汽車銷售禮儀大賽案例模擬

1、禮儀訓(xùn)練案例模擬撰稿人：敏堅一、進(jìn)展案例模擬的目的：讓學(xué)生模擬汽車銷售中顧客接待、需求分析與商品說明的流程，訓(xùn)練學(xué)生從顧客進(jìn)門、洽談業(yè)務(wù)到送 客整個流程的禮儀舉止。使學(xué)生通過角色的演練，熟練掌握根本禮儀中的規(guī)動作，并使學(xué)生的禮儀和銷售 技巧以與應(yīng)變能力都能得到質(zhì)的飛躍。二、設(shè)備準(zhǔn)備1場地:豐田營銷大廳2、車輛：豐田卡羅拉、威馳車輛各一臺3、其他設(shè)備洽談桌椅一套，擴(kuò)音器兩臺 三、案例模擬一一位教師欲購置一臺威馳車1場面設(shè)定狀況自由來店首次來店時間星期二下午6點左右地點經(jīng)銷店展廳來店方法乘出租車前來來店者一位30歲左右的男顧客2、顧客背景信息與對應(yīng)要求Check Poi nt詳細(xì)信息相關(guān) 信息顧客

2、信息年齡駕齡王先生28歲，未婚，剛領(lǐng)駕照職業(yè)大學(xué)教師興趣打球、會友來店時心情準(zhǔn)備于近期之選購一款新車，但還沒有確定選購的車型。下班回家的路上，順便 來經(jīng)銷店看看。顧客 的想 法關(guān)于新車購車經(jīng)驗新購車，主要是想選購一款車主要使用者用途主要是上下班代步使用顧客本人對新車的 期待王先生注重車輛的使用性能、靈活性綜合性價比購車預(yù)算9萬兀左右其他關(guān)注點期待車輛的配置先進(jìn)關(guān)于競爭車 型取近看過的車型本田的飛度顧客認(rèn)為飛度外觀小巧靈活車輛性能優(yōu)良顧客表現(xiàn)顧客進(jìn)入經(jīng)銷店后，表現(xiàn)出尚未確定具體選購車型，冋時可以對威馳、卡羅拉表現(xiàn)出一定程度的 關(guān)心顧客 對應(yīng) 要求顧客應(yīng)嚴(yán)格按照腳本推進(jìn)，對于所要求提問的問題，一定

3、要進(jìn)展提問。答復(fù)銷售人員的問題時，請嚴(yán)格按照顧客背景信息進(jìn)展答復(fù)。對于銷售人員提問以外的容不進(jìn)展贅述請進(jìn)展事前練習(xí)，以能夠熟練對應(yīng)。對于與顧客背景信息中無關(guān)的提問，應(yīng)盡早完畢談話。對于銷售參謀的過于生硬的提問，可以選擇不完全答復(fù)或拒絕答復(fù)。3、銷售人員的任務(wù)1從顧客來店，到門口迎接開始，到顧客離開，送顧客出門完畢。銷售人員嚴(yán)格規(guī)接待動作和接待禮 儀，主動積極地應(yīng)對顧客，從顧客滿意到顧客感動；2接待來店顧客，力求給顧客留下良好印象，建立顧客的信心，為銷售效勞奠定根底；3通過與顧客的商談，把握顧客信息，進(jìn)展商品說明與競爭車型優(yōu)勢比照；4對于顧客的提問，進(jìn)展清晰明了的答復(fù)，消除顧客疑慮，為引導(dǎo)顧客需

4、求作好準(zhǔn)備；5根據(jù)顧客的需求，給顧客適宜的建議；6通過良好的溝通，爭取顧客能再次來店。4、銷售流程中的要求Check Poi nt相關(guān)要求顧客應(yīng)對個人儀容儀表與親和力裝容整潔活力充分、精神飽滿的良好第一印象主動邀請顧客進(jìn)入車體驗主動邀請顧客進(jìn)入展車姿勢正確，為顧客開啟車門、保護(hù)頭部主動引導(dǎo)顧客到商談桌主動引導(dǎo)顧客到商談桌入座 姿勢正確，為顧客指示席位、拉扶座椅禮儀應(yīng)酬顧客進(jìn)入時，主動向顧客打招呼 聲音洪亮、充滿朝氣遞交名片、自我介紹第一時間向顧客遞交名片 遞交名片時姿勢正確 同時進(jìn)展自我介紹、自報提供飲料顧客入座后、與時提供飲料 詢問顧客所需的飲料種類遞交資料資料正面面向顧客；雙手遞送手勢、肢

5、體動作正確坐姿、走姿正確 不用單指指點是否使顧客沒有壓力在顧客剛剛進(jìn)入展廳時、不緊跟其后，使其能自由參觀 不直接進(jìn)入商品推銷，使顧客精神上放松約定顧客的下次來店主動約定顧客的下次來店 方式委婉、易于被顧客承受贏得顧客的信賴激發(fā)顧客對于經(jīng)銷店以與銷售參謀的信任感需求分析顧客個人信息獲取米用顧客可承受的方式獲取顧客、興趣、職業(yè)、家族 構(gòu)成等信息主要使用者信息米用顧客可承受的方式獲取使用人、主要用途、使用習(xí) 慣等信息對新車的關(guān)注點米用顧客可承受的方式獲取顧客對新購車型要求、關(guān)注:點等信息關(guān)于商品銷售顧冋的自主商品推介根據(jù)顧客需求、關(guān)注點 重點突出、有說服力競車比較根據(jù)顧客需求、關(guān)注點進(jìn)展競爭車比照

6、以客戶容易理解的方式進(jìn)展競車說明 競品說明表達(dá)出能夠給客戶帶來的好處解決顧客疑慮米用顧客可承受的方式，合理、有說服力銷售人員對應(yīng)要求充分傾聽顧客感受；表現(xiàn)專業(yè)、熱情、信賴，具有親和力5、案例模擬1新顧客進(jìn)店握手禮儀銷售人員XXX站在門旁，王教師走向大門。銷售人員XXX快步迎上走姿，并為王教師翻開大門注意開門的要領(lǐng)，先將店門翻開，請顧客進(jìn)入店。如果經(jīng)銷店不是自動門，那么用左手向展廳外方向 拉開店門，請顧客先進(jìn)入展廳，并鞠躬示意?！澳?！ 握手禮儀，“歡送光臨！ 2傳遞名片名片的使用并向顧客介紹自己自我介紹禮儀銷售人員XXX掏知名片給王教師，“您好，我是這里的銷售參謀XXX，您就叫我小X好了。這是

7、 我的名片，請問先生如何稱呼？"王教師自報家門。銷售人員XXX問“請問王先生可否賜我一名片呢？王教師遞知名片后，銷售人員XXX閱讀他的名片，“是王XX先生嗎？請問有什么可以幫到您嗎？3引導(dǎo)顧客進(jìn)展廳引導(dǎo)顧客的禮儀王教師：“我想看看你們的車。銷售人員XXX引導(dǎo)王教師進(jìn)入展廳時，走在王教師的斜前方，與 王教師保持一致的步調(diào)，并用手勢引導(dǎo)王教師到車輛展示場地?！巴跸壬堧S意參觀，有事情可隨時招呼我。4引導(dǎo)顧客參觀展車引導(dǎo)顧客上下車的禮儀王教師對展場里的各種車型隨便看看，其中對威馳、卡羅拉表現(xiàn)出一定程度的關(guān)心，最后停在威馳車 前并向銷售人員XXX招手。銷售人員XXX走向王教師。王教師：“這是

8、威馳車吧，看外型挺靈活的。我能進(jìn)去看看嗎？ 銷售人員XXX： “沒問題，您請到車上感受一下，這樣您更能體味我們豐田汽車的特點。"隨即為王教師打 開車門開車門禮儀。王教師坐進(jìn)駕駛座后，銷售人員XXX蹲在車門旁蹲姿。銷售人員XXX： “請問王先生位置坐得舒服嗎？需要調(diào)整坐位嗎？感覺很好吧。王教師：“感覺還可以，操控不算復(fù)雜。車輛的性能可以吧，現(xiàn)在購車有優(yōu)惠嗎？銷售人員XXX： “王先生，要不我們到桌子上談?wù)?，我給點資料您看看好嗎？"王教師：“好啊。然后下車。銷售人員XXX注意保護(hù)，并引導(dǎo)王教師到洽談桌。5請顧客就坐送茶點的禮儀銷售人員XXX引導(dǎo)王教師就坐，“王先生，我去給您準(zhǔn)備

9、免費的飲料。我們這里有XX、XX、X X 您想喝點什么呢？"，“要XX對嗎？好的，請稍等"。“讓您久等了。這是您要的XX,請 慢用。送茶點的禮儀銷售人員XXX： “王先生，我可以坐您旁邊嗎？這樣可方便為您介紹。坐姿禮儀6與顧客應(yīng)酬遞送資料的禮儀銷售人員XXX與王教師應(yīng)酬，遞送豐田威馳的相關(guān)資料，并談?wù)撏踅處熕P(guān)心的豐田威馳的情況。銷售人員XXX： “王先生看來對威馳車挺有興趣的，以前有買過車嗎？是用來上下班代步的嗎？"王教師：“我是第一次買車，剛拿了駕照兩個月，技術(shù)還不熟練，所以想買一輛小巧一點的車，停車 靈活一點，反正就上下班用。銷售人員XXX： “王先生上班遠(yuǎn)

10、嗎？ 一般會用車去什么地方？"王教師：“我上班不遠(yuǎn)，就在五山的XX學(xué)院， 開車就十多分鐘的路，平常有空的話會約朋友打打球。"銷售人員XXX： “哦，原來王先生是教師，失敬失敬。王教師，請問您買車的預(yù)算是多少呢？"王教師：“我是新手不打算買太貴的車，買 8、9萬元的車就行了，夠用就好。銷售人員xxx： “王教師，我簡單總結(jié)一下?？梢詥?？您現(xiàn)在要買一輛靈活一點的車，價格大約8、9萬元，主要用于上下班代步，有時會約朋友打球，您看是不是這樣？ 王教師：“是的。銷售人員XXX： “我覺得您剛剛看的威馳車挺適合您的。"王教師：“還可以，但威馳的價格好似比較高。 我前

11、兩天也去看了本田的飛度車，飛度的價格廉價點。"銷售人員XXX： “王教師，請允許我花 2、3分鐘時間就您關(guān)心的容給您做個介紹，您看可以嗎？" 銷售人員xxx遞送豐田威馳的相關(guān)資料遞送資料的禮儀。“王教師，這是豐田威馳車的資料，請您過目。銷售人員XXX： “購置汽車，主要要綜合比較汽車的價值而非簡單比較汽車的價格。綜合來看，豐 田是性價比最高的汽車。它的故障率低，使用本錢極低、殘值高、售后效勞是同行業(yè)中最好的，所以綜合 比較，豐田汽車不僅物有所值，甚至是物超所值的。王教師：“你說得有道理，要看性價比，不能單看購車本錢，還要看使用本錢。這樣吧，我把資料帶 回去看看，遲點再來找你

12、。"7送顧客出店行注目禮的規(guī)銷售人員XXX： “王教師光臨我店，有需要可隨時聯(lián)系我，我恭候著您的再次光臨。！行注目禮的禮儀二一對夫妻欲購置一臺卡羅拉車1場面設(shè)定狀況自由來店首次來店時間星期日下午2點左右地點經(jīng)銷店展廳來店方法乘用自家車來店來店者夫妻二人展示車顧客所關(guān)注的車輛在本展廳有展車:提車時間預(yù)定后，需要一個半月以后才能提車。2、顧客背景信息與對應(yīng)要求Check Poi nt詳細(xì)信息相關(guān)信息顧客信息年齡駕齡先生33歲、有駕照，太太30歲、有駕照職業(yè)先生為某貿(mào)易公司總經(jīng)理太太目前為全職家庭主婦興趣健身；購物等來店時心情已經(jīng)看過競爭車型的相關(guān)信息，休息日來經(jīng)銷店看一下。想拿一些商品資

13、料以便 作進(jìn)一步的考慮。保有車輛車型購入年限帕薩特 3年前購入主要使用者用途主要是先生上下班代步使用顧客 的想 法關(guān)于新車購車經(jīng)驗二次購車，主要是想為太太選購一款車主要使用者用途太太本人作為日常使用顧客本人對新車的 期待重視操控與日常使用的簡易度、綜合性價比希望車輛外觀漂亮、體面購車預(yù)算15萬兀左右其他關(guān)注點油耗、平安希望一旦決定購置后，立即能開上新車關(guān)于競爭車 型取近看過的車型本田的思域顧客認(rèn)為思域外觀漂亮、時尚車輛性能優(yōu)良顧客表現(xiàn)顧客進(jìn)入經(jīng)銷店后，走向卡羅拉，并對該車表現(xiàn)出一定程度的關(guān)心顧客對應(yīng)要求顧客應(yīng)嚴(yán)格按照腳本推進(jìn)，對于所要求提問的問題，一定要進(jìn)展提問。答復(fù)銷售人員的問題時，請嚴(yán)格按

14、照顧客背景信息進(jìn)展答復(fù)。對于銷售人員提問以外的容不進(jìn)展贅述請進(jìn)展事前練習(xí)，以能夠熟練對應(yīng)。對于與顧客背景信息中無關(guān)的提問，應(yīng)盡早完畢談話。對于銷售參謀的過于生硬的提問，可以選擇不完全答復(fù)或拒絕答復(fù)。3、銷售人員的任務(wù)1從顧客來店，到門口迎接開始，到顧客離開，送顧客出門完畢。銷售人員嚴(yán)格規(guī)接待動作和接待禮 儀，主動積極地應(yīng)對顧客，從顧客滿意到顧客感動；2接待來店顧客，力求給顧客留下良好印象，建立顧客的信心，為銷售效勞奠定根底；3通過與顧客的商談，把握顧客信息，進(jìn)展商品說明與競爭車型優(yōu)勢比照；4對于顧客的提問，進(jìn)展清晰明了的答復(fù)，消除顧客疑慮，為引導(dǎo)顧客需求作好準(zhǔn)備；5根據(jù)顧客的需求，給顧客適宜的

15、建議；6通過良好的溝通，爭取顧客能再次來店。4、銷售流程中的要求Check Poi nt相關(guān)要求顧客應(yīng)對個人儀容儀表與親和力裝容整潔活力充分、精神飽滿的良好第一印象主動邀請顧客進(jìn)入車體驗主動邀請顧客進(jìn)入展車姿勢正確，為顧客開啟車門、保護(hù)頭部主動引導(dǎo)顧客到商談桌主動引導(dǎo)顧客到商談桌入座 姿勢正確，為顧客指示席位、拉扶座椅禮儀應(yīng)酬顧客進(jìn)入時，主動向顧客打招呼 聲音洪亮、充滿朝氣遞交名片、自我介紹第一時間向顧客遞交名片 遞交名片時姿勢正確 同時進(jìn)展自我介紹、自報提供飲料顧客入座后、與時提供飲料 詢問顧客所需的飲料種類遞交資料資料正面面向顧客；雙手遞送手勢、肢體動作正確坐姿、走姿正確 不用單指指點是否

16、使顧客沒有壓力在顧客剛剛進(jìn)入展廳時、不緊跟其后，使其能自由參觀 不直接進(jìn)入商品推銷，使顧客精神上放松約定顧客的下次來店主動約定顧客的下次來店 方式委婉、易于被顧客承受贏得顧客的信賴激發(fā)顧客對于經(jīng)銷店以與銷售參謀的信任感需求分析顧客個人信息獲取米用顧客可承受的方式獲取顧客、興趣、職業(yè)、家族 構(gòu)成等信息主要使用者信息米用顧客可承受的方式獲取使用人、主要用途、使用習(xí) 慣等信息對新車的關(guān)注點米用顧客可承受的方式獲取顧客對新購車型要求、關(guān)注點等信息關(guān)于商品銷售顧冋的自主商品推介根據(jù)顧客需求、關(guān)注點 重點突出、有說服力競車比較根據(jù)顧客需求、關(guān)注點進(jìn)展競爭車比照 以客戶容易理解的方式進(jìn)展競車說明 競品說明表

17、達(dá)出能夠給客戶帶來的好處解決顧客疑慮米用顧客可承受的方式，合理、有說服力銷售人員對應(yīng)要求充分傾聽顧客感受；表現(xiàn)專業(yè)、熱情、信賴，具有親和力5、案例模擬1顧客進(jìn)店握手禮儀銷售人員XXX站在門旁，先生太太走向大門。銷售人員XXX快步迎上走姿，并為先生太太打開大門注意開門的要領(lǐng)，先將店門翻開，請顧客進(jìn)入店。如果經(jīng)銷店不是自動門，那么用左手向展廳外 方向拉開店門，請顧客先進(jìn)入展廳，并鞠躬示意。“您們好！ 握手禮儀，“歡送光臨！ 2傳遞名片名片的使用并向顧客介紹自己自我介紹禮儀銷售人員XXX掏知名片給先生太太，“您們好，我是這里的銷售參謀XXX，叫我小X好了。這是我的名片，請問女士和先生如何稱呼？&qu

18、ot;先生自報家門。銷售人員XXX問“請問先生可否賜我一名片呢？"教師遞知名片后，銷售人員XXX閱讀他的名片，“是XX先生嗎？請問有什么可以幫到您們嗎？3引導(dǎo)顧客進(jìn)展廳引導(dǎo)顧客的禮儀先生：“我們想看看卡羅拉。銷售人員XXX引導(dǎo)先生太太進(jìn)入展廳時，走在先生太太的斜前方，與先生太太保持一致的步調(diào)，并用手勢引導(dǎo)先生太太到卡羅拉展示場地?！疤壬?，這就是豐田的卡羅拉。4引導(dǎo)顧客參觀展車引導(dǎo)顧客上下車的禮儀先生太太繞著卡羅拉看。太太：“還是思域漂亮，卡羅拉太普通了！ 先生：“先上車看看車怎樣。銷售人員XXX： “沒問題，您們請到車上感受一下，這樣更能體味我們豐田汽車的特點。隨即為 先生太太翻

19、開車門開車門禮儀。太太坐進(jìn)駕駛座后，銷售人員XXX蹲在車門旁蹲姿。銷售人員XXX： “請問太太位置坐得舒服嗎？需要調(diào)整坐位嗎？感覺很好吧。太太：“感覺還可以，操控還可以，日常保養(yǎng)復(fù)雜嗎？ 銷售人員XXX： “太太先生，要不我們到桌子上談?wù)?，我拿點資料給您們看看好嗎？ 先生太太：“好啊。然后下車。銷售人員XXX注意保護(hù)，并引導(dǎo)先生太太到洽談桌。5請顧客就坐送茶點的禮儀銷售人員XXX引導(dǎo)先生太太就坐，“太太先生，我去給您們準(zhǔn)備免費的飲料。我們這里有XX、XX、XX 太太您想喝點什么呢？ 先生呢？"，“太太要XX,先生要XX,對嗎？好的，請稍等?！白屇鷤兙玫攘恕Ｌ@是您要的XX,先生這是

20、您要的XX,請慢用。送茶點的禮 儀銷售人員XXX： “太太先生，我可以坐這旁邊嗎？這樣可方便為您們介紹。"坐姿禮儀6與顧客應(yīng)酬遞送資料的禮儀銷售人員XXX與先生太太應(yīng)酬，遞送豐田卡羅拉的相關(guān)資料，并談?wù)撓壬P(guān)心的豐田卡羅拉的情況。銷售人員XXX： “先生太太看來對卡羅拉挺有興趣的，我剛剛看到您們自己開帕薩特過來的，準(zhǔn)備 再添置一輛車對嗎？先生：“對，想買一輛車給太太用。銷售人員XXX： “呵呵，先生真體貼。太太一般會用車去什么地方？"太太：“我不用上班，買車就日常使用，只是在市區(qū)購物或者去健身。銷售人員XXX： “哦，先生太太，是打算添置一輛車給太太日常使用的，是不是這樣？請問先生太太，想買什么價位的車呢？"先生：“買十五萬左右的吧，這價錢，也能買到舒適大方的車呢。銷售人員XXX： “先生對車挺了解的。我覺得您們剛剛看的卡羅拉挺適合太太。太太：“其他倒沒什么，就是外形動感不如思域漂亮，思域的飾更新穎、精致，相比之下卡羅拉也太 一般了！"銷售人員XXX： “先生太太，請允許我花 2、3分鐘時間向您們介紹一下卡羅拉，可以嗎？"銷售人員XXX遞送卡羅拉的相關(guān)資料遞送資料的禮儀?！跋壬?，這是卡羅拉的資料，請