客戶關(guān)系管理試題及答案

1、客戶關(guān)系管理試題一、填空題：（每空1分，共15分）1、以美國(guó)勞特朋（Lauterbom）為代表的營(yíng)銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指:消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。 2、CRM按功能分類，一般劃分為運(yùn)營(yíng)型,分析型,協(xié)作型 3、客戶價(jià)值包括兩方面的價(jià)值，一方面是客戶價(jià)值(或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值("企業(yè)-客戶"價(jià)值),另一方面是 關(guān)系價(jià)值(或客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值("客戶-企業(yè)"價(jià)值) 4、顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。5、CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層

2、次：界面層,功能層 ，支持層。二、選擇題（每題1分，共10分）471、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌 BA、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競(jìng)爭(zhēng) D、 價(jià)格2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指 DA、企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老顧客 B、 企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D、 企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是 。BA、客戶滿意度 B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4、 是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服

3、務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向CA、客戶滿意度 B、客戶價(jià)值 C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶利潤(rùn)率5、客戶忠誠(chéng)度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。CA、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠(chéng)度 C、客戶的滿意度 D、客戶價(jià)值6、關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包 。BA、產(chǎn)品的包裝 B、 附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù) C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值 D、產(chǎn)品的使用價(jià)值7、下面那個(gè)選項(xiàng) 不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件： CA、擁有完善的基本服務(wù) B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率 D、完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)8、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到 是基本任務(wù)，否則產(chǎn)

4、品賣不出去，而獲得 是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。DA、客戶忠誠(chéng)，客戶滿意 B、客戶價(jià)值，客戶忠誠(chéng) C、客戶滿意，客戶價(jià)值 D、 客戶滿意，客戶忠誠(chéng)9、 不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。 BA、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、 競(jìng)爭(zhēng)者客戶10. 一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征： 。AA、開發(fā)性 B、 綜合性 C、集成性 D、 智能性三、判斷題：（每空1分，共10分）1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（ 錯(cuò)）2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（錯(cuò)）3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并

5、不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（錯(cuò) ）4、忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（ 錯(cuò)）5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（ 錯(cuò)）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯(cuò) ）7、“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營(yíng)銷”和“關(guān)系營(yíng)銷”這兩個(gè)觀念發(fā)展而來(lái)的。（對(duì) ）8、數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（ 對(duì)）9、一個(gè)成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客

6、戶信息交互樞紐。（對(duì) ）10、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的一般競(jìng)爭(zhēng)力如產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力、研發(fā)競(jìng)爭(zhēng)力等的統(tǒng)領(lǐng)。（錯(cuò) ）四、名詞解釋：（每題4分，共16分）1、 客戶關(guān)系管理：是企業(yè)利用IT技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。 是現(xiàn)代信息技術(shù),經(jīng)營(yíng)理念,和管理思想的結(jié)合體,它以信息技術(shù)為手段,通過(guò)對(duì)以"客戶為中心"的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì),形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案,以提高客戶的忠誠(chéng)度,最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng).CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù).2.企業(yè)流程重組:是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思

7、考和徹底性的再設(shè)計(jì),從而獲得在成本,質(zhì)量,服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的顯著改善.3.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品,發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力,是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng),管理系統(tǒng)的有機(jī)融合.4.關(guān)系營(yíng)銷:又稱顧問(wèn)式營(yíng)銷,指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上,建立,維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系,以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo),從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系.五、問(wèn)答題：（每題8分，共32分）1、什么叫客戶忠誠(chéng)度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？答:1.(1)客戶忠誠(chéng)度:是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)

8、品,并且在下一次購(gòu)買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司. 顧客滿意度:是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關(guān)系: a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠(chéng)的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠(chéng)度的基礎(chǔ). b.顧客的滿意度與顧客的忠誠(chéng)度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠(chéng),也不一定能形成重復(fù)購(gòu)買行為.2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？答:2.(1)客戶細(xì)分:又成市場(chǎng)細(xì)分,是只營(yíng)銷者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購(gòu)買行為和購(gòu)買習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群,以

9、提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷模式的市場(chǎng)分類過(guò)程.(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng),有針對(duì)性地開展?fàn)I銷活動(dòng)c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群d.幫助企業(yè)對(duì)未來(lái)贏利進(jìn)行量化分析3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？答:3.(1)客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值);二是客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值).(2)它具體包括內(nèi)容:顧客價(jià)值：從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值.4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決

10、客戶滿意陷阱？答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠(chéng)度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購(gòu)買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng).(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。六、論述題（二選一）：（共17分）1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì)CRM軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營(yíng)銷模塊、客戶

11、模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過(guò)程的自動(dòng)化和銷售效果.(2)營(yíng)銷模塊:對(duì)直接市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來(lái)促進(jìn)銷售,營(yíng)銷和服務(wù)(5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測(cè)未來(lái)2、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)策略因此,實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)

12、實(shí)意義:(1)CRM是一種以"客戶為中心"的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略,通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,來(lái)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠(chéng)度,不斷地爭(zhēng)取新客戶和商機(jī),以便為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn). (2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRM是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷,銷售管理,客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制,有利于企業(yè)形成持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì). (3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,并通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)的能力.客戶關(guān)系管理模擬試卷一、單項(xiàng)

13、選擇題（2分/題，30%）1、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是 ( B )。A. VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B. 企業(yè)的利潤(rùn)的80或更高是來(lái)自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D. 企業(yè)的利潤(rùn)的80是來(lái)自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來(lái)20的收益2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不

14、同類的？ （ D ）。A. 企業(yè)客戶 B. 內(nèi)部客戶 C. 渠道分銷商和代理商 D. VIP客戶3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？( A )。A. 客戶的期望和感知 B. 客戶的抱怨和忠誠(chéng) C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D. 產(chǎn)品的性能和價(jià)格4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn) （ C ）。A. 對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B. 重復(fù)購(gòu)買C. 即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃

15、分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（ D ）。A. 新客戶 B. 忠誠(chéng)客戶 C. 流失客戶 D. 中小商戶6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？ （ D ）。A. 個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能 B. 在線客服 C. 訂單自助跟蹤服務(wù) D. 客戶狀態(tài)分析7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（ C ）。A. 客戶滿意度 B. 客戶忠誠(chéng)度 C. 客戶狀態(tài) D. 客戶成本8、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？ （ A ）。A. 壟斷忠誠(chéng) B. 親友忠誠(chéng) C. 惰性忠誠(chéng) D. 信賴忠誠(chéng)9、C

16、RM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？（ D ）。A. 壟斷忠誠(chéng) B. 親友忠誠(chéng) C. 惰性忠誠(chéng) D. 信賴忠誠(chéng)10、滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（ A ）。A. 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B. 實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系C. 退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D. 專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系11、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（ A ）。A. 客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值 B. 客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C. 客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 D. 客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)

17、中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（ B ）。A. 銷售管理 B. 采購(gòu)管理 C. 呼叫中心 D. 數(shù)據(jù)挖掘13、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是( B )。A. 把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B. 針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C. 做好客戶服務(wù)工作 D. 盡可能多的收集客戶信息14、以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（ D ）。A. CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B. CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C. CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D. CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客

18、戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（ C ）。A. 客戶忠誠(chéng) B. 數(shù)據(jù)庫(kù) C. 人工智能 D.知識(shí)管理二、簡(jiǎn)答題（10分/題，40%）1、簡(jiǎn)述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長(zhǎng)整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過(guò)獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來(lái)擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。2、簡(jiǎn)述客戶忠誠(chéng)度的概念。答：態(tài)度取向

19、。態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\(chéng)是指企業(yè)的營(yíng)銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購(gòu)買的欲望。 行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買行為上能持續(xù)購(gòu)買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購(gòu)買產(chǎn)品的比例、購(gòu)買的順序、購(gòu)買的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量。這種持續(xù)購(gòu)買行為可能出自對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購(gòu)買沖動(dòng)或者企業(yè)促銷活動(dòng)或者顧客的購(gòu)買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過(guò)高或者企業(yè)的市場(chǎng)壟斷地位過(guò)高鼓勵(lì)買不到其它產(chǎn)品或者不方便購(gòu)買其它產(chǎn)品等與感情無(wú)關(guān)的因素。3、客戶

20、忠誠(chéng)有幾種類型以及它們的特征？ 答：壟斷忠誠(chéng)：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無(wú)論滿意與否，只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。 親緣忠誠(chéng)：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見 利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。 惰性忠誠(chéng)：有些客戶出于方便或者因

21、為惰性會(huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。 信賴忠誠(chéng)：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠(chéng)。4、如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻所有與客戶間的日常接觸。（2）對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來(lái)處理因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次

22、的原因，而不是表面現(xiàn)象。（4）用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對(duì)賬單的質(zhì)詢大量減少，說(shuō)明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題（15分/題，30%）1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？答：（1）細(xì)分客戶，識(shí)別核心客戶；（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求；（3） 鼓勵(lì)客

23、戶購(gòu)后提高使用頻率，提高客戶忠誠(chéng)度（4） 提高客戶的滿意度-重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。 2、運(yùn)營(yíng)型CRM有哪些功能？ 答：運(yùn)營(yíng)型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程，主要包括以下五個(gè)方面的功能： （1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過(guò)程提供了豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過(guò)程定制、銷售過(guò)程監(jiān)控、銷售預(yù)測(cè)、銷售信息分析等。運(yùn)營(yíng)型CRM銷售套件對(duì)企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動(dòng)作。 (2)營(yíng)銷套件。營(yíng)銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的運(yùn)作提供便利。提

24、供從市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)。 (3)服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。 (4)電子商務(wù)套件。運(yùn)營(yíng)型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過(guò)程“E”化的前臺(tái)，它可以幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。 （5）平臺(tái)。運(yùn)營(yíng)型CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功能?？蛻絷P(guān)系

25、管理試題3一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）1、根據(jù)客戶的忠誠(chéng)度將客戶分類，其中位于最底層的是（ B ）。 A、忠誠(chéng)客戶 B、潛在客戶 C、普通型客戶 D、老客戶2、對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),難以接受的服務(wù)質(zhì)量成立條件是（ A ）。 A、Q1<Q0 B、Q1=Q0 C、Q1>Q0 D、Q1>>Q03、從時(shí)間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是（ C ）。 A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷觀念 D、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念4、在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過(guò)程中,位于高級(jí)層次的是（ C ）。 A、財(cái)務(wù)層次 B、關(guān)系層次 C、結(jié)構(gòu)層次 D、非結(jié)構(gòu)層次5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)與加工工藝動(dòng)態(tài)形成的生產(chǎn)模式是（

26、 D ） A、大規(guī)模定制模式 B、大規(guī)模生產(chǎn)模式 C、持續(xù)改善模式 D、創(chuàng)新模式6、影響客戶終身價(jià)值的第一要素（ B ）。 A、生命周期 B、貼現(xiàn)率 C、維系成本 D、被提及率7、CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是（ B ）。 A、C/S 結(jié)構(gòu) B、B/S結(jié)構(gòu) C、H/T 結(jié)構(gòu) D、D/T結(jié)構(gòu)8、雇員忠誠(chéng)度屬于的指標(biāo)類型是（ B ）。 A、管理效果 B、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢(shì) C、財(cái)務(wù)效果 D、內(nèi)部程序9、商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對(duì)一”、“面對(duì)面”、“一站式”的服務(wù)被稱為（ D ）。 A、綜合服務(wù) B、終身服務(wù) C、增值服務(wù) D、專職服務(wù)10、客戶互動(dòng)的關(guān)系鏈接譜中的終端是（ A ）

27、。 A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、競(jìng)爭(zhēng)型二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）11、客戶關(guān)系管理產(chǎn)品目前努力的方向是（ BD ）。 A、成本領(lǐng)先 B、技術(shù)領(lǐng)先 C、鎖定客戶 D、產(chǎn)品差異化 E、客戶溝通12、業(yè)績(jī)考核模塊主要包括的指標(biāo)類型為（ BCD ）。 A、先導(dǎo)性指標(biāo) B、利潤(rùn)貢獻(xiàn) C、風(fēng)險(xiǎn)控制 D、專項(xiàng)指標(biāo) E、限定性指標(biāo)13、客戶關(guān)系系統(tǒng)一般模型的營(yíng)銷模塊包括（ BCE ）。 A、產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格 B、客戶細(xì)分 C、宣傳管理 D、企業(yè)形象 E、營(yíng)銷能力14、商業(yè)智能的運(yùn)用范圍包括( ABCD ) A、客戶 B、產(chǎn)品 C、競(jìng)爭(zhēng)者 D、服務(wù) E、空間15、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的功能包括( ABC

28、DE ) A、保留客戶 B、降低管理成本 C、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) D、分析利潤(rùn)的增長(zhǎng) E、性能評(píng)估三、填空題（每題1分，共10分）16、供應(yīng)鏈管理的英文縮寫是（ SCM ）。 17、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中實(shí)施的方法論是,系統(tǒng)是分析對(duì)象,環(huán)境是（ 制約因素 ）。 18、狹義的EAI僅指企業(yè)內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互聯(lián),以期通過(guò)應(yīng)用整合實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個(gè)系統(tǒng)之間的同步和（ 共享）。 19、在具體應(yīng)用CRM過(guò)程中專業(yè)機(jī)構(gòu)要為企業(yè)提供專業(yè)化的實(shí)施建議,以體現(xiàn)CRM的（ 專業(yè)精神 ）。 20、為客戶提供個(gè)性化、情感化服務(wù)主要是進(jìn)行客戶關(guān)懷和（ 產(chǎn)品關(guān)懷 ）。21、位于客戶智能體系框架的頂層的是（ 戰(zhàn)略層面 ）。 22

29、、第二位成員由未參加軟件開發(fā)的人擔(dān)任,主要責(zé)任是進(jìn)行軟件的（ 黑盒測(cè)試）。 23、要在企業(yè)運(yùn)用CRM,首先必須建立一個(gè)客戶信息收集和使用的（ 標(biāo)準(zhǔn)體系 ）。 24、業(yè)務(wù)流程重組是一種管理思想,更是企業(yè)內(nèi)部的一場(chǎng)管理（ 變革 ）。 25、由于CRM與ERP功能之間有聯(lián)通和交疊,它們?cè)诎l(fā)展中才要求相互進(jìn)行（ 整合 ）。 四、名詞解釋（每題3分，共15分）26、分析型CRM答：分析型CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程及軟件的集合。27、客戶服務(wù)自動(dòng)化 答：客戶服務(wù)自動(dòng)化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來(lái)滿足客戶的售后服務(wù)要求,以進(jìn)一步保

30、持和發(fā)展客戶關(guān)系。28、客戶忠誠(chéng) 答：客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種傾向。29、客戶讓渡價(jià)值 答：客戶讓渡價(jià)值是指客戶總價(jià)值與總成本之間的差額。30、客戶 答：客戶是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）31、簡(jiǎn)述客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)步驟 答：建立企業(yè)模型（1分）；概念模型設(shè)計(jì)（1分）；邏輯模型設(shè)計(jì)（1分）；物理模型設(shè)計(jì)（1分）；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)生成（1分）。32、簡(jiǎn)述CRM戰(zhàn)略的組成內(nèi)容 答：遠(yuǎn)景和目標(biāo)（1分）；客戶戰(zhàn)略（1分）；核心活動(dòng)（1分）；實(shí)施基礎(chǔ)（1分）；戰(zhàn)略評(píng)價(jià)（1分）。33

31、、簡(jiǎn)述現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)的任務(wù) 答：任務(wù)建立（1分）；服務(wù)委派（1分）；服務(wù)記錄（1分）；任務(wù)核銷（1分）；服務(wù)統(tǒng)計(jì)（1分）。34、簡(jiǎn)述分析型客戶關(guān)系管理的功能 答：客戶行為分析（1分）；客戶建模（1分）；客戶溝通（1分）；個(gè)性化與優(yōu)化（1分）；接觸管理（1分）。35、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)的區(qū)別 答：特性數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)當(dāng)前數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)面向業(yè)務(wù)操作數(shù)據(jù)分析存取讀寫操作多為只讀使用頻率高較低數(shù)據(jù)訪問(wèn)量少多要求的響應(yīng)時(shí)間較短可以很長(zhǎng)關(guān)注數(shù)據(jù)輸入信息輸出（寫出任意一條給1分，直至滿分5分）六、論述題（每題10分，共30分）36、分析型CRM的功能。 答：留住現(xiàn)有客戶；爭(zhēng)取新客戶；發(fā)展新業(yè)務(wù)；信用評(píng)

32、價(jià)；欺詐檢測(cè)。（每點(diǎn)1分，各點(diǎn)解釋1分）37、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵因素。 答：確保戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程協(xié)調(diào)一致；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)；培育有利的組織文化；建立集成的信息環(huán)境；爭(zhēng)取企業(yè)高層的支持。（每點(diǎn)1分，各點(diǎn)解釋1分）38、影響企業(yè)CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵因素 答：確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施；軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇；項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立與有效控制變更管理。（每點(diǎn)1分，各點(diǎn)解釋1分）客戶關(guān)系管理試題一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%。 A、貴賓型客戶 B、重要型客戶C、普通型客戶 D、老

33、客戶2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級(jí)別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。 A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低 B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高C、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低 D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高3、客戶關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（C）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。 A、考察期 B、形成期C、穩(wěn)定期 D、退化期4、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來(lái)自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國(guó)。 A、管理學(xué) B、經(jīng)濟(jì)學(xué)C、服務(wù)營(yíng)銷 D、市場(chǎng)營(yíng)銷5、根據(jù)每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶長(zhǎng)期價(jià)值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（ D ）對(duì)企業(yè)最有價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)最多。 A、鉛質(zhì)客戶

34、 B、鐵質(zhì)客戶C、黃金客戶 D、白金客戶6、在工業(yè)化社會(huì)，客戶購(gòu)買行為可分為三個(gè)階段，其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（C）。 A、好與差 B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意 D、忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。 A、明確企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo) B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠商8、企業(yè)的供應(yīng)鏈按其（B）可分為三個(gè)層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。 A、管理目標(biāo) B、管理范圍C、管理側(cè)重點(diǎn) D、管理方式9、在客戶關(guān)系類型

35、選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表的是（D）。 A、客戶數(shù)量 B、客戶質(zhì)量C、利潤(rùn)水平 D、邊際利潤(rùn)水平10、以下屬于國(guó)外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。 A、Oracle B、TurboCRMC、用友 D、金蝶二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）1、產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)的因素主要包括（ABCDE）。A、產(chǎn)品和服務(wù)的特性 B、避免購(gòu)買分析C、降低客戶的相關(guān)購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn) D、符合客戶的心理因素E、以上都是2、客戶關(guān)系管理的主要功能是（ABCDE）。A、客戶的信息管理 B、市場(chǎng)營(yíng)銷管理C、銷售管理 D、服務(wù)管理E、客戶關(guān)懷3、客戶關(guān)系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。A、客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)B

36、、重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷C、提供客戶滿意度，留住老客戶，爭(zhēng)取新客戶D、客戶關(guān)懷貫穿營(yíng)銷的全過(guò)程E、以上都不是4、企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個(gè)層次，分別是（ABE）。 A、財(cái)務(wù)層次 B、社會(huì)層次C、技術(shù)層次 D、資源層次E、結(jié)構(gòu)層次5、客戶知識(shí)管理的最終目標(biāo)是提高企業(yè)客戶關(guān)系管理的能力，客戶知識(shí)管理的內(nèi)容主要是（ACDE）。A、客戶知識(shí)的獲取 B、客戶知識(shí)的交流C、客戶知識(shí)的應(yīng)用 D、客戶知識(shí)的共享E、客戶知識(shí)的創(chuàng)新三、填空題（每題1分，共10分）1、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是（CRM）。2、在一個(gè)企業(yè)中，有三個(gè)主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、市場(chǎng)部門和（服務(wù)

37、部門）。3、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)（面向主題的）、集成的、非易失的、隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。4、客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和（感情投資）。5、在客戶價(jià)值的層次模型中，客戶對(duì)獲得價(jià)值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結(jié)果滿意）和目標(biāo)滿意。6、認(rèn)為消費(fèi)者歡迎那些質(zhì)量最優(yōu)、性能最好、特點(diǎn)最多的產(chǎn)品，這一觀念屬于營(yíng)銷觀念轉(zhuǎn)變中的（產(chǎn)品觀念）。7、呼叫中心是基于（CTI）技術(shù)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，由早期的，僅以電話和接話人員組成的電話服務(wù)熱線發(fā)展而來(lái)。8、從理論上說(shuō)，客戶滿意的類型中當(dāng)可感知效果超過(guò)期望值即Q1>>Q0，客戶就會(huì)（高度滿意）。9、數(shù)據(jù)

38、挖掘中的關(guān)聯(lián)分析中，同時(shí)滿足最小支持度和最小置信度的規(guī)則稱為（強(qiáng)規(guī)則）。10、客戶關(guān)系管理項(xiàng)目管理的特點(diǎn)之一是：客戶關(guān)系管理項(xiàng)目屬于（IT項(xiàng)目），相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較大，而且實(shí)施難度較大，沒(méi)有太多經(jīng)驗(yàn)值得借鑒，行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。四、名詞解釋（每題3分，共15分）1、客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種傾向。2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。3、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)

39、爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制的有機(jī)融合。4、客戶價(jià)值是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評(píng)價(jià)。5、工作流管理是人與電腦共同工作的自動(dòng)化協(xié)調(diào)、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務(wù)過(guò)程中，通過(guò)在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）1、客戶分析的內(nèi)容商業(yè)行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠(chéng)分析；客戶注意力分析；客戶營(yíng)銷分析；客戶收益率分析。2、客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)的哪些優(yōu)勢(shì)全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；提升客戶關(guān)系管理水平；重塑企業(yè)營(yíng)銷功能；提升銷售業(yè)績(jī)；降低成本、提高效率。3、客戶關(guān)系生命周期的階段模型考

40、察期，關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段；形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段；穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段；退化期，關(guān)系水平的逆轉(zhuǎn)階段。4、基于客戶關(guān)系管理的供應(yīng)鏈構(gòu)建原則將最終客戶與供應(yīng)鏈連接起來(lái)；對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系；與客戶保持良好的互動(dòng)；建立一種面向流程的觀點(diǎn)。5、選擇客戶關(guān)系管理廠商是應(yīng)考慮的問(wèn)題 CRM廠商的業(yè)務(wù)咨詢分析能力；CRM廠商的技術(shù)實(shí)施能力；CRM廠商的成功實(shí)施案例；CRM廠商的信譽(yù)度；CRM廠商能夠分配給企業(yè)的開發(fā)人員；CRM廠商的服務(wù)體系；CRM廠商提供的軟件基本功能測(cè)試。六、論述題（每題10分，共30分）1、試述客戶保持的方法。注重質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；品牌形象；

41、價(jià)格優(yōu)惠；感情投資。2、試述關(guān)系營(yíng)銷實(shí)施的途徑。提高客戶忠誠(chéng)度；適當(dāng)增加客戶讓渡價(jià)值；提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次；建立垂直營(yíng)銷系統(tǒng)；建立柔性生產(chǎn)體系；建立既有競(jìng)爭(zhēng)又有合作的同行關(guān)系；建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失。3、試述客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的影響因素。確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施；軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇；項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立；有效控制變更管理?？蛻絷P(guān)系管理試題一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（C）約占客戶總量的80%。 A、貴賓型客戶 B、重要型客戶C、普通型客戶 D、老客戶2、數(shù)據(jù)倉(cāng)

42、庫(kù)中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級(jí)別，一般稱之為粒度；粒度越大，表示（B）。 A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低 B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高C、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低 D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高3、呼叫中心起源于20世紀(jì)70年代美國(guó)的（D）。 A、金融業(yè) B、通訊業(yè)C、餐飲業(yè) D、民航業(yè)4、客戶關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（A）關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。 A、考察期 B、形成期C、穩(wěn)定期 D、退化期5、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來(lái)自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國(guó)。 A、管理學(xué) B、經(jīng)濟(jì)學(xué)C、服務(wù)營(yíng)銷 D、市場(chǎng)營(yíng)銷6、在工業(yè)化社會(huì)，客戶購(gòu)買行為可分為三個(gè)階段，其中理性消

43、費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（A）。 A、好與差 B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意 D、忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。 A、明確企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo) B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠商8、錢包份額在衡量客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)中是指（ B ） A、客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù) B、客戶購(gòu)買量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比例C、客戶購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間 D、客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度9、企業(yè)常用的客戶關(guān)系管理運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)方法有（D）。 A、業(yè)績(jī)金字塔 B、平衡計(jì)分卡C、經(jīng)濟(jì)增

44、加值法 D、以上都是10、以下屬于國(guó)外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。 A、Oracle B、TurboCRMC、用友 D、金蝶二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）1、企業(yè)在創(chuàng)建客戶關(guān)系管理的總擁有成本時(shí)可以采取一些方法，其中需要注意客戶關(guān)系管理的隱形成本，隱形成本主要涉及的因素是（ABCD）。 A、培訓(xùn) B、數(shù)據(jù)維護(hù)C、軟件集成 D、項(xiàng)目管理E、電信成本 2、大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度之間存在一定關(guān)系，如下說(shuō)法中正確的是（BC）。 A、客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度是線性的關(guān)系 B、客戶滿意度不一定必然導(dǎo)致客戶的忠誠(chéng)C、客戶忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度D、客戶滿意度上升或下降

45、都不會(huì)引起客戶忠誠(chéng)度的巨大變化E、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，是指一定要提高所有客戶的滿意度和忠誠(chéng)度3、按照客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)程度劃分，可以把客戶分為（ABCDE）。A、潛在客戶 B、新客戶C、?？蛻?D、老客戶E、忠誠(chéng)客戶4、著名的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)專家W.H.Inmon定義的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念中指出了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特征，他們是（BCE）。A、面向事務(wù) B、面向主題C、集成性 D、易失的E、時(shí)變性5、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特征是（ABCDE）。A、綜合性 B、集成性C、智能性 D、精簡(jiǎn)性E、高技術(shù)性三、填空題（每題1分，共10分）1、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是（CRM）。2、在一個(gè)企業(yè)中，有三個(gè)主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，

46、分別是銷售部門、市場(chǎng)部門和（服務(wù)部門）。3、客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)和發(fā)展體現(xiàn)了企業(yè)管理領(lǐng)域的兩個(gè)重要發(fā)展趨勢(shì)：一個(gè)是企業(yè)的管理從以產(chǎn)品為中心的模式向（以客戶為中心）的模式轉(zhuǎn)變；另一個(gè)是企業(yè)管理的視角從內(nèi)視型向外視型的轉(zhuǎn)換。4、客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和（感情投資）。5、在客戶價(jià)值的層次模型中，客戶對(duì)獲得價(jià)值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結(jié)果滿意）和目標(biāo)滿意。6、一對(duì)一營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的最大不同在于：傳統(tǒng)營(yíng)銷注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)份額，而一對(duì)一營(yíng)銷注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的（客戶份額）。7、根據(jù)對(duì)客戶關(guān)系管理概念的理解，可以將客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵理解為理念、機(jī)制、（

47、技術(shù)）三個(gè)層面。8、從理論上說(shuō)，客戶滿意的類型中當(dāng)可感知效果低于期望值即Q1<Q0，客戶就會(huì)（不滿意）。9、通常采用的價(jià)格優(yōu)惠、有獎(jiǎng)銷售、折扣等手段，刺激客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，這種手段屬于企業(yè)與客戶關(guān)系營(yíng)銷層次中的（財(cái)務(wù)層次）。10、客戶關(guān)系管理側(cè)重于管理企業(yè)的（客戶），企業(yè)資源規(guī)劃則側(cè)重于管理企業(yè)的內(nèi)部資源，同時(shí)企業(yè)資源規(guī)劃在管理企業(yè)內(nèi)部資源時(shí)，必須保證企業(yè)各種資源圍繞客戶資源進(jìn)行配置，所以二者在功能上存在交叉的模塊。四、名詞解釋（每題3分，共15分）1、客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、

48、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作時(shí)間；是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。2、數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)。3、潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。4、商業(yè)智能是從大量的數(shù)據(jù)和信息中挖掘有用的知識(shí)，并用于決策以增加商業(yè)利潤(rùn)，是一個(gè)從數(shù)據(jù)到信息再到知識(shí)的處理過(guò)

49、程。5、供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)的，通過(guò)對(duì)物流、信息流和資金流的控制，從采購(gòu)原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)絡(luò)。五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）1、客戶關(guān)系的類型基本型；被動(dòng)型；負(fù)責(zé)型；能動(dòng)型；伙伴型。2、衡量客戶忠誠(chéng)的指標(biāo)客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)；客戶購(gòu)買量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比例；客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度；客戶購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間；客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度；客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度；客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力；客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度。3、關(guān)系營(yíng)銷的特征溝通的雙向性；戰(zhàn)略的協(xié)同性；營(yíng)銷的互利性；反饋的及時(shí)性；利益

50、的長(zhǎng)期性。4、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景和目標(biāo)；客戶戰(zhàn)略；客戶關(guān)系管理核心活動(dòng)；客戶關(guān)系管理實(shí)施基礎(chǔ)；客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略評(píng)價(jià)。5、選擇客戶關(guān)系管理產(chǎn)品是應(yīng)注意的問(wèn)題CRM產(chǎn)品的可行性；CRM產(chǎn)品的可定制性；CRM產(chǎn)品的實(shí)施周期；CRM產(chǎn)品的投資回報(bào)率；CRM產(chǎn)品的開放性；CRM產(chǎn)品的方便易用性；CRM產(chǎn)品的成本；CRM產(chǎn)品支持互聯(lián)網(wǎng)以及多種通信模式。六、論述題（每題10分，共30分）1、試述分析型客戶關(guān)系管理的功能?？蛻舴治?；客戶建模；客戶溝通；個(gè)性化；優(yōu)化；接觸管理。2、試述影響客戶滿意度的主要因素。企業(yè)因素；產(chǎn)品因素；營(yíng)銷與服務(wù)體系；溝通因素；客戶關(guān)懷。3、試述客戶關(guān)系管理如何打

51、造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心的主要策略；CRM充實(shí)企業(yè)的核心資源；CRM提升企業(yè)的核心能力；CRM系統(tǒng)將保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)性提高；CRM將有利于增進(jìn)知識(shí)管理；CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于Internet的管理應(yīng)用框架。 二、選擇填空題（每小題2分，共20 分 ）1、企業(yè)客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處于關(guān)系營(yíng)銷最低階段的是（ ）。A、伙伴型 B、負(fù)責(zé)型 C、主動(dòng)型 D、基本型2、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤(rùn)也很高，公司應(yīng)該采取（ ）客戶關(guān)系水平。A、負(fù)責(zé)型 B、主動(dòng)型 C、被動(dòng)型 D、伙伴型3、由于國(guó)內(nèi)只有聯(lián)通和移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)，所以中國(guó)用戶只好長(zhǎng)期使用它們的網(wǎng)絡(luò)而無(wú)其他選擇，并且長(zhǎng)期使用該電信網(wǎng)絡(luò)，這種顧客忠誠(chéng)行為屬于（ ）。A、惰性忠誠(chéng) B、方便忠誠(chéng) C、壟斷忠誠(chéng) D、激勵(lì)忠誠(chéng)4、由于產(chǎn)品質(zhì)量或價(jià)格問(wèn)題而使客戶流失的原因是（