服務(wù)級別管理過程

1、服務(wù)級別管理過程文件編號版本編制編制日期審核批準(zhǔn)審核日期批準(zhǔn)日期變更記錄日期版本編制/修改者修訂類型描述注：修訂類型：A增加，M修改，D-刪除1.1 術(shù)語和定義服務(wù)目錄（S。：組織可以對外提供的服務(wù)清單，清單包含服務(wù)的名稱、服務(wù)方式、服務(wù)類型、 服務(wù)頻率、服務(wù)價格等信息。服務(wù)級別協(xié)議（SLQ :由公司和客戶之間簽訂的書面協(xié)議，協(xié)議中定義了關(guān)鍵服務(wù)目標(biāo)和雙方的職 責(zé)。1.2 目的和范圍1、目標(biāo)服務(wù)級別管理指SLA的規(guī)劃、協(xié)調(diào)、起草、協(xié)議、監(jiān)控和報告過程，應(yīng)對服 務(wù)績效不斷進(jìn)行評審，以保證所約定和要求的服務(wù)質(zhì)量得以保持并逐步得到改進(jìn)。服務(wù)級別管理旨在通過一致、專業(yè)的衡量方式使得所有正在運行的服務(wù)及

2、其 性能能夠滿足雙方約定的SLA同時，保證未來服務(wù)均能夠按照約定的目標(biāo)交付。 2、范圍服務(wù)級別管理的范圍涉及SLA的規(guī)劃、協(xié)調(diào)、起草、監(jiān)控和報告等細(xì)節(jié)內(nèi)容。1.3 角色職責(zé)定義服務(wù)級別管理過程中主要涉及兩個角色： 服務(wù)級別管理過程經(jīng)理和服務(wù)級別 管理員。服務(wù)級別管理過程經(jīng)理職責(zé)：協(xié)調(diào)建立、維護(hù)和審查 SLA確定服務(wù)級別管 理過程的衡量指標(biāo)；確保服務(wù)級別管理過程能夠取得管理層的參與和支持； 總體 上管理服務(wù)級別管理過程；定期對服務(wù)級別管理過程進(jìn)行回顧和改進(jìn)優(yōu)化。服務(wù)級別管理員職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)服務(wù)目錄的更新操作；識別和分析需方的服 務(wù)級別需求；創(chuàng)建和更新服務(wù)級別管理文檔； 監(jiān)控和記錄服務(wù)級別數(shù)據(jù)，必

3、要時 通報服務(wù)級別經(jīng)理；負(fù)責(zé)各種報告的設(shè)計和制作，并分發(fā)給相關(guān)人員；使用服務(wù) 級別管理標(biāo)準(zhǔn)、要求的過程和程序；為服務(wù)級別管理過程改進(jìn)提供建議。1.4流程1.5管理活動服務(wù)級別管理過程的活動通常包括識別獲取客戶需求、定義服務(wù)級別、SLA簽訂、SLA的實施和監(jiān)控、服務(wù)級別績效跟蹤與評審。1、識別獲取客戶需求服務(wù)級別管理員通過與客戶溝通收集客戶對服務(wù)管理和質(zhì)量的要求和期望， 進(jìn)行描述和整理。2、定義服務(wù)級別服務(wù)級別管理員根據(jù)客戶需求進(jìn)行服務(wù)需求和期望進(jìn)行詳細(xì)分析，形成技術(shù)協(xié)議草案，和客戶進(jìn)行確認(rèn)，以滿足客戶的要求編號服務(wù)方式優(yōu)先級服務(wù)時間響應(yīng)時限解決時限1駐場+現(xiàn)場緊急7*2430分鐘4小時2駐場+

4、現(xiàn)場高7*241小時8小時3駐場中5*84小時48小時4遠(yuǎn)程低5*88小時72小時3、SLA準(zhǔn)備服務(wù)級別管理員要針對客戶需求進(jìn)行分析，定義服務(wù)級別需求和目標(biāo)，編寫技術(shù)協(xié)議，其中包含SLA協(xié)議。編制的技術(shù)協(xié)議將包含服務(wù)概述、服務(wù)范圍、雙方職責(zé)和義務(wù)、考核指標(biāo)、 服務(wù)費用等信息。在經(jīng)過運維管理部門的組織評審后，將與客戶進(jìn)行溝通。4、SLA的簽訂服務(wù)級別管理員根據(jù)SLA提出詳細(xì)的項目級服務(wù)目錄。服務(wù)目錄盡量避免技 術(shù)術(shù)語，而使用一些符合相關(guān)業(yè)務(wù)的術(shù)語； 盡量從客戶的角度看待問題。通過協(xié) 商、草擬、修訂，完成SLA的簽訂。5、SLA的實施和監(jiān)控服務(wù)級別管理員簽署并開通服務(wù)之后， 由服務(wù)級別經(jīng)理建立和監(jiān)

5、測機(jī)制，通 過運維支撐平臺中的全過程監(jiān)控對供方提供的 IT運維服務(wù)進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)采集， 判斷服務(wù)過程中是否存在違背 SLA的內(nèi)容，若有，則記錄。6、服務(wù)級別績效跟蹤與評審服務(wù)級別管理員通過運維支撐平臺對項目組的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控；服務(wù)級別過程經(jīng)理在日常工作中，需要對項目組的服務(wù)過程進(jìn)行跟蹤；兩部分共同對SLA落地實施情況進(jìn)行確認(rèn)評估考核，確定SLA完成情況與達(dá)成率等指標(biāo)均滿足客戶 需求，同客戶進(jìn)行評價，并優(yōu)化下一服務(wù)周期的 SLA部門每周組織會議，會議將就一周以來的服務(wù)情況進(jìn)行匯報總結(jié)，形成會 議記錄，編寫會議紀(jì)要，提出相關(guān)的問題，并落實人員改進(jìn)。7、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)級別管理員根據(jù)項目評審結(jié)果，識別問題和差距提交持續(xù)改進(jìn)。對服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控；定期召開服務(wù)級別管理流程回顧會議；必要時對服務(wù)級別協(xié)議中定義的服