營(yíng)銷管理手冊(cè)

1、YX-ZD-01YX-ZD-01營(yíng)銷管理手冊(cè)（2） 則 總 1（2） 營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）管理 2（3） 例會(huì) 3（5） 銷售、服務(wù)人員行為規(guī)范 4(7)營(yíng)銷培訓(xùn)管理5(9)市場(chǎng)調(diào)研 6(10)市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 7信息管理(11) 8(13)公共關(guān)系管理9（ ） 14銷售管理和統(tǒng)計(jì)分析 10（ ） 17價(jià)格管理11( ) 1812客戶資信管理（ ） 20賒銷管理13（ ） 21合同管理14（ ） 23竟標(biāo)管理15）23（區(qū)域管理16（ 17 ）24配送管理客戶服務(wù)管理18 )24(）27附則 19頁(yè) 27 共 頁(yè) 1 第營(yíng)銷管理手冊(cè)則 總 1.為使?fàn)I銷中心的工作高效、有序地運(yùn)作，確保營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制訂

2、本 手冊(cè)。 1.1企業(yè)營(yíng)銷的宗旨：保持客戶需求。 1.2本手冊(cè)適用于營(yíng)銷中心的所有人員以及與營(yíng)銷有關(guān)的其他人員。 1.3營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）管理 2.、銷售營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）組成：營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）由市場(chǎng)和公關(guān)廣告預(yù)算 計(jì)劃） 2.1、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)預(yù)算（計(jì)劃）、辦事處預(yù)算（計(jì)劃）、客戶服務(wù)預(yù)算（計(jì)劃） 預(yù)算（計(jì)劃）組成。 營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）制訂：營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）的制訂。 2.2 制訂依據(jù)： 企業(yè)產(chǎn)品國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。 、 A 產(chǎn)品市場(chǎng)部市場(chǎng)年度調(diào)研報(bào)告。 、 B 企業(yè)產(chǎn)品體系規(guī)劃。 、 C 上年度銷售統(tǒng)計(jì)。 、 D 上年度的公關(guān)費(fèi)用情況。 、 E 銷售人員和技術(shù)服務(wù)部人員有價(jià)值的信息反饋。、

3、F營(yíng)銷計(jì)劃主要內(nèi)容 計(jì)劃的簡(jiǎn)略概要。 、 A 當(dāng)前經(jīng)營(yíng)狀況。 、 B 主要的機(jī)會(huì)和威脅，優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及將要面對(duì)的問(wèn)題。、 C想要達(dá)到的銷售量、市場(chǎng)份額和利潤(rùn)等領(lǐng)域的目標(biāo)。、 DE 為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)而采用的營(yíng)銷戰(zhàn)略。 、 行動(dòng)方案。做什么，誰(shuí)來(lái)做，何時(shí)做，成本等。、 F預(yù)計(jì)的損益表。 、 G 如何監(jiān)控計(jì)劃的執(zhí)行。 、H制訂過(guò)程： 第 頁(yè) 27 共 頁(yè) 2營(yíng)銷管理手冊(cè) YX-ZD-0112，提出本年度營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）草案，于月開(kāi)始，營(yíng)銷中心根據(jù)11 每年 、 A 日前組織有關(guān)人員予以討論通過(guò)，匯入 10月 12日前報(bào)總經(jīng)理?？偨?jīng)理須 于1月企業(yè)總預(yù)算。 ，分解為產(chǎn)品市場(chǎng)部、銷售部、貿(mào)營(yíng)銷中心將董事

4、會(huì)批準(zhǔn)確定的營(yíng)銷預(yù)算 （計(jì)劃） 、 B。易部、中心營(yíng)業(yè)室以及技術(shù)服務(wù)部等部門預(yù)算（計(jì)劃） 產(chǎn)品市場(chǎng)部、銷售部、貿(mào)易部、技術(shù)服務(wù)部和中心營(yíng)業(yè)室，將本部門的年 度預(yù)算 、 C計(jì)劃分解到月，制訂月度工作計(jì)劃。 銷售部經(jīng)理把月銷售任務(wù)分解落實(shí)給每位銷售經(jīng)理，并把分解的任務(wù)量備 案。 、D日之前制訂本部門年銷售計(jì)劃，并報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)。10月 1 銷售部必須在 、 E預(yù)算（計(jì)劃）執(zhí)行及調(diào)整： 2.3 營(yíng)銷中心必須按年度預(yù)算（計(jì)劃）任務(wù)開(kāi)展工作，營(yíng)銷總監(jiān)對(duì)中心預(yù)算 （計(jì)劃） ，完成預(yù)的完成情況負(fù)責(zé)。營(yíng)銷中心所屬各部門須嚴(yán)格執(zhí)行本部門的預(yù)算 （計(jì)劃）算的任務(wù)，各部門經(jīng)理對(duì)預(yù)算（計(jì)劃）的完成情況負(fù)責(zé)。 預(yù)算外發(fā)

5、生的費(fèi)用，須向營(yíng)銷總監(jiān)提報(bào)預(yù)算外申請(qǐng)，由營(yíng)銷總監(jiān)決定是否 在營(yíng)銷 中心內(nèi)部調(diào)整。 營(yíng)銷中心不能解決的，按營(yíng)銷中心預(yù)算外計(jì)劃，由營(yíng)銷總監(jiān)提出申請(qǐng)報(bào)總經(jīng)理按 程序批準(zhǔn)后執(zhí)行?？偨?jīng)理在市場(chǎng)出現(xiàn)特殊情況對(duì)銷售造成大的影響時(shí)，可以直接調(diào)整營(yíng) 銷中心的年。度預(yù)算（計(jì)劃） 營(yíng)銷中心（包括下屬部門）實(shí)行滾動(dòng)的月度預(yù)算（計(jì)劃）調(diào)整的方法，滾 動(dòng)的月 度預(yù)算（計(jì)劃）調(diào)整要具有可實(shí)現(xiàn)性。日營(yíng)銷中心下屬各部門將下月度部門計(jì)劃上報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)。25 每月 日之前，將核準(zhǔn)的所屬部門月度計(jì)劃發(fā)還至各部門。 29 營(yíng)銷總監(jiān)應(yīng)于每月3 例會(huì) 營(yíng)銷中心例會(huì)分為中心例會(huì)和各部門例會(huì)。 3.1 例會(huì)由相應(yīng)部門主管或指定人負(fù)責(zé)執(zhí)行。 3.

6、2 中心例會(huì)： 3.3 由營(yíng)銷總監(jiān)召集和主持，如營(yíng)銷總監(jiān)因特殊原因不能履行本職時(shí)，由產(chǎn)品 市場(chǎng)部 頁(yè) 3 第頁(yè)27 共營(yíng)銷管理手冊(cè) YX-ZD-01經(jīng)理召集和主持。時(shí)間：每周一上午召開(kāi)。 地點(diǎn)：會(huì)議室。 參會(huì)人員：營(yíng)銷中心各部門經(jīng)理，其它列席人員由營(yíng)銷總監(jiān)邀請(qǐng)。 會(huì)議議題： 、營(yíng)銷中心各部門工作匯報(bào)。 A、問(wèn)題的提出和解決。 B、營(yíng)銷中心本周工作總結(jié)。 C、營(yíng)銷中心下周工作安排。 D部門例會(huì)： 3.4 由各部經(jīng)理召集和主持，如各部經(jīng)理因特殊原因不能履行本職時(shí)，由部門 經(jīng)理指 定人員召集和主持。時(shí)間：每周一下午召開(kāi)。 地點(diǎn)：部門辦公室。 參會(huì)人員：部門全體人員。 會(huì)議議題： 部門人員工作匯報(bào)。

7、、A問(wèn)題的提出和解決。 、B部門本周工作總結(jié)。 、 C部門下周工作安排。 、D會(huì)議要求： 3.5 與會(huì)者準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議，不得遲到，有特殊情況不能出席（或不能準(zhǔn)時(shí)出 席）應(yīng)提前 向召集人申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)方可缺席； 按通知要求，認(rèn)真準(zhǔn)備匯報(bào)材料，匯報(bào)應(yīng)突出重點(diǎn)、語(yǔ)言精煉。 需要與領(lǐng)導(dǎo)或部門間協(xié)調(diào)溝通事宜，應(yīng)盡量在會(huì)前或會(huì)后進(jìn)行，避免過(guò)長(zhǎng) 的會(huì)期。 對(duì)會(huì)議有關(guān)決議，各與會(huì)人員要認(rèn)真執(zhí)行，不得無(wú)故拖延時(shí)間，確保工作 效率。 營(yíng)銷中心會(huì)議記錄與考勤由主持人指定專人負(fù)責(zé)。 3.6 營(yíng)銷中心會(huì)議紀(jì)要：會(huì)議記錄人負(fù)責(zé)整理出會(huì)議紀(jì)要（會(huì)議紀(jì)要要求文字 簡(jiǎn)練、表 3.7，會(huì)議紀(jì)要由主持人簽發(fā)，次日發(fā)送每位部門主管并抄報(bào)

8、總經(jīng)理。達(dá)明 確）頁(yè) 27 共 頁(yè) 4 第營(yíng)銷管理手冊(cè) YX-ZD-01日通知各部門 2 營(yíng)銷總監(jiān)可根據(jù)工作需要調(diào)整各部門例會(huì)的召開(kāi)時(shí)間，但 必須提前 3.8負(fù)責(zé)人。銷售、服務(wù)人員行為規(guī)范 4營(yíng)銷人員行為由人力資源部統(tǒng)一規(guī)范，各部門主管監(jiān)督執(zhí)行。 4.5銷售、客戶服務(wù)人員在企業(yè)內(nèi)上班時(shí)，按企業(yè)內(nèi)的作息時(shí)間處理當(dāng)日業(yè) 務(wù)；外出辦 4.6公時(shí)應(yīng)在考勤表上注明出入時(shí)間。 銷售部、技術(shù)服務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)量核定所屬人員的業(yè)務(wù)費(fèi)用，業(yè)務(wù)費(fèi)用的指 導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn) 4.7由營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)制訂。營(yíng)銷人員應(yīng)遵守下列規(guī)定： 4.8 認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)文化，充分理解企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和營(yíng)銷戰(zhàn)略，并積極貫徹執(zhí) 行。 自覺(jué)努力提高自身綜合素質(zhì)

9、，包括道德修養(yǎng)、人生觀、價(jià)值觀、社交禮儀 等，樹(shù)立 良好的企業(yè)營(yíng)銷形象。熟悉企業(yè)產(chǎn)品知識(shí)，結(jié)合市場(chǎng)進(jìn)行分析，找準(zhǔn)產(chǎn)品、服務(wù)的市場(chǎng)定位 和營(yíng)銷方式，提高服務(wù)質(zhì)量，形成以客戶滿意為核心的營(yíng)銷思想。 堅(jiān)持客戶至上的原則，維護(hù)企業(yè)的整體利益。 對(duì)外商務(wù)活動(dòng)及內(nèi)部正式會(huì)議，營(yíng)銷人員一律穿職業(yè)裝。男士著西裝打領(lǐng) 帶，女士 穿職業(yè)套裝。保持良好的儀表、儀容與禮儀，健康的身體素質(zhì)與良好精神 風(fēng)貌。不折不扣的完成企業(yè)規(guī)定的銷售、服務(wù)計(jì)劃和工作。 商務(wù)活動(dòng)中不得以任何名義接受客戶的宴請(qǐng)或任何禮物（特殊情況須請(qǐng)示直接上級(jí)。批準(zhǔn)） 市場(chǎng)調(diào)查人員提營(yíng)銷人員以行賄方式爭(zhēng)取銷路，嚴(yán)禁公關(guān)人員以各種方式 吃回扣， 供虛假市場(chǎng)

10、信息或越權(quán)處理有關(guān)事件，以及虛開(kāi)發(fā)票私吞貨款、公款挪用 等一切損害企業(yè)利益和企業(yè)形象的行為。 營(yíng)銷人員工作中不得向企業(yè)內(nèi)任何員工保守企業(yè)秘密。嚴(yán)格遵守企業(yè)的有 關(guān)政策， （除獲批準(zhǔn)使用資料人士以外）及外界人士或朋友透露企業(yè)機(jī)密材料，包 括財(cái)務(wù)信息、投資策略、經(jīng)營(yíng)策略、銷售及市場(chǎng)推廣計(jì)劃，客戶資料以及營(yíng)銷模 式、管理模式等。營(yíng)銷人員不得通過(guò)兼職或 “顧問(wèn) ”服務(wù)，秘密向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者提供協(xié)助；頁(yè) 27 共 頁(yè) 5 第營(yíng)銷管理手冊(cè) YX-ZD-01營(yíng)銷人員不得私下參與或投入制造及提供對(duì)企業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品和服務(wù)；營(yíng)銷人員不得為了個(gè)人利益，給予客戶或下屬不正當(dāng)?shù)膬?yōu)惠待遇。 嚴(yán)禁營(yíng)銷人員利用企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，

11、自己或代表其它企業(yè)從事?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)。不得沾染惡習(xí)。 所有工作人員對(duì)客戶的要求不能敷衍了事，互相推諉。 營(yíng)銷人員要具備充分的產(chǎn)品知識(shí)與推銷技巧。 無(wú)條件兌現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的承諾，樹(shù)立高品質(zhì)、高服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)思維。積極主動(dòng)處理客戶反應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。 營(yíng)銷人員遵重下級(jí)服從上級(jí)、正常行政業(yè)務(wù)實(shí)行逐級(jí)上報(bào)的原則。 提供科學(xué)、真實(shí)的信息反饋。 收集客戶的有關(guān)信息： 、客戶的基本信息。 A 、客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格的反映。 B、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求。 C 、市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求量。 D 、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的生產(chǎn)銷售情況及其品牌的市場(chǎng)反映和銷量。 E 、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和新產(chǎn)品調(diào)查。 F 營(yíng)銷人員要按時(shí)上報(bào)周、月的工作計(jì)劃和總結(jié)

12、。 營(yíng)銷人員外地出差應(yīng)辦理出差手續(xù)。 4.9天。10 銷售經(jīng)理每月在外聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)間原則上不得少于4.10營(yíng)銷中心人員出差應(yīng)遵循如下原則： 銷售經(jīng)理每周至少拜訪客戶一次，每次均應(yīng)攜帶產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、名片、產(chǎn)品 名錄等。 小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系，并盡快到達(dá)客戶 24 營(yíng)銷人員接受客戶的服務(wù)請(qǐng)求后， 必須于 指定地點(diǎn)。 銷售經(jīng)理、客戶服務(wù)人員在外出時(shí)要做好計(jì)劃，填寫行動(dòng)計(jì)劃表，主要包 括重點(diǎn)行 動(dòng)目標(biāo)、行程安排等，經(jīng)銷售部經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可出 差。出差期間要每日做工作日志，并向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。 出差期間，如在拜訪客戶或調(diào)研、收款時(shí)遇到自己暫無(wú)法解決的困難，要 隨時(shí)向本 。部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，如果是

13、本部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的事，一定要做到 “四小時(shí)復(fù)命 頁(yè) 27 共 頁(yè) 6 第營(yíng)銷管理手冊(cè) YX-ZD-01 同并及時(shí)到財(cái)務(wù)中心辦理出差結(jié)算，出差回來(lái)要及時(shí)到本部門報(bào)到處理相 關(guān)業(yè)務(wù)； 時(shí)向有關(guān)部門上交工作日?qǐng)?bào)和其它一些調(diào)查資料。 銷售經(jīng)理、客戶服務(wù)人員出差回來(lái)后要互相交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在本部門領(lǐng) 導(dǎo)主持下 召開(kāi)月度會(huì)議，銷售部會(huì)議應(yīng)討論如下事項(xiàng)： 本月迄今哪類產(chǎn)品銷量下降？ A. 本月迄今忽略了哪幾種產(chǎn)品的銷售？ B.銷售經(jīng)理的銷售業(yè)績(jī)。 C. 客戶洽談的數(shù)量，潛在客戶的培養(yǎng)和發(fā)掘。 D. 應(yīng)收賬款的回收情況。 E.銷售部經(jīng)理定期拜訪客戶的主要工作： 清理應(yīng)收賬款。 A.協(xié)助銷售經(jīng)理解決業(yè)務(wù)上的困難點(diǎn)

14、。 B.C. 處理客戶投訴。探詢客戶對(duì)本企業(yè)的印象。 D. 對(duì)銷售經(jīng)理的印象。 E. 探詢并收集客戶質(zhì)詢的問(wèn)題，將問(wèn)題做出明確的結(jié)論后，答復(fù)客戶并列入 營(yíng)銷 F.人員培訓(xùn)教程里。營(yíng)銷培訓(xùn)管理 5 5.5為了適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，擴(kuò)大營(yíng)銷業(yè)績(jī)，必須對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行專 業(yè)培訓(xùn)，提高營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立一支穩(wěn)定的、精干的營(yíng)銷隊(duì)伍。 營(yíng)銷培訓(xùn)工作由人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助執(zhí)行。5.6 培訓(xùn)工作應(yīng)有計(jì)劃、有針對(duì)性地進(jìn)行，培訓(xùn)時(shí)間不能與銷售旺季沖突，營(yíng) 銷人員的 5.7培訓(xùn)原則上采取在崗培訓(xùn)的方式。技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理總體安排營(yíng)銷中心員工 , 營(yíng)銷人員的培訓(xùn)由營(yíng)銷總監(jiān)提出培訓(xùn)要求 5.8培

15、訓(xùn)事宜。5.9 也是保障每一位營(yíng)銷人員的持續(xù)發(fā)展，參加培訓(xùn)是營(yíng)銷中心所有員工的 責(zé)任和義務(wù)，因此營(yíng)銷中心員工必須按時(shí)參加培訓(xùn)。因公缺席培訓(xùn)必須由部門經(jīng)理批 準(zhǔn)。不得因私缺席培訓(xùn)。頁(yè) 27 共 頁(yè) 7 第營(yíng)銷管理手冊(cè) YX-ZD-01 參加培訓(xùn)要精力集中，自覺(jué)維護(hù)教室紀(jì)律和環(huán)境衛(wèi)生，尊重授課人的勞 動(dòng)，嚴(yán)禁聊 5.10天、吸煙、遲到等不良行為發(fā)生。營(yíng)銷人員必須接受的培訓(xùn)內(nèi)容： 5.11 了解企業(yè)。包括企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀；未來(lái)發(fā)展遠(yuǎn)景；企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針、整 體營(yíng)銷策 略和各項(xiàng)規(guī)章制度等。 熟悉產(chǎn)品。包括企業(yè)生產(chǎn)的所有產(chǎn)品的品種、規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)規(guī)模、技術(shù) 性能及其 特性等。 了解市場(chǎng)。包括市場(chǎng)環(huán)境、銷售

16、范圍、市場(chǎng)狀況、本企業(yè)產(chǎn)品的營(yíng)銷概 況、競(jìng)爭(zhēng)品 牌及其市場(chǎng)狀況等。熟悉服務(wù)的意義、服務(wù)種類、程序、方式，投訴接待和處理。 熟悉營(yíng)銷工作程序和業(yè)務(wù)工作的知識(shí)，包括簽訂合同、工作日?qǐng)?bào)、出差計(jì) 劃、登記 臺(tái)賬、發(fā)貨、貨款回收等。營(yíng)銷方法。 產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查、客戶調(diào)查的方式方法。 A.客戶開(kāi)發(fā)方法 B.C. 銷售方法公關(guān)禮儀知識(shí)。 D.市場(chǎng)營(yíng)銷各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)法規(guī)。 學(xué)習(xí)現(xiàn)有產(chǎn)品要接受人力資源部一個(gè)月的產(chǎn)品培訓(xùn)，新進(jìn)入營(yíng)銷中心工作 的人員， 的品種、型號(hào)、特點(diǎn)、性能，經(jīng)考核合格后才有資格上崗正式開(kāi)展業(yè)務(wù)工 作。培訓(xùn)形式：主要分為內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)： 5.12內(nèi)部培訓(xùn)。 選擇企業(yè)內(nèi)業(yè)績(jī)優(yōu)秀、經(jīng)驗(yàn)豐富或有良好的理論基

17、礎(chǔ)的營(yíng)銷人員作為培訓(xùn) 師， A.利用營(yíng)銷工作會(huì)議的時(shí)間或特定時(shí)間集中培訓(xùn)，主要內(nèi)容為營(yíng)銷專業(yè)知識(shí) 和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。部門組織例會(huì)或者在上級(jí)對(duì)下級(jí)下達(dá)工作指示時(shí)，直接上級(jí)對(duì)下級(jí)的培 訓(xùn)。 B.企業(yè)人力資源部組織的員工培訓(xùn)、內(nèi)部技術(shù)和管理培訓(xùn)。 C. 以上三種形式是營(yíng)銷中心主要的培訓(xùn)形式，按計(jì)劃不定期進(jìn)行。 外部培訓(xùn)。 頁(yè) 27 共 頁(yè) 8 第營(yíng)銷管理手冊(cè) YX-ZD-01 選派營(yíng)銷骨干到相關(guān)院校、企業(yè)和學(xué)術(shù)團(tuán)體等學(xué)習(xí)現(xiàn)代營(yíng)銷知識(shí)，學(xué)習(xí)、 借鑒他人先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高企業(yè)整體營(yíng)銷實(shí)力。根據(jù)企業(yè)規(guī)劃每年選派一人赴外學(xué) 習(xí)。為客戶提供的培訓(xùn)： 5.13 所有產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、使用、等一般知識(shí)和技能。所有銷售經(jīng)理、

18、營(yíng)業(yè) 員和客戶服務(wù)人員都必須熟練掌握這種形式。銷售經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)應(yīng)長(zhǎng)期展開(kāi)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。 5.14培訓(xùn)結(jié)果由人力資源部負(fù)責(zé)考核，考核結(jié)果記入個(gè)人檔案。 5.156 市場(chǎng)調(diào)研 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，收集、整理、分析、評(píng)估和分配有關(guān)的信息，以便能為決 策者提 6.1供重要、及時(shí)和準(zhǔn)確的信息，并據(jù)此作出營(yíng)銷決策。，設(shè)計(jì)相關(guān)的調(diào)查表卷資料，具體的產(chǎn)品市場(chǎng)部負(fù)責(zé)制訂市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃 和方案 6.2調(diào)研工作是在產(chǎn)品市場(chǎng)部的指導(dǎo)下，由銷售部和技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí) 施。市場(chǎng)調(diào)研工作要按計(jì)劃和方案有步驟地進(jìn)行，建立完善的信息收集和反饋 渠道， 6.3確保信息內(nèi)容準(zhǔn)確與傳遞及時(shí)。6.4 市場(chǎng)調(diào)研的主要內(nèi)容：調(diào)查國(guó)內(nèi)

19、各廠家同類產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)全年的銷售總量，以及企業(yè)產(chǎn)品同行業(yè)年生產(chǎn)總 量，用以分析同類產(chǎn)品供需飽和程度和企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。 調(diào)查企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類產(chǎn)品的市場(chǎng)占有量。 對(duì)市場(chǎng)的價(jià)格信息進(jìn)行收集與分析，以便企業(yè)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)并及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格，確 保市場(chǎng)占有率。 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的性能、價(jià)格、廣告策略、促銷辦法等的收集與分析工作。同類產(chǎn)品品牌的調(diào)查及提出品牌經(jīng)營(yíng)的建議。 了解各地區(qū)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的反映及需求。 對(duì)銷售經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員的行為監(jiān)察；對(duì)客戶服務(wù)人員的行為監(jiān)察；對(duì)廣告促銷效果 監(jiān)察；對(duì)業(yè)績(jī)提成方案及合理分配的監(jiān)察等。市場(chǎng)調(diào)研的主要方式： 6.56.5.1 問(wèn)卷調(diào)查。隨機(jī)調(diào)查。 6.5.2頁(yè) 27

20、 共 頁(yè) 9 第營(yíng)銷管理手冊(cè)重點(diǎn)（專項(xiàng)）調(diào)查。 6.5.3對(duì)營(yíng)銷人員的調(diào)查。 6.5.4 利用與客戶接觸的機(jī)會(huì)，征詢意見(jiàn)，收集信息。YX-ZD-016.5.5搜集日?？蛻魜?lái)函來(lái)電，進(jìn)行分類整理，需要處理的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反饋。實(shí)地蹲點(diǎn)觀測(cè)。 有獎(jiǎng)?wù)骷庖?jiàn)和建議。 市場(chǎng)調(diào)研堅(jiān)持的原則 6.6 準(zhǔn)確、及時(shí)； 有調(diào)研權(quán)，無(wú)處理權(quán)； 不能影響有關(guān)部門和人員的正常工作； 調(diào)查問(wèn)題并督辦解決。 。收集反饋的信息通過(guò)分類整理后抄送相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)，并形成市場(chǎng)調(diào) 研報(bào)告 市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 7 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作由產(chǎn)品市場(chǎng)部統(tǒng)一管理，銷售部、技術(shù)服務(wù)部協(xié)助操作。7.1計(jì)劃制訂 7.2根據(jù)企業(yè)批準(zhǔn)的營(yíng)銷中心年度預(yù)算的部門分解預(yù)算（計(jì)劃

21、）方案，制訂產(chǎn) 品產(chǎn)品 7.2.27.3.3市場(chǎng)部年度工作計(jì)劃。 產(chǎn)品市場(chǎng)部根據(jù)年度市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作計(jì)劃，制訂相應(yīng)的具體實(shí)施方案。7.3 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案應(yīng)包括的內(nèi)容： 方案的名稱，執(zhí)行方案的市場(chǎng)范圍和起止時(shí)間。 方案的背景，方案的目的和預(yù)期效果。 方案涉及的部門和人員，這些部門和人員的具體分工及其完成標(biāo)準(zhǔn)。 實(shí)施方案的具體方式、方法。 方案的組織實(shí)施，以及需要注意的問(wèn)題。 方案涉及到的資料。 實(shí)施方案的部門和人員需要提交的總結(jié)報(bào)告。 考核指標(biāo)和方法。 方案費(fèi)用預(yù)算、以及費(fèi)用預(yù)算與預(yù)期效果的比較。 頁(yè) 27 共 頁(yè) 10 第營(yíng)銷管理手冊(cè) YX-ZD-01 方案的批準(zhǔn) 7.4 產(chǎn)品市場(chǎng)部根據(jù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作

22、計(jì)劃，制訂相應(yīng)的具體實(shí)施方案，報(bào)營(yíng)銷總 監(jiān)。 營(yíng)銷總監(jiān)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和已經(jīng)批準(zhǔn)的年度預(yù)算計(jì)劃批準(zhǔn)方案。已經(jīng)批 準(zhǔn)的市 場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案必須向總經(jīng)理匯報(bào)并存檔。方案的執(zhí)行： 7.5 營(yíng)銷總監(jiān)組織和協(xié)調(diào)所屬各部門，在產(chǎn)品產(chǎn)品市場(chǎng)部的指導(dǎo)下，按市場(chǎng)開(kāi) 發(fā)方案 開(kāi)展工作。 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)應(yīng)嚴(yán)格按照已經(jīng)批準(zhǔn)的計(jì)劃和方案執(zhí)行。 計(jì)劃與方案的調(diào)整與終止： 7.6 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃和方案的執(zhí)行負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)計(jì)劃不能達(dá)到目的或預(yù)期效果時(shí)， 應(yīng)即時(shí) 書(shū)面提出計(jì)劃調(diào)整意見(jiàn)，提交產(chǎn)品產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理審批。產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理 應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)做出明確決定。 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃和方案的執(zhí)行負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)計(jì)劃已經(jīng)不可能達(dá)到目的或預(yù)期效 果時(shí)， 可提出終止意

23、見(jiàn)報(bào)經(jīng)產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理審核后，報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)。營(yíng)銷總 監(jiān)、總經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)不可能達(dá)到目的或預(yù)期效果時(shí)可直接終止計(jì)劃和方案的 執(zhí)行。信息管理 8信息管理包括信息系統(tǒng)建立、信息收集、信息整理與分析、信息反饋與傳遞。 8.1信息管理由產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理、中心營(yíng)業(yè)室主任和技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理做相應(yīng)職 能管 8.2理。信息系統(tǒng)建立 8.3內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng) 銷售訂單。 A 銷售品種、價(jià)格和銷售額。 B存貨水平。 C應(yīng)收賬款。 D營(yíng)銷成本。 E外部營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)利用各種公開(kāi)資訊、行業(yè)信息獲取企業(yè)營(yíng)銷需要的適當(dāng)信息 頁(yè) 27 共 頁(yè) 11 第營(yíng)銷管理手冊(cè) YX-ZD-01營(yíng)銷調(diào)研系統(tǒng) 系統(tǒng)地設(shè)計(jì)、收集、分析、提出數(shù)據(jù)資料和

24、有關(guān)的調(diào)研結(jié)果。信息收集 8.4營(yíng)銷中心所有員工都有積極收集和提交營(yíng)銷信息的義務(wù)。 營(yíng)銷信息的內(nèi)容包括：客戶資信信息、產(chǎn)品信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、技術(shù) 進(jìn)步信 息、銷售信息等與營(yíng)銷有關(guān)的其它信息。8.4.3 市場(chǎng)信息管理員是專職收集營(yíng)銷信息的人員。信息整理與分析 8.5 信息整理、分析的主管部門是產(chǎn)品市場(chǎng)部。信息管理員是專職對(duì)營(yíng)銷信息 進(jìn)行整 理、分析的人員。中心營(yíng)業(yè)室銷售內(nèi)勤對(duì)銷售計(jì)劃的執(zhí)行情況和銷售人員 的業(yè)績(jī)等營(yíng)銷信息有整理、反饋的職責(zé)。信息管理員收到信息后應(yīng)對(duì)信息進(jìn)行鑒別并整理、分類，不屬于自己管轄 范圍的 信息分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的部門主管。8.5.3 產(chǎn)品市場(chǎng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)信息進(jìn)行分析，對(duì)信息

25、的分析要全面、結(jié)論有 依據(jù)、最終結(jié)果要準(zhǔn)確。信息反饋與傳遞 8.68.6.1總經(jīng)理和營(yíng)銷總監(jiān)有權(quán)要求對(duì)送交的信息進(jìn)行分析并反饋分析結(jié)果。 企業(yè)部門經(jīng)理以上級(jí)別的管理職位要求對(duì)信息進(jìn)行分析并反饋結(jié)果的由產(chǎn) 品市 場(chǎng)部經(jīng)理批準(zhǔn)。產(chǎn)品市場(chǎng)部每周編制信息快報(bào)，將匯總的經(jīng)營(yíng)信息和市場(chǎng)信息傳送銷售部 經(jīng)理、 技術(shù)服務(wù)經(jīng)理、中心營(yíng)業(yè)室主任等相關(guān)人員。重要的信息編制成信息快報(bào)專刊即時(shí)報(bào)送總經(jīng)理和營(yíng)銷總監(jiān)。 信息的傳遞和反饋應(yīng)注意保守企業(yè)經(jīng)營(yíng)和商業(yè)機(jī)密。 信息快報(bào)按照文件管理實(shí)施細(xì)則由辦公室負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)。 信息快報(bào)?？僧a(chǎn)品市場(chǎng)部直接向營(yíng)銷總監(jiān)和總經(jīng)理報(bào)送。 與市場(chǎng)信息有關(guān)的人員有義務(wù)保守企業(yè)機(jī)密。不得向外界擴(kuò)散信

26、息內(nèi)容和 分析結(jié) 果。公共關(guān)系管理 9頁(yè) 27 共 頁(yè) 12 第營(yíng)銷管理手冊(cè) YX-ZD-01 為企業(yè)塑造良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象，建立良好的社會(huì)生存和發(fā)展環(huán)境 是公共 9.1關(guān)系的主要任務(wù)。因此營(yíng)銷中心的全體人員應(yīng)首先以身作則，擯棄不良習(xí) 慣，為全企業(yè)做表率。塑造企業(yè)品牌的公共關(guān)系工作屬于企業(yè)類，由行政中心辦公室運(yùn)作，產(chǎn)品 市場(chǎng)部 9.2協(xié)助。塑造產(chǎn)品品牌的公共關(guān)系工作屬于產(chǎn)品類，由產(chǎn)品市場(chǎng)部運(yùn)作，行 政中心辦公室協(xié)助。當(dāng)有分類不易界定時(shí)，兩部門協(xié)商決定哪個(gè)部門主持，哪個(gè) 部門協(xié)助。良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象可以通過(guò)展會(huì)、編輯宣傳物、積極參加社會(huì)公 益活動(dòng) 9.3等形式逐步塑造：有效利用展會(huì)、

27、新聞宣傳企業(yè)和產(chǎn)品形象。 電臺(tái)或電視臺(tái)以采訪、演說(shuō)、管理人員座談、專門小組討論和服務(wù)節(jié)目等 進(jìn)行公 關(guān)宣傳。 在新聞中插入描述企業(yè)活動(dòng)的報(bào)道，播放企業(yè)周年慶祝等活動(dòng)的消息。9.3.3 舉行各種形式的公關(guān)專題活動(dòng)，贊助社會(huì)福利事業(yè)和文藝、體育、教育事 業(yè)以及 其它社會(huì)公益活動(dòng)。 。自己編制非公開(kāi)的視聽(tīng)材料，如內(nèi)部報(bào)紙刊物、音像資料（幻燈、錄 音、錄像） 企業(yè)制作的一些節(jié)日、重大活動(dòng)的紀(jì)念品，分發(fā)給來(lái)客或贈(zèng)送給客戶。定期舉行招待會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、研討會(huì)等促進(jìn)內(nèi)部員工與外部公眾、客戶的溝 通。 產(chǎn)品市場(chǎng)部負(fù)責(zé)節(jié)日禮品的設(shè)計(jì)組織工作，配合辦公室進(jìn)行發(fā)送和拜會(huì)。廣告管理 9.4 企業(yè)的產(chǎn)品廣告應(yīng)與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)緊密

28、聯(lián)系起來(lái)。 由于企業(yè)產(chǎn)品專業(yè)性較強(qiáng)，一般不采取電視、電臺(tái)、戶外墻體等媒體廣告 形式。 9.4.3 產(chǎn)品廣告主要方式有：專業(yè)性報(bào)紙、刊物、網(wǎng)站，專業(yè)性展會(huì)。 廣告媒體選擇要考慮的內(nèi)容： 媒體接受眾體。 、 A 廣告發(fā)行與產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的關(guān)系。 、 B 廣告主要覆蓋地區(qū)。 、C 廣告接觸率與次數(shù)。 、D 公關(guān)策劃的一般步驟： 9.5 頁(yè) 27 共 頁(yè) 13 第營(yíng)銷管理手冊(cè) YX-ZD-01 設(shè)計(jì)公關(guān)活動(dòng)的主題必須考慮四個(gè)因素：公關(guān)的目標(biāo)、組織特性、公眾心 理和審 美情趣。公關(guān)活動(dòng)的時(shí)機(jī)選擇十分重要，選擇恰當(dāng)可以起到事半功倍的效果，因此 公關(guān)活 動(dòng)必須選擇有利時(shí)機(jī)。制定公關(guān)活動(dòng)日程推進(jìn)表。公關(guān)活動(dòng)必

29、須有一個(gè)完整的工作日程推進(jìn)表， 以保證 整個(gè)公關(guān)活動(dòng)的協(xié)調(diào)進(jìn)行，制定日程推進(jìn)表要注意以下幾項(xiàng)： 、確定活動(dòng)的整體負(fù)責(zé)人，確定活動(dòng)工作例會(huì)的召集時(shí)間和方式。 A 、明確各部門的輕重緩急，對(duì)于核心工作應(yīng)優(yōu)先安排。 B 、各部門要有明確的工作量和負(fù)責(zé)人。 C 、各部門工作要協(xié)調(diào)進(jìn)行，人員合理配置。 D 、對(duì)沒(méi)有按期完成工作的部門要有督促的辦法，不能按期完成的工作要有補(bǔ)救措 E 施。 、對(duì)于長(zhǎng)期的公關(guān)活動(dòng)要分階段來(lái)進(jìn)行，對(duì)于時(shí)間較短的公關(guān)活動(dòng)要逐日來(lái)安排， F 對(duì)于一天之內(nèi)必須完成的公關(guān)活動(dòng)要按小時(shí)安排。 公關(guān)策劃經(jīng)費(fèi)預(yù)算，主要包括以下幾項(xiàng)： 、廣告宣傳費(fèi)，主要包括媒介廣告和印刷材料費(fèi)。 A 、主體活

30、動(dòng)費(fèi)用以及整體活動(dòng)所用設(shè)備及材料費(fèi)。 B 、其它工作費(fèi)用。如電話費(fèi)、差旅費(fèi)、交通費(fèi)。 C 提取。 20% 、機(jī)動(dòng)費(fèi)用：主要用來(lái)應(yīng)付突發(fā)事件，一般以總活動(dòng)基本費(fèi)用的D 、公關(guān)活動(dòng)費(fèi)用按預(yù)算審批支出，審批按權(quán)限進(jìn)行。 E銷售管理和統(tǒng)計(jì)分析 1010.5 銷售管理和統(tǒng)計(jì)分析由營(yíng)銷總監(jiān)統(tǒng)一管理。 銷售政策日前制訂當(dāng)年的 31月 1每年競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)情況，營(yíng)銷中心 根據(jù)市場(chǎng)、 10.6。政策的內(nèi)容要體現(xiàn)營(yíng)銷管理制度規(guī)定的相關(guān)要求和為適應(yīng)當(dāng)年和 服務(wù)政策銷售與服務(wù)所規(guī)定的臨時(shí)性要求。 銷售政策包括以下內(nèi)容： 10.7客戶（代理商）的資格與任務(wù)量。 給予客戶優(yōu)惠的方式、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間。 頁(yè) 27 共 頁(yè) 14

31、第營(yíng)銷管理手冊(cè) YX-ZD-01 原有的銷售區(qū)域和新開(kāi)發(fā)的銷售區(qū)域的劃分。 促銷手段的標(biāo)準(zhǔn)和形式，以及根據(jù)不同的區(qū)域企業(yè)給予銷售的不同支持。產(chǎn)品定價(jià)依據(jù)、產(chǎn)品的出廠基準(zhǔn)價(jià)格、產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格。 對(duì)銷售回款和應(yīng)收賬款的要求。 營(yíng)銷信息的收集和反饋。 銷售人員考核的內(nèi)容、方法和獎(jiǎng)勵(lì)、處罰措施。 企業(yè)產(chǎn)品實(shí)行直銷制與經(jīng)銷制相結(jié)合的渠道組合形式銷售。 10.8 銷售員是企業(yè)對(duì)外的窗口崗位，應(yīng)特別注意自身形象建設(shè)，嚴(yán)格的無(wú)條件 遵守銷售 10.9人員行為規(guī)范。銷售人員與客戶洽談業(yè)務(wù)的步驟和要求： 10.10第一步，準(zhǔn)備。 ；指甲應(yīng)常修剪，不可服裝儀容：頭發(fā)要勤清洗，梳整齊；胡子每日刮修 （男）、A留太長(zhǎng)；

32、衣服經(jīng)常洗滌，并且要燙平；皮鞋常注意有無(wú)沾泥塵，每天擦 拭。準(zhǔn)備推銷用具：產(chǎn)品目錄、價(jià)格表、宣傳資料、名片、筆、訂貨記錄、計(jì) 算器等。 、B擬訂拜訪計(jì)劃，預(yù)計(jì)拜訪日期、時(shí)間。 、C 若拜訪后尚未成交，則下次拜訪前必須有充分準(zhǔn)備（如對(duì)方反對(duì)的理由是 什么，、D，不可盲目拜訪。我當(dāng)時(shí)的回答是怎樣，我應(yīng)該作如何回答）第二步，接近。 名片的開(kāi)場(chǎng)白，用稱贊的方式。 、A 注目的方法：與客戶談話時(shí)，凝視其兩眼之間的一點(diǎn)。、B、C 重視第三者。自己找座位坐下。 、D從聊天切入正題。 、E“抱歉”等標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)。、“謝謝”、“請(qǐng)”、多講“您”、 F、G 名片策略：拜訪新客戶，若負(fù)責(zé)人不在，每一次都要留下名片。

33、 第三步，商談。 計(jì)劃列出一系列發(fā)問(wèn)，來(lái)了解其狀況。 、A 客戶回答時(shí)，要一面聽(tīng)，一面用心記，回去做筆錄。、B則開(kāi)始介紹本企業(yè)產(chǎn)品。若覺(jué)得合適，了解其狀況后，向客戶有順序地問(wèn) 完問(wèn)題， 、C頁(yè) 27 共頁(yè) 15 第營(yíng)銷管理手冊(cè) YX-ZD-01第四步，展示。 銷售員必須事先反復(fù)演練展示的方法，直到熟練為止。、A介紹產(chǎn)品的同時(shí)要給客戶展示一些圖片、資料，以其對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的了 解。、B鼓勵(lì)客戶發(fā)問(wèn)。 、 C 展示時(shí)，應(yīng)用推銷技巧，進(jìn)行品牌質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)比較，突出產(chǎn)品主要 優(yōu)點(diǎn)。 、D第五步，締結(jié)。 發(fā)現(xiàn)客戶有定貨的信號(hào)時(shí)，立即大膽提出締結(jié)要求。、 A締結(jié)時(shí)應(yīng)留意以下幾點(diǎn)： 、 B 有信心和勇氣嘗

34、試締結(jié)。 、 C不要著急。 、 D、 E 成交時(shí)不得露出得意萬(wàn)分的表情。 成交后約定的事項(xiàng)一定要記下，及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)崗位人員。、 F若未成交，銷售人員不得意氣用事，要給自己或同事留下以后還可以登門 拜訪的 、G機(jī)會(huì)。 如果締結(jié)失敗，應(yīng)虛心檢討失敗的原因，力求改進(jìn)；締結(jié)成功，也應(yīng)總結(jié) 成功的 、H經(jīng)驗(yàn)，供以后參考。 第六步，善后。 A 示付款條件。明 、 查締結(jié)文本，若有遺漏立即彌補(bǔ)。檢 、 B 要久留。不 、 C銷售統(tǒng)計(jì)分析。 10.11 銷統(tǒng)計(jì)與分析是衡量銷售進(jìn)度，指導(dǎo)下一步銷售工作的重要依據(jù)，也是衡 量銷營(yíng) 售業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)。營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)和分析要作到真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)。 時(shí)，報(bào)前日銷售日?qǐng)?bào)表至銷售

35、部經(jīng)理和營(yíng)銷總8 心營(yíng)業(yè)室銷售內(nèi)勤每日早中 監(jiān)。時(shí)，報(bào)上月銷售月報(bào)表至銷售部經(jīng)理 8 心營(yíng)業(yè)室銷售內(nèi)勤每月二十六 日早中 和營(yíng)銷總監(jiān)。 營(yíng)銷工作報(bào)告應(yīng)銷總監(jiān)每月二十七日，報(bào)上月?tīng)I(yíng)銷工作報(bào)告至總 經(jīng)理，營(yíng) 包括市場(chǎng)、銷售和服務(wù)的工作業(yè)績(jī)和問(wèn)題分析，并附相關(guān)報(bào)表。 第 頁(yè) 27 共 頁(yè) 16營(yíng)銷管理手冊(cè) YX-ZD-01日之前，報(bào)本年度銷售年報(bào)表至銷售部經(jīng)26月 12心營(yíng)業(yè)室銷售內(nèi)勤每年中 理和營(yíng)銷總監(jiān)價(jià)格管理 11 產(chǎn)品價(jià)應(yīng)注意不要過(guò)分地以成本為導(dǎo)向。產(chǎn)品價(jià)格是企業(yè)唯一能產(chǎn)生收入地要素， 11.1 格管理原則以產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境為主導(dǎo)。 財(cái)務(wù)中心提出成本預(yù)算，營(yíng)銷中心權(quán)衡產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境、企業(yè)利潤(rùn)

36、目標(biāo)，向總經(jīng) 11.2 理提出建議，總經(jīng)理制定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。價(jià)格制訂。 11.3制定價(jià)格的過(guò)程及內(nèi)容： 營(yíng)銷中心： 據(jù)既定目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位，相應(yīng)的營(yíng)銷組合，選擇定價(jià)目標(biāo)。依 A定客戶對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格的需求。確 B 析競(jìng)爭(zhēng)者成本、價(jià)格以及商品。分 C擇定價(jià)方法。選 D修訂價(jià)格。 E 引導(dǎo)市場(chǎng)價(jià)格變更和對(duì)市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)的反應(yīng)對(duì)策。 F財(cái)務(wù)中心：提供企業(yè)產(chǎn)品成本數(shù)據(jù)報(bào)表。總經(jīng)理： 綜合分析營(yíng)銷需求和企業(yè)能力，決定產(chǎn)品出廠價(jià)格。定價(jià)原則： 產(chǎn)品定價(jià)要將成本定價(jià)和市場(chǎng)定價(jià)相結(jié)合進(jìn)行。 A. 產(chǎn)品的定價(jià)工作要在產(chǎn)品定型以后開(kāi)始，至產(chǎn)品批量生產(chǎn)以前結(jié)束。 B.價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)： 出廠價(jià)格是指經(jīng)總經(jīng)理最終確定的價(jià)格。 A

37、） * X% 銷售價(jià)為：出廠價(jià)格（出廠價(jià)格 B.是為不同的產(chǎn)品、不同的代理商、不同的市場(chǎng)、不同的銷售期 間而訂的銷售加價(jià)百分比例。 X價(jià)格調(diào)整。 11.4 根據(jù)市場(chǎng)同類產(chǎn)品的銷售情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格、促銷活動(dòng)、市場(chǎng)進(jìn) 入策略 等進(jìn)行價(jià)格的調(diào)整。 產(chǎn)品市場(chǎng)出現(xiàn)較大變化時(shí)，進(jìn)行同類產(chǎn)品價(jià)格統(tǒng)一調(diào)整。 由于特殊原因，某個(gè)區(qū)域需要進(jìn)行的價(jià)格調(diào)整（包括臨時(shí)性的調(diào)整）時(shí)， 需要保 共 頁(yè) 17 第 頁(yè) 27營(yíng)銷管理手冊(cè) YX-ZD-01證該區(qū)域價(jià)格的統(tǒng)一性和穩(wěn)定性。財(cái)務(wù)中心制訂產(chǎn)品出廠價(jià)格表，營(yíng)銷總監(jiān)決定使用崗位，并依據(jù)企業(yè)有關(guān) 保密文 11.5件管理規(guī)定進(jìn)行管理。客戶資信管理 12 客戶資信管理原則

38、： 1 12 公開(kāi)（如行業(yè)協(xié)會(huì)、收集客戶信息的情報(bào)渠道以公開(kāi)正規(guī)的渠道為主 客 觀性 ，不以信息收集人的個(gè)人主觀評(píng)判為記錄內(nèi)容。媒體等） 使其能夠全面反映客戶地各種信用特征。細(xì)致地收集客戶信息，全面、 系統(tǒng)性 及時(shí)反映客戶的最新情客戶信息依據(jù)依據(jù)客戶狀況變化而隨時(shí)更新， 實(shí) 時(shí)性 況。法（依據(jù)資訊管理成本，按大、中、小客戶類型分類） ABC 客戶分類管理12.2對(duì)小客戶的資信管理，采用方便快捷、成本較低的情報(bào)來(lái)源。 對(duì)中客戶的資信管理，可依據(jù)工商和稅務(wù)機(jī)構(gòu)的情報(bào)。 對(duì)大客戶的資信管理，需要詳細(xì)調(diào)查其經(jīng)營(yíng)信譽(yù)。 客戶資信的內(nèi)容： 12.3 行業(yè)類型、注冊(cè)記錄、法人代表、地址、成立時(shí)間、客戶名稱、

39、客戶的基 本情況。 經(jīng)營(yíng)范圍等信息?？蛻舻陌l(fā)展歷史。成立時(shí)間、發(fā)展過(guò)程、重大事件和企業(yè)大事錄。 客戶的組織管理。股東結(jié)構(gòu)、組織管理結(jié)構(gòu)、主要管理人員背景、人員構(gòu) 成情況 和各類人員比例。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人背景資料。 客戶的經(jīng)營(yíng)狀況。主營(yíng)業(yè)務(wù)及業(yè)績(jī)、材料采購(gòu)及付款情況、主要供應(yīng)商及 關(guān)系、 銷售地域及收款情況、主要客戶及關(guān)系、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、主要產(chǎn)品的生產(chǎn)能 力、企業(yè)品牌和各產(chǎn)品、產(chǎn)品線的相互關(guān)系。 以及重要的財(cái)務(wù)比率分析。損益表和現(xiàn)金流量表，資產(chǎn)負(fù)債表、客戶的財(cái) 務(wù)狀況。 客戶的信用記錄?？蛻粼阢y行、法院的公共記錄，以及同行的評(píng)價(jià)。敬業(yè)精神和營(yíng)造積極奮發(fā)有激發(fā)員工主人公責(zé)任感、客戶企業(yè)的人力資源管理。 的工

40、作氛圍。到客戶企業(yè)實(shí)地考察?？疾靻T工的精神面貌，工作管理秩序和一些經(jīng)營(yíng)狀況。 頁(yè) 27 共 頁(yè) 18 第營(yíng)銷管理手冊(cè) YX-ZD-01 戶的企業(yè)文化?？蛻羝髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和宗旨、員工的共同價(jià)值觀、行為習(xí) 慣、客 規(guī)章制度，以及企業(yè)形象。 戶所在的行業(yè)分析。行業(yè)產(chǎn)品概況，行業(yè)產(chǎn)品的需求，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，行 業(yè)構(gòu)客 成，行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理。行業(yè)利潤(rùn)率，行業(yè)壞帳情況，行業(yè)的資本結(jié)構(gòu)，客戶 企業(yè)在行業(yè)中的地位和作用以及未來(lái)的發(fā)展。收集客戶資信信息渠道： 12.4 客戶企業(yè)內(nèi)部的搜集。直接交往獲得的資料，辦公、廠房設(shè)備的狀況，與 領(lǐng)導(dǎo)人 接觸的感覺(jué)，個(gè)人品行，經(jīng)營(yíng)理念，以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)的變化，可靠度。間接 資料，信封

41、、信筏的規(guī)整，是否及時(shí)回復(fù)，專業(yè)知識(shí)是否完備，文件資料和證明， 工商、稅收注冊(cè)資料，信用機(jī)構(gòu)的評(píng)估，制造許可證，行業(yè)管理認(rèn)證，質(zhì)量管理認(rèn) 證，可信度等。公共信息渠道。大眾媒介，行業(yè)管理部門，同行間的信息情報(bào)。 訂購(gòu)企業(yè)信用調(diào)查報(bào)告。聘請(qǐng)信用調(diào)查服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)信用調(diào)查。請(qǐng)客戶出示商業(yè)或銀行信用證明。 客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)分析。 12.5行業(yè)類型、構(gòu)成及其競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。制造類、貿(mào)易類和服務(wù)類有者不同 的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)。行業(yè)產(chǎn)品概況，產(chǎn)品需求，孕育者機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)。 行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。 選擇分銷商的要素。 12.6分銷商的市場(chǎng)范圍，最關(guān)鍵要素。是否與企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)、目標(biāo)客戶一致。 分銷商的地理區(qū)域的優(yōu)勢(shì)是否有競(jìng)

42、爭(zhēng)力。 分銷商的經(jīng)營(yíng)能力，配送能力。分銷商的內(nèi)部財(cái)務(wù)和管理能力。 分銷商的信譽(yù)能力。 分銷商的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)歷史和經(jīng)驗(yàn)。 如何評(píng)價(jià)客戶。 12.7品質(zhì)，客戶的信譽(yù)，即履行償還義務(wù)的可能性。 12.7.2 能力，客戶流動(dòng)資產(chǎn)的數(shù)量和質(zhì)量以及流動(dòng)負(fù)債比例，是客戶償還 欠款的能力。資本，客戶的財(cái)務(wù)實(shí)力和財(cái)務(wù)狀況，是客戶可能償還債務(wù)的背景。 頁(yè) 27 共 頁(yè) 19 第營(yíng)銷管理手冊(cè) YX-ZD-01 抵押，客戶能被用作抵押的資產(chǎn)。 客戶的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，指影響客戶付款能力的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。 制訂平衡擴(kuò)大銷售與信用風(fēng)險(xiǎn)控制的銷售政策，信用標(biāo)準(zhǔn)。 12.8 客戶交易風(fēng)險(xiǎn)控制。 12.9 事前控制：熟知客戶資信狀況，全面評(píng)估償

43、還能力，預(yù)防交易風(fēng)險(xiǎn)。事中控制：評(píng)審客戶欠款原因，分析應(yīng)收帳款回收性，及時(shí)監(jiān)控客戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)， 監(jiān)控催帳進(jìn)程管理。 事后控制：行使置留所有權(quán)，擔(dān)保，壞帳準(zhǔn)備金，信用保險(xiǎn)，法規(guī)保護(hù)。賒銷管理 13 賒銷管理。 1 13 簽銷售（代理）合同之前要做好客戶資信管理工作，主要內(nèi)容如下 觀察了解客戶的價(jià)值觀是否以誠(chéng)信為本。 1 113 2113 客戶經(jīng)營(yíng)管理狀況是否良好?？蛻粼谏鐣?huì)上是否有不良經(jīng)營(yíng)行為。 3 113 客戶納稅情況是否符合相應(yīng)法規(guī)。 4113 如客戶資信情況有風(fēng)險(xiǎn)，則應(yīng)采取應(yīng)對(duì)措施。5 11313 銷售信用政策由總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)共同商議后由總經(jīng)理決 定，內(nèi)容 2主要包括：當(dāng)期賒銷原

44、則。 1 213賒銷對(duì)象范圍。 2 2133213 放賬期限及其分配。 周轉(zhuǎn)期限。 42 13 賬款清收措施等。 5 213 商品銷售原則上堅(jiān)持現(xiàn)款現(xiàn)貨原則，不予賒銷。3 134 13 賒銷的基本前提是確保賬款回收。 賒銷應(yīng)側(cè)重于培養(yǎng)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。 5 13 頁(yè) 27 共 頁(yè) 20 第營(yíng)銷管理手冊(cè) YX-ZD-01 健全信用管理制度，辦事處主任、營(yíng)銷總監(jiān)、總經(jīng)理逐級(jí)控制，嚴(yán)密授信 審批 6 13手續(xù)。 賒銷基本原則： 7 13 舊欠未清、不賒放賬。 17 13 2713 放賬法人優(yōu)先于個(gè)人。 放賬舊戶優(yōu)先于新戶。 37 13 放賬大戶優(yōu)先于小戶。 47 13 現(xiàn)銷政策應(yīng)明顯優(yōu)惠于賒銷政策，對(duì)特定

45、交易而言，現(xiàn)銷與賒銷最好按此 例進(jìn) 5 713行，以便相互帶動(dòng)促進(jìn)。日。30 月初放賬，月內(nèi)收回，即自開(kāi)票之日起不得超過(guò)6713在賒銷合同中，必須寫明客戶如果逾期沒(méi)有歸還欠款，應(yīng)支付逾期罰息， 利率 7 713不低于銀行罰息利率。8713 賒銷工作實(shí)行責(zé)任制，誰(shuí)簽字、誰(shuí)負(fù)責(zé)。 賬款之安全和及時(shí)收回與銷售業(yè)務(wù)經(jīng)辦人的利益掛鉤，賒銷部分的銷售提 成須 8 13待收訖客戶欠款之后才能兌付，逾期欠款利息從當(dāng)月銷售提成中扣除，直 至收回。 客戶對(duì)于公司的欺詐行為，銷售業(yè)務(wù)人員應(yīng)防止而未防止的，與客戶有勾 結(jié)行 9 13為的，以及沒(méi)有合法營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的客戶。或銷售業(yè)務(wù)人員將送貨簽單遺失， 以致 ，全數(shù)由當(dāng)事人

46、員貨款無(wú)法回收。小額度損失（數(shù)額界定由銷售政策 規(guī)定）負(fù)賠償責(zé)任。中額度損失，按比例由當(dāng)事人員負(fù)賠償責(zé)任。重大損失按相 關(guān)國(guó)家法律處理。合同管理 1414 銷售合同管理的基本原則： 1 銷售合同的簽訂與履行，必須按照國(guó)家的法律、法規(guī)和企業(yè)銷售政策執(zhí) 行。 1 114作為企業(yè)銷售政策的具體實(shí)施，銷售合同由銷售業(yè)務(wù)人員與客戶談判和草 簽， 2 114合同由銷售部經(jīng)理和商務(wù)審核員審核，批準(zhǔn)。重大銷售合同銷售部經(jīng)理審 核，營(yíng)）萬(wàn)元以上的銷售合同，報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)審核，總經(jīng)理 銷總監(jiān)審批；銷售 額（審批。頁(yè) 27 共 頁(yè) 21 第營(yíng)銷管理手冊(cè) YX-ZD-01 營(yíng)銷總監(jiān)制訂格式合同，經(jīng)企業(yè)法律顧問(wèn)審核通過(guò)，報(bào)

47、總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí) 行。 3 114重大合同須經(jīng)過(guò)公證程序。 41 14 銷售合同為格式合同，合同一式叁份，中心營(yíng)業(yè)室、財(cái)務(wù)管理部和客戶各 執(zhí)一 2 14份?？蛻粲行枰芳雍贤輸?shù)的，可以增加。 銷售合同的審核內(nèi)容如下： 31414 合同條款是否符合國(guó)家法律、法規(guī)和企業(yè)銷售政策。13銷售價(jià)格是否符合企業(yè)規(guī)定。 2 314 銷售折扣是否符合企業(yè)有關(guān)政策。 3314 交貨地點(diǎn)，運(yùn)輸費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi)用的承擔(dān)對(duì)象是否明確合理。4 3 14質(zhì)量索賠條款和責(zé)任確認(rèn)方法是否恰當(dāng)。 5 314 驗(yàn)收辦法和貨物風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任轉(zhuǎn)移點(diǎn)的確認(rèn)。 6 314 付款方式及其到賬的安全性和及時(shí)性。 73 14 8314 有逾期欠款未還的

48、客戶，其舊合同與新簽合同關(guān)系的處理。 賒銷合同的抵押擔(dān)保手續(xù)是否齊全有效，抵押擔(dān)保合同所能承擔(dān)的限額和 期限 9 314能否容納新簽賒銷合同。 賒銷合同逾期賬款的罰息和損失承擔(dān)是否明確。103 14違約責(zé)任的承擔(dān)是否公平合理。 113 1414 分析是否存在客戶或企業(yè)職員，或兩者聯(lián)手有損害企業(yè)利益的行為。 123合同未盡事宜的處理辦法。 133 14 中心營(yíng)業(yè)室對(duì)銷售合同管理的基本立場(chǎng)： 4 14 中心營(yíng)業(yè)室重點(diǎn)審核企業(yè)和客戶的商務(wù)信用，是企業(yè)信用管理的一部分， 應(yīng)對(duì)銷售合同不合理的部分提出完善的建議，并制止和預(yù)防不合理、不合法 甚至是可能給企業(yè)造成損失的行為發(fā)生，但不得取代或干涉銷售部的正常

49、工作， 如有分歧溝通無(wú)效，可提請(qǐng)共同上級(jí)裁決。5 14 技術(shù)服務(wù)部應(yīng)密切監(jiān)控合同服務(wù)項(xiàng)目履行情況，不可遺漏應(yīng)有的服 務(wù)，必要時(shí)可直接向營(yíng)銷總監(jiān)報(bào)告。竟標(biāo)管理 15 竟標(biāo)是招標(biāo)機(jī)構(gòu)以招標(biāo)公告形式向社會(huì)公開(kāi)其采購(gòu)需求，對(duì)前來(lái)競(jìng)爭(zhēng)投標(biāo) 者擇 1 15頁(yè) 27 共 頁(yè) 22 第營(yíng)銷管理手冊(cè) YX-ZD-01優(yōu)交易的過(guò)程。營(yíng)銷中心銷售部牽頭組織竟標(biāo)活動(dòng)，產(chǎn)品市場(chǎng)部、技術(shù)服務(wù)部（必要時(shí)技 術(shù)質(zhì) 2 15量中心也參與）參與、協(xié)助竟標(biāo)活動(dòng)。 竟標(biāo)活動(dòng)遵守國(guó)家相關(guān)法規(guī) 3 15 竟標(biāo)活動(dòng)準(zhǔn)備。 4 151415 產(chǎn)品市場(chǎng)部利用信息渠道收集行業(yè)竟標(biāo)活動(dòng)和竟標(biāo)企業(yè)信息，并 轉(zhuǎn)給銷售部。銷售部確定竟標(biāo)目標(biāo)，分析可能的

50、標(biāo)底和竟標(biāo)環(huán)境。有關(guān)技術(shù)配套分析工 作轉(zhuǎn) 2 415給技術(shù)服務(wù)部。有關(guān)財(cái)務(wù)分析工作轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部。技術(shù)服務(wù)部對(duì)竟標(biāo)技術(shù)環(huán)境進(jìn)行分析，提出投標(biāo)技術(shù)方案。3 415銷售部依據(jù)投標(biāo)資格、產(chǎn)品市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、技術(shù)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)核算分析決 定是 4 415否參與投標(biāo)。銷售經(jīng)理到招標(biāo)機(jī)構(gòu)購(gòu)買招標(biāo)文件。并按招標(biāo)文件要求編寫投標(biāo)文件，對(duì) 招標(biāo) 5 415文件提出的實(shí)質(zhì)性要求和條件作出響應(yīng)。 銷售經(jīng)理在招標(biāo)文件截止時(shí)間前提交投標(biāo)文件。5 15銷售經(jīng)理在招標(biāo)文件指定的時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)參與開(kāi)標(biāo)過(guò)程。6 15接到中標(biāo)通知書(shū)，在規(guī)定日期內(nèi)，銷售經(jīng)理與招標(biāo)機(jī)構(gòu)訂立書(shū)面合同。并 按要 7 15求提交履約保證金。 銷售經(jīng)理依據(jù)招標(biāo)合

51、同履行其規(guī)定條款。 8 15區(qū)域管理 16 區(qū)域管理包括客戶管理、產(chǎn)品銷售、價(jià)格管理。1 16區(qū)域設(shè)置： 216216 區(qū)域以市場(chǎng)成熟程度和銷售量來(lái)劃分，具體標(biāo)準(zhǔn)由產(chǎn)品市場(chǎng)部制 訂。 1每個(gè)區(qū)域設(shè)一位區(qū)域負(fù)責(zé)人，區(qū)域負(fù)責(zé)人由銷售員兼任。區(qū)域負(fù)責(zé)人由銷 售部 2 216經(jīng)理提名，營(yíng)銷總監(jiān)任命。 產(chǎn)品的銷售必須在所設(shè)置區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行，超出區(qū)域范圍進(jìn)行產(chǎn)品銷售 的，要 3 216追究區(qū)域負(fù)責(zé)人的責(zé)任。42 16 各區(qū)域負(fù)責(zé)人必須在本區(qū)域范圍內(nèi)，進(jìn)行客戶的管理和價(jià)格的管 理，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。頁(yè) 27 共 頁(yè) 23 第營(yíng)銷管理手冊(cè) YX-ZD-01 區(qū)域調(diào)整：企業(yè)應(yīng)保證區(qū)域的相對(duì)穩(wěn)定。 3 16 對(duì)區(qū)域

52、的調(diào)整一般按年度進(jìn)行：銷售部門提出調(diào)整方案，經(jīng)過(guò)產(chǎn)品市場(chǎng)部 討論 1 316認(rèn)可，報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)，在營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）中體現(xiàn)。 應(yīng)盡量減少臨時(shí)性的調(diào)整，當(dāng)需要進(jìn)行臨時(shí)性的調(diào)整時(shí)，應(yīng)先由銷售部提 出意 2 316見(jiàn)，經(jīng)產(chǎn)品市場(chǎng)部討論認(rèn)可后，由銷售部具體實(shí)施。配送管理 17117 組織產(chǎn)品配送。1117產(chǎn)品陪送由中心營(yíng)業(yè)室統(tǒng)一管理，車隊(duì)協(xié)助聯(lián)系運(yùn)輸車輛。 中心營(yíng)業(yè)室要隨時(shí)掌握成品庫(kù)存情況。 21 17 中心營(yíng)業(yè)室根據(jù)訂單和產(chǎn)品庫(kù)存情況確定提貨產(chǎn)品及其數(shù)量。3 117117 重要訂單的產(chǎn)品配送組織，中心營(yíng)業(yè)室要進(jìn)行生產(chǎn)跟單，保質(zhì)保量 按時(shí)交貨。 4產(chǎn)品運(yùn)輸。 217 配送主管應(yīng)根據(jù)訂單的要求、企業(yè)和客戶的