 1、 在前廳各項意見征詢中，禮賓部的服務(wù)主動性存在問題，明年的工作重點之一是運用各種方式，特殊是加強現(xiàn)場指導(dǎo)，來強化禮賓部員工的服務(wù)意識，增加服務(wù)的主動性。 2、 商務(wù)樓層的入住率在日益提高，但所配套的設(shè)施利用率還是很低，加強商務(wù)設(shè)施的提升，增加商務(wù)服務(wù)內(nèi)容，并增大宣揚和推銷力度，為酒店向商務(wù)型功能酒店的定位增加籌碼。 五、 增加“金鑰匙”服務(wù) 1、 酒店

5、已經(jīng)引進一位“金鑰匙”員工，明年前廳可以利用現(xiàn)有的資源，將"滿足+驚喜"這一金鑰匙服務(wù)理念，在酒店中推廣，使之發(fā)揮更大作用。 2、 通過金鑰匙網(wǎng)絡(luò)拓展酒店間服務(wù)協(xié)作空間，提升酒店服務(wù)形象，從而提高酒店的地拉。 六.XX年的營業(yè)方案： 方案完成營業(yè)收入：1900萬元，出租率：73%;平均房價355元 前廳部年度工作方案(二) 一、加強員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合素養(yǎng) 前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)學(xué)問與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)學(xué)問與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必需抓好培訓(xùn)工作，假如培訓(xùn)工作不跟上，很簡單導(dǎo)致員工對工

6、作缺乏熱忱與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職方案每月依據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和運用的狀況進行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)方案進行監(jiān)督。 二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率 酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時常消失工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的消失而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤最高的一個部門，因此作為酒

7、店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職方案對前臺接待員進行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示，強調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想方法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。 三、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理 今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺根據(jù)公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)

8、準時的向當(dāng)?shù)仄桨簿诌M行報告，仔細執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管來賓資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。 四、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號 節(jié)能降耗是許多酒店始終在號召這個口號，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)掌握、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調(diào)整與規(guī)劃。 五、保持與員工溝通溝通的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施 方案每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍圍著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，依據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工

9、心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去專心解決，做力所能及的。假如解決不了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到敬重與重視。 六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作 方案每個月對部門員工進行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變力量。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給肯定時間進行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理。 九月份的工作方案： 1、 幫助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善中間的溝通、協(xié)調(diào)工作。 2、依據(jù)員工的愛好愛好，本職方案在月中旬進行一個“粵語任憑說”的活動(以茶花會的形式)，主要是為了

10、增進員工之間的溝通與溝通。加強員工之間的分散力。 3、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職方案在這個月對員工進行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位學(xué)問的培訓(xùn)、各崗位常見案例的探討(主要是互動式)，主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓(xùn)。 4、假如工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防學(xué)問培訓(xùn)，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹究竟。 十月份的工作方案： 1、十月份是黃金周的旅游期，在月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理支配好人力、物力，保證接待

11、工作能達到一個新和高峰。 2、做好十月份黃金周的銷售工作，依據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房猜測，合理性的掌握客房的銷售，對部份房型價格建議調(diào)價政策。 3、做好客房的預(yù)訂工作，屆時將合理支配專人跟進預(yù)訂工作，預(yù)防消失超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題。 4、月下旬本職方案將支配員工進行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲乏，對部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進行合理化休假。 十一月份的工作方案： 1、依據(jù)十月份接待的工作進行總結(jié)，依據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工共享，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓舞做得不夠的員工，同時擬定本月的培訓(xùn)方案，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突擊性的培訓(xùn)。培訓(xùn)

12、方式發(fā)覺場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務(wù)的嫻熟度。 2、幫助營銷部門做好會議與團隊的接待。 3、方案在本月下旬對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。因為人都是情感動物，有時很簡單因為語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，假如在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素養(yǎng)稍好的客人可能只是罵人，假如遇到部份素養(yǎng)較低的客人可能會消失動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，許多的員工都是很難把握，依據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當(dāng)班的員工進行“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。 十二月份的工作方

13、案： 1、幫助營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動的各項工作。 2、十二月份是接近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于勞碌中，本職方案在本月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時應(yīng)留意散客的接待，因此，本職方案，大堂副理在每天都要定崗在大堂，依據(jù)客人的入住時期與退房時期要定崗在大堂幫助處理部份突發(fā)大事。盡量減客人與酒店的誤會。 3、依據(jù)天氣狀況，合理的掌握空調(diào)、燈光的開關(guān)時間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)的號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識。 4、總結(jié)20xx年的工作，并在部門會議上與員工共享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的狀況進行通報，對表現(xiàn)突出的建議進行表彰，對表現(xiàn)較平凡的進行鼓舞或懲罰。

14、5、依據(jù)20xx年的工作，擬定好20xx年的工作方案呈總辦。 要做好以上各項工作不簡單，雖然工作不好做，目前酒店各方面又有困難，但本職會依據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)指示的方針工作，協(xié)調(diào)、處理好每一項工作，把員工的事、客人的事、酒店的事，部門的事當(dāng)成自己的事去完成;視酒店的進展為已任、視部門的進展為已任、視員工的進展為已任、視自己的進展為已任。 同時本職更是深信酒店在當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、全體員工的努力下，酒店的生意會越來越紅火，酒店的明天也會更加輝煌! 前廳部年度工作方案(三) 20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項目更加

15、完善，同時對5F、6F客房裝入寬帶，滿意了更多商務(wù)客人的需求。全部的這些給酒店帶來了生氣和盼望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。全部的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注意員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員不斷更換的狀況下，全部的員工仍舊能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了VIP團 個，會議很多次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作： 一、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，掌握好成本 “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳

16、部員工樂觀響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)省、節(jié)支活動，掌握好成本。為節(jié)省費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，削減了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)省了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必需填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)約了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)省一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)省用水電;掌握好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。 通過這些掌握，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。 二、 加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng) 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作

17、態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了具體的培訓(xùn)方案：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特殊是今年x月份對前廳部全部員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下肯定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)學(xué)問和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 三、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門

18、都有著緊密的工作關(guān)系，如消失問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來肯定的負面影響。 四、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率 前廳部依據(jù)市場狀況，樂觀地推動散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)待政策的同時依據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷把握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。 五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理 前臺根據(jù)公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)準時的向國家平安局出入境管理科進行報關(guān)，仔細執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的珍貴物品進行提示寄存。前廳部全部的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責(zé)，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了 ，但收入?yún)s削減了 元，主要緣由是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加 而收入削減的現(xiàn)象，客房簡況表附后。 成果是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到： 1、在服務(wù)上缺乏敏捷性和主動性; 2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴; 3、個別新員工對本職