新世界豪園全委合作方案

1、新世界豪園全委合作方案新世 界豪園 規(guī)劃占地 16 萬 平方 米， 總 建筑 面積 約 10 萬平 方 米，是 深圳市百富隆新投資有限公司（ 以下簡稱“發(fā)展商”）開 發(fā)的高檔別墅小 區(qū)。新 世界豪園位于深圳市南山區(qū)，市場定位高檔、建筑風格獨特、地 理 位置優(yōu)越，交 通便利、環(huán)境優(yōu)美、配套設施一應俱全，必 將成為深圳業(yè)主 置業(yè)首選，堪稱深圳市地產(chǎn)又一閃亮登場之精品物業(yè)。發(fā)展 商擬將 新世界豪 園全權(quán)委 托 于中海 物業(yè) 施行 管理 ，中海 將保證 其 高起 點的物業(yè) 管 理水 平及 服務 質(zhì)量 ，并力求在 較長時期 內(nèi)令新世 界豪園 具 備保值、升 值之潛力，達 到協(xié)助發(fā)展商樹立地產(chǎn)品牌的目的。

2、為 使發(fā) 展商 了解中海物業(yè)的管理模式、管理優(yōu)勢及對新世界 豪園的管理設想等，特編 寫此物業(yè)管理方案予以系統(tǒng)闡述。第 一節(jié) 全委方式 概述及委 托期 限一 全委方式：發(fā) 展商將新世界豪園物管工 作全權(quán)委托于中海物業(yè) 管理（深圳）有 限公司（ 以下簡稱 “管理商”），管 理商按照 政府 部門 相關(guān) 規(guī)定 及 ISO9002 國際 質(zhì)量 保證 體系 標準 負 責新 世 界豪 園的 物管 工作 ，保證 其高 起點 的 物業(yè)管理 水平及服 務質(zhì)量。二 委托期限：一 般為五年，自物業(yè)入伙之 日（即發(fā)展商書面通知 業(yè)主前來入伙的時間，下同）起計。第 二節(jié) 中海 管理 模式一自我約束機制：中海物業(yè)所特有的管

3、理精神與服務質(zhì)量精神的宣傳貫徹及其所形成的企業(yè)文化已在廣大員工之中普遍形成了“自覺自律的意識”，“嚴格苛求，精益求精”是中海服務卓 越質(zhì)量的重要前提。二檢查監(jiān)督機制：為了確保服務質(zhì)量，中海建立了嚴密而科學的檢查監(jiān)督體系:管理處日檢內(nèi)部檢查專業(yè)部門不定期檢查（雙周）公司月檢檢查、監(jiān)督體系外部檢查半年一次的突擊檢查政府的各種考評三IS09002質(zhì)量保證模式：中海的管理運作和服務規(guī)范遵循國際標準化組織的IS09000管理模式建立、實施，并通過了 IS09002 的質(zhì)量保證體系認證。四 整合管理機制：中海物業(yè)的每一個管理項目都“整合”于中海嚴謹?shù)南到y(tǒng)分工體系之中，公司機關(guān)、各專業(yè)部門、各專業(yè)子 公司與

4、各管理處形成一個有機的整體，而不像其它物業(yè)管理公 司各管理處基本獨立、各自為政；中海物業(yè)對于每一個具體管 理的項目都直接有公司總部強大的整體管理力量為技術(shù)支持， 具體管理項目都在中海物業(yè)整體管理力量的“懷抱”之中。 具體運作模式如下：組織、協(xié)調(diào)電L設L水"匸外"口仃'財'材"'行梯備池包rF.rrt 牌務料政保維洗服尺S 策監(jiān)采管養(yǎng)護清務劃控購理管理輸出 質(zhì)量控制專業(yè)公司提供服務*管理處P 技術(shù)支持 檢查培訓結(jié)構(gòu)性管 峙理支持電 梯 工 程 公 司樓 宇 科 技 公 司專 業(yè) 清 洗 公 司苴丿、 它 專 營 公 司企業(yè)尺S策劃部物 料 配

5、 送 中 心公 司 辦 公 室中海物業(yè)管理模式圖<五 >專業(yè)化運作模式：對于項目專業(yè)性與技術(shù)性較強的管理服務，都由中海的各專業(yè)化隊伍提供專業(yè)服務，同時嚴格選聘社會上 已發(fā)展成熟的初級勞務專業(yè)公司（如清潔公司、家政公司等）， 以降低成本，提高效率。中海物業(yè)專業(yè)化運作模式如下圖所示:六 信息反饋機制：中海物業(yè)參照IS09004-2管理模式中的服務質(zhì)量環(huán)建立信息反饋機制，以不斷提高管理質(zhì)量、服務水平，并 不斷提升品牌。除了正向的行政管理體系及檢查監(jiān)督體系中的 信息反饋之外，在日常工作之中由質(zhì)量管理部負責業(yè)主及物業(yè) 使用人對本公司管理服務諸意見的反饋，由市場拓展部負責各 種市場資訊（含發(fā)展

6、商相關(guān)信息）的反饋。七 管理人員全天候現(xiàn)場駐扎：中海物業(yè)要求所有的管理處絕大部分管理人員（從管理處主任到助理員）24小時吃住在管理現(xiàn)場， 實行半軍事化管理，作業(yè)層人員則更進一步做到準軍事化管理。 這樣不僅可以使所有的管理人員熟悉物業(yè)及其住/用戶情況，密 切與住/用戶的溝通聯(lián)系，更可以提供及時服務并迅速應對突發(fā) 事件，同時確保了全面的質(zhì)量管理水準，使中海物業(yè)最大限度 地提供優(yōu)質(zhì)服務。八目標責任制：具體管理項目之管理目標的實現(xiàn)，與管理處主任 的升遷、去留密切掛鉤，這一點是中海管理機制中考評激勵機 制的重要特色之一；同時具體管理項目以管理處主任為核心的 全面負責，也提高了管理的效力。九中海計算機管理

7、系統(tǒng)：中海公司根據(jù)自身的特點自行開發(fā)設計了一套計算機化管理系統(tǒng)，建立了行業(yè)內(nèi)獨一無二的大型數(shù)據(jù) 庫處理中心，該系統(tǒng)不但使公司機關(guān)與管理處的電腦聯(lián)網(wǎng)，實 現(xiàn)訊息溝通、資源共享的快速、有效，而且使公司各部門、各 管理處之間的協(xié)作配合更密切、方便。中海系統(tǒng)是支持群件系 統(tǒng)及工作流系統(tǒng)的，并具有跟蹤查詢、匯總、分析、能輔助決 策的MIS系統(tǒng)；下圖為質(zhì)量管理的過程模式：第三節(jié) 中海管理優(yōu)勢<一 ><二 ><三 ><四 ><五 >ISO9002 是企 業(yè)質(zhì) 量的 基本 保證 體系 ，但 由于 通 過 ISO9002 認 證的企業(yè)對自身的要求不同而

8、導致管理水平的參差不齊，作為 全國物業(yè)管理行業(yè)首家通過該認證的中海物業(yè)管理公司其質(zhì)量 保證體系是從人員素質(zhì)、服務質(zhì)量、工作效率、提供手段、細 微程度以及完整性等六大方面詳加控制，從而全面闡明了中海 質(zhì)量保證體系的高標準、嚴要求。中海物業(yè)通過對該體系的早期實踐、在實踐中率先進行自我超 越、 在 ISO9002 中引 入營 銷要 素、 成本 要素 和設 計要 素 、以及 在物業(yè)管理服務中所提供的更為細致全面的工作標準，中海物 業(yè)必將以上內(nèi)容完全移植到新世界豪園的物業(yè)管理之中，且在 該物業(yè)完全入伙后一年左右達到 ISO9002 國際質(zhì)量保證體系 的 標準。在全社會大力倡導環(huán)保意識的今天，中海物業(yè)率先

9、通過商住區(qū) 環(huán)境管理 ISO14001 環(huán)境管理體系認證 ，成為全國第一個通過此 類認證的物業(yè)管理公司，在激烈的市場競爭中不斷增加獨家性 的優(yōu)勢，大力提高質(zhì)量管理水平，保持物管行業(yè)的領(lǐng)先地位。全面導入酒店式物業(yè)管理新理念，倡導“管理物業(yè)、服務人” 的服務宗旨，加強全體員工的服務意識。“酒店式”管理在社 會上很流行，但大多都流于形式，僅僅是個標簽，事實上，酒 店管理與物業(yè)管理大不一樣，只有將酒店管理的內(nèi)容有機地融 入物業(yè)管理中才會取得事半功倍的效果。為此中海物業(yè)招聘了 10 多位酒店 管理人才 ，成立 服務 中心，以 業(yè)主 為核 心，實 行“ 服 務設計、菜單服務”等，將“服務”真正提升到新的高

10、度，使 中海的人性化管理贏得廣大住/用戶的良好口碑。中海設計了“分散服務、集中管理”特色的矩陣式管理模式， 同時摸索出一套適應復雜管理的“酒店式管理技術(shù)規(guī)范”，配 合以智能化物業(yè)管理手段、現(xiàn)代化交通工具和機械化設備，加 之中海規(guī)模化物業(yè)管理的經(jīng)驗，確保所接管項目物業(yè)管理人員 精簡而富有效率。<六 > 開 辟 專 業(yè) 化 市 場 新 領(lǐng) 域 ， 擁 有 獨 立 知 識 產(chǎn) 權(quán) 的 產(chǎn) 品 ， 中 海 物 業(yè) 組建清洗劑研發(fā)中心，開展技術(shù)攻關(guān)，成功開發(fā)出具有獨立知 識 產(chǎn) 權(quán) 的 W、D、 K、 T 4 個 系 列 專 用 清 洗 劑 ， 既 為 自 身 實 現(xiàn) 高 質(zhì) 量的保潔服務提

11、供了技術(shù)保證，又創(chuàng)造了新的利潤來源。<七 > 對 于 電 梯 管 理 ， 中 海 物 業(yè) 管 理 的 電 梯 達 400 多 臺 ， 這 種 規(guī) 模 化 的管理無疑具有兩方面的優(yōu)勢：首先，由于電梯品牌繁雜，只 有在上規(guī)模的情況下，人員才能根據(jù)其不同的特點得到合理配 置；其次，維修電梯所需的各種配件進貨渠道暢通，降低維修 成本。另外，中海物業(yè)設計了“專人保養(yǎng)、整梯備件、自動尋 呼 、限 時 修 復 ”的 服 務 方 式 ，從 而 確 保 電 梯 故 障 處 理 的 及 時 性 。<八 > 針 對 “ 買 房 難 ， 裝 修 更 難 ” 的 現(xiàn) 狀 ， 中 海 物 業(yè) 認

12、為 涉 足 家 庭 裝 修 不 但 可 以 了 解 住 / 用戶 的 真 實 需 求 ，而 且 可 以 對 裝 修 質(zhì)量 真 正 負起責任，于是公司設計了“裝修套餐”服務，從設計咨詢、 報價審查到質(zhì)量監(jiān)理實行一條龍服務，這種寓管理于服務的方 式，能夠解決發(fā)展商和住/用戶一直頭疼的問題，使住/用戶切 實感到“用錢放心、辦事省心、居家舒心”的中?！叭募墶?服務。<九 > 中 海 物 業(yè) 積 極 參 與 社 區(qū) 管 理 與 社 區(qū) 建 設 ， 在 社 區(qū) 管 理 上 除 了 交 通管理、環(huán)境管理、文化管理之外，還提出了嶄新的商業(yè)服務 質(zhì)量管理的概念。在社區(qū)建設上創(chuàng)立社區(qū)環(huán)境工程系列，如

13、藝 術(shù) 環(huán) 境 工 程 、社 區(qū) 保 健 工 程 、社 區(qū) 信 息工 程 、社 區(qū) 服 務 工 程 等 。十 成立“中海藝術(shù)團 ”，招聘專業(yè)藝術(shù)人才，每年在各小區(qū)為業(yè) 主進 行兩 次左 右的 演出 ，平時 則在 中 海物業(yè)所 轄的會所 中工作。 “中海藝術(shù)團”的成立既提高了業(yè)主的精神生活，又提高了中 海物業(yè)的文化品味。十一 一年四季花紅草綠 是深圳有別于內(nèi)地城市的一大風景。以前中 海物業(yè)為購買花草花費不少，使得管理成本增加?，F(xiàn)在，中海 物業(yè)置地育苗，建起了“中海花苑”，既降低了成本，又可滿 足各種類型、檔次物業(yè)的綠化、美化要求，使得園林綠化成為 中海所管物業(yè)的又一大特色。十二 從管理制度、公眾

14、 制度到物業(yè)管理文化、社區(qū)文化，古人講以 “禮”、“ 樂”治 國，中 海物業(yè)則提出 “氛圍管理”的物業(yè)管 理理念，展示了一種“無為而治”的物業(yè)管理至高境界。十三 高檔次的物業(yè)管理 和全方位立體式服務本身需要很高的成本， 而物業(yè)管理微利經(jīng)營的特點又只能征收較低的物業(yè)管理費，在 沒有政府及發(fā)展商補貼的情況下如何解決這一矛盾呢？中海物 業(yè)擁有的龐大經(jīng)營規(guī)模及規(guī)?；I(yè)化運作所產(chǎn)生的效益， 恰好可以使之迎刃而解。十四 中海物業(yè)在短短的 時間內(nèi)經(jīng)營業(yè)績滾雪球式的向前發(fā)展、市場 拓展成功憑借的是成熟的“中海物業(yè)管理模式”，成功的經(jīng)營 業(yè)績和成熟的管理模式又使中海物業(yè)更有實力對外承接更多的 物業(yè)管理業(yè)務，

15、從而形成有機的良性循環(huán)經(jīng)營模式。十五 規(guī)?；?jīng)營和專業(yè) 化管理是中海物業(yè)管理的首要特點，規(guī)?；?經(jīng)營產(chǎn)生的各種規(guī)模效應、社會資源得到的合理優(yōu)化和富有效率的配置，使中海物業(yè)能夠以合理的物業(yè)管理費用支持高檔的 服務質(zhì)量第四 節(jié) 新世界 豪園管理 設想經(jīng)過中海物業(yè)自成立起近九年的實踐摸索，中海公司不斷 總結(jié)、不斷發(fā)展，形成了一套嚴謹、先進的管理模式，并轉(zhuǎn)化 成公 司獨 特的 管理 優(yōu)勢 。對于 新世 界 豪園這樣 的高尚別 墅小區(qū)， 公司 必將 把以 上各 項優(yōu) 勢全 部 運用 到實 際工 作之 中，全 力以赴、 塑造精品、樹立品牌！> 在新世界豪園物管中全面導入 ISO9000 國際質(zhì)量保證

16、體系。 作 為國內(nèi)首家通過 ISO9002 認證的物業(yè)管理企業(yè)， 通過四年的實 際運作，結(jié)合市場開拓過程中的需要，中海物業(yè)率先對這種基 本的質(zhì)量保證體系進行超越，并且將在新世界豪園實際管理過 程中導入。> 在 新 世 界 豪 園 日 常 物 業(yè) 管 理 中 引 入 環(huán) 保 理 念 ，將 ISO14001 環(huán) 境 管理體系標準運用到日常管理之中。通過管理保證環(huán)境的高度 整潔及和諧，通過回歸自然的氛圍培養(yǎng)業(yè)主的自律意識，從而 養(yǎng)成愛護環(huán)境、關(guān)心家園的良好習慣，使新世界豪園成為“綠 色家園”。> 寓管理于全 面、細 致的服務之中 ，全 面推行 酒店式物業(yè)管理。 中海 物業(yè) 將對 新世 界

17、豪 園提 供 全天 候、全 方位 、全過程 的服務， 對建筑物、公共設施、綠化、機電設備、內(nèi)部人財物實行嚴格 的管理，對業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn)為熱情服務，提供寓管理 于全面服務之中的酒店式物業(yè)管理星級服務。物業(yè)管理公司與<四 ><五 ><一 ><二 ><三 ><四 >廣大業(yè)主及物業(yè)使用人之間不是管理與被管理的關(guān)系，而是服 務提供者與服務接受者的關(guān)系。全面推行智能化物業(yè)管理。中海物業(yè)將利用新世界豪園的物業(yè) 管理智能化系統(tǒng)，對小區(qū)智能化管理系統(tǒng)進行專業(yè)性的維護與 管理 ,并 充分 利 用智 能化 設施 以發(fā) 揮其 安全 、高效

18、 、方便 的特點。中海物業(yè)將根據(jù)業(yè)主的實際需求提供“個性化”服務，加大服 務深度及廣度，在其營造的特定氛圍之下，使居住在新世界豪 園中的人們很自然地進行自我約束，從而給高檔次的物業(yè)管理 帶來便利，形成一種良性循環(huán)。第五 節(jié) 對發(fā)展 商的服務 內(nèi)容參與項目現(xiàn)場考察，研讀規(guī)劃設計、建筑結(jié)構(gòu)、工程智能化施 工圖，了解本物業(yè)規(guī)劃意圖，從物業(yè)管理角度提供專業(yè)建議。 建議內(nèi)容涉及土建、智能化、機電、空調(diào)、電梯、消防、給排 水、清潔、綠化等各專業(yè)。在工程施工前，根據(jù)設計圖紙從節(jié)約資源和便于管理的角度提 出對設計的修改建議；在設施設備安裝前，對設施設備的適用 情況和選型提供咨詢，以降低成本提高效益。憑借長期物

19、業(yè)管理實踐經(jīng)驗，從業(yè)主及用戶使用的角度，提供 合理化建議及意見。根據(jù)市、省、國家級優(yōu)秀小區(qū)的參評標準，從物業(yè)管理各專業(yè) 角度提出改進建議。五 提供物業(yè)管理機構(gòu)管理用房位置確定的原則 及設計、裝修標準， 提供管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局。六 根據(jù) 實地 考察 和發(fā) 展商 提供 的 會所 平面圖，結(jié) 合發(fā)展商 的意向， 對會所的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、配套項目、裝修格局標準、面積分配、 器材選配及經(jīng)營模式等提供咨詢和建議。七 從節(jié)能及環(huán)保的角 度提出物業(yè)配套設施的油煙、污水及噪音處 理的建議。八 考察整體工程進度 ，提出工程的階段性實施進度計劃；對需改 變安裝位置和工藝的設施設備提出建議；同時協(xié)助

20、監(jiān)督建筑、 安裝工程的進展情況，以確保相關(guān)工程按計劃完工。九 協(xié)助監(jiān)督各項工程 的設備安裝和調(diào)試工作，協(xié)助工程驗收工作 及驗收報告的收集。十 配 合 樓 宇 銷 售 提 供 對 外 宣 傳 資 料 、 樣 板 房 保 安 和 清 潔 服 務 、 公 布物業(yè)管理收費標準等。第六 節(jié) 委 托管 理服 務內(nèi) 容一 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。包括樓蓋、屋 頂、 梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、 走廊通道、門廳、設備機房等。二 房屋建筑本體共用 設施設備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務。 包括共用的上下水管道、落 水管、垃 圾道、煙 囪、照 明、天 線、中央空調(diào)、加壓供水

21、設備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設施設備等三 本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi) 屬物業(yè)管理范圍的公用設施的維修、養(yǎng)護和 管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、 綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。四 本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi) 的附屬配套服務設施的維修、養(yǎng)護和管理。 包括商業(yè)網(wǎng)點、文化體育娛樂場所、本物業(yè)配套會所等。五 專業(yè) 裝修 工程 質(zhì)量 監(jiān)理 與裝 修 管理 。六 公用綠地、花木、建筑小品等的園林式綠化 養(yǎng)護與管理。七 公共環(huán)境的酒店式 清潔服務。包括公共場地、房屋建筑物共用 部位垃圾的收集、清運等。八 交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管 理。九 對小區(qū)實行封閉式安全管理，全天 24 小時三班輪

22、值，確 保小 區(qū) 安全。十 配合和協(xié)助當?shù)毓?安機關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但 不含人身、財產(chǎn)保險保管責任）。十一 結(jié)合地域特色和本 物業(yè)的特點組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、 娛樂活動以協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)人際關(guān)系、溝通情愫。十二 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與 竣工驗收資料。十 三 十四十 五 十 六 <一 ><二 ><三 >接受業(yè)主和租（用）戶就房屋自用部位、自用設施及設備的專 業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。七十余項全方位家居服務，包 括公共事業(yè)申辦（如水、電、氣、 電話、有線電視）、代訂報刊雜志、收發(fā)郵件、家政服務、室 內(nèi)維修服務、各類商務服務支持等。負責向業(yè)主和租（用）戶收取物業(yè)管理服務費等政府規(guī)定的各 項費用，維護全體業(yè)主公共利益。理禮并用、德法共行，對業(yè)主和租（用）戶違反業(yè)主公約及物 業(yè)管理法規(guī)政策的行為進行處理。第 七節(jié) 管理 服務 目標執(zhí)行政府有關(guān)法律及市、區(qū)物業(yè)管理主管政