客服工作流程

1、售前工作流程店鋪知識熟悉店鋪 1、店鋪活動 店鋪活動細節(jié)，注意問題，特別關注活動周期，并熟悉當天的贈品，關聯(lián)產(chǎn)品。2、店鋪框架店鋪各大模塊的內(nèi)容，位置。二、熟悉寶貝1、熱賣TOP寶貝必須知道店鋪TOP10寶貝，盡可能向賣家推薦TOP寶貝，這樣轉(zhuǎn)化率都會比較高2、寶貝知識了解寶貝的庫存，賣點，材質(zhì)，價位，用途等寶貝屬性，做到回復快速流利。（上 崗第1-2個星期在倉庫熟悉產(chǎn)品及流程）售前導購一、接待客戶1、標準歡迎語，標準話語（入職培訓中提供培訓）2、活動介紹：介紹店鋪促銷活動，并盡量引導客戶參加店鋪活動。3、寶貝介紹：回答或者向客戶介紹產(chǎn)品的專業(yè)知識，給客戶推薦其他產(chǎn)品，實現(xiàn) 關聯(lián)銷售，提高對單

2、個客戶單次營業(yè)額。4、解答問題：回答客戶常見問題：如庫存，尺寸，議價，色差，郵費，發(fā)貨等， 修改價格和郵費，做到快速回答，并整理歸納快捷回復短語。如何應對顧客討價還價分析：如何才能有效地解決這個問題呢？客戶要求降價， 主要有四個原因：一是 他認為你的產(chǎn)品價值與價格不相符合； 二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜； 三是他 的經(jīng)濟承受能力與你的產(chǎn)品價格有差距。四是他認為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所 以客戶要求降價。根據(jù)經(jīng)驗總結(jié)，客戶討價還價，一般有 2種情況：找心理平衡。對于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優(yōu)惠，而沒有給他優(yōu) 惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。（2）愛占小便宜。而占小便宜的，并非自己購買不起。針對

3、這兩個問題我們解決方式（1）有一個統(tǒng)一的標準和原則，我們堅決不還價的，而且我們要和客戶說，這個 是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶 的理解。（2）針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導客 戶，價格是還不了的，但是您下訂單后我們可以給你免郵費，或者送贈品，有優(yōu)惠 券，客戶一定會接受的。總結(jié)：善于引導客戶，取得客戶的認同，同時也讓顧客在購買中獲得一些意外 的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。我們的原則是不還價，但是針對有些客戶購買需求，我們可以適當?shù)慕o優(yōu)惠（這 個情況在于我們有的賺的時候）價格：78-95元無優(yōu)惠95元以上3-5元

4、優(yōu)惠券（每月10次）（5只以上，可以咨詢主管意見，如果能自己解決最好）操作模式為：讓客戶收到貨，好評，我們給他返相應的價格，（財務登記）。5、寶貝推薦：從聊天進行中了解客戶的性格，盡量推薦符合客戶需求的產(chǎn)品或者 以適當方式推薦類似同款替代產(chǎn)品，給予客戶專業(yè)的賣點推薦。6、確認庫存：對客戶咨詢時、下單后都要確認有無庫存；若下單后無庫存，及時 下架并在群里通知。若發(fā)現(xiàn)無庫存還上架的寶貝，請把庫存改為零后下架。商城和 C店庫存同步。7、接待登記：登記成交失敗的原因。成交失敗包括未下單、下單未付款的記錄。二、訂單成交1、確認付款：客戶拍下后，較長時間沒有付款，可做合適的付款提醒。2、核對訂單：下單后及

5、時跟客戶核對收貨地址及物流信息，告知客戶聯(lián)系保持暢 通，查詢物流等。3、快遞確認：告知客戶我們的常用快遞計運費情況，確定客戶什么快遞可到。避 免錯發(fā)快遞。4、 特別備注：客服的特殊要求（如顏色尺碼、合并訂單、快遞、禮物、改地址/ 收件人/電話等訂單信息），及時備注，并提交發(fā)貨人員配合處理。5、銷售報表備份：管理客戶信息，登記售后，跟蹤退貨退款，直到雙方交易完成。三、歡送客戶1、加為好友：每回復完客戶都要加為好友，并做相應的分類歸類，便以客戶管理。2、感謝客戶：付款成功，表示感謝，交易愉快，并給客戶送祝福語。3、委婉提示客戶收藏本店，給五星好評，給客服好評，加幫派，加關注等，歡迎 下次光臨。售中

6、跟進一、 出庫單1、注意區(qū)分商城和 C 店抬頭，選擇正確的出貨倉庫、業(yè)務員、部門。2、顧客的特殊要求（如顏色、尺碼、禮物等）在出庫單備注中注明。3、結(jié)合訂單詳情，自己核對出庫單金額。4、缺貨及時與顧客聯(lián)系處理。需調(diào)貨的通知相關倉庫配貨，晚班客服要與早班客 服交接跟蹤貨物。同時在后臺備注。二、 快遞單1、注意修改地址的快遞單2、客戶上線反映填錯地址，要改訂單信息或快遞公司發(fā)錯不到等問題，如果貨還 沒發(fā)出，馬上跟相關部門溝通，找出訂單，并更改信息，回復客戶放心。輻查件齣主動退貨售硼ftiiftTKM07*9ENVHSB3Ulftmu査做果驗鯊收賞物期鱷片事前做甘菱容蚩筌和產(chǎn)禺tffe併扣成*不艇囲

7、于財達成折 抑««退貨（SISREHW決童申朝審冑輾審核戢審榕退就杭到斛身前酣嚴雕W£售后處理流程一、查件催件1、查件：收集好常用的快遞查詢網(wǎng)址，或直接與快遞電話聯(lián)系，及時回復查件客 戶，做好記錄跟進。2、催件：在店鋪承諾的時間內(nèi)發(fā)貨，沒能及時發(fā)貨的，及時給客戶留言或電話通 知并表示抱歉。還沒有到承諾時間上線催發(fā)貨的，請客戶耐心等待，并說明原 因，及時給于發(fā)貨。二、少 貨1、一查出庫單底單。2、二看快遞單稱重。3、三數(shù)庫存數(shù)量。確實少發(fā)的，立即打出庫單沖單。如需補發(fā)，需要重新打出庫 單。4、如果少貨的產(chǎn)品金額較小，且體積小重量輕， 無法查實，可以直接給顧客退款。（

8、單據(jù)處理：需要打出庫單沖單，同時做費用單沖抵 ）5、如果少貨的產(chǎn)品金額較大，可以和顧客商量退款或補發(fā)， 并給顧客道歉。（單據(jù) 處理：補發(fā)需要重新打出庫單）6、少貨，要做相應的售后登記，并跟蹤到交易確認。三、錯貨（發(fā)錯商品或者顏色）1、先確認顧客拍的東西和我們發(fā)的東西是否一致，可以請顧客告知收到的貨的條 形碼。如果一致，是顧客拍錯了，仔細和顧客解釋。2、如果不一致，讓顧客提供圖片看一下核對，也可以通過查底單類似少發(fā)貨的流 程查稱重來判斷是否錯發(fā)。 （不同產(chǎn)品重量不同）3、錯發(fā)的商品和運費比較。如果高于運費，聯(lián)系客戶退換。如果低于運費，和顧 客商量折價處理，如果顧客說不需要，那就贈送，并且給顧客馬

9、上補發(fā)或者退款。4、單據(jù)處理4.1 退換貨：最初的出庫單先沖單調(diào)整 （少發(fā)的打負數(shù)，多發(fā)的打正數(shù) ）。退貨（多 發(fā)的）收到后打退貨單，換貨（少發(fā)）補出庫單。4.2 折價：做費用單。4.3 贈送且補發(fā)：最初的出庫單先沖單調(diào)整（少發(fā)的打負數(shù)，多發(fā)的打正數(shù)） 。贈 送（多發(fā)的）打空退單轉(zhuǎn)費用單。補發(fā)（少發(fā)的）補出庫單。5、錯貨，要做相應的售后登記，并跟蹤到交易確認。四、運輸破損1、讓顧客提供圖片確認損壞情況，如果輕微的損壞，和顧客商量部分退款，并說 明簽收驗貨可以避免大家損失。 （盡量不超過訂單總利潤或者退款運費） 2、如果是嚴重的損壞，讓顧客退回，商量運費承擔問題，如果不可以退換，協(xié)商部分退款或者

10、全部退款。（盡量減少損失）3、單據(jù)處理3.1不退換貨僅退款：做費用單3.2退貨退款不換貨：退貨打退貨單，退回的運費做費用單3.3退貨且換貨：退貨打退貨單，退回的運費做費用單，換貨另打出庫單4、 不管是什么陽的損壞情況，都要做相應的售后登記（旺旺名，損壞產(chǎn)品的貨號, 損壞程度），并跟蹤到交易確認。五、質(zhì)量問題1、質(zhì)量問題，首先要和顧客確認是否使用不當。2、和顧客商量折扣幾元錢。3、如果顧客堅持要退換，那就包郵退換。4、單據(jù)處理4.1不退換貨僅退款：做費用單4.2退貨退款不換貨：退貨打退貨單，退回的運費做費用單4.3退貨且換貨：退貨打退貨單，退回的運費做費用單，換貨另打出庫單5、做相應的售后登記，

11、并跟蹤到交易確認。六、投訴維權(quán)1、遇到投訴問題，首先先了解情況，如果是我們問題及時道歉，控制好客戶的情 緒，給出解決的方案。2、疑難問題立刻上報給部門主管，說明情況，做好投訴備注，及時的解決問題。七、退貨簽收流程1、檢查退貨產(chǎn)品的數(shù)量。數(shù)量正確的，在原出庫單上備注業(yè)務員姓名，與倉庫人 員交接產(chǎn)品并拿回退貨單。數(shù)量有誤的，按少貨錯貨流程查明少貨錯貨原因并作相 應單據(jù)庫存調(diào)整，或與快遞溝通理賠。2、退貨收到后及時與顧客溝通，并聯(lián)系財務退款或做相應的補發(fā)等操作。3、在售后登記表中記錄售后進程，及時跟蹤。八、售后處理要求1、所有售后問題必須當天給出顧客解決方案。2、所有售后問題必須整理到每日的售后登記

12、表，并跟蹤到位。需要注意的方面：1，我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲 歡迎下次光臨”。如果你的服務夠好，這次不成也許還有下 次?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接 受的范圍內(nèi)可以適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓 她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊?客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷

13、害顧客自尊的話語。2，有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲： 感謝光臨本店”。3在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。這一點非常關鍵。客戶服務語言中不應有負面語言。 什么是負面語言？比如說，我 不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。4，在客戶服務的語言中，沒有 但是”：你受過這樣的贊美嗎？一一你穿的這件衣 服真好看！但是”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了 但是”，就等于將前 面對客戶所說的話進行否定。正確方法：只要不說 但是”，說什么都行！5, 在旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再 怠慢他。雖然很多顧客會想 哦，她

14、很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被 疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用 完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應該盡量避免直接了當?shù)恼f： 不 講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思 對不起，我們店商品不講價”可以的話， 還可以稍微解釋一下原因。6，我們可以通過設置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候 可以快速的回復顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、請稍等”等，可以給我們節(jié)約 大量的時間。在日?；貜椭?，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的， 也可以把回答內(nèi) 容保存起來，

15、達到事半功倍的效果。通過旺旺的狀態(tài)設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設置中寫一些優(yōu)惠措施、 節(jié) 假日提醒、推薦商品等等。7, 有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能 還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我 們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當 的時候建議她再看看其他便宜的商品。還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復問：有沒有瑕疵？有 沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。 這個時候就要意識到這是一個很

16、完美 主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介 紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。 如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委 婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。8，經(jīng)常對顧客表示感謝當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感 謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉 快的交易過程。9，無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，非常抱歉”促成交易技巧1利用 怕買不到”的心理：這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩 2 個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦 ”或者：今天是優(yōu)惠價的截 止日，

17、請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。 ”2利用顧客希望快點拿到商品的心理：如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在 支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”3當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用 二選其一 ”的技 巧來促成交易。譬如，你可以對他說：請問您需要第14款還是第6款？ ”或是說： 請問要平郵給您還是快遞給您？'，這種 二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一 個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。4幫助準顧客挑選，促成交易：許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、 規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這

18、時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱 情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。5巧妙反問，促成訂單：當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧 客問：這款有金色的嗎？”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種 呢？6積極的推薦，促成交易：當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。這款是剛到的新 款，目前市面上還很少見”，這款是我們最受歡迎的款式之一 ”，這款是

19、我們最暢 銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。售后服務注意事項：1:好的售后服務會帶給買家非常好的購物體驗， 可能使這些買家成為你忠實用戶， 以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。2物品成交后賣家應主動和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失 掉。3，好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。4，交易結(jié)束要及時作評價，信用至關重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信 用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。5, 評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的 評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價 產(chǎn)生錯誤的理解。6，建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。7定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！ 如何處理客戶投訴要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。 很多客服人員都 會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，你要明白，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)