售后服務(wù)績效考核管理制度

1、松川企業(yè)集團(tuán)公司售后服務(wù)部績效考核管理制度目的：有效激勵日常行動，促進(jìn)工作績效改善，保證部門目標(biāo)達(dá)成之目的。2適用范圍：售后服務(wù)部全體成員。3考核條件：31據(jù)部門目標(biāo)，逐級建立目標(biāo)、實(shí)施方案、服務(wù)效果、預(yù)算作為考核依據(jù)，對過程及達(dá)成情況進(jìn)行考核；32試用期人員按崗位考核指標(biāo)每月進(jìn)行實(shí)施方案、服務(wù)效果進(jìn)行考核；4績效獎金構(gòu)成：收入 =年薪 +績效 +超額利潤獎每季度績效 =全年績效× 23.5%，年終績效 =全年績效× 6%，績效額度 =崗位標(biāo)準(zhǔn)績效×考核獎金比例5考核規(guī)則：5 1 每月 24-27 日，售后主辦組織統(tǒng)計(jì)售后人員部分考核項(xiàng)目，辦公室主任審核，每季結(jié)束

2、后第一個月的1-5 日匯總到售后服務(wù)部，辦公室主任進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。5 2所有人員考核由售后經(jīng)理審核后，向人力資源提供數(shù)據(jù)，人力行政部經(jīng)理核準(zhǔn)后，于每季結(jié)束后第一個月15日前發(fā)上季績效獎金。53 考核評估采用百分制， 年薪為固定工資， 績效季度發(fā)， 季度考核不合格時 （不滿 59 分）時，原則上不扣工資，但不發(fā)獎金，累計(jì)兩個季度績效考核不合格或有兩張黃牌或一張紅牌，將取消年終績效考評。54 績效獎金核算辦法，見公司績效考核實(shí)施辦法。6績效考核權(quán)責(zé)：61 營銷部：對售后服務(wù)滿意度、客訴率、客訴處理滿意度的考核，對售后經(jīng)理的考核（30%）；62 售后經(jīng)理：組織并審核部門內(nèi)的績效；63 辦公室主任：組織

3、并審核所轄區(qū)域各崗位人員的考核；64 售后主辦：所轄區(qū)域人員考核項(xiàng)目調(diào)查，考核數(shù)據(jù)匯總；65 其它崗位據(jù)績效指標(biāo)層級考核。7績效考核指標(biāo)占比：辦公室主任配件主管售后主辦售后文員1制度執(zhí)行達(dá)成率15%5%5%5%2計(jì)劃執(zhí)行達(dá)成率10%10%10%5%3客訴處理滿意達(dá)成率15%15%4報(bào)表準(zhǔn)確及時率12%12%10%10%5配件回款達(dá)成率13%15%10%10%603 年配件回款達(dá)成率10%10%10%5%7配件計(jì)劃準(zhǔn)確率9%10%8配件發(fā)放準(zhǔn)確率12%15%9配件發(fā)放及時率13%15%10售后改制及質(zhì)量反饋有效處理率15%11預(yù)算控制達(dá)成率5%12溝通協(xié)調(diào)配合5%10%10%13投訴率 (客戶、

4、售后、銷售 )8%10%14工作態(tài)度3%5%10%15工作表現(xiàn)3%5%5%16客戶檔案健全10%7 1 辦公室人員71 外勤人員序外勤人員考核項(xiàng)目權(quán)重技術(shù)工程師售后人員1服務(wù)投訴處理滿意度10%2客戶（業(yè)務(wù)）投訴率12%13%3售后服務(wù)滿意度12%8%4重復(fù)維修率15%10%5工作量占比8%12%6配件管理情況 (帳物卡一致性 )5%10%7配件回款情況8%12%803 年欠款回款率5%10%9質(zhì)量反饋及處理7%5%10制度執(zhí)行情況8%5%11費(fèi)用率10%10%12報(bào)表及時率5%8績效考核結(jié)果運(yùn)用：8 1 一年內(nèi)客戶投訴率超出8%或服務(wù)滿意度2 次未達(dá)標(biāo)的區(qū)域或辦事處，不參與年度績效考核。82

5、 一年內(nèi)連續(xù) 2 次排名后 2 名，連續(xù) 2 次累計(jì) 3 次排名最后，售后人員：工作態(tài)度好技能差者，回制造廠再鍛煉，工作態(tài)度差者，淘汰。8 3 一年內(nèi)連續(xù)2 次排名前2 名；技術(shù)等級或職務(wù)上調(diào)一級，作為重點(diǎn)培訓(xùn)對象。84 三次記大過者，給予淘汰。85 獎懲措施在最后一次表揚(yáng)或批評發(fā)生時間的次月開始執(zhí)行。8 6 壞帳率：超標(biāo)則按超出部分的60%扣除區(qū)域的年度績效。8 7 費(fèi)用超出預(yù)算控制，如無特殊原因，超預(yù)算部分不予發(fā)放。8 8 據(jù)績效考評結(jié)果，按照公司績效考核實(shí)施辦法進(jìn)行項(xiàng)目評優(yōu)。9考核指標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：9 1 服務(wù)滿意度、客訴率、客訴處理滿意率、回款率、壞帳率、費(fèi)用達(dá)成等指標(biāo)，以部門

6、分解下達(dá)的計(jì)劃指標(biāo)的100%作為衡量標(biāo)準(zhǔn)；92 科室或崗位的目標(biāo)達(dá)成以崗位設(shè)定的計(jì)劃指標(biāo)為衡量標(biāo)準(zhǔn)；9 3 評分標(biāo)準(zhǔn)：有計(jì)劃衡量指標(biāo)項(xiàng)目，按實(shí)際完成情況與衡量指標(biāo)作比較核算，比值為得分，達(dá)成率超額完成封頂值為 110% ，控制性數(shù)據(jù)最高值為 100%。其余項(xiàng)目按相關(guān)評分標(biāo)準(zhǔn)，給予評分。94 具體考核計(jì)算辦法及衡量標(biāo)準(zhǔn)見崗位績效考核評分表。10激勵方案：前提基礎(chǔ)，事業(yè)部的經(jīng)營目標(biāo)完成的前提下，可享受事業(yè)部的超額利潤分配。101 獎勵條件：年度重復(fù)維修率N 次（占比客戶投訴率 X客戶滿意度 P30%）（占比 40%）（比 30%）次數(shù)得分投訴率得分滿意度得分N1230X 12%0P 50%0N10

7、5012%X 10%3070%>P60%5010> N 88010%X 8%7080%>P70%85N <8100X 8%100P 80%100注：有三次記過，二次記大過者，五者有一條滿足的區(qū)域和個人不參與超額利潤分配。10 2 獲單項(xiàng)獎或記功三次者績效得分加五分。10 3 分配原則按事業(yè)部超額利潤獎勵方案實(shí)施。10 4 特殊獎勵：適應(yīng)大區(qū)工程師及售后人員10 41 回款獎勵：售后人員按所屬辦事處業(yè)務(wù)員年度超回款獎的8%計(jì)算，技術(shù)工程師(含助理工程師)按所屬大區(qū)售后人員獎勵平均數(shù)的2 倍計(jì)算。10 4 2 銷售超額獎勵：以區(qū)域業(yè)務(wù)年度銷售目標(biāo)為任務(wù)，基數(shù)不分區(qū)域，統(tǒng)一定

8、為300 萬元，以超額百分?jǐn)?shù)為系數(shù)，超額是指區(qū)域業(yè)務(wù)年度實(shí)際銷額超銷售目標(biāo)，公式如下：獎勵 =任務(wù) (區(qū)域業(yè)務(wù)人員)X超額 %X個人年度績效工資基數(shù)技術(shù)工程師 (含助理工程師)獎勵是所屬大區(qū)售后人員此項(xiàng)獎勵平均數(shù)的兩倍10 5 配件超回款獎勵適用范圍：辦公室人員10 5 1、超年度標(biāo)準(zhǔn)回款部分獎勵辦法：超年度標(biāo)準(zhǔn)回款率回款部分：是指售后人員銷售配件回款超過標(biāo)準(zhǔn)回款率96%以上部分的回款。獎勵辦法：回款超標(biāo)獎勵=超年度標(biāo)準(zhǔn)回款部分×50%×（ 1%尾數(shù)回款率×系數(shù)1.2 ）注: 超年度標(biāo)準(zhǔn)回款=年度實(shí)際回款- 年度銷額× 99% 1%尾款回款率 =（實(shí)際回

9、款額標(biāo)準(zhǔn)回款額）/ （全年銷額× 1%）公式中 (1%尾款回款率×系數(shù)1.2) 最大值取1獎勵條件 : 售后人員全年回款達(dá)到99%以上 ( 不含 99%)10 5 2 年度回款率計(jì)算截止時間：20XX 年 3 月 31 日10 5 3 兌現(xiàn)時間： 20XX 年 4 月 30 日此項(xiàng)獎勵分配原則：主任分配系數(shù)為35%，配件主管分配系數(shù)為30%，售后主辦分配系數(shù)為20%，售后文員分配系數(shù)為15%。售后經(jīng)理是技術(shù)中心及辦公室人員獎勵平均數(shù)的兩倍11相關(guān)文件及表格11 1 公司績效管理制度11 2 業(yè)務(wù)部門超額利潤分配方案11 3 質(zhì)量反饋評估對照表11 4 客戶滿意度調(diào)查表11

10、5 售后服務(wù)部獎懲制度附加說明：本文件由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)制訂與解釋第一次發(fā)布日期2004.5.15實(shí)施日期2004.5.15制訂陳和軍審核批準(zhǔn)第一次修訂日期實(shí)施日期制訂審核批準(zhǔn)第季度績效考核表部門：售后服務(wù)部考核指標(biāo)客訴處理滿意率配件回款達(dá)成率03 年配件回款達(dá)成率目 費(fèi)用控制達(dá)成率標(biāo) 報(bào)表準(zhǔn)確性及時情況達(dá)成制度執(zhí)行情況計(jì)劃執(zhí)行情況售后改制及質(zhì)量反饋處理溝通、協(xié)調(diào)、配合合計(jì)自評考核考問評題點(diǎn)溝通改善崗位：辦公室主任姓名：衡量指標(biāo)實(shí)際完成率權(quán)重考核分備注達(dá)成數(shù)87元101005準(zhǔn)確、及時10良好15良好10及時、有效15積極、主動10100考評規(guī)則： 1.數(shù)量指標(biāo)的完成率

11、用表示，即完成率實(shí)際指標(biāo)/衡量指標(biāo) X100；2.定性指標(biāo)的考評按工作出現(xiàn)“差錯、良好”和問題的程度來扣分，屬輕微占 12成分，一般占 34 成分，嚴(yán)重占 57 成分，重大占 810 成分；審核人：考核人：被考核人：年月日第季度績效考核表部門：售后服務(wù)部崗位：零配件主管姓名：考核指標(biāo)配件計(jì)劃準(zhǔn)確度配件發(fā)放及時率3 年配件回款達(dá)成率配件回款達(dá)成率客戶投訴率未執(zhí)行計(jì)劃次數(shù)培訓(xùn)效果達(dá)成率工作態(tài)度工作表現(xiàn)報(bào)表準(zhǔn)確及時情況制度執(zhí)行情況合計(jì)自評考核考問評題點(diǎn)溝通改善衡量實(shí)際達(dá)完成目標(biāo)成指標(biāo)率85%90%28345 元90%8%2 次80%認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)積極、主動及時、準(zhǔn)確良好權(quán)重考核分?jǐn)?shù)備注1010101

12、55151055105100考評規(guī)則： 1、指標(biāo)的完成率用 %表示，即完成率 =實(shí)際達(dá)成指標(biāo) /衡量目標(biāo)× 100%；2、配件回款目標(biāo)值：第一季度90%，第二季度90% ，第三季度 92%，第四季度91%；3、03 年配件回款目標(biāo)值：第二季度10%4、定性目標(biāo)按（優(yōu)、良、中、差）等級評定法審核人：考核人：被考核人：年月日第季度績效考核表部門：售后服務(wù)部崗位：售后主辦考核指標(biāo)衡量目標(biāo)實(shí)際達(dá)成指標(biāo)配件回款達(dá)成率90%03 年配件回款達(dá)成率28345 元客訴處理滿意率88%計(jì)劃未執(zhí)行次數(shù)2 次客戶投訴率8%工作態(tài)度認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)工作表現(xiàn)積極、主動報(bào)表準(zhǔn)確及時情況及時、準(zhǔn)確溝通配合情況主動、

13、積極制度執(zhí)行情況良好客戶檔案健全齊全合計(jì)自評考核考問評題點(diǎn)溝通改善姓名：完成權(quán)重考核分?jǐn)?shù)備注率1010151010551010510100考評規(guī)則： 1、指標(biāo)的完成率用 %表示，即完成率 =實(shí)際達(dá)成指標(biāo) /衡量目標(biāo)× 100%；2、配件回款目標(biāo)值：第一季度90%，第二季度90%，第三季度 92%，第四季度91%；3、 03 年配件回款目標(biāo)值：第二季度10%4、定性目標(biāo)按（優(yōu)、良、中、差）等級評定法審核人：考核人：被考核人：年月日第季度績效考核表部門：售后服務(wù)部崗位：售后文員姓名：考核指標(biāo)配件發(fā)放準(zhǔn)確率配件發(fā)放及時率配件計(jì)劃準(zhǔn)確度3 年配件回款達(dá)成率配件回款達(dá)成率未執(zhí)行計(jì)劃次數(shù)報(bào)表準(zhǔn)確及時情況工作態(tài)度工作表現(xiàn)溝通配合情況制度執(zhí)行情況合計(jì)自評考核考問評題點(diǎn)溝通改善實(shí)際達(dá)衡量目標(biāo)成指標(biāo)96%95%85%28345 元90%2 次