賣場管理制度匯編

1、賣場管理制度第一章總則第二章賣場員工行為準則 第三章賣場員工崗位職責 第四章賣場員工獎懲制度第五章附則第一章總則賣場是企業(yè)的窗口 ，賣場員工是企業(yè)文化的傳播者，產(chǎn)品的銷售者，信息 的傳達者，更是賣場的管理者。作為管理者，員工要發(fā)揮主人翁作用，把賣場 當作自己的家一樣，愛惜、保護所有的財物。員工們要共同努力，團結一心， 互相關愛。與客戶建立親密融洽的關系，做好本職工作。制訂目的一、規(guī)范賣場員工行為，提高服務水平，樹立企業(yè)形象；二、明確賣場員工職責，順利開展工作。第二章賣場員工行為準則一、儀容儀表】1、頭發(fā)自然發(fā)色，整潔干凈、無異味。短發(fā)要修剪成型，不散亂，長發(fā)要用深色發(fā)飾盤起，劉海不過眉男員工不

2、得留長發(fā)、大鬢角。2、面部皮膚干凈、淡妝上崗、口紅自然。妝畢，面色紅潤健康表情自然，面帶微笑。男員工不得留胡須。3、手部清潔干凈，保持皮膚細膩。不留長指甲，不涂抹顯色指甲油，不做任何紋飾。不得配戴多枚戒指。4、服飾穿著規(guī)定工裝，衣服整潔合體，熨燙平整。不得搭配其他無關飾物鞋面干凈，與服裝搭配協(xié)調(diào)。配戴飾物（耳環(huán)、項鏈、手鐲等），不得個性、張揚，配戴數(shù)量不宜過 多。5、儀態(tài)雙腿垂直站立，腰背挺直；不依靠桌椅、柜臺、貨架；雙手自然下垂，體 前交叉輕握；不聳肩，不得把手交叉在胸前。6、言談口齒清晰，語速平穩(wěn)，聲調(diào)適中，必須講普通話，使用禮貌用語?？谇磺鍧?，上班前不得吃喝帶有異味的食品、飲料。7、其他

3、不得使用氣味濃烈的香水上崗前必須做好所有準備工作，嚴禁在賣場里化妝，換衣服。二、行為規(guī)范】1、每日早班員工，要負責打掃賣場衛(wèi)生。（賣場地面、庫房、試衣間、試 衣鏡、貨架、貨柜等）2、保持展臺、樣品的干凈整潔，物品擺放有序，給顧客創(chuàng)造一個清潔、舒 心的購物環(huán)境。3、熱愛公司，熱愛本職工作，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。4、明確公司的銷售政策，努力完成公司下達的銷售任務。5、嚴格遵守工作時間，不遲到，不早退，不中間外出離崗。6、不在展區(qū)內(nèi)接待親友，不允許長時間接聽私人電話。7、切實執(zhí)行公司的工作要求。如有疑難和不滿及時溝通或向上級主管反 映，不得私下議論公司的各項規(guī)定。8、 以公司的利益為重，不做損害

4、公司形象及利益的事。9、積極參加公司、商場組織的業(yè)務學習及各項活動。10、不貶低各項競爭對手或品牌，對同行的到來要做到熱情有禮。11、員工之間要互相團結、協(xié)力合作，不打鬧滋事。12、嚴禁與顧客拌嘴爭吵或指責顧客。13、嚴禁在顧客走后議論顧客。14、進入工作崗位后手機調(diào)整到震動狀態(tài)。15、不準私自串班，調(diào)換班次需提前向上級主管請示，得到批準方可 執(zhí)行。16、必須規(guī)范、準確、準時上報日、周、月銷量。17、 當沒有顧客時導購員必須站在展區(qū)內(nèi)，不準離崗或與其他人聊天等。18、準時上下班，不遲到、不早退；事假、病假須向上級主管和商場負責 人請示，須請人代班，并做好交接工作。19、 必須遵守商場工作紀律，

5、與商場建立良好關系，但任何情況下不得泄 露公司情報資料。20、上班不準吃零食、聊天，不準看與工作無關的書報。21、不得利用電腦上網(wǎng)聊天、玩游戲，做與工作無關的事。22、公司領導到賣場視查工作，員工要主動向其問候；如遇接待顧客等情 況，要點頭致意，接待完畢后主動上前問候。三、服務規(guī)范】1、當顧客來到本柜臺時，要主動向顧客致意，如說 您好！ ”歡迎光臨！” 表情自然、大方、溫和。2、當顧客對商品產(chǎn)生興趣，欲對商品進一步了解時，要主動上前回答詢問 和介紹商品。3、 當為一位顧客服務時，又有其他顧客需要服務時，要用明確、溫和的語 言和表情讓其他顧客感受到被關注。做到接待一，招呼二，聯(lián)系三?！?、對照顧

6、不到的顧客有禮貌地說：對不起，請稍候?！?、要建立積極的心態(tài)，就要做到熱誠、微笑、心胸開闊、對待顧客一視同 仁并且站在顧客的立場上考慮問題。6、要做到在推銷商品這前一定要先推銷自己，讓顧客接受你，贊同你說的 話，這樣才能更好地銷售產(chǎn)品。7、熟悉商品知識，介紹商品時，不浮夸商品的功能功效，積極、熱情地向 每位顧客介紹商品。8、 當顧客挑選、試穿商品時，有義務提醒顧客看管好自己的貴重物品。9、 當女顧客試穿商品時，要提示其注意自己的妝容，不要破壞自己的妝 容。10、為顧客拿取商品時，要輕拿輕放，雙手遞送商品。11、 當顧客決定購買時，幫助挑選并說明售后服務的有關內(nèi)容 。（如商品 的洗滌方法及管理方

7、法）12、包裝顧客選定的商品時，應及時熟練、正確，疊放整齊，放入干凈的 包裝袋中。13、根據(jù)顧客付款方式和實際情況，做好交款前的引導、輔助工作，當付 款工作完成后，憑銷售小票交付貨。14、 當付貨時，應雙手將包裝好的商品交給顧客，并清晰地說：謝謝，歡 迎您再來！”15、 賣場員工按程序及時處理顧客投訴 。任何導購都不應接待顧客投訴， 遇到顧客投訴要及時交給店長解決。店長處理不了交商場樓層值班經(jīng)理或組 長，商場解決不了再交到公司營業(yè)部 。在處理投訴中，要注意說話的語氣及分 寸，不能說一些不負責的話，若由此影響了公司的聲譽，造成損失，由個人承 擔。16、對服務問題，本著有則改之，無則加勉”的精神，

8、虛心接受，必要時 做如實解釋，嚴禁爭辯。17、 賣場員工在服務過程中要始終保持禮貌待客 ，遇到不冷靜的顧客，要 做到理直氣和，誠懇待人，不要與之發(fā)生沖突，有理有利有節(jié)地解決問題。18、賣場員工在服務中必須說敬語。敬語是指帶有尊重顧客口吻的語氣或 詞語的語句。嚴禁說忌語，忌語是指帶有刺激、埋怨、頂撞、輕視、反駁等語 氣或詞語的語句，或者侮辱人格的語句。（詳見服務用語”）19、每日交接班，每次上貨、退貨、盤點、記帳，均不得影響接待顧客。20、當班時間，杜絕聊天、串崗等商場、公司規(guī)定的各種違紀律行為。四、服務用語】1、五大敬語：1）您好，歡迎光臨！2）我能為您做點什么？3）對不起，請您稍候。4）對不

9、起，讓您久等了。5）謝謝！歡迎您再來，再見。2、客氣的稱呼：1）先生（青年、中年人）；2）老先生（老年人）；3）小姐（年輕婦女）；4）女士（中老年婦女）；5）太太（老年婦女）；6）小朋友（小孩子）。3、接待用語（對應）介紹敬語：1）對不起我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？2）對不起，這件事我不太清楚請稍等我去問一下。3）這件商品是*元，這個架子上價錢都一樣。4）您要自己看的話，每件商品都標明了價格，請隨意挑選。5）讓我來收拾吧。6）您看著合意嗎？7）我能為您做什么嗎？需要時叫我一聲，您請隨意。8）請稍候，我馬上就來。9）這件事，我現(xiàn)在為您找一下負責人。10）您再考慮一下，沒關系。11）您可以試試，

10、試衣間在那兒，進去后請把門鎖好。12）您挑選（試衣）的時候，請自己保管好隨身攜帶物品。13）請問您需要多大號碼，我?guī)湍谩?4）對不起號碼不全了，您要的號賣完了，您要是還想要的話，請您告訴 我們聯(lián)系方式，我們會盡快為您調(diào)配貨品，來貨后我們通知您。15）那兒還有其他樣式的衣服，您不妨挑選一下。16）這衣服*您覺得滿意嗎？17）您是自己穿還是替朋友選購的？18）您看這件衣服是不是更好一些？這件衣服很適合您。19）這（那）有鏡子，請您自己看一下效果。20）這款衣服穿在您身上，顯得身材比較勻稱。21）您穿這顏色正好襯托您的膚色。22）要覺得不滿意還有其他顏色（款式）我多給您拿幾件，隨意挑選。23）如果

11、您覺得不合適，可以來換，您要是方便的話，請早點來，挑選的 余地更大一些。24）不用謝，這是我們應該做的，我應該謝謝您，歡迎您再來。25） 不合心意沒關系，您再去其他店面轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，能認識您我們就很高興了。26）對不起，請稍等一下，柜臺上只剩下樣品了 ，我現(xiàn)在去庫房 再提一 些。27）這種商品長期有貨，您今天要是不方便，其他什么時間來都行。28）您可能還不太了解這種商品的特性。29）您想要的商品，在那邊貨架上，請跟我來。30）我現(xiàn)在可以幫您包起這個衣服 （商品）了嗎？31）請您帶好商品和小票，如果有問題請憑小票來解決。32） 如果您不方便，我們可以幫您送上（下）樓，現(xiàn)在我離不開，過一會 我?guī)湍拖拢ㄉ?/p>

12、）樓好嗎？33）希望我們的服務能給您帶來快樂。4、道歉用語：1）對不起，今天人多，我一時忙不過來，讓您久等了。2）對不起，剛才沒聽見您叫我。3）對不起，是我沒聽清楚，您是不是這個意思？4）對不起，是我太大意了，弄錯了價格，希望您原諒。5）我服務不周到的地方請盡管指正。6）對不起，這個問題我不太清楚，給您添麻煩了。7）剛才的誤會，請您諒解。8）由于我的失誤，給您帶來了麻煩，真是對不起。9）您提的意見很好，我們一定采納您的意見。10）請原諒，工作時間我們不可以跟顧客長談。11）對不起，賣的時候我沒注意，讓您受累了，請原諒。12）對不起，這事您別著急，我去請示一下（主管）經(jīng)理。13）非常抱歉，我做（

13、說）的不對的地方，請您原諒。14）對不起，這件事恐怕您得等一會兒，經(jīng)理現(xiàn)在開會。15）很抱歉，您問的這事，我也不太清楚，我可以問問別人，您稍等一下。5、忌語：1）哎，你說什么，大聲點。2）沒聽說過，不知道，你問別人'3）都有價簽，自己去看。4）不買別亂動。5）別翻亂了。6）要不要啊，要嗎？7）自己看，喊什么！8）忙著呢，等會兒。9）這事我不管，你也別問我。10）到底買不買，想好了嗎？11）那邊試吧。12）哎，帶好東西，丟失概不負責13）你別動！14）賣完了，不知道？15）你不會到那邊去看看。16）看完了嗎？要不要？17）是你穿嗎？你還穿這衣服？18）你不會到那邊照照鏡子。19）你帶錢了

14、嗎？買不買呀？20）你說得不對。第三章賣場員工崗位職責，其根本任務就在于如并盡最大的努力消除顧客導購員是公司和代理商營銷體系中第一線的執(zhí)行者 實地向顧客傳達公司的理念和商品價值，提供服務， 在購入商品時的種種不便，從而實現(xiàn)公司的利益增長。一、工作內(nèi)容】1、銷售1）賣場陳列、展示每日做好賣場陳列，商品擺放整齊，經(jīng)常調(diào)整商品擺放位臵;根據(jù)公司提供的展示手冊，及商品庫存數(shù)量，及時更換服裝展示；給顧 客留下新鮮的印象；2）貨品根據(jù)銷售情況，及時補充貨品，做好銷售前的準備工作；當班時要看護好賣場貨品，以防丟失；公司為提高銷售，發(fā)給賣場的促 銷贈品，應妥善保管，每日要核對其數(shù)量，不得私拿他用。每日交接班時

15、，要仔細認真清點貨品，每月要認真做好貨品盤點工作， 并與ERP系統(tǒng)上的庫存進行賬目核對。公司針對各賣場銷售情況，而做的貨品調(diào)整轉(zhuǎn)移計劃，要給予支持，認 真對待。換季時，要根據(jù)賣場貨品的情況，及時做調(diào)整。貨品入庫時，認真核對入庫單，清點數(shù)量、款號、顏色，并對ERP系統(tǒng) 上的入庫信息予以確認。貨品退庫時，認真開據(jù)退庫單，清點數(shù)量、款號、顏色，并在ERP系統(tǒng) 上錄入退貨信息。3）財物清潔、愛護、保管擺放在賣場一切設施及物品。（展柜、展架、貨品、通信設備、電腦、陳列品、包裝袋（盒）等）4）溝通內(nèi)部和領導同事們的溝通協(xié)作；外部和所在商場，競爭對手的溝通。2、職責1）負責所在賣場貨品推廣、銷售工作，完成銷

16、售任務。2）了解貨品的性能、特點及相關知識。3） 為營造現(xiàn)場氣氛，提高銷售量，協(xié)助營業(yè)主管做好促銷工作。4）宣傳公司的貨品與企業(yè)形象。5） 做好貨品與營銷道具的陳列及維護工作，保持的整潔。7） 收集顧客的意見、建議與期望，及時妥善處理顧客抱怨，并向營業(yè)主管 匯報。8）收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息。9）協(xié)調(diào)溝通與所在商場的基層關系。3、銷售報表1）日報表：每日中午12點之前將前日銷售報表傳真至辦公室，無法及時傳送的以電話或短信形式通知營業(yè)主管前日銷量。2） 周報表：每周要總結賣場銷售情況，銷售分析，周邊品牌信息調(diào)查，做 周業(yè)務報告，并傳真至辦公室。3） 月報表：每月根據(jù)公司規(guī)定時間對

17、賣場貨品進行盤點，認真填寫盤點表 格，并將盤點表寄至辦公室。4、商場展臺位臵變動及商場整體調(diào)整和其他重要變化必須第一時間通知營 業(yè)主管，以便公司及時跟蹤做出有利應對。二、賣場員工考勤制度】賣場員工的工作態(tài)度將直接影響商場及公司的形象 。嚴格遵守考勤紀律亦是工作態(tài)度良好的一個方面 。1、賣場員工考勤規(guī)定1）遲到：因非工作原因沒有在規(guī)定的上班時間進入工作區(qū)域開始工作視為 遲到。2）早退：因非工作原因在規(guī)定的下班時間前離開工作區(qū)域視為早退 。3）曠工：遲到1小時以上；或未事先得到營業(yè)主管批準的事假；或沒能在 規(guī)定的班次中工作至少50%以上的時間，視為曠工。4）串崗：在工作時間內(nèi)，不在自己的工作區(qū)域，

18、而去其他柜臺或非工作地 點，聊天、干私事，被視為串崗。5）空崗：超過30分鐘不在工作區(qū)域內(nèi)視同空崗 （午餐時間除外），商場 涉及到早晚交接班工作，未按時交接班或因交接班不當而出現(xiàn)空崗 ，早晚班交 接工作人員全部視為空崗。2、賣場員工考勤制度1）賣場員工的工作時間遵照所在商場的安排，必須嚴格遵守所在商場上下 班或早晚倒班時間。2）賣場員工每周休息一天，具體時間由各店店長根據(jù)實際情況安排，但周 五、周六、周日不能休息，特殊情況需向營業(yè)主管書面申請。3） 賣場員工請事假必須提前一天向營業(yè)主管書面申請，無事前請假，視為曠 工；如有特殊情況要在開始工作 1小時內(nèi)，以電話形式告知營業(yè)主管。事假每 次最長不

19、能超過2天；請假一周以上（如事假、婚假等）必須提前一周提交書 面申請上報至營業(yè)主管，由營業(yè)主管書面上報人事部門審核后，方可執(zhí)行。4）病假必需在當日班次前及時通知營業(yè)主管及商場 ，上班后補交病假條， 否則一律按曠工處理。病假必須出據(jù)國家規(guī)定的定點醫(yī)療機構開據(jù)的診斷證明。第四章賣場員工獎懲制度一、賣場紀律處罰標準】1、一般過失：1）員工在賣場內(nèi)大聲喧嘩；2）員工倚、靠、趴貨柜；3）兩手抱肩，雙腿交叉或單腿跪在貨柜上；4）上班時間坐客用椅或使用更衣室等設備；5）雙手插兜、吹口哨、哼歌、打呵欠、伸懶腰；6）掏耳朵、搖頭、做鬼臉、剪指甲、咬手指；7）不得在賣場內(nèi)蹲坐為顧客服務或與顧客對話；8）賣場的購物環(huán)境不整潔以上規(guī)定違反一次給予書面警告，三次書面警告，自動解除勞動合同2、大過失1）在賣場內(nèi)喝水、吃零食、吸煙；2）扎堆聊天、串崗聊天、串層聊天；3）背向顧客或不予理睬、看書、報、刊物；4） 在賣場內(nèi)打私人電話或穿工服乘客用滾梯（運送貨物除外）；5）在樓內(nèi)追跑打鬧、摟抱、說臟話；6）對顧客態(tài)度冷淡、粗暴、爭吵；7）在賣場（庫房內(nèi)）睡覺、坐靠樓梯夾層窗臺；8）上班時間在賣場內(nèi)化妝，整理面部；9）賣場內(nèi)存放私人物品；10）截留顧客小票以為私用（如參與有獎銷售抽獎用）；11）利用職務之便私自給顧客打折；12）上班時間穿工服離崗閑逛購物