零售便利店銷售技巧與禮儀

1、目 錄1.為什么要注重“銷售禮儀”2.如何做到令人信賴3.銷售員所需的基本知識與能力4.服裝儀容及檢查要點5.合適的問候6.禮貌的姿勢7.完美的鞠躬8.接待顧客的應(yīng)對要素9.工作當(dāng)中的5大行動要領(lǐng)10.待客用語（7個系列）11.營業(yè)前的準(zhǔn)備檢查12.顧客應(yīng)對接待辦法（3個系列）13.等待時機(jī)（2個系列）14.接近接觸顧客方式（2個系列）15.商品交付及收款重點16.打烊及班后整理17.送客禮儀18.銷售禮儀就是誠心的促銷19.銷售成功的基本20.獲得最大營業(yè)收入的根本21.競爭力的重要性22.如何增長商品知識的方法23.人際關(guān)系能力是充分條件24.銷售員銷售什么？25.專業(yè)銷售員的四大條件26

2、.銷售員的使命是什么？27.DIY(自己動手做)專家形象塑造的基本要求28.自我革新，搭上成長的列車為什么要注重“銷售禮儀”受顧客喜歡企業(yè)里都有著良好的市場美譽(yù)度在今天這種競爭激烈的市場，顧客有選擇的權(quán)利。如果，一個企業(yè)有了“該企業(yè)的營業(yè)人員連話都不會講”的流言，該企業(yè)將失去整個市場有了良好的“營業(yè)禮儀”方能顯出企業(yè)與店面的個性、 魅力銷售員應(yīng)以真誠行動待客，這將更能堅定與老顧客的聯(lián)系，也是開拓新顧客的原動力，更加體現(xiàn)了企業(yè)和商店的優(yōu)越性以值得令人信賴的銷售員為目標(biāo)以“對顧客而言應(yīng)有一些幫助”的心態(tài)所表現(xiàn)出的行動，才能得到顧客的信任，從而成功的銷售。1如何做到令人信賴讓顧客喜歡對顧客有幫助 具

3、備專業(yè)的知識和技能不要忘了表示感謝2.銷售商品的“效用價值”具有商品知識及生活方面的咨詢能力,用容易令人了解的方式介紹商品的方便性.舒適性.娛樂性及經(jīng)濟(jì)性. 1.推銷自己-讓對方有這個人講話可以信賴的感覺,便可緩解客人的防備心理.令人有好感的服裝.招呼與待客態(tài)度.禮儀 真誠的態(tài)度充滿自信的態(tài)度3.銷售商品+服務(wù)期望顧客購買“商品”,一定要再加上“服務(wù)”,“服務(wù)”可以加深顧客的信任感,促成下一次購買的機(jī)會.24.讓顧客認(rèn)同.信賴的5種禮儀.態(tài)度方式表情-面帶微笑言語-簡潔清楚動作-敏捷靈活工作-干凈利落態(tài)度-朝氣蓬勃5.一步登天的想法只會適得其反,要達(dá)到最佳的效果,必須做到循序漸進(jìn),切切實實,只

4、有具備良好的“營業(yè)服務(wù)禮儀”態(tài)度才是最有效的宣傳,才能達(dá)到最好的效果.3銷售員所需的基本知識與能力1.商品知識;2.業(yè)務(wù)知識;3.消費(fèi)者動向,流行;4.社會政治經(jīng)濟(jì)動向;5.計數(shù)管理;6.與人交涉能力;7.自主管理能力;8.學(xué)習(xí)向上力.4服裝儀容及檢查要點女士：頭發(fā)是否梳理整齊便于工作呢?鞠躬時頭發(fā)是否蓋住臉或配帶夸張的發(fā)飾呢?制服是否經(jīng)過清洗熨了?化妝是否得體?鞋子是否配合服裝的顏色,走起路來行動敏捷嗎?男士：頭發(fā)是否梳理干凈,是否有積物?耳朵.牙齒是否干凈?制服是否整潔,領(lǐng)帶是否扭曲不正?襪子.鞋子是否干凈無破洞?是否有帶手帕,手帕是否干凈?制服有無折痕?好的表情.態(tài)度會讓儀容更生光彩首先

5、要健康 不要忘記開朗的笑臉 敏捷的態(tài)度5合適的問候,在不知不覺中將能掌握顧客的心誠實的魅力開始問候工作場所中能圓滑的創(chuàng)造人際關(guān)系也有賴于問候打招呼最重要的是要在見到顧客的那一瞬間即脫口而出打招呼的4大原則開朗明朗聲音宏亮精神飽滿笑臉迎人6禮貌的姿勢站立將臂挺直.兩手自然.防下收小腹.重心集中在兩腳的大拇指上走路把背挺直,不拖著腳走路,再怎么匆忙也不在屋內(nèi)奔跑坐姿穩(wěn)穩(wěn)的坐入椅中,把背挺直,不要靠在椅背上鞠躬1.輕輕點頭-身體傾斜15度低頭2.一般行禮-身體傾斜30度低頭3.深深鞠躬-身體傾斜40度低頭笑容良好的笑容必須要心.眼睛.嘴巴一起笑1.心 -心定,感謝的心2.目-流露感謝的心(熱情)3.

6、口-微笑下額往后縮7把背挺直,看著對方的眼睛露出會心的笑容背和頭維持一直線,彎下腰上半身彎曲雙手向前并攏(右手在下,左手在上)兩腳向腳跟并攏,腳尖微開完美的鞠躬“下巴的角度”與“視線高低”之重復(fù)說話時的視線先生 朝向鼻子小姐 朝向下巴太太 朝向嘴角說話時的視線8接待顧客的應(yīng)對要素1.愉快的神情讓顧客有良好的第一印象 感覺良好 服裝、儀容、態(tài)度 愉快 表情、招呼、動作靈敏2.愉快的對話讓顧客能打開心扉 誠實的 人格、用語、話題 令顧客喜愛 笑臉、用心傾聽、有幽默感3.切身服務(wù)吸引顧客使顧客信任 站在顧客的立場 用心、建議、服務(wù) 值得信賴 商品知識、說明能力、行動力9工作當(dāng)中的5大行動要領(lǐng)表情-保

7、持微笑的表情言詞-明確果斷的話語動作-機(jī)智敏捷的動作工作-工作迅速敏捷態(tài)度-態(tài)度活潑有朝氣10待客用語之一打招呼為聯(lián)系感情之機(jī)會1.與來店顧客的交談應(yīng)從優(yōu)美的言詞用句開始2.首先要充分靈活運(yùn)用基本用語11待客用語之二店面接待顧客10項要點以開朗的笑臉迎接顧客；不要跟在顧客旁邊，緊跟在后面；留心對待顧客，不要有差別待遇；保持自信和勇氣，但要謙遜待人；說話要有禮貌，咬字清楚；最好的傾聽者；商談活用5W2H；活用五感，提升效果（視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺）；迎合顧客的表情動作；在適當(dāng)時機(jī)說出“謝謝您”等感謝的話，并能鄭重地送別。12營業(yè)十大用語待客用語之三歡迎光臨承蒙您的惠顧，謝謝請您稍候?qū)Σ黄穑?/p>

8、讓您久等了真對不起是的，我知道了非常抱歉請您原諒謝謝您歡迎您再次光臨13待客用語之四銷售話術(shù)的八項原則不用否定的語氣，要用肯定的不直接指定介紹，而用探詢的口氣結(jié)束話語時，要邊現(xiàn)得更加殷勤一切按照公司規(guī)定時這樣說“很抱歉”+“禮貌的口吻”懂得分辨能承諾對方的場合把責(zé)任歸咎于自己身上多說些夸贊、感謝、歡喜的話經(jīng)常地召喚客人的姓名14待客用語之五招呼待客基本用語（1）早晨充滿精神的打招呼客人來時快速地打招呼滿懷感謝之情解釋前先賠禮突然地打擾別人、打斷話題“知道了”不夠完美早安歡迎光臨謝謝您對不起很抱歉，在工作中打擾您，抱歉，打斷您的話好的15經(jīng)常會說“等一下”焦急的等著從心理體恤對方的辛勞外出和回公

9、司時清楚地說家人外出和回家時大聲地說工作未做完先走時說一聲請稍等您久等了您辛苦了我出去了，我回來了我走了，您回來了對不起，我先走了16待客用語之六招呼待客基本用語（2）好現(xiàn)在沒有我們沒有請快一點對不起可以不可以呢？哪兒、這兒什么時候買呢？好的剛巧手頭上沒有真不好意思，我們暫時沒有拜托您快一點非常抱歉，對不起能否拜托您？那里、這里您什么時候買的呢？17很便宜產(chǎn)品很耐用懂了馬上給請打電話這會兒就去嗯嗯您要問什么？您要干什么？買得很值得！價值核實產(chǎn)品可安心使用我明白、我知道了馬上給您拜托您打電話等這會兒就拜訪您嗯，對不起您想知道什么呢？您需要什么呢？18您說什么！嗯？錢找您回答現(xiàn)在沒有位子道歉等一下

10、，可以等嗎？給，點收請再說一遍好嗎？*元找您是的；不；好現(xiàn)在剛好沒有空位很抱歉，對不起您愿意等嗎？收到了，收下了，送給您19銷售員的打招呼合適的問候能掌握顧客的心1.誠實的魅力開始問候2.可圓滑創(chuàng)造人際關(guān)系3.打招呼最重要的要在見到顧客的時候脫口而出微笑表情的自我訓(xùn)練待客用語之七20 陳列處1.商品是否有瑕疵2.小商品是否容易取得？3.非季節(jié)性的促銷商品是否拿開？4.活動單頁是否新，在易見、易取的地方？營業(yè)前的準(zhǔn)備檢查 接待柜臺1.是否備有來店紀(jì)念品2.是否備有紙袋、膠帶、包裝紙等包裝材料 商品1.是否附上價格卡2.POP是否污損 地板1.是否有垃圾掉落？2.角落、入口處是否干凈？3.空箱子是

11、否有整理？21顧客應(yīng)對接待之一帶兒童的顧客關(guān)心態(tài)度的著眼點以關(guān)愛的態(tài)度來關(guān)心和應(yīng)對小孩關(guān)心態(tài)度的具體策略小禮物送小點心、糖果或氣球、鉛筆等利用游戲準(zhǔn)備拼圖游戲或電動玩具小朋友劇場準(zhǔn)備一些卡通影帶22顧客應(yīng)對接待之二結(jié)伴而來的顧客關(guān)心態(tài)度的著眼點只顧招呼顧客而忽略同伴的態(tài)度是很失禮的，而且也會使商談變得不順利，此外，同伴也有可能成為我們得下一位顧客關(guān)心態(tài)度的具體策略友人為同伴時：同伴常具有強(qiáng)有力的發(fā)言力； 積極地讓他參與商品地選擇，讓同伴也試著 去接觸商品。夫婦一起來時：尊重太太的意見是較萬無一失的。帶小孩來時：以問小孩說話的態(tài)度間接的說服其雙親。23女士：享受購物樂趣希望從很多商品中選擇容易被

12、價格左右男士：希望能效率性的購物?？创篌w了解的商品愛面子不同顧客的購買傾向突破點：1.商品說明應(yīng)較詳細(xì)2.熱心的態(tài)度并有禮接待3.幫她再三的細(xì)算商品的性價比突破點：1.爽朗又有禮的與其接觸2.有次序的說明商品3.不可一開始就問預(yù)算多少24等待時機(jī)來客少的時段來客少的時段，一定要做整理工作空閑的時候不能楞著，應(yīng)巡看一下陳列商品，檢查價格牌，POP，整理排面，打掃衛(wèi)生等，這也是愉快的迎接顧客的一種態(tài)度不可以忘情的與同事聊天靠在柱子或陳列臺旁在角落處閱讀雜志25接近接觸顧客之一吸引顧客購買欲望的8個階段顧客心理1.注意2.興趣3.聯(lián)想4.欲望5.比較6.決定7.付諸行動8.滿足直銷員應(yīng)采取行動1.等

13、待時機(jī)（可能購買）2.接近建議（生活須知）3.介紹商品（現(xiàn)場示范）4.商品說明（針對需求）5.銷售重點（建議商品）6.結(jié)束7.收受貨款8.送別27接近接觸顧客之二靈活運(yùn)用五種感覺視覺聽覺觸覺味覺嗅覺28商品交付及收款重點“四次”適時的“道謝”顧客決定購買的商品時收取費(fèi)用時找錢時遞給商品時29打烊及班后整理一天地最后工作，全體人員應(yīng)特別認(rèn)真地做能作好整理工作，明天早上將有美好地開始店鋪打烊時整理檢查各項單據(jù)和表格顧客名單的記錄及明天活動計劃的計劃對于關(guān)門后的顧客、電話也都需有禮地答復(fù)向加班地同事打招呼，并叮嚀小心門窗30送客禮儀首先應(yīng)在銷售場行禮，送客應(yīng)在收銀臺道謝；跟隨顧客至入口處附近 跟隨顧

14、客至入口處附近再道聲“謝謝”，并說：歡迎您再來 碰到老年人或下雨天，應(yīng)說“請小心” 這時，縱然顧客沒有回頭，也得禮貌地辭行 對空手而歸的人也得禮貌地送客 如果顧客空手未買也應(yīng)禮貌地送客，不可認(rèn)為他們“不是自己地客人”便以異樣眼光不理不送 幫忙搬運(yùn)開車地顧客應(yīng)幫其指揮安全31營業(yè)禮儀就是誠心的促銷 對顧客合事宜的接待，熱心誠實的介紹說明以及真誠的感謝，并非只是形式上的傳達(dá)，在此我們身為營業(yè)員者之所以學(xué)習(xí)營業(yè)禮儀，并在日?；顒又辛π械睦碛杉丛谟诖?在對顧客表示“顧客為尊”的誠意時，一定可獲得好感及加深彼此的信賴。關(guān)心營業(yè)禮儀并不是為了他人，而是提升營業(yè)員自我的素質(zhì)與形象。321、對于自己銷售的商品

15、擁有信心，熱愛您的商品，同商品交流、講話，當(dāng)成人來對待，注入靈魂。2、銷售熱情的持續(xù)。3、明確的目標(biāo)設(shè)定。4、行動依照“基本”去做： A 學(xué)習(xí)商品知識，銷售重點； B 開發(fā)新顧客，確保老顧客； C 全心全力投入； D 行動。銷售成功的基本335、要“德人”得到人的支持、協(xié)力。 6、要有人情味、特色、差別化的做法。7、努力成為專家。一見一想一行34營業(yè)額客數(shù)價格服 務(wù) 禮 儀來店客數(shù)購買率購買數(shù)量購買單價獲得最大營業(yè)收入的根本35成本(為顧客創(chuàng)造更少的成本)競爭力=價值(為顧客創(chuàng)造更大的價值)成本=取得成本+使用期間操作使用成本+處 量成本-殘值競爭力的重要性361.參加學(xué)習(xí)會2.親自動手操作3

16、.新舊差別4.價格1.向前輩優(yōu)秀者學(xué)習(xí)2.向?qū)I(yè)書籍學(xué)習(xí)3.觀摩4.向供應(yīng)商學(xué)習(xí)5.向顧客學(xué)習(xí)6.向大家.媒體學(xué)習(xí)如何增長商品知識的方法37人際關(guān)系能力是充分條件直銷員重要學(xué)會利用自身的人際關(guān)系能力充分借力力勢運(yùn)用茫茫人海中有緣共事，交往是一種緣惜緣 交往能力 理解能力 口頭表達(dá)能力 說明、說服的能力 文字表現(xiàn)能力人際關(guān)系能力 對人能力 感受性，親和力 統(tǒng)率力 說服力 協(xié)調(diào)力 解決問題的能力382.銷售公司公司經(jīng)營理念公司企業(yè)文化公司的服務(wù)做法1.銷售自己（儀容、禮貌、專業(yè)知識）3.銷售商品的價值.效益4.銷售問題的解決5.銷售顧客滿足.滿意銷售員銷售什么?391.理念武裝 強(qiáng)烈的使命感2.理論武器 掌握銷售的基本知識3.信息武裝 收集及運(yùn)用市場物業(yè),顧客及商品 的信息4.技術(shù)武裝 學(xué)習(xí)和磨練營銷活動中必備的技能專業(yè)銷售員的四大條件40營銷人員的使命是什么銷售目標(biāo)金額利潤目標(biāo)1.達(dá)成事業(yè)目標(biāo)2.提高市場占有率,市場份額3.收集市場信息與反應(yīng)信息41銷售員正確的從業(yè)理念是什么? 理念：經(jīng)營自我 想法：專柜直銷員的身份/店